名师精编优秀教案课题名称散客入住接待所用教材信息前厅服务与管理；中国铁道出版社课型新授课覆 盖 范 围单元节课 时 数 3课时教学对象13 级酒店服务与管理4 班学生教材信息参考书目潘雪梅、王立职主编前厅服务与管理 ，中国铁道出版社一、教材分析本节内容是前厅服务工作的核心内容之一，在前厅服务与管理实践中占有相当重要的地位。教材先描述与散客入住接待相关的工作任务，使学生快速进入到角色中来，有效的激发了学生学习散客入住接待程序的好奇心，再通过任务分析方法明确了散客入住接待的基本服务流程，这样的编排符合学生的认知规律。二、学 情 分 析学生通过前面的学习已经基本了解了前厅部的工作内容及组织机构，缺少的是对工作流程的学习和运用，这些学生喜欢直观性的教学方式和实践操作，不喜欢空洞乏味的传统教学模式。三、教学目标1、知识与技能（1）掌握散客入住接待的程序（2）学会运用入住登记系统（3）能够运用入住登记系统为客人办理入住登记手续2、过程与方法（1）通过观看散客入住接待情景剧的视频，归纳概括出散客入住接待的程序，培养学生的观察、分析、概括能力等。（2）引入数字化教学资源辅助完成教学，培养学生的实践能力，使课堂教学和职场实践相结合。3、情感、态度与价值观精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页名师精编优秀教案（1）通过视频归纳总结散客入住接待的程序，养成利用数字化资源获取信息的良好习惯，提高自身的素养。（2）通过对客服务中仪容仪表、礼仪礼貌知识的灌输，培养学生良好的职业习惯。四、教学内容分析1. 知识点的划分与学习目标的确定知识点学习目标识记理解应用散客入住接待程序入住登记系统的运用2. 教学重点：散客入住接待程序。3. 教学难点进行规范化操作及学会运用酒店管理系统进行入住登记4、突破策略教师利用图片、音频、视频和与现实紧密联系的酒店入住登记系统等信息化设备辅助教学，有效激发学生的学习兴趣，优化课堂组织结构，引导并组织学生学习“散客入住接待”的过程并加以实践，学生在教师的指导下主动思考、主动探索、亲身体验，从而掌握散客入住接待的规范程序，培养学生的实践能力及团队协作的意识。五、信息化环境选择与资源设计1教师教学环境与资源设计（1）教师课件（2）酒店管理系统（3）相关设备2学生学习环境与资源设计（1）学生学件（评价表）3教学所需设备、材料与资源设备、材料、资源名称教学作用使用方式“散客入住接待”视频通过一个直观可感的信息化手段，把学生带入真实的工作环境当中， 培养学生的观察能力和归纳总结能力，用 Windows Media Player播放视频精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页名师精编优秀教案六、教学设计流程新课导入新课展开合作模拟展示评价七、信 息 化 教 学 过 程 设 计教学环节教师活动设计学生活动设计设计意图信息化教学方法一、新课导入二、新课展开根据学生的回答总结散客入住接待程序（一）热情问候，PPT展示任务，教师描述任务播放视频“散客入住接待”提问：接待员做了哪些工作？提问：问候语怎么说？学生观看、聆听，根 据 任 务 进 入 角色观察思考回答问题聆听思考通 过 任 务 展示，为学生创设工作情境，带 领 学 生 进入角色，并明确 今 天 的 学习 任 务 散 客 入 住 接待通 过 信 息 化手段，把学生带 入 真 实 的工 作 环 境 当中，培养学生的 观 察 能 力和 归 纳 总 结能力规 范 学 生 的利用 PPT展示任务及学习情境，便于学生进入角色。利用投影播放视频展示服务人员应有的仪容仪表仪从而完成知识与技能目标一的学习音频展示问候语的准确、 灵活使用，让学生学会向客人礼貌问好的方式用播放器播放音频教学课件呈现主要教学内容教师利用鼠标操作控制酒店管理系统使教学过程与职场实践相结合教师、学生利用电脑操作完成投影展播、呈现教学内容投影教学内容操作设备：电脑、打印机、电话、识别器营造前厅工作环境、 完成情景模拟学生操作完成精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页名师精编优秀教案识别有无预订（二）推销客房（三）收取证件（四）填表登记利用图片和音频结合的方式，来展示服务人员应有的仪容仪表仪态及问候语的准确、灵活使用展示几组图片提问：图片中的客人有什么不同？图片展示证件图片提问 1： 收取证件的目的？提问 2： 用什么扫描身份证？