三标体系内审员培训课件三标体系内审员培训课件1 12让学员: 使参与培训人员具有知识和技能，使他们能够用ISO19011的原则对质量环境职业健康与安全管理体系按国家或国际标准进行审核。课程目的课程目的3n第一章 管理体系审核的基本概念n第二章 内审核策划n第三章 管理体系审核技术n第四章审核实施n第五章 审核员课程目录课程目录4第第 一一 章章 管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念 5 质量环境职业健康安全管理管理体系审核用于确定组织 符合质量环境职业健康安全管理体系要求的程度是管理 体系标准的基础内容之一。 审核的基本概念 审核的范围和类型管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念6管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念第一节第一节 审核的基本概念审核的基本概念 一、审核的必要性一、审核的必要性n 审核是组织质量环境职业健康安全管理体系正常运行并保持稳定的有效管理手段，也是推动组织质量环境职业健康安全管理体系持续改进的基本方法。7管理体系管理体系审核的基本概念审核的基本概念n ISO9000：2005质量管理体系基础和术语标准在有关“质量管理体系审核”要求中强调了审核的必要性： 用于确定符合质量管理体系要求的程度； 审核发现用于评定质量管理体系的有效性 用于识别改进的机会。8管理体系管理体系审核的基本概念审核的基本概念二、什么是审核二、什么是审核n 审核是为获取审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足商定的准则的程度所进行的系统的、 独立的并形成文件的过程。 具体讲：1、审核是一个系统的、独立的并形成文件的过程，审核是一个系统的、独立的并形成文件的过程， 审核实施应予以策划和管理审核实施应予以策划和管理。9管理体系管理体系审核的基本概念审核的基本概念2 2、强调审核证据的必要性、强调审核证据的必要性 应确定获取审核证据的方法。 审核证据是指与审核准则有关并可验证的记 录、事 实陈述或其他信息。审核证据可以是 定性或定量的。 要求客观地评价获得的上述审核证据。10管理体系管理体系审核的基本概念审核的基本概念3 3、审核结论应确定组织的质量、环境、职业健康、审核结论应确定组织的质量、环境、职业健康安全管理体系满足审核准则的程度。安全管理体系满足审核准则的程度。在考虑了所有审核发现后，应决定审核结果。依据审核准则的要求。确定审核结论。11管理体系管理体系审核的基本概念审核的基本概念三、审核基本原则三、审核基本原则 1 1审核目的审核目的在通常情况下，组织质量环境职业健康安全管理体系审核往往基于以下几个原因： 出于组织优先考虑管理的需要； 出于组织商业意图的考虑，如合同情况； 满足质量环境职业健康安全管理体系要求的需要； 满足法律法规要求的需要。12管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念2 2审核的客观性、独立性和系统方法。审核的客观性、独立性和系统方法。n 客观性客观性 审核只能使用客观证据，即那些支持事物存在或其真实性的数据。客观证据可通过观察、测量、试验和其他手段获得。13管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念2 2审核的客观性、独立性和系统方法。审核的客观性、独立性和系统方法。n 独立性独立性 对于一个公正的、以确定满足审核准则的程度为目的审核来说，审核机构及其审核员应保持独立性，并避免利益冲突。14管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n系统方法系统方法 审核是一个系统的、独立的并形成文件的过程。为了实现审核的目的，需要应用系统方法，识别、理解和管理审核活动的相互关联的过程。准备评审/审核时间表15管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念3 3、审核准则、审核准则 审核准则是指确定为审核依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。审核准则标准IMS文件法律法规顾客要求方针管理手册程序文件作业标准销售合同16管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念标准要求，如ISO9001：2008； ISO14001:2004 ；OHSAS18001：2007顾客要求，如顾客提出的合同要求；法律、法规要求；组织制定的管理体系文件要求，包括管理手册、质量计划、规范、指南、程序和作业指导书，以及质量记录。17管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念4 4、审核是一项授权的活动、审核是一项授权的活动 审核授权可来自管理者的决策、合同要求、审核委托方或法律要求。审核授权是以信任为基础的，审核方在审核期间获得的有关受审核方的文件内容和信息应予以保密。18管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念5 5、审核一致性、审核一致性 审核的一致性是指由彼此独立的审核组对同一对象的审核，应得出相类似的结论。为了保证的结论。为了保证审核实施的一致性和有效性以及审核结论的可信性，审核机构应对审核方案进行策划和管理。19管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念6 6、审核技术、审核技术 审核员在现场审核中，可应用多种审核方法获取审核证据审核证据。质量管理体系审核技术重点涉及审核员的抽样调查活动、搜集信息的方法以及制定检查表等内容。20管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n审核证据审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话21管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念7 7、审核员素质、审核员素质 审核员应具备ISO10011审核指南所要求的个人素质、教育、培训、工作经历和审核经验，以及作为一个合格审核员所具有的运用知识和技能承担独立审核任务的能力。22管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念8 8、审核管理、审核管理 审核管理人员应对审核方案进行策划和管理。审核方案是指在特定的时间内，针对特定的目的所策划的一组（一次或多次）审核。审核方案的管管理，包括：一确定审核目的、范围和审核准则；23管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念一确定审核职责、资源和程序；一审核实施；一监督、评审和改进；一保存记录。24管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念第二节第二节 审核范围和类型审核范围和类型一、审核范围一、审核范围n每次审核都应基于明确规定的目的、范围和审核准则。n审核范围是指审核的广度和界限。范围通常包括对地理位置、组织单元、活动和过程以及被覆盖的时间段的表述。25管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n 一般来说，在确定一个组织具体的审核范围时，应考虑如下因素：n一实施审核活动所覆盖的受审核方质量环境职业健康安全管理体系所涉及的场所区域，包括地理位置和职能部门。26管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n 实施审核活动所涉及的产品类别和产品实现活动与过程。n 基于受审核方及其产品的特点不同，有关审核准则的应用或删减范围。n 实施审核活动所覆盖的时间段。27管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n 举例来说，如果组织申请第三方认证注册， 审核范围应由审核委托人或受审核方与认证注册机构一起确定，并作为审核方案策划的基础。审核完成后，认证注册机构也将在签发的注册证书上予以说明；28管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n 如果组织接受顾客为其购买的目的对其质量环境职业健康安全管理体系进行审核，其审核主要由顾客决定；n 如果组织实施质量环境职业健康安全管理体系内部审核，其审核范围由组织的最高管理者确定。