资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。投诉派单/回单工作流程目 录1系统登陆及bis操作流程21.1浏览器设置21.2登陆方式一21.3登陆方式二31.4派单/回单bis操作31.5各系统登录账号41.6宝安中的公共邮箱52日常投诉处理流程52.1派单52.2回单62.3申诉82.4配合基站93注意事项94资料查询101 岗位职责1) 接单2) 回单3) 配合投诉人员处理投诉, 相关信息查询4) 回访客户2 技能要求1) 具备一定的优化经验, 能协助投诉人员定位问题及报告审核; 2) 熟悉整个投诉处理流程, 注意时限问题; 3) 熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式; 4) 具备一定的沟通能力, 注意与用户交流用语; 3 系统登陆及bis操作流程3.1 浏览器设置1、 是否启用了防火墙、 上网助手等, 请暂时关闭, 以免影响系统检测。2、 检测系统前, 是否已将本站点设为”信任站点”; 打开浏览器菜单栏的”工具”-”internet选项” -”安全”, 如下图 完成上面步骤后, 请关闭浏览器, 新开浏览器再进行系统检测! 3.2 登陆方式一1、 Vpn接入: 2、 深圳企业门户登陆: :/bis.sz.gmcc.net:8080/Bis/ ; 成功登陆后退出后登陆”深圳基站信息系统” 4、 在”深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 3.3 登陆方式二1、 Web Interface Log In: 2、 后在当前页面链接: bis系统-登陆”深圳企业门户”后退出再登陆”深圳基站信息系统”( 同登陆方式一) 3、 在”深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理3.4 派单/回单bis操作1、 标识受理2、 双击打开可看到该投诉单( 内容如下: ) 回单时应将”投诉处理信息”补充完整。 3、 点处理意见, 写入回单的意见及预约记录, 点击保存。 4、 点击新建方案, 把解决问题的方案填写完成( 有三类, A、 关联已有需求; B、 新建需求; C、 新建普通方案) , 然后点击确定保存; 5、 全部信息补完整后保存方可结单6、 阶段回复: 如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单, 直至完成以上所有步骤( 1-5) 才可结单。 3.5 各系统登录账号1. VPN接入帐号账号: dwytcaixiaojun密码: cxj1232. 账号: dwt_liangkai密码: Reju$7943. 深圳企业门户:/bis.sz.gmcc.net:8080/Bis/账号: dwt_ailixin_youhua 密码: Ffhu!4684. 深圳基站信息系统:8080/Bis/logout账号: t_alxwyts 密码: 15. 网优之家: 账号: 赵晓密码: zhx1236. EOMS账号: chiwenhao 密码: 7. 宝安中的公共邮箱网页为: 账号: 密码为: shenzhen1238. QQ群: 加入群时, 输入验证信息: 爱立信+( 姓名) 1) 宝安中群: 423309162) 无线投诉群: 73820333) 附属群( 掉线群) : 93581882 有问题能够随便讨论4 名词解释4.1 投诉分类4.1.1 按紧急程度分重要投诉: 领导, 分公司, AB类集团, 金卡客户, 钻卡客户, 3次以上重复投诉, 来函投诉, 媒体投诉, 越级投诉一般投诉: 除了重要投诉之外的所有投诉( 银卡, 普通客户, C类集团, 一二类VIP站点, 福彩, 其它) 4.1.2 按区域性质分住宅区, 工业区, 城中村, 娱乐餐饮, 商业场所, 交通枢纽, 星级酒店, 写字楼, 学校医院, 党政军机关, 旅游景点, 交通干道, 其它4.1.3 按用户品牌分全球通, 神州行, 动感地带, TD4.1.4 按投诉现象分弱覆盖, 通话质量, 数据业务, 边界漫游, 其它4.1.5 按问题原因分弱信号, 设备故障, 干扰, 边界漫游, 参数不当, 容量问题, 其它4.1.6 按方案类型分规划大站, 规划室内分布系统, 规划室外分布系统, 利旧直放站, 规划直放站, 规划微型直放站, 大站整改, 调整参数, 室内整改, 排除干扰, 设备抢修, 天线调整, 扩容, 其它4.2 历史投诉定义1、 3个月以内接到的同一地点的投诉, 且投诉已有回单( 回单无法联系客户的除外) 2、 3个月以后接到的同一地点的投诉, 即使已回单, 也要走新投诉的处理流程4.3 方案效果验证解决方案实施后( 参数已调整, 整改完成, 站点完工并开通) , 投诉收单代维对客户进行电话回访, 询问客户满意与否, 满意即为投诉已解决, 否则即为未解决, 需要继续制定解决方案。4.4 什么是已解决1、 对于投诉问题点有明确的解决方案时, 要在方案实施之后, 询问客户满意度, 客户满意了叫做投诉已解决2、 对于投诉问题点的方案无法实施( 如无法拉电) 或没有必要制定方案( 如投诉区域太小) 时, 能够经过解释的方式解决问题, 如果客户满意并表示不再投诉, 也叫做投诉已解决4.5 什么是规划期次网优室规划大站所属的期次, 参见规划需求汇总, 如室外大站12B、 13A、 13B等, 其中12B: 11月 3月4.6 什么是建设期次工程建设实际纳入的建设期次, 以工程进度表( AM表) 纳入的期次为准。