浙江公司全业务浙江公司全业务ITIT支撑规划项目支撑规划项目应用与系统蓝图规划应用与系统蓝图规划2009年7月 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q业务运营支撑总体流程框架业务运营支撑总体流程框架q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q附录附录2 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney浙江移动业务运营支撑总体流程框架（一级）浙江移动业务运营支撑总体流程框架（一级）商业智能和决策支持流程商业智能和决策支持流程电信运营管理流程电信运营管理流程ITIT基础设施运营管理流程基础设施运营管理流程企业管理流程企业管理流程3 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney浙江移动业务运营支撑总体流程框架（二级）浙江移动业务运营支撑总体流程框架（二级）商业智能和决策支持流程商业智能和决策支持流程电信运营管理流程电信运营管理流程企业管理流程企业管理流程分析模型管理商业智能提供数据质量管理ITIT基础设施运营管理流程基础设施运营管理流程规划与项目管理财务管理企业综合管理策略管理支撑保障运营操作营销及市场管理业务开发及管理资源开发及管理客户关系管理业务管理及运营资源开发及管理供应链管理人力资源管理合作伙伴关系管理战略管理决策支持电子商务运营管理4 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney本次规划重点覆盖的流程本次规划重点覆盖的流程个个人人业业务务集集团团业业务务家家庭庭业业务务业务类型业务类型纵向流程纵向流程横横向向流流程程 战略与执行管理战略与执行管理 基础结构生命基础结构生命 周期管理周期管理 产品生命周期产品生命周期 管理管理运营支持及准备运营支持及准备实实 现现保保 障障计计 费费完全覆盖完全覆盖部分覆盖部分覆盖电信运营管理流程电信运营管理流程3.业务开发及管理3.1业务战略及规划3.2业务能力交付3.3业务开发及撤销5.资源开发及管理5.1资源战略及规划5.2资源能力交付5.3资源开发及撤销4.业务管理及运营4.1SM&O支持与准备4.2业务配置及开通4.3业务问题管理4.4业务质量管理4.5业务及指定实例计价7.供应商及合作伙伴关系管理7.1S/PRM支持与准备7.2S/P接口管理7.3S/P订购管理7.4S/P问题报告及管理7.5S/P绩效管理7.6S/P结算及计费管理1.营销及市场管理1.1市场战略及策略1.2产品及产品组合规划1.5销售开发1.6产品开发与产品退出1.7产品营销沟通与促销1.3营销能力交付1.4产品及商品能力交付6.资源开发及管理6.1RM&O支持与准备6.2网络资源提供6.3业务资源提供6.4网络资源问题管理6.5业务资源问题管理6.6资源性能管理6.7资源数据收集及处理8.电子商务运营管理个个人人业业务务2.客户关系管理2.7问题处理2.8客户QoS与SLA管理2.9计费与缴费管理2.1CRM支持与准备2.2客户接口管理2.3营销活动2.4销售2.5订单处理2.6客户保持 与忠诚度管理2.客户关系管理2.7问题处理2.8客户QoS与SLA管理2.9计费与缴费管理2.1CRM支持与准备2.2客户接口管理2.3营销活动2.4销售2.5订单处理2.6客户保持 与忠诚度管理电子商务客户管理电子商务服务交付与支撑电子商务供应链管理电子商务市场与产品管理5 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney浙江移动业务运营支撑总体流程框架（三级）浙江移动业务运营支撑总体流程框架（三级）商业智能流程商业智能流程电信运营管理流程电信运营管理流程企业管理流程企业管理流程分析模型管理商业智能提供数据质量管理ITIT基础设施运营管理流程基础设施运营管理流程战略与企业规划财务与资产管理人力资源管理供应链管理计划与项目管理支撑保障运营操作数据分析模型建立 数据分析模型验证 数据分析模型改进数据采集和抽取数据分析数据提供数据建模数据清洗数据监控数据一致性管理战略管理计划管理项目管理培训与发展管理采购管理仓储物流管理 现场实物管理合同管理预算管理收入核算成本费用核算工程核算税务核算招聘与人事管理资金结算绩效与薪酬管理事件管理变更管理问题管理配置管理发布管理作业管理任务管理运作规范综合管理业务测试业务开发能力管理项目管理服务级别管理技术支援收入保障安全管理合作伙伴管理业务关系管理连续性管理可用性管理组织管理IT规划IT财务管理内审管理质量控制策略管理决策支持运营绩效分析标杆管理企业综合管理综合事务管理企业风险与外部关系管理知识与发展管理3.业务开发及管理3.1业务战略及规划3.2业务能力交付3.3业务开发及撤销5.资源开发及管理5.1资源战略及规划5.2资源能力交付5.3资源开发及撤销4.业务管理及运营4.1SM&O支持与准备4.2业务配置及开通4.3业务问题管理4.4业务质量管理4.5业务及指定实例计价7.供应商及合作伙伴关系管理7.2S/P接口管理7.1S/PRM支持与准备7.3S/P订购管理7.4S/P问题报告及管理7.5S/P绩效管理7.6S/P结算及计费管理1.营销及市场管理1.1市场战略及策略1.2产品及产品组合规划1.3营销能力交付1.5销售开发1.6产品开发与产品退出1.7产品营销沟通与促销1.4产品及商品能力交付2.客户关系管理2.7问题处理2.8客户QoS与SLA管理2.9计费与缴费管理2.1CRM支持与准备2.2客户接口管理2.3营销活动2.4销售2.5订单处理2.6客户保持与忠诚度管理6.资源开发及管理6.1RM&O支持与准备6.2网络资源提供6.3业务资源提供6.4网络资源问题管理6.5业务资源问题管理6.6资源性能管理6.7资源数据收集及处理8.电子商务运营管理电子商务客户管理电子商务服务交付与支撑电子商务供应链管理电子商务市场与产品管理6 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney业务运营支撑四级业务流程图示例业务运营支撑四级业务流程图示例7 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q附录附录8 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney规划的总体目标和原则规划的总体目标和原则规划目标和原则规划目标和原则结合浙江移动全业务运营结合浙江移动全业务运营战略，支撑个人、家庭、战略，支撑个人、家庭、政企三大市场政企三大市场满足满足 NGBOSS NGBOSS 建设要求建设要求构建长期的、具有一定灵构建长期的、具有一定灵活性和扩展性的架构活性和扩展性的架构考虑浙江移动现有考虑浙江移动现有ITIT支撑支撑系统现状系统现状9 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图框架设计方法应用蓝图框架设计方法MSS应用蓝图应用蓝图埃森哲应用框架埃森哲应用框架浙江移动流程框架浙江移动流程框架竞争对手竞争对手BSS规划规划集团公司集团公司BOSS规划规划eTOMeTom框架框架国外运营商国外运营商BSS架构架构浙江移动业务支撑应用蓝图框架浙江移动业务支撑应用蓝图框架10 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney移动移动 NGBOSS NGBOSS 应用蓝图应用蓝图本次项目覆盖范围11 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney国内某电信运营商业务支撑应用蓝图国内某电信运营商业务支撑应用蓝图12 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney国外某全业务运营商业务支撑应用蓝图国外某全业务运营商业务支撑应用蓝图Multi -Channel and Common ServicesCustomer InteractionSales and MarketingBilling and Revenue ManagementNetwork and Service ManagementService Control and ExecutionNetwork and Service InfrastructureEnterprise Resource PlanningProduct and Portfolio ManagementBusiness IntelligenceInvoice Prod. and GenerationPaymentsJournalsUsage ProcessingReal Time RatingSettlementsAccount ManagementRoamingMediationOpportunitiesQuotesAssetsAgreementsMarketingIncentives and CompensationCustomer AnalyticsReal Time DecisioningMarketing PlansCampaign AdminCampaign ExecutionProgramsOffers / PromotionsEnterprise Product CatalogueProduct Data ManagementProduct Data IntegrationCust . & Acct . ManagementContactsPaymentsAddressesAdjustmentsCustomer Trouble ManagementService RequestsActivitiesFraud ManagementCustomer Contact ManagementInteractionsThird Party GatewayService Broker & OrchestrationService Creation & ExecutionService ControlIntegrated Order ManagementNetwork Trouble ManagementEvent Usage and Data CollectionProvisioning InterconnectionNetwork Element ManagementConfiguration ManagementWorkforce ManagementFault ManagementPerformance and Service Level ManagementTesting and DiagnosticsService IntegrationNetwork InfrastructureSupply and Logistics PlanningExecutive Information SystemsFinancial and Account ManagementHuman Assets ManagementEnterprise Performance ManagementNetwork Infrastructure PlanningProduct and Service DevelopmentSettlementsMutual TrainingCollaborationSecurity Common ServicesPresentation Layer Management (Excludes Online)OperationFulfillmentAssuranceBillingStrategy, Infrastructure, Product / Enterprise ManagementDeliveryNetworks and A pplicationsResource Managem entBusiness Managem entService Ma nagem entD ata WarehousingPartner InsightProfitability EnhancerMarket and Competitor InsightSiebel RMWEDWR eportingCustomer and MarketingEnterpriseOrder ProcessingOrders and Line ItemsAccountsPRMPartner Customer ManagementCustomer ContactManagementCustomer TroubleManagementCustomer and Account ManagementSales & OrderProcessingMarketingCustomer AnalyticsPartner Relationship ManagementPartner ProductManagementPartner RelationshipManagementPartner Analytics13 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q应用蓝图框架应用蓝图框架q应用蓝图功能说明应用蓝图功能说明q应用蓝图关注要点分析应用蓝图关注要点分析q系统蓝图规划系统蓝图规划q附录附录14 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney客户关系管理客户关系管理计费账务和结算计费账务和结算产品产品管理管理合作合作伙伴伙伴管理管理服务和资源开通与保障服务和资源开通与保障0 0 级应用蓝图级应用蓝图合作伙伴管理合作伙伴管理域域：为 数据业务合作伙伴（SP/CP)、系统集成商、施工合作伙伴的管理提供支撑。渠道类合作伙伴支撑能力在CRM域提供产品管理产品管理域域：为客户关系管理、计费帐务、服务开通与保障三个功能域提供统一的产品管理能力。服务开通与保障域服务开通与保障域：全业务下服务开通和保障流程复杂度大大提高，将原服务开通从BOSS中分离，功能上予以扩展，规划新的服务开通与保障功能域，提供全业务开通需要的支撑能力。客户关系管理域客户关系管理域：为市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、营销资源管理等前台业务流程提供支撑计费帐务域计费帐务域：为计费、帐务、结算等后台业务流程提供支撑15 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney一级一级应用蓝图应用蓝图客户关系管理域客户关系管理域计费计费帐务和结算域帐务和结算域服务和资源开通与保障域服务和资源开通与保障域产品产品管理管理合作合作伙伴伙伴管理管理16 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney二级二级应用蓝图应用蓝图客户关系管理域客户关系管理域计费计费帐务和结算域帐务和结算域服务和资源开通与保障域服务和资源开通与保障域产品管理产品管理合作伙伴合作伙伴管理管理17 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney三级三级应用蓝图应用蓝图客户关系管理域客户关系管理域计费计费帐务和结算域帐务和结算域服务和资源开通与保障域服务和资源开通与保障域产品管理产品管理合作伙伴合作伙伴管理管理18 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图应用蓝图与现有应用能力比较与现有应用能力比较新增功能新增功能增强功能增强功能固网固网BOSSBOSS具备但需具备但需增强功能增强功能客户关系管理域客户关系管理域计费计费帐务和结算域帐务和结算域服务和资源开通与保障域服务和资源开通与保障域产品管理产品管理合作伙伴合作伙伴管理管理19 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q应用蓝图框架应用蓝图框架q应用蓝图功能说明应用蓝图功能说明q应用蓝图关注要点分析应用蓝图关注要点分析q系统蓝图规划系统蓝图规划q附录附录20 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述市场和营销管理市场和营销管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点市场和营销管理市场调研管理市场调研管理是针对客观市场环境进行信息收集，并在信息收集基础上进行判断和分析，从而为企业的市场策略提供决策依据。提供市场调研方案设计和调研活动执行管理能力，并可以对调研结果进行分析和管理。全新功能。营销活动管理根据市场营销分析、策划的结果，针对营销目标制定具体的营销方案，为营销活动执行提供管理功能，并对营销战役管理效果进行评估，实现营销的闭环流程。固化市场营销流程，将随意性的活动变为可控可衡量的活动，以提高营销效率。原营销支撑平台只支持对渠道自动推送，需要增强对人工参与营销的支撑。以及商机生成后与销售管理流程的衔接支撑。广告管理广告管理是指市场营销部门对广告的策划、投放和广告效果的评估过程。全新功能。21 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述市场营销管理、销售管理市场营销管理、销售管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点销售管理客户规划管理对通过各种途径收集的客户数据进行整体规划，针对单个客户(尤其关键客户)安排销售计划，如一年的预计销售目标，期待与销售对象的发展的关系，销售产品方向，销售周期安排等全新功能。商机管理指对可能产生营业额的项目进行管理。主要包含销售机会资料维护，销售支持团队管理，状态管理，评估与结果分析等多个子环节，是报价阶段的前一个环节；增强商机管理，支持对商机进行管理和跟踪，提供商机的全流程管理能力。销售活动管理销售活动是指销售人员根据分派的商机针对特定客户所展开的一系列的活动。销售活动管理记录销售人员与客户的交互，包括对销售活动制定、分配、执行、跟踪、评估的闭环流程管理。BBOSS只有合同和报价的电子文档录入，销售人员日常工作管理，没有完整的销售管理流程。销售服务团队管理管理销售服务团队及其成员信息，管理销售服务团队/成员与客户关系。支持销售服务团队相关人员日常工作的管理，以及根据销售结果等信息对销售服务团队/成员进行考核。增强销售服务管理功能和模型，使销售服务团队管理能够灵活扩展，以支持将来家庭客户经理等新的销售服务团队管理需求。22 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述综合客户服务综合客户服务一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点综合客户服务订单管理订单管理是支持客户申购、产品变更和取消等业务处理，在系统间有效整合订购请求。通过订单管理实现统一的业务受理方式，基于工作流引擎支持订单的分解、取消、修改等流程,在系统间有效整合订购信息。全新功能，需要提供多产品捆绑销售，支持从多个渠道（包括自有渠道和社会渠道）过来的业务受理请求。客户查询和服务请求管理提供对客户资料、详单、帐单、服务记录、业务变更记录等多种信息的查询能力。提供可配置可扩展的客户服务请求流程管理对不同类型、不同流程的客户请求的支撑。典型服务请求包括咨询投诉服务请求，服务变更服务请求、积分服务请求、预约服务请求、终端维修请求、信息查询请求等增强面向家庭客户和政企客户的家庭帐单等查询能力。增强资源预占及预约的服务请求支持。客户SLA/Qos管理客户Qos/SLA以与客户签订Qos（服务质量）和SLA（服务等级协定）的方式，给客户定义不同的服务等级，以合理分配企业有限的网络资源，给客户提供差异化的服务。从网管系统、客户服务等收集Qos/SLA的数据，依据条款进行违约赔偿等处理。全新功能客户维系挽留提升已订购产品客户的忠诚度，向客户提供的各种服务。其主要的目的是通过客户维系的各种活动，规范服务，进行客户价值挖掘，从而提升客户的过程。经营分析系统建立价值模型和风险分析，将移动客户数据推送至CRM， CRM维系挽留根据数据组织维系挽留活动，支持挽留，关怀，回访，满意度调查等多种维系方式。现状是只能提供预警，未来需要提供维系方案设计、执行、评估全面能力支持。23 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述综合客户服务综合客户服务一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点综合客户服务俱乐部服务俱乐部服务是指对客户俱乐部提供服务的过程，包括俱乐部会员管理、俱乐部活动策划、俱乐部活动执行和俱乐部活动评估。基本满足需要。24 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述客户管理客户管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点客户管理客户和帐户信息管理对个人客户，家庭客户，政企客户的客帐户信息进行统一管理；建立统一的客户信息视图，重点提升对家庭客户及其与成员关系、政企客户及其与成员的关系、用户群关系等全视图的提升。增加家庭和政企客户统一客户视图。提供家庭层面的客帐户信息管理能力。客户评价及管理在客户层面上提供特殊名单、积分、信用度、级别、类型等的管理。新增在客户层面的积分、客户级别等评价信息计算和管理。客户接触管理管理与客户的交互过程，全面记录和统一调度各类客户接触事件（包括业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告、终端维修等），记录客户接触结果，支持对客户接触历史进行跟踪和分析，帮助更加友好地、一致地、全面地与客户进行沟通，理解客户需求，为客户提供差异化的服务，提高服务质量。基本满足需要。25 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述渠道运营管理渠道运营管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点渠道运营管理自有渠道管理自有渠道管理是指对移动营业厅运营的管理，包括对其信息、人员，排班、服务质量和考核管理等。基本满足需要合作渠道管理合作渠道管理是指对移动的合作渠道的资料、资质、保证金、酬金、服务质量等进行管理的过程。增加渠道经理日常工作管理能力，如渠道经理的巡店管理等。渠道业务设备管理是对自由渠道的业务设备进行管理，如自助终端、服务测评器等。新建能力26 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述产品管理、营销资源管理产品管理、营销资源管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点产品管理产品配置管理产品配置管理是对出售给客户的产品、资费、销售品和其他相关信息进行的配置管理。增强对移固捆绑销售，个性化资费方面的支持。产品目录管理产品目录管理是指根据产品不同属性对产品进行分类，组成产品目录结构并进行管理维护。产品生命周期管理是指对产品的创建、变更、退出，产品版本进行生命周期管理的能力。产品接口管理指对产品向外系统提供数据格式和协议等接口信息的管理营销资源管理资源生命周期管理资源生命周期管理是对资源生命周期中各个业务环节进行管理，从而实现对资源的申请、生成、分配、接收、启用、使用、回收的管理。整合各类营销资源管理流程，提供资源生命周期和仓储的统一管理能力。现场实物管理现场实物管理是指对仓库及仓库中资源物品的管理。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。现场实物管理包括入库、出库、调拨、盘点、库存预警、报障等功能。资源信息管理资源信息管理是指对资源及其属性信息进行维护和管理，并提供对资源的动态、分级管理的功能。资源信息管理包括业务卡的数据及版面管理、号码级别的管理、终端IMEI规则管理等。27 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述综合采集、融合计费综合采集、融合计费一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点综合采集计费数据采集计费数据采集完成原始服务使用记录的采集和网络计费消息的接入提高从不同网元设备和采集点上采集详单的能力。针对固网业务在预处理中实现区间通话类型的实现。针对内容计费提高采集准确度。