卓望数码卓望数码 倪春倪春20242024年年7 7月月1919日日家庭业务需求概述家庭业务需求概述家庭客户需求及市场趋势家庭客户需求及市场趋势家庭业务三驾马车家庭业务三驾马车家庭门户家庭门户FNSFNS附录：卓望家庭业务规划实施案例附录：卓望家庭业务规划实施案例家客领域拓展是中国移动全业务策略的重要组成部分家客领域拓展是中国移动全业务策略的重要组成部分家庭市场的拓展是为了配合个人通信市场的竞争，阻止客户流失家庭与个人具有显著差异家庭与个人具有显著差异信息共享使用场景地域化关注对象用户构成1人2人以上，具有不同的家庭形态，如：2人家庭，三口之家等明显家庭成员相对固定的场所与时间段家庭内部共享需求强自身个人业务个人业务家庭业务家庭业务移动状态共享需求弱更精细家庭客户构成特征家庭客户构成特征父子祖孙祖孙父子母子婆媳夫妻夫妻家庭团体个人个人个人个人构成构成构成构成家庭是由个人组成的团体，家庭中的每个成员相互间存在着相对固定的关系，家庭成员存在着共同的需求关注点家庭的属性特征纬度(团体性)：家庭人数家庭结构家庭收入家庭住址个人是家庭、社会的组成元素，在描述个人特性时，更加注重的是其个体性个人的属性特征纬度(个体性)：年龄性别职业教育程度个人爱好家庭共性成员个性家庭业务关注对象特性家庭业务关注对象特性关注家庭内其他成员关注家庭公共信息日常生活开支水费电费煤气费物管费垃圾清理费家庭一本账关注关注自身我的话费关注彩信个人账单关注个体信息场景对比场景对比我的话费关注家庭客户更加关注家庭中成员（含自身）或家庭整体家庭客户关注家庭整体公共信息家庭业务强地域特性家庭业务强地域特性超市餐饮家政影院娱乐优惠信息促销活动商品推荐社区信息便民信息餐饮服务预定服务物业管理信息家庭信息服务两公里商圈家庭业务使用场景特性家庭业务使用场景特性时间地点终端对象012345家庭个人家庭、个人业务使用场景对比时间地点对象终端l个人客户使用业务时间较为离散，表现为全天候、全时段业务使用特征l家庭客户使用业务时间规律性较强，较为集中于中午、晚上、节假日l个人客户使用业务地点具有移动性、不定性的特点，如：办公室、外出、家中等等l家庭客户使用业务主要以家庭为核心，集中与家和家的周边l个人客户的业务交互对象较为离散，涉及面较广l家庭客户使用业务集中在家庭成员之间l个人客户终端主要以手机、个人电脑等私有终端为主l家庭客户终端以家庭共有型终端为主，如：电视、固话、洗衣机、煤气灶等，涉及面广，而且与日常生活相关家庭信息共享特性家庭信息共享特性公共信息，例如：家庭信息服务水、电、煤气信息物业管理通知商家优惠券私有信息，例如：私有信息，例如：个人手机账单个人手机账单个人信息服务信息 & 服务信息 & 服务家庭用户具有更复杂的隐私控制需求，对于家庭信息服务、家庭应用对家庭成员有条件开放，阻止家庭外部成员访问；对家庭成员共享程度，通常与家庭成员角色密切相关家庭共享权限模型家庭用户需求关注家庭用户需求关注空巢家庭阶段（空巢家庭）稳定家庭阶段（三口之家）新兴家庭阶段（二人家庭）已婚，无子女，愿意接受新事物，重视生活质量对沟通有很强的要求对安全娱乐产品有较高需求往往以孩子为中心教育、关爱需求强烈沟通、娱乐方面的需求较高成员增多，需求重点逐步转移到家庭日常生活关注老人和子女的需求对沟通、安全、教育、生活需求较强年轻人独立后离开家庭，家庭转向单一结构消费倾向于安全，生活便利等与子女的沟通也是主要需求成熟家庭阶段（多代同堂）从家庭的生命周期或组织结构来看，家庭需求的关注点不一样。从家庭的生命周期或组织结构来看，家庭需求的关注点不一样。