29管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念n在实际的审核活动中可分为：全面审核全面审核 如第三方认证注册、组织实施全面有效的内部审核或顾客依据某一质量环境职业健康安全管理体系要求实施的全面审核等。30管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念 部分审核部分审核 如对质量环境职业健康安全管理体系过程或针对某一特定项目或部门安排的专项审核，认证机构实施的年度监督审核或以验证上次审核后采取的纠正措施是否有效实施为目的而进行的跟踪审核等。31管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念二、审核类型二、审核类型n质量环境职业健康安全管理体系审核可分为三种基本类型：第一方、第二方、第三方审核。n 第一方审核第一方审核 （1）什么是第一方审核？ 第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织声明自身合格的基础。“第一方审核”通常称为“内部审核”。32管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（2 2） 实施第一方审核的主要理由实施第一方审核的主要理由 质量环境职业健康安全管理体系标准要求； 增强满足质量环境职业健康安要求的能力，旨在顾客满意,保护环境,员工健康安全； 在接受外部审核前，及时采取纠正预防措施；33管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（3 3）内部审核员的作用）内部审核员的作用 内部审核员通常来自本组织，担负着：对组织质量管理体系是否符合产品实现策划的安排和国际质量管理体系标准要求，以及组织确定的要求做出评价，对组织质量管理体系的有效实施和持续改进起监督和推动作用。34管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念对组织环境职业健康安全管理体系是否符合策划的安排和国际环境职业健康安全管理体系标准要求，以及组织确定的目标、指标管理方案的要求做出评价，对组织的法律法规执行情况进行评价，对组织环境职业健康安全管理体系的有效实施和持续改进起监督和推动作用35管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念受组织委派对供方质量管理体系进行审核。在组织接受外部审核时，担任向导或负责联络。由此可见，内部审核员担负着“三重角色”的任务，应具备内部审核员所要求的素质和能力。36管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（4 4）内部审核的频次）内部审核的频次n组织应按计划的时间间隔进行内部审核，对内部审核方案进行策划。在考虑内审频次和每一次审核日程的具体安排时，应考虑审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果。37管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（5 5）保持内部审核记录。）保持内部审核记录。2 2、第二方审核、第二方审核（1 1）什么是第二方审核 第二方审核是由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行的审核。审核依据更注重双方签定的合同要求。审核的结果通常作为顾客决定购买的因素。38管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（2 2）实施第二方审核的主要理由）实施第二方审核的主要理由质量、环境、职业健康安全管理体系标准要求为确保产品符合规定的采购要求；为保护环境预防污染；为保障员工健康安全；建立互利的供方关系39管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（3 3）第二方审核员要被授权）第二方审核员要被授权第二方审核员通常来自组织的顾客，或来自其顾客的外部聘请。无论那种情况，审核员均需被授权，代表组织的顾客实施审核。在第二方审核中，审核员拥有明显的权力，这就要求审核员应意识到所从事的审核活动的相关性和重要性，以及如何为实现组织质量目标做出贡献。40管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念审核中的“双刃剑”。在第二方审核中，审核员往往发现自己所代表的顾客是审核中发现的不符合项的责任方，对此，审核员应保持客观公正，应将这种信息传递给自己代表的顾客，促进互利的供方关系。41管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（4 4）审核时间）审核时间第二方审核应根据合同协议需要，经双方商定来安排审核计划，确定具体审核过程。（5 5）保持第二方审核的记录。）保持第二方审核的记录。42管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念3 3、第三方审核、第三方审核第三方审核基于自愿申请的原则，审核依据是IS0 9001、ISO14001、OHSAS18001或经商定的其他标准。（1 1）什么是第三方审核）什么是第三方审核第三方审核由外部独立的审核服务组织进行，这类组织通常是经认可的，提供符合（如ISO 9001、 ISO14001、OHSAS18001 ）要求的认证或注册。43管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（2 2）实施第三方审核的主要理由）实施第三方审核的主要理由获得第三方认证注册机构依据国际质量环境职业健康安全管理体系标准对其组织满足顾客及适用法律法规要求能力的证实；避免过多的第二方审核，减少组织和顾客双方不必要的费用44管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念改进组织的质量、环境、职业健康安全管理体系；提高组织信誉，增强市场竞争力。45管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（3 3）第三方审核的权威性）第三方审核的权威性 认证机构是依据ISO/IEC导则62及其IAF关于ISO/IEC导则62应用指南的规定，并经国家认可机构按规定认可程序，审核和认可批准/注册，具有明确法律地位的独立的第三方公正机构。 第三方认证机构的审核员，应符合第三方认证机构的审核员，应符合ISO10011和和LATCA有关质量管理体系审核员注册准则规定，有关质量管理体系审核员注册准则规定，46管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念并经国家审核员注册机构按规定的认可程序批准/注册，认证机构聘用。需要着重指出的是： 一个认证机构的信誉，直接取决于审核员的教育、培训、工作经历和审核经验，良好的个人素质以及审核员胜任工作的基本能力和专门能力，取决于审核方法的一致性以及认证机构的质量方针和整体效能。47管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念（4 4）第三方审核对受审核方不提出如何改进的建议。）第三方审核对受审核方不提出如何改进的建议。 在第三方审核中，审核员如被要求为其提出有关建议时，应向受审核方清楚地说明，鉴于第三方审核的独立、公正地位决定了审核员不应提出如何改进的建议。（5 5）认证）认证/ /注册有效期注册有效期 受审核方质量、环境、职业健康安全管理体系经第三方认证证实符合要求认证机构将签发证书，有效期一般为三年。到期后，需申请复审换证。48管理体系审核的基本概念管理体系审核的基本概念三、第一方、第二方、第三方审核的比较三、第一方、第二方、第三方审核的比较类型项目内部审核外部审核第一方审核第二方审核第三方审核审核依据1.组织IMS文件2.合同要求3.法律法规4.标准1.合同要求2.标准3.法律法规4.供方IMS文件1.标准和法律法规2.受审核方IMS文件3.合同要求审核覆盖面1.全面审核2.部分审核合同要求1.注册认证或复审换证为全面审核2.监督审核跟踪审核为部分审核审核员来自组织独立的认证/注册机构权力表面上很小表面上很大建议要提出不提出审核时间按计划的时间间隔和组织决定按LAF导则62应用指南规定的人/天数49第第 二章二章 内部审核策划内部审核策划 50内内 部部 审审 核核 策策 划划n 审核策划是质量、环境、职业健康安全管理体系审核的重要步骤,是成功地进行审核基础。