预处理预处理屏蔽网元侧的物理差异，为BOSS其他功能域和其他系统提供标准格式的网络服务使用记录。融合计费业务分析实现对服务使用记录的业务识别和分析，并根据计费需要进行相关计费信息的补充。增强对3G业务和宽带等固网类业务的计费。计费控制计费控制包括计费调度、业务授权和输出管理。批价批价根据计费依据和计费规则对输入的待批价数据进行费用、费率以及可用额度等的计算。批价需要具备正算和反算的能力。计费依据管理计费依据是对业务使用信息进行批价的参数，包括计费资源信息、计费参数、计费规则、资费、用户资料信息和产品信息。详单管理批价后的服务使用记录经过详单定制后生成详单，详单是省中心的重要生产数据，在批价完成后进行详单的入库。错单管理对融合计费各环节产生的错单进行存储、分析、修正的功能。漫游和高额处理对漫游和高额的计费进行存储、分析的功能。28 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述综合帐务处理、综合结算综合帐务处理、综合结算一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点综合帐务处理出账处理主要包括实时出帐、月底出帐和出帐自动化管理增强对3G和固网业务的帐务处理；增强政企和家庭类的分段打折、封顶和保底等优惠处理。增加群组优惠的处理能力。批量销账帐务处理提供出帐、销帐以及积分管理的功能，主要包括实时出帐、月底出帐、批量销帐和出帐自动化管理、积分计算、积分帐户管理和积分结算。综合结算运营商间结算是中国移动与其他通信运营商根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。结算规则、核对方式等内容来自结算双方合作协议或合同。支持与宽带SI相关的结算；增加对3G、固网业务的网间和漫游结算；网内结算是中国移动内部根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。结算规则、核对方式等内容来自结算双方合作协议或合同。合作伙伴结算是中国移动与其合作伙伴之间根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。结算规则、核对方式等内容来自结算双方合作协议或合同。29 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述综合帐务管理综合帐务管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点综合帐务管理帐务管理帐务管理是对和帐务相关各类交易的管理，如客户的缴费管理，帐务系统销帐管理(包括销帐和反销帐)，对于争议费用的调帐处理，退款处理，预存款，专款专用和对过期欠费的坏账处理等。增加对家庭账户的缴费支持，以及家庭客户的统一支付、家庭账单定制和寄送、家庭发票打印等管理；增加支持集团客户统一付费以及包年费用按月分摊收入；信用管理与控制信用管理与控制系统是指计算、生成三户的信用度信息并进行维护，对三户信用度进行等级划分，根据信用管理产生的信息和数据实现对三户的信用的控制。对个人客户、家庭客户和集团客户实施三种级别的信用度管理；增加对家庭、集团相关的信用计算规则管理的功能；增加对家庭、集团业务的信控规则管理，增加支持多种服务限制规则。支持按客户等级信用度，分业务的分步欠费告警；积分管理积分管理是对中国移动客户(自有客户和合作伙伴开展的客户)积分等相关信息进行管理的功能，包括：积分帐户管理、积分结算功能。按客户层级计算积分。30 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述服务开通与保障服务开通与保障一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点服务开通与保障服务开通服务开通系统是对移动公司业务、网络运营所涉及的服务开通流程的IT支撑实现，负责设计服务、把服务定单分解成工单，管理、跟踪并报告工单直到完成。全新功能网络激活网络激活是全业务的自动激活，包括物理网络的激活和业务平台的开通。激活系统位于服务层的活动主线，提供业务自动网络激活的专业能力，实现对资源服务的使能。包括网元接入、激活配置、激活过程和激活管控。增加对固网业务激活的支撑能力，包括新的网元接入和业务平台等。服务保障服务保障系统是指调度故障申告流程，实现快速响应和处理客户申告，满足客户在服务保障方面SLA的要求，实现差异化服务的过程。原有服务保障主要是被动保障方式，客户报障后流转到网络侧进行处理，全业务需要增强对固网保障的能力，同时增加主动保障和SLA支撑的能力。施工调度与管理施工调度系统是对需要施工的相关移动业务进行工程施工过程的监督管理。全新功能网络资源管理系统网络资源管理系统实现对固网业务开通中合作伙伴（如广电）网络资源的管理，为固网业务的服务开通、服务保障提供支持。31 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述合作伙伴管理合作伙伴管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点合作伙伴管理合作伙伴信息管理合作伙伴信息管理包括合作伙伴资质管理、合作伙伴资料管理和合作伙伴信息审核发布。是对合作伙伴基础信息、合同、违规信息等的管理。合作伙伴资质管理是指合作伙伴向中国移动提交申请，中国移动进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据合作伙伴的规模、经营服务范围、进行业务授权，确定等级，并且根据协议和行为对其进行资质终止等一系列过程中相关资料的管理。合作伙伴信息审核发布管理是指根据合作伙伴资质申请、合作伙伴新业务申请环节或合作伙伴考核环节所生成的业务及状态信息，制作待审局数据提交审核，若审核通过将合作伙伴业务局数据发布到DSMP等业务平台。 新增合作伙伴管理的能力。将来根据业务发展将分散的合作伙伴管理融合进来并且支持全业务下新的合作伙伴类型。合作伙伴业务管理合作伙伴向中国移动提交新增、变更、删除业务申请、移动公司进行审批和测试，将相关业务的资质证明材料归档、发布或修改相关局数据的流程管理。合作伙伴考核管理对合作伙伴设立考核指标和规则，进行评分以及相应等级和信用度调整的管理。 合作伙伴服务管理在各个服务渠道通过各种服务界面向合作伙伴提供的各种服务，包括查询服务、业务咨询、投诉建议等。合作伙伴结算管理合作伙伴结算管理包括结算对账和调账和结算支付管理。32 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图功能描述应用蓝图功能描述市场和营销管理市场和营销管理一级功能一级功能二级功能二级功能功能描述功能描述全业务下的重要改进点全业务下的重要改进点市场和营销管理市场调研管理市场调研管理是针对客观市场环境进行信息收集，并在信息收集基础上进行判断和分析，从而为企业的市场策略提供决策依据。提供市场调研方案设计和调研活动执行管理能力，并可以对调研结果进行分析和管理。全新功能。营销活动管理根据市场营销分析、策划的结果，针对营销目标制定具体的营销方案，为营销活动执行提供管理功能，并对营销战役管理效果进行评估，实现营销的闭环流程。固化市场营销流程，将随意性的活动变为可控可衡量的活动，以提高营销效率。原营销支撑平台只支持对渠道自动推送，需要增强对人工参与营销的支撑。以及商机生成后与销售管理流程的衔接支撑。广告管理广告管理是指市场营销部门对广告的策划、投放和广告效果的评估过程。全新功能。33 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q应用蓝图框架应用蓝图框架q应用蓝图功能说明应用蓝图功能说明q应用蓝图关注要点分析应用蓝图关注要点分析q系统蓝图规划系统蓝图规划q附录附录34 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney未来政企客户未来政企客户ITIT支撑功能框架支撑功能框架基础基础管理管理工作管理人员管理知识管理报表统计系统管理任务管理工单管理服务服务开通开通管理管理服务定单管理服务定单提交服务定单生成服务定单反馈服务定单调度销售销售过程过程管理管理商机管理潜在客户管理销售线索管理销售漏斗管理报价合同管理合同模板管理报价模板管理报价单管理合同管理解决方案管理解决方案定价解决方案设计解决方案价格优化解决方案提交客户客户管理管理 客户管理帐户信息管理客户信息管理统一客户视图客户评价管理客户认证信息管理施工调度施工调度管理网络激活激活就绪网元接入激活处理激活管控客户客户服务服务保障保障客户关怀客户异动监控构建客户洞察关怀方案管理关怀活动管理服务请求管理服务请求分解服务请求创建服务请求调度服务请求跟踪客户SLASLA数据收集SLA条款管理SLA违约管理SLA评估客户订单管理客户订单提交客户订单创建一次性费用管理客户订单调度客户订单生命周期管理计费计费帐务帐务及及结算结算融合计费计费控制计费预处理计费引擎详单管理综合结算合作伙伴结算处理欠费催缴欠费催缴及监控欠费催缴规则配置补缴欠费处理帐务管理销帐管理缴费管理调账处理帐户资金管理帐单管理退款处理坏帐处理帐务处理优惠计算消费承诺跟踪费用计算个性化资费引擎出帐管理营销营销监控监控销售预测销售预测营销规划营销规划营销过程监控销售过程监控客户客户经理经理管理管理 客户经理管理日常工作管理预警参数配置管理客户经理组织架构管理客户经理考核客户经理与客户关系管理客户经理知识管理35 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney未来政企客户未来政企客户ITIT支撑功能在目标应用蓝图中的映射支撑功能在目标应用蓝图中的映射36 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney固网固网BOSSBOSS系统在现有应用蓝图中的定位：在目标蓝图中的系统在现有应用蓝图中的定位：在目标蓝图中的映射映射n固网BOSS包含有三大能力：CRM（含产品管理）、服务开通管理（含施工调度）、固网资源管理。n固网CRM完成固网业务的受理，并将客户资料、订购信息与现有CRM同步，涵盖蓝图中“综合客户服务”、“客户管理”和“产品管理”三大二级功能。n固网BOSS中的服务开通系统涵盖蓝图中“服务开通”和“施工调度”两大二级功能。n固网资源管理负责从业务视角管理网络资源，实现资源的查询和预占。n固网业务的计费不在当前的固网BOSS中实现。固网固网CRMCRM固网服务开通固网服务开通固网服务开通固网服务开通固网资源管理固网资源管理固网固网CRMCRM37 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney固网固网BOSSBOSS系统在现有应用蓝图中的定位：各个蓝图模块的系统在现有应用蓝图中的定位：各个蓝图模块的可选融合方案可选融合方案产品管理：产品管理：现有的移动产品管理模块升级支撑全业务产品模型，配置映射关系，同时可以管理CRM、计费和服务开通各自所需的产品模型。固网和/或移动的CRM系统需要和产品管理模块连接。 CRMCRM：现有的移动或固网CRM系统升级后支撑融合的全业务订单，能够和固网BOSS的资源管理模块和服务开通模块连接形成对固网业务的资源管理和服务开通能力。服务开通：服务开通：固网服务开通模块加以提升后能够管理固网业务和各类移动业务，包括基于IMS的综合业务的开通。开通流程中的工单施工调度能力逐步剥离，建设单独的施工调度系统，或者融入网络部的iMEP系统。资源管理：资源管理：固网BOSS资源管理模块升级支撑新的资源模型，从业务视角管理非即开即通相关资源，并实现与网络部资源管理系统的数据同步。38 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图中的服务开通功能介绍：服务开通过程框架应用蓝图中的服务开通功能介绍：服务开通过程框架服务开通过程框架服务开通过程框架定单接收服务设计资源配置资源施工服务竣工接受定单并对定单进行格式化，是整个开通过程被激活的开始。对服务开通流程中涉及到的资源配置方案、流程模板选择、施工方案进行综合设计。服务设计的结果是产生定单流程实例。根据服务定单的要求在资源管理系统中进行资源数据的配置，施工人员将依据此配置进行现场施工。对产品所分配的现实网络资源进行施工，包括网络激活、内线施工、外线施工、终端施工和联调测试等。负责生成竣工报告，并向CRM系统激活产品。39 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图中的服务开通域功能介绍：服务开通总体流程应用蓝图中的服务开通域功能介绍：服务开通总体流程应用系统应用系统CRMCRM服务开通服务开通资源管理资源管理网络激活网络激活施工调度施工调度就绪就绪定单接收定单接收服务设计服务设计资源配置资源配置资源施工资源施工服务竣工服务竣工产品目录订单管理订单拆分产品目录与资源服务映射关系定单接收服务设计判断是否需要资源配置(资源服务)?不需要需要资源施工订单竣工定单竣工服务竣工是否需要网络激活?不需要需要是否需要施工调度?不需要需要资源实占资源配置资源配置动作分解及处理资源服务目录逻辑资源物理资源网元指令集合人员工具技能配置关系网络激活施工调度资源服务与资源的映射关系40 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务开通域各功能模块定位服务开通域各功能模块定位接收CRM客户订单管理分解出来的服务定单，实现对服务定单的完整开通流程，包括定单接收、服务设计、资源配置、资源施工、定单竣工。同时对定单执行过程进行监控，并提供定单异常流程的调度。未来的网络激活定位为全业务的激活系统，包括物理网络的激活和业务平台的开通。从服务开通模块接收资源申请单或资源配置单，对资源进行查询、预占/实占、配置等操作，并将操作的结果返回给前端。针对CRM下发的故障申告单，依据故障申告单中的客户信息、产品类型、故障申告信息以及SLA信息等内容，实现故障申告单的管理，执行相应的故障申告处理流程，并将故障申告的处理结果反馈CRM。服务开通服务开通网络网络资源管理资源管理网络激活网络激活服务保障服务保障根据客户需求及复杂的调度的调度规则（如人员、技能、地域、客户等级、工具等），合理分配工单给合适的施工人员，施工调度应同时为服务开通和服务保障所需的人工施工工单进行调度。施工调度施工调度41 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoneyPBOSSPBOSS网络资源管理的定位网络资源管理的定位业务视角下的网络资源管业务视角下的网络资源管理理网络资源是电信运营商的通信网络中所有的有形或无形的实体。根据管理用途的不同，网络资源通常有两种视角：q运维视角运维视角：关注所有资源的物理和逻辑关系和状态，以保证其稳定运行；对于物理资源，还需要与资产形成关联。q业务视角业务视角：关注业务开通/更改/保障过程中所“动”到的资源的，而不关心资源（或设备）之间的连接、跳线等具体实现，以保证业务开通的顺利。q鉴于两种视角的关联性，国际行业的最佳实践是合两种视角为一，在同一个资源数据库中实现，作为企业级的数据资在同一个资源数据库中实现，作为企业级的数据资产；所有对资源实物操作后的结果，均在此资源库上进行更新，企业可在此之上产；所有对资源实物操作后的结果，均在此资源库上进行更新，企业可在此之上根据不同的业务需要根据不同的业务需要构建构建各自的各自的应用系应用系统。统。qPBOSSPBOSS网络资源管理的定位就是业务视角下的网络资源管理网络资源管理的定位就是业务视角下的网络资源管理。业务视角下的网络资源业务视角下的网络资源运营视角下的网络资源运营视角下的网络资源客户网络客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务A端中继z端关联关系关联关系客户网络真实网络业务视角关注部分业务视角关注部分q从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源q客户对资源的使用记录q关注较粗粒度的网络单元业务视角不关注部分业务视角不关注部分q某些业务不必关注到局端的核心网络q不关注细粒度网络单元的组网实现运营视角关注部分运营视角关注部分q最细粒度的节点的跳接运营视角容易忽视部分运营视角容易忽视部分q自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务42 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney市场营销管理二级流程框架市场营销管理二级流程框架理解客户理解客户营销策划营销策划营销执行营销执行营销评估营销评估客户需求分析业务指标分析市场预测分析确定营销目标提出数据需求提取客户数据导入客户数据管理客户数据提出营销创意创建营销方案营销方案审批是否通过审批修改营销方案否是创建营销活动关联营销方案关联目标客户 营销活动执行安排 营销活动执行 营销活动追踪采集营销执行结果营销执行结果分析产品配置填写营销结果自动推送是否43 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目标应用功能蓝图对市场营销管理流程的支撑目标应用功能蓝图对市场营销管理流程的支撑分群模型分群模型离网预测模型离网预测模型经营分析经营分析交叉销售模型交叉销售模型集团客户模型集团客户模型数据业务模型数据业务模型营销方案效营销方案效果分析果分析客户数据客户数据提取提取营销方案效果分析和客户数据提取由经营分析功能域支撑，营销案审批通过后对应的产品配置由产品管理域支撑,其他在客户关系管理域中支撑。44 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图架构及与应用蓝图的映射关系系统蓝图架构及与应用蓝图的映射关系q系统蓝图总体架构分析系统蓝图总体架构分析q分系统描述分系统描述q附录附录45 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney系统架构一级蓝图系统架构一级蓝图CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS基础应用基础应用专业频道专业频道业务支撑系统由三部分组成：业务支撑系统由三部分组成： 用户交互用户交互/ /专业频道、核心应用、集成和公用组件专业频道、核心应用、集成和公用组件/ /基础应用基础应用q用户交互用户交互：整合各系统界面，实现内部员工统一的登录和业务门户应用；给客户提供包括语音、Web、短信等各种接入渠道。专业频道专业频道：将核心应用提供的能力进行封装，实现对业务部门（如数据部、政企部、市场部）端到端的运营支撑。q核心应用核心应用：保持与NGBOSS规范的一致性，将核心应用定义为三个域：CRMCRM、BOSSBOSS、PBOSSPBOSS。核心应用能够映射到功能蓝图，满足业务需求。q集成和公用组件集成和公用组件/ /基础应用基础应用：提供CRM与BOSS核心应用系统所需的公共组件和应用集成能力，促进技术共享。46 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney系统架构蓝图系统架构蓝图基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.47 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.考虑系统架构划分的重点说明（简化）考虑系统架构划分的重点说明（简化）用户交互用户交互：内部统一业务门户：是企业内部人员（如营业员、座席）访问的存量系统，保持现状。客户门户：是客户与移动公司接触的存量系统，给客户提供语音、Web、WAP、短信等接入方式，按照接触渠道不同分别对应建设，保持现状。C CRMRM域域q销售与综合客户服务：将面向客户、与客户关系相关性高的功能销售管理、订单管理等集中在CRM系统建设。营销资源管理模块将融合目前的终端管理系统和营业厅实物管理系统。q渠道管理系统：考虑渠道主要是面向渠道和代理商而不是客户，同时酬金和积分计算对系统有一定性能压力，单独建设。另外，由于自有渠道与社会渠道的管理差异较大，故分别建设。q综合查询：考虑查询的交易量和数据量对系统的压力，单独建设。q营销资源管理：有一些省公司参与的流程，不适合分中心方式部署，单独建设。BOSSBOSS域域q集中采集、计费、实时帐务处理、帐务管理、综合结算结算：属于传统计费域五大系统，相对成熟，作为单独系统建设。q催缴：因为催缴性能压力巨大，单独建设q充值：与IVR有很强关联，单独建设。专业频道专业频道：qVGOP：数据业务的综合运营平台qESOP：是政企业务的综合运营平台。q市场经营频道：支持市场部管理的综合运营平台，提供各类流程审批能力。q电子商务频道：为电子商务的运营管理提供统一视图q合作伙伴频道：为各类合作伙伴的管理提供统一管理视图及合作伙伴访问移动公司的门户。48 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney考虑系统架构划分的重点说明（简化）考虑系统架构划分的重点说明（简化）基础应用基础应用：q统一产品管理：对CRM、计费和PBOSS的产品提供统一的配置管理功能q合作伙伴管理:为前后端的各类合作伙伴的管理提供统一的支撑。q统一权限管理系统：为各系统提供用户和权限管理能力。q知识库、培训管理：功能独立，一般有成熟的软件产品支持，单独建设。集成和公用组件集成和公用组件/ /平台平台q统一集成和服务代理：一般有成熟的集成中间件软件产品支持，提供集成、服务代理和公共服务功能。如BEA、IBM的ESB、BPM等软件产品。q系统管理、异常及日志管理、内容管理、数据服务、规则引擎、工作流引擎、文件处理、报表工具：作为公用的组件，提供给各系统调用。q接口平台：作为BOSS的统一接口平台，负责管理BOSS对外提供的接口。例如向银行提供缴费接口、与集团一级BOSS接口。PBOSSPBOSS域域主要被现有固网BOSS覆盖，现有BOSS的服务开通模块相当于移动业务的激活系统。q服务开通：负责对长流程的服务定单的管理和调度q网络资源管理：负责对接入网资源的存量管理、资源配置，为固网业务的开通和保障提供支撑。q施工调度：对外线人工的调度相对独立，单独新建，为服务开通和服务保障提供支撑。q服务保障：被动或主动进行保障，单独新建。q网元激活：对全业务下的网元进行统一激活，单独建设基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.49 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney应用蓝图与系统架构映射关系应用蓝图与系统架构映射关系市场营销系统市场营销系统服务开通系统服务开通系统激活系统激活系统统一产品管理统一产品管理系统系统合作伙伴合作伙伴管理系统管理系统施工调度系统施工调度系统服务保障系统服务保障系统自有渠道管理系统自有渠道管理系统社会渠道管理系统社会渠道管理系统营销资源管理系统营销资源管理系统集中采集系集中采集系统统融合计费系统融合计费系统综合结算系综合结算系统统网络资源管理系统网络资源管理系统呼叫中心呼叫中心网上营业厅系网上营业厅系统统WAPWAP营业厅系统营业厅系统自助终端系统自助终端系统短信营业厅系短信营业厅系统统CRMCRM系统系统统一客户接触管统一客户接触管理系统理系统帐务处理系统帐务处理系统综合帐管系统综合帐管系统催缴系统催缴系统注：综合查询系统、充值系统、知识库、培训管理、市场经营管理系统、统一权限管理系统因为支撑多块功能等原因，没有注：综合查询系统、充值系统、知识库、培训管理、市场经营管理系统、统一权限管理系统因为支撑多块功能等原因，没有在图上体现映射关系。在图上体现映射关系。50 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述51 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney集成与公用组件平台功能：统一集成和服务代理功能集成与公用组件平台功能：统一集成和服务代理功能CRMCRM系统系统客户查询服务计费系统计费系统产品资费查询服务其它系统其它系统集成和公用组件平台集成和公用组件平台公用平台统一集成服务代理统一集成服务代理统一权限管理统一产品管理“服务服务”的类型的类型集成服务代理功能所提供的服务包括常用的业务服务业务服务和公用服务公用服务。q业务服务业务服务物理上存在于各业务系统中，是多个系统所常用的、与业务逻辑相与业务逻辑相关关的服务。q公用服务公用服务物理上存在于集成与公用组件平台的公用组件中，是多个系统所常用的、与业务逻辑无关与业务逻辑无关的服务。