www.si-tech.com.cn构建新一代的全业务支撑系统构建新一代的全业务支撑系统 规划与案例分享规划与案例分享王潇北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司2009年6月http:/www.docin.com/webmoney 全业务时代需要怎样的支撑系统？新一代全业务支撑系统的规划思路案例分享：全业务BSS的特色实现2http:/www.docin.com/webmoney 重组及3G牌照发放，确定了三足鼎力的全业务竞争格局电信重组后三家运营商实力更趋均衡，而各个运营商的业务开展范围也都完成了扩展，扩展至移动业务、固网业务、互联网业务；同时服务的客户群也由过去专注于个人客户向个人客户、家庭客户及集团客户并重的方向发展，三家运营商正式成为全业务运营商。联通G网固网移动全业务固网移动全业务联通C网固网移动全业务个人个人家庭家庭集团集团移动业务移动业务固网业务固网业务互联网业务互联网业务市场类型市场类型产产品品线线类类型型CDMA2000TD-SCDMAWCDMA3http:/www.docin.com/webmoney 全业务时代将存在多矩阵式协作的运营支撑山西四川安徽黑龙江.个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一单清统一客户统一产品统一.客户关系管理计费帐务经营分析综合网管售前营销售中受理售后服务分析策划.个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一台清12344http:/www.docin.com/webmoney 基于“多网”的全业务横向整合提供跨网络融合业务提供跨网络融合业务提供跨网络融合业务提供跨网络融合业务网络融合网络融合网络融合网络融合横向业务整合是在“移动网络、固定网络、互联网网络”的基础上，对细分客户需求的了解、认识和把握，提供实现客户价值最大化的多网络、多终端组合产品。融合程度融合互联网网络固定网络移动网络语音宽带视频视频宽带(IPTV等)语音宽带有线无线有线无线5http:/www.docin.com/webmoney 全业务将具体体现在网络、产品、终端、运营等不同方面的创新与融合6个人、家庭、中小企业、政府、集团市场、销售、服务、计费、.通信服务、视频、Web、Email、个人信息助理、支付、游戏、SNS、Blog、.手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、电子商务固网、移动网络、广播电视网、互联网运营融合产品融合终端融合网络融合客户客户市场市场运营运营应用和服务应用和服务终端终端基础能力基础能力网络网络如何协调？如何过渡原有业务？如何发展新业务？如何使各种业务健康、长久、协调发展？如何提升个人客户、家庭客户、集团客户的价值？如何打造更优化的价值链上下游关系？http:/www.docin.com/webmoney 全业务运营对支撑系统的主要要求要具备提供移动电话、固定电话、宽带等全业务产品配置及统一产品目录管理的能力。要具备对移动电话、固定电话、宽带等全业务资源全生命周期的管理能力。要具备支撑多业务捆绑销售，灵活定价，统一批价，综合帐务处理的能力。要具备统一客户视图，客户归并与拆分，以及针对目标群体进行精确营销的能力。要具备“一站式”全业务受理，并根据需要进行捆绑销售、组合营销的能力。要具备全业务积分管理，服务质量保障，客户关怀、维系和挽留的能力。以全业务支撑能力满足运营商多业务、多产品、多模式的运营流程！7http:/www.docin.com/webmoney 全业务时代需要怎样的支撑系统？