顾客满意度监视测量管理办法G/DZ-8.2.1-20070 目的通过顾客对工程质量和服务满意的程序，来确定 LYZ 质量管理体系运行的方 式，使 LYZ 的质量管理体系得到改进并逐步完善。通过信息获得，找出顾客和市场需求差距，在竞争中所处的位置，最终做出 改进的决策。1 范围本管理办法适用与 LYZ 范围2 引用文件2.1 GB/T19003-2000 idt IS09003： 2000质量管理体系要求2.2 SC/DZ-2007质量手册3 术语本管理办法采用 GB/T19000-2000 idt ISO9000： 2000质量管理体系 基 础和术语中规定的术语。4 职责4.1 总经理是顾客满意度监视和测量的主管领导。4.2 综合办是顾客满意度监视和测量的归口部门。4.3 相关部门项目部协助并实施。5 管理内容及要求5.1 顾客信息的内容5.1.1 有关顾客确定的产品范围的变化。5.1.2 有关产品质量和服务质量的顾客反映。5.1.3 有关市场需求的变化的信息。5.2 顾客信息的收集方法5.2.1 顾客投诉。5.2.2 与顾客直接沟通。5.2.3 问卷调查。5.2.4 国家的工商、法律、质量、安全机构的专门报告。5.2.5 各种媒体的报告和待业研究活动。5.3 对顾客信息收集和利用要求5.3.1 综合办根据具体情况，制定走访工作计划，适时与顾客直接沟通，听取 顾客的产品质量和服务的反映。5.3.2 综合办对走访发现的顾客反映及时反馈，必须上报总经理。总经理组织 DZ 有关部门相关项目共同研究提出改进方案，由责任部门、项目部组织负责实 施。5.3.3 综合办要经常研究市场需求的变化，定期写书面报告，提交总经理。5.3.4 综合办在服务实施中，定期征求顾客意见请顾客在“回访服务回执单” 中填写对产品质量和服务意见及要求，并由综合办保存。5.3.5 DZ 定期多收集信息的符合性，顾客期望和要求、产品工程量，及交付方 式等进行分析并找出差距，改进工作，最终达到顾客满意。5.3.6 对搜集的顾客信息和对顾客信息分析过程等形成的文件和资料，由综合 办负责收集、保管，并建立顾客信息档案。5.3.7 综合办每年将收集的顾客信息，用相应的统计分析方法，做出定量或定 性的结果，为QMS的持续改进提供依据。6 形成的文件和记录6.1 走访工作计划6.2 回访服务回执单6.3 顾客意见/投诉台帐7 附录7.1 8.2.1-03 回访服务回执单记录。7.2 8.2.1-02 顾客意见和投诉台帐。