集成服务代理功能集成服务代理功能集成服务代理功能主要提供集成集成功能和服务代理服务代理功能。q集成：集成：通过协议转换协议转换子功能，将跨系统数据请求转换为能被不同集成技术平台所识别的格式，从而得到请求的q服务代理：服务代理：将需要提供的服务通过服服务注册务注册的功能记录在集成服务代理平台上，对外通过服务封装服务封装提供统一的服务请求格式；一旦有服务调用请求，服务代理将通过服务查询和路由服务查询和路由功能找到所对应的、已注册的服务来处理此请求。业务服务业务服务公用服务公用服务集成和公用组件平台集成和公用组件平台统一集成和服务代理协议转换服务封装服务查询/路由服务注册集成功能集成功能服务代理功能服务代理功能52 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney统一集成和服务代理功能说明统一集成和服务代理功能说明服务封装服务封装：将对常用的业务服务和公用的服务进行统一格式的封装，屏蔽厂商产品化和个性化的特征，提供一个通用的接口描述，但并不实现其功能。服务注册服务注册：凡是需要通过集成与公用组件平台进行跨系统交互（出于简化接口数量的目的）的时候，被调用的服务必须在集成与公用组件平台上进行注册，平台只能调用已注册的服务。协议转换协议转换：对不同的集成技术，如传统EAI集成技术（包括直接数据访问，消息队列，EJB/COM组件）、批量数据传送、厂商软件产品的接口等，进行接口协议的转换，使集成平台接收的输入数据能够转换成被各集成技术所识别的格式。服务查询与路由服务查询与路由：集成平台将负责根据传入的服务请求找到其相对应的服务；特别的，当这些服务物理上并不在同一个平台上时（如公用服务在集成和公用组件平台上，常用的业务服务在各业务系统中），集成平台根据一定的路径查找规则，从不同的平台上取得所需要的信息并返回给服务请求。服务的查询与路由对服务的请求方来说不可见。53 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney统一集成和服务代理平台说明统一集成和服务代理平台说明集成平台的适用场景集成平台的适用场景原则上来说，除了以下例外场景，所有的应用集成和流程集成技术都应该通过集成平台实现。集成平台的例外场景集成平台的例外场景性能的考虑性能的考虑对于性能要求很高的系统间互联可以暂时保持现有点对点的互联。这样的系统可以考虑在性能允许的情况下，逐渐纳入到应用集成平台进行互联。数据量的考虑数据量的考虑对于批量数据的传送，并不适合采用应用集成平台。这样的系统可以通过数据集成平台进行数据交互。移动外部系统接口的考虑移动外部系统接口的考虑对于与移动外部系统的原有接口，如与银行、邮政、其它运营商的接口，鉴于商务上的原因，建议维持原状。新的接口应该通过集成平台实现。与客户感知密切相关的接口，如开通时的资源确认/预占、欠费确认等技术原因技术原因技术原因技术原因非技术原因非技术原因q业务上业务上所定义的批量接口，如采集话单数据传送至计费账务系统等。q设计上设计上所定义的批量接口，如因性能或其它原因的需要，将批量数据副本在各系统的复制。可以强制不经过集成平台的点对点接口保留符合接口规范的日志信息，用BOMC或其它系统对接口进行采集和实现统一监控与管理。54 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM相关系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述55 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney固网固网BOSSBOSS系统未来的定位系统未来的定位移动BOSS固网BOSSCRM服务开通资源管理演进方向演进方向CRMCRMPBOSSPBOSS施工调度系统服务开通系统激活系统网络资源管理系统固网BOSS是阶段性的产物，固网BOSS的CRM与移动BOSS的CRM提供了重叠的能力，虽然在短期内快速实现了固网业务的受理能力，但也增加了整个BOSS域系统的复杂度，且很难实现移固业务的捆绑受理，在未来演进过程中： 固网BOSS的CRM将与未来的CRM系统进行融合 固网服务开通将演进为未来服务开通域的服务开通系统 固网资源管理将定位成面向服务开通和保障的网络资源管理系统。总的来说，从现有移动从现有移动BOSSBOSS解耦的基础上建设目标解耦的基础上建设目标CRMCRM域的系统域的系统，从固网从固网BOSSBOSS基础上建设目标服务开通系统、施基础上建设目标服务开通系统、施工调度系统和面向服务开通和保障的资源管理系统工调度系统和面向服务开通和保障的资源管理系统。1 12 23 3CRM系统BOSSBOSS目前系统架构目前系统架构目标系统架构目标系统架构服务保障系统56 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoneyBBOSS系统CRM系统BBOSSBBOSS系统与系统与CRMCRM的融合方式的融合方式BBOSS是早期根据集团要求独立建设的全省统一系统，有独立的政企产品业务受理、政企客户管理、VIP客户管理等能力。为解决功能和数据分裂，客户经理完成工作需要同时使用BOSS和BBOSS的问题，将来必须将BBOSS和营业系统融合，建立统一的CRM系统。BBOSS融合是不是短时间内就能完成的工作，优先融合开展全业务所必须的端到端受理能力。CRM域的各模块或子系统兼顾个人客户/家庭客户/政企客户三大类型客户的支撑。在CRM域系统的基础上通过界面集成方式形成对政企客户的支撑视图。电话经理销售管理集团产品业务受理日常工作管理客户经理管理集团客户综合管理个人大客户管理BOSS查询客户管理订单管理销售管理综合查询系统合同管理政企客户政企客户支撑视图支撑视图界面集成界面集成界面集成界面集成红色线条表示需优先融合的功能57 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney客户服务系统接接入入架架构构业业务务架架构构客户服务系统与客户服务系统与CRMCRM的融合方式的融合方式客户服务系统的功能可以分为接入架构、业务架构以及跨接入架构和业务架构三类。接入架构的功能与客服系统的PBX等硬件绑定，无法与CRM融合。业务架构的功能不与硬件绑定定，可以与CRM融合。跨接入架构和业务架构的功能部分需要硬件提供能力的支撑，如果融合需要进行完成与硬件接口的开发。将来客户服务系统会退化成呼叫中心，只保留接入架构相关的以及将来客户服务系统会退化成呼叫中心，只保留接入架构相关的以及eSaleseSales营销活动执行功能。营销活动执行功能。1258012580作为独立作为独立系统建设，拥有自己的数据库和应用服务器，与呼叫中心共享语音接入能力。系统建设，拥有自己的数据库和应用服务器，与呼叫中心共享语音接入能力。应用架构的功能会与应用架构的功能会与CRMCRM域系统融合，其中知识库和培训考试建设为公共平台（融合方向详见下图）。域系统融合，其中知识库和培训考试建设为公共平台（融合方向详见下图）。远程座席短信营业厅培训考试排班12580集团门户eSales知识库投诉CRM系统客户查询及服务请求管理公共平台公共平台市场营销管理系统PBXPBX应用应用质检自动语音12580系统呼叫中心排班自动语音质检eSales目标客户探索营销案管理远程座席短信营业厅系统58 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述59 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务开通与施工调度系统的建设方式服务开通与施工调度系统的建设方式固网BOSS 服务开通系统固网BOSS的服务开通系统中同时提供施工调度的能力。服务开通是对服务定单以及定单分解出来的开通工单的调度；施工调度专注于施工人员，材料，车辆等人工的调度管理。二者管理模式上存在很大差异，并且两者间数据交互不多。全业务初期固网业务规模不大可以采用这种模式，但将来固网业务发展对施工调度的自动化程度和调度的准确度要求会提高，应该将施工调度从服务开通系统分离单独建设。目标方案：目标方案：施工调度从服务开通系统分离出来作为单独系统进行建设，同时为服务开通和服务保障提供施工调度的支撑。q优点：施工调度系统可以专注在根据调度规则，实现最优调度，提高快速响应前段需求的能力。另外施工调度与服务开通间解耦，出现系统性能问题和故障不会互相影响。q缺点：需要与网络部就分工进行协调。服务开通施工调度服务开通系统施工调度系统初期方案初期方案初期方案初期方案施工工单目标方案目标方案目标方案目标方案服务保障系统排障工单60 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务开通产品管理与统一产品管理的融合方式服务开通产品管理与统一产品管理的融合方式服务开通域相关产品管理可分以下四部分：服务开通域相关产品管理可分以下四部分：1)CRM产品与资源服务关系映射2)组合资源服务与原子资源服务的关系3)资源服务目录管理4)资源服务与资源映射目前管理都是在固网BOSS的资源管理系统中管理的，并与服务开通系统共用数据。固网CRM的产品通过接口从统一产品管理平台获取并进行转换。考虑到前端受理关注的是资源服务能力而非细颗粒度的资源，而对非细颗粒度的资源的管理需要一定的网络专业技能，服务开通域相关产品管理可按以下方式进行：第一阶段第一阶段：在固网CRM融合到未来全业务CRM系统之前，保留现有方式，即所有服务开通域相关产品管理都在现有固网资源管理系统中管理；第二阶段第二阶段：固网CRM系统向全业务CRM系统演进时，统一产品管理平台负责对管理CRM产品与资源服务关系的映射；其他功能移到未来全业务服务开通系统中管理。演进主要工作：演进主要工作：改造统一产品管理平台，支持配置CRM产品与资源服务关系。改造服务开通系统，从统一产品管理平台接受配置同步。注：正本指数据和功能在当前系统，副本是正本数据的拷贝，以正本数据为准。服务开通服务开通 资源管理资源管理统一产品管理统一产品管理平台平台服务开通服务开通资源管理资源管理第第二二阶阶段段第第一一阶阶段段CRM产品与资源服务关系映射组合资源服务与原子资源服务关系资源服务目录管理资源服务与资源映射CRM产品与资源服务关系映射(正本）资源服务与资源映射（副本）CRM产品与资源服务关系映射（副本）组合资源服务与原子资源服务的关系资源服务目录管理资源服务与资源映射（正本）61 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务开通相关的系统间关系服务开通相关的系统间关系订单管理完成客户订单的分解；服务开通实现服务定单的完整开通流程，包括接受服务定单到服务定单报竣的整个过程。其边界为服务定单。未来的网络激活应定位为全业务的自动激活，包括物理网络的激活和业务平台的开通。服务开通定单分解时拆分出来的网络激活工单传到网络激活进行网元侧的激活或开通。服务资源创建资源需求单或资源配置单；资源管理实现资源的查询、预占/实占、配置等操作，并回填配置好的资源信息、二者的边界为资源需求工单或资源配置工单。施工调度的目标是根据客户需求及复杂的调度的调度规则（如人员、技能、地域、客户等级、工具等），合理分配工单给合适的施工人员，提高生产效率，快速响应前段需求，减低企业运作成本。包括工单的自动指派和人工指派，以适应不同的要求。施工调度可同时为服务开通和服务保障所需的人工施工工单服务。在人员技能、人员排班、工具管理不是很到位，工单派发量不大且派发精度要求不太高的情况下，可在服务开通和服务保障中的系统中包含工单派发功能。服务开通与服务开通与CRMCRM订订单管理的关系单管理的关系PBOSSPBOSS的关系的关系服务开通与网络服务开通与网络激活的关系激活的关系服务开通服务开通/ /保障与保障与施工调度的关系施工调度的关系62 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述63 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney资源分类原则定义资源分类原则定义借鉴SID对资源的理解，我们可以把资源分为如下两类：客户侧资源：客户侧资源：客户可见的，作为客户所购买产品的一部分直接提供给客户的，购买后处于客户方“资源”，称为客户侧资源。局方资源：局方资源：对客户不可见的，在运营商局方（或局外）对客户所购买产品进行功能上的支撑的资源，称为局方资源。附属于产品，同产品一起放置客户侧。为多个产品提供通信能力上的支撑。通信网络资源通信网络资源营销实物资源营销实物资源有价卡SIM卡终端赠品票据客户侧客户侧局方局方64 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney全业务运营模式下业务资源的定义全业务运营模式下业务资源的定义q非业务资源：非业务资源：在业务开通过程中不直接使用（预占、激活），但为业务提供间接的支撑服务的资源。如传输设备、电源设备等q业务资源业务资源：业务开通过程中所使用的（查询、预占），或客户可以感知的资源称为业务资源局方通信网络资源：为业务提供直接支撑的各类资源客户侧资源：与业务捆绑，在提供业务的同时所提供的各类资源资源业务资源局方通信网络资源客户侧资源端口资源中继资源线路资源地域资源SIM卡有价卡终端赠品号码资源票据同步网设备资源动力设备资源连接设备资源不直接提供业务的资源直接提供业务的资源非业务资源固网业务固网业务支撑缺失支撑缺失部分部分营销资源营销资源管理系统管理系统进行管理进行管理65 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney业务视角和运维视角下的资源管理业务视角和运维视角下的资源管理网络资源是电信运营商的通信网络中所有的有形或无形的实体。根据运营商管理用途的不同，网络资源通常有两种视角：q运维视角运维视角：关注所有资源的物理和逻辑关系和状态，以保证其稳定运行；对于物理资源，还需要与资产形成关联。q业务视角业务视角：关注业务开通/更改/保障过程中所“动”到的资源的，而不关心资源（或设备）之间的连接、跳线等具体实现，以保证业务开通的顺利。业务视角下的网络资源管理业务视角下的网络资源管理运营视角下的网络资源管理运营视角下的网络资源管理客户网络客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务A端中继z端关联关系关联关系客户网络真实网络业务视角关注部分业务视角关注部分q从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源q客户对资源的使用记录q关注较粗粒度的网络单元业务视角不关注部分业务视角不关注部分q某些业务不必关注到局端的核心网络q不关注细粒度网络单元的组网实现运营视角关注部分运营视角关注部分q最细粒度的节点的跳接运营视角容易忽视部分运营视角容易忽视部分q自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务66 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney资源管理系统的远景目标资源管理系统的远景目标企业级网络企业级网络资源数据库资源数据库开通应用系统开通应用系统资产应用系统资产应用系统运维应用系统运维应用系统最佳实践中的资源系统目标架构最佳实践中的资源系统目标架构q对于业务视角和运维视角的资源管理，国际行业的最佳实践是两种视角合二为一为一，在同一个资源在同一个资源数据库中实现，作为企业级的数据资产；所有对资源实物操作后的结果，均在此资源库上进行更新，企数据库中实现，作为企业级的数据资产；所有对资源实物操作后的结果，均在此资源库上进行更新，企业可在此之上业可在此之上根据不同的业务需要根据不同的业务需要构建构建各自的各自的应用系统。应用系统。q随着部门组织架构的调整，浙江移动可将此方案作为未来资源系统发展的远景目标。非业务资源非业务资源业务资源业务资源67 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney浙江移动的网络资源管理系统现状浙江移动的网络资源管理系统现状IT部门为了满足固网业务开通的快速支撑，建设了面向前端开通和保障的PBOSS资源管理系统网络部正在进行综合资源管理系统的项目论证，系统建成时间暂时不确定；因此，在未来的23年里，必然存在两个阶段，即前端的PBOSS资源管理系统先行阶段，以及综合网络资源管理系统与前端PBOSS资源管理系统并存阶段。 PBOSS资源资源管理系统管理系统IT部部第一阶段：第一阶段：在网络部资源系统没有投入使用之前，使用IT部建设的PBOSS资源管理系统第二阶段：第二阶段：前端IT部门的PBOSS资源管理系统与网络部资源管理系统并存业务类型1资源业务类型2资源业务类型3业务SSSSPBOSS资源资源管理系统管理系统网络网络资源管理系统资源管理系统IT部部网网络络部部68 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney第一阶段第一阶段PBOSSPBOSS资源管理系统使用与维护资源管理系统使用与维护在第一阶段中，由于网络部资源管理系统尚未建成，当PBOSS系统资源管理系统投入使用以后，需要相应部门进行配合。 PBOSS资源资源管理系统管理系统工程建设部网络部工程建设部网络部资源建设资源建设工程建设（破土部分）工程建设（非破土部分）施工团队q业务开通q业务保障资源使用资源使用资源维护资源维护网络维护（破土部分）q网络维护（非破土部分）q网络优化网络资源合作伙伴工程建设网络资源合作伙伴q网络维护q网络优化69 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney第二阶段第二阶段PBOSSPBOSS资源管理系统和网络部资源管理系统的不资源管理系统和网络部资源管理系统的不同定位同定位q当网络部资源管理系统建成后的初期，双方需要各自满足各自最迫切的需求：全业务运营下，浙江移动ITIT部门部门的首要工作是快速满足前端对业务的资源支撑能力前端对业务的资源支撑能力；而网络部网络部的首要工作是运维，所建设的系统首先要从运维视角运维视角满足自己部门的需要。因此在23年或更长的时间里，两个资源管理系统并存的现象可能会长期存在。qPBOSSPBOSS中管理的是与前端开通和保障密切相关的业务资源中管理的是与前端开通和保障密切相关的业务资源；为了满足网络规划、维护、网络资源资产管理等需要，网网络部资源管理系统需要有资源的全量数据络部资源管理系统需要有资源的全量数据。为了有效的利用IT部的成功经验与资产，网络部的综合资源管理系统与PBOSS资源管理系统要建立资源数据同步接口。综合网络综合网络资源管理系统资源管理系统PBOSS资源管理系统资源管理系统数据同步数据同步PBOSS资源管理系统独自管理的资源综合网络资源管理系统独自管理的资源，如核心网的BAS, RADIUS等设备PBOSS资源管理系统和综合网络资源管理系统共同需要管理的资源，如IP地址PBOSS资源管理系统和综合网络资源管理系统共同需要管理的资源，如IP地址70 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney对于双方共同需要的资源前后端颗粒度说明对于双方共同需要的资源前后端颗粒度说明qPBOSSPBOSS资源管理系统资源管理系统从前端的业务视角出发，通常关注的是资源整体具有的能力，而非资源的细节，系统仅需关注资资源的业务属性（如预占、空闲、实占等）和业务状态（可用、不可用）源的业务属性（如预占、空闲、实占等）和业务状态（可用、不可用）即可完成业务开通过程的需要；q网络部的综合资源管理系统综合资源管理系统从运维视角出发，通常关注的是组网的细节，特别是设备的细节，系统除了关注资源的业务属性和状态，还需关注资源的物理属性（电气规格，技术参数、厂商，物理型号等）和状态（当前电压，是否直资源的物理属性（电气规格，技术参数、厂商，物理型号等）和状态（当前电压，是否直连，有无损坏等）连，有无损坏等）。qPBOSS资源管理系统可根据需要决定是否将资源的细颗粒度属性放在前端管理。P PB BO OS SS S视视角角PBOSSPBOSS资源管理系统中数据资源管理系统中数据必须关心的数据必须关心的数据qONUONU浙江浙江X1X1q端口：浙江端口：浙江X1X1q端口数：端口数：1 1ONUONU：WEP-3202WEP-3202（杭州万隆光电设备有限公司产品）（杭州万隆光电设备有限公司产品）综合网络资源管理系统综合网络资源管理系统必须关心的数据必须关心的数据qONUONU浙江浙江X1X1q端口：浙江端口：浙江X1X1q端口数：端口数：1 1q功耗功耗：10Wq重量：3kgq是否防水是否防水：是q电压电压：220vq过电功能过电功能：有网网络络部部视视角角71 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney两个资源管理系统数据的同步方案：共同管理部分数据以两个资源管理系统数据的同步方案：共同管理部分数据以PBOSSPBOSS资源管理系统为准资源管理系统为准qPBOSS中管理的是与前端开通和保障密切相关的业务资源；为了满足网络规划、维护、网络资源资产管理等需要，网络部资源管理系统需要有资源的全量数据。q由于对业务资源的使用（查询、预占、配置等）主要在前端，更有利于保证资源数据的准确性，因此这部分资源以PBOSS中数据为准，并同步到网络部资源管理系统中。PBOSS资源资源管理系统管理系统综合网络综合网络资源管理系统资源管理系统1. PBOSS1. PBOSS资源系统直资源系统直接与现网资源数据一接与现网资源数据一致致2. PBOSS2. PBOSS资源系统与网络部资源系统与网络部资源管理系统同步资源管理系统同步现网现网72 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney业务资源数据管理要求业务资源数据管理要求工程建设部网络部网络部工程建设部资源建设资源建设工程建设（破土部分）工程建设（非破土部分）施工团队q业务开通q业务保障资源使用资源使用资源维护资源维护网络维护（破土部分）q网络维护（非破土部分）q网络优化PBOSS资源管理系统综合网络资源管理系统q对于PBOSS中管理的资源数据，要求资源建设、使用和维护过程中涉及到资源数据变化的操作均在涉及到资源数据变化的操作均在PBOSSPBOSS中进行更中进行更新。新。q为了避免对资源的变更在两个资源系统进行数据录入的情况，需要在实现层面考虑建立数据同步机制。业务属性变化物理属性变化业务属性变化数据同步73 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney第二阶段第二阶段PBOSSPBOSS资源管理系统的管理范围方案（资源管理系统的管理范围方案（1 1）：按路）：按路径切分径切分资源切分方法资源切分方法切分说明切分说明优势优势劣势劣势接口接口按路径切分按路径切分PBOSS资源管理系统负责接入局以外（含接入局）的粗颗粒度资源的存量数据管理，用于资源查询预占和配置；网络部资源管理系统中有这部分数据的副本。qIT支撑部门系统只需关注与开通密切相关的资源信息。q业务开通/故障受理时，BSS域还是面对一个资源管理系统而不是多个。q纵向切分选择合适的切分点，可以把资源清晰的分开，不存在交集。q局外资源离客户最近，客户更容易感知；前端系统对这部分资源的管理能提高对客户的服务水平。q无论如何切分，必然有一段资源存量数据（如核心网资源）在PBOSS系统之外。例如，切分在接入局之外时，对于个人接入型业务来说在受理/保障时影响不大，但对于面向政企类客户的带宽型面向政企类客户的带宽型业务（如宽带专线）影响较业务（如宽带专线）影响较大大。q局外资源与局内资源的关联关系q资源的属性、状态和承载关系网络部资源管理系统PBOSS资源管理模块分界线分界线74 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney第二阶段第二阶段PBOSSPBOSS资源管理系统的管理范围方案（资源管理系统的管理范围方案（2 2）：按业）：按业务切分务切分资源切分方法资源切分方法切分说明切分说明优势优势劣势劣势接口接口按业务按业务切分切分将无需进行网内专业配置将无需进行网内专业配置的业务的业务所涉及的接入局（含）以外资源存量数据以前端为主进行管理q资源的分界清晰q可以快速完成支撑个人、家庭业务的资源管理系统的建设q前端只关注服务开通密切相关的资源q该部分业务无需关注网内复杂的资源配置，因此不影响客户端至接入局端的开通和保障q在网内做专业的施工配置的业务多属于政企类业务（如“端到端”的带宽型业务），该部分业务的资源划出去后，PBOSS对部分政企类应用开通能力的支持能力较弱q资源的属性、状态和承载关系推荐推荐核心核心汇聚汇聚接入接入客户设备2客户设备n客户设备1无需进行网无需进行网内专业配置内专业配置的业务的业务需要进行网需要进行网内专业配置内专业配置的业务的业务客户段资源存量数据存放至前端75 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney按业务切分方式边界说明按业务切分方式边界说明q网内的资源配置复杂，能否开通与客户自身需求以及网络当时的状况紧密相关，需要专业人士进行设计和确认。