（一）名词解释：1、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，达到组织的目标。2、认知失调：认知失调指个体所拥有的多种认知元素彼此冲突、相互对立（两种认知的冲突或由一种认知推衍出一种结果和其他的认知相冲突） 。认知失调的方式：一是认知在逻辑上的不一致。 （如果说所有的乌鸦都是黑的，那么如果见到某只乌鸦是白色的，则个体的认识就会产生不一致，失调就会随之产生。）二是态度与行为之间的不一致，或者同一个体的两种行为不一致最容易导致失调。 （一个人在态度上可能反对战争，这样“我反对战争”和“我参加战争”就是两种矛盾的认知，个体也就必然产生认知失调。）认知失调理论的结论：人们总是寻求态度之间的一致性以及态度和行为之间的一致性。当出现不一致时，个体会采取措施以回到态度与行为重新一致的平衡状态。3、个性：在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。也称为人格。个性是一个人具有的独特性。个性类型不是绝对的，其自身没有好坏之分，但会影响个体活动的动力、种类、过程、方式和结果。4、问题解决性团队。问题解决型团队一般由来自同一个部门的人员组成，成员就如何改进工作程序和工作方法互相交换看法或提供建议。但是，这些团队几乎没有权力根据这些建议单方面采取行动。5、破坏性冲突：（功能失调的冲突）表现为各执己见，互不相让；人身攻击；沟通受阻。导致矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大破坏。6、组织行为学：组织行为学是研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的学科。7、价值观：价值观是指一个人对周围事物的是非、善恶和重要性的总的评价和看法。它是一种观念，是人们衡量自己行为与目标时的参照点与选择标准。价值观包括内容和强度两种属性。内容属性告诉人们某种方式的行为或存在状态是重要的；强度属性表明其重要程度。8、激励：激励是管理人员促进、诱导下级形成动机，并引导其行为指向目标的活动过程。也就是“让别人自愿做你想让其做的事” 。激励的最终目标是调动组织成员的工作积极性，而不单是提高组织成员的行为效率！效率只是结果，积极性才是关键！激是调动、激发；励是评价、认可。二者重点在励，是对下级正确行为进行鼓励。9、社会知觉：社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。包括对他人的知觉、 对人际关系的知觉、 对社会角色的知觉以及对自己的知觉。10、选择性知觉：又称知觉防御。是指人们保护自己的一种思想方法倾向。这种倾向使人比较容易注意观察能满足需要的那些事物，而对与满足需要无关的事物则视而不见，听而不闻。知觉防御是一种回避欲求的知觉倾向。 它既是对社会知觉的歪曲， 又是一种有效的心理防护。（ “人们总是看到自己擅长看到的东西”。 ）11、 知觉理解性：知觉的理解性是指当人们知觉某一对象时， 可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。12、角色：角色是指人们对在某个社会性单位中占有某个位置的人所期望的一系列行为模式。每个人都要扮演不同的角色， 人的行为也随其角色的不同而不同。 而不同的群体对个体的角色要求也不同。多重角色是指一个人由于在不同群体中占有不同地位，因而集多种不同角色于一身。 角色集从另一个侧面反映个人与角色间的复杂关系， 它指的是与一个人在特定群体的地位相联系的各种角色关系的总和。13、态度：态度是指个体对某一具体对象相对持久的情感、认知和行为意向。也就是个体对客观事物、人和事的反应是赞许还是否认的一种心理和行为倾向。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 19 页特征： （1）态度指向一定对象；（2）态度是一种内在心理倾向；（3）态度是相对稳定的；（4）态度本身不是行为。态度由三种成分构成：（1）认知成分：指对态度对象的认识和理解。它是态度形成的基础。“撒谎是错误的。 ” （2）情感成分：指对态度对象的情感体验。 （如喜欢、讨厌、羡慕、追求、支持、回避等）它是态度形成的核心。“我不喜欢周三，因为他爱撒谎。” ； （3）意向成分：指对态度对象的反映倾向。它是态度的重要外部表现。 “我打算在周三经过的街角埋伏， 打他的闷棍。 ”态度的构成： （1）以认知为基础的态度。主要根据相关事实而形成的态度； （2）以情感为基础的态度。根据感觉和价值观形成的态度。 （3）以行为为基础的态度。根据人们对某一对象所表现出来的行为的观察而形成的。14、气质：气质同一般所谓的“脾气”、 “秉性”相近。它在人参与的不同活动中有近似的表现，不依赖于活动的内容、动机和目的。气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。气质更多的表现为一个人内在的特质。15、团队：团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，它以成员高度的互补性、知识技能的跨职能性和信息的差异性为特征。团队成员之间有高度的相互依赖性。团队内部具有执行不同职能的成员。成员间在背景、训练、能力、所拥有的资源方面存在差异， 一个团队的成员在技能、 知识、专长及信息的分配上是不平均的。简答题、应用题（用理论分析社会现象） 、案例题：1、有效的（工作出色）管理者就是成功的（晋升最快）的管理者吗？有效的管理者是指拥有优秀和忠实的下属以及高绩效团队的管理者。这样的管理者满足两种标准：使工作在量和质上都达到很高的绩效标准，使其下属有满意感和奉献精神。成功的管理者是指在组织中相对快速地获得提升的管理者。对这类管理者的界定只有一个标准晋升的速度。虽然成功的管理者和有效的管理者所从事的是相同的四种管理活动（传统管理日常沟通人力资源管理社交活动），但是，不同的管理者花在这四种活动上的时间和精力显著不同。成功的管理者 (用在组织中晋升的速度作为标志 )花费更多的时间和精力在社交活动上，更多地参与到政治活动及与外界接触的活动中，联络感情，发展关系。相对来说，花费在日常沟通活动上的时间和精力较少，而花费在传统管理和人力资源管理活动上的时间和精力最少。也就是说，社交活动是成功的关键。有效的管理者(用工作成绩的数量和质量以及下级对其满意和承诺的程度作为标志 )则恰恰相反。在四种管理行为中，有效的管理者主要参与的活动是日常沟通和人力资源管理活动，而相对来说，传统的管理活动比例较少，社交活动最少。也就是说，如果有效性被定义为知觉到的管理者所在团队的绩效的量和质，以及其团队成员的满意度和承诺的话，则有效的管理行为来自于人本倾向的活动沟通和人力资源管理。2、组织环境： （1）原生环境（地理、地质、气候） ； （2）次生环境（交通、通讯、种族）； （3）社会文化（语言、风俗、习惯、宗教、文化） 。3、组织行为包括组织的行为和组织内人的行为。组织行为三层次：4、员工忠诚度下降（你怎么办？如何解决？）员工忠诚度下降的原因是多方面的 ,其中主要的原因：(1)多元化的需求 .根据马斯洛的需求层次理论,不同的人在不同的时期有不同的需求 ,即需求有多层次性和动态性 ,因此,员工的忠诚度有系统性和动态性 .占企业员工大多数的一线员工对满足生理需求及安全需求的要求程度比较高,对薪酬福利比较看重 ,容易在其他企业高薪的引诱下离开企业;知识型员工 ,中层管理者 ,技术人员对社交需求以及尊重需求比较高 ,当对公司的职位不满 ,觉得大材小用 ,与上司关系处理不好 ,受到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 19 页排挤,工作开展不顺利 ,升迂无望 ,便容易另谋出路 ,离开企业 ;企业高层管理者对自我实现的要求程度比较高,企业生产经营遇到极大困难 ,企业前途渺茫 ,人身价值难以实现 ,不愿与企业同舟共济 ,便会另谋出路 .(2)企业重组和大规模解雇员工导致企业与员工之间维持的关系更加具有短期性,人们不再抱有长期雇佣的期望 ,员工流失率在上升 ,任职在缩短 ,而以合同方式为企业工作的人员比率在上升，员工的忠诚度降低。企业再建忠诚策略在当今新形势下 ,忠诚是效率 ,忠诚是竞争力 ,忠诚更是企业发展的基石 .忠诚对于企业尤为可贵 ,那么我们将如何在新形势下再建忠诚呢?(1)系统和动态地满足员工多层次的需求.市场经济下的企业经营者的观念应当随形势变化而变:一方面要系统满足员工多层次的需求,理解员工的具体需求 ,对因薪酬而跳槽的员工应尽可能调整薪酬待遇,让薪酬体现人的价值 ,使员工的工作业绩与自身的薪酬福利挂钩,及时兑现奖金或补贴 ,还要考虑到员工长远利益的保险,年资加薪 ,员工持股或者以企业股票的形式奖励员工:对因职位而跳槽的员工 ,应根据人才的实际能力,工作表现 ,该提拔的提拔 ,该重用的重用对因与公司上司关系紧张而跳槽的人才应做好其上司的工作 ,协调双方的关系 ,鼓励加强员工与其上级之间的沟通 :公司可对高层管理者实施明确的目标激励 ,采取期股期权激励机制 .