家庭需求网络家庭需求网络家庭成员之家庭成员之间间家庭与社会家庭与社会之间之间成员与家居成员与家居设备之间设备之间家家庭庭关关系系网网络络n 沟通沟通：家庭成员之间的自由通话、优惠通话服务、：家庭成员之间的自由通话、优惠通话服务、视频通话视频通话n 家庭与社区家庭与社区：家庭从社区获取与日常生活息息相关：家庭从社区获取与日常生活息息相关的社区信息，家政信息、物业服务等。的社区信息，家政信息、物业服务等。n 家庭与社会家庭与社会：家庭从外部社会获取与家庭相关的一：家庭从外部社会获取与家庭相关的一些公用生活信息，如家庭健康信息、水电煤气信息、些公用生活信息，如家庭健康信息、水电煤气信息、城市信息等城市信息等n娱乐：娱乐：G3 G3 爱唱机、手机伴侣爱唱机、手机伴侣n生活：洗衣机、空调、冰箱、生活：洗衣机、空调、冰箱、n其他：其他：娱乐：电视、家庭音响、娱乐：电视、家庭音响、未来的数字家庭产业链设备商接入提供商传输提供商平台提供商SP/CP智能化网络化 FMC“物联网”管道化大容量业务平台化运营智能化营销精细化接入简单化专业化本地化家客市场发展阶段分析家客市场发展阶段分析体系化、架构化家庭业务（应用）整合及丰富业务数量出现井喷；业务形式趋于多样；成熟的业务及商业模式开始出现；部分业务有了独立的管理系统用户、运营商意识到家庭业务的差异；零散的需求开始出现；主要通过传统电信网络控制业务市场逐渐成熟；精细化营销，提升客户体验的需求非常紧迫；运营商对于通用控制平台的需求变得急迫家庭概念萌芽有形产品家庭固话上网本数码相框基础服务语音套餐家庭上网个人业务向家庭业务迁移具有家庭特性的应用家居安防智能家居有形产品与家庭应用结合家庭生活中心家居智能中心家庭信息中心家庭娱乐中心家庭商务中心全业务交互FMC家庭V网家庭群组家庭成员终端设备家庭业务OneHOMEIDAnyTimeAnyWhereAnyMemberAnyEquipmentAnyService家庭客户需求及市场趋势家庭客户需求及市场趋势家庭业务三驾马车家庭业务三驾马车家庭门户家庭门户FNSFNS附录：卓望家庭业务规划实施案例附录：卓望家庭业务规划实施案例中国移动家庭业务发展的三驾马车中国移动家庭业务发展的三驾马车 现阶段，中国移动家庭产品主要以基础通信产品、家庭信息服务及创新型家庭产品三个方面进行部署。采用语音资费优惠政策绑定家庭用户提供综合信息服务提升用户粘性以有形化产品为核心提高家庭生活质量基础通信产品家庭信息服务创新型家庭产品面向家庭和社区生活，以水、电、煤气账单等有形服务为核心，打造家庭信息化产品，增加家庭黏性。发挥中国移动在无线通信领域的竞争优势，通过家庭V网及无线固话等产品，抢占语音市场。积极储备IMS的融合通信产品，实现有线和无线直接的融合以创新的有形产品为核心，打造G3数字家庭产业链，形成新型信息化产品解决方案，引领市场发展。基础通信业务之基础通信业务之 江苏移动之家江苏移动之家移动用户MSC业务SCP1用户拨打注册接入码125903623优惠区域计算4注册成功分区管理平台智能网IDP消息中包含CELLID呼叫SCPHLRATI查询获取更多主小区样本C0C1C2C3C4C5C6C7C8C9C10C11C12C13C14C15C16C17C18注册用户家庭位置u移动之家主要功能：新型锁卡锁小区，在签约区内实现通话优惠，后期辅以增值业务推广u从初期的基于定制终端实现，到现在通过智能网实现个性化分区优惠，有效替代固话基础通信业务之基础通信业务之 宽带移动之家宽带移动之家小区覆盖方式：小区中心设备通过WLAN与TD合路方式完成小区用户的广度覆盖室内覆盖方式：用户侧转发终端通过转发机制实现WLAN信号的深度覆盖：上行：通过WLAN/TD等无线协议与小区中心设备连接以接入互联网；下行：通过WLANAP（标准802.11b/g方式）深度覆盖家庭，同时支持有线转发：内部转发模块实现用户侧WLAN网络与互联网的连接；其他应用优惠通话：与原移动之家实现原理相同优惠上网：基于移动之家锁定的优惠小区，实现TD上网的优惠资费上行协议WLAN/TDIP转发下行WLAN覆盖互联网n宽带移动之家实现家庭室内WLAN及TD深度覆盖和信号增强，该功能实现原理为：家庭信息服务典型业务家庭信息服务典型业务省份产品名称产品类型产品简介河南便民通家庭信息服务聚合社区、物业、商业、公用事业多种信息资源，建立具有地域属性的家庭客户周边信息中心。