q从目前中国的实践经验来看，尚无成熟的网内资源配置模板，使IT系统能通过此模板对网内的资源进行预占（或配置），从而达到业务能开通的目的。即系统很难判断有哪些资源需要预占；即使能预占，也不一定能保证业务的开通。很多时候仍需专业人员现场判断业务是否能够开通。q因此在移动现阶段，不建议将涉及到网内（接入网以内至核心网）资源设计的业务所涉及的资源存量数在移动现阶段，不建议将涉及到网内（接入网以内至核心网）资源设计的业务所涉及的资源存量数据放至前端。据放至前端。10M10M5M5M10M10M客户需求客户需求当前网络带宽当前网络带宽网络优化网络优化配置后带宽配置后带宽客户前端受理人员专业网络优化人员76 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoneyPBOSSPBOSS管理的资源涉及的业务管理的资源涉及的业务资源数据在前端管理的业务资源数据在前端管理的业务资源数据不在前端管理的业务资源数据不在前端管理的业务普通数据业务普通数据业务GPON FTTHGPON FTTBEPON EOCEPON NETCable Modem定制带宽的数据业务、专网定制带宽的数据业务、专网WLAN数字电路出租语音语音PBXVPN77 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoneyPBOSSPBOSS管理的资源分类及示例管理的资源分类及示例管线资源管线资源线路设备（交接箱、分线盒、光交接箱、光分线盒、ODF）数据资源数据资源数据端口IP交换资源交换资源交换（语音）端口交换设备（PSTN、OLT、ONU）码号资源码号资源设备物理号码（L3地址、IP地址、）空间空间资源资源管理区域施工区域保障区域标准地址地址设备覆盖LAN端子GPON FTTH/ FTTBGPON ONU纤芯光缆GPON OLTPBX线对电缆78 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述79 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney营销管理平台与经营分析系统比较营销管理平台与经营分析系统比较IT系统根据数据处理不同大致可以分成两大类：OLTP（联机事务处理）、OLAP（联机分析处理）。OLTP是传统的面向事务的关系型数据库主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，响应时间是衡量OLTP系统的一个重要性能指标。例如银行交易。OLAP是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，能够支持在多维（地区、时间、产品、销售额）环境下特定的查询和报表需求。营销管理平台是营销管理平台是OLTPOLTP应用，经营分析系统是应用，经营分析系统是OLAPOLAP应用，应该让系统做本身最擅长的事情，所以按功能适合应用，应该让系统做本身最擅长的事情，所以按功能适合OLTPOLTP还是还是OLAPOLAP的标准的标准来切分营销管理平台与经营分析系统的分工界面。来切分营销管理平台与经营分析系统的分工界面。比较方面比较方面差异描述差异描述备注备注响应速度很快一般用户操作人员,低层管理人员决策人员,高级管理人员功能日常操作处理分析决策DB 设计面向应用面向主题数据当前的, 最新的细节的, 二维的分立的历史的, 聚集的, 多维的集成的, 统一的存取读/写数十条记录读上百万条记录工作单位简单的事务复杂的查询用户数上千个上百个DB 大小100MB-GB100GB-TB80 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney市场营销管理（一级营销流程框架）市场营销管理（一级营销流程框架）通过多种数据源（例如市场、销售、计费系统）提取、转换、加载存储多个层面的数据。包括：客户、帐户、用户信息业务受理信息客户接触信息客户消费信息通过对客户价值的分析，对客户进行细分，从不同层面找出各个细分的客户群的特征，理解客户的行为。为获取客户，保持客户，挽留客户，提高客户忠实度的方法作出预测。从多维度收集客户信息例如：客户基础信息，客户使用行为，客户订购信息，客户帐务信息，客户接触行为，客户付费信息，为最终提供有效的客户价值分析提供数据基础。通过科学分析，确定可能购买的消费者，从而改变销售策略，制定出一套可操作性强的销售推广方案。即企业恰当而贴切地对自己的市场进行细分，并采取精耕细作式的营销操作方式，将市场做深做透，进而获得预期效益。依照统一的标准，对整个营销活动的全过程（目标市场选择，目标客户群选择，营销活动策划，执行，销售结果，收入）进行评估。为调整本次营销方案和计划将来的营销活动提供参考。在营销方案所设计的可能最有效的渠道上优先发布和推广。在其他渠道上作为优先级别相对较低的方案推广。并且记录各个渠道上客户的反馈信息。各个渠道上的成功率，各个案例成功的时间。各个渠道上成功的客户的基本资料。以便后期对营销方案作评估之用。营销策划营销策划数据管理数据管理理解客户理解客户营销执行营销执行营销评估营销评估营销活动执行抽取转换装载客户产品计费数据源数据源得到用户反馈更新数据库客户分析客户分析数据库数据库本地本地话音话音数据数据业务业务长途长途客户分群套餐设计营销政策多波次执行管控计划客户特征刻画和战略预测模型选取目标客户81 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney市场营销管理（二级营销流程框架）市场营销管理（二级营销流程框架）理解客户理解客户营销策划营销策划营销执行营销执行营销评估营销评估客户需求分析业务指标分析市场预测分析确定营销目标提出数据需求提取客户数据导入客户数据管理客户数据提出营销创意创建营销方案营销方案审批是否通过审批修改营销方案否是创建营销活动关联营销方案关联目标客户 营销活动执行安排 营销活动执行 营销活动追踪采集营销执行结果营销执行结果分析产品配置填写营销结果自动推送是否82 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney市场营销管理应用功能蓝图市场营销管理应用功能蓝图目标客户探索目标客户探索营销方案管理营销方案管理呼叫中心呼叫中心分群模型分群模型离网预测模型离网预测模型经营分析经营分析营销管理营销管理网上营业厅网上营业厅短信平台短信平台客户经理客户经理自有营业厅自有营业厅交叉销售模型交叉销售模型集团客户模型集团客户模型数据业务模型数据业务模型营销方案效营销方案效果分析果分析BI/BI/分析性分析性CRMCRM操作性操作性CRMCRM渠道渠道营销方案设计营销方案审批营销方案追踪营销活动管理营销活动管理营销活动设计营销活动审批营销活动执行营销活动追踪营销规则配置营销规则配置产品管理产品管理市场调研管理市场调研管理广告管理广告管理广告策划广告投放广告效果评估市场调研方案设计市场调研方案执行市场调研结果分析和管理市场调研问卷题库管理产品管理产品管理客户数据客户数据提取提取透过营销管理流程我们可以得到市场营销管理的应用功能蓝图，营销方案效果分析和客户数据提取由经营分析功能域支撑，营销案审批通过后对应的产品配置由产品管理域支撑。客户管理客户管理综合客户服务综合客户服务统一客户视图合作营业厅合作营业厅订单管理订单管理资源生命周期管理资源生命周期管理营销资源管理营销资源管理83 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney市场营销管理市场营销管理功能在各系统中分布市场营销管理市场营销管理功能在各系统中分布目标客户探索目标客户探索营销方案管理营销方案管理经营分析系统经营分析系统市场营销管理系统市场营销管理系统营销方案效营销方案效果分析果分析营销方案设计营销方案审批营销方案追踪营销活动管理营销活动管理营销活动设计营销活动审批营销活动执行营销活动追踪营销规则配置营销规则配置产品管理产品管理市场调研管理市场调研管理广告管理广告管理广告策划广告投放广告效果评估市场调研方案设计市场调研方案执行市场调研结果分析和管理市场调研问卷题库管理统一产品管理系统统一产品管理系统客户数据客户数据分析分析客户管理客户管理CRMCRM系统系统统一客户视图订单管理订单管理语音接入语音接入/ /呼出呼出客服系统客服系统资源生命周期管理资源生命周期管理营销资源管理系统营销资源管理系统84 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney市场营销管理营销渠道的融合市场营销管理营销渠道的融合经营分析系统经营分析系统客服系统客服系统主动营销管理客户数据分析外呼营业系统营业系统业务受理营销方案效果跟踪融合界面集成界面集成呼叫中心呼叫中心 软电话插件软电话插件市场营销市场营销管理系统管理系统营销方案管理营销活动管理外呼管理CRMCRM系统系统统一客户视图订单管理为建立统一的企业营销管理流程，整合企业资源和提高营销效率，市场营销管理系统 未来应该提供营销管理能力，而不是每个渠道都自己实现一套。目前客服系统承担客服渠道主动营销的功能，市场营销人员从经营分析提取数据给客服相关人员人工导入到客服系统，然后进行分配给客服坐席外呼执行，营销成功则通过营业系统进行业务受理，经营系统采集业务受理信息进行营销方案效果分析。未来客服系统不再有营销管理，由市场营销管理系统提供营销方案管理和营销活动管理未来客服系统不再有营销管理，由市场营销管理系统提供营销方案管理和营销活动管理，并通过界面集成方式将分布在市场营销管理等系统的功能集成起来进行支撑。例如营销执行人员通过软电话插件外呼，通过CRM系统的统一客户视图查看客户信息和受理业务。经营分析提供客户数据并对营销方案效果进行分析。营销成功人工导入采集业务受理信息现状现状现状现状目标目标目标目标市场调研管理广告管理目标客户搜索经营分析系统经营分析系统客户数据提取营销方案效果分析85 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney营销管理平台如何演进营销管理平台如何演进目前营销管理平台现状目前营销管理平台现状目前营销管理平台是全省统一的独立运行营销业务的支撑平台，系统主要功能是从经营分析系统同步客户数据，支持营销案的制定和审批流程，以及通过短信、彩信等多个渠道进行营销信息的推送。营销管理平台主要是支撑通过短信等渠道自动推送到客户的管理，有人员参与的营销活动管理（如搭台宣传活动）没有在系统支撑。将来业务部门需要梳理这部分业务流程，系统需要提供这种能力支撑。营销管理平台与经营分析系统的通道未完全打通，提取客户数据依靠人工进行。将来需要梳理客户数据提取的业务需求，营销管理平台与经营分析系统间打通接口，建立合理的客户数据模型从系统层面支撑组合条件筛选。经营分析系统营销管理平台客户数据营销结果分析营销案管理（含审批）营销案活动执行客户信息管理现BOSS系统三户数据业务受理数据短信渠道彩信渠道推送信息推送信息商机、精细化营销提示推送网上营业厅CRM推送信息推送信息86 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney营销管理平台如何演进（续）营销管理平台如何演进（续）演进方式一演进方式一在现有市场营销管理平台上发展，增强营销方案管理、营销活动管理能力，整合客服等渠道营销功能，增加市场调查管理，广告管理能力。优点：架构变动小，投资成本低。缺点：市场营销流程与其它流程的衔接需要用接口方式支撑，例如市场营销产生商机进入销售管理流程。市场营销管理系统营销案管理（含审批）营销案活动执行客户信息管理市场调查管理广告管理演进方式二演进方式二在CRM系统新建市场营销管理模块，移植原营销管理平台功能，增强营销方案、营销活动管理能力， 整合客服等渠道营销功能，增加市场调查管理，广告管理能力。优点：架构清晰。缺点：需要处理CRM多中心部署使得数据分散的问题，例如省公司与地市公司间交互的业务流程支撑起来比较困难。架构变动大，成本较高。CRM与经营分析间存在大量数据交互，性能压力可能影响业务受理等重要的业务。经营分析系统经营分析系统客户数据营销结果分析CRM系统三户数据业务受理数据CRM系统市场营销管理模块营销活动管理市场调查管理广告管理CRM系统市场营销管理模块营销活动管理市场调查管理广告管理CRM系统市场营销管理模块营销活动管理市场调查管理广告管理三户数据业务受理数据三户数据业务受理数据三户数据业务受理数据A中心B中心C中心推荐推荐短信渠道彩信渠道商机、精细化营销提示推送短信渠道短信渠道推送信息推送信息87 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述88 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney全业务下的服务保障系统建设方案全业务下的服务保障系统建设方案投诉一体化系统REMEDY系统IMEP系统目前移动业务的服务保障处理现状目前移动业务的服务保障处理现状网络相关投诉（工单接口）BOSS相关投诉（工单接口）目前客户发起的投诉请求通过呼叫中心或者网上营业厅等渠道受理进入投诉一体化系统，投诉分派人员分析后根据责任范围通过工单接口派发到REMEDY或者IMEP进行处理（如果属于服务保障分派到IMEP)，IMEP处理完成后反馈处理结果。网络侧主动发现的故障在IMEP内部（由网管系统配合，类似BOMC与REMEDY关系）完成处理。处理结果处理结果方案一方案一保持现状，在IMEP中增加对固网服务保障的支撑能力，固网投诉通过同样方式处理。优点：不需要改变现有流程。缺点：前端部门难以清晰了解服务保障的处理过程。如果IMEP不提供施工调度能力，IMEP需要与施工调度系统建立接口，系统实现复杂。方案方案二二在投诉一体化系统基础上增加固网业务的服务保障能力。优点：能够清晰掌握服务保障的处理过程缺点：投诉处理和服务保障业务差异大，未来服务保障需要对Qos/SLA的支撑，对投诉一体厂商开发时间和技术能力要求高，演进难度大。服务保障处理流程需要调整，未来网络侧人员需要使用服务保障系统。方案方案三三新建服务保障系统，所有故障相关投诉直接发送到服务保障系统处理，如需要网络部解决的故障，再转给IMEP系统。优点：能够清晰掌握服务保障的处理过程。可以使用专业服务保障厂商建设系统。系统架构清晰。缺点：服务保障处理流程需要全面梳理。主动排障处理推荐推荐主动排障处理89 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney全业务下的服务保障系统建设全业务下的服务保障系统建设方案方案三说明三说明CRM系统服务保障服务保障Remedy系统IMEP系统施工调度系统故障申告单客户计费人员网络侧故障处理人员宽带、固话等故障处理人员计费相关投诉故障单处理处理结果反馈故障申告单管理故障申告单调度故障申告单处理结果投诉/故障申告合作伙伴管理系统合作伙伴人员合作伙伴相关投诉/故障其它故障宽带、固话等故障施工单服务保障系统的定位服务保障系统的定位针对CRM下发的故障申告单，依据故障申告单中的客户信息、产品类型、故障申告信息以及SLA信息等内容，实现故障申告单的管理，执行相应的故障申告处理流程，并将故障申告的处理的最终结果反馈CRM。服务保障系统是各种故障处理过程的管理系统。 根据集团对PBOSS的规划，宽带/固话类故障在服务保障系统处理，其它故障转发到IMEP处理。90 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述91 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoneyBOSSBOSS中建设合作伙伴管理系统的好处？中建设合作伙伴管理系统的好处？优点优点重点关注重点关注实现合作伙伴管理的统一管理和流程固化。随着未来合作伙伴数量增多，合作伙伴的角色多样化，合作模式多样化，可快速支撑新型的合作伙伴构建统一的合作伙伴管理门户，提升合作伙伴满意度，为移动赢得更多的优质合作伙伴和客户统一系统建设和维护管理，避免重复投资，节约IT资源各类合作伙伴的管理模式存在一定差异，统一建设时要考虑对这些差异的支撑。各类合作伙伴的管理与其参与的业务流程密切相关，需要考虑统一建设的合作伙伴系统与支撑这些业务流程的系统的交互。集团对合作伙伴的管理会有一定的规划，需要考虑系统建设与集团规划的关系。92 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney合作伙伴关系管理系统的管理范围合作伙伴关系管理系统的管理范围合作伙伴类别合作伙伴类别示例示例管理部门管理部门现有支撑系统现有支撑系统渠道类社会渠道市场部BOSS、渠道管理系统新业务梦网类SP/CP数据业务部SIMS系统自有数据业务类如E管家等业务合作伙伴数据业务部目前暂无专门的系统管理政企客户类SI政企客户部ADC平台电子商务类12580等“后端付费”的商户、电子商务物流服务商市场部12580系统里存有部分商户资料电子商务平台有电子商务物流服务商供应商类设备供应商、业务卡供应商、物流服务商采购物流供应链管理系统后端施工类固网业务上门施工、调试、故障处理等合作伙伴网络部/客响中心无终端类终端厂商、终端供货商、终端销售商市场部终端管理中心终端管理平台- - 浙江移动合作伙伴类别浙江移动合作伙伴类别- - 渠道类渠道类/ /供应商类供应商类/ /后端施工类后端施工类/ /终端类合作伙伴（只有终端销售商属于省管，可以融合但主要在第三阶段）在业务及管理需求上不同于终端类合作伙伴（只有终端销售商属于省管，可以融合但主要在第三阶段）在业务及管理需求上不同于其它类型的合作伙伴，并目前已有相对完善的系统进行端到端支撑，故这部分合作伙伴的管理建议仍保留在原系统。其它类型的合作伙伴，并目前已有相对完善的系统进行端到端支撑，故这部分合作伙伴的管理建议仍保留在原系统。集团公司对合作伙伴的定义：合作伙伴主要包括在中国移动产业价值链上的设备供应商、终端厂商、终端供货商、集团公司对合作伙伴的定义：合作伙伴主要包括在中国移动产业价值链上的设备供应商、终端厂商、终端供货商、终端销售商、资金服务商、物流服务商、售后服务商、业务卡供应商、集团业务合作伙伴（如：终端销售商、资金服务商、物流服务商、售后服务商、业务卡供应商、集团业务合作伙伴（如：SISI）、新业务合作）、新业务合作伙伴（如：伙伴（如：SPSP、CPCP）、特约商户以及共赢合作为客户提供营销服务活动的组织等。）、特约商户以及共赢合作为客户提供营销服务活动的组织等。93 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney合作伙伴管理系统建设方案：数据业务部合作伙伴维持现合作伙伴管理系统建设方案：数据业务部合作伙伴维持现状，其它类型合作伙伴融合状，其它类型合作伙伴融合第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段构建合作伙伴管理统一视构建合作伙伴管理统一视图图整整合合程程度度新建合作伙伴新建合作伙伴管理系统管理系统整合整合ADCADC平台和平台和1258012580等合等合作伙伴作伙伴固网施工外包团队固网施工外包团队固网施工外包团队固网施工外包团队ADCADC平台的集团产品平台的集团产品SISI未来其它合作伙伴未来其它合作伙伴第一阶段第一阶段固网施工外包团队固网施工外包团队ADCADC平台的集团产品平台的集团产品SISI演进路线演进路线演进路线演进路线物流配送商物流配送商物流配送商物流配送商物流配送商物流配送商1258012580等特约商户等特约商户1258012580等特约商户等特约商户保持现有数据部相关合作伙伴的管理方式不变，SIMS继续管理梦网SP/CP，数据业务合作伙伴的管理根据集团规划再决定如何建设。新建合作伙伴管理系统，将目前散落在各系统的合作伙伴管理职能剥离出来，统一管理除渠道类、供应商/终端类、梦网合作伙伴SP/CP、自有数据业务外的其它合作伙伴，包括、ADC业务SI、12580特约商铺、物流配送商、固网施工外包团队以及未来新型的合作伙伴。94 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图架构重点系统分析系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明q分系统描述分系统描述95 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney最后融合或者保持单建其次融合首先融合营销资源管理系统建设方案营销资源管理系统建设方案号码、SIM卡管理模块营业厅实物管理模块积分兑换品管理模块有价卡使用模块终端管理系统目前营销资源包括号码/SIM卡、营业厅实物、积分兑换品、有价卡、手机终端五类，分散不同的模块或系统管理，这些营销资源在生命周期和现场管理上有很多共同点，分散管理使得营销资源管理的流程和模式无法复用，建设成本高，利用效率和损耗难以管控。例如很难每个系统和模块都和MSS采购物流建立接口，打通流程。因此必须建立统一的营销资源管理系统，统一营销资源管理的售前因此必须建立统一的营销资源管理系统，统一营销资源管理的售前/ /售中售中/ /售后管理流程。售后管理流程。营销资源管理系统资源生命周期管理现场实物管理资源信息管理实物管理与兑换品都是实物，特点类似号码为虚拟物品，与SIM卡联系紧密。卡类特点类似手机终端管理已有一套独立的采购到销售的流程，且由集团统建，将来根据集团规划融合或者保持单建。终端管理系统96 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney目录目录q本次应用蓝图规划的范围本次应用蓝图规划的范围q应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划的原则和方法q应用蓝图规划应用蓝图规划q系统蓝图规划系统蓝图规划q系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图与应用蓝图的映射关系q系统蓝图总体架构分析系统蓝图总体架构分析q分系统描述分系统描述q附录附录97 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q销售和综合客户服务系统是CRM域的核心系统，提供对销售管理、客户管理、订单管理、客户服务请求等属于客户关系管理范围的支撑能力。系统说明系统说明q销售和综合客户服务系统涵盖原营业系统、BBOSS和固网CRM的主要功能，同时将传统归属客户关系管理范围的销售等模块纳入进来。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统统一客户接触系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道. 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能）98 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（客户管销售和综合客户服务系统（客户管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户信息客户信息管理管理客户资料管理针对个人、家庭、政企三大类客户提供其基本资料的维护功能，确保客户资料的真实、准确、完整。客户关系管理客户关系管理是指对客户之间关系，客户群内部关系，客户与客户群关系，客户群之间关系等信息进行管理。客户之间的关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系、关联关系等。客户群可以是具备特定关键属性的客户组成的群体。帐户信息管理帐户信息管理主要是针对帐户名称、付费计划、缴费银行信息、帐单寄送资料等帐户信息进行维护。客户服务密码管理客户服务密码管理是指对客户和用户密码的生成、输入、存放、传递、打印等进行管理的功能。客户归并和分拆提供按照一定规则将多个客户合并为一个客户以及将一个客户分拆为多个客户的功能。