另一方面,要动态满足员工需求 ,加强对员工的培训与开发 ,帮助员工规划职业生涯 .企业要加快对员工的培训和开发投资 ,为员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会 ,以更好地将个人目标和组织目标结合起来,向学习型组织过渡 .(二)实现零距离沟通.沟通对于企业提高员工的忠诚度具有重要的意义.首先,沟通能对员工起到激励作用 .管理层通过员工的业绩反馈来强化员工的积极行为,这就是强化激励作用 :管理层通过员工目标完成状况的反馈来激励员工向组织目标前进 ,这就是目标激励作用 .其次,沟通有利于员工的情绪表达 .对于员工来讲,工作群体是表达自己的挫折感和满足感的主要社交场所.因此,沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制 ,并满足了员工的社交需要 .同时,良好的沟通环境 ,还可以起到员工知识共享 ,信息交流互补的作用 .进行沟通的方式很多 :如会议,企业刊物 ,板报,广播,聚餐,电子邮电等 .企业要取得良好的沟通效果 ,必须做到沟通制度化 ,规范化,经常化,企业与员工之间的沟通越容易 ,越频繁,员工的归属感越强 ,忠诚度越高 .(三)加强企业文化建设 .任何一个成功的企业都有先进的企业文化,日本企业以终身雇佣为企业文化的主要内容,将企业的命运和员工的命运紧紧联系在一起,取得了良好的效果 .一个企业的文化建设必须从企业的实际出发,倡导以人为本 ,尊重员工,创造公平竞争的环境 :民主化管理 ,提供施展才华的舞台 :关心员工,成果共享,使员工产生成就感 ,充分体现员工的自我实现价值 .企业还要根据自身的经营理念 ,企业精神和企业价值观制定具体可行的措施,有了措施还必须认真执行 ,这样既能留住员工 ,又能提高员工的忠诚度 .(四)严格制度管理 .随着知识经济的到来 ,员工流动不可避免 ,但订立严格的劳动管理制度可以限制员工的非正常流动.尤其是在我国的劳动法规不够完善的情况下,通过细致的企业规章制度和劳动合同以及其他的相关规定(如保密规定 ,考勤制度 )来规范员工的行为往往能起到很好的效果.这种效果表现在 :一是当企业与员工发生劳动纠纷时有理有据 ,二是对想随意跳槽的员工起到警示作用,三是依照法律和制度办事既能使离职的员工容易接受 ,又能使在职员工不对公司产生反感 . 5、个性的特征： （1）社会性：环境影响个性形成； （2）独特性：给管理带来挑战； （3）稳定性：本性难移； （4）整体性：个性是个完整的统一体； （5）倾向性：个体特有的动机、愿望、定势发展为各自的态度体系和内心环境，形成了个人对人、对事、对自己的独特的行为方式和个性倾向，从而影响个体行为。6、能力的概念：反映个体在某一工作中完成各种任务的可能性。也就是人们能够胜任某种任务的活动的条件，特别是掌握知识和技能的程度、速度方面的所必备的个性心理特征。7、核心自我评价：核心自我评价是 Judge 提出的一个理论概念 ,它是个体对自身能力和价值所持有的最基本的评价。核心自我评价包括 4 种核心特质：自尊、控制点、神经质和一般自我效能。在核心自我评价上得高分的个体往往是那些能够很好的适应环境，调整自我，具有积极心态，非常相信自己能力的人。高核心自我评价的人的特点是自信，自我价值感，认为自己有能力，远离焦虑，在不同的情境下总是对自己抱有积极的评价。8、为什么管理者应该了解员工的价值观呢? 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 19 页一个人的价值观虽然不直接影响个体行为，但是却强烈影响着个人的态度，影响着知觉和判断，进而影响个人的行为，并最终对群体行为和整个组织行为产生影响。同一组织中，员工的价值观各不相同。各式各样的价值观将导致不同的人在面对同一事物时，产生不同的行为。因而组织在选择自己的信念目标时，要综合考虑和平衡各方面的价值观。9、罗克奇设计的价值观调查问卷包括两种价值观类型：终极价值观：一种期望存在的终极状态（ “感觉” ） 。 工具价值观：实现终极价值观偏爱的行为方式或手段（ “事物” ） 。10、如何处理终极价值观和工具价值观之间的关系？价值观可以分为工具型价值观和终极型价值观两种。所谓工具型价值观是指“事物”，而终极型价值观则是指“感觉”。举例来说，若你或某人认为工作中最重要的是收入， 收入本身并不是一种感觉而是一件事物，那么收入即属于工具型价值观。或有人认为一生中对他很重要的是家庭、朋友或金钱。而这三项都不是一种感觉，它们也都属于工具型价值观。 任何人一生中所追求或逃避的都是一种感觉。我们所要的不是家庭、 朋友、金钱等这些外在的表象事物， 而是这些事物所能给你带来的感觉。你所要的可能是家庭给你带来的爱、幸福、快乐；朋友给你带来的关心、肯定、协助；金钱给你带来的安全、自由等等的感觉。是这些感觉主导了你的行为及思想和判断模式，这些背后的感觉，我们称之为终极型价值观。这两类价值观有着非常重大的区别， 而很多人并不了解，所以他们的人生过得非常没有方向，享受不到快乐。其实，我们所追求的是这些物质、事物或者说工具的背后所带给我们的一种感觉，而大多数人都是在穷其一生去收集那些大大小小的工具，以为拥有了这些工具就等于是幸福、快乐、成功，却忽略了内心真正的需求。人人都说自己要追求幸福与快乐，可是，真正在追求这些幸福与快乐感觉的人真是凤毛麟角， 我们中的绝大部分人一生都是在追求金钱、 名利、洋房、汽车，一大堆似乎很有用的工具而已。可是感觉不等于工具，感觉是一种终极的心境，而工具只是阶段性的事物。 比如，某天你和朋友相约去郊游， 可是去的路上突然下起了大暴雨，把你们淋成了落汤鸡，你也许会很生气，和大家一起闷闷不乐。同时，你也完全可以选择不生气，就在这样的暴雨天气里和大家玩得更开心，更有乐趣。你们要去郊游的目的，就是想要一种快乐放松和刺激的感觉，而郊游不过是你实现这些感觉的众多工具之一，也许你期待的是一个晴天的郊游，可那只不过是让你活得快乐的其中的一个工具或条件而已，你可以有更多的选择。难道一次下暴雨的郊游就一定令人沮丧吗？它会不会成为你生命中一次最有趣、最难忘的经历呢？当你这样去问自己的时候，也许你可以带领你的同伴去做一些其它的事情，最后玩的比预期中的还要开心。因此，我们可以积极主动地拥有我们想得到的那些终极型价值观。只要你明确自己真正在追求的是什么，而不被一些蛊惑人心的外在事物所迷惑，你就可以获得心灵的自由与和谐。工具型价值观和终极型价值观二者应是相辅相成的。在达到终极价值的过程中，我们需要通过工具型价值观修炼自己。11、若你认为工作中最重要的是收入，收入本身并不是一种感觉而是一件事物，那么收入即属于工具型价值观。或有人认为一生中对他很重要的是家庭、朋友或金钱，而这三项都不是一种感觉，它们也都属于工具型价值观。12、伦理的缄默。许多管理者即使遵守伦理，尊重法律、惯例、社会准则，但是也不情愿表现出来。国内外都存在一种现象：企业更愿意讲诚信、责任而不愿提伦理道德。（1） 伦理为什么失语？威胁和谐：过于强调伦理会引起人际关系紧张和人际冲突；威胁效率：拘泥于注重伦理会降低管理效率；威胁形象：过于强调伦理的管理者显得低效、虚伪、无力。（2） 伦理失语的后果？伦理健忘，忘掉了责任，过分追求利润；伦理权威性降低；道德水平下滑，只要不违法就可以做；缺少道德监督，不当行为增加社会形象受损。（3） 如何克服伦理失语。建立允许发表不同意见的制度；适时组织公开的伦理讨论；多表扬善精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 19 页行，不公开谴责某人恶行，不公开评价一个人道德水平13、如何解决认知失调问题：第一，改变或否定其中的一个因素；第二，降低一个或两个因素的重要性或强度；第三，增加新的认知元素。例：一名公司管理者史密斯夫人 (有一个丈夫、几个孩子 )坚信任何公司都不应该污染空气和水。不幸的是，由于工作的需要，史密斯夫人处在一个矛盾的位置上：为了公司的利益所制定的决策违背了她对于环境污染的态度。她知道将公司的废弃物倒入当地的河流中(假设这种行为是合法的 )能使她的公司获得最高的经济效益， 她该怎么办 ?很显然，史密斯夫人面临着高度的认知失调。史密斯夫人可以用以下几种途径来处理好所面临的困境：第一种是史密斯夫人可以改变她的行为(停止污染河流 )； 第二种途径是史密斯夫人改变她的态度 ( “污染河流并没有什么错” )；第三种是她可以认为这种不协调的行为毕竟不太重要，以此来减少不协调程度(“我不得不考虑生存问题，处在公司决策者的位置上， 我不得不经常将公司的利益放在环境和社会利益之上”)；最后一种选择是寻找出其他因素来平衡不协调因素(“我们生产的产品，其社会效益要大于河水污染给社会造成的损失” )。