因而在正式的现场审核之前,应做好充分必要的策划。51内内 部部 审审 核核 策策 划划第一节第一节 审核方案的策划审核方案的策划一、审核策划的目的一、审核策划的目的组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定：1、组织质量、环境、职业健康安全管理体系符合ISO 9001、ISO14001、OHSAS18001标准要求的程度；2、组织IMS管理体系有效实施与保持的程度；3、组织IMS管理体系持续改进的有效性。52内内 部部 审审 核核 策策 划划二、审核策划的主要内容二、审核策划的主要内容1、审核目的；2、拟审核的过程和区域的状况和重要性；3、以往审核的结果；4、审核的准则、范围、频次和方法；5、涉及法律、法规要求；53内内 部部 审审 核核 策策 划划6 6、审核时间需求；7、实施审核及报告结果；8、记录保持；9、跟踪审核及对所采取措施的验证结果的报告。 上述内部审核策划的内容，及审核实施，以及相关职责和要求，应在组织的内部审核程序文件中作出规定。54内内 部部 审审 核核 策策 划划三、审核组组成三、审核组组成 当内部审核决定作出后，组织应确定审核组长及审核员，确保审核组成员能够满足规定的要求。1、参加审核活动的内审员必须独立及公正。2、内部审核员应接受质量、环境、职业健康安全管理体系审核培训，具有审核经验或资格，受组织聘用。55内内 部部 审审 核核 策策 划划3、通常审核组规模取决于受审核方产品的复杂程度、规模和标准删减的程度。56内内 部部 审审 核核 策策 划划第二节第二节 审核计划审核计划依据审核策划的安排，制定具体的审核计划审核计划是由审核组长制订的确定审核活动日程安排的指导性文件。57内内 部部 审审 核核 策策 划划年年度度审审核核计计划划集中式审核计划集中式审核计划滚动式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建当新建IMSIMS管理体系、管理体系、IMSIMS管理体系重大管理体系重大变化等情况时采用变化等情况时采用一次审核几个过程，但一个审核周期内一次审核几个过程，但一个审核周期内所有过程均应得到审核所有过程均应得到审核重要的过程和要求可安排多次审核重要的过程和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况或专职人员的情况58内内 部部 审审 核核 策策 划划二、确定审核所需的时间二、确定审核所需的时间审核所需的时间主要取决于以下因素：审核所需的时间主要取决于以下因素：1、审核目的；2、审核范围；3、审核部门或活动的数量；4、为取得真实、公正的结果，审核员需要查看客观证据的数量；59内内 部部 审审 核核 策策 划划5、是否需要分组；6、每位审核员的审核经验；7、受审核方部门区域的规模及分布情况。 60内内 部部 审审 核核 策策 划划三、确定受审核部门或活动三、确定受审核部门或活动 由于现场审核有具体的时间要求，要合理地安排部门或活动的审核日程，以便使审核组对受审核部门区域质量管理体系的实施情况和有效性、充分性有全面的了解，从而做出正确的结论。表6-1给出一份审核计划的实例。 61内内 部部 审审 核核 策策 划划审 核核 计 划划受审核方：ABC公司合同号：123456地址：D省E市F区888号审核类型：内部审核审核目的： 验证受审核部门/区域的质量管理体系与标准和组织QMS文件的符合性、充分性、有效性审核范围：皮鞋的生产制造审核依据：ISO9001：2000；公司质量管理体系文件；适用的法律法规；合同审核组长：组 员：姓 名李程段刚钱风许严格组 别AABC资 格内审员内审员内审员内审员审核报告的分发范围：受审核部门 品质部首次会议和末次会议请受审核方领导及有关部门负责人参加。小结会请受审核方代表及陪同人员参加。审核组长日期：李 程 2005年1月28日62内内 部部 审审 核核 策策 划划n表6-2 审核活动安排日期/时间组别部门主要的活动及涉及的标准条款2月12日09：00-09：30ABC首次会议09：30-12：00ABC最高管理者管理者代表业 务 部4.1、5.1、5.2、5.3、5.5.1、5.65.4、5.5.1、5.5.37.1、7.2、4.213：30-16：00ABCABC管理者代表采购部资材部设计部制造部车间小结会5.5.2、8.2.27.47.5.4、7.5.57.37.5.1、7.5.2、7.5.3、8.2.3、8.2.4月12日09：12：00ABC品管部制造部计量室8.1、8.2.1、8.2.4、8.36.1、6.3、6.47.613：30-15：3013：30-15：3015：30-16：3016：30-16：40ABCABCABC品管部制造部人事部8.4、8.58.2.46.2审和组内部会确认审核结果16：40-17：10ABC末次会议63内内 部部 审审 核核 策策 划划n备注： 1、4.1总要求、5.2以顾客为关注中心、8.5.1持续改进的审核贯穿整个审核过程。 2、必要时，审核组长可以在经管理者代表批准后，调整审核计划。64内内 部部 审审 核核 策策 划划小组练习n按照公司组织结构编写内审计划65第三章第三章 管理体系审核技术管理体系审核技术 66管理体系审核技术管理体系审核技术n本章着重介绍在IMS管理体系审核中使用的一些技术和方法。n审核员应熟练掌握这整套基本知识和技巧，并且在审核过程中灵活、综合地应用。67管理体系审核技术管理体系审核技术nIMS管理体系审核技术主要包括过程方法、客观证据、检查表、审核记录、抽样原则、质量目标审核、环境职业健康安全目标指标管理方案、法律法规符合性审核、顾客满意审核、持续改进审核等有关审核方法和技巧的使用介绍。68管理体系审核技术管理体系审核技术第一节第一节 过程方法过程方法n审核员应建立过程的概念，对任一具体过程的审核，应考虑过程的输入、过程的活动及其必要条件（如职责、质量目标、控制参数、人、机、料、法、环境、监等），以及过程的输出。69管理体系审核技术管理体系审核技术过过 程程输入输出人人机机料料法法环环 过程方法70管理体系审核技术管理体系审核技术P DA CP DP DA CP D基础过程管理基础过程管理提高过程管理水平提高过程管理水平71管理体系审核技术管理体系审核技术n对每一个被审核的过程。应考虑审核以下四个对每一个被审核的过程。应考虑审核以下四个基本问题：基本问题：1、过程是否已被识别并适当规定？2、职责是否已被分配？3、程序是否得到实施和保持？72管理体系审核技术管理体系审核技术4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？n审核条款要求或部门时，应尽量按照各项工作（职能）的过程顺序进行。需要抽样时，应尽可能保证所审核活动的完整性。n应尽可能按产品形成过程和服务提供过程安排审核计划，对同一产品的形成过程应尽可能安排同一审核小组完成审核。n鉴于ISO9001：2008标准对文件化程度的“弱化”，审核时应更加关注过程活动和运作的效果，而不应过分强调文件化证据。73管理体系审核技术管理体系审核技术第二节第二节 客观证据客观证据 审核是一种确定质量管理体系符合要求程度的抽样调查活动，其最重要的工作就是以公正的态度去发现事实，收集客观证据。74管理体系审核技术管理体系审核技术一、利用提问和听取谈话收集证据一、利用提问和听取谈话收集证据在会谈或现场审核时，审核员会遇到各级人员，要用各种提问方式与人交谈，才能获得更多有用的信息，但要注意提问的技巧。75管理体系审核技术管理体系审核技术审审核核技技巧巧审核中的面谈审核中的面谈审核中的聆听审核中的聆听审核中的提问审核中的提问联想与追溯联想与追溯创造一个良好的氛围创造一个良好的氛围76管理体系审核技术管理体系审核技术n提问的内容一般应围绕六个方面，也可以说是六位朋友。即什么（What），为什么（Why）,怎样（How）,何时（When），哪里（Where）和谁（Who）。正确使用这六个词，可以在较短的时间内获得所需要的信息。77管理体系审核技术管理体系审核技术n“请让我看看”，这是一个简单的请求，也可以说是第七位朋友。合理地提出这一要求有助于完成审核工作。只有要求看客观证据，才能收集到有用的信息，作出公正的结论。n在审核中，审核员一般可按一下顺序进行提问：78管理体系审核技术管理体系审核技术1 1、有关质量方针和质量目标的问题。2、工作职责。3、工作流程中各具体过程工作要素（人、机、料、法、环境等）的问题。4、对受审核方人员使用的方法与文件规定不一致的地方，询问为什么这样做。5、了解其对所从事工作的相关重要性的理解，以及如何为实现质量目标作出贡献。