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留99 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（客户管销售和综合客户服务系统（客户管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户评价客户评价管理管理客户信用度管理信用度管理主要负责客户信用度的使用及调整，客户信用度可作为客户级别、特殊名单管理的依据。客户级别管理客户级别管理是根据客户的贡献情况和欠费情况等指标，对客户级别进行动态调整的过程。客户级别管理包括个人大客户级别管理和集团客户级别管理。特殊名单管理特殊名单用户，是对某些特殊行为用户的总称，特殊名单用户管理包括黑名单、红名单管理等，以及对免打扰、免停机等特殊用户的管理。特殊名单用户可进行分级管理。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留100 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（订单管销售和综合客户服务系统（订单管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述订单管理订单管理订单受理受理来自各渠道的产品订购申请并转变为系统订单实例的过程，也包括将来自总部BOSS的跨省异地订单转变为系统订单实例的过程。订单调度与分解订单调度是指调度订单行在服务开通、BOSS等各个系统的执行优先级和顺序的功能。订单分解是指将订单在系统内分解为针对单个用户的多个服务定单。订单竣工处理订单竣工管理即对订单产生的订单行、工单全部完成，进行订单完成处理的过程的管理。异常订单处理支持追踪订单流程中出现的错误和异常的订单，并能够提供工具和相应功能进行恢复。订单模板管理订单模板管理是指对不同类型的订单所对应的内容格式模板、订单流程规则、订单分解规则等进行维护。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留101 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（服务请销售和综合客户服务系统（服务请求管理模块）求管理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务请求服务请求管理管理客户咨询提供中国移动开展或将要开展的业务资料信息及中国移动相关的信息咨询，以及合作伙伴为客户提供相关业务内容的咨询，包括业务、资费、订购方式等信息。 客户资料变更提供客户资料的修改功能，并能保存修改的记录。积分服务积分服务是指为客户提供与积分相关的服务功能，包括：积分兑换、积分转赠和积分查询等。预约服务为客户提供预定移动通信资源、服务等，并在预约保留期内完成提供的服务功能。 终端维修服务对售后服务商向客户提供终端维修服务过程的管理，包括送修受理管理、维修过程管理、取机管理。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留102 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（销售管销售和综合客户服务系统（销售管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户规划客户规划管理管理客户规划管理对通过各种途径收集的客户数据进行整体规划，针对单个客户(尤其关键客户)安排销售计划，如一年的预计销售目标，期待与销售对象的发展的关系，销售产品方向，销售周期安排等商机管理商机管理商机生成和评估是指对客户订购需求等相关信息的记录和评估。商机分派商机分派是指按照各种规则将商机分派给相关人员或组织进行处理。商机跟踪商机跟踪是指在商机生成以后，跟踪商机的执行情况。商机评价商机评价是指对商机的处理结果进行总结、评估，并完成商机的归档。销售活动销售活动管理管理销售计划管理销售计划是指销售人员接受商机以后所制定的一系列销售工作计划。销售计划管理包括活动制定、活动分派、活动执行、活动跟踪、活动评价解决方案管理解决方案管理是指根据客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合移动通信业务规范和当地实际情况，特别为客户规划、设计、开发、制作的符合其特点、满足其对移动通信服务需求的系统化、专业化的方案。对解决方案信息进行维护管理，包括方案审批过程管理。 报价管理报价管理是指对报价信息的维护管理。（报价是根据客户情况和业务使用现状，结合当地移动通信业务规范和技术专长，特别为客户制作的满足客户需求的个性化产品价格信息。 ）合同管理合同管理是指文档化记录与客户的合同及条款信息，对销售合同的生成、归档、查询等进行管理CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留103 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（销售管销售和综合客户服务系统（销售管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述销售服务销售服务团队管理团队管理客户团队创建与维护提供客户团队及成员的新建、修改、删除等管理功能客户认领提供配置客户团队及成员与客户间服务关系的功能客户团队日常工作管理提供管理客户团队相关人员日常工作的功能，包括工作任务管理，工作计划管理、工作日志管理等。客户团队绩效管理根据客户团队相关人员销售业绩、表现、基础业务管理等指标，对其进行考核评估的过程。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留104 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（维系挽销售和综合客户服务系统（维系挽留模块）留模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户维系客户维系挽留管理挽留管理维系挽留方案设计维系挽留方案设计是指维系方案的制定、修改、审批、维护等过程管理，并逐步形成丰富的客户维系方案知识库，客户服务人员根据维系方案制定维系活动计划的过程。 维系挽留方案执行维系挽留方案执行是指客户服务团队/人员执行已分配的维系活动。维系挽留执行跟踪与评估维系挽留执行跟踪和评估是指对维系活动的成本和结果等信息进行分析，评估维系活动的执行效果。维系活动结果是维系活动过程中与客户交互产生的接触信息及维系活动执行效果的相关信息，是维系活动改进和策划的依据。评估目的主要是改进客户维系方式、降低离网率和服务成本。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留105 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统（客户销售和综合客户服务系统（客户SLA/SLA/QosQos管理模块）管理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户客户SLA/SLA/QosQos管理模块管理模块SLA签订管理与客户签订文档化、格式化的Qos/SLA条款，包括QOS/SLA指标以及相应违约处理动作。Qos监控报告自动收集潜在可能或实际违反Qos/SLA条款的数据。SLA违反处理分析与Qos/SLA降低和违约相关的信息并采取相应的动作以保证客户满意问题的处理结果。SLA变更和到期处理修改SLA条款，以及SlA到期后续约、解约、更换条约处理。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留106 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务开通系统服务开通系统CRM将服务定单发送给服务开通系统，服务开通系统返回定单处理结果。CRM从服务开通获取处理进度。网络资源管理系统网络资源管理系统CRM向网络资源管理系统发起资源占用请求，网络资源管理系统向CRM系统提供网络资源确认信息。计费系统计费系统计费系统从CRM系统获得订购信息、客账户信息用于计费处理。帐务处理系统帐务处理系统帐务处理系统从CRM系统获得订购信息用于帐务计算。帐务管理系统帐务管理系统帐务管理系统发起欠费停复机成功后向CRM系统提供产品实例状态和积分信息，CRM系统将订购信息和可帐户信息发送给帐务管理系统。合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统CRM系统向合作伙伴管理系统派发投诉建议请求（缺）市场营销管理系统市场营销管理系统市场营销管理系统与销售管理系统之间进行触发商机以及发送反馈信息，以及发送营销推送信息和营销推送执行结果信息。统一产品管理系统统一产品管理系统统一产品管理系统向CRM系统提供产品配置信息、产品目录信息供受理使用。综合查询系统综合查询系统CRM系统将客户信息和订单信息发送给综合查询与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统与外部系销售和综合客户服务系统与外部系统关系统关系107 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务保障系统服务保障系统CRM系统向服务保障系统发送服务保障请求，并接受保障单处理状态信息。 营销资源管理系统营销资源管理系统向CRM系统提供营销资源信息，CRM系统向营销资源管理系统发送资源占用请求。统一接触管理系统统一接触管理系统CRM向统一客户接触管理系统提供客户接触数据。合作渠道管理系统合作渠道管理系统向合作渠道管理系统提供三户/业务受理信息供结算使用。自有渠道管理系统自有渠道管理系统向自有渠道管理系统提供三户/业务受理信息供积分计算。合作伙伴服务开通系统合作伙伴服务开通系统将服务定单发送给合作伙伴服务开通系统，获取定单处理进度。合作伙伴服务开通系统返回定单处理结果。集团集团BOSSBOSS与集团BOSS完成异地交易，以及号码上发、下发等交易。DSMPDSMP与数据业务管理平台进行订购关系同步和第三方确认。SIMCSIMC与SIMC进行局数据的同步和局数据的审核。 客户自助门户客户自助门户接收网上营业厅等各类接触渠道发送的业务受理和查询请求。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供三户、订单等信息用于分析统计。经营分析系统提供行业、消费等客户统计属性给CRM。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统与外部系销售和综合客户服务系统与外部系统关系（续）统关系（续）108 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q市场营销管理系统主要承载包括营销活动管理、市场调研管理和广告管理三个方面的管理功能。营销活动管理功能提供营销活动制定、分派、执行、反馈、跟踪等管理能力，支持基于客户行为的信息触发、信息校验、执行匹配等功能。系统说明系统说明q市场和营销管理部分流程有省公司参与，不合适分中心进行部署，因此将市场和营销管理作为独立系统建设。q营销活动管理包括人员参与营销活动和系统自动推送（原营销管理平台支撑）营销活动的管理。q新增市场调研管理和广告管理核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 市场营销管理系统市场营销管理系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.109 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 市场营销管理系统市场营销管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述营销活动营销活动管理管理营销方案营销方案设计设计营销方案是营销管理人员制定的营销组合策略，包括营销目标、客户群、产品、营销渠道、营销资源、预算等 。营销方案设计是指对营销方案的信息管理，提供营销方案的接收、创建、修改、删除、查询、归档等功能。营销方案营销方案执行执行营销管理人员依据营销活动计划将营销活动分解为针对单个营销活动参与者或者参与渠道的营销任务，参与者执行营销方案过程的支撑。营销方案营销方案效果分析效果分析营销管理人员依据营销活动计划对营销执行的过程进行状态跟踪和监督控制。营销活动执行状态包括执行进度、目标客户对营销活动的反馈、目标客户的销售机会、目标客户对营销产品的订购信息等销售线索销售线索形成形成记录营销活动中所产生的客户订购需求等相关信息，也就是商机。营销规则营销规则配置配置指对营销活动的分配规则、执行规则、营销活动终止规则、营销活动冲突规则、营销活动公共规则等规则的配置及管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统110 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 市场营销管理系统市场营销管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述市场调研市场调研管理管理市场调研市场调研方案设计方案设计筹划和设计市场调研的方案，包括确定调查问券、调查对象、地域等市场调研市场调研方案执行方案执行根据市场调研方案将调研分派到具体执行者，支撑执行过程和问卷回收。市场调研市场调研结果分析结果分析和管理和管理建立调研结果分析模型，对调研收集的信息进行分析，为决策提供依据。市场调研市场调研问卷题库问卷题库管理管理支持对题库、问题和问卷的配置和管理，包括问题与问卷关系配置。广告管理广告管理广告策划广告策划是指筹划和设计广告策划的方案，包括确定广告目标、形成广告内容等。广告投放广告投放 是指选择广告媒体，如印刷媒体、视听媒体、户外媒体和邮寄媒体等投放方式进行宣传的管理。广告效果广告效果评估评估是指用定量测定和定性测定等方法对不同广告投放的效果进行评估。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统111 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统市场营销管理系统与销售管理模块间交互触发商机以及商机处理的反馈信息。市场营销管理系统向CRM提供营销推送信息。统一产品管理系统统一产品管理系统从统一产品管理系统获得产品信息以制定营销方案。合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统从合作伙伴管理系统获得合作伙伴信息。如广告商营销资源管理系统营销资源管理系统营销资源管理系统向市场营销管理系统提供资源信息，市场营销管理系统反馈资源使用信息。BOMCBOMC市场营销管理系统向提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统市场营销管理系统接受经分系统发送过来的客户分析数据。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 市场营销管理系统与外部系统关系市场营销管理系统与外部系统关系112 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney113 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q自有渠道管理系统提供对自有实体渠道（自有营业厅）管理支撑功能，包括包括面向自有渠道的资料、人员、排班、积分、设备等方面的基础管理功能，以及服务质量与考核、排班管理等辅助管理功能。系统说明系统说明q自有渠道管理系统是对自有实体渠道及其人员的管理，电子渠道、直销渠道、社会渠道不在自有渠道管理系统范围。q自有渠道管理系统主要关注对自有渠道的运营管理能力，客户服务，客户管理，服务请求管理等面向客户的服务能力在CRM系统中实现。q自有渠道不会在现有渠道管理系统基础上发展进行支持，可以采取新建或者从其它系统基础上发展的方式。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 自有渠道管理系统自有渠道管理系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台自有渠道管理基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.渠道业务设备管理113 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 自有渠道管理系统自有渠道管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述自有渠道自有渠道管理管理自有渠道自有渠道信息管理信息管理是对自有渠道的档案资料信息进行管理。包括面积、区域地理等。自有渠道自有渠道积分管理积分管理是对自有渠道营业人员的积分进行计算和管理，积分计算规则可以进行配置。渠道人员渠道人员管理管理是对自有渠道相关人员，如渠道服务人员信息的维护和工作的管理，包括渠道人员的区域化管理、薪酬信息管理、奖惩信息管理。渠道服务渠道服务质量与考质量与考核管理核管理根据自由渠道的经营业绩、服务质量和基础业务管理等指标，对自有渠道及其服务人员进行考核评估的过程。渠道人员渠道人员排班管理排班管理渠道排班管理是指在对服务历史数据的统计分析基础上，通过预测模型对未来业务量进行预测，并按照一定的规则合理安排渠道服务人员值勤班表，以满足服务目标的过程。渠道业务渠道业务设备管理设备管理渠道业务渠道业务设备管理设备管理是对自由渠道的业务设备进行管理，如自助终端、服务测评器等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统114 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统CRM系统从渠道管理系统获得渠道信息。渠道管理系统从客户管理模块获得三户信息用于酬金计算。市场营销管理系统市场营销管理系统市场营销管理系统从渠道管理系统获取渠道信息用于活动执行的渠道分配。帐务管理系统帐务管理系统帐务管理模块向渠道管理提供消费信息，用于酬金计算。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供渠道运营信息用于分析统计。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 自有渠道管理系统与外部系统关系自有渠道管理系统与外部系统关系115 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q合作渠道管理系统提供渠道运营过程中的管理支撑功能，包括包括面向渠道的资料、费用、资源等方面的基础管理功能，以及绩效考核、服务管理等辅助管理功能。系统说明系统说明q合作渠道管理系统是对社会合作实体渠道及其人员的管理，电子渠道、直销渠道、自有渠道不在系统范围。q合作渠道管理系统主要关注面向社会合作渠道的运营管理能力，客户服务，客户管理，服务请求管理等面向客户的服务能力在CRM系统中实现。q合作渠道管理系统在现有渠道管理系统基础上剥离其业务受理和营销资源管理功能。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作渠道管理系统合作渠道管理系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台合作渠管理基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.116 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作渠道管理系统合作渠道管理系统二级系二级系统功能统功能三级系统三级系统功能功能功能描述功能描述合作渠道合作渠道管理管理合作渠道信合作渠道信息管理息管理对合作渠道的档案资料进行管理，包括公司名称、法人，人员、营业面积、区域地理等。合作渠道资合作渠道资质管理质管理渠道资质管理是指合作渠道提交申请，移动进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据实体渠道的规模、营业能力进行业务授权，确定等级，并且根据协议和渠道行为对其进行资质变更等一系列过程中相关资料的管理。合作渠道保合作渠道保证金和缴费证金和缴费管理管理渠道保证金管理是对渠道保证金帐户进行的管理，并记录对保证金操作的交易流水，交易类型包括保证金的收取、追加、扣款、返销、清退等。渠道缴费管理是指对渠道实体向中国移动交纳的各种业务费用的维护和管理。合作渠道酬合作渠道酬金管理金管理渠道酬金是指中国移动根据社会渠道的业务量、客户质量、服务质量等相关信息支付给社会渠道的报酬。渠道酬金管理包括：酬金规则管理、酬金计算管理、酬金调整管理、酬金审核管理、酬金支付管理。合作渠道服合作渠道服务质量和考务质量和考核管理核管理根据合作渠道经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠道实体及其服务人员进行考核评估的过程。渠道支撑服渠道支撑服务管理务管理通过各种服务界面向渠道实体/渠道经销商提供的各种服务，包括渠道查询服务、渠道业务咨询、渠道投诉建议、渠道培训、渠道满意度管理渠道经理日渠道经理日常工作管理常工作管理支持合作渠道经理的工作计划制定、巡店管理等日常工作的管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统117 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统从渠道管理系统获得渠道信息。渠道管理系统从客户管理模块获得三户信息/业务受理信息用于酬金计算。市场营销管理系统市场营销管理系统市场营销管理系统从渠道管理系统获取渠道信息用于活动执行的渠道分配。营销资源管理系统营销资源管理系统营销资源模块向渠道管理系统提供资源信息用于查询。营销资源管理系统从渠道管理系统获取渠道信息用于资源调配等。帐务管理系统帐务管理系统帐务管理模块向渠道管理提供消费信息，用于酬金计算。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供渠道运营信息用于分析统计。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作渠道管理系统与外部系统关系合作渠道管理系统与外部系统关系118 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q营销资源管理系统提供对中国移动在销售和服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码、业务卡、宣传品、物品、接入号码、单据、数据业务资源占用、VIP卡、凭证、物品赠品等进行统一管理。系统说明系统说明q目前号码与SIM卡等在营业管理，手机终端在终端管理子系统管理，积分兑换品在积分兑换品模块管理，其它在营业厅实物系统管理，未来所有营销资源都应该融入到营销资源管理系统管理。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 营销资源管理系统营销资源管理系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.119 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 营销资源管理系统营销资源管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述资源生命资源生命周期管理周期管理资源申请资源申请资源申请管理是地市公司、省公司根据市场情况和业务发展的需求，对资源申请、审批的管理。资源生成资源生成资源生成管理是省公司根据资源申请审核结果创建资源生产订单，并对资源生产订单的处理过程进行跟踪管理。资源分配资源分配资源分配管理是根据资源申请审核结果以及市场情况和业务发展的需求，将资源分配给各级组织的过程管理。资源接收资源接收资源接收管理是对分配到本组织的资源进行确认、回退过程的管理。资源启用资源启用资源启用管理是把已接收资源的激活为可用状态的管理。资源接收管理包括号段启用管理、业务卡激活管理等。资源回收资源回收资源回收管理是指对已分配资源进行回收的过程管理。