14、组织承诺度与员工忠诚度组织承诺定义为：想保有组织成员身份的强烈欲望；相信且接受组织的，目标、价值观及经营理念；愿意为了达成组织目标而付出额外努力。而事实上员工忠诚度与组织承诺并非完全相同的概念，员工忠诚度与组织承诺相比较更具有道德特征，它更强调对企业的奉献和牺牲精神。对于员工忠诚度的定义主要有行为忠诚论、态度忠诚论和综合论三种观点。行为忠诚论，认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具有行为，着重强调对企业的贡献标准。如美国的 Bob(1999) 指出，员工忠诚是以行为来体现的。态度忠诚论，认为忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。郑艳 (2001) 、刘聚梅和陈步峰 (2003) 、周亚越和俞海山等学者认为，所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对工作富有责任心、使命感，心甘情愿地发挥全部才能，奉献聪明才智以帮助企业实现战略目标。综合论，认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。赵瑞美、李桂云(2003) 认为员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现为在思想意识上的与企业价值观和政策等保持一致；在行动上尽其所能为企业做贡献。单独强调态度忠诚或者行为忠诚都是不全面的。综上所述，众多学者从不同的角度提出了多种对忠诚度内涵的解释，但是都离不开态度和行为两个方面。15、组织承诺度：指员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。高工作参与意味着一个人对特定工作的认同；高组织承诺则意味着对于所在组织的认同。组织承诺度的影响因素：（1）个体特征：年龄、学历、工龄、性别、婚姻、职位； （2）工作特征：工作挑战性、角色明确性、上下级关系、工作自主性、薪酬、升迁机会；（3）组织特征：组织支持度、组织可依赖性、公平性、团队精神、组织文化16、知觉的概念：知觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性或各个部分在人脑中的一种反映。或者说，知觉是个体通过感官获得刺激，并对刺激信息作出解释的一种过程。（知觉是个体为了对自己所在的环境赋于意义而解释感觉印象的过程。 ）17、知觉的选择性：即当人们感知外部事物时，能优先把知觉对象从背景中清晰的分离出来。知觉的对象与背景是互相依赖的和可以互换的。影响知觉选择性的客观因素：知觉对象本身的特征：如鲜艳的颜色，醒目的标记，响亮的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 19 页声音，均容易被人清晰的知觉。对象与背景的差别：二者反差越大，愈容易被识别。对象的组合方式：对象在距离和形态上的接近，更容易被人们视为一个整体被知觉。影响知觉选择性的主观因素：兴趣、需要与动机（能够满足人们需要，符合人们动机的事物，常常被人们当作知觉对象。） 个性特征、知识与经验18、知觉的理解性。知觉的理解性是指当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。影响因素有： （1）知识经验的丰富与否；（2）言语的指导作用；（3）对知觉对象的态度以及情绪状态等。19、归因是指通过人的外部表现或行为来推测人的内在动机、意图和属性。简单来说，就是归结行为的原因。归因理论是分析说明人们行为活动因果关系的理论，亦称“认知理论”。归因的类型： （1）内部归因（内因） ：个体自身具有的、 导致其外在行为表现的品性或特征，包括个体的人格、情绪、心境、动机、欲求、能力、付出的努力等。（2）外部归因（外因）：个体自身以外的，导致其外在行为表现的制约和影响，包括环境制约、情境特征、他人的影响等。20、为什么网院学生很少到教室来听课？（用归因理论来解释）21、归因的偏差：（1）评价时的“行动者观察者”效应（行为者与观察者的归因偏差）。在人们对他人的行为进行归因时，人们往往将行为归因于内部稳定的性格因素，而忽视引起行为的外部客观因素。而在评价自己的行为时，则倾向于归因于外部因素，即随情境而变。 （行动者一观察者效应表明，尽管我们常常将别人的行为归因于较稳定的个性因素，但我们却倾向于将自己的行为归因于外部因素，随境而变。）（2）当行动成功或失败时的自我服务偏见（利已主义归因偏差） 。当行为是成功的、获取了良好的结果时，如果是他人的行为会被归因于外因（环境或外在制约使然），如果是自己的行为会被归因于内因（能力或其他人格品质使然） 。而当行为本身是不好的、失败的时，如果是他人的行为会被归因于内（能力或其他人格品质使然） ，如果是自己的行为会被归因于外（环境或外在制约使然） 。（3）对自然现象作拟人化归因的偏差。21-1 如何克服归因偏差。（如何正确归因）（1）要引导组织成员学习科学知识，尊重自然规律的特殊性，避免拟人化归因。（2）要引导组织成员多进行个人倾向归因，克服总是归因外在因素的偏差，以提高他们的成就动机对工作绩效的影响作用。（3）要引导组织成员多从内在的不稳定因素(努力)归因，少从内在的稳定因素 (能力)归因，克服总是认为自己能力低的归因偏差，以提高他们的自信心。22、马斯洛的需要层次理论：人类需要按照重要性和产生顺序可以分成五个层次。（1）生理需要：是人的饥、渴、生育等基本生理机能； （2）安全需要：泛指职业、心理、环境等方面的广义安全； （3）社交需要：包括友谊与归属感；（4）尊重需要：包括自我尊重与社会尊重； （5）自我实现需要：指人们发挥潜能、实现社会抱负的需要。人的需要是从低级向高级逐级发展的，只有低层次的需要满足后，更高层次的需要才会得到发展。在同一时期内人们存在多种需要， 但每一特定时期内总有某一层次的优势需要起主导激励作用。一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在同一国家不同时期，人们的需要层次会随着生产水平的变化而精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 19 页变化。需要层次追求目标管理措施生理需要工资健康的工作环境各种福利待遇、奖金；医疗保障；工作时间多少；住房设施、福利设备安全需要职业保障意外事故的预防雇用保证；退休金制度；健康保险制度；意外保险制度社交需要友谊团体的接纳组织的认同团队活动计划；互助金制度；娱乐制度；利润分享计划；培训制度尊重需要地位、荣誉权力、责任收入相对高低人事考核制度；晋升制度；表彰制度；奖励制度；选拔进修制度；参与制度自我实现需要发挥个人特长的工作环境挑战性的工作决策参与制度；提案制度；革新小组；个人发展计划需要层次理论的核心（应用启示）： （1）不同人需要是不同的，要“因人而异” ； （2）同一个人的不同阶段需要也会不同，要“与日俱进”； （3）激励不能“对牛弹琴” ，兔不吃肉，虎不吃草，必须“因人施励” 。23、赫茨伯格的双因素理论：影响人的积极性的因素有“保健因素”和“激励因素”两类。保健因素：包括公司政策和行政管理、工作监督、工作条件、薪水、与主管关系、与同级关系、与下级关系、个人生活、地位、安全等。这类因素如果缺少就会引起不满和消极情绪；如果能够满足则能预防和消除员工的不满，但不能充分激发其积极性。（不能提高员工满意度）激励因素：包括成就、认可、工作本身特点、责任感、提升和发展等因素。这类因素没有处理好员工也不会产生不满，只是处于没有满意的“零状态” ；这类因素得到改善，对员工能产生直接的激励作用。 （能提高员工的满意度）应用启示： （1）注重工作中的内在激励，重视激励因素，让工作本身成为一种强有力的激励因素； （2）保证保健因素，消除员工不满； （3）要区别对待不同人的激励因素和保健因素。即对创造 20%价值的 80%的人多保健，对创造 80%价值的 20%的人多激励。24、金钱是什么因素？“保健因素”25、员工满意了才会积极工作，还是不满意才积极工作？员工的工作积极性与员工对工作的满意度具有一定的相关关系的。较高的员工满意度是员工工作积极性高涨的一个必要条件，但不是充分必要条件，就是说要有较高的工作积极性，必须有较高的员工满意度，而有了高水平的员工满意度却不一定能使员工积极性达到高水平。员工工作积极性的表现分为两个维度：主动性因素、消极性因素。其中，员工工作积极性的主动性因素包括：主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作；主动去做不是职责范围内的工作；主动帮助新同事适应新环境；主动分担其他同事的工作量；主动协助的工作；主动提供意见以改善的工作；主动参与对企业形象有帮助的活动；在没有报酬的情况下超时工作；下班后仍想工作；如不能准时上班会预先通知并做好工作安排等；而员工工作积极性的消极性因素包括： 经常上班刚好准时或者迟到一点； 缺勤率比别人要高；迟到或早退的次数刚好等于或超过公司规定的次数；工作休息次数、超过单位的一般规定；临近下班减慢工作速度；在工作与别人闲谈等。