http:/www.docin.com/webmoney广州移动集团业务研讨会交流材料广州移动集团业务研讨会交流材料http:/www.docin.com/webmoney目录目录信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展标准化产品和行业应用信息化重点发展标准化产品和行业应用集团客户预算使用计划集团客户预算使用计划集团客户产品线管理工作重点集团客户产品线管理工作重点中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney一、信息化重点发展客户群及行业一、信息化重点发展客户群及行业重重高校客户高校客户政府行业政府行业重重点点发发农村客户农村客户制造行业制造行业点点发发展展客客户户群群外来工外来工企业客户企业客户金融行业金融行业交通物流行业交通物流行业信息行业信息行业展展行行业业中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney业业散户散户信息信息化领化领域域一、信息化重点发展客户群及行业一、信息化重点发展客户群及行业客户是谁？规模如何？目标值多少？客户是谁？规模如何？目标值多少？行行政府行业（政府行业（350万）万）制造行业（制造行业（250万）万）金融行业金融行业（800万）万）五大重点行业五大重点行业:行业收入目标：行业收入目标：集团集团信息信息化领化领交通物流行业（交通物流行业（650万）万）信息行业信息行业(250 万）万）2300万元万元累计发展集团累计发展集团客户客户2.8万家，万家，域域集集团团大型集团：约大型集团：约2000家，从业人数约家，从业人数约50万人万人中小型集团：约中小型集团：约3.8万家，从业人员约万家，从业人员约260 万万1100万总人口、万总人口、750万常驻人口，超过约万常驻人口，超过约400万外来流动人口万外来流动人口230万农民（实现五个有工程）、万农民（实现五个有工程）、510万城市居民万城市居民120万大学生、万大学生、130万中小学生、万中小学生、300万家长万家长其中中小企业其中中小企业集团客户数发集团客户数发展展2.7万家万家短号集群网短号集群网30（外来工、高校、（外来工、高校、农村）农村）校讯通校讯通40农信通农信通15中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney集团集团信息信息化领化领域域散户散户信息信息化领化领域域一、信息化重点发展客户群及行业一、信息化重点发展客户群及行业重点客户群的信息化拓展措施重点客户群的信息化拓展措施客户需求是什么？我们提供什么？客户需求是什么？我们提供什么？客户需求：便捷低成本的沟通客户需求：便捷低成本的沟通渠道和丰富的沟通方式。渠道和丰富的沟通方式。提供业务：信息发布通道和丰提供业务：信息发布通道和丰富的功能类产品应用富的功能类产品应用B-B-E （短号、邮箱等）（短号、邮箱等）B-B-P （MSCM等）等）B-B-M （GPRS企业接入等）企业接入等）客户需求：有吸引力的信息服务客户需求：有吸引力的信息服务从信息海洋中方便快捷的找到自从信息海洋中方便快捷的找到自己需要的有用信息。己需要的有用信息。提供业务：提供业务：B-B-C类丰富、个性类丰富、个性化的内容类产品。如：校讯通、化的内容类产品。如：校讯通、农信通等农信通等如何提供？如何提供？营销策略：集中化、标准化营销策略：集中化、标准化 抓重点、标准化需求配置重点营销资源，主打B-B-E（内部信息沟通类）产品，主抓六大行业等重点细（内部信息沟通类）产品，主抓六大行业等重点细分市场，结合类实物营销等成本类及收入类营销资分市场，结合类实物营销等成本类及收入类营销资源集中突破，大力推广源集中突破，大力推广 拓宽销售及服务渠道，将集团产品的销售立体、多元化。短号、邮箱试点元化。短号、邮箱试点34月份先行月份先行 复杂产品推广简单化，标准化。制定客户端、推广人员、热线、支撑人员的营销活动统一视图人员、热线、支撑人员的营销活动统一视图营销策略：丰富化、个性化营销策略：丰富化、个性化 做好信息量营销，从功能运营向内容运营转变。优化商业模式商业模式 合优质内容，向客户提供增值信息服务合优质内容，向客户提供增值信息服务 与大市场联动，制定宣传、促销、渠道等方面的营销策略策略 信息源发展与最终用户发展并重，结合集团及个人市场信息化产品发展，快速形成滚雪球效应场信息化产品发展，快速形成滚雪球效应 以校讯通、农信通、高校通等为试点，上半年实施推广中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney主主要要举举措措一、信息化重点发展客户群及行业一、信息化重点发展客户群及行业总体思路: “大企业做精品大企业做精品,小企业做规模小企业做规模”的的MAS&ADC模式模式重点行业的信息化拓展措施重点行业的信息化拓展措施目标市场目标市场目标效应目标效应交通物流、信息、金融、政府、制造业快快快速提高行业覆盖率快速提高行业覆盖率准准找准重点行业找准重点行业规模化规模化用用ADC类方案带动规模化发展类方案带动规模化发展示范效应示范效应用用MAS做行业精品，设立行业基地做行业精品，设立行业基地组建数字化拓展部队：充分利用政府的支持和社会资源，同本行业相关的协会以及大集团的信息化部门成立拓展联盟；优化合作渠道，完善合作体系机制，减少门槛，促优扶强，大市场的渠道为我所用 多元化营销手段，形成拓展工作闭环：充分运用体验类营销、会议营销等多种营销手段的有机整合，形成拓展工作的闭环，提高行业客价值。