通过WEB/SMS/MMS/呼叫中心：为社区、物业的信息发布和民意收集提供工具；为家庭客户获取完整的家庭生活信息提供工具；优化家庭客户定位信息，建立精准的信息匹配关系；为客户提供方便的公共事业缴费支付手段（远期规划）安徽我家信息家庭信息服务“我家信息”是面向广大市民，基于统一平台的全省各地市水、电、煤气、社保等公共事业信息定制、查询业务；与手机支付业务捆绑，缴费更为轻松便捷江西五公里商圈家庭信息服务五公里商圈是一项以网格方式划分、以家庭地理位置为原点，辐射周边各类生活、娱乐服务领域等的信息化产品，以家庭成员手机号码为统一身份认证标准，通过短信、彩信、等多种方式为家庭用户打造一个使用简单、交易可信、优惠便捷的家庭信息化生活方式。中国移动中国移动“我家信息我家信息”业务规划业务规划社区街道账单信息统一账单，不必每月得到种类繁多的账单，如水、电、煤、物业管理等；统一时间获得账单信息；详细明确的账单信息，明明白白缴费；便捷的账单缴费渠道，不必多家银行跑。及时获得物业信息、社区街道信息；避免信息滞后；有效的向社区及物业反馈个人意见；快速、便捷地获取社区相关的服务；实现物业、事业单位、社区街道、家庭用户间的信息交流与互动。小区物业需求实现电子化管理，提高工作效率；获取客户反馈意见，提高服务质量；降低工作成本，提高企业效益。社区街道需求实现电子化宣传方式，提高政策到达率；获取居民意见，完善政府职能；降低工作成本，提高企业效益。公共事业单位需求降低账单投送成本；提高账单到达率；通过电子化流程，提升单位工作效率。小区物业社区信息公共事业单位账单信息需求社区信息需求 家庭用户家庭信息服务管理平台关键需求家庭信息服务管理平台关键需求关键需求河南家庭信息服务管理平台内容管理内容管理业务生产业务生产运营支撑运营支撑用户研究用户研究面对家庭信息内容运营，如何有效进行内容管理和汇聚，满足家庭客户的需求如何快速进行业务生成生成，保持业务稳定运行，降低业务开发门槛如何快速引入第三方业务能力，提升资源利用率面对家庭信息服务的特点，如何有针对性进行日常运营和支撑如何发掘家庭客户需求，挖掘家庭客户与信息服务的匹配关系建立系统化内容管理体系建立系统化内容管理体系省统一整合内容地市整合内容家庭社区及周边内容天气理财公共资讯健康教育水、电、煤气账单学校教育公共资讯。社区物业超市影院家政。家庭业务运营支撑系统内容汇聚内容分发互联网内容整合移动自有内容整合CP内容整合Web2.0方式内容整合基于能力构建的业务生成与运行环境基于能力构建的业务生成与运行环境关注能力构建，通过家庭服务内容与业务能力组合，快速将服务推送到家庭客户信息展现能力业务交互能力通讯承载能力能力应用能力开放开放式的第三方应用服务引入开放式的第三方应用服务引入应用应用数据数据资源资源降低应用服务引入成本，缩短引入周期对服务核心数据进行掌控对应用进行监控，保障应用服务健康运行家庭信息服务管理平台家庭信息服务管理平台构建省、市、社区三级业务运营支撑体系构建省、市、社区三级业务运营支撑体系账单账单健康健康/ /医疗医疗便便民民教教育育就就业业理理财财社区社区/ /物业物业省级家庭健康家庭天气家庭理财其它省内统一信息服务地市级社区级水、电、煤气账单学校教育就业信息其它地市内统一信息服务社区信息商圈信息多种业务运营形态省级统一业务地市级自营业务省级统一与地市级运营结合统一进行业务规划，提供标准业务模式，分配业务资源进行统一内容的汇聚整合，进行内容资源共享提供统一营销支撑分析手段和服务省级运营支撑进行业务个性化配置，完成业务日常运营，针对本地域用户提供信息服务本地域特性内容资源引入根据运营情况使用省公司提供的营销支撑分析手段，完成相关营销实例实施地市、社区级运营支撑构建家庭客户领域用户研究能力构建家庭客户领域用户研究能力省运营人员地市运营人员社区运营人员运营分析需求家庭客户客户使用行为数据数据数据模型模型分析分析能力能力挖掘挖掘能力能力能力能力用户研究结果根据用户信息与业务使用的特征，实现家庭业务的深度运营；面向省、地市、社区运营人员开放用户研究能力；创新型家庭产品典型业务创新型家庭产品典型业务省份产品名称产品类型产品简介广东家庭信息机创新型家庭产品G3家庭信息机内置TD通讯模块，优化通话体验、丰富视频应用、更多上网乐趣不仅支持通信功能，还包括信息和娱乐功能，满足家庭成员之间亲情沟通方面的诉比使用电脑更迅速、更简单、更方面，适合老人与儿童使用“家庭可移动的第四类屏幕家庭信息综合服务的承载实体家庭成员间沟通的工作和桥梁浙江家庭监控产品创新型家庭产品基于TD/EDGE接入，实现点到点PS域传输中实现多媒体应用，无须建立和经过流媒体服务器等平台2、支持多路视频监控和各类安防器件，在EDGE网络下视频效果良好信息安全有保障集团家庭爱唱机创新型家庭产品基于TD接入，实现配曲、字幕的网络实时下载。与电视互联，实现优质的展现与客户体验。创新型家庭产品是占据数字家庭的有力保证核心产品周边外设扩展业务外围服务n有形设备n综合接入设备n核心通讯设备n可扩展性强n与现有家庭设备具有可融合性与可替代性家庭信息机创新型家庭产品宏观构成业务本地化内容本地化运营本地化供应商多样化多样的输入、输出设备满足不同的业务需求统一的接入规范周边外设的接入、管理能力UI设计人机交互能力隐私控制只提供核心能力以“云”的方式提供服务和能力，提升业务创新、上线速度，满足业务多样化、管理集中化的需求能力全网化、平台化加强对价值链和渠道的关注q平台供应q设备供应q业务供应q内容供应q业务运营q管道提供qUI设计q终端用户q终端用户q平台供应q业务供应q内容供应q业务运营q管道提供从前将来切入点的选择如何切入以家庭信息机为核心的市场？如何让客户愿意将设备放到家庭？如何提供客户满意的业务从而留住客户，满足需求？设备切入业务切入站在“业务”身后采用轻量级的设备初期不排斥与其他设备融合，如机顶盒低门槛低成本潜在客户群巨大不过分注重收益家庭客户需求及市场趋势家庭客户需求及市场趋势家庭业务三驾马车家庭业务三驾马车家庭门户家庭门户FNSFNS附录：卓望家庭业务规划实施案例附录：卓望家庭业务规划实施案例SNS是熟人的网络是熟人的网络qSNS:SocialNetworkingServiceq基于”六度分割理论“q通过熟人的熟人组成的网络MeFriendsFNS是家人的网络是家人的网络qFNS:FamilyNetworkingServiceq社会网络的垂直进化，强化了家庭属性及其需求q通过家人的家人组成的网络q可延伸至与社会机构，与家庭设备之间的交互家庭家族友邻家庭设备FNS中家庭需求的体现（中家庭需求的体现（1）生活生活日常资讯：天气、交通、新闻家务管理：水电气账单，收支管理，支付，家政服务健康安全：智能安防，家庭医疗家电管理：智能家居，远程监控FNS中家庭需求的体现（中家庭需求的体现（2）生活生活情感情感沟通分享：家庭会议，家族大事，朋友新鲜事，家庭相册亲情友情：节日提醒，节日礼物，大事记娱乐：网页游戏，LAN游戏平台，线下活动FNS中家庭需求的体现（中家庭需求的体现（3）生活生活情感情感成长成长知识学习：网络课程，职业培训，自我评估经验共享：育儿经验，股市经验，看房经历，理财FNS的差异的差异q以个人共同点，如爱好，职业，年龄等为基础进行聚合q关系简单，需求明晰，具有巨大的病毒性“传染”能力，但关系的“权值”不足q用户角色及关系清晰，如校友，同事。