强化基础管理强化基础管理 建设卓越班组建设卓越班组锻造企业软实力锻造企业软实力中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司20092009年年1212月月运筹帷幄：班组建设是决定成败的关键一招运筹帷幄：班组建设是决定成败的关键一招谋篇布局：纵横并举，扎实推进三个一工程谋篇布局：纵横并举，扎实推进三个一工程决胜千里：班组建设成为科学发展的源动力决胜千里：班组建设成为科学发展的源动力目录目录关于班组建设的重要性和必要性的认识关于班组建设的重要性和必要性的认识企业发展中存在的问题亟需班组建设企业发展中存在的问题亟需班组建设 班组建设是企业要求与员工需求的高度统一班组建设是企业要求与员工需求的高度统一班组建设是维系社会和谐稳定的有效手段班组建设是维系社会和谐稳定的有效手段- -传统的以指标考核为导向的班组管理模式难以适应当前企业发展需求，传统的以指标考核为导向的班组管理模式难以适应当前企业发展需求，不能解决新形势下产生的新问题。不能解决新形势下产生的新问题。-班组建设工作可以班组建设工作可以“化异为同化异为同”，促进企业建成，促进企业建成“学校、家庭、军学校、家庭、军队队”的集合体，构建企业、个人和谐发展的良性循环体。的集合体，构建企业、个人和谐发展的良性循环体。- -班组建设可以提升员工的身心健康安全，增加企业和个人的附加值，积班组建设可以提升员工的身心健康安全，增加企业和个人的附加值，积极应对金融动荡、群体性事件等不稳定因素，维系社会和谐稳定。极应对金融动荡、群体性事件等不稳定因素，维系社会和谐稳定。思想上重视，行动上落实，成果评价以效率为导向思想上重视，行动上落实，成果评价以效率为导向面子工程面子工程劳民伤财劳民伤财搞活动搞活动p关于班组建设，我们常会遇到以下几种错误认识：关于班组建设，我们常会遇到以下几种错误认识：重在落实重在落实效率导向效率导向保持长效保持长效班组建设确实是班组建设确实是“面子面子工程工程”，不但要有声势，不但要有声势，还要有影响，要树立起还要有影响，要树立起品牌。品牌。但是，关键看落实，既但是，关键看落实，既要能够要能够拿得出去拿得出去、也要、也要能够能够用得起来用得起来。并非所有班组建设工并非所有班组建设工作都需要大开销。作都需要大开销。班组建设可促进公司班组建设可促进公司运营水平的提升，投入运营水平的提升，投入不等于是浪费。不等于是浪费。效率是班组建设工作效率是班组建设工作的重要评价标准。的重要评价标准。班组建设不是搞运动，班组建设不是搞运动，也不是打游击，只有经也不是打游击，只有经过过系统的、长期的系统的、长期的规划，规划，班组建设工作才能真正班组建设工作才能真正见效。见效。一旦形成文化积淀，其一旦形成文化积淀，其功效在短期内不会消失。功效在短期内不会消失。运筹帷幄：班组建设是决定成败的关键一招运筹帷幄：班组建设是决定成败的关键一招谋篇布局：纵横并举，扎实推进三个一工程谋篇布局：纵横并举，扎实推进三个一工程决胜千里：班组建设成为科学发展的源动力决胜千里：班组建设成为科学发展的源动力目录目录班组建设整体思路：纵向领导、横向落实班组建设整体思路：纵向领导、横向落实抓发展抓发展抓效率抓效率领领导导纵纵向向支支撑撑基层班组横向创新基层班组横向创新抓管理抓管理抓素质抓素质抓协同抓协同自选动作有特色自选动作有特色规规定定动动作作不不走走样样班组建设实施战略：以班组建设实施战略：以“三个一三个一”构建班组建设工作的抓手构建班组建设工作的抓手p具体讲，在省公司指导下，全面实施具体讲，在省公司指导下，全面实施“三个一三个一”工程，制定一套评估体系，配置一本工程，制定一套评估体系，配置一本工作手册，搭建一个员工管理平台，理清了基层班组建设的管理思路，做到管理有抓手。工作手册，搭建一个员工管理平台，理清了基层班组建设的管理思路，做到管理有抓手。