某电信企业的某电信企业的客户服务定位介绍客户服务定位介绍1客户服务意义和价值客户服务意义和价值客户服务的思考客户服务的思考客户服务的定位客户服务的定位目 录2 什么叫做“客户服务”？n客户服务是指：客户服务是指：根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务客户服务倾听客倾听客户需求户需求将客户的将客户的损失降到损失降到最小最小发现请求发现请求的根本原的根本原因因对客户的对客户的需求作出需求作出反应反应采取有成采取有成效的行动，效的行动，积极反馈积极反馈评估客户评估客户满意度满意度3误区五：误区四：误区三：误区二：误区一：1.1.“客户服务客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。是客服人员或客服部门的事儿。2.2.“客户服务客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。3.3.“客户服务客户服务”是售后被动的工作。是售后被动的工作。4.4.“客户服务客户服务”是面向公司以外客户的工作。是面向公司以外客户的工作。5.5.“客户服务客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。是面向消费者和单位用户的工作。客户服务工作定位的五大误区客户服务工作定位的五大误区呼叫中心在企业营销服务的定位4服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。的公司就已经获得了最有利的竞争优势。服务的最终目的：建立“服务个性”5 客户服务的意义：n那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？市场竞争的差异化策略市场竞争的差异化策略服务服务n假如：公司无差异公司无差异产品无差异产品无差异 实力无差异实力无差异品牌无差异品牌无差异技术无差异技术无差异人员无差异人员无差异6 为什么会失去客户为什么会失去客户-好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传置金钱或利益于服务之前置金钱或利益于服务之前7顾客眼中的服务质量顾客眼中的服务质量顾客眼中的服务质量顾客眼中的服务质量n服务质量的好坏由顾客的意见决定。n顾客是从一个整体来评价服务质量的优劣，而不是分段评价。n某一薄弱环节的印象会影响整个服务质量的综合印象。8服务质量管理的难点服务质量管理的难点服务质量管理的难点服务质量管理的难点n影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大。n与顾客接触的时间越长，顾客不满意的可能性越大。9 好的服务n客户会将好的服务平均转告客户会将好的服务平均转告5 5个人个人n可以有效地解决客户问题可以有效地解决客户问题n95%95%会成为企业的忠诚客户会成为企业的忠诚客户n1 1个忠诚客户个忠诚客户=10=10次重复购买产品的次重复购买产品的价值价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值= =拜访新客拜访新客户价值的户价值的6060倍倍 不好的服务n客户将抱怨平均告诉客户将抱怨平均告诉1010个人个人n20%20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会告诉2020个人个人n一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要1212次好的服次好的服务来修正一般务来修正一般n只听只听4%4%的客户产生抱怨声，的客户产生抱怨声，81%81%的的抱怨客户永远消失。抱怨客户永远消失。n每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1%1%，则市场占，则市场占有率下降有率下降2%2%n举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最差的服务n举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务10顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环11顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环12服务的多层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待13 马斯诺需求层次论：食、住等食、住等生理安全社交自尊安定的工作安定的工作朋友等朋友等认同感等认同感等自我实现成为自己能力成为自己能力所能达成的人所能达成的人14生理的需要安全需要归属和爱的需要自尊的需要生长需要：生长需要：它不是人们生存所必须的，但对于人类适应社会有着重要的意义，生长需要能够使我们更好的生活。人的潜能在生存需要中得到激发而富有创造力，它能够促使组织和社会得到发展。缺失需要：人类生存所必须的需要，对生理和心理健康起着重要的作用，必须得到一定程度的满足，但一旦得到了满足，由此产生的动机就会消失 。