关系及隐私控制相对简单q需求相对简单，往往以在线交友，聊天为主q数据安全性要求相对较低，共享与展示的需求更强烈q以家庭树即血缘为主题，兼之以共同的社区，家庭需求为基础进行聚合q家庭成员本身的固定性，使FNS相对封闭，更加内聚，“传染”力较差，但稳定性更强。q家庭具有多个用户，用户角色在不同家庭会有变化，对FNS业务交互、产品实现的要求更复杂关系梳理和隐私控制变得复杂q需求更多样，线下需求、实际生活需求更强，更容易形成依赖性，商业价值巨大；与此同时，需求并非无限发散，核心需求仍比较清晰；q对数据安全性要求非常高，隐私需求更强烈。SNSFNS移动移动FNS市场切入市场切入q以基本的生活需求为切入点和差异竞争力，初期提供水电气账单，小区信息，财务管理等服务，切入FNS领域q充分发挥移动接入领域的经验和价值链整合能力，实现产品超越。生活生活情感情感成长成长产品蓝图产品蓝图行业集团终端用户SP/CP线下服务商以FNS为核心理念的业务支撑与管理系统精细化运营平台路标规划路标规划行业集团终端用户SP/CP线下服务商以FNS为核心理念的业务支撑与管理系统精细化运营平台路标规划路标规划 3. 3. 移动接入移动接入 2. 2. 生活服务生活服务 4. 4. 平台开放平台开放 5. 5. 线下服务线下服务 0 0. . 精细化营销精细化营销 1. 1. Web PortalWeb Portal建立建立FNSFNS社区网站，开始积累用户和社区网站，开始积累用户和portalportal优化。优化。增加手机、增加手机、G3G3信息机信息机SMS/IVR/WAPSMS/IVR/WAP接入，确保用户覆盖接入，确保用户覆盖和无缝接入。和无缝接入。开放平台，引入大量的开放平台，引入大量的SP/CPSP/CP，丰富业务，精细运营。，丰富业务，精细运营。有选择地在重点区域开始水电账单、银行支付等系统的接有选择地在重点区域开始水电账单、银行支付等系统的接入，满足生活需求，创造差异化。入，满足生活需求，创造差异化。整合线下服务商，两公里商圈，完善服务能力。整合线下服务商，两公里商圈，完善服务能力。持续优化运营支撑系统，收集用户数据，分析运营数据，持续优化运营支撑系统，收集用户数据，分析运营数据，实现精细化运营和营销。实现精细化运营和营销。家庭客户需求及市场趋势家庭客户需求及市场趋势家庭业务三驾马车家庭业务三驾马车家庭门户家庭门户FNSFNS附录：卓望家庭业务规划实施案例附录：卓望家庭业务规划实施案例河南家庭信息服务平台河南家庭信息服务平台河南家庭信息服务管理平台河南家庭信息服务管理平台社区作为政府行政职能的末梢，承担法律、政策的宣传、公共卫生、计划生育、就业指导、优抚救济、青少年教育、民意收集、协助维护治安等工作。社区的信息化手段有限，缺乏与辖区居民沟通手段。物业负责对小区内公共设施维修、绿化保洁、治安、车位、便民服务等进行管理。物业与业主交流主要通过张贴告示、电话或短信方式（短信猫或购买集团短信）小区周边商业多数属与居民生活相关，地域特点明显的中小商户，其宣传手段多是散发广告彩页、张贴宣传材料、发送短信（短信猫或购买集团短信）城市里的家庭都避免不了与水电气暖、公积金、养老金、医保金等信息，目前各类信息获取方式由各个事业单位自行提供，形式不一，有短信、纸质等。内蒙家庭信息化小区运营支撑内蒙家庭信息化小区运营支撑智能家居智能家居家庭安防家庭安防无线门禁无线门禁便利生活便利生活谢谢聆听