室外大站12B, 13A, 13C站点清单等等4.7 什么是网优投资每年用于分布系统、 直放站建设的费用, 该投资由工程中心负责建设。工程进度能够在达安表中查询4.8 什么是直放站利旧和微型直放站建设 无线室参与建设的直放站, 该资源不占用网优投资, 从维护成本中列支, 一般见于重要投诉的快速解决和处理。( 可进一步区分利旧和微型) 5 日常投诉处理流程5.1 时限要求及流程5.2 派单1. 系统不定时会更新派往该帐号的待处理工作列表, 收到单后进行一次筛选即做预处理, 预处理可结合直放站、 室分明细表、 历史单的查找和mapinfo图层和网上地图, 当该单为历史派单时, 根据投诉内容决定是否派给测试人员, 不需下派时可直接在BIS系统里直接回复该单, 需下派一般直接下派到测试人员, 由工作人员向客户解释, 再回单, 并加上相关”已向客户解释”之类解释口径; 当为黑点、 覆盖直放站和室分, 规划建站、 直放站和室分时可直接回单。2. 如遇到指派往帐号的流水单不明白时, 可电话联系相关负责人了解情况, 也可在”无线投诉”QQ群: 7382033或93581882咨询相关负责人, 再做下派该单与否。注意: 每下派单后, 需对该流水单做”标识处理”。3. 投诉处理人员接到工单后进行二次预处理, 尽量在3小时内联系客户, 然后做初步回复即预约记录: ( 为了提高及时率, 能够电话回单) , 超时( 处理时长超过39小时) 扣分( 具体扣分细则可参见附件一质检规范) , 如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单; 客户不能在规定时间内配合测试的, 委婉的叫她有空再联系10086处理。4. 当指配到该账户再下派到测试人员2小时后, 而测试人员尚未回复后台该单具体进度时, 后台回单人员需向测试人员了解进度情况, 防止超时。5.3 回单注意: 处理时长39小时内需给出该单的最终处理方案( 若处理方案需跟进最终的整改结果, 需在提出解决方案后的48小时之内给出最终的整改结果) , 回复包括投诉单处理信息、 处理意见、 新建设计( 新建需求方案( 如规划整改需求已走BIS需求需关联需求) 、 新建普通方案) , 保存后提交完成后该单方为结束。回单需认真检查投诉测试人员回单信息, 方案是否可行, 前后口径是否一致, 修改错别字等, 如有问题需及时通知测试回单人。1. 需现场测试回单( 测试人员需完善以下信息) 1) 清楚说明联系客户的日期时间, 是否和客户一起测试; 2) 具体列出客户投诉点的地址( 地址不符的需要描述) , 以及投诉点的性质; 3) 对投诉点及周边的无线环境进行描述: 经纬度( 保留五位小数) , 小区名称, 信号强度, TA值; 4) 现场测试需要模拟客户进行感知测试, 详细情况; 5) 分析造成客户投诉的主要原因( 弱信号, 设备故障, 干扰, 边界漫游, 参数不当, 容量问题, 其它) 做有针对性的分析; 6) 现场是否有调整空间, 调整须说明调整的内容, 调整后的验证测试情况、 用户实际感知情况; 提出解决方案或建议, 已有方案的需提供最新进度( 如无法解决, 须给出相应的说明) ; 预计解决时限, 根据解决方案来判断, 解决方案为建设类的参见第4节”建设类回单原则”内容7) 描述竞争对手( ”联通”G网, ”电信C网”) 的网络情况, 只需要网络感知测试。8) 最后注明测试人以及联系方式。例1: 预约记录: 6月9日14:20联系客户移动电话135XXXX和固话XX( 提供的联系号码都需要联系) , 均无人接听( 没有联系上客户的电话提示音要具体写上) , 继续跟进中。阶段回单: 4月28日11:00左右用( 电话号码) 联系客户( 电话号码) , 客户表示今天没空, 明天能够配合测试, 明天跟进。A) 测试人: xxx 电话: xxx.H) 。测试结果回单: X月X日下午XX: XX左右联系客户, 客户陪同测试。投诉点位于XX,面积约XX平方米,该楼X层高, 1-2层是XX, 3-4层是写字楼, 周边均是X层左右高的厂房, 周围老式楼宇环境较为密集较密集, 属工业区。经度:XX 纬度:XX。现场测试室外主要占用到”XXXXX1”, 信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X。楼道内主要占用”XX2”, 信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X, 通话良好; 在客户家里测试主要占用”XX1”, 信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X, 通话存在一定的话音质差, 严重时听不清对方话音( 若客户有反映具体哪个位置信号不好, 需要做相应的描述。例如: 客户所反映的主要是客厅信号不好, 在客户家客厅测试主要要占用) 。电信C网和联通G网现场话音感知均优于本网。初步判断是弱信号问题。投诉点之前已有调整过( 能够做相应的描述, 如调整”XX”站点的天线) , 由于周边的基站均被高楼阻挡, 导致调整无效果。现网资源无法解决, 暂无法处理/客户反映信号弱是近期出现的, 经查该点附近的基站小区指标无异常, 近期也没做过较大调整, 附近无线环境没有发生大的变化, 而主服务小区: ”XXXXX1”发射功率已是45dB, 可判断投诉点是长期性情况, 不是短期出现的问题。因附近住宅楼宇较密, 室内普遍存在弱信号现象, 该处已规划XX期大站”XXXXX”加强覆盖, 已列入今年投资计划, 当前进度为: XX, 待基站开通后当地的网络信号情况将得到改进。已向客户解释, 客户表示接受/现场向客户解