制定一套评估体系制定一套评估体系制定一套评估体系制定一套评估体系 配置一本工作手册配置一本工作手册配置一本工作手册配置一本工作手册 搭建一个员工管理平台搭建一个员工管理平台搭建一个员工管理平台搭建一个员工管理平台 规定动作不走样规定动作不走样自选动作有特色自选动作有特色标准标准创新创新以以“三个一三个一”构建班组建设工作的抓手构建班组建设工作的抓手（一）标准化班组管理评估体系（一）标准化班组管理评估体系p在江苏公司在江苏公司新型班组建设管理模板新型班组建设管理模板体系框架下，制定体系框架下，制定徐州分公司营业窗口徐州分公司营业窗口类标准化班组管理评估体系类标准化班组管理评估体系( (试行试行) )，作为提升基层管理能力、改善员工感知、激，作为提升基层管理能力、改善员工感知、激发基层创新活力的重要管理手段。发基层创新活力的重要管理手段。 每个专业从每个专业从4-64-6个维度进行考量，如营业班组，主要个维度进行考量，如营业班组，主要从以下五个维度考量从以下五个维度考量 ：业务管理业务管理（现场管理、业务管理、基础管理）（现场管理、业务管理、基础管理）客户服务客户服务（服务质量检查和服务一致性考核）（服务质量检查和服务一致性考核）安全管理安全管理（班组安全建设）（班组安全建设）廉洁从业廉洁从业（廉洁从业制度的学习和无违规违纪现象的发生）（廉洁从业制度的学习和无违规违纪现象的发生）企业文化企业文化（团队活动开展、（团队活动开展、QCQC活动、精神文明创建等）活动、精神文明创建等）卓越班组卓越班组特色班组特色班组达标班组达标班组不合格班组不合格班组评评估估等等级级划划分分对班组：对班组：工作有目标、提升有空间工作有目标、提升有空间对管理者：对管理者：管理有依据、激励有举措管理有依据、激励有举措以以“三个一三个一”构建班组建设工作的抓手构建班组建设工作的抓手（二）（二）标准化班组管理一本通标准化班组管理一本通手册手册p在制定评估体系的基础上，比照在制定评估体系的基础上，比照新型班组建设管理模板新型班组建设管理模板为每个班组配备为每个班组配备标准化班组管理一本通标准化班组管理一本通手册：手册：对新班组长：指导做哪些、如何做、做成什么样子对新班组长：指导做哪些、如何做、做成什么样子对老班组长：回顾以往的工作，总结存在的问题，思考提升的空间对老班组长：回顾以往的工作，总结存在的问题，思考提升的空间 标准化班组客户服务考评标准标准化班组客户服务考评标准 标准化班组廉政建设考评标准标准化班组廉政建设考评标准 标准化班组企业文化考评标准标准化班组企业文化考评标准班组全家福照片及班组宣言班组全家福照片及班组宣言班组安全生产责任状班组安全生产责任状班组廉洁从业责任状班组廉洁从业责任状标准化班组月度管理台帐标准化班组月度管理台帐（1）班组日常管理记录（2）安全生产存在问题整改记录（3）班组廉洁从业学习主题活动记录（4）班组特色文化活动记录（5）班组文化活动图片档案（6）月度思维创新提案申报书（7）QC小组活动记录台帐（8）绩效管理沟通记录标标准准责责任任指指导导以以“三个一三个一”构建班组建设工作的抓手构建班组建设工作的抓手（三）标准化（三）标准化班组管理平台班组管理平台p目前公司业务支撑系统比较完备，但是，没有专业面向基层班组管理的系统工具。目前公司业务支撑系统比较完备，但是，没有专业面向基层班组管理的系统工具。p依据班组长在日常管理需求调查，搭建依据班组长在日常管理需求调查，搭建“班组标准化管理平台班组标准化管理平台”，整合考勤、绩效、，整合考勤、绩效、业务等相关数据，使班组长可以随时掌握班组管理信息，实现班组管理电子化。业务等相关数据，使班组长可以随时掌握班组管理信息，实现班组管理电子化。