认识和理解需要审美需要自我实现生存型需要基本需要生存型需要基本需要享受型需要潜在需要享受型需要潜在需要客户需求的分类：15客户价值管理的三个“RS”Right CustomersRight Customers正确的客户正确的客户Right RelationshipRight Relationship正确的关系正确的关系Right RetentionRight Retention正确的维挽正确的维挽16客户价值分析客户购买商品或服务使用后感觉到满意变成忠诚客户重复购买扩散好口碑介绍新客户10%10%20%20%30%30%40%40%价值贡献现有价值潜在价值影响价值17电信企业价值链的模型电信企业价值链的模型通信资源采购新业务开发工程建设网络资源网络运行计费账务网间结算市场营销客户服务计划工程管理人力资源管理财务管理公共事务管理主要行为支持行为18客户价值的利润链员工员工满意度满意度忠诚度忠诚度生产率生产率与质量与质量能力能力顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利利润润增增长长19服务过程服务过程客户参与服务提供客户到达服务投入客户离开服务产生质量评估质量评估质量标准质量测量服务需求服务需求服务项目服务项目后台服务运营后台服务运营服务设计服务营销服务监控服务管理前台人员前台人员授权 态度知识 技能前台服务构成前台服务构成硬件设施辅助用品自助服务人员服务服务管理广告沟通客户服务的系统全息视图20客户服务对企业的价值贡献体现在如下的三个层次客户服务对企业的价值贡献体现在如下的三个层次全面客户关全面客户关系管理系管理运营效率与运营效率与效益的提升效益的提升企业各部门企业各部门决策信息的决策信息的支持支持 通过对客户服务信息的分析与研究，通过与客户的交流与互动，为其它部门架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关政策决策的信息，促进企业在各个环节中持续不断地改进与提升，帮助企业提升运营效率、改进产品与服务质量，同时帮助企业管理层根据客户与市场需要，优化决策，提升企业在目标客户群体中的竞争力。21第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段传统的语音服务中心传统的语音服务中心智能处理中心智能处理中心CRMCRM管理中心管理中心l这一阶段的最大特征：是将由被动的请求服务转向主动的客户行为分析，竞争的重点也将由网络资源转向客户挖掘能力，是企业获得竞争优势的重要基础。目前客户服务的三个发展阶段目前客户服务的三个发展阶段22服务战略定位决定客户服务的企业核心定位服务战略定位决定客户服务的企业核心定位面向个体面向群体面向市场客户组合客户组合服务关系服务关系基于表现基于价值基于合作服务内容服务内容服务角色服务角色关联服务增值服务基础服务网络运营者 服务提供者资源整合者23客户服务在企业服务价值链的定位客户服务在企业服务价值链的定位客户服务客户服务其它部门内部服务链维挽营销服务企业客户个人客户供应商（合作商）外部服务链外部服务链流程管理人力资源企业文化增值服务价值链服务价值链24自建型客户服务中心的六大优势：自建型客户服务中心的六大优势：1.1.针对企业的个性化、本地化的营销需要，及时有效的调整服务资源。针对企业的个性化、本地化的营销需要，及时有效的调整服务资源。2.2.对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理能力与效率相对较高。对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理能力与效率相对较高。 3.3.可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强。可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强。 4.4.便于自行监管服务质量、优化其管理体系与管理水平，更好为客户服务。便于自行监管服务质量、优化其管理体系与管理水平，更好为客户服务。5.5.易于服务信息的快速反应与传递，更快捷解决客户的问题，争取新客户。易于服务信息的快速反应与传递，更快捷解决客户的问题，争取新客户。6. 6. 利于充分与各部门的沟通，避免产生沟通不到位、时间延误、推脱客户等问题。利于充分与各部门的沟通，避免产生沟通不到位、时间延误、推脱客户等问题。 25以客户为导向以客户为导向的全方面助理的全方面助理企业文化形象企业文化形象代言人代言人市场活动的支市场活动的支持团队持团队高科技信息管高科技信息管理中心理中心企业内部的质企业内部的质量监督量监督客户服务部在公司的五大定位客户服务部在公司的五大定位降低服务成本降低服务成本提高服务质量提高服务质量增加服务项目增加服务项目26p客户服务根据工作内容大致可分为：呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、会员服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑，同时能在有限资源的情况下，利用服务手段扩大产品的附加价值，让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。