79管理体系审核技术管理体系审核技术6、提出几个假设性问题，询问受审核方人员，若他们未接到指示，或关键人员不在场的情况下，他们将如何处理这类问题，了解质量管理体系对一旦发生问题如何作出反应。7、最后，一定不要忘记第七位朋友”请让我看看”。可以要求看看其工作的结果或演示如何做工作，亦可抽取检验过的产品重薪检验等，、以验证提问中所得到信息的真实性。80管理体系审核技术管理体系审核技术二、利用审查文件、资料、记录收集证据二、利用审查文件、资料、记录收集证据n IMS管理体系的各种文件、报告、计算机打印出的资料，设计输出的计算数据、图纸、工作规范，以及各种记录，其中不符合规定要求和错误的地方，均可作为客观证据。如有的文件不是有效版本；有的文件与目录对照内容不完整；81管理体系审核技术管理体系审核技术n有的文件与目录对照内容不完整；n有的文件存在未经授权的更改；有的计算数据所用公式或计算结果有误；n有的图纸、工作规范缺少审批手续；n有的监测器具校准证书已超过有效期；82管理体系审核技术管理体系审核技术n有的检验记录内容不完整；有的流程图与实际作业顺序不符合等。 n一些有经验的审核员在交流时发现，质量管理体系中产生不符合项最多的四个问题都是与文件有关的，即：83管理体系审核技术管理体系审核技术n缺少标准，或缺少实际工作所要求的文件；n没有很好地执行文件；n未经授权的文件更改；n使用过期或作废的文件。84管理体系审核技术管理体系审核技术n 虽然文件最容易出问题，审核文件也较容易做，但现场审核时，审核员不应把过多的时间用在文件和记录的审核上，而应更加注重对过程和过程结果的审核，以获得过程运作实际效果的信息。85管理体系审核技术管理体系审核技术三、利用观察生产、工作现场和实施情况收集证三、利用观察生产、工作现场和实施情况收集证据据n 仔细的观察工作和生产现场，常常可以发 现许多不符和规定要求或有悖于质量的客 观证据。86管理体系审核技术管理体系审核技术例如：在某糖厂，筛糖工序的周围都被很好地隔离，但在糖筛的上方却有一个薄钢板制作的简易阶梯，阶梯上的钢板是由两块拼成的，中间有一条很宽的缝隙，有的钢板上还有许多孔洞，作业人员从阶梯走过，鞋底的沙粒、灰土就会掉在食糖里。87管理体系审核技术管理体系审核技术n 在某超级市场，食品柜台上的饮料已超过所标示的保质期。n另外，经常发现的还有，检验后的产品无法识别其检验核试验状况；废次品未标记、隔离；在用的仪表指针不会摆动；检测器具超过表牌上的鉴定有效期；食品厂的工人未按规定穿戴工作服、帽；食品加工车间有苍蝇；禁烟区人抽烟；酒店的行李生不主动帮助宾客拿行李；88管理体系审核技术管理体系审核技术n餐馆的收银员不主动给顾客开据发票；物业管理的保安人员不在岗位；直接待客的工作人员态度恶劣；自动取款机无款可取，触摸屏不现示任何内容，污水处理设施不运转，存在职业病危害的岗位员工不进行体检，员工不按照规定佩带劳动防护用品等等。89管理体系审核技术管理体系审核技术四、利用抽取以检验过的产品重新检验和要求重四、利用抽取以检验过的产品重新检验和要求重复某项工作收集证据复某项工作收集证据n利用抽取以检验合格的产品要求检验人员重新检验，既可以验证检验过程的有效性和最终产品的合格情况，而且可以同时验证是否有相应的检测手段，以及检验人员对检验项目和检验方法的掌握程度。90管理体系审核技术管理体系审核技术n例1 某服装加工厂，经抽取一批已检验合格正待交付的服装重新检验，发现漏验率达10%以上，大大超过规定的指标n例 2 谋电镀厂，当审核员要求检验员当面测试一件合格产品的镀银层厚度时，该检验员竟然不会使用测试仪器。91管理体系审核技术管理体系审核技术同样，对于某些生产和服务过程，我们亦可使用此类方法来验证组织的资源配置情况，作业人员的能力，以及过程的有效性等。92管理体系审核技术管理体系审核技术五、验证资源的充分性和适宜性五、验证资源的充分性和适宜性n 俗话说：“巧媳妇难为无米之炊”。及时提供适宜、充分的资源是保证组织满足顾客要求和持续改进体系有效性的基础。审核员在整个审核过程中，都应注意了解组织是否具备保证达到过程能力和质量目标、产品/服务标准的资源条件，是否符合ISO9001:2008第6章中的人力资源、基础设施、工作环境等条件的要求。93管理体系审核技术管理体系审核技术是否符合ISO14001：2004标准4.4.1 资源、作用、职责和权限；4.4.2能力、培训和意识 ；OHSAS18001：2007标准4.4.1 资源、作用、职责和权限；4.4.2能力、培训和意识 的要求94管理体系审核技术管理体系审核技术第三节第三节 检查表检查表n检查表是审核员的一种有用的工具，可帮助审核员加强记忆，指明审核的方向、路径，把要提的问题先想出来，保持审核工作的连续性，作为审核记录供今后参考，并可减轻审核过程中的精神压力。95管理体系审核技术管理体系审核技术 因此，应结合被审核活动的具体内容编写检查表。检查表可以根据文件审核的结果，结合法律法规要求、专业要求等，适当补充审核要点。 对受审核方明示删减的标准内容应予以核实。 96管理体系审核技术管理体系审核技术n 检查表可按标准的条款、过程、职能、部门进行编写，并可按过程展开，以利实施审核。n 按过程审核时，鼓励依照“目标策划实施测量与监视改进”的过程方法编制检查表。97管理体系审核技术管理体系审核技术n检查标的格式一般均为“问题结果”型，左边写出要审核的内容，右边留出空格填写审核的结果。n对于有经验的审核员，其检查表可能很简略，甚至仅为一些关键词。而对实习审核员和经验不足的审核员，以及新的审核范围、领域，其检查表就应尽可能具体、充分，以保证审核的完整和有效。98管理体系审核技术管理体系审核技术n检查表参考实例一 表7-1序序号号审核项目审核项目（标准要素）（标准要素）审审 核核 观观 察察 记记 录录不合格编号不合格编号12345 本公司建立质量/环境/职业健康安全管理体系是基于什么考虑和需求。 制订方针时是否考虑了本公司产品/活动对环境的影响及安全风险，是否考虑了持续改进和遵守法律法规的承诺QMS（5.3 ） EMS/OHS（4.2） 本公司质量/环境/安全方针，采用什么方式传达到全体员工并可为公众所获取 QMS（5.3 ） EMS/OHS（4.2）本年度质量/环境/安全方针、目标、指标管理方案的制定与落实情况。目标指标是否在各职能部门建立并可测量(考核). QMS（5.3 5.4.1 ） EMS/OHS（4.2 4.3.3 4.3.4是否确定了各职能部门(岗位人员)的职责权限, 如何确保各部门有效地履行质量/环境/安全职责。并形成了文件.QMS（5.3） EMS/OHS（4.2） 99管理体系审核技术管理体系审核技术受审核部门/活动审核员:审核日期年 月 日标准条款(过程)审核要点审核策略/方法审核记录范围1.组织QMS覆盖范围和过程是否有缺失？询问/确认2.组织QMS对标准条款是否有剪裁？如有，所剪裁条款中过程确凿没有？查问/确认4.1总要求1.组织是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？概况切入审核2.组织QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？概况切入审核3.组织QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？选择过程审核4.组织QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？概况切入审核5.组织是否存在对产品质量有影响的外包过程？如有，在组织QMS是否明确，实施了控制？提问，确认4.2文件要求4.2.1总则1.组织所建立的文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序记录及其它所要求的文件？概况切入审核2.组织是否按照标准要求建立了文件化程序？查阅文件目录，并予确认3.组织是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？查阅文件目录，并予确认4.组织是否按照标准要求建立了质量记录？查阅记录清单，并予确认5.组织QMS文件详略是否得当？是否适宜可操作？查阅/验证6.组织QMS文件有哪些媒体形式或类型？这些文件表现形式或类型是否适当、有效？调查/确认7.组织QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？a) 组织的规模和类型；b) 过程的复杂程度及相互关系；c) 涉及人员所需的能力。调查/确认4.2.2质量手册1.组织是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取的基本过程和方法？