新一代全业务支撑系统的规划思路案例分享：全业务BSS的特色实现8http:/www.docin.com/webmoney 全业务支撑系统的关注重点客户新一代全业务支撑系统新一代全业务支撑系统新一代全业务支撑系统新一代全业务支撑系统CRM计费l全面体验：产品，服务、一致性l个性化：OnDemandl需求：快速响应l服务：卖产品-卖服务，分级、分群、分品牌，客户生命周期产品l全业务l实时提供l多样化动态优惠：固定套餐，变为需求驱动的动态优惠；l智能化：在线智能，分析支撑服务价值链l价值链延伸：渠道、合作伙伴扩展；l新的商业模式：前后向计费的结合，预后付费的融合；l新的游戏规则：信息整合、价值链控制服务者l工具化l协作化l简易化l互动性产品为中心客户为中心9http:/www.docin.com/webmoney 新一代全业务支撑体系=应用类+平台类产品10客户关系管理域客户关系管理域计费域计费域决策决策支持支持域域业务业务保障保障域域平台类产品平台类产品门户门户/ /渠道渠道OSSOSS域域增值增值/ /数数据业据业务支务支撑域撑域http:/www.docin.com/webmoney 规划思路1：围绕客户自服务需求，提升电子渠道能力p通过建设渠道集成平台，各渠道为客户提供一致的服务体验。p增加多渠道间的营销协作和服务协作。安全域安全域网上营业厅BIBSSSmartFramework电子渠道子渠道渠道集成平台渠道集成平台业务系系统ERPTuxedoRule EngineESBMQUDDI服务注册查找数据模型数据模型BPMSmartFramework运行环境运行环境CacheComponent ObjectWeb server服服务务开开放放服务1服务2服务3服务4服务5营业自助服务掌上(WAP)营业厅呼叫中心(IVR)短信营业厅BSS通过Tuxedo，提供给渠道集成接口渠道集成平台提供给电子渠道服务调用接口层服务调用层11http:/www.docin.com/webmoney 规划思路2：提升CRM系统的“在线智能”CRM客户经分计费系统IT网管支撑域的系统都“活”起来依托CRM做为客户唯一接触入口：n整合的渠道；n统一的逻辑；n一致的数据；n唯一的业务规则；n多元化的数据分析模型BSS系统可以全都为客户服务；BSS系统都可以通过CRM为客户服务；经分与CRM并举形成智能CRM网管不再仅仅监控，利用监控，引导CRM服务于客户12http:/www.docin.com/webmoney 规划思路3：加强营销的针对性，实现精确、实时营销/服务p客户生命周期p在不同阶段需考虑不同问题阶段阶段A ：客户获取客户获取阶段阶段B：客户提升客户提升阶段阶段C：客户成熟客户成熟阶段阶段D：客户衰退客户衰退阶段阶段E：客户离网客户离网客户价值客户价值客户价值客户价值p多种价值创造杠杆在不同时期应用如何发现并获取潜在的用户？客户群细分；商机捕获；通过有效渠道提供合适价值定位获取客户如何把客户培养成高价值的客户？交叉销售针对性营销；刺激需求的产品组合/服务如何使客户使用电信新的产品？如何培养客户的忠诚度？高价值客户的差异化服务。积分回报计划如何延长客户的生命周期？高危客户预警机制高危客户针对性挽留举措。如何赢回高价值客户？高价值赢回办法客户获取计划客户提升计划客户忠诚度计划客户挽留计划客户赢回计划营销活动管理销售活动管理客户资料管理销售活动管理客户接触管理综合客服管理客户维系管理营销活动管理客户评价管理客户评价管理客户挽留管理客户赢回管理营销活动管理功能支持p营销、服务一体化p恰当的营销也是一种“服务”，得体的服务也会提高营销成功率13http:/www.docin.com/webmoney 规划思路4：引入超市化的购物理念，提升前端客户感知建立购物导航和购物车。利用导航购物和购物车辅助完成产品订购，可以有效降低营业员的业务技能要求，让营业员高效完成全业务产品的订购。同时简单明了的购物模式也为基础业务产品及增值业务产品实现电子商务打下基础。14http:/www.docin.com/webmoney 规划思路5：通过灵活计费支持3G业务环境下对小众化业务计费及个性化产品运营的要求支持融合批价支持IP批价和内容批价，能够支持以不同的单位对使用事件进行批价支持AoC支持针对客户细分的优惠和跨产品优惠能够支持对于QoS的优惠支持实收结算，支持代收结算支持实时信用控制、余额控制支持实时业务鉴权支持热计费HotBilling多账户，支持资金转移和账户控制p通过计费系统的灵活配置和统一的计费引擎，满足3G业务环境下众多商务模式和客户需求，支持小众化业务计费及个性化产品的精细化运营。