http:/10.36.131.205/frame/main_menu.aspx?id=8http:/10.36.131.205/frame/main_menu.aspx?id=8主要功能：主要功能： 一、信息维护一、信息维护 二、考勤管理二、考勤管理 三、业务管理三、业务管理 四、班组日常管理四、班组日常管理信息维护信息维护考勤管理考勤管理业务管理业务管理日常管理日常管理整合于整合于“一体化支撑平台一体化支撑平台”“规定动作规定动作”打牢班组建设基础打牢班组建设基础p采取采取“年度大活动、季度小活动、日常新活动年度大活动、季度小活动、日常新活动”的工作思路，探索出具有周的工作思路，探索出具有周期性和计划性的期性和计划性的“规定动作规定动作”，大动作、长动作、新动作有机结合，常动常新，大动作、长动作、新动作有机结合，常动常新，循序渐进夯实班组建设根基。循序渐进夯实班组建设根基。以以“大动作大动作”强强化业务素质提升化业务素质提升 长期开展，具有长期开展，具有持续性、周期性持续性、周期性不断完善的活动不断完善的活动创新开展班组建设创新开展班组建设工作，提升班组基工作，提升班组基础管理础管理全区性、全体班组成全区性、全体班组成员参与、阶段性开展员参与、阶段性开展的活动的活动以以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情以以“新动作新动作”提提升班组基础管理升班组基础管理 规定动作一：以规定动作一：以“大动作大动作”强化业务素质提升（案例）强化业务素质提升（案例） 持续开展持续开展“擂台切磋擂台切磋” 互动体验式轮岗交流互动体验式轮岗交流 班组班组“结对子结对子” 互帮互助互提高互帮互助互提高 徐州分公司根据徐州分公司根据6 6县县5 5区营销单元的实际情况，统筹区营销单元的实际情况，统筹制定班组结对子规划，并要求公司各类优秀班组，本着双制定班组结对子规划，并要求公司各类优秀班组，本着双向选择的原则，与其他班组主动结对子，就班组建设日常向选择的原则，与其他班组主动结对子，就班组建设日常管理工作内容，管理工作内容，“结对子结对子”开展帮扶活动，定期进行沟通开展帮扶活动，定期进行沟通交流、取长补短、相互提高。交流、取长补短、相互提高。 围绕公司生产经营围绕公司生产经营的实际情况，定期开展业的实际情况，定期开展业务发展、客户服务、形象务发展、客户服务、形象宣传、新业务推广、网络宣传、新业务推广、网络建设等技能比武、劳动竞建设等技能比武、劳动竞赛。赛。 开展互动体验开展互动体验式轮岗交流。加深了式轮岗交流。加深了员工间的理解与交流、员工间的理解与交流、极大提升了员工的实极大提升了员工的实战能力和客户服务水战能力和客户服务水平。平。“大动作大动作”：全区性、全体班组成员参与、阶段性开展的活动。：全区性、全体班组成员参与、阶段性开展的活动。营造氛围和声势，鼓舞士气营造氛围和声势，鼓舞士气规定动作二：以规定动作二：以“长动作长动作”激发员工热情（案例激发员工热情（案例- -1 1）p规定动作：规定动作：“全家福全家福”评选。希望让员工真切地体会到评选。希望让员工真切地体会到“企业是我家，创建靠大企业是我家，创建靠大家家”的理念，激发员工的责任感、自豪感，增强员工的归属感。在省公司论坛的理念，激发员工的责任感、自豪感，增强员工的归属感。在省公司论坛“卓卓越班组建设越班组建设”板块点击率高达板块点击率高达2 2万余次。万余次。“长动作长动作”：长期开展，具有持续性、周期性，不断完善的活动。：长期开展，具有持续性、周期性，不断完善的活动。三三个个人人的的营营业业班班组组：“我我们们不不只只三三个个人人”八一慰问演出八一慰问演出三八节登高活动三八节登高活动国庆长假出游国庆长假出游重阳节慰问敬老院重阳节慰问敬老院规定动作二：以规定动作二：以“长动作长动作”激发员工热情（案例激发员工热情（案例- -2 2）“长动作长动作”：长期开展，具有持续性、周期性，不断完善的活动。：长期开展，具有持续性、周期性，不断完善的活动。p规定动作：大节日，大活动；小节日，小活动；抓准时机，出成果。