对照核实100管理体系审核技术管理体系审核技术小组练习小组练习n编制IMS检查表101管理体系审核技术管理体系审核技术第四节第四节 审核记录审核记录n在收集证据的过程中,审核员特别重视作好审核记录，以下介绍通常加以记录的一些内容：1 1、所会见的关键人员、所会见的关键人员n审核员在审核中会遇到受审核方的许多工作人员，不可能一一记录，但关键人员一定要记录。所谓关键人员是指信息提供者、客观证据当事人，客观证据证明人、发现事实在场者等。102管理体系审核技术管理体系审核技术2 2、文件编号和修改版号、文件编号和修改版号n在审核中所见到的文件名称、编号、发布日期、修改日期、修改版号等。文件不仅包括技术文件、管理文件，还包括计算机程序、数据清单、磁盘、磁带等。审核员在文件发放处记录的文件方面的信息内容，可以在接收处予以核实。103管理体系审核技术管理体系审核技术3 3、设备名称、编号及其校准械态、设备名称、编号及其校准械态n对制造、加工和检验、试验的设备名称、编号，审核员在记录信息时应加以注明，以便讨论时复查。并且对于设备的保养情况及其校准状态都是记录的内容。尤其在发现不合格品时，更需要记录设备编号，以及当时的设备使用条件（水、电、压缩空气、班次、润滑油等）104管理体系审核技术管理体系审核技术4 4、物品的标识、物品的标识n要记录与客观事实有关物品的各种标识，例如：零件号、部件号、炉号、批号、条形码、型号、包装、容器或存放物品的货架号等。105管理体系审核技术管理体系审核技术5 5、抽查文件信息设备的接受者、抽查文件信息设备的接受者n通常，没必要核对所有的接受者，尤其是分发单上有许多接收者时，一般，如果有5名接收者，则记录其中3名就足以验证已经收到有关文件、信息或设备的信息了。106管理体系审核技术管理体系审核技术6 6、人员的识别、人员的识别n人员的识别可以是姓名、工号、印章等，所用的印章要注意其刻制和磨损状况，有些字母如“W”和“M”， “J”和“T”，以及一些数字“6”和“9”，“7”和“1”，“8”和“3”等因印章磨损或盖印时稍不注意，就容易使人员标识出现差错。107管理体系审核技术管理体系审核技术n对使用计算机的人员而言，审核员要核查他们调用某程序所用的指令是否是独有的。7 7、参照的、参照的IMSIMS管理手册管理手册/ /程序文件程序文件/ /作业指导书的作业指导书的版本号和段落号版本号和段落号n在审核中，审核员应记录实际情况与文件要求的不同之处。审核员在要求受审核方采取纠正措施时，应同时提出作为依据的文件版本号和段落号。108管理体系审核技术管理体系审核技术8 8、工作环境、工作环境n在现场审核时？审核员应记录工作环境，例如：空调、通风、舍尘量、振动、水、电、气、废气、废液、照明、通道、布局、噪声等等，有些情况会直接影响产品质量。109管理体系审核技术管理体系审核技术9 9、类似流程图的草稿、类似流程图的草稿n在审核过程中，为了理解和解释质量管理体系，审核员或受审核方可能会经常画些草图，以说明体系如何工作、文件如何发送、不合格品如何处理等等。这些草图往往会帮助审核员思考并得出正确的分析结果，不要随便将他们扔掉，以后可作为参考资料。110管理体系审核技术管理体系审核技术第五节第五节 抽样原则抽样原则。n抽样的原则主要是公正、随机、有代表性。1 1、随机抽样、随机抽样n收集证据应采取随机抽样的方法进行，最重要的是使所抽取的样本具有代表性，能够真实地反映受审核方质量管理体系的原貌。至于应从哪个部门、哪些活动中抽取样本，在审核准备阶段（如编制审核计划、检查表）就应解决。 111管理体系审核技术管理体系审核技术n 现场审核收集证据所要考虑的主要是具体抽取什么样本和样本数量的问题。n 般可以按产品的形成过程、服务的提供过程、工作的流程和检查表的顺序随机抽样。n 但有经验的审核员还可根据质量管理体系文件审核的结果、首次会议听到的对话、现场观察获取的信息，以及审核员的审核经验和专业知识，进行定向抽样。112管理体系审核技术管理体系审核技术n 原则是抽取样本应是随机的。为使抽样具有随机性和代表性，应由审核员自己抽样或在期监督下抽样。n 审核员应清楚，无论在何部门抽样，都是对受审核方质量管理体系的审核，是整个质量管理体系的一个代表性样本。因此审核员之间需要做好协调、沟通，避免重复审核某些内容。113管理体系审核技术管理体系审核技术n 需要注意的是，抽样虽然是随机的，但抽样范围应覆盖质量管理体系标准的全部条款内容和认证范围的全部产品/服务。2 2、抽样数量、抽样数量n经验表明，一般抽取310个样本可以反映受审核方质量管理体系中某一具体过程的情况。 114管理体系审核技术管理体系审核技术n重要的是，如果在所抽的样本中只发现个别样本有问题，则应进一步扩大抽样，以查明是普遍性的问题，还是一个“孤立的”（偶然的）不符合事项。 3 3、保证抽抽样的代表性、保证抽抽样的代表性n保证抽取的样本具有典型代表性非常重要，因此对于涉及关键性问题的样本，对于组织比较薄弱的环节，要抽取足够数量的样本。115管理体系审核技术管理体系审核技术n一般在所抽取的样本中未发现问题，就应认为该区域过程符合要求，继续进行下一步的审核。那种在一个区域审核非得要发现某些问题的做法，对受审核方是不公正的，同时也降低了样本的代表性。116管理体系审核技术管理体系审核技术n 大部分审核员都具有某一专业的丰富知识，审核中有的审核员对涉及该专业的领域颇感兴趣，在该领域审核的面就广而细致，所抽的样本也相对多，花费了大量时间，致使审核难以按计划完成，或不得不舍弃、减少对其他某些领域的审核，导致审核结果缺乏代表性。117管理体系审核技术管理体系审核技术第六节第六节 ISO9001 ISO9001、ISO14001ISO14001、OHSAS18001 OHSAS18001 中几中几个要求的审核个要求的审核。一、质量目标、环境一、质量目标、环境 职业健康安全目标指标和职业健康安全目标指标和管理方案审核管理方案审核n质量目标应与质量方针保持一致。审核员应审核受审核方是否在相关职能（如设计、采购、计量、售后服务等）和层次（如最高管理层、部门管理层、操作层等）上建立质量目标（包括产品的质量目标）。118管理体系审核技术管理体系审核技术n环境职业健康目安全目标就与环境职业健康安全方针一致.n目标方案是否有持续改善的展现n目标方案是否与可接受风险直接关联n方案是否有具体实施方法n方案是否有具体进及查核点n方案相关权责是否明定119管理体系审核技术管理体系审核技术n方案拟定是否考公司财务等资源需求n方案完成后是否建作业管制或规范办法n是否评估出风险低之程或偶发事件频n质量目标应是可测量的，审核员应审核受审核方对质量目标进行监视的方式和结果，以及是否就质量目标完成情况进行内部沟通和评审。120管理体系审核技术管理体系审核技术n审核员应审核受审核方对目标指标管理进行监视的方式和结果,是就完成情况进行内部沟通和评审。n对某些专项性的目标（如某产品通过某种标志认证），应按目标的确定、实现方法的策划、措施的实施、监控、有效性评价的流程顺序进行审核。121管理体系审核技术管理体系审核技术二、法律法规符合性审核二、法律法规符合性审核n法律法规要求主要是指与产品和服务提供有关的要求，通常应明确所适用法律法规中的具体条款和要求内容。n受审核方应确定适用法律法规的要求，审核员应了解受审核方通过何种方式或手段获得并识别适用的法律法规要求，以及如何跟踪法律法规的修改和变化。122管理体系审核技术管理体系审核技术n审核员应审核受审核方是否对达到适用法律法规要求的能力进行评审，并保持评审结果及评审所引发的措施的记录。 n具体审核时还应结合对标准7.1产品实现的策划；7.2与顾客有关的过程； 7.3设计和开发；7.5生产和服务提供；123管理体系审核技术管理体系审核技术8.2.3过程的监视和测量；以及8.2.4产品的监视和测量等适用条款要求的审核，进一步审核与法律法规要求的符合性和监控情况。n审核员还应了解受审核方是否发生过通违反法律法规要求的事件，若有则应进一步了解其处理的情况和结果，如纠正、预防措施、法定管理部门的意见等。124管理体系审核技术管理体系审核技术三、三、顾客满意审核顾客满意审核n受审核方所获取的顾客满意信息可以是定性的，也可以是定量的。n顾客感知的新息既有书面的，更多则可能是口头的。标准要求组织应“监视”顾客对组织是否满足其要求的感知的信息，审核员应调查受审核方获取信息的时机、频次和方法。125管理体系审核技术管理体系审核技术n 审核员应调查受审核方如何利用顾客满意的信息，如是否将顾客满意信息用作对质量管理体系业绩的一种测量，是否作管理评审输入内容之一，是否用于提供可改进的信息。126管理体系审核技术管理体系审核技术四、持续改进审核四、持续改进审核n 持续改进整体业绩是组织永恒的目标。