某电器公司外包单位信息受理部操作标准（建议）一、 信息受理部操作程序1、 信息受理操作程序(1) 安装信息受理程序 商场安装信息受理。收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。 电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。(2) 维修信息受理程序 商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间分类整理，转电脑输入。 用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。 安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。(3) 移机信息受理程序 商场登记的移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转电脑输入。 用户电话受理。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。 安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序 主动打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。 用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序 对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。 受理用户投诉时，明确答复用户问题的处理人及大致处理时间。2、电脑输入操作程序作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑中，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表。3、监管操作程序电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）如果无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。抽查走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表，向用户解释并听取用户意见。 汇总投诉信息，服务质量分析； 每月汇总作业不良/投诉书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，交财务扣发当事人的工资奖金； 4、审单操作程序 所有作业结算联的核算。1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监督部传递的安/维服务规范考核表中单据审核栏；2）安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进一步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批；3）维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）；4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交信息受理员；5）作业已完成经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。 对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。5、单据流转程序结算部结算员审单员网点电脑输入员作业部派工受理员监管员信息受理单据分类当次日作业单 是 是电脑输入联输入电脑结算联派工次日以后监管安排作业结算联返回按日期入柜结算联汇总审单输入结算信息制作结算凭证二、表单（一）受理员表单（建议）1、 安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）2、 维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）3、 保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）4、 拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联） 5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）（二）电脑输入员表单（建议）1、派工情况登记表2、安装品牌表3、维修品牌表4、安装结算审核表（日）5、维修结算审核表（日）6、安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表（月）（三）监管员表单（建议）1、安装服务规范考核表2、维修服务规范考核表3、当日作业收费一览表4、未完成作业日报表5、现场走访记录表6、作业不良/投诉联络书