26、角色过程：是指群体成员对特定角色的承担过程， 它通常涉及到三个重要因素： 角色期待、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 19 页角色理解和角色扮演。（1）角色期待：角色期待是指他人对待处于某一地位的人应该如何行事的客观要求。也就是别人认为某人在一个特定的情境中应该作出什么样的行为反应。（2）角色理解，又叫角色接受、角色知觉，是指成员对自身角色的主观知觉，是基于“我是谁” （地位）而来的对“我应该如何做” （角色）的主观领悟。也就是一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样的行为反应的认识。（3）角色扮演，又称角色认同，是个人在理解和接受了特定角色期待之后实际表现出来的行为 。27、角色失调：（1）角色不清：角色扮演者和其他人对角色行为没有形成共同一致或明确清晰的规定或理解。（2）角色冲突：这是角色扮演中比较严重的失调，指的是一个人在同时扮演两个以上角色时，不同角色之间发生矛盾、抵触和对立，从而妨碍了角色扮演的顺利进行。（3）角色失败：这是角色扮演中最严重的问题，指的是由于各种障碍使角色扮演者无法正常表演，不得不退出角色中止表演；或者虽然没有退出角色，但实际上已无法继续扮演所承担的角色。28、地位是指个人在群体中的位置。一个成员在群体中的地位可能取决于工资、头衔、资历或实权。（1）成员的地位取决于何种因素直接影响到群体的绩效。一般来讲，如果成员的地位高低取决于能力而非资历，取决于成绩而非头衔，将会对群体绩效的提高产生积极作用。（2）地位可以是群体正式给予的，也就是组织通过给予个体某种头衔或某类令人愉快的东西，而使个体获得某种正式地位。地位也可以通过教育、年龄、性别、技能、经验等而非正式地获得。（3）非正式地位不一定不如正式地位重要。29、群体对成员行为的影响：（1）行为助长作用。生活在群体中的个体在与其他成员交往中有助于消除单调、沉闷的心理状态，特别是对于从事简单的、熟练的、体力性的劳动，助长作用尤为突出。体现在：消除单调疲劳，强化个体行为；激发积极的工作及活动动机，提高工作效率。（2）行为抑制作用。对于一些复杂性的工作，群体反而起到反面的作用与影响。体现在：在大众面前不自在，增加紧张情绪，干扰正常思路；引导失误发生，降低行为效率。（3）行为趋同作用。生活在群体中的个体在个性差异方面逐步变小，其行为趋向同一标准。（4）行为遵从作用。个体按照群体的规范和要求而作出行为。行为助长作用和抑制作用产生原因：观众效应：有人现场观看时，个体工作效率会发生变化（提高或降低）：当作业比较简单，而且人们熟练程度较高时，会发生社会助长效应；否则，会发生社会抑制作用。伙伴效应：在一些场合， 有别人共同工作时，工作效率会有明显提高（如自行车赛手），原因在于竞争与激励。协同效应：协同效应指群体活动的效果不同于个体活动效果之和，协同效应可分为协同正效应和协同负效应。协同正效应指群体整体的产出大于群体成员个人产出的总和。协同负效应又叫社会惰化，指一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。30、如何克服社会惰化现象？要克服社会惰化现象，使群体工作产生协同正效应，必须明确每个成员的责任，建立有效绩效评估制度： （1）明确每个人的贡献；（2）增加任务的重要性和趣味性；（3）根据个体对群体的贡献提供报酬； （4）利用惩罚威胁。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 19 页31、团队的类型：（1）问题解决型团队。问题解决型团队一般由来自同一个部门的人员组成，成员就如何改进工作程序和工作方法互相交换看法或提供建议。但是，这些团队几乎没有权力根据这些建议单方面采取行动。（2） 多职能型团队。由来自同一等级、不同工作领域的员工组成， 不同领域员工之间交换信息，激发出新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。（3）自我管理型团队。这种团队是真正独立自主的团队，它们不仅注意问题的解决，而且执行解决问题的方案，并对工作结果承担全部责任。（4）虚拟型团队。32、沟通是指可理解的信息从发送者到接受者的传递和交换过程。也就是个体或群体之间为达成目标而进行信息传递的过程。沟通是思想、事实、信念、态度和感受的传递和接收。沟通更重要的意义在于传递想法而非传递信息本身，让语言与行为引导听者产生你所希望的想法才是真正有效的沟通。33、沟通有 4 种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。管理者运用沟通可以实现目标的设置、 目标实现过程中的持续反馈以及对员工理想行为的强化等，这些过程都有激励作用。对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。34、按沟通功能可分为：（1）工具式沟通。发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，达到组织的目标。（2）感情式沟通。沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，改善相互之间的人际关系。35、如何来构建沟通的渠道？健全沟通渠道是提高沟通效的一个重要途径。（1） 合理利用非正式沟通渠道。在管理沟通中，一些管理者认为非正式沟通对于改善管理沟通毫无益处，只会有害;还有一些管理者过分的依赖于非正式沟通，使得管理沟通失控，企业的管理活动混乱。其实，非正式沟通渠道作为沟通渠道的一种，只要合理地加以利用，对改善管理沟通是非常有益的。非正式沟通存在于正式沟通渠道以外，与组织等级的权力没有任何关系。管理者有机会得以向员工描述公司的重要想法和价值观念的同时，也从员工那里了解到他们的问题。（2）丰富正式沟通渠道。目前，大多数企业的正式沟通渠道还是停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上。它们不能顺应社会经济的发展、组织成员心理结构以及需求层次的变化，去采用因人制宜、因时制宜的有效沟通方式， 从而使得组织成员的精神需求不能得到充分满足。定期的领导见面和不定期的群众座谈会就是一种很好的正式沟通渠道，它也能切实的解决上述存在的问题。领导见面会是让那些有思想有建议的员工有机会直接与主管领导沟通，群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感时，而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。（3）应注重组织沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。否则，沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立首先应从信息发送者入手，信息发送者在传递信息后应该通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息。另外，信息传送者也应仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。使得组织沟通成为真正意义上的双向沟通。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 19 页36-1 、错觉是指知觉不能正确地表达外界事物的特性而出现种种歪曲。分为自然错觉和社会错觉。正确理解错觉的成因，有助于揭示人们正常知觉客观世界的规律，消除错觉对人类实践活动的不利影响，利用错觉为人类服务。36、社会错觉：出现社会错觉的三个原因：（1）人对知觉对象的真实信息获取不足或者不够准确； （2）个人对知觉信息过于简化；（3）人根据当前信息或事件与一般认为的典型信息或事件的相似程度进行判断。由于上述三个原因导致人对社会对象的知觉并不是总能够如实地反映客观。社会错觉常见的有以下几种： (1)知觉防御（选择性知觉） ,指人们保护自己的一种思想方法倾向。这种倾向使人比较容易注意观察能满足需要的那些事物，而对与满足需要无关的事物则视而不见，听而不闻。(2)首因效应（即第一印象）； （3）近因效应（时间上离现在最接近的印象） ； （4）晕轮效应（用一些明显的品质和特点去掩盖其他品质和特征） ； （5）投射效应（相似效应） （将自己的心理活动，如情绪、心情、喜好等，投射到所知觉的事物上去，使对事物的知觉产生偏差） ；（6） 对比效应 （人们的知觉往往受到参照物的影响， 使知觉产生失真现象）；（7）刻板印象 （定型效应） （人们常常根据自己的经验和知识， 按照自己所设定的知觉标准评估他人，对人群进行分类，形成固定形象。）