15http:/www.docin.com/webmoney 规划思路6：后向计费能力的提升客客 户户网网 元元合作伙伴合作伙伴客户运营商客户运营商产品运营商产品运营商产产品品几种目前成熟的后向收费模式分众传媒分众传媒分众传媒分众传媒模式模式模式模式广告短信模式广告短信模式广告短信模式广告短信模式内容合作内容合作内容合作内容合作模式模式模式模式搜索引擎搜索引擎搜索引擎搜索引擎模式模式模式模式终端支付终端支付终端支付终端支付模式模式模式模式16http:/www.docin.com/webmoney 规划思路7：提升全网的IT支撑能力p未来竞争，将会由点到面，体现运营商整体IT支撑能力。17IPIP承载网承载网总部业务支撑网A省业务支撑网E省业务支撑网D省业务支撑网B省业务支撑网C省业务支撑网总部枢纽应用集成平台应用集成平台应用集成平台应用集成平台应用集成平台http:/www.docin.com/webmoney 全业务时代需要怎样的支撑系统？新一代全业务支撑系统的规划思路案例分享：全业务BSS的特色实现18http:/www.docin.com/webmoney 思特奇新一代全业务BSS在某省成功实施界面优化3G支持全业务融合超市化落地某省全业务BSS4大特色19http:/www.docin.com/webmoney 展现层：体现以“客户”为中心的思想强化界面框架，改善用户体验；强化界面框架，改善用户体验；组件化设计，提高复用性，减少开发的工作量；组件化设计，提高复用性，减少开发的工作量；强化系统健壮性及错误处理机制，减少系统强化系统健壮性及错误处理机制，减少系统BUGBUG，减少客户投诉。，减少客户投诉。对对各各类类系系统统操操作作角角色色的的特特点点进进行行深深度度分分析析，引引入入工工作作视视图图，并并加加强强系系统统的的可可定定制制性性及及可可操操作作性性，降降低低学学习习曲曲线线，提提高高操操作作人人员员的的工作效率。工作效率。参参考考CRMCRM理理念念，梳梳理理现现有有业业务务，构构建建以以“客客户户”为为中中心心的的支撑系统。支撑系统。结结合合电电信信行行业业的的业业务务系系统统特特点点及及业业内内最最新新的的设设计计标标准准，对对图图像像、文字、按钮、视觉流程、色彩、布局进行优化设计。文字、按钮、视觉流程、色彩、布局进行优化设计。业务流程梳理优化业务流程梳理优化跨跨系系统统数数据据共共享享及及流流程穿越程穿越特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合20http:/www.docin.com/webmoney 为不同的操作/使用人员提供不同的服务视图，使不同岗位的操作/使用人员能够以拖拽、自定义配置等方式，很便利地把常用功能归类到自己的操作视图中进行使用，从而满足个性化的工作需求并体现出界面自定义的趋势和优势。客户服客户服务视图务视图主要面向一线营业人员，以客户为中心，为客户提供业务查询、受理的视图，完全满足全业务支撑。集团客集团客户视图户视图主要面向集团客户与客户经理，提供办理集团、大客户业务，管理客户经理的功能。合作伙合作伙伴视图伴视图主要面向社会渠道等其他操作人员，提供社会渠道业务办理等功能。维护管维护管理视图理视图主要面向后台维护人员，进行账务、权限、资费配置等维护管理操作。自定义个性化的工作视图特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合21http:/www.docin.com/webmoney 界面优化示例一级标签二级标签支持多用户多业务同时受理；建立一个用户标签，就是用户服务周期的开始，即开始建立一次新的接触，直至关闭标签。用户在同一服务周期内办理多个业务仅需要一次登陆；注：不同业务也可以设置不同的验证级别，如不需要验证、一次验证、强制验证。为营业员提供特殊业务STEP方式的受理流程向导，避免受理捆绑业务时遗漏或者顺序混乱引发的错单。业务导航业务导航p支持多客户同时办理；支持同一客户办理多个不同业务；支持多个营业员为同一客户办理多个业务。特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合22http:/www.docin.com/webmoney 产品上架产品购买产品挑选超市化的全业务产品订购模式特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合23p对全业务支撑产品的进一步优化和操作流程的改进，真正实现了系统操作使用“傻瓜化”和后台处理“智能化”的目标！