p实际上，在与客户的互动性工作都可以统称为服务工作，比如：做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售，营销与服务一体化密不可分。p 客户服务工作过程是一个面向客户的服务闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以所接到的指令进行流程运作，只有这样才能实现真正的“以客户为导向”的目标，才能让我们的服务成本有效降低。p由于我们还需向会员客户提供服务，在服务过程中又需要服务的专家、产品的专家等。只有这样的人才，才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应，有效调动企业资源进行个性化服务，降低客户的开发、维护成本，同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。127p无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都在企业中有一定的市场活动支持的工作。我司的呼叫中心外包型人员管理的自建型呼叫中心。 p当新产品需要上市的时候，我们的服务代表可以通过电话、短信、WAPPUSH、网址信息互动等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据，如在线营销、电话营销等。 p在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的信息收集要求，在与客户接触的各个服务点上进行全面的信息收集，为企业抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在接受调研时候的反应、特殊要求、建议与期望等进行详细统计分析，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新服务项目研发的依据，这些可以直接有效降低服务成本，同时增加与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。228p我们很多时候在强调的服务质量是指呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等等，而针对这些数据背后的问题发生的根源性、问题处理质量、问题杜绝比率缺乏分析和研究，缺乏必要的监督与管理。 p质量监督应该是：产品质量、与客户有互动的岗位服务质量、内部的管理质量的总体控制。只有全面质量管理才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们经常接触到的“六西格玛质量管理法”，它就不仅是一种质量控制的方法，同时它是强调在各个岗位、各个环节中的持续改进，这也许更能说明服务质量其实更应该挖掘、增强它背后的其他环节质量管理，才能体现我们所提到的服务质量。p所以，在这项工作中，客户服务部应该起到企业内部全面质量管理监督的角色。329p客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。从国际化的趋势来看待客户服务工作，客户服务越来越需要高科技的手段。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。p面对这些必然的趋势，我们更多考虑的是收集到的信息和企业产品、服务策略如何结合，如何将这些信息进行利用的问题。从单一客户处收集到的信息，根据企业设定的信息需求项目进行分类，在根据统计结果进行规律化分析，得出我们所需要的数据就可以很大程度的帮助企业进行决策。从服务管理角度来说，信息技术的利用有助于企业制订竞争战略，而利用信息技术进行客户服务工作将有助于企业竞争战略的执行。 p一个好的服务方式随时都有被抄袭的可能性，所以在进行公司服务信息化管理的同时，我们更多地考虑如何提高数据库的安全性、信息系统的个性化使用以及如果利用我们手里丰富的信息资源进行更多元化的服务项目开发，有效提高服务被抄袭的障碍，有效增加我们的服务竞争优势。430p为什么你会选择一种服务而不是另一种？比如你会选择A公司而不是B公司？究竟是什么原因和依据在影响着你的选择呢？真正的原因我们认为或许是一个企业的文化。因为一个好的企业文化会直接通过内部员工传递给所有客户，包括企业中的你自己！ p作为直接面向客户的服务窗口部门，与客户互动的一举一动都会体现我司的企业文化。一个企业的文化源于企业管理者的价值观的体现，你努力创造什么样的氛围也必然在无形中树立了榜样给你的员工，有时候这需要管理者在创新过程中着重考虑你希望你的企业表现出什么。p我们会感觉到服务会让客户感觉宾至如归，远比我们制订更多的手册更能让客户满意。所以，我们的管理者需要从细节考虑你该提供什么样、多少服务项目，我们的服务代表是不是具备提供这些服务的能力和意愿，他们是不是也非常认可和需要我们企业提供给客户的服务等。531思考：思考：32感谢大家！感谢大家！33