展示识别器实物打开酒店管理系统展示登记入住系统页面，演示获取填写客人信息并打印押金单的过程（1）询问客人所住天数（2）付款方式（3）收取押金，打回答问题观察思考回答问题观察思考回答问题观察思考观察思考职业形象、让学 生 学 会 向客 人 礼 貌 问好的方式明确向不同客人介绍客房的方法用图片让学生明确证件的种类；通过提问的方式明确收取证件的目的；实物展示让学生认识身份识别的设备掌握入住办理系统的操作方法让学生学会用入住登记系统办理入住态及问候语的准确、灵活使用PPT 呈现几组不同人群照片PPT 呈现证件图片利用课件及投影展示酒店管理系统中入住办理系统的使用方法、课前将录制好的教学视频上传到QQ 群精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页名师精编优秀教案（五）复述确认（六）完成登记三、合作模拟四、展示评价五、课堂小结印押金单提问 : 复述哪些内容？为什么要进行复述？请同学们以小组为单位，根据散客入住接待程序，进行模拟练习巡视指导学生请同学们以小组为单位进行展示对学生展示进行评价用 PPT展示本节课重点内容及作业（一）总结本节课的重点内容问-推-收-填-复（二）作业1、入住办理服务的程序？2、做好“入住办理”情景剧的巩固练习。聆听思考回答问题同 学 们 进 行 小 组合作来分配任务，角 色 扮 演 来 完 成任务展示评价和 教 师 共 同 总 结本 节 课 的 重 要 内容明确复述内容知 道 为 什 么要进行复述培 养 团 队 意识，体现做中学的理念，学生 在 合 作 学习 的 过 程 中掌 握 专 业 技能。规范操作树 立 学 生 自信心巩固新知识，加深印象引导学生使用学件，展开探究。课件及投影呈现评价表利用 PPT总结本课重点内容及作业八、板书设计精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页名师精编优秀教案散客入住接待程序问候、识别推销客房收取证件填表登记复述确认九、 、学习评价设计课堂教学评价表设计入住接待 课堂评价表评价内容评价标准组间评价教师评价问候问候语，表达主动服务之意Yes/No Yes/No 识别有无预订Yes/No Yes/No 办理入住根据客人需求推销客房（类型，价格）Yes/No Yes/No 收取证件Yes/No Yes/No 填表登记（登记过程中根据表格内容获取客人信息）Yes/No Yes/No 收取押金，打印押金单Yes/No Yes/No 复述客人入住需求，并请客人签字Yes/No Yes/No 完成登记将押金单、房卡、身份证一并交给客人Yes/No Yes/No 提醒客人收好押金单Yes/No Yes/No 表达良好祝愿Yes/No Yes/No 语言表达能力语言顺畅，语速适中，声音悦耳Yes/No Yes/No 仪容仪表服务过程中时刻保持微笑，符合酒店服务人员仪容仪表Yes/No Yes/No 建议评价汇总A优秀B良好精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页名师精编优秀教案C合格十、教学反思本节课合理利用信息化教学手段创设情境，增强职场真实感，是教学生动、形象，能够吸引并调动学生的学习兴趣，使学生较好的掌握了本节课的重点，突破了本结课的难点，达成了预期的教学目标。十一、引用数字化资源情况1、图片资料2、音频资料3、视频资料4、酒店管理系统附：评价内容评价标准组间评价教师评价问候问候语，表达主动服务之意Yes/No Yes/No 识别有无预订Yes/No Yes/No 办理入住根据客人需求推销客房（类型，价格）Yes/No Yes/No 收取证件Yes/No Yes/No 填表登记（登记过程中根据表格内容获取客人信息）Yes/No Yes/No 收取押金，打印押金单Yes/No Yes/No 复述客人入住需求，并请客人签字Yes/No Yes/No 完成登记将押金单、房卡、身份证一并交给客人Yes/No Yes/No 提醒客人收好押金单Yes/No Yes/No 表达良好祝愿Yes/No Yes/No 语言表达能力语言顺畅，语速适中，声音悦耳Yes/No Yes/No 仪容仪表服务过程中时刻保持微笑，符合酒店服务人员仪容仪表Yes/No Yes/No 建议评价汇总A优秀B良好C合格精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页