（8） 期望效应 （预先的期望会抑制对事件、 事物和人的认识）。37、举例讲述你遇到的社会错觉问题，你是如何应对处理的？人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强，往往成为以后认知与评价的重要根据。首因效应的产生与个体的社会经历、社交经验的丰富程度有关。如果个体的社会经历丰富、社会阅历深厚、社会知识充实，则会将首因效应的作用控制在最低限度；另外，通过学习，在理智的层面上认识首因效应，明确首因效应获得的评价，一般都只是在依据对象的一些表面的非本质的特征基础上而做出的评价，这种评价应当在以后的进一步交往认知中不断地予以修正完善，也就是说，第一印象并不是无法改变，并不是难以改变的。38、如何来理解冲突问题。冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。从微妙的意见不一致到公开的暴力活动，冲突也从认知冲突、情感冲突上升到行为冲突。冲突的产生不仅会使个体体验到一种过分紧张的情绪，而且还会影响正常的群体活动与组织秩序，对管理产生重大的影响。在组织行为学中，冲突包括群体内个人与个人之间的冲突，也包括群体与群体之间的冲突。对冲突的认识：(1)冲突是任何组织都不可避免的，也是保证高绩效所必需的，建议接纳冲突，应加以合适地处理而不是消除冲突。(2)主张维持适度的冲突。建设性冲突可以促使寻求新的策略和方针，帮助克服停滞和自满情绪。(3)若冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，它们是具有建设性的、功能正常的冲突。(4)若冲突阻碍群体的工作绩效，它们是具有破坏性的、功能失调的冲突。(5)冲突本身并无好坏之分，只有从绩效的角度，才能判别冲突的价值。39、建设性冲突（功能正常的冲突）表现为双方对实现目标都很关心，愿意沟通；以争论问题为中心，不进行人身攻击；双方能互相谦让，有努力达成一致的诚意。若处理得当，则可以明辨是非，促进组织的改革与创新，带来积极的后果。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 19 页40、破坏性冲突（功能失调的冲突）表现为各执己见，互不相让；人身攻击；沟通受阻。导致矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大破坏。41、领导的三要素：（1）领导者：领导行为的主体，领导活动中最活跃的要素，可以是个体，也可以是群体。（2）追随者：领导行为的客体，又与领导者共同构成组织活动的主体。二者的作用与反作用决定着领导行为的有效性和组织的整体绩效。（3） 环境：当领导者与追随者的特性一定时，环境乃是领导过程和效果的重要影响因素。42、领导与管理的区别，领导者与管理者的区别？（1）领导与管理是不同的，领导是管理的一个方面，属于管理活动的范畴，但是除了领导，管理还包括其他内容，如计划、组织、控制等等。（2）领导者与管理者也是不同的。领导者不一定是管理者，管理者也并不一定是领导者。（3）领导从根本上来讲是一种影响力，是一种追随关系。领导者既存在于组织中，也存在于一定的群体中；既存在于正式组织中，也存在于非正式组织中。（4）管理者是组织中有一定的职位并负有责任的人，存在于正式组织之中。43、领导行为理论中的四分图理论：象限称为虚弱型领导，对工作和人都漠不关心。 （低组织低关心人）象限称为任务型领导，非常重视工作，明确职责，强调任务的完成。（高组织低关心人）象限称为战斗型领导，对工作和人都非常关心，精力充沛，战斗力强。 （高组织高关心人） 【成功的领导】象限称为福利型领导，尊重下属意见和感情，注重形成相互之间的融洽信任的氛围。（低组织高关心人）哪种领导行为效果好，结论是不肯定的。例如有人认为在生产部门中，效率与“组织”之间的关系成正比，而与“关心人”的关系成反比；而在非生产部门中情况恰恰相反。44、领导生命周期理论：也称情景领导理论，这是一个重视下属的权变理论。依据下属的成熟度，选择正确的领导风格，就会取得领导的成功。根据工作成熟度和心理成熟度，将下属的生命周期分为四个阶段：不成熟、初步成熟、比较成熟和成熟： M1 ：下属缺乏接受和承担任务的能力和愿望，他们既不能胜任又缺乏自信；【选择命令型领导方式】 M2 ：下属愿意承担任务但缺乏足够的能力，他们有积极性但没有完成任务所需的技能； 【选择说服型领导方式】 M3 ：下属具有完成领导者所交给的任务的能力，但没有足够的积极性； 【选择参与型领导方式】 M4 ：下属能够而且愿意去做领导要他们做的事。 【选择授权型领导方式】45、何塞和布兰查德提出四种领导方式：命令式（高工作低关系） ；说服式（高工作一高关系） ；参与式（低工作一高关系）；授权式（低工作低关系）46、组织结构（Organizational Structure）是指为了有效实现共同目标，进行分工协作，而对组织内部各个组成部分的空间位置、结合方式、隶属关系所作的体制形式安排。简而言之，组织结构就是组织的骨骼、框架体系。组织结构的功能在于它为组织成员的分工协作提供了“框架”基础。组织结构的作用表现在以下方面：（1）提供了分工与协作的基本框架（2）通过明确每个部门的权责关系（3）增强成员归属意识，培养成员团队精神（4）有助于组织的稳定47、组织结构的类型：直线型、职能型、直线参谋型、直线职能型、矩阵制、事业部制。48、矩阵制：优点：各职能部门共同组成项目小组，便于互通情报、集体攻关，有利于任务的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 19 页完成；项目小组的建立与解散非常灵活，增强了组织对外部环境的适应性和灵活性；可以组建多个项目小组，同时进行多项工作。缺点：成员受双重领导；项目小组具有临时性，易使成员产生应付观念。49、事业部制：优点：事业部具有较大权力，因此能够发挥积极性和主动性，增强了企业的适应能力；高层领导从繁杂事务中解脱出来，便于集中精力从事重大问题的研究与决策；事业部高度专业化，权责明确，增加了责任感。缺点：各事业部利益相对独立，易产生由于本位主义而忽视整体利益的现象；组织结构重叠，管理人员过多，管理费用增加。50、通过学习组织行为学，你得到了什么？组织行为学是一门十分实用的课程。它是研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的学科。学习组织行为学后，对于管理者加强以人为中心的管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性有极大的帮助；并能使管理者知人善任，合理地使用人才，改善人际关系，增强群体的合理的凝聚力和向心力；提高管理者领导水平，改善领导者和被领导者的关系；有助于组织变革和组织发展。1、组织行为学是一门采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、人类学、生理学、生物学、经济学和政治学等知识，研究一定组织中人的心理和行为的规律性， 从而提高各级领导者和管理者对人的行为的预测和引导能力，以便更有效地实现组织预定的目标。组织行为学是系统研究组织环境中所有成员的行为，它以成员个体、群体、整个组织及其外部环境的相互作用所形成的行为作为研究对象，在本质上，组织行为学关心人们在组织中做什么，以及这种行为如何影响组织的绩效。2、作为一门边缘学科，组织行为学大量借鉴了相关学科的有益成果，它把组织及其成员的行为作为研究对象，并根据对象组织化程度，划分为4 个层次： （1）对个体行为的研究。（2）对群体行为的研究。 （3）对组织行为的研究。（4）对社会环境的研究。3、组织行为学的四种理论基础：（1）古典管理理论； （2）人群关系理论； （3）管理科学理论；（4）权变管理理论。4、组织行为学研究组织结构中人们的行为，其目标是描述组织成员行为、理解组织成员行为、预测组织成员行为、控制组织成员行为，以实现组织的既定目标。5、管理就是计划、组织、指挥、协调和控制。 （管理活动的五大职能）6、企业中除了存在为实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式群体外，还存在着非正式群体。这种非正式群体的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉而造成的损失。 为此， 非正式群体中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。在正式群体中，以效率逻辑为其行为规范，而非正式群体中，则以感情逻辑为其行为规范。如果管理人员只根据效率逻辑来管理，而忽略工人的感情逻辑， 必将引起冲突，影响企业生产率的提高和目标实现。 因此，管理人员必须重视非正式群体的作用，注意正式群体的效率逻辑和非正式群体的感情逻辑之间的平衡，以便管理人员与工人之间能够充分协作。