会籍顾问销售技巧及销售话术（三）1 了解客户的需求1）了解客户需求的意义人们总是讨厌向他们推销，但又总是喜欢购买。当客户察觉到你是在向 他推销时，他就会怀疑你的真实意图，并且自然产生一种拒绝受你支配的心态。但是， 如果当他看到自己自愿购买的行为时， 他的心情是愉快的、 兴致勃勃的。所以成功的会籍顾问，就要设身处地想一想，自己和他人喜欢以何种方式进行购买。在销售过程， 会籍顾问应该先让客户象观看广告一样来了解自己的需求， 最后让也感到购买你的产品是一种明智的选择。同时， 会籍顾问应需牢记： 事前最好能对客户的需求和希望获得的感受有所预见。 只是了解客户的需求和希望是不够的， 会籍顾问还应该将客户的需求和希望与自己的产品的特点、 特征联系起来，那么，这样一个联系、介绍、沟通的过程就是说服销售。2）客户需求对于大部分客户而言，他们到会所的目的有：追求身体健康； 休闲娱乐； 舒解工作、生活等方面的压力； 减肥；形体雕塑。3）我们的产品对客户有利益之处节省时间； 节省金钱； 节省精力； 可享受多元化的服务项目；一卡通用； 国际级专业水平的教练； 完善的服务体系；购买有保障； 世界一流的健身项目； 一对一的指导。2、说服销售一般技巧过分注重技巧是不好的， 但是虽然如此， 有效的技巧依然是可用的。只要能够使用恰当，是能够使销售成功的。1）断言的方式会籍顾问如果掌握充分的产品知识及确实的客户的情报，在客户面前就可以很自信地说话了。 没有自信的话是缺乏说服对方的力量的。 有了自信以后， 会籍顾问在讲话的语尾可以作清楚很强劲的结束。由此给予对方确实的信念。例： “一定可以使您满意的 ”此时此类语言就会使客户对您介绍的产品产生一定信心。2）反复会籍顾问讲的话，不会100 的完全留在对方的记忆里。而且，很多时候就连您强调的部分也会只是通过对方的耳朵却不留下任何记忆的痕迹，很难如你所愿。因此，你想强调说明的重点内容最好能反复说出，从不同的角度，一再说出。这样，可以使客户相信并加深印象。 切记要从不同的角度， 用不同的表达方式使对方明白你重点说明的内容。3）感染只依靠会籍顾问流畅的说话水平及丰富的知识是不能说服所有的客户的。 “太会说话了 ” 。“这个会籍顾问能不能信任呢 ? ”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢 ? ”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对于俱乐部、产品、方法及自己本身都必须应有自信去讲。这样的态度及语言表现出的内涵自然会感染对方。4）做良好的听众在销售过程中， 尽量促使客户讲话， 自己转为一名听众， 且必须有这样的心理准备。让客户觉得是自己选择的，依自己的意志购买的，这样的做法才算是高明的销售方法。强迫销售，自夸的话只会使客户感到不愉快。 必须有认真听取对方意见的态度， 中途打断对方的讲话而自己抢着发言这种事要绝对避免， 宁可巧妙地附和对方的谈话。 为了让对方顺利讲下去， 也可以提出适当的问题。5）提问的技巧高明商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行， 为了达到此目的， 你应该发问， 会籍顾问的优劣可以决定发问的方法及使用好坏，好的会籍顾问会采用边听也边让对方听的谈话方法!通过技巧的提出问题，我们可以知道：，1 从顾客有没有搭上你的话，可以猜到其关心的程度；2 以顾客的回答为线索，拟定下次访问的对策；3 顾客反对时，从 “为什么 ? ”“怎么会 ? ”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去该如何做；4 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法；5 可以制造谈话的气氛，使心情轻松；6 给对方好印象，获得信赖感。6）利用刚好在场的人将客户的朋友、 下属、 同事通过技巧的方法引向我们的立场或不反对我们的立场， 会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为您的朋友，对销售的成功有很大帮助。优秀的会籍顾问会把心用在怎样笼络刚好在场的客户之友人，如果周围的人替你说 “这种 e通卡还不错” 的时候，那就不会有问题了。如果相反地说：“这种产品还是算了吧。 ”这么一来则一定完了。因此无视在场的人是不会成功的。7）利用其他客户引用其他顾客的话来证明商品的效果是极为有效的方法。例：您很熟悉的XX太太上个月就买了这种e通卡，她现在经常来我们会所。只靠推销自己的想法， 很不容易使对方相信， 在顾客心目中有一定地位的人的话会很有说服力。8）利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。 一般地讲， 客户看了这些资料会对你销售的商品更加了解。会籍顾问要收集的资料不限于平常俱乐部所提供的内容， 还有通过拜访记录、 竞争对手、 同业人事、相关报导、杂志的内容也应加以收集、整理成册，在说明介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9）用明朗的语调讲话明朗的人品是使对方对自己有好感的重点。 忠厚的人、 文静的人在作销售时要尽量表现得开朗些。会籍顾问在客户面前要培养成用专业的态度，以明朗的语调交谈，做好成功的铺垫。10）提出须特别回答的问题“您对 c 通卡有兴趣吗? ”“您是否现在就可以作决定 ? ”这样的话会产生对会籍顾问不利的回答，也会因为谈话不能继续下去而出现沉默。 “您对我们的产品感觉如何？ ” 如果现在就购“买的话，还可以获得一个特别的礼品呢！ ”要用象这样的话，去试探顾客的心理。11）心理暗示的方法 使用肯定性动作和避免否定性动作业绩良好的会籍顾问在商谈时， 常表现出肯定性的身体语言， 当我们做出点头动作就是表示而向左右摇动即表示出否定的讯息。都希望使对方说 “是所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿式，可以认为是一种催眠术，因而若站着商淡，要将脚平行地张开， 使身体尽量向前后摇动， 假如是坐在椅子上， 则勿把身体靠住椅背，以便于做此项动作。一般来说， 业绩不好的会籍顾问会有否定性动作出现， 他们常常不自觉或有意地向左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段直接要求对方说： “请你买好吗?”这么一来，原本对方有心购买的东西也无法成交了。