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney目录目录信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展标准化产品和行业应用信息化重点发展标准化产品和行业应用集团客户预算使用计划集团客户预算使用计划集团客户产品线管理工作重点集团客户产品线管理工作重点中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney二、信息化重点发展标准化产品和行业应用二、信息化重点发展标准化产品和行业应用短号集群网短号集群网集团彩铃集团彩铃移动总机移动总机年度信息化年度信息化重点发展重点发展企业邮箱企业邮箱年度信息化年度信息化短信点卡短信点卡校讯通校讯通企信通企信通农信通农信通标准化产品标准化产品物流通物流通重点发展重点发展行业应用行业应用银信通银信通政务通政务通电力通电力通中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney二、信息化重点发展标准化产品二、信息化重点发展标准化产品集团产品规模化、效益化突破集团产品规模化、效益化突破 集团信息化应用领域：拓宽推广渠道，提升价值链竞争力 散户信息化领域：优化商业模式，“内容为王”目标市场重点产品目标规模（年度新增）主要举措 结合广州特色，投入重点资源做好高校（3短号集群网移动总机80万集团成员数2万集团成员数月）、农村、中小企业（4月）及重点行业细分市场推广（6月），实现整体突破集团信息化应用领域企业邮箱集团彩铃企信通短信点卡1.5万集团成员数4万集团成员数2000名集团客户3500名集团客户 拓宽推广渠道，大力发展专业代理商渠道（1月）、大市场社会分销渠道（4月）及热线（3月）、网站（4月）等电子渠道 做好成本类营销方案创新，与具有影响力的商家开展实物营销或联合营销（3月）中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney二、信息化重点发展行业应用二、信息化重点发展行业应用目标市场目标市场行业应用行业应用校讯通农信通目标规模目标规模（年度新增）（年度新增）20万用户15万用户主要举措主要举措 优化商业模式，整合优质信息源，提供面向家长、农村的增值信息服务（4月） 做好价值链营销，对教育、农村产业链中的商业伙伴进行合作为共同挖掘35万用户群的商业价值（5月）行业信息化行业信息化物流通4万用户 运用差异化拓展策略，促进行业信息化规模发展：细分行业市场，对于应用领域应用领域银信通4万用户行业龙头企业，定做信息化整体解决方案；行业中的中小企业，大力拓展ADC政务通电力通30家集团客户6万用户类产品，快速提高各行业的信息化覆盖率；农村信息化：从示范效应到规模化发展，信息化推广与大市场拓展相结合，发展适合农村市场的信息化营销、合作模式。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney广州公司信息化收入主要构成广州公司信息化收入主要构成一、总体构成：一、总体构成： 广州公司信息化收入目标挑战值为27000万元，其中，标准化产品将带来收入约占83.1，行业应用解决方案带来收入约占16.9。二、收入构成明细：二、收入构成明细：（一）标准化产品（一）标准化产品 （83.1）（二）行业应用解决方案（二）行业应用解决方案（16.9）产品收入组成产品收入组成行业应用收入组成行业应用收入组成2.23%2.23%0.18%0.49%0.09%0.66%4.69%5.02%0.11%3.70%8.16%8.73%35.67%45.85%15.16%16.38%15.83%16.27%18.56%短号集群网GPRS集团接入短信直联集团VOIP专线企信通集团彩铃企业信息机短信点卡校迅通银信通物流通政务通警务通电力通农讯通其他集团总机企业邮箱其他中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney目录目录信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展标准化产品和行业应用信息化重点发展标准化产品和行业应用集团客户预算使用计划集团客户预算使用计划集团客户产品线管理工作重点集团客户产品线管理工作重点中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney三三集团客户预算使用计划集团客户预算使用计划(单位：万元单位：万元)农村信息化, 200产品研发,368系统建设成本,125集团客户服务支出,1322客户招待费,160行业拓展,2487易登机服务费,1997集团产品销售渠道调研, 420信息化产品或行业研讨会，300宣传物料制作，700。