7、决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位。高的满意度来源于工人个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。因此管理人员如何有效行使其职责、发挥其作用就非常重要。8、农业经济是以土地和劳动力为基础的经济， 工业经济是以原材料和能源为基础的经济。 土地、劳动、资本是主要的生产要素，以开发自然资源带来经济增长。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、传播和使用 (消费)基础上的经济。9、所谓外包，在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。 企业有效的运用外包策略不仅可避免组织无限膨胀，更能达精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 19 页到精简、专注专业的目标。例如，在企业行政业务中，盛行运用人力派遣外包策略，将内部的季节性、突发性的人力需求，委托人力派遣公司聘雇约聘人员、 临时人员、行政助理、专技人才，再派到公司上班，藉此节省人力成本，以及庞大的劳健保费用。10、学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。11、个性：个性是一个人的整个心理面貌，它是指个体身上特有的，经常而稳定地表现出来的各种心理特征的总和。12、个性具有整体性、独特性、稳定性和社会性的特点。整体性：孤立的个性是不存在的，他们总是有机地结合在一起，构成人的整个心理面貌; 独特性：由于遗传和环境的影响，每个人总具有不同与别人的个性特征；稳定性：个性一旦形成就不易改变，是长期、持续、稳定的心理特征；社会性：个性的形成受生物因素制约的同时，更受社会因素的影响。13、个性的类型：外向型和内向型（按个体的心理活动的倾向）； 理智型、情绪型和意志型（按个体的心理机能） ；独立型和顺从型（按个体的独立程度） 。14、个性差异是怎样形成的？个性可以改变吗？15、个性对组织行为有什么影响？16、什么是知识、技能、智力和能力？它们之间的关系是什么？17、能力的个体差异表现在哪些方面？18、人的能力是怎样形成的？19、特质是指一个人所具有的带有一贯性和倾向性的心理结构。个性是由个体的一组特质组成的，特质是构成个性的基本单位，特质决定个体的行为；人的个性特质在时间上具有稳定性，在空间上具有普遍性；对个性特质的了解可以预测个体的行为。20、个性与工作的匹配个性工作类型积极，意志坚定，实际取向，偏好处理事情而不喜处理人际关系。实际型(R) 科学的，任务取向，偏好抽象的问题及思考，但不喜欢采取行动，非高度人际导向，乐于处理模糊性问题。调查型(I) 喜欢创意，不喜欢高度结构化的情境，具有敏感，情绪化，独立，原创力等性质。艺术型(A) 关怀他人的福利，乐于教导与帮助他人，外向，合群，受欢迎且令人喜爱。社会型(S) 善于言辞，偏好领导，外向，冒险，喜爱从事说服的活动。创业型(E) 偏好有秩序，计算的工作，喜欢大型的组织，稳定，具依赖性。保守型(C) 05-1 、知觉是个体通过感官获得刺激，并对刺激信息作出解释的过程。知觉的结果是对环境的理解。环境对行为的影响，是通过人的知觉实现的。所以人的行为是建立在人的知觉的基础之上的。05-2 、知觉的四个特性（特点）：选择性、理解性、整体性、恒常性。（1）知觉的选择性：即当人们感知外部事物时，能优先把知觉对象从背景中清晰的分离出来。（2）知觉的理解性：知觉的理解性是指当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 19 页（3）知觉的整体性是指人们可以根据经验，来按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。（4）知觉的恒常性是指当知觉的制约在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的结果仍然能够保持不变。05-3 、知觉的影响因素：（1）知觉主体的个人需求、知识经验、个性、情绪状态、价值观等；（2）知觉对象的大小、强度、对比、发生频率、运动、新奇性等；（3）事物或事件发生的环境因素。05-4 、自然知觉是指对自然对象的知觉，自然知觉包括空间知觉、时间知觉和运动知觉。社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程（即社会对象的知觉）。包括对他人的知觉、对人际关系的知觉、对社会角色的知觉以及对自己的知觉。05-5 、归因是指通过人的外部表现或行为来推测人的内在动机、意图和属性。简单来说，就是归结行为的原因（内因和外因两种） 。内因：指内在原因，即为个人所拥有、直接导致其外在行为表现的品质和特征，包括个人的个性、情绪、动机、需要、能力和努力水平等；外因：指环境因素，包括外界条件、情景特征、其他人的影响等。内因时行为表现的动因，外因时行为表现的条件，两者共同制约人的行为。人们对一个人行为背后的原因进行推论时，实际上要断定行为背后的主要原因是外因还是内因）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 19 页10-1 、沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他们理解。组织行为学着重研究组织中的人际沟通， 不仅包括组织和工作的沟通， 还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。10-2 、沟通的意义： （1）沟通是组织决策的基础；（2）沟通有助于组织的协调和控制；（3）沟通能促进人际关系的和谐相处。10-3 、沟通的主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。（1）沟通的目的如果是为了协调和统一员工的活动，它就具有了控制的功能。（2）管理者运用沟通可以实现目标的设置、目标实现过程中的持续反馈以及对员工理想行为的强化等，这些过程都有激励作用。（3）员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。（4）沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。10-4 、沟通必须具备的三个要素：信息发送者（信息源） 、信息接受者、所传递的信息内容。10-5 、沟通的方式：（1）从沟通的媒介角度划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通；（2）从沟通的沟通渠道划分：正式沟通、非正式沟通；（3）从沟通有无反馈角度划分：单向沟通、双向沟通；（4）按沟通功能可分为：工具式沟通、感情式沟通；（5）按沟通方向可分为：自上而下的下行沟通、自下而上的上行沟通、同一级别之间的水平沟通。10-6 、沟通的障碍有三种类型：个人障碍、物理障碍、语义障碍。个人障碍指沟通双方由于存在教育程度、经历、种族、性别、社会经济地位等各种差异引起的障碍；物理障碍指在沟通环境存在的障碍；语义障碍指沟通双方对使用的符号的不同理解或者符号自身局限性引起的障碍。特别是当不同文化背景的人进行沟通时，语义障碍造成的问题更加严重。10-7 、形成沟通障碍的因素：（1）主观障碍：个性特征的差异、知识经验的差距、沟通能力的缺陷、人际关系的不良、个人态度的取向、下级心理的倾向等； （2）客观障碍：空间的距离、环境的干扰、方式的不当、结构的庞大、渠道的缺陷、信息的过量等10-8 、 有效沟通的技巧： （1）在沟通中要使用简洁、 明确、易懂的语言正确表达； (2)在沟通中，应尽量控制情绪，保持冷静而理智，特别是在遇到矛盾或冲突的沟通中；（3）在沟通中，积极倾听、注意关键、理解含义；（4）在沟通中要巧妙使用非语言信号； （5）要注意选择合适的沟通时机； （5）注重双向沟通的使用，要平等对话、互相交流。10-9 、非正式沟通中小道消息的处理：（1） “为我所用” ：小道消息传播速度快；小道消息信息比较准确；小道消息往往是员工最想知道、最感兴趣但又最缺乏的。（2） “控制谣言” ： 小道消息的最大问题是谣言， 谣言的产生是特定情境下兴趣与模糊性的产物。（3） “冷静处理” ：这是出现谣言后管理者的行动准则。管理者应尽可能使组织内部沟通系统公开、渠道畅通，种种谣言将会自然消失。要尽快处置谣言，尤其是要集中精力对付那些影响恶劣的、别有用心的谣言。用事实反驳谣言。无论如何不能重复或引用谣言。要“以其人之道，治其人之身” ，通过小道消息渠道进行更正。减少谣言最基本的做法，是培养员工对组织和管理者的信任和好感。