http:/www.docin.com/webmoney “货物”：产品的业务设计和定义套餐示例全业务捆绑套餐118：固话+移动语音+有线宽带基础业务最低消费金额（元）固话和移动共用本地话费超出部分本地通话单价（元/分钟）包含上网时长（小时）上网封顶费用（元）超出部分上网费用单价（元/分钟）118460.152402000.02必选业务免固话月租费、来点显示、彩铃功能费免移动电话（后付费用户）月租费、来电显示、彩铃功能费，赠送免费铃音盒套餐成员互打免费宽带开通多终端上网功能可选业务共用长途优惠包:每月10元包国内35分钟；20元包75分钟；30元包120分钟；40元包160分钟；60元包250分钟；超出部分统一按0.35元/分钟计费。可选长途亲情号：每月5元(可选10元)，可设定国内亲情号码2个，拨打亲情号码按照0.15元/分钟收取；每修改一次号码，收取手续费1元。可选漫游优惠包：每月5元，漫游地接打统一按0.35元/分钟计费。特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合24http:/www.docin.com/webmoney “货物生成和上架”：产品的配置和发布套餐销售品全业务捆绑套餐118产品移动电话固话有线宽带销售品构成附属产品语音固话来显移动电话来显固话彩铃移动电话彩铃音乐盒资费计划销售品构成产品优惠计划关系优惠计划P1P1P1移动电话固话有线宽带移动电话固话有线宽带语音、来显、彩铃语音、来显、彩铃、音乐盒上网、多终端移动电话资费固话资费有线宽带资费移动电话资费固话资费有线宽带资费市话0.2，长途0.35，免移动电话的月租费、来显、彩铃费市话0.2，长途0.35，免固话月租费、来显、彩铃费上网封顶200元，上网单价0.02元P1P1P1P1必选可选可选可选基本包长途包亲情号码长途亲情号码基本包长途包最低消费118元，包移动电话和固话共用的市话166分钟，包上网200小时每月10元，包国内35分钟；20包75；30包120；40包160；60包250特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合25http:/www.docin.com/webmoney “购物车”：多个选取货架货架购物车购物车特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合26http:/www.docin.com/webmoney “收银台”：统一收费支持单个费用的优惠调整。支持多种付款方式。支持增加一项或多项其他一次费用。完成统一客户订单收费并统一发票打印。支持按照客户订单或服务订单方式收费特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合27http:/www.docin.com/webmoney 缺省内置的3G支持新一代全业务支撑系统在资源管理方面：支持对3G号段的管理支持对3GSIM卡的管理支持对3G定制终端的管理在渠道管理方面：支持对3G品牌店的管理支持对3G卡、号资源的领取、回退功能支持对3G代理商的佣金管理在客户服务方面：支持对3G业务卡、号码及定制终端的选择支撑对3G产品的订购、变更、退订订购实例中增加2G/3G标识在产品管理方面：支持3G及3G与其他业务的叠加或捆绑套餐产品中增加2G/3G标识产品目录、业务目录中增加3G业务内容全新的产品数据模型，扩展了对3G产品属性及业务属性的支持在融合计费方面：支持对3G业务的内容计费批价规则支持对手机电视按频道计费规则支持对视频点播、音乐点播的计费规则在综合帐务方面：支持对3G业务用户按不同周期进行出帐支持对3G业务积分转换规则的计算冲抵支持按内容使用费项进行账单定制支持全业务（含3G业务消费）帐单生成支持对3G后付费用户的信用评定在综合采集方面：支持对3G核心网中3G话单文件的采集支持对3G核心网提供3G话单文件的预处理在服务开通及接口方面：支持3G核心网中的伪指令支持对3G网元的接口支持与3G业务相关的其他外围系统的接口特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合28http:/www.docin.com/webmoney