n 审核员应审核受审核方质量、环境、职业健康安全方针和质量目标是否反映持续改进的承诺，以及是否利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正与预防措施和管理评审等进行持续改进。 127管理体系审核技术管理体系审核技术n 审核员应审核受审核方环境、职业健康安全目标指标管理方案中污染预防，对伤害与疾病的预防、符合适用法规要求事项和组织所签 订的其它要求事项，以及持续改善的承诺。128管理体系审核技术管理体系审核技术n 可分为被动进行的和主动进行的两类。n 如纠正措施和顾客投诉处理就属于被动的改进。n 而仅仅有被动的改进是不能满足标准中持续改进的要求的，一定要有主动的改进行为。n另外，审核员还应评价是否达到持续改进的效果。 129管理体系审核技术管理体系审核技术n环境职业健康安全审核时主动与被动: 主动：用以检查环境与安全卫生活动的符合性监督各项计划、方案与绩效之达程作业制、厂房设备系统性检查的频及有效性监督作业环境环境运行现状,员工健康况与后续追踪法规符合性与达到程130管理体系审核技术管理体系审核技术 被动：调查、分析和记录管理系统的失误状况与环境运行有关的异常情况记录与工作有关的伤害、疾病记录其它损失(如财产)不良的环境绩效或污染不良的安全卫生绩效或失误131第四章第四章 审核实施审核实施 132审审 核核 实实 施施n 管理体系审核通常包括两个阶段的工作，n 第一阶段是对受审核方IMS管理体系文件的审核，n 第二阶段是对受审核方IMS管理体系符合性的审核，这个阶段的审核必须在受审核方的现场进行，也称为现场审核。133审审 核核 实实 施施n 现场审核不仅是评价受审核方是否建立起一个符合所选择标准要求的IMS管理体系，更重要的是要确定受审核方所建立的IMS管理体系是否有效地运行，n 能否保证所提供的产品或服务符合要求，环境管理是否符合环境法律法规和标准的要求,n职业健康安全管理是否符合员工安全健康和法律法规的要求,即通过到受审核方现场收集证据，确定受审核方IMS管理体系的有效性和达到规定目标的能力。 134审审 核核 实实 施施本章所讨论的审核活动主要包括n 首次会议n 现场审核n 不符合项报告n 审核组内部会议n 末次会议n 审核报告与跟踪审核135审审 核核 实实 施施第一节第一节 首次会议首次会议n首次会议是现场审核的第一步，是审核组与受审核部门的正式接触，其进行的顺利与否对随后将要进行的审核工作具有非常重要的影响。n因此审核组应力求通过首次会议与受审核方建立一种友好的和谐的协作关系，为审核的顺利进行奠定良好的基础。 136审审 核核 实实 施施n 首次会议由审核组长主持，时间通常控制在半小时左右。n 参加会议的人员为审核组全体成员、受审核部门管理人员和有关人员。n 首次会议的程序通常如下： 137审审 核核 实实 施施1、会议开始: 出席会议人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；2、人员介绍:审核组长介绍审核组成员及分工，各部门介绍陪同人员；3、确认审核目的、依据和范围:明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；4、明确审核计划:现场审核计划不宜做大的改动，征得各部门的最后确认；138审审 核核 实实 施施5、说明审核的原则和方法: 强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。6、明确陪同人员 7、会议结束会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。139审审 核核 实实 施施u 今有一家公司，IMS管理体系建立并运行已达三个月，现准备进行第一次内部审核，该如何召开首次会议呢？u 请各组练习。140审审 核核 实实 施施第二节第二节 现场审核现场审核一、收集证据一、收集证据1 1、现场收集客观证据、现场收集客观证据n审核员从首次会议及其他场所听到的有关人员所说的自己职责范围内工作的规定，经进一步调查证实，均可考虑作为客观证据。141审审 核核 实实 施施nIMS管理体系的各种文件、报告，计算机打印出的资料，设计输出的计算数据、图纸、工艺规范，以及各种质量记录，其中不符合规定要求和错误的地方均可作为客观证据。 n如有的文件不是有效版本；有的文件与目录对照内容不完整；有的文件存在未经授权的更改； 142审审 核核 实实 施施n有的计算数据所用公式或计算结果有误；n有的图纸、工艺规范缺少审批手续；n有的检测器具的校准证书已超过有效期；n有的检验记录内容不完整；有的工艺流程卡（履历卡）上记录的实际工艺路线与规定的不符合等。n有的污水处理设施不运行;n有的应该佩带防护用品的岗位员工没佩带防护用品;143审审 核核 实实 施施n审核员还可以利用抽取己检验过的产品重新检验搜集证据。n审核员还可以检查污水处理设施运行记录和药品的领取使用记录来搜集证据。n审核员还可以抽查员工的体检报告来搜集证据。144审审 核核 实实 施施2 2、抽样要公正、有代表性。、抽样要公正、有代表性。n收集证据应采取随机抽样的方法进行，最重要的是使所抽取的样本具有代表性，能够真实地反映受审核方质量管理体系的原貌。n如一般可以按检查表随机抽样，有经验的审核员还可根据IMS管理手册的审核结果、首次会议听到的对话、现场观察获取的信息，以及审核员的审核经验和专业知识，进行定向抽样。145审审 核核 实实 施施n审核员应该清楚，无论在何部门抽样，都是对受审核部门质量环境职业健康安全管理体系的审核 146审审 核核 实实 施施现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本147审审 核核 实实 施施 二、审核控制二、审核控制 1 1、目标明确、目标明确n在收集证据期间，审核员心中要时刻记住审核目标、范围和计划安排，不要轻易偏离检查表，经常对照检查表来校正审核方向。148审审 核核 实实 施施2 2、 合合 作作n 当两人一小组审核时，应相互配合，避免重复或遗漏审核内容。n需要去其他部门调取文件或抽取样本，应由一名审核员随同工厂人员一起去取，以保证及时和样本的真实性。149审审 核核 实实 施施3 3、灵活性、灵活性n检查表应该成为审核员的“工具”，而不应成为审核员的“主人”。n在审核中，如果发现新的情况，可以偏离检查表甚至调查审核计划。n通常，发现新线索后，首先记录，判断其重要性。n对于一般的信息，可以不过问或者交代其他审核员附带调查。n对有重要意义的新问题，在征得组长同意后，可以偏离检查表或适度改变审核计划，进行跟踪调查。150审审 核核 实实 施施 三、分析整理三、分析整理1 1、小结会、小结会n小结会应有审核员、对方陪同人员和受审核部门代表参加，会上由审核组介绍一天的审核进展情况和发现的问题，与对方交流信息，征求对方对审核工作的意见。n对不符合项报告应要求对方签字确认。如果受审核部门的人员对报告内容有异议，可把异议写在报告上或撤销事实尚不充分的不符合项。151审审 核核 实实 施施2 2、审核组内部会议、审核组内部会议 n对所收集到的客观证据，评审员应进行分析、整理，以确定将哪些不符合项写成报告；n哪些还缺少足够的事实，有待进一步证实或舍弃；哪些是偶然因素；n哪些是审核过程中已经纠正的不符合等等。这些工作可以在内部会上进行。n审核组内部召开内部会，研究审核情况，第四节详细介绍内部会议内容。152审审 核核 实实 施施第三节第三节 不符合项报告不符合项报告n对现场审核中发现的问题，诸如违反质量、环境、职业健康安全管理体系标准、合同、IMS管理手册、程序、作业指导书，以及有关法规等，将以不符合项报告的方式提交受审核部门，并以此做出对组织IMS管理体系有效性评价的结论。153不合格类型不合格报告编写不合格报告内容不合格报告分发审审 核核 实实 施施不符合项和不合格报告154审审 核核 实实 施施不合格的原因体系性不合格体系性不合格：IMS管理体系文件与质量、环境、职业健康标准或有关法规、合同要求不符实施性不合格实施性不合格：未按IMS管理体系文件的规 定执行效果性不合格效果性不合格：虽按IMS管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性155审审 核核 实实 施施不不合合格格的的类类型型一般不合格一般不合格IMSIMS管理体系缺项或不符合标准要求管理体系缺项或不符合标准要求任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合格格审核员根据经验判定很可能导致审核员根据经验判定很可能导致IMSIMS管理体系管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不合失效或严重降低产品和过程控制能力的不合格格孤立的人为错误孤立的人为错误对体系不会产生重要影响的不合格对体系不会产生重要影响的不合格文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重严重不合格严重不合格156审审 核核 实实 施施一、不符合项报告的内容、写法和要求一、不符合项报告的内容、写法和要求 n不符合项报告应简单明了，只陈述客观事实，不进行分析， 内容应包括人物、地点、所发现的客观事实和违反的规定要求，既反映出问题，又使受审核部门容易接受。