一、 中华英才网 20XX 年曾发布的薪资调查数据显示， 不同学历者的平均年薪；博士 62132 元，硕士（不含 MBA ）61829 元，本科 43680 元，大专 30142 元，大专以下 20756 元。MBA 平均年薪 82760 元，其中高薪人士达到 29.45 万元。本次调查中，认为自己收入“不错，我非常满意”的极少，只占 1.02% ，而博士和 MBA 中表示目前薪资“太少， 与我们的付出相差太大”者比例最高。试根据适当的管理理论对此现象做出你的解释。在企业内部，要想减少员工的这精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 19 页种不满意感，需要做好哪些方面的工作？（9.3 修改整理）答：这一现象可以通过赫兹伯格的双因素理论和公平理论来解释。（1）用双因素理论来看。赫兹伯格认为人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要就是：保健因素和激励因素。保健因素。指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理得不好会引发工作不满情绪的产生，处理得好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。激励因素。指能够促使人们产生工作满意感的因素，激励因素主要包括以下内容：工作表现机会和工作带来的愉快；工作上的成就感；由于良好的工作成绩而得到的奖励；对未来发展的期望；职务上的责任感。双因素理论表明，采取了某种激励机制的措施以后并不能一定就带来满意；满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的；要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等条件外部因素，更重要的是用一些内在因素来调动人的积极性。显然，薪资属于保健因素，它只是人们在低层次上的需求，与人们的不满情绪有关，而并不会引发员工的满意。这就解释了为什么在调查中，认为自己收入“不错，我非常满意”的极少，只占 1.02%。因为，即使薪资再高，员工的积极性也不会因此而大增，但是一旦薪资不合理就会引发员工的不满。（2）从公平理论来看。 公平理论是亚当斯于 20 世纪 60 年代提出来的，也称为社会比较理论。公平理论的基本观点：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所得报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。当该比率大于别人的比率时，个人可能会满足一会，但一段时间后，由于满足于侥幸的心理，工作又恢复原样。当该比率小于别人的比率时，极易导致职工对组织或管理人员的不满。当该比率等于别人的比率时，职工感到组织的公平，会得到强有力的激励。公平理论解释了为什么博士和MBA 中表示目前薪资“太少，与我们的付出相差太大”者比例最高。从调查中可以看到各学历水平员工的薪资状况：博士62132 元，硕士（不含 MBA ）61829元，本科 43680 元，大专 30142 元，大专以下 20756 元。MBA 平均年薪 82760 元，其中高薪人士达到 29.45 万元。显然，博士和 MBA 的薪资水平最高，然而他们却对薪资最不满。这主要是因为博士和 MBA 认为自身的学历最高， 付出的努力最大， 因此要获得更高的信子。也就是说，他们会自觉或不自觉地将自己付出与所得的报酬和心目中的参照系比较，所谓的付出可以包括时间、教育、经验、努力程度和负责精神。在这里，突出表现在教育学历上。当他们认为自己经过了了多年学习和大量的教育投资而并没有获得应该的报酬，或者说并没有获得比较低学历的员工夫多得多的报酬时，不满情绪就产生了。另一方面，当参照系中的“他人”，如朋友、组织其他成员等得到了比自己多的薪资时，如调查中显示MBA 平均年薪 82760 元，其中高薪人士达到 29.45 万元，相差如此悬殊，对比的结果当然会产生不满。（3）管理实践中，减少员工对薪酬不满意感的办法：加强薪酬调查。包含三个方面的调查：一是劳动力市场价位的调查，企业通过薪资调查可以了解到当地其他组织中相同或相似工作的雇员平均薪酬水平；二是企业雇员的薪酬期望，这向雇主提供了支付薪酬的空间和制定薪酬的依据；三是企业支付能力调查，过去的薪酬规模和企业利润水平是最为重要的参考数据。有了这些调查，可以进行分析并合理地计算出薪资总额，在这个总量的基础上，制定出各职位员工的薪酬方薪酬调查的对象，最好是选择与自己有竞争关系的公司或同行业的类似公司，重点考虑员工的流失去向和招聘来源。薪酬调查可一般帮助企业对员工的薪酬的平均水平有大致的了解，从而设计出较为合理的薪资水平。关注薪酬结构设计。这是薪酬体系设计中最为重要的环节，结构的设计本身既要准确的贯彻企业的报酬观，又要实现操作上的简单明了。报酬观反映了企业的分配哲学，即依据什么原则确定员工的薪酬。不同的公司由于行业不同、人力资源结构不同等，会有不同的报酬观。如新兴企业的薪酬措施往往不同于成熟的官僚化企业、IT 企业特别注重其分配方式与自身的行业特点、企业文化的一致性。但无论如何，有一些因素是必须考虑的，那就是劳动力市场价位、职位工作要素、员工技能与贡献水平。 薪酬结构的设计， 就是要通过设立不同的薪酬项目和等级，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 19 页尽可能准确的反映这些要素在劳动过程中的投入，使其得到相应的补偿。在同一职位等级内，根据职位工资的中点设置一个上下的工资变化区间，就是用来体现技能的差异。这就增加了工资变动的灵活性，使员工在不变动职位的情况下，随着技能的提升、经验的增加而在同一职位等级内逐步提升工资等级。绩效工资是对员工完成业务目标而进行的奖励，即薪酬必须与员工为企业所创造的经济价值相联系。绩效工资可以是短期性的，如销售奖金、项目浮动奖金、年度奖励，也可以是长期性的，如股份期权等。此部分薪酬的确定与公司的绩效评估制度密切相关。对薪酬体系的实施和修正。不论工资结构设计得怎样完美，一般总会有少数人的工资低于最低限或高于最高限。对此可以在年度薪酬调整时进行纠偏，比如对前者加大提薪比例，而对后者则少调甚至不调等等。在确定薪酬调整比例时，要对总体薪酬水平做出准确的预算。在制定和实施薪酬体系过程中，及时的沟通、必要的宣传或培训是保证薪酬改革成功的因素之一。从本质意义上讲，劳动报酬是对人力资源成本与员工需求之间进行权衡的结果。世界上不存在绝对公平的薪酬方式，只存在员工是否满意的薪酬制度。人力资源部可以利用薪酬制度问答、员工座谈会、满意度调查、内部刊物甚至BBS论坛等形式，充分介绍公公司的薪酬制定依据。为保证薪酬制度的适用性，规范化的公司都对薪酬的定期调整做了规定。建立完善的绩效考评制度是提高满意度的关键绩效考核的目的是通过考核来改善工作，考核的过程实质上提供了一个工作反馈机制，将工作过程中各种要素的投入状况与工作产出状况提供给管理者与被管理者，能够及时找出工作过程中影响绩效状况的因素并寻求改善办法。绩效考核的结果区别了员工不同的贡献水平，直接运用于绩效薪的发放。这一过程是否科学合理，将直接影响员工对于薪酬的满意度，在实践中，这也是最难以做好的员工对薪酬向来是既患寡又患不均。尽管有些公司的薪酬水平较高，但如果缺少合理的分配制度，将会适得其反。有了完善的薪酬体系，做到了“对内具有公平性，对外具有竞争力”员工的满意度得到提高，积极性很大的调度起来，企业就会的到更好的发展。1.请你按照重要性对能力、性格、学历、态度排序，并说明理由我认为按照重要性高低排序为：态度、性格、能力、学历。首先，每一个人的态度决定了一生的命运，也决定了一生的工作成果。每个人的工作能力绝对不会是零，因此工作成就也会有高低。可是工作态度却有可能是零，而一旦工作态度是零，其工作成就就是零，能力再高也是无用的。甚至因能力强，态度不正确，反而往坏的方向发展，做出对工作、公司有害的事，大多数职场弊案，都是这种人做出来的。由我多年的HR 工作总结发现： 两个同时入职的员工，A 入职时的能力高于 B， 但是 A 的工作态度优于 B，在经过 1 年的工作后， 明显 A 的工作成果以及个人能力已经优于B。 一个工作态度良好的人，虽然可能暂时能力不足，但因态度正确，努力学习，全力以赴，无怨无悔，能力当然不断增强，所有的好运、机会都会降临到他的身上，成为职场的成功者。再者，每个人都有性格好和坏的一面， 只是有的人的性格更适合在事业上的成功， 有的人的性格更有利于结交五湖四海的朋友。但是只要能扬长避短，只选择能充分发挥性格天赋优势的职业，避开会用到自己性格天赋弱点的职业。选定了适合自己的目标职业后，再看要在这个职业上取得成功，需要弥补哪方面的短处，改善哪方面的弱点，也是会成功的。最后，现在社会上一直在争论的话题“高学历是否代表高能力？”我觉得这个不是绝对的。在现今中国的教育体制，应试教育，高校的严进宽出体制，使得很多有能力的人因为种种原因被关在了高校门外。