资源回收管理包括对号码回收管理、业务卡回收管理、定制终端回收管理、业务接入号码回收管理等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统120 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 营销资源管理系统（续）营销资源管理系统（续）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述现场实物现场实物管理管理资源出库资源出库资源入库管理是对已接收资源入库过程的管理，包括入库资源的核对、确认的功能。 资源入库资源入库资源出库管理是对已入库资源出库过程的管理。资源调拨资源调拨资源调拨管理是指对未使用资源进行调配过程的管理。资源盘点资源盘点资源盘点是指对仓库中的资源进行清点，根据资源数量，调整系统中的库存数量，并生成盘盈、盘亏清单。 库存预警库存预警库存预警管理是对仓库库存的数量进行实时监控并根据预警处理过程的管理，包括库存预警配置管理、预警信息处理的管理。资源保障资源保障资源报障管理是指资源入库后，对有故障的资源信息进行登记、处理的功能。资源信息资源信息管理管理资源信息资源信息管理管理对资源的类型，颜色、大小、型号等资源特征信息进行管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统121 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统订单管理模块订单管理模块营销资源管理系统向订单管理提供资源信息的查询，订单管理向资源管理管理发送资源占用信息。市场营销管理市场营销管理营销资源管理系统为市场营销管理提供与营销活动相关的资源信息。电子商务平台电子商务平台营销资源管理系统为电子商务提供与卡、号码、实物等资源信息。统一产品管理统一产品管理营销资源管理系统向统一产品管理提供产品配置所需的资源信息。合作伙伴管理合作伙伴管理合作伙伴向营销资源管理系统提供资源配置所需要的合作伙伴信息。集团集团BOSSBOSS营销资源管理系统与集团间上传/上发资源数据。采购物流系统采购物流系统营销资源管理系统从MIS接受资源数据，向MIS提供资源调拨数据。BOMCBOMC营销资源管理系统向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统营销资源管理系统向经营分析系统提供资源信息用于分析统计。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 营销资源管理系统与外部系统关系营销资源管理系统与外部系统关系122 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney123 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q综合查询系统是提供对客户的详单、帐单和帐户费用等综合信息的查询。系统说明系统说明q考虑详单、帐单等查询需要从海量数据中查询，同时其对并发量、效率高存在很高要求、建议将这些常用的查询功能集中到统一的平台支撑。一般查询的优先级相对较低，建立综合查询系统可以将查询功能与交易功能解耦，避免查询操作的问题或者压力对交易系统产生影响。q将历史数据转移到综合查询系统可以减少交易系统的在线数据量，提高交易系统性能。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合查询系统综合查询系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理客户信息管理帐单管理详单管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.123 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合查询系统综合查询系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述综合查询综合查询系统系统帐单查询帐单查询查询客户消费的每月帐单，可按用户、帐户、客户三级进行查询。详单查询详单查询对客户详细服务使用记录的查询，包括语音，上网等多种业务使用记录。帐户费用帐户费用查询查询对客户帐户的余额信息进行查询，包括账本名称、预存金额。充值卡查充值卡查询询对充值卡信息和使用情况的查询。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统124 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务销售和综合客户服务系统系统订单管理模块向综合查询系统提供订单信息，一般是历史订单信息。客户管理模块向综合查询系统提供查询所必要的客户信息。计费系统计费系统计费系统向综合查询系统提供详单信息。帐务管理系统帐务管理系统帐务管理系统向综合查询系统提供帐户费用、帐单信息、缴费记录信息等作为查询依据。BOMCBOMC资源管理系统向提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统资源管理系统向经营分析系统提供资源信息用于分析统计。充值平台充值平台充值平台向综合查询提供充值卡信息供查询使用。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合查询系统与外部系统关系综合查询系统与外部系统关系125 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q电子商务系统是移动公司电子渠道的延伸，发挥互联网在传递和处理信息，Web展现和支付方式等方面的优势，提供网上购物相关的功能支撑，包括客户服务，订单管理，订单交付，产品管理，客户管理等。系统说明系统说明q电子商务系统的部分功能可以与CRM/BOSS复用，部分功能需要在CRM/BOSS功能基础上增强或封装，部分功能需要重新开发。仓储管理、合作伙伴管理应复用CRM提供的能力。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务系统电子商务系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台电子商务基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.126 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述市场营销市场营销营销战役管理营销战役管理对电子商务营销方案和活动进行管理，包括方案设计、执行，活动设计、执行等合作网站在线营合作网站在线营销管理销管理对与电子商务合作的网站进行交叉营销销售的管理在线针对性营销在线针对性营销通过在线方式对被认为感兴趣的特定目标客户进行产品促销客户管理客户管理客户注册和鉴权客户注册和鉴权支持客户从网站进行注册登记，以及登录时通过密码等进行身份鉴权。客户注册信息需要同步给CRM系统客户忠诚度计划客户忠诚度计划通过客户积分、级别管理，以及实物和服务兑换实现客户忠诚度策略，客户信息管理客户信息管理对客户信息进行管理，需要同步给CRM系统客户接触管理客户接触管理向客户统一接触提供客户接触信息客户服务客户服务客户查询客户查询提供客户对个人信息、订单、投诉建议信息等的查询客户反馈客户反馈支持客户对移动公司的工作提出反馈意见，需要同步给CRM系统生成服务请求客户社区客户社区以论坛等形式支持电子商务用户在线交流的功能客户投诉客户投诉支持客户对移动公司的服务等进行投诉，需要同步给CRM系统生成服务请求公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统127 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述客户服务客户服务网站导航与帮助网站导航与帮助通过菜单，分类别/目录继承方式展现网站内容，提供好的客户体验提供在线帮助手册或者问题产品导航与搜索产品导航与搜索通过产品类别/目录展现销售产品，提供按名称等多种信息产品的搜索功能订单录入订单录入客户通过系统提供的界面进行购物，生成订单。赠品登记与获取赠品登记与获取客户通过系统登记并获得移动公司赠与客户的物品，物品可以是有形和无形的。客户社区客户社区以论坛等形式支持电子商务用户在线交流的功能订单管理订单管理订单交付订单交付订单审核订单审核对客户购物生成的订单进行物品数量，支付、配送信息等进行初步审核。订单状态跟踪订单状态跟踪支持查询订单的处理状态和过程信息订单变更和取消订单变更和取消支持对已经录入订单进行变更和取消退货请求退货请求支持客户收到货物后因为质量等原因提出退货请求缺货订单管理缺货订单管理对订购后仓库缺货订单的管理支付管理支付管理通过支付流程（例如与第三方信用卡交易处理平台集成）收取/退还费用。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统128 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述客户服务客户服务订单提交订单提交将正式生效的订单送到相应系统进行交付，购买BOSS产品的同步到CRM，进行后续开通和计费起租。备货和发货管理备货和发货管理对订单接受产品准备和包装，然后配送过程的管理。这几种活动需要多种的控制和精确的配合，以满足时间、准确性的要求物流配送过程跟物流配送过程跟踪踪支持物流配送的过程进行跟踪和查询，包括环节、时间、负责人等退货处理退货处理客户提出退货请求后，对退货请求处理流程的管理。如取货，配送，确认等。供应商直接发货供应商直接发货管理管理对不从移动公司仓库发货，而是由供应商直接发货过程的管理。实体店取货退货实体店取货退货管理管理对不需要配送，客户主动上门到实体店取货过程的管理。仓储管理仓储管理出入库管理出入库管理复用营销资源管理系统的功能库存调度管理库存调度管理复用营销资源管理系统的功能库存告警库存告警复用营销资源管理系统的功能公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统129 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述客户服务客户服务产品定价管理产品定价管理对电子商务销售产品的价格和优惠促销进行管理，包括单价，套餐价等内容和目录管理内容和目录管理管理产品的内容（如文字描述，图片）和目录进行管理，支持以多钟媒体格式定义内容，按多种类别划分产品目录产品上产品上/ /下架管理下架管理对所销售产品上架，下架的管理用户产品体验管理用户产品体验管理提供对多媒体内容，个人信息利用，指定产品优惠的处理，以达成丰富的客户体验。产品服务管理产品服务管理提供多种电子商务能提供给客户的服务，关于最新销售的每周广告服务，延期保证服务，不同交付选择服务，产品安装服务等。产品评价和反馈产品评价和反馈支持客户对架上物品进行评论和反馈的录入。合作伙伴合作伙伴管理管理合作伙伴信息管理合作伙伴信息管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴业务管理合作伙伴业务管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴考核管理合作伙伴考核管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴服务管理合作伙伴服务管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴结算管理合作伙伴结算管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴资质管理合作伙伴资质管理复用合作伙伴管理系统的功能公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统130 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务销售和综合客户服务系统系统销售和综合客户服务系统与电子商务平台之间同步客户信息。电子商务平台将需要开通的客户订单传送给CRM进行开通；将客户投诉转给CRM进行处理。统一客户接触管理系统统一客户接触管理系统电子商务平台将客户接触信息传给统一接触管理。营销资源管理系统营销资源管理系统当需要对营销用品配送时电子商务平台向营销资源管理系统发出库请求单；低昂子商务平台从营销资源管理系统获取可销售的号码信息，并更新这些号码状态。综合结算系统综合结算系统将合作伙伴的业务量信息传送给综合结算进行佣金计算。账务管理系统账务管理系统从账务管理系统获取客户积分；将客户需要用手机账户支付的信息传送账务管理系统进行扣款。统一产品管理平台统一产品管理平台获取需在电子商务平台上销售的产品配置数据。合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统获取电子商务合作伙伴的信息。支付平台（银联、支付宝等）支付平台（银联、支付宝等）向各支付平台传送支付所需信息，并获取支付结果。合作网站合作网站合作网站向营销合作网站提供产品信息；获取从合作网站受理的客户订单。与其它系统关系与其它系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务平台与其它系统的关系电子商务平台与其它系统的关系131 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q统一客户接触管理系统将管理与客户的交互过程，全面记录和统一调度各类客户接触事件（包括业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告、终端维修等），记录客户接触结果，支持对客户接触历史进行跟踪和分析。系统说明系统说明q统一客户接触管理目前主要支撑记录客户与移动接触信息，将来可能会提供一些对客户接触信息的查询和分析能力核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 统一客户接触管理统一客户接触管理客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理统一客户接触管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.132 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 统一客户接触管理统一客户接触管理二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户接触客户接触管理管理客户接触管理管理与客户的交互过程，全面记录和统一调度各类客户接触事件（包括业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告、终端维修等），记录客户接触结果，支持对客户接触历史进行跟踪和分析。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统133 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统系统将客户接触数据传递给统一客户接触管理系统。客户自助门户客户自助门户客户自助门户将客户接触数据传递给统一客户接触管理系统。渠道管理系统渠道管理系统渠道管理系统将渠道信息传递给统一客户接触管理系统以供其记录客户接触信息的渠道来源。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供客户接触信息。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 统一客户接触管理与外部系统关系统一客户接触管理与外部系统关系134 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney135 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q包括综合采集和预处理：综合采集完成原始服务使用记录的采集和网络计费消息的接入；预处理屏蔽网元侧的物理差异，为BOSS其他功能域和其他系统提供标准格式的网络服务使用记录。系统说明系统说明q面对3G和全业务的开展，由于增加了新的采集源，需要增加对此新采集源的采集功能；q增加对3G可视电话话单、3G数据业务话单等3G业务话单，以及固话宽带话单的采集能力；q为内容计费提供需要的话单类型。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 集中采集系统集中采集系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.135 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 集中采集系统集中采集系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述集中采集集中采集系统系统计费数据计费数据采集采集完成原始服务使用记录的采集和网络计费消息的接入预处理预处理预处理屏蔽网元侧的物理差异，为BOSS其他功能域和其他系统提供标准格式的网络服务使用记录。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统136 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney计费系统计费系统综合采集为计费模块提供服务使用记录。综合结算综合结算综合采集功能域为综合结算提供服务使用记录。采集源采集源综合采集从采集源采集数据生成服务使用记录。经营分析系统经营分析系统综合采集功能域向经营分析系统提供服务使用记录。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 集中采集系统与外部系统关系集中采集系统与外部系统关系137 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney138核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 实时帐务处理系统实时帐务处理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能）系统定位系统定位q帐务处理提供出帐、销帐以及积分管理的功能，主要包括实时出帐、月底出帐、批量销帐和出帐自动化管理。系统说明系统说明q面对全业务的发展趋势，帐务处理系统需要增加对3G和宽带等固网业务的处理；q针对交叉业务受理和捆绑优惠的推出，帐务处理系统中需要增加对此类优惠的处理能力；q增加支持政企和家庭类的分段打折、封顶和保底等优惠，支持优惠按灵活的规则分摊。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理出账处理批量销账CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.138 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 实时帐务处理系统实时帐务处理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述出账处理出账处理实时出账实时出账实时出帐是指根据融合计费功能域形成的计费详单进行汇总，实时形成帐单数据的过程。月底出账月底出账月底出帐包括出帐预演和出帐计算等功能。 出帐预演以系统生产数据为基础，在合适的测试环境中，提前执行一些月帐处理中对月末、月初业务高峰有较大影响的步骤，验证业务的正确性，并提取可能发生状态变化的目标用户群。 出帐计算是指汇总本次出帐周期内用户的所有费用，计算帐务优惠，形成基于用户的明细帐单，并可定制形成基于帐户的综合帐单，集团业务与个人业务融合处理。出账自动出账自动化管理化管理出账自动化管理是指对出帐流程以及批量销帐过程进行自动化管理，并生成稽核日志的过程。批量销账批量销账批量销账批量销账批量销帐指在当月帐单数据静态化后，使用帐本对所有未支付帐单进行批量冲抵，并以批量销帐的结果为输入，遵循特定的计算规则，得到每个用户余额信息的计算过程。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统139 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney产品管理系统产品管理系统依据产品管理提供的产品资费信息进行帐务处理。销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统提供帐务处理所需的三户资料信息。综合查询系统综合查询系统向综合查询提供帐单信息。综合结算系统综合结算系统帐务处理向综合结算系统提供帐单信息。融合计费系统融合计费系统融合计费系统提供计费详单进行汇总，实时计算形成帐单数据。帐务管理系统帐务管理系统帐务管理系统向实时帐务处理系统提供帐户余额信息。经营分析系统经营分析系统帐务处理向经营分析系统提供综合帐单数据。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 实时帐务处理系统与外部系统关系实时帐务处理系统与外部系统关系140 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q综合结算系统是对中国移动与其他通信运营商、合作伙伴之间以及中国移动内部根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的支撑。结算规则、核对方式等内容来自结算双方合作协议或合同。系统说明系统说明q支持与固网合作伙伴相关的结算。q增加对3G、固网业务的网间和漫游结算。q支持对内容相关合作伙伴的灵活结算规则。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合结算系统综合结算系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.141 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合结算系统综合结算系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述运营商间运营商间结算结算结算规则管理结算规则管理提供对运营商之间计费结算规则的配置功能。结算数据处理结算数据处理对运营商之间数据进行预处理、结算批价、结算帐务处理。结算对账和调结算对账和调账账对帐是综合结算系统的结算结果与结算对象的结算结果比较超出误差范围后，通过互相提供基础数据进行具体比对，明确差异的原因，并最终解决结算争议的过程。结算调帐是当结算双方对帐后出现不平时进行的差错处理手段，结算调帐一般按照双方约定的调帐规则进行。网内结算网内结算结算规则管理结算规则管理提供对运营商内部（省移动之间，省内地市移动之间）计费结算规则的配置功能。结算数据处理结算数据处理对运营商内部数据进行预处理、结算批价、结算帐务处理。结算对账和调结算对账和调账账运营商内部的对帐和调帐。合作伙伴合作伙伴结算结算结算规则管理结算规则管理提供移动对合作伙伴计费结算规则的配置功能。结算数据处理结算数据处理提供移动对合作伙伴的结算帐务处理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统142 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统综合结算从合作伙伴管理获取结算规则，并为合作伙伴管理提供结算结果。综合采集系统综合采集系统综合结算从综合采集获取服务使用记录。计费系统计费系统综合结算系统从计费系统获取批价详单信息等数据。帐务处理系统帐务处理系统综合结算系统从帐务处理系统接收综合帐单信息。帐务管理系统帐务管理系统综合结算系统从帐务管理系统接收销帐信息。经营分析系统经营分析系统综合结算为经营分析系统提供结算数据。