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客户服务提升方案 为提升部门服务质量,增加客户满意度,增强客户粘性, 特制定本客户服务提升方案。主要内容如下:1禁言忌语讨论征集及宣贯; 2服务录音抽检评分及录音分析; 3客户满意度调查及评分; 4服务明星评比。一、禁言忌语讨论征集及宣贯1. 活动目的:强化服务意识,规范服务语言,提升服务 水平;2. 开展方式:先在员工中进行讨论征集,收集日常工作 中的禁言忌语,然后进行归纳整理,同时吸收借鉴其他优秀 服务行业经验,最后总结提升成禁言忌语规范,进行宣贯执 行并不断优化完善。3. 时间进度安排:(1)征集阶段:8月15 日至8 月 19日,为禁言忌语收 集阶段。部门员工通过电子邮件统一发送至*邮箱(*, 每人不低于 10条。(2)讨论、总结归纳阶段:8月22 日至8月26日。8 月 22 日向部门员工分发规范草稿,征集大家意见建议;8 月 24 日前收集完所有意见建议;8 月25 日进行归纳整理;8月 26 日出台正式规范,并在晨会或午会上进行宣贯。(3)执行阶段:8 月 29 日起正式执行,后续在执行中不 断征求和收集大家意见,进行优化完善。4. 活动情况考核:在后续的服务录音抽检中,将禁言忌 语规范作为一项重要指标进行抽检评分;在服务明星评比 中,该规范执行情况亦作为一项重要内容进行考核评分。二、服务录音抽检评分及录音分析1. 制定服务录音评判标准细则,由质检员对抽检的每一通 录音进行评判打分,根据最终得分情况评批该通录音是否为 合格录音;2. 挑选出不合格录音和优秀录音进行分析、评批、总结;3. 时间进度安排:(1)草稿阶段:8月15 日至8 月 19日期间形成评判细 则草稿;(2)讨论及意见归纳阶段:8月22 日至8月26日。8 月 22 日向部门员工分发评批草稿,征集大家意见建议;8 月 24 日前收集完所有意见建议;8 月25 日进行归纳整理;8月 26 日出台正式评分细则,并在晨会或午会上进行宣贯。(3)执行阶段:8 月 29 日起正式执行,后续在执行中不 断征求和收集大家意见,进行优化和完善。4. 活动情况考核:在后续的服务录音抽检中,依据该细则 对员工服务录音进行评批,得分情况作为服务明星评比的一 项得分。(后续开展过程中,视情况将评分结果报领导审批后纳入员工绩效考核)三、客户满意度调查及评分1. 设计客户满意度电话调查问卷,对客户满意度情况进 行整体测评;2. 时间进度安排:暂定为 9 月中下旬;3. 调查结果评估:统计汇总满意度得分情况,对客户满 意度各项指标进行评估总结,并与员工进行分享;将满意度 得分情况纳入服务明星评比。四、服务明星评比1. 活动目的:通过服务明星评比,提高员工服务意识, 规范服务制度,营销优质服务氛围,提升员工服务水平。2. 评比时间:暂定为 10 月中旬。3. 评比规则:包含但不限于禁言忌语执行情况,录单抽 检合格率或得分情况,客户服务满意度调查情况,具体细则 待定。4. 奖项设置:待定。
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