规定动作：大节日，大活动；小节日，小活动；抓准时机，出成果。规定动作二：以规定动作二：以“长动作长动作”激发员工热情（案例激发员工热情（案例- -3 3）“长动作长动作”：长期开展，具有持续性、周期性，不断完善的活动。：长期开展，具有持续性、周期性，不断完善的活动。p规定动作：读书我先行规定动作：读书我先行p每员工每月至少读一本好书每员工每月至少读一本好书p开展读后感、书评的评比活动开展读后感、书评的评比活动让我们见证员工的成长历程！让我们见证员工的成长历程！规定动作三：以规定动作三：以“新动作新动作”提升班组基础管理（案例）提升班组基础管理（案例） l创新提出创新提出“廉洁从业到班组廉洁从业到班组”，将，将原本主要集中于中高层的原本主要集中于中高层的“漏斗型漏斗型”廉洁教育进行短板修补，拓展至广大廉洁教育进行短板修补，拓展至广大一线员工，构建了牢固的一线员工，构建了牢固的“桶桶”型惩型惩防体系。防体系。根据一线岗位员工风险点的梳理，根据一线岗位员工风险点的梳理，制定出每月制定出每月“廉洁从业到班组廉洁从业到班组”学习学习的主题；定期检查学习情况。的主题；定期检查学习情况。全省首创全省首创班组廉洁从业责任状班组廉洁从业责任状, ,一级对一级负责；一级对一级负责；成为徐州市政府成为徐州市政府“廉洁徐州廉洁徐州” 学习学习典范。典范。“新动作新动作”：创新开展班组建设工作，提升班组基础管理：创新开展班组建设工作，提升班组基础管理p廉洁从业到班组廉洁从业到班组“自选动作自选动作”彰显班组特色创新文化彰显班组特色创新文化“红白脸搭配管理红白脸搭配管理”打打造班组新型管理文化造班组新型管理文化“走出去走出去”举措迈举措迈进新型服务时代进新型服务时代 “炼金计划炼金计划”催发精催发精英团队形成燎原之势英团队形成燎原之势 瑞龙广场营业厅创建出瑞龙广场营业厅创建出“班长（白脸）班长（白脸）+ +班副班副（白脸（白脸/ /红脸）红脸）+ +值班经值班经理（红脸）理（红脸）+ +前台前台+ +客服客服+VIP+VIP”的营业机制。分的营业机制。分工明确又紧密协作，可工明确又紧密协作，可以实现互助互补。以实现互助互补。话务中心走进本地责任型、话务中心走进本地责任型、奉献型、激情型企业，通奉献型、激情型企业，通过现场观摩、晨会参与、过现场观摩、晨会参与、座谈交流等方式，取长补座谈交流等方式，取长补短，开拓视野，激发班组短，开拓视野，激发班组的工作热情，在凸显的工作热情，在凸显“学学习与对比习与对比”主题内涵的同主题内涵的同时，达到时，达到“师夷长技以制师夷长技以制夷夷”的成效。的成效。 由集团数据业务部数据业务组由集团数据业务部数据业务组提出的以市公司帮助县公司培提出的以市公司帮助县公司培养种子人才为出发点的创新计养种子人才为出发点的创新计划。该计划以季度为单位，选划。该计划以季度为单位，选拔一线拔一线“种子员工种子员工”到市公司到市公司职能部门炼金，将锤炼后的职能部门炼金，将锤炼后的“金种子金种子”再播撒到一线。再播撒到一线。运筹帷幄：班组建设是决定成败的关键一招运筹帷幄：班组建设是决定成败的关键一招谋篇布局：纵横并举，扎实推进三个一工程谋篇布局：纵横并举，扎实推进三个一工程决胜千里：班组建设成为科学发展的源动力决胜千里：班组建设成为科学发展的源动力目录目录班组建设显成效，促成长、促发展、促增效班组建设显成效，促成长、促发展、促增效p通过班组建设将班组管理水平演进为一种不可模仿的竞争力，演变为公司通过班组建设将班组管理水平演进为一种不可模仿的竞争力，演变为公司的战略资产，实现经济效益与社会效益的双赢。的战略资产，实现经济效益与社会效益的双赢。成效成效效益效益荣誉荣誉影响影响徐州分公司各项运营指标完成徐州分公司各项运营指标完成率位居全省前列率位居全省前列户均投入低于全省平均水平，户均投入低于全省平均水平，实现企业高效经营。实现企业高效经营。