n因为受审核部门最终要以不符合项报告为依据分析问题的原因、制定纠正措施。所以，不符合项报告应能让未参加审核的人员都能看懂，并有助于受审核部门采取纠正措施。 157审审 核核 实实 施施不符合项报告的内容和要求：写明在什么时间发现的问题； 写明在哪里发现的问题；写明是什么事情（只陈述客观事实，不作任何分析、评判）； 写明是谁说的或是谁做的（一般只写工作职务，不写姓名）；写明规定要求的具体内容；写明对应的质量管理体系标准条款号； 158审审 核核 实实 施施使用本行业的术语（便于受审核部门理解）；写明必要的细节，使之可追溯（如合同号、图纸号、设备号、校准证书号、零件号、标准手册程序作业指导书的名称和章节号等）；应对受审核部门有帮助（让受其容易看出问题出在哪里，便于其分析原因，采取纠正措施）； 应简明清晰，便于阅读、理解； 应有受审核部门负责人签字确认。 159审审 核核 实实 施施一、不符合项报告范例一、不符合项报告范例 1、公司QP0308不合格品控制程序第6条规定，“检验科对返工和返修后的不合格品应重新按检验规程迸行检验。”n审核时发现，三台编号为01002、010l03、01004的变压器（10KV）在做耐压试验时，第三组线圈均被击穿，试验员换上新线圈后，未重新按检验规程进行检验，即签发了产品合格证，运往成品仓库储存。n以上事实，不符合ISO9001：2008标准第8.3条要求“应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。”n此例所记录的都是客观事实，并能容易地重新抽样证实。违反了受审核方质量手册的规定，即未执行程序规定，是一个实施上的不符合项。160审审 核核 实实 施施n2、E公司液化气储存区，供应商司机正在卸货，司机未按公司内装卸货程序将槽罐车接地。问司机，司机告知不知道槽罐车卸货时应接地的规定，也不知道接地线在何处。n答案：不符合项(4.4.6) c) 对于组织使用的产品和服务中所确定的重要环境因素，应建立、实施并保持程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同方。 nOHSAS18001：2007标准4.4.6规定:组织应识别与所认定的、需要采取控制措施的风险有关的运行和活动。组织应对于组织所购买和（或）使用的货物、设备和服务中已识别的职业健康安全风险，建立并保持程序，并将有关的程序和要求通报供方和合同方。n在液化气储存区，正在卸货的供应商的槽罐车未接地。供应商司机也告知不知道槽罐车卸货时应接地的规定，也不知道接地线在何处。161审审 核核 实实 施施3、一汽车运输公司修理厂地处山坡边上，山坡下有一条雨水沟。审核员在向导的陪同下来到了汽车修理厂，看见维修人员正在进行汽车发动机解体工作，未使用现场的四个接油盘，工作现场遍地油污。审核员便询问：“为什么不使用接油盘盛装废油？”，维修人员告知：“修理厂人手少，任务重，而且接油盘使用不便，影响工作效率。所以大家都不喜欢使用接油盘。”。审核员走到山坡下，看见山坡和雨水沟已被废油污染。n 不符合（4.4.2 能力、培训和意识能力、培训和意识的要求) 162审审 核核 实实 施施nISO14001：2004标准规定：组织应建立、实施并保持一个或多个程序，使为它或代表它工作的人员都意识到： na) 符合环境方针与程序和符合环境管理体系要求的重要性； nb) 他们工作中的重要环境因素和实际的或潜在的环境影响，以及个人工作的改进所能带来的环境效益； nc) 他们在实现环境管理体系要求符合性方面的作用与职责； nd) 偏离规定的运行程序的潜在后果。 163审审 核核 实实 施施二、不符合项的严重程度二、不符合项的严重程度 不不合合格格的的类类型型一般不合格一般不合格IMSIMS管理体系缺项或不符合标准要求管理体系缺项或不符合标准要求任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合格格审核员根据经验判定很可能导致审核员根据经验判定很可能导致IMSIMS管理体系管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不合失效或严重降低产品和过程控制能力的不合格格孤立的人为错误孤立的人为错误对体系不会产生重要影响的不合格对体系不会产生重要影响的不合格文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重严重不合格严重不合格164审审 核核 实实 施施3、对观察项的定义为：n潜在的不符合事项n说明：n判定不符合项的严重与否应考虑两个问题：如果不符合项不纠正，会出现什么后果？出现这种后果的可能性有多大？n判定由“违反IMS管理体系要求的一般不符合项数量太多”构成的严重不符和项，应考虑以下两个问题：n不符合项是否相对集中于某一部门或过程或要求？n可能造成什么后果？n（可使用“不符合项分布表”帮助分析）165审审 核核 实实 施施表8-1 不符和项报告格式被审核部门： 检验科审核日期：2001年3月8日 合同号：008审核依据：ISO9000：2000条款号（ 8.3 ） 被审核方质量体系文件 合同 法律法规不符合项描述： 公司0308不合格品控制程序第6条规定：“检验科返工和返修后的不合格品应重新按检验规程进行检验。” 审核时发现，三台编号为01002、01003、01004的变压器（10KV）在做耐压实验时，第三组线圈均被击穿，实验员换上新线圈后，未重新按检验规程进行检验，即签发了产品合格证，运往成品仓库储存。 以上事实，不符合ISO9001：2008标准第8.3条要求“应纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。”审核员签名： 审核组长签名： 被审核方代表签名：李俊不符合项种类： 严重 原因分析：纠正措施： 预计完成时间：1.对此三台为重新检验的变压器进行检验，见附件一。2.因检验员不熟悉不合格品控制程序，检验科应组织对检验员的培训，并确保所有检验员了解有关文件规定，不再发生类似情况，见附件二。3.抽查其他产品，防止有类似问题存在，见附件三。 被审核方代表： 日期：纠正措施跟踪情况：纠正措施已完成，并运行有效。 审核员签名：张明 日期：166审审 核核 实实 施施第四节第四节 审核组内部会议审核组内部会议n审核组长应在每天审核结束及末次会议前召开审核组内部会议以研究审核情况。n每天审核结束后召开简短的审核组内部会议，以便审核员交流审核情况，统一对审核中发现问题的看法，协调安排对审核中发现疑点或线索进一步查证落实，确认或调整次日审核计划安排，以便审核任务顺利完成。167审审 核核 实实 施施小组练习小组练习n编写不符合项报告168审审 核核 实实 施施n 末次会议前，审核组应召开内部会议以对发现的不符合项进行讨论，对不符合项的性质分布进行分析，以便对组织质量管理体系的符合性做出合理判断，准确作出推荐意见。n会议内容包括：一、确定不符合项一、确定不符合项n在未次会之前审查不符合项报告是非常必要的。确定不符合项主要应注意以下几个方面：169审审 核核 实实 施施1、不符合项的证据是否确切；2、是否包括了所有必要的细节；3、违反的规定要求是否确切； 4、是否简明扼要； 5、是否容易被理解； 6、是否便于受审核部门采取纠正措施等。n对缺少必要细节的，要加以补充；不符合项报告中引用的规定要求应明确具体。170审审 核核 实实 施施二、对不符合项统计分类二、对不符合项统计分类n审核组内部会议上要做的另外一项重要工作是对全部的现场审核结果进行整理、分类和分析，以判定组织IMS管理体系的有效性。n将全部不符合项按下列内容进行分析整理：1、“严重”不符合项；2、“一般”不符合项；171审审 核核 实实 施施3、各IMS管理体系要求不符合项的数目； 4、各部门或过程、区域不符合项的数目。n通过对不符舍项进行分类统计，可以得出组织IMS管理体系的总体概貌。制作不符合项务布表， 如附表2：n若一种类型的不符合项同时分布在多个部门或过程，则反映出组织在执行某一规定时存在问题（如表中4.2条款）；172审审 核核 实实 施施n若某一部门或过程同时存在多个不同类型的不符合项，则反映出该部门或过程区域存在严重（或普遍）的管理问题（如表中生产部门）；n若某一部门或过程同时存在多个同一类型的不符合项，则反映出该项工作上存在严重或倾向性管理问题（如表中设计部门的4.2条款）。