客诉处理技巧客诉处理技巧1课程内容课程内容3. 客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因4. 客户投诉的心理客户投诉的心理 5. 客户的价值客户的价值 6. 处理客诉的核心能力处理客诉的核心能力 2.客诉投诉及抱怨的意义客诉投诉及抱怨的意义1. 客诉的定义客诉的定义 2客诉的定义客诉的定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉均属于客诉3客户投诉及抱怨的意义客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会4客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量服务服务方式服务态度自身的不良行为顾客本身顾客自身疏忽5服务方式服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因6服务态度服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因7自身的不良行为自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因8客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因顾客自身疏忽不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议讨价还价，喜欢占小便宜讨价还价，喜欢占小便宜不慎碰伤或摔伤不慎碰伤或摔伤故意或无意损坏物品故意或无意损坏物品9客户投诉的心理客户投诉的心理投诉的客户最关心什么（投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有力）受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。占点小便宜求心理安慰占点小便宜求心理安慰。 情绪的宣泄，情绪的宣泄，故意找麻烦。故意找麻烦。提建议和意见，希望提建议和意见，希望能能改善产品品质和服务。改善产品品质和服务。 10得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个机会建立客户服务系统，天迟早会塌下来。11客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9 9，而而9191的客户不会再回来；的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有1919，而而8181的客户不会再回来；的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有投诉过但得到解决，会有5454的客户继续购买你的商品，而的客户继续购买你的商品，而有有4646的客户不会回来；的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有投诉被迅速得到解决，会有8282的客户继续购买你的商品，的客户继续购买你的商品，只有只有1818的客户不会回来。的客户不会回来。 客户的价值客户的价值95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。会发脾气，企业也可以得到谅解。121 1个不满个不满意的客户意的客户1212个个听众听众每人每人传播传播5 5个个听众听众6060个反个反面的面的广告广告= =客户的价值客户的价值13客诉处理的重要性客诉处理的重要性客诉对于象客诉对于象“三鹿三鹿”这样的知名品牌来说，可谓这样的知名品牌来说，可谓是最常见的是最常见的“危机事件危机事件”了。每一起客诉就象一了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。森林大火。14消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求，品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求，难免会失望，由失望而生气。难免会失望，由失望而生气。 15处理客诉把握的原则处理客诉把握的原则大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾 16正确处理客户投诉原则正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动迅速采取行动17如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求质的要求18处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题例：请不要生气，让我了解发生了什么问题有效倾听有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问19表达表达同理心同理心感同身受表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善提供解决方案与客人达成共识并执行提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”，“如果这样处理,您感到”追踪执行情况并总结追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤20处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌借口借口质问客人质问客人与客人争论是非对错与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来认为抱怨是冲自己来的的妄下断语、怪罪他人妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力不信任员工的能力部门间不能协调合作部门间不能协调合作公司内部没有共同的公司内部没有共同的认知认知21注意事项注意事项（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。关心。（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答（婉转回答（应说：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” ）。）。（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。或质量监督局仲裁解决。22服务态度设备故障安全事故商品问题由所负责领班填写顾客投诉处理单值班主管协助领班解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店经理请值班主管出面作进一步沟通并解决客诉处理作业流程客诉处理作业流程23处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。公司对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。回电了解具体情况，进行处理。24客诉应变技巧客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时当提出几种意见请问顾客时应说：应说：您的意思怎么样呢您的意思怎么样呢如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说出面向顾客解说应说：应说：是的，我明白你的意思，我会将您的建是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善议汇报给店长并尽快改善当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：应说：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关是不是可以再向你请问有关XXXXXX的问题的问题25客诉是顾客送给我们的礼物客诉是顾客送给我们的礼物26个人观点供参考，欢迎讨论