CRM在全业务融合支撑上的能力体现统一门户管理面对面语音WEBMail短信WAP市场营销管理市场计划管理活动执行管理活动策划管理活动评估管理销售管理销售计划管理销售活动管理销售机会管理销售文档管理综合业务受理订单受理订单变更订单审核订单分解业务资源管理号码资源终端资源卡资源礼品管理订单跟踪与管理客户问题管理问题单管理问题单查询问题跟踪分析SLA/QoS客户评价处理客户维系挽留客户分群管理积分管理俱乐部管理渠道管理渠道资料管理渠道支撑管理渠道人员管理渠道考核管理产品管理产品规划产品变更产品配置产品撤销产品目录管理客户管理客户资料管理客户合同管理客户关系管理客户归并与拆分公共支撑流程管理统计报表管理系统管理任务管理营业收费管理其他资源管理1.支持全业务捆绑产品的配置管理。2.完善的产品全生命周期及规则管理，包括产品的变更与退出、客户群、渠道、业务限制等。3.完善的全业务产品目录。1.支持对全业务的一站式受理模式。2.支持移动+固网的全业务捆绑产品受理。3.支撑全业务产品的各类客户服务。4.支持通过各类接入方式，进行全业务的订单管理。1.支持对固网和移动业务同一客户进行归并或拆分。2.统一和完善客户视图维度。3.实现客户品牌标识。1.号码资源管理纳入移动+固网的全业务管理范畴。1.满足全业务下来自客户投诉/故障申告的“一站式”处理。特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合29http:/www.docin.com/webmoney 融合的全业务计费能力固网/宽带业务3G/移动业务政企/集团业务融合计费融合批价引擎业务处理引擎算费引擎优惠套餐客户资料可用余额业务发起/结束落地详单可用资源反算进行预付费控制正算使详单实时落地正算、反算结合达到融合目的统一流程处理批价详单落地优惠同步完成特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合集成批价引擎、算费引擎、业务处理引擎构建而成的融合的全业务计费能力，实现全业务的统一处理流程，确保多业务的灵活计费帐务模式，为3G/移动业务、固网/宽带业务、政企/集团业务的计费奠定了基础。n实现预付费、后付费的融合，灵活的预、后付费转换n全业务采用一致的批价系统，利于系统的维护、升级30http:/www.docin.com/webmoney 由集成定单实现融合业务的统一开通能力特色1：界面优化特色2：超市化落地特色3：3G支持特色4：全业务融合31http:/www.docin.com/webmoney 应用思特奇新一代全业务支撑系统后，某省的用户数和收入得到明显提升2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月01000020000300004000050000600007000080000新增用新增用户数数2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月010000200003000040000500006000070000离网用离网用户数数2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%-2.00%-4.00%-6.00%0.00%-4.06%-3.45%0.08%2.84%5.92%8.03%8.21%收入增收入增长率率32p系统在08年12月割接上线后，新增用户数、离网用户数和收入增长率都有了明显的变化。http:/www.docin.com/webmoney 神州数码思特奇对运营商一如既往的支持愿愿景景与与使使命命专注ICT服务，做全球化软件企业，成为行业的权威和领导！用创新的理念、独特的方法、有机的组织，打造东方文化特色的一流软件产品和优秀服务。经经营营宗宗旨旨“移动互联网时代全业务端到端解决方案”供应商“运营商的长期、最佳、合作伙伴” 客户关系管理产品线计费帐务产品线业务保障产品线决策支持产品线数据和增值业务产品线软件产品咨询服务系统服务移动互联网时代移动互联网时代全业务端到端解决方案全业务端到端解决方案通信信息融合产品线33