徐州分公司连续徐州分公司连续6 6年年荣获全国用户满意荣获全国用户满意服务称号，多次被服务称号，多次被中国质量协会评为中国质量协会评为全国用户满意企业、全国用户满意企业、全国守合同重信用全国守合同重信用企业，连续企业，连续7 7次被评次被评为江苏省文明行业、为江苏省文明行业、省级优秀质量管理省级优秀质量管理单位、江苏省服务单位、江苏省服务明星企业等。明星企业等。 班组建设成品牌，同本地班组建设成品牌，同本地维维集团、徐工集团等维维集团、徐工集团等6060余家余家ABAB类集团客户共建文类集团客户共建文化交流工程。化交流工程。廉洁从业到班组等创新举廉洁从业到班组等创新举措成为市政府认可的全市措成为市政府认可的全市学习典范。学习典范。涌现出全国百佳沟通涌现出全国百佳沟通100100营营业厅、国家级青年文明号业厅、国家级青年文明号等标杆班组。等标杆班组。项目（万）项目（万）移动净增移动净增（1-111-11月）月）计划完成率计划完成率联通累联通累计净增计净增电信累计净增电信累计净增移动份份移动份份额额（不含固话）（不含固话）移动份额移动份额（含固话）（含固话）小灵通小灵通CDMACDMA固话固话合计合计南京南京7575134%134%(4)(4)(20)(20)53 53 (11)(11)22 22 72%72%81%81%苏州苏州7878108%108%15 15 (53)(53)62 62 (2)(2)8 8 76%76%78%78%无锡无锡383876%76%1 1 (30)(30)32 32 (0)(0)2 2 92%92%93%93%常州常州363697%97%4 4 (20)(20)27 27 (3)(3)3 3 79%79%84%84%南通南通7777136%136%2 2 (16)(16)36 36 (8)(8)12 12 77%77%84%84%镇江镇江2727102%102%(0)(0)(11)(11)14 14 (4)(4)(1)(1)93%93%100%100%扬州扬州4545111%111%1 1 (17)(17)24 24 (6)(6)2 2 83%83%94%94%泰州泰州383897%97%0 0 (14)(14)20 20 (5)(5)2 2 85%85%95%95%徐州徐州8888152%152%(1)(1)(20)(20)24 24 (17)(17)(12)(12)96%96%100%100%盐城盐城5454108%108%3 3 (24)(24)35 35 (11)(11)0 0 79%79%95%95%淮安淮安4141105%105%3 3 (10)(10)17 17 (9)(9)(2)(2)81%81%98%98%连云港连云港4040106%106%(2)(2)(8)(8)13 13 (6)(6)(1)(1)94%94%100%100%宿迁宿迁3939105%105%4 4 (3)(3)13 13 (6)(6)4 4 74%74%84%84%合计合计676676113%113%25 25 (245)(245)371 371 (87)(87)39 39 82%82%91%91%江苏公司徐州分公司江苏公司徐州分公司2009年经营表现年经营表现p累计新增份额位居全省第一累计新增份额位居全省第一p市场净增表现位居全省第一市场净增表现位居全省第一p收入增幅位居全省第四收入增幅位居全省第四关于基层班组建设实践的体会关于基层班组建设实践的体会p班组建设是一个探索与摸索的过程，伴随班组的成长，我们对于班组建设、班组建设是一个探索与摸索的过程，伴随班组的成长，我们对于班组建设、管理的经验不断积累。下面具体谈一下在班组建设工作中的三点体会：管理的经验不断积累。下面具体谈一下在班组建设工作中的三点体会：关于基层班关于基层班组建设实践组建设实践的体会的体会管理求管理求“变变”关系求关系求“和和”素质求素质求“效效”体会体会一：管理求一：管理求“变变”p班组建设应当模式化，但是不能固化、教条化。