而大量的所谓的“高分低能”的高学历者，在走上了工作岗位后，由于自身良好的背景，从而滋生很多例如心浮气躁、好高骛远等劣性，往往无法取得优秀的工作成绩。而一些学历较低的人员，在得到工作后更会更加珍惜，虚心求教，刻苦钻研，往往会更容易的获得成功。但是现今公司普遍会设一个学历起点，这大多是由于一个公司的人员学历层次代表了一个公司的形象，所以说学历也不是不重要，简而言之，学历其实是求职的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 19 页一个“敲门砖”，如果工作的大门敞开了，之后所要靠得就是钻研、求知的学习态度，吃苦耐劳的性格，从而不断提升自己的工作能力。2.请你结合工作、学习、生活中的某一实例，谈谈你在学到的激励之“道“，并说明理由。从事 HR 工作近 10 年，遇到了公司的起起落落，不管公司身处何环境，员工激励都是HR工作的重要部分。能力*激励=绩效，可见员工激励是何等重要。非薪酬激励员工的方式有： 1）认可；2）称赞；3）帮助规划职业生涯； 4）工作头衔； 5）良好的工作环境； 6）给予一对一的指导；7）领导角色；8）团队精神；9）培训；10）团队集会； 11）特殊着装日； 12）休假；13）额外的责任； 14）主题竞赛； 15）重点管理。我们曾在公司最困难的那年，由于没有办法提供薪酬激励，故我们采取了以上各种其他手段相结合的方式进行激励，并且对不同的员工，使用不同的激励方式，提拔了一部分人员作为中层管理干部；举办了“小兵训练营”，组织公司最强实力内训讲师对新进员工从技能、业务、职业发展等各方面进行培训，并对优秀毕业生进行奖励。在那一年骨干员工离职率0%，并培养了一大批公司的优秀人才，通过一年的努力，致使公司业务急速上升，走出困境。2.我们在这一章资料上传了有关唐僧取经的一些“趣论”（请打开或下载该文参考）， 请你结合我们所讲的团队建设的知识，谈谈唐僧的取经团队成功之处。3.唐僧在团队建设上有其过人之处，通过学习粗略总结了其成功之处。其一，团队间的相互制约：孙悟空的强势需要唐僧来管制，必要时，要进行惩罚；猪八戒的偷懒又需要孙悟空来进行管理与监督；当师徒间发生冲突时，沙僧打圆场就显得尤为重要；当师傅被抓时，又需要孙悟空组织力量来进行援救；而唐僧的执着又需要三个徒弟的保驾护航。我们不难看出，一个团队要达到自己的目标，团队中成员间的彼此制约是非常重要的。 作为团队的管理者，要善于发现自己团队中各个成员的特点， 找出优势，充分让其发挥。同时针对劣势，要学会利用其他成员的优势进行制约。这样才可以达到一个平衡，这个团队才会按照既定的目标稳步前进。例如：黄色人的强势需要绿色人的和谐来润滑，蓝色人的沉稳又需要红色人来赋予激情。就像我们的军队一样，除去有军事首长以外，还会配有政委一职。很多国外军队对于政委一职难以理解，其实这恰恰是中国军队战斗力的保证，当军事首长在战争中表现出性格劣势的时候，政委一职正好弥补他的过失确保战争的胜利。大家都看过亮剑。李云龙跟政委赵刚的配合可以说是天衣无缝，李云龙张狂的一面正好被赵刚的沉稳所抑制，而赵刚在战斗中相对保守的做法，也受李云龙的影响而慢慢的改变。在目前汽车行业的销售展厅中，都会有销售经理和展厅经理的配置，这两个人是否可以很好的配合，可以说，对于展厅销量来讲，有着直接的影响作用。当一方的性格出现偏差导致行为错误的时候，另一方就要及时利用自己性格优势的一面去抑制这个错误的发生或延续，只有这样，整个销售团队才会良性的运转下去。其二，就是团队间的相互融合，所谓融合，也就是我们在组建团队，以及日后更替团队成员时，要做到一个团队四种人都要有，因为他们之间形成的是彼此制约的结果。当然这是一个总的大前提。从事不同行业的团队，在人员组成上，也略有不同。例如汽车销售团队，我们需要的是服务意识强，沟通能力强，有激情的人员。因为只有这样，我们产品的优势与卖点才可以准确的传递给顾客。这就需要在组建销售团队时，四种人员的优势我们都是需要的，但孙悟空这种（黄色）人如果他过于强势的话，就会直接影响到与顾客的沟通，因为顾客来展厅是来消费的，不是听你来说教的。我不能说这种人就是能力差，只能说，就汽车销售这个行业来说，不适合他的发展。例如湖北某通用品牌4S 店，在人员招聘时，首先会让面试人员进行性格测试，其主要目的是看看是否有某种性格过于强势的人，那么这种人，应该来讲，是不太适应该企业销售团队的。测试的第二个目的是，要根据目前现有团队人员的性格特征， 去寻找团队中所欠缺的部分来进行补充。 这样组建的团队，应该说是一个融合的团队，因为作为汽车销售团队，每天面对的顾客各种各样，形形色色性格的人都会出现，我们需要精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 19 页不同类型的销售顾问去接待相应的顾客。如果一个销售团队的性格相对单一，那么他所服务的顾客群体也是单一的。由于这个销售团队中各种性格的人彼此融合，团队气氛也会时刻处在健康的可控范围之内。至于使用什么测试题来达到这个目的，很多心理学的测试，都是可以参考使用，这里推荐给大家一个参考题目。我们可以借鉴色眼识人这本书中有关性格的测试题目。所以，团队的融合，需要在结合自身工作目标特性的前提下，对四种不同颜色的人进行组合。其三，一个团队要有一个共同的愿景，这个愿景越明白越宽大越光亮，队员完成实现愿景的动力就越足，这个团队的向心力、凝集力、创新力就越强。师徒四人的愿景或者说是目标，是为拯救苍生西天取经，他们自己则可以修成正果，能够成佛作祖。孙悟空本领再大，一个跟头翻到大雷音寺，如来佛绝不会给他经书，因为只有唐僧懂佛经，知道应用佛经，从使命这一点唐僧就无可替代。从取经的决心和急切水平来说唐僧当属第一。引导特殊是大引导，给自己的团队指一个方向，然后坚定不移地带着队员走下去，这个无比主要，这个愿景和方向是团队的核心和灵魂。试想取经队伍没了唐僧，也就没了主心骨，这个队伍的举动也就没了意义，取经队伍可以没有沙和尚，没有猪八戒，甚至没有孙悟空都可以，就是不能没有他唐僧，这就是那徒弟三人其二， “施恩贝贝”是唐僧的法宝， 把队员当成自己的孩子、 宝贝，真心关怀、爱惜，救赎他，包容他，提携他为什么费尽心机，百折不挠地救他师父的基本原因。唐僧对他的徒弟都有恩，要不是他，孙悟空还在五行山下持续毕生监禁， 猪八戒还过着似人、似猪、还是妖的生涯，沙和尚还是一个面目峥嵘的水怪，师父恩惠似海深，徒弟怎能不涌泉相报。唐僧的一颗善心所向无敌，也即是德行永远比技巧、程度更主要，跟唐僧走，跟善心走， 这是那三个徒弟的唯一前途， 不如此本领再大也是妖怪， 只有如此才干有修成正果可言。其四 ，使队员各安其位、各尽其责，各施其才，是引导的重要义务。显然唐僧这一点做得非常好。孙悟空的特色是打拼，那就在生产、销售一路，逢山开道，遇水搭桥，降妖除魔那是猴头的强项。猪八戒的地位好比机关处室， 管车辆“宝马”， 和谐左右，“智激美猴王”那段，凸显他这方面的才干，另外他还比拟贴心，擅长言语，负责招待工作也很适合，最后如来封他为“净坛使者”，如同到最大星级酒店负责膳食任总经理，也充足阐明唐僧没有用错猪八戒，另外猪八戒弊病比拟多，贪财、好色，意志不坚决等等，正好可以对冲高低级的抵触，实在不行臭骂一顿猪八戒，给一线的职工消消气，反正他老猪脸皮厚也不在乎。沙和尚诚实巴交，无怨无悔，做好后勤保障最适合。如果把师徒四人比作一个人的话，唐僧是脑袋，是大脑，是用来思考的，孙悟空是手，专门用来干活的，猪八戒是耳目、口舌，沙和尚是腿脚，分工明白，各安其位，各尽其力，所以这个团队能走很远。如果把他们的角色互换一下，那非乱了套不可，不用妖精捉他们，自己就散摊子了。其五、给队员充足展现自己的舞台，在下属面前引导不必太强势，下属有功即是引导有功。正因为唐僧不会变更，不会飞翔，不会降妖除魔，所以才给徒弟们发挥自己才干的机遇。三国中吕布最能打，结果还不是白门楼被曹操斩了，历史名人刘备不能打，五虎上将个个都厉害。这一点唐僧最清楚，所以每当遇到难题、危险的时候，只要说一声，“徒弟们救我”就好了，反正难题总有人解决，我一心取经，看好脚下的路就可以了。其六，必需器重起来，那就是唐僧有紧箍咒，对自己的徒弟或队员要有束缚才能，每个人都有七寸，都有最在乎的处所，那就是带紧箍咒的处所。孙悟空的紧箍咒是自己带上去的哦，这一点值得沉思。那紧箍咒到底是什么东东，我从尚书中找出这么一句话似可说明，“人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执厥中”，意思是：人心变更难测，准则幽昧难明，待人处事不妨精诚专一，具体问题具体剖析，不极端、不含混，仔细琢磨，正确把握人心事理，从而解决问题。我想这儒家的“十六字心经”大概就是唐僧的紧箍咒。当然唐僧还有比紧箍咒更厉害的呢，那就是“威武不能屈，贫贱不能移，富贵不能淫”的高尚品德和人格魅力，在此就不多说了。精选学习资料 - 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