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网店客服管理制度第一章 总则一、 目的: 为了明确网店客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。二、 服务信念:1. 树立端正、积极的工作态度2. 要有足够的耐心与热情3. 工作认真,恪尽职守,爱岗敬业4. 对待工作勤恳、努力、负责5. 不断优化和创新工作思路,提高工作效率6. 服从上级安排的指示,按时完成本职工作三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理四、 适用范围:本制度适用于淘腾电商客服管理工作五、 岗位职责:做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询,接待和处理客户问题,高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理,配合其他人员完善网店运营,提高销售量、服务质量第二章 客户组织架构客户服务部售前客服售后客服 查件客服投诉处理第三章 岗位职责一、售前客服岗位概要:通过聊天工具(在线阿里旺旺、QQ),随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责: * 每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程) * 做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。* 在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。* 负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。* 丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。* 负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式,督促买家及时付款。* 负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况* 发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息* 把忠实买家设为你的VIP买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。* 负责做好销售后的订单备注。* 做好个人每天的销售报表。* 负责完成部门经理交办的其他任务二、售后客服岗位概要:热情耐心处理客户的所有售后问题,提出售后问题的改善建议,总结经验优化服务。岗位职责:* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进。 * 收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。 * 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息* 每天工作开始之前,做好售后各项准备事项 (处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程) * 做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。 * 定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议 * 建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式三、投诉处理:岗位概要:积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见岗位职责:在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成客服任务。 * 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法 * 负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表) * 负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因 * 负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级* 负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作* 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况* 负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档* 负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案* 负责完成部门经理交办的其他任务第四章 工作制度与岗位规范一、 工作制度 1. 上班时间:前期4人 早班:9:00- 12:00 14:00-18:00 晚班:14:00-18:00 19:00:00-22:00 (7个小时上班时间,每周单休,具体按组长排班表轮班、轮休)注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。2. 严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关的事情。3. 上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理。 4. 每周一下午14:30开部门例会,由部门经理主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。 5. 新产品上线前,由商品部给客服上课(不确定),介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6. 保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班。 7. 严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。 8. 其他未尽事项由部门经理决定。二、 岗位规范:1、 客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表,工作认真,热情,有耐心,责任心强。2、 接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,3、 熟练掌握公司运营流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定的进行客户服务工作4、 接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象,一个月内因服务原因收到买家投诉,罚款20,被二次投诉,罚款金额按双倍逐渐递增。5、 每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。7. 每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以便计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。8. 没顾客的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。9. 在接受客诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。第五章 客服礼仪一、办公礼仪1、 注意仪容仪表,遵守公司相关规定2、 言行举止要得当3、 办公室工作区域要整洁,大方,美观4、 在和其他人沟通时音量要得当,避免影响他人5、 礼貌对待员工同事及客户,构建和谐氛围6、 同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以及同事,铸造团队意识7、 部门之间积极配合,共同完成公司安排的任务,培养团队协同意识8、 服从公司管理,积极沟通养成服从习惯二、在线客服沟通礼仪1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等2.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等5、道谢语;谢谢、非常感谢您等6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7、征询语:请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等8、解释语:很抱歉,这种情况,是公司统一的规定等10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见11、商量语:、您看这样可以吗,您看这样好不好等12、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
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