在说服销售的过程中不仅仅是这些方法的应用， 而且各种方法的组合、 创新也会达到出人意料的效果。但熟悉固有的一般方法会对实际销售有所帮助和助益。2、说服销售的要点1）写下自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户自己所购买的产品及作出的购买选择能真诚的满意。2）记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。在销售介绍中，会籍顾问还要根据客户的需求变化随时调整自己的构思。3）时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西：不信任 无需求 无帮助 不急需4）基于说服销售的方式，你应告诉客户凡是你该做到的，你都能做到，并让客户仔细了解你的销售目的， 清晰销售过程和他们的收益， 以此建立客户对你的信任。 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。5）根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事件。并将可提供帮助的事件，通过介绍类似事例加以强化。无能为力的事件应向客户提供帮助的人选或方向。6）告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。九、处理拒绝的方法1 被拒绝时应保持良好心态会籍顾问训练之父耶鲁玛雷达曼说：销售是从被拒绝后开始的！ ”世界首席会籍顾问齐藤竹之助也说： “销售实际上就是初次遭到客户拒绝之后的忍耐与坚持。 ”由此可见，拒绝是推销中不可避免的一大环节，那么我们应该以什么样的心态来面对它呢 ?杰克里布斯曾这样说： “任何理论在被世人认同之前，都必须作好心理准备，那么就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个认同您的识货者 ” 。所以，把拒绝看成是我们的路标， 一路上数着被拒绝的次数， 次数越多心里就越兴奋， 告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心里鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我” 。在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐蔽在拒绝的背后 ！2、被拒绝后应做些什么在我们做销售时经常遇到客户正忙， 需要您等待； 客户没有时间接待您； 客户根本不在或您遭到客户拒绝等等事件。 每到这时就会让人感到懊丧和失望。 但是， 如果您不希望下一次也是同样结果，那这一次就需要再做些努力！让我们来看一看我们能做些什么?1）需要等待时在漫长的等待中， 与其束手待毙， 不如借此机会进一步地了解客户， 以 便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。对 个好的会籍顾问来说，把听到的、看到的、 碰到的一切事物都与自己的工作相联系， 已是本能反应。 因此， 在等待的时候更应充分利用这一点去仔细地观察您周围的一切， 如房间的装饰、员工的素质、来往的客户等。更主要的是要与接待您的人去聊天， 使她对您有个好印象， 请她给您讲述俱乐部的内部情况和客户本人的一些个人情况。 这样您与客户交谈时就不怕找不到他所感兴趣的话题了。2）客户不在时当客户不在或不能接待您时， 您要给客户留下产品介绍、 资料样品等宣传资料， 总之能引起客户兴趣的东西。井将写有 “未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关照 ”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下次再来拜访的时间， 这样有签字的名片多少会给客户留下一些特别的印象，以促进您下一次的拜访。3）客户拒绝时被客户拒绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说 “不好意思，耽误您时间了，谢谢您的接待。 ”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说： “下 次等您有空，我再来拜访（或再来请教）。 ”离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅， 声音要轻， 并注意在退出门外前要将正面留给客户， 以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。3、三分钟坚持术1）运用三分钟坚持的原因当客户拒绝您时不要轻易就放弃。 您要去寻找客户拒绝您的真正原因， 看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。比如有人告诉您 “他工作忙，没时间 ”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的 “拒绝 ”您最好不要信以为真，只当成是客户给您的一道 “智力题” ，他只在考验您，仅此而已。无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是 “请求对方再给您三分钟时间” ，并告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。 ”2）三分钟坚持术的运用方法“三分钟坚持术” 的运用要求眼、 手、 口、 心一起配合。 眼睛要真诚、 坚定、 渴望地注视对方；手指做出 “三 ”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出： “三分钟，只要三分钟， 三分钟就好! ”； 心里要相信客户一定会被您的真心所打动， 一定会给予您这三分针时间。只要您能够将这四者配合默契， 再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这 “三分钟 ”的时间，除非他 还有三分钟就要上飞机了。4、异议处理话术汇编“价格实在太高了 ”v 比较 （一定要让对方说得具体些）“您是拿我们报出的价格与什么比较的 ? ”v 考虑 价值 （开始时先予以肯定 ）“价格是应考虑的一个重要因素，是不是?您是否认为价值也同样重要?请让我向您讲一讲我们的价值。 ”v 最低价“我可以向您提一个问题吗?贵俱乐部是否在市场上为你们的产品用最低价标价？” （其回答