酬金重点产品标准化行业应用,1500重点发展的标准化产品促销,3000资费营销,1300中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney目录目录信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展客户群及行业信息化重点发展标准化产品和行业应用信息化重点发展标准化产品和行业应用集团客户预算使用计划集团客户预算使用计划集团客户产品线管理工作重点集团客户产品线管理工作重点中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney四、集团客户产品线管理工作重点四、集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理入口入口社会社会网站网站产品研发支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销服务管理服务管理重点客户服务和拓展07年集团线条服务工作立足于统筹大广州集团服务线条，年集团线条服务工作立足于统筹大广州集团服务线条，提升客户满意度、忠诚度和价值度为目标，提升客户满意度、忠诚度和价值度为目标，“三化一平三化一平”，致力于建设面向移动信息化的新型集团服务模式。，致力于建设面向移动信息化的新型集团服务模式。服务运营精品化着力点着力点服务策划精细化制高点制高点搭建一个集团客户服务平台搭建一个集团客户服务平台服务创新显性化闪光点闪光点服务策划是集团服务策划是集团服务策划是“大脑”，要想得精，做得细，要建立集团客户关系管数据库，分析服务的制高点服务的制高点服务运营是集团服务运营是集团服务的着力点服务的着力点服务创新是集团服务创新是集团服务的闪光点服务的闪光点客户服务需求，使服务资源配置最优化，做到精确服务。要树立精品意识，下大力气打造四个纬度的精品服务，具体包括体验服务、尊贵服务、顾问服务和贴心服务。顾问服务和贴心服务。要依托信息化提升服务，以优质服务推动信息化，继续创新集团服务与信息化拓展融合生长，相互促进的服务手段。集团线下活动将以体育、文化为主线，立足大广州，辐整个集团线条，整合客户关怀资源，构建全方位、多角度、立体化的集团客户服务平台方位、多角度、立体化的集团客户服务平台中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney化化一一个个平平台台服务营销服务营销服务管理服务管理前瞻性规划：确定全年服务管理工作重点、季度服务重点工作指导中间控制：建立服务考核体系及交叉巡检制度。全年KPI 2.5分 ；KMI 25分后续评估：年/季度评估服务工作，制定年度服务短板改善计划和季度服务工作重点“前、中、后前、中、后”三个环节实现集团服务管理的精细三个环节实现集团服务管理的精细前瞻性规划前瞻性规划 年度服务工作重点：落实集团客年度服务工作重点：落实集团客 分层服务规范、提升集团联系人关键人满意度、加强A集团服务水平、建立C类集团区域看管热线协助的服务模式间控制间控制 监控过程，针对服务内容、服务频次、服务协作等建立定期巡检制度，设立指标，KPI2。5分。KMI 25分后续评估后续评估 针对年度评估、季度监控结果，把指标修整针对年度评估、季度监控结果，把指标修整过程融入年度、季度服务中实施，确保真正的集团服务质量管理。内部主控平台 服务厅、10086等；外部合作运营 合作伙伴、内容运营等；外包服务运作驻地服务、易登机服务等；依托集团客户服务平台实现集团客 服务一体化、集团服务产品运营精品化。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney四、四、2007年集团客户产品线管理工作重点年集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理入口入口社会社会网站网站产品研发支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销宣传管理宣传管理宣传管理宣传管理 广州移动的集团信息化传播将内外并举，打造规模造势与分众深入相结合的宣传推广体系，加强集团客户传播基础。在“以挂名挂牌、驻地服务、统一名挂牌、驻地服务、统一VI等手段打响企业知名度等手段打响企业知名度”的同时，促的同时，促进传播推广的多样化建设，推动信息化宣传向深度和广度发展，提升信息化传播专家形象，提高信息化宣传支撑能力，铸造信息化宣传的“广深高速”。