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合结算系统与外部系统关系综合结算系统与外部系统关系143 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 融合计费系统融合计费系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q融合计费是依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户和集团客户跨地域、跨业务的计费过程。融合计费功能域需要具备全业务计费能力、内容计费能力。系统说明系统说明q面对全业务运营的发展，增加对3G业务和宽带等固网类业务的支持；q计费中增加对全业务交叉捆绑的支持，增加对3G业务漫游和高额处理。q增加对点对点短信、3G语音和数据流量业务的在线计费能力；q增加对用户群共享免费资源规则灵活配置的功能。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.144 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 融合计费系统融合计费系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述业务分析业务分析业务分析业务分析实现对服务使用记录的业务识别和分析，并根据计费需要进行相关计费信息的补充。计费控制计费控制计费调度计费调度计费调度是能够灵活的调度业务授权、计费引擎以及综合帐务的实时余额计算等功能，完成实时的交互流程控制或准实时的批处理流程控制，从而实现在线计费或离线计费的整体调度。业务授权业务授权业务授权是指接收到欠费控制点发送的监控用户业务使用额度请求时，业务授权根据在线计费引擎计算结果进行可用业务使用额度的授权。输出管理输出管理输出管理包括OCGF和详单生成功能。OCGF是指在用户使用语音、点对点短信、梦网短信等在线业务之后在计费引擎内部记录相关的业务信息，并以话单或日志的形式输出。详单生成根据已批价的服务使用记录、已批价的在线计费话单、配置参数或配置文件的定义，生成语音、短信、GPRS等各类业务详单的过程。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统145 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 融合计费系统融合计费系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述批价批价正算正算根据业务使用相关信息、用户资料、产品订购信息、资费政策等计算费用反算反算用户业务使用过程中，在线计费控制传递业务使用相关信息给计费引擎，计费引擎根据用户资料、产品信息、资费政策、帐户余额等信息以及申请的业务计算业务使用额度。计费依据计费依据配置配置计费依据计费依据配置配置计费依据依据是对业务使用信息进行批价的参数，包括计费资源信息、计费参数、计费规则、资费、用户资料信息和产品信息。详单管理详单管理入库入库批价后的服务使用记录经过详单定制后生成详单，详单是省中心的重要生产数据，在批价完成后进行详单的入库。分发分发分发是指融合计费将批价后形成的详单数据传送给其他系统。错单管理错单管理错单管理错单管理对融合计费各环节产生的错单进行存储、分析、修正的功能。漫游和高漫游和高额处理额处理漫游和高漫游和高额处理额处理对漫游和高额的计费进行存储、分析的功能。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统146 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney产品管理产品管理融合计费从产品管理获取产品及其资费信息。综合采集综合采集融合计费从综合采集接收采集的服务使用记录或业务使用消息，并通过综合采集与业务控制点进行交互，进行在线的话务控制。帐务处理帐务处理融合计费为综合帐务提供计费后的详单或详单的汇总；帐务管理帐务管理融合计费从综合帐务获取用户帐户信息。销售和综合客户服务销售和综合客户服务销售和综合客户服务将客账户信息、订购信息同步给计费。经营分析经营分析融合计费为经营分析系统提供计费后的详单。总部总部BOSSBOSS融合计费向总部BOSS系统上传漫游、高额等数据。综合查询系统综合查询系统融合计费提供详单信息查询的接口。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 融合计费系统与外部系统关系融合计费系统与外部系统关系147 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 帐务管理系统帐务管理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q帐务管理是对和帐务相关各类交易的管理，如客户的缴费管理，帐务系统销帐管理(包括销帐和反销帐)，对于争议费用的调帐处理，退款处理，预存款专款专用和对过期欠费的坏账处理等。信用管理与控制是指计算、生成三户的信用度信息并进行维护，对三户信用度进行等级划分，根据信用管理产生的信息和数据实现对三户的信用的控制。系统说明系统说明q随着家庭业务的发展，需要增加对家庭账户的缴费支持，以及家庭客户的统一销帐、统一帐单、家庭账单定制和寄送、家庭发票打印等管理；q欠费管理中，支持按客户等级信用度，分业务的分步欠费告警；q增加支持集团客户统一付费以及包年费用按月分摊收入；q支持帐户资金管理中的资金转移功能。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理出账处理批量销账CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.148 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 帐务管理系统帐务管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述帐务管理帐务管理缴费管理缴费管理缴费是指中国移动与客户进行资金往来的处理过程。包括营业缴费、缴费卡缴费、托收、银行划帐、银行代收和退预存款。销账管理销账管理销帐管理指对帐单进行冲销的相关处理，包括销帐、反销帐、集团客户统一销帐。账户资金账户资金管理管理帐户资金管理是对客户预付费进行统一管理，包括专款专用、预存赠送、统一支付、押金管理、资金转移等功能。账单管理账单管理帐单管理是为了给客户及托收金融单位提供详细、准确、多种格式、多种介质的帐单，对帐目结构、帐单模版、帐单定制、帐单打印、帐单寄送的管理功能。欠费管理欠费管理欠费管理是指根据可用资金信息、使用服务的消费费用以及预先设置的欠费预告规则进行判断，输出客户欠费告警信息；根据用户欠费帐务数据，判定转为呆帐或者坏账，进行滞纳金管理。帐务核算帐务核算帐务核算包括帐务对帐、帐务调帐、帐务减免、挂帐处理以及收入核算的功能。发票管理发票管理发票提供是话费信息服务的关键环节之一，发票管理是对发票、收据内容和格式的管理，并提供发票打印和发票补打的功能公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统149 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 帐务管理系统帐务管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述信用计算信用计算与信用控与信用控制制信用计算信用计算信用计算是指根据客户消费等数据和信用计算参数、已定义的信用计算规则生成与客户相关、用户相关或帐户相关的信用度。信控规则信控规则管理管理信用控制规则是指在对客户、用户或帐户的实时结余进行监控时，当透支金额超过一定额度，采取催缴、服务限制等信控动作的规则。信控规则管理是指对信用控制规则的设定和管理。信控范围信控范围管理管理信用控制范围管理是指对参与信用控制的各种业务参数、消费行为等数据进行配置和管理的功能。具体的参数如：客户等级、品牌、归属区域、产品、付费方式、付费关系、欠费月数、透支额度、实时结余、信用额度、未结清帐单、红黑名单等。实时信用实时信用控制控制实时信用控制是根据信用控制规则，实时处理帐务管理或者计费引擎产生的告警信息，对指定信用级别的客户、用户或帐户进行催缴、服务限制等信用控制活动的过程。欠费服务欠费服务限制限制欠费服务限制是指用户使用移动服务后，在规定的期限内仍未足额缴纳帐单费用，中国移动根据其欠费金额和欠费时间进行服务限制。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统150 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 帐务管理系统帐务管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述积分管理积分管理积分帐户积分帐户管理管理积分帐户管理是为中移动为回馈客户，实现积分帐户方式，为全球通、动感地带的客户设置的积分帐户。积分帐户管理主要包括：积分调整、积分扣减与冲正、积分结转、积分冻结与解冻等。积分结算积分结算积分结算是指当客户发生异地或与移动合作伙伴服务的积分消费行为时，归属地与消费地的移动分公司或合作伙伴在财务周期内进行费用结转的过程。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统151 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务销售和综合客户服务帐务管理系统接收销售和综合客户服务系统发送的缴费、帐户资金管理、帐务减免等请求，完成相关处理。以及用户资料信息。帐务管理系统向销售和综合客户服务提供帐户资金、帐户余额等信息。客户自助门户客户自助门户帐务管理系统接收网上营业厅等各类接触渠道发送的缴费请求可以实现缴费业务。综合查询系统综合查询系统综合查询系统从帐务管理系统查询销帐信息。融合计费融合计费提供用户余额信息给融合计费综合结算综合结算为实收结算提供销帐信息。帐务处理帐务处理帐务管理系统向帐务处理系统输出综合账单数据和帐户余额信息。催缴系统催缴系统帐务管理系统将待催缴用户信息发送给催缴系统银行系统银行系统处理银行系统向帐务管理系统发送的缴费请求总部总部BOSSBOSS系统系统上传/接收跨省集团客户帐单。经营分析系统经营分析系统综合帐务向经营分析系统提供销帐信息、欠费信息。BOMCBOMC帐务处理向BOMC系统提供监控所需系统日志和配置信息。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 帐务管理系统与外部系统关系帐务管理系统与外部系统关系152 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q是指客户使用移动服务后在规定的期限内仍未缴纳其使用的移动服务费用，将根据其欠费金额和欠费时间对客户进行催缴。系统说明系统说明q催缴的数量巨大，为避免与其它系统发生资源占用，因此将催缴作为一个系统独立建设。q信用管理负责生成待催缴用户数据，催缴系统从信用管理获得数据后通过短信、彩信、语音等方式通知客户缴纳所欠费用。q催缴系统能够对催缴流程进行配置，支持不同用户类型、客户类型、帐户类型，采取不同的催缴流程，对VIP客户支持专用的催缴处理流程。q催缴系统能够支持按时间段定时调度执行催缴工作。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 催缴系统催缴系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理欠费催缴CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.153 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 催缴系统催缴系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述欠费催缴欠费催缴欠费催缴欠费催缴欠费催缴，是指客户使用移动服务后在规定的期限内仍未缴纳其使用的移动服务费用，将根据其欠费金额和欠费时间对客户进行催缴。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统154 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney帐务管理系统帐务管理系统帐务管理系统向催缴系统提供欠费用户信息用于催缴。经营分析经营分析催缴系统将用户的催缴信息发送给经分系统。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 催缴系统与外部系统关系催缴系统与外部系统关系155 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q充值系统是实现移动运营商提供给用户采用缴费卡充值的费用缴纳方式的软件整合平台，同时提供给其他一些外部系统进行充值处理的接口处理。它主要包括缴费卡管理、IVR充值和查询接口、BOSS缴费卡充值处理接口、外部系统充值接口、充值平台报表管理。系统说明系统说明核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 充值系统充值系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理缴费管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.156 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 充值系统充值系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述充值管理充值管理缴费卡管理缴费卡管理实现缴费卡生成、录入、到货、入库、激活、注销等几个卡处理业务的功能需要；IVRIVR充值和查询充值和查询接口接口通过IVR实现用户充值的功能，实现充值卡查询、密码验证、黑名单查询和IVR日志记录等等。充值结果追踪充值结果追踪能够查询缴费卡和充值历史记录，提供缴费卡的状态报表、库存报表等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统157 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney帐务管理系统帐务管理系统帐务管理系统接受充值系统发送的充值请求。综合查询系统综合查询系统充值系统向综合查询系统发送充值卡信息。经营分析经营分析充值系统向经分系统提供充值信息和缴费卡信息。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 充值系统充值系统158 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q服务开通系统是对移动公司业务、网络运营所涉及的服务开通流程的IT支撑实现，依据CRM下发服务定单中信息，实现定单的管理，执行相应的服务开通流程，管理、跟踪并报告定单直到完成，并将定单执行的最终结果反馈CRM的整个过程管理。系统说明系统说明q服务开通中支撑的产品包括宽带产品、集团产品、家庭信息机、家庭网关、无线固话、无线公话等，按操作类型划分，主要包括装、拆、移、改、停、复等。q服务定单按照资源和拆分规则分解成工单，执行具体的操作，包括资源配置处理、资源查勘、网元施工、内线施工、外线施工、EOMS处理、资源提供方合作伙伴处理以及竣工处理。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务开通系统服务开通系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.159 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务开通系统服务开通系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务开通服务开通就绪管理就绪管理服务规格服务规格配置管理配置管理是指建立CRM产品与资源服务间的关系，可以根据产品及其动作拆解出对应的资源服务以及资源服务的动作。包括服务开通产品方案管理、产品与资源服务关系管理，产品动作与资源服务动作关系管理。同时配置资源服务与资源的对应关系。服务开通服务开通流程配置流程配置管理管理是指对流程模板的配置、审核、发布、维护的过程和管理，包括流程模板配置、流程模板适用规则配置。服务开通服务开通过程管理过程管理定单接收定单接收是指接收CRM下发服务定单，依据定单内容校验配置进行有效性、完整性校验，对通过校验的服务定单，生成服务开通内部定单，并对未通过校验的订单及时反馈CRM的过程管理。定单分解定单分解是指对定单内容按照服务规格配置分解成不同的需要执行的工单。服务设计服务设计服务设计是服务开通流程中的一个环节，是对服务开通流程中涉及到的资源配置方案、流程模板选择、施工方案的综合设计。服务设计基于服务订单（或调度单）进行，服务设计的结果是产生订单流程实例。资源配置资源配置资源配置是根据调度单或服务定单的要求进行资源配置。主要包括资源配置信息接受、查勘、分配、资源配置结果审核，任务分配等。工单施工工单施工提供工单提取、打印、派发、实施来完成各类施工，施工包括网管类配置施工、内线施工、外线施工、终端施工、联调测试。定单竣工定单竣工竣工处理是服务开通处理环节中根据定单流程，完成竣工的具体操作。竣工处理包括待竣工定单的资源报竣处理、定单报竣处理和定单报竣通知CRM三个部分，分为自动竣工、定时自动竣工、人工竣工三种方式。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统160 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务开通系统服务开通系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务开通服务开通过程管控过程管控服务开通服务开通SLASLA管理管理是指对SLA指标的配置管理，以及对CRM中客户所签订SLA协议的确认、SLA协议签署执行、SLA协议变更管理服务开通服务开通流程跟踪流程跟踪是指服务开通定单流程和工单流程执行情况的查看和监控。异常流程异常流程管理管理异常流程管理是指对定单类异常、环节类异常、程序和数据类异常进行后续的处理过程。异常流程管理包括异常（原因）管理、异常流程配置、异常流程调度和异常监控。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统161 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务销售和综合客户服务定单管理接收销售和综合客户服务系统的服务开通类定单，根据定单请求开通其包含的服务信息并将开通结果反馈给销售和综合客户服务系统。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供定单和工单信息供分析使用。激活系统激活系统服开系统向激活系统提供工单信息。施工调度施工调度服开系统向施工调度系统提供工单信息。资源管理系统资源管理系统 资源管理系统向服务开通系统提供资源信息，服务开通系统创建资源需求单或者资源配置单，在资源管理系统内实现资源配置的完整过程。服务保障系统服务保障系统服务保障系统向服务开通系统发出来自故障单管理的迂回路由开通的请求，启动相关的服务开通流程。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供定单、工单等信息。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务开通系统与外部系统关系服务开通系统与外部系统关系162 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney163系统定位系统定位q施工调度系统是对服务开通、服务保障、资源管理等系统提出的施工要求进行工程施工过程的监督管理。系统说明系统说明q遵循充分地、有效地使用施工人员的原则，能够对施工人员进行最优化整合，实现施工任务、施工人员的匹配、统一调度。q能够对派发的工单进行灵活调度，例如按次序施工，异地同时施工。q支持工单监控，能够超时预警和报警。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 施工调度系统施工调度系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.163 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心核心应用系统蓝图应用系统蓝图 施工调度系统施工调度系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述施工调度施工调度过程管理过程管理施工工单接收施工工单接收施工工单接收完成接收、校验和存储服务开通、服务保障等系统的施工工单，根据施工工单的专业服务解析出对应的技能要求。施工工单派发施工工单派发施工工单派发是对依据施工调度规则、排班规则等，将相应施工工单与施工人员进行优化匹配，完成具体工作任务分派过程的管理。施工工单施工施工工单施工施工工单施工是施工人员利用施工工具在某一工时根据任务单所涉及的资源服务施工的要求进行现场施工，施工前需要进行材料领用登记等，同时对于现场人员可以通过语音、短信等接触手段进行信息交互，即使了解最新任务和任务紧急情况等信息，以便安排自己目前已经被分派的工作。施工工单竣工施工工单竣工工单竣工是对工单施工过程完成的任务单进行汇总，最终将施工工单涉及的资源服务施工结果回送给服务开通、服务保障等系统。工单自动派发工单自动派发规则管理规则管理工单自动派发规则是描述施工任务在施工调度过程中进行任务分配的原则。建立派发规则从节约成本、客户感知、工作量均衡等方面综合考虑，如：就近原则、时间最先原则、工作量最小原则等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统164 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心核心应用系统蓝图应用系统蓝图 施工调度系统施工调度系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述施工调度施工调度管控管控施工工单状态施工工单状态监控监控施工工单状态监控是指跟踪工单的施工进度和处理情况，及时对工单异常、超时等信息进行告警。施工质量管理施工质量管理施工质量管理是施工结束后，由客户对上门施工人员施工质量进行评价。施工工作施工工作资源管理资源管理施工人员管理施工人员管理施工人员管理是对当前施工人员具备的技能、施工人员所在区域、施工人员排班、施工人员数量、工时总量等信息的管理。施工人员管理提供当前的施工人员信息，作为施工调度和工单分配的基础数据。施工人员管理包括施工人员信息管理、排班管理等。施工人员接触施工人员接触管理管理管理施工人员与客户接触记录，包括上门时间，服务反馈等。施工工具和材施工工具和材料管理料管理施工工具和材料管理是指对施工过程中所使用的工具和材料进行跟踪管理，并保存使用记录。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统165 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney服务开通系统服务开通系统服开系统根据施工调度系统的建设的不同阶段管理范围派发相应的人工施工工单给施工调度系统。施工调度系统反馈工单施工结果给服开系统。激活系统激活系统施工调度系统通过工单查询网元的配置信息，或者请求测试网元端口是否正常等方式与综合网络激活系统进行交互，综合网络激活系统接收来自施工调度系统的查询和测试要求，最后将结果返回给施工调度系统。服务保障系统服务保障系统服务保障系统完成故障定位和故障预处理等工作后，如需进行外线的故障处理，可通过施工工单向服务保障系统提出专业服务请求。资源管理系统资源管理系统施工调度系统向资源管理系统获取地理区域和戏院服务目录信息，作为进行智能调度的基础依据。资源管理系统向施工调度系统派发资源割接、查勘工单。MSSMSS系统系统施工调度系统从MSS的人员管理系统同步施工人员KPI信息，以用于人员的考核。从MSS的物资管理系统中获取施工材料库存和分类信息并返回施工材料消耗信息。从MSS投资项目管理系统获取项目信息。