在具体的班组管理中，我们通班组建设应当模式化，但是不能固化、教条化。在具体的班组管理中，我们通过对人员结构、运营流程、技术应用等因素的优化重组，创新出过对人员结构、运营流程、技术应用等因素的优化重组，创新出“互动式互动式”学习学习机制、机制、“交叉式交叉式”培养机制，维持了班组建设的活力与生机。培养机制，维持了班组建设的活力与生机。管理求变管理求变建立建立“互动式互动式”学习机制，学习机制，充分激发班组充分激发班组的学习氛围的学习氛围建立建立“交叉式交叉式”培养机制，培养机制，增加员工的多增加员工的多岗位历练机会岗位历练机会建立建立“虚拟式虚拟式”交流机制，增进交流机制，增进班组管理者与员班组管理者与员工的情感交流工的情感交流建立建立“帮带式帮带式”工作机制，工作机制，通过工作示范通过工作示范等方式，实现等方式，实现共同进步共同进步建立建立“激励激励式式”考核机考核机制，让员工制，让员工有激情有激情建立建立“参与式参与式”管管理机制，促进理机制，促进8080后、后、9090后新员工的能力后新员工的能力发挥。发挥。体会体会二：素质求二：素质求“效效”1 1 1 1一要抓好技能培训、素质培训。一要抓好技能培训、素质培训。岗位能力培训以岗位能力培训以“传、帮、带、学传、帮、带、学”的方法循序渐进确保效果。的方法循序渐进确保效果。2 2 2 2二要激发员工开展自我素质全面提升的学习培养。二要激发员工开展自我素质全面提升的学习培养。并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。3 3三要持之以恒开展班组建设工作。三要持之以恒开展班组建设工作。有效做法制度化、规范化，增强基层执行力。有效做法制度化、规范化，增强基层执行力。p素质提升效果显性化，既要有精神上的领悟，更要转化为实际、有效的行动。素质提升效果显性化，既要有精神上的领悟，更要转化为实际、有效的行动。体会体会三：关系求三：关系求“和和” 二是班组与班二是班组与班组和谐，增进班组之组和谐，增进班组之间的沟通、交流，经间的沟通、交流，经验共享、资源共享，验共享、资源共享，共同提升。共同提升。 三是班组长与三是班组长与员工之间要开诚布公，员工之间要开诚布公，公平公正、班务公开，公平公正、班务公开，为员工解决实际困难。为员工解决实际困难。 一是员工与员一是员工与员工和谐，提倡班组工和谐，提倡班组同事加兄弟姐妹的同事加兄弟姐妹的关系，强调互相信关系，强调互相信任、重点塑造凝聚任、重点塑造凝聚力、向心力的团队力、向心力的团队精神。精神。员工与员工员工与员工班组与班组班组与班组班组长与员工班组长与员工和谐的班组氛围是班组建设的基石！和谐的班组氛围是班组建设的基石！ 班组建设工作任重而道远，在集团公司的科学规划、省公司的正班组建设工作任重而道远，在集团公司的科学规划、省公司的正确指导下，我们在班组建设工作中逐渐探索出自己的路子，并取得一定成确指导下，我们在班组建设工作中逐渐探索出自己的路子，并取得一定成效，在市场竞争中表现出差异化优势，既赢得了客户，也赢得了员工。效，在市场竞争中表现出差异化优势，既赢得了客户，也赢得了员工。 我们将进一步巩固成效、追求卓越，以战略性、全景性、长效性我们将进一步巩固成效、追求卓越，以战略性、全景性、长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。秉承向员工负责，向企业尽的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。秉承向员工负责，向企业尽责的高度责任心，让责的高度责任心，让“小班组小班组”成就成就“大跨越大跨越”，不断增强班组的凝聚力、，不断增强班组的凝聚力、向心力、战斗力，推进企业赢得新竞争、新发展！向心力、战斗力，推进企业赢得新竞争、新发展！结束语结束语谢谢！