加快提高信息提高信息化宣宣传对渠道的覆盖率分众传播定向宣传化宣传的策划能力传的效率中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney四、集团客户产品线管理工作重点四、集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理入口入口社会社会网站网站产品研发支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销渠道管理渠道管理集团业务渠道建设规划集团业务渠道建设规划建设多元化、立体化渠道体系，实现建设多元化、立体化渠道体系，实现“整合营销整合营销”、“合作共赢合作共赢”实体渠道实体渠道沟通沟通100服务厅、动力服务厅、动力100体验店、动感地带品牌店体验店、动感地带品牌店( 业务宣传、体验营销、业务咨询、投诉受理、业务办理、定向营销业务宣传、体验营销、业务咨询、投诉受理、业务办理、定向营销 )自有渠道自有渠道合作渠道合作渠道直销渠道直销渠道语音渠道语音渠道电子渠道电子渠道实体渠道实体渠道直销渠道直销渠道电子渠道电子渠道客户经理、行业经理客户经理、行业经理( 销售复杂应用产品、拓展重点销售复杂应用产品、拓展重点/亮点亮点/集群型信息化项目、服务重要省级集团集群型信息化项目、服务重要省级集团 )集团服务热线、集团服务热线、10086、12580( 业务咨询、投诉受理、简单业务办理、业务咨询、投诉受理、简单业务办理、 客户调研、电话营销、客户调研、电话营销、SI的服务渠道的服务渠道)网站、自助终端、短信服务厅、网站、自助终端、短信服务厅、ussd掌上营业厅、自助服务厅掌上营业厅、自助服务厅( 业务普及宣传、体验营销、简单业务办理业务普及宣传、体验营销、简单业务办理 、信息化需求收集及预受理、信息化需求收集及预受理)授权网点、直供网点、普通积分网点、动感地带校园店授权网点、直供网点、普通积分网点、动感地带校园店(作为个人属性集团产品的主要销售渠道、体验营销、信息化需求收集及预受理作为个人属性集团产品的主要销售渠道、体验营销、信息化需求收集及预受理)销售代理商（包括紧密型和认证型）、销售代理商（包括紧密型和认证型）、1+1数字部队、合作开发商、数字部队、合作开发商、SI(作为信息化覆盖的主要渠道、主动推广销售、协助开展信息化合作项目作为信息化覆盖的主要渠道、主动推广销售、协助开展信息化合作项目)合作商内部网站、媒体、集合作商内部网站、媒体、集团客户内部网站团客户内部网站(作为开展联合营销的创新渠道，合作开展宣传与营销活动作为开展联合营销的创新渠道，合作开展宣传与营销活动)中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney16425服务营销服务营销渠道管理渠道管理建立各渠道在集团业务服务营销各环节上的联动关系，实现整合营销IVR菜单IVR自服务C类集团客户转移到人工服务电话堆栈获取及识别商获取及识别商机及服务请求机及服务请求电话营销经理获得潜在商机拥有商机及服拥有商机及服务请求务请求确定某渠道确定某渠道 3执行商机并满执行商机并满足服务请求足服务请求办理销售办理销售客户信息管理系统统一的客户视角客户进行某产品报障，客服派单标准营业厅客户经理合作伙伴营业厅客户经理合作伙伴后后台台处处理理1 客户致电报障2 商机转移3 确定商机4 办理销售5 信息入库人员适时进行交叉销售并转给电话营销团队信息入库信息入库6 满意度调查中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销渠道管理渠道管理实体渠道建设实体渠道建设深度挖掘服务厅和授权店的信息化拓展潜力，发挥区域化优势深度挖掘服务厅和授权店的信息化拓展潜力，发挥区域化优势建设信息化体验厅及体验专区1.在服务厅和授权店中建设信息化体验专区，通过体验营销，促进信息化产品规模化拓展；2.建设信息化体验厅，提高信息化覆盖广度，提升信息化渠道能力。开展集团产品服务厅（授权店）上架项目：从产品体验到业务受理1.制作集团产品标签和宣传单张，实现集团产品的“有形”展示；2.制作集团产品演示FLSH及宣传片等，实现集团产品的“有声”展示；3.加强对营业代表的产品及推广知识培训，实现“顾问式”推介；4.完善产品销售元素，梳理业务流程，提供系统支撑，实现服务厅的业务办理功能。完善产品销售元素，梳理业务流程，提供系统支撑，实现服务厅的业务办理功能。实现实现“区域看管区域看管”，发挥区域化优势，发挥区域化优势1. 在厅内设置集团客户服务专区，负责区域内指定集团客户的服务维系工作；2. 制作针对集团客户服务网点的电子地图，将服务厅、授权店与附近的集团客户建立区域看管的对应关系，提供专业服务，开展定向营销。