合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统施工调度系统向合作伙伴系统获取或者伙伴信息。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供定单和工单信息。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 施工调度系统与外部系统关系施工调度系统与外部系统关系166 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney167核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 激活系统激活系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q激活系统位于服务层的活动主线，提供面向全业务自动网络激活的专业能力，主要是物理网络的激活和业务平台的开通，功能包括网元接入、激活配置、激活过程和激活管控。系统说明系统说明q激活系统是一套省内集中部署的全业务网络激活系统平台，移动业务已有一套自动激活系统，已具有面向全业务激活的基础能力，可以从移动业务激活系统上进行改进，从而同时支持固网和移动业务的网元自动激活。q激活业务对实时性要求很高，激活系统应能提供高速的实时处理能力。q系统需要实现对业务自动激活、客户业务信息查询和客户业务信息测试服务的统一封装，对外提供统一的服务接口。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.167 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统核心应用系统蓝图蓝图 激活系统激活系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述网元接入网元接入网元接入网元接入网元接入管理是对网络侧网元的网元信息，路由、接口相关信息进行的配置管理，包括网元管理、网元路由管理和网元适配。网元接入是对网络侧网元进行统一管理，明确网元信息并可进行网元分类的管理控制。网元路由管理是对网元路由相关信息如网元类型、号码段等进行管理。使网络激活系统可以确定指令发送到目的网元。网元适配是完成访问网络接口相关信息的配置，以及网元应用协议，网元交互的适配。激活配置激活配置激活配置激活配置激活配置是对综合网络激活系统运行期间的各种运行参数进行配置，为整个网络激活系统提供支撑，包括激活服务配置、激活控制配置、指令配置等。激活过程激活过程激活过程激活过程激活过程功能完成工单从接受到竣工整个网络激活的处理功能，包括了工单接收，激活控制，指令生成，网元施工和工单竣工功能。激活管控激活管控激活管控激活管控激活管控功能组包括了对与综合网络激活有关的SLA支撑，异常管理，工单管控，网元容灾支持，统计分析等功能。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统168 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney综合查询系统综合查询系统综合查询系统通过网络激活系统查询网络数据等。服务开通系统服务开通系统服务开通系统根据资源服务和专业服务的对应关系，将服务定单拆分成工单派发给综合网络激活系统。综合网络激活系统将工单翻译成网元识别的指令信息，完成服务在网元上的激活处理，并将网络激活的结果返回给服务开通。施工调度系统施工调度系统施工调度系统在施工过程中向综合网络激活系统查询业务信息和测试业务状态等，以便施工人员进行施工。服务保障系统服务保障系统服务保障系统向综合查询系统发送业务查询的工单，方便故障处理人员定位故障，需要向综合网络激活系统查询业务信息和测试业务状态等。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供工单信息。网元网元网络激活系统与网元系统，网元管理系统，网络管理系统之间通过指令进行交互。综合网络系统将相应业务指令发到响应的网元，网元管理系统网络管理系统。帐务管理系统帐务管理系统网络激活系统与帐务管理系统之间传输用于局方停复机的数据。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 激活系统与外部系统关系激活系统与外部系统关系 169 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney170核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务保障系统服务保障系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q服务保障系统一个售后服务系统，针对客户发起的故障申告进行后端排障处理、以及主动发现故障后的排障处理。另外支撑客户在服务保障方面SLA的要求，监控和收集SLA所需数据，实现差异化服务的过程。系统说明系统说明q服务保障系统需要提供面向全业务特点的排障处理流程支撑。q建立省集中的服务保障系统，打通与投诉流程、施工调度、网络激活、IMEP的接口，实现实现快速响应和故障处理。q服务保障能够监控和收集的SLA相关数据是中国移动与客户所签订SLA的基础，需要为客户需求提供针对性的SLA支撑。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.170 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务保障系统服务保障系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务保障服务保障就绪管理就绪管理保障处理保障处理流程配置流程配置保障处理流程配置是指故障申告单流程模板的配置。故障申告单流程模板配置包括故障申告单流程模板设计、故障申告单流程模板维护以及故障申告单流程模板调度规则维护。服务保障服务保障过程管理过程管理故障申告故障申告单接收和单接收和预处理预处理故障申告单接收和预处理是指接收CRM故障申告服务请求任务，依据故障申告单的校验内容进行有效性、完整性校验，通过校验的故障申告单进行入库并生成故障申告内部处理的故障申告单，对未通过校验的故障申告单及时反馈CRM。故障分析故障分析和归并和归并故障分析和归并是指对故障单进行初步的分析，将由同类故障引起的故障申告单进行归。故障单处故障单处理理故障单处理是服务保障过程中根据故障申告单流程完成业务资源分配处理、各种不同施工的具体操作。客户故障客户故障单反馈单反馈客户故障单反馈是指在故障处理完毕后，收集客户的反馈信息，通过客户故障反馈发现仍旧存在问题的，需要通知施工部门继续进行故障处理。服务保障服务保障过程管控过程管控服务保障服务保障SLASLA流程流程服务保障根据与服务保障相关的SLA条款监控和记录为客户提供服务中的违约情况，作为SLA违约的处理依据。服务保障服务保障流程跟踪流程跟踪服务保障流程跟踪是指提供对整个流程的控制过程进行实时的查询和监控，包括故障申告单流程实例、故障申告单流程节点等，实现对服务保障流程的可视化监控。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统171 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务销售和综合客户服务服务开通接收销售和综合客户服务系统的服务开通类定单，根据定单请求开通其包含的服务信息并将开通结果反馈给销售和综合客户服务系统。激活系统激活系统服务保障系统向综合查询系统发送业务查询的工单，方便故障处理人员定位故障，需要向综合网络激活系统查询业务信息和测试业务状态等。施工调度系统施工调度系统服务保障系统完成故障定位和故障预处理等工作后，如需进行外线的故障处理，可通过施工工单向服务保障系统提出专业服务请求服务开通系统服务开通系统服务保障系统向服务开通系统发出来自故障单管理的迂回路由开通的请求，启动相关的服务开通流程。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供定单和工单信息。IMEPIMEP向IMEP分配需要网络处理的故障单，一般为非固话/宽带类故障。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务保障系统与外部系统关系服务保障系统与外部系统关系172 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney173核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 网络资源管理系统网络资源管理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q网络资源管理系统实现对固网业务开通中合作伙伴（如广电）网络资源的管理，为固网业务的服务开通、服务保障提供支持。系统说明系统说明q网络资源管理系统应支撑如下业务目标：实现合作伙伴固网网络资源管理，提供资源能力查询、资源配置等功能。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.173 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 网络资源管理系统网络资源管理系统二级系二级系统功能统功能三级系统三级系统功能功能功能描述功能描述资源存量资源存量管理管理资源模板管资源模板管理理是对某一服务进行支持的所有必选和可选的原子业务资源模板的集合。原子业务资源模板是对物理资源和逻辑资源的封装规则，定义了构成原子业务资源模板的逻辑资源或物理资源要素。业务资源模板管理是指对原子业务资源模板、业务资源模板的维护。设备实体管设备实体管理理设备实体管理是指对设备实体生命周期及设备实体信息的管理。设备实体管理包括设备实体生成管理、设备实体启用管理、设备实体信息维护、设备实体退服管理以及设备实体查勘管理等功能。 组网管理组网管理是指根据物理资源和逻辑资源松耦合的原则，对网络进行复合组网和逻辑组网的管理。地域管理地域管理地域管理是指对地理空间位置和区域划分的维护管理。地域包括地理地域、管理地域。地理地域是指在地域中和地理相关的地址和空间位置信息。如标准地址等。管理地域是指在地理地域基础上划定的、和企业经营管理区域相关的信息。地域管理包括管理区域维护、资源覆盖区域维护、标准地址维护。资源服务能资源服务能力计算力计算是指对服务开通系统指定的接入业务按各种可能接入策略计算接入能力，将结果返回服务开通系统，例如计算一个用户地址到最近的局站的电缆、光纤等各种方式接入能力.资源发现资源发现与同步与同步资源发现与资源发现与同步同步是指可以通过网管系统等方法从外部系统获得资源数据，转换保存在网络资源管理系统，实现与外部系统的数据同步，公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统174 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 网络资源管理系统网络资源管理系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述资源配置资源配置资源配置请求接资源配置请求接收收是指以实时、定时的方式接收来自CRM（资源预占），服务开通（资源配置请求），结合自身资源配置策略。预占或释放物理资源和逻辑资源，建立或取消资源服务与用户的关联关系的活动。资源分配和结果资源分配和结果返回返回资源分配和结果返回是指根据原子业务资源模板、地域等信息确定并预占相关设备端口/端子，同时将预占结果和信息反馈给CRM。资源配置更改或资源配置更改或回退回退资源配置更改是对修改资源配置的管理。资源回退是指接收到服务开通的撤销配置、CRM的撤销预占通知后，完成资源的回退操作，并将资源状态恢复到资源配置前状态的功能资源配置归档资源配置归档资源配置包括资源配置请求接收、资源分配和结果返回、资源配置更改或者回退和资源配置归档。资源割接资源割接管理管理割接影响范围查割接影响范围查询询支持按割接工作查询被影响到的地域范围或客户。待割接资源业务待割接资源业务占用信息导出占用信息导出指在割接施工前，支持导出待割接资源的业务占用清单。该清单一方面作为通知客户的依据，另一方面作为对业务重新配置资源的依据。待割接资源封锁待割接资源封锁/ /解封锁解封锁是指在割接资源施工前，为了防止对用户占用业务资源造成影响，将割接资源中新的或受影响的物理资源和逻辑资源进行“冻结”。资源解冻是指当割接资料割接完毕后，需要将冻结的资源对象予以解冻的过程。资源解冻管理使得被冻结资源能够投入生产。割接资料导入割接资料导入割接资料导入是指在施工期间将割接资料陆续入库，或者割接完成后批量入库。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统175 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务销售和综合客户服务网络资源管理系统向销售和综合客户服务系统提供它所需要的地域信息和网络资源信息。服务开通系统服务开通系统网络资源管理系统向服务开通系统提供他所需要的地域信息和资源信息。服务保障系统服务保障系统资源管理系统为服务保障系统提供资源信息帮助排障调查。经营分析系统经营分析系统网络资源管理系统将资源信息传递给经分系统BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 网络资源管理系统与外部系统关系网络资源管理系统与外部系统关系176 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney177核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 统一产品管理系统统一产品管理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q统一产品管理系统是对构成产品的资费、服务和产品相关的属性进行配置，并对产品目录、产品发布、产品变更、产品退出、产品版本等进行管理。系统说明系统说明q建立统一的产品管理系统，对包括CRM和计费的产品及PBOSS产品在内统一进行配置管理，配置完成后发布到融合计费帐务系统和服务开通系统。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.177 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统核心应用系统蓝图蓝图 统一产品管理系统统一产品管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述产品配置产品配置管理管理产品配置产品配置产品配置是对产品及构成产品的属性定义、修改、失效、查询等业务操作管理。产品配置包括产品属性配置、产品参数配置和产品组成配置。产品配置产品配置模版管理模版管理版本管理是指产品和销售品的创建、变更、退出、配置和发布过程的跟踪记录和管理。产品版本产品版本管理管理销售品配置是对构成销售品的产品、资费和其它销售品的配置组合定义管理，包括所包含产品、资费的列表，限制关系（可选/必选），限制产品属性等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统178 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统核心应用系统蓝图蓝图 统一产品管理系统统一产品管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述产品生命产品生命周期管理周期管理产品设计产品设计是指对产品开发部门根据市场需求对产品设计过程的管理。产品审批产品审批是指产品设计方案的审批。产品测试产品测试是指对产品的运行情况进行测试，检查测试结果是否与产品设计的预期一致。产品发布产品发布产品发布管理是对产品创建，变更，退出等业务请求结果在CRM系统内进行发布过程的管理。产品试商产品试商用用产品在正式推出前需要寻找一些合作客户进行试商用，根据试使用情况对产品进行调整。产品试商用就是对这哥过程管理。产品商用产品商用产品进行发布和部署，正式推向市场并可以进行受理。产品变更产品变更产品变更是对根据业务部门需求或其他原因发起的变更请求进行处理，并产生配置变更请求的过程。产品/销售品变更请求可以从CRM发起、BOSS接收请求，也可以由BOSS内部发起。产品退出产品退出产品退出指对退出请求进行处理，并产生配置变更请求的过程。产品/销售品退出请求只能由CRM发起。产品接口产品接口管理管理产品接口产品接口管理管理将产品配置数据提供给CRM、计费和服务开通系统使用。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统179 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统统一产品管理系统向合作伙伴管理系统提供产品配置、产品目录信息。服务开通系统服务开通系统向服务开通系统提供服务开通相关的产品目录和产品配置信息，例如产品与资源服务映射关系配置。销售和综合客户服务销售和综合客户服务统一产品管理系统向销售和综合客户服务系统提供产品配置、产品目录信息。帐务处理、融合计费帐务处理、融合计费统一产品管理系统向帐务处理和融合计费系统提供产品管理和配置信息。营销资源管理系统营销资源管理系统统一产品管理系统向营销资源管理系统提供产品目录和配置信息。市场营销管理系统市场营销管理系统统一产品管理系统向市场营销管理系统提供产品目录和配置信息。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供产品目录和产品配置信息。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 统一产品管理系统与外部系统关系统一产品管理系统与外部系统关系180 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney181 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q合作伙伴指与中国移动存在业务的组织，包括SP/CP、后端商户、数据业务合作平台等。合作伙伴管理系统提供合作伙伴资质、资料、产品、门户等多方面支撑，整合与合作伙伴的业务流程，规范与合作伙伴的合作模式。系统说明系统说明q渠道和已在MSS中管理的供应商不归属本系统管理范围。q合作伙伴管理不可能短期就将所有的合作伙伴管理起来，应是一个渐进的过程。先管没有系统支撑的，再将散落在SIMS等系统管理的合作伙伴融合进来。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.181 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述合作伙伴合作伙伴管理管理合作伙伴合作伙伴信息管理信息管理合作伙伴信息管理包括合作伙伴资质管理、合作伙伴资料管理和合作伙伴信息审核发布。合作伙伴资料管理是对合作伙伴档案资料的管理，包括公司名称，法人信息等。合作伙伴资质管理是指合作伙伴向中国移动提交申请，中国移动进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据合作伙伴的规模、经营服务范围、进行业务授权，确定等级，并且根据协议和行为对其进行资质终止等一系列过程中相关资料的管理。合作伙伴信息审核发布管理是指根据合作伙伴业务和状态信息，制作待审局数据提交审核，若审核通过将合作伙伴业务局数据发布到DSMP等业务平台。 合作伙伴合作伙伴业务管理业务管理合作伙伴向中国移动提交新增、变更、删除业务申请、移动公司进行审批和测试，将相关业务的资质证明材料归档、发布或修改相关局数据的流程管理。合作伙伴合作伙伴考核管理考核管理对合作伙伴设立考核指标和规则，进行评分以及相应等级和信用度调整的管理。 合作伙伴合作伙伴服务管理服务管理在各个服务渠道通过各种服务界面向合作伙伴提供的各种服务，包括查询服务、业务咨询、投诉建议等。合作伙伴合作伙伴结算管理结算管理合作伙伴结算管理包括结算对账和调账和结算支付管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统182 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统服务请求模块向合作伙伴管理系统发送投诉请求。合作伙伴管理系统投诉处理完成后反馈CRM系统处理结果向CRM系统提供合作伙伴信息综合结算系统综合结算系统合作伙伴管理向综合结算系统提供合作伙伴信息供结算时使用。综合结算系统向合作管理提供合作伙伴的结算结果。产品管理系统产品管理系统合作伙伴管理系统将合作伙伴信息发送给统一产品管理系统。市场营销管理系统市场营销管理系统向市场营销管理系统提供合作伙伴信息（如广告商）供市场营销配置使用。营销资源管理系统营销资源管理系统向营销资源管理系统提供合作伙伴信息（如终端销售商）供市场营销配置使用。施工调度系统施工调度系统向施工调度系统提供合作伙伴信息（如施工外包公司）供调度使用。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供合作伙伴信息用于对合作伙伴的分析统计。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作伙伴管理与外部系统关系合作伙伴管理与外部系统关系183 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位qCBOSS，负责请求应答报文的转发（分为直接转发和存储转发两种方式）以及交易处理的核对，统计，费用摊分工作。系统说明系统说明qCBOSS应该是一个主要处理报文和集团交易转发的接口系统，但因为历史原因引入了一些业务逻辑，未来CBOSS需要逐步剥离业务逻辑。注：注：CBOSSCBOSS映射订单管理、客户管理和综合帐务中的费用管理的部分功能。映射订单管理、客户管理和综合帐务中的费用管理的部分功能。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 CBOSSCBOSS客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理订单管理费用管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.184 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 CBOSSCBOSS二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述发起方业发起方业务务发起方业发起方业务务发起方业务是指由省公司系统向其他系统发起的业务请求，包括密钥下发、交易报文查询、对账、人工冲账、异地交费和异地换卡等功能落地方业落地方业务务落地方业落地方业务务落地方业务是指由外系统向系统发起的，在系统执行的包括异地停机、异地复机、异地停机冲正、异地备卡激活、异地备卡激活冲正、异地工单传递等功能。鉴权鉴权鉴权鉴权鉴权包括密码验证和菜单鉴权。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统185 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney帐务管理系统帐务管理系统帐务管理系统与CBOSS之间发送缴费等请求。销售和综合客户服务销售和综合客户服务销售与综合客户服务与CBOSS之间发起和接受业务受理请求、客户管理请求。集团集团BOSSBOSSCBOSS与集团BOSS之间传递交易请求的处理结果。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统CBOSS将交易信息发送给经营分析系统。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 CBOSSCBOSS与外部系统关系与外部系统关系186 2009 Accenture. All rights reserved.http:/www.docin.com/webmoney187 2009 Accenture. All rights reserved.