173审审 核核 实实 施施 不合格事不合格事项分布表分布表 表表8-2 部门 一般/严重标准条款总经理设计部生产部营销部供应部检验部合计严重项数总项数4.1总要求114.2文件要求12211164.2.1总则 4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺115.2以顾客为关注焦点 115.3质量方针118.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施严重项总项数174审审 核核 实实 施施第五节第五节 末次会议末次会议n末次会议是对审核工作做出结论的会议，通常是在有关审核的全部调查和分析工作完成之后召开的。会议的主要目的是向受审核部门报告审核的结果。n会议由审核组长主持，按预定的时间举行。 n末次会议通常按以下程序进行： 175审审 核核 实实 施施一、拟定出席会议人员名单 二、出席会议入员签到 三、感谢受审核部门的合作与帮助四、重申审核的围的和范围，简要介绍审核的方法 五、重申审核是抽样调查活动 六、肯定受审核部门在质量工作上的优点和成绩 七、报告不符合项和观察项 八、总结和结论 九、征求受审核部门意见十、审核组长和受审核部门负责人在审核报告上和不符合项报告上签字 十一、商定未尽事宜，包括纠正措施及跟踪审核安排 十二、结束会议 176审审 核核 实实 施施第六节第六节 审核报告审核报告n审核报告是审核工作的重要成果，是审核形成的正式文件。一、审核报告的内容一、审核报告的内容n审核报告通常包括以下内容：n识别标志报告编号；n基本情况；（1）组织名称；（2）审核目的、范圉、依据； （3）审核计划的安排（可注明详见审核计划）；177审审 核核 实实 施施n3、审核组成员名单；n4、审核结果及结论：（1）不符合项数目；（2）严重不符合项数目；（3）不符合项是在哪些质量管理体系要求发现的；（4）不符合项是在哪些部门或过程发现的；（5）评价意见评价IMS管理体系的有效性，即IMS管理体系与标准的符合程度和对达到规定方针、目标的能力。178审审 核核 实实 施施5、审核结论；6、预计受审核部门采取纠正措施的时间；7、审核组长签字；8、审核报告分发清单；9、附件目录，如 （1）不符合项报告；（2）观察项报告；（3）审核计划； （4）出席首次会议人员名单（签到表）； （5）出席末次会议人员名单（签到表）； 179审审 核核 实实 施施二、审核报告的写作要点二、审核报告的写作要点n1审核报告一般由审核组长亲自起草，也可由其他审核员按组长的指示代为起草，但审核组长对报告的准确性和完整性负责。n2、审核报告一般都编制了规范表格，应按表格的栏目将有关内容填上。180审审 核核 实实 施施n3、审核报告应清楚明了，使用确切的语言，如实地反映审核工作的做法和结果，观点应明确，叙述得体，结论客观、公正。n4、预计受审核部门采取纠正措施的时间一项，是审核组长根据受审核部门存在问题的类型、严重程度、范围，以及受审核部门对采取纠正措施的承诺而决定的，以便于安排跟踪审核。181审审 核核 实实 施施三、审核报告的分发三、审核报告的分发n按组织内部审核程序规定分发。 182审审 核核 实实 施施表 8-3 内部内部审核核报告示例告示例 组织名称：审核范围：审核概况：审核依据：ISO9001：2008； ISO14001：2004； OHSAS18001：2007 公司IMS管理体系文件；适用的法律法规；合同审核组成员审核日期审核中见面的受审核方主要领导（见签到表）183审审 核核 实实 施施第七节第七节 跟踪审核跟踪审核n对审核中的不符合项，受审核部门的负责人应确保及时对审核中的不符合项，受审核部门的负责人应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。包括：采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。包括： 评审不合格；确定不合格原因评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；审核组跟踪审核，包括：对所采取措施的验证和验证结果的报告；推动IMS持续改进。184审审 核核 实实 施施审核概况： 1、本次审核共调查了（ ）个部门的IMS过程或活动（见审核计划） 2、审核中发现严重不符合项（ ）项，一般不符合项（ ），观察项（ ）项。（见不符合项报告及观察项报告） 3、不符合项分布状况（箭步符合项分布表）审核组对组织IMS管理体系的评价：预计受审核部门完成纠正措施所需时间：附件：签到表 审核计划 不符合项报告 观察项保告审核组长签字： 年 月 日 管理者代表意见： 签字（盖章） 年 月 日 特别说明：1.本次审核基于抽样调查，不能包含组织全部质量、环境、职业健康安全活动，因此未发现的不符合项可能仍在于目前的IMS管理体系中。2.如对审核结论有不同意见，请向管理者代表反映。185审审 核核 实实 施施n3、审核组成员名单；n4、审核结果及结论：（1）不符合项数目；（2）严重不符合项数目；（3）不符合项是在哪些质量管理体系要求发现的；（4）不符合项是在哪些部门或过程发现的；（5）评价意见评价IMS管理体系的有效性，即IMS管理体系与标准的符合程度和对达到规定方针、目标的能力。186第五章第五章 审核员审核员 187审审 核核 实实 施施IMS管管理理体体系系内内部部审审核核员员内审员的审核技巧内审员的审核技巧内审员的素质内审员的素质内审员及其组长的职责内审员及其组长的职责188审审 核核 员员内审员的素质内审员的素质内内审审员员素素质质知识要求知识要求经验要求经验要求道德要求道德要求技能要求技能要求掌握掌握ISO14001、OHSAS18001标准要求标准要求熟悉熟悉ISO9000:2008族其他标准标准族其他标准标准熟悉与质量、环境职业健康安全有关的法律、法规等熟悉与质量、环境职业健康安全有关的法律、法规等能编制审核计划、检查表、审核报告能编制审核计划、检查表、审核报告具备具备IMS体系文件与现场审核能力体系文件与现场审核能力具有一定的质量、环境、职业健康安全管理经验具有一定的质量、环境、职业健康安全管理经验具有一定的生产实践经验具有一定的生产实践经验正直诚实和客观公正正直诚实和客观公正尊重人尊重人冷静的态度和坚毅的精神冷静的态度和坚毅的精神善于沟通、机智灵活、适应性强善于沟通、机智灵活、适应性强189审审 核核 员员内审员职责n遵守相应的审核要求；n传达和阐明审核要求；n有效地策划和履行被赋予的职责；n将观察结果形成文件；n报告审核结果；n验证所采取的纠正措施的有效性；n收集和保护与审核有关的资料；190审审 核核 员员n按要求提交这些文件；n确保这些文件的机密性；n谨慎处理各种特殊的信息；n配合并支持审核组长工作。191审审 核核 员员审核组长职责审核组长职责n负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；n协助选择审核组的其他成员；n制定审核计划；n代表审核方向受审核部门主管接触；n编制并提交审核报告。192审审 核核 员员内审员的审核技巧内审员的审核技巧审审核核技技巧巧审核中的面谈审核中的面谈审核中的聆听审核中的聆听审核中的提问审核中的提问联想与追溯联想与追溯创造一个良好的氛围创造一个良好的氛围193审审 核核 员员审核中的面谈审核中的面谈n讲得少，听得多；n保持融洽的关系；n选择恰当的面谈对象；n避免打断、干扰、反驳对方的谈话；n“请” 和“谢谢”应适当多用；n对误解要有耐心；n保持客观公正的态度。194审审 核核 员员审核中的提问审核中的提问n通常问：怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么 ？请告诉我n封闭式与开启式问题相结合。n提问与索看相结合。195审审 核核 员员n明确观点，准确表达；n发问一定考虑被问者的背景；n注意神态表情；n适时表达好意；n努力理解问题；n不说有情绪的话；n不可连续发问。196审审 核核 员员审核中的聆听审核中的聆听n应专注、认真地听；n应有耐性；n应及时反馈；n尽可能不要做不成熟的反应；n多鼓励讲话者；n保持善意的态度。197审审 核核 员员联想与追溯联想与追溯n善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。n但应避免过渡联想而顾此失彼。198审审 核核 员员创造一个良好的氛围创造一个良好的氛围n平等；n和气待人；n认真记好笔记；n保持正常的节奏。199结束结束