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney1234服务营销服务营销渠道管理渠道管理合作渠道建设从单一代理向分级模式全业务代理转型合作体系调整合作体系调整销售型合作商分为认证型和紧密型两种合作商分级制度：金牌、银牌、铜牌减少门槛减少门槛完善机制完善机制合作渠道支撑系统建设合作渠道支撑系统建设合作商资料管理系统合作商沟通平台业务系统权限下放考核指标调整考核指标调整完善酬金体系建立深度拓展激励机制合作信息发布和招募渠道合作信息发布和招募渠道健全动力网站信息举办合作商招募会议完善各信息化服务中心功能行业代理机制行业代理机制各行业引入有关系资源的合作商，制订覆盖指标和酬金激励政策合作商内部信息化合作商内部信息化合作商先必须使用三项以上的集团产品合作商培训计划合作商培训计划每季度对合作商进行业务培训和考核，提升业务和服务能力合作商业务竞赛合作商业务竞赛定期开展业务竞赛选拔优秀的合作商中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销渠道管理渠道管理电子渠道建设网站将集团业务知识视图放在网站上或建立连接，让客户经将集团业务知识视图放在网站上或建立连接，让客户经建立一线人员门建立一线人员门 户户与与KAMN系统结合系统结合各种平台的有效整合各种平台的有效整合先实现业务预受理先实现业务预受理集团客户社区集团客户社区理在外可通过网站查询集团业务知识，将来甚至可开放理在外可通过网站查询集团业务知识，将来甚至可开放给客户查询，深入了解集团产品信息给客户查询，深入了解集团产品信息一方面通过网站提高KAMN系统的利用率；另一方面利用KAMN系统的信息提高网站的点击量和办 量，KAMN系统作为主要的信息来源将现有的各业务的独立网站整合到同一的门户中，建立统一的业务规范架构，为客户建立一个统一信息平台配合集团客户的优惠营销政策先实现业务预受 ，客户在网站看到优惠可以即时填写预受 资料，生成订购单派客户经 跟进开通建立集团客户社区，定期推出网 活动，吸引网站人气。并希望建立在线客服系统，分流用户咨询和投诉的工作量。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销渠道管理渠道管理语音渠道建设集团热线语音渠道建设集团热线总体目标：建设总体目标：建设“具备调度功能的话音服务门户具备调度功能的话音服务门户”与与“集团信息化产品的电话营销中心集团信息化产品的电话营销中心”总体思路：热线建设总体思路：热线建设“三步走三步走” 拓展功能渠道联动模式创新总体进展：完成第一期建设，启动第二期建设总体进展：完成第一期建设，启动第二期建设Step1业务办理业务办理一期一期2006.11-2007.1Step2渠道联动渠道联动v成立联动服务小组，搭建集二期二期200701启动启动Step3模式创新模式创新v深入挖掘热线营销价值；v业务开通：集群网基础业务、团热线与集团线条有效联动机集团产品受理和集团优惠办理;v效果：业务和服务一体化，话务量和业务量急剧攀升。1月话务量单月近3万，日均办理206笔制；v效果：服务响应时间由原来的12天甚至更长转为只需几分钟。v探索新型服务模式，业务。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney四、四、2007年集团客户产品线管理工作重点年集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理产品研发社会社会网站网站支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney服务营销服务营销资费管理资费管理背景背景1、针对重点产品的促销活动，对产品和集团客户的、针对重点产品的促销活动，对产品和集团客户的规模发展，以及稳定集团客户均起到了至关重要规模发展，以及稳定集团客户均起到了至关重要的作用。的作用。2、为了进一步规范各类促销活动，在达到产品和客、为了进一步规范各类促销活动，在达到产品和客户规模发展的同时实现对活动开展进度、营销成户规模发展的同时实现对活动开展进度、营销成本和风险控制等有效的管理，而制定了各类营销本和风险控制等有效的管理，而制定了各类营销活动的管理规范。活动的管理规范。营销活动分类管理营销活动分类管理管理措施设计管理措施设计根据四大类营销活动的特征设计管理监控点，根据四大类营销活动的特征设计管理监控点，每个管理监控点设计具体操作流程，并明确每个管理监控点设计具体操作流程，并明确各部门工作职责：各部门工作职责：1、根据集团客户带来的成本利益差程度和、根据集团客户带来的成本利益差程度和集团客户的决策周期；集团客户的决策周期；2、根据营销活动开展的时间进度；、根据营销活动开展的时间进度；3、根据营销资源的可用性和目标客户的范、根据营销资源的可用性和目标客户的范围。围。拓展类营销拓展类营销针对针对发展新客户发展新客户挽留类营销挽留类营销针对针对即将离网的客户即将离网的客户四大类营销活动回馈类营销回馈类营销针对针对稳定的老客户稳定的老客户反挖类营销反挖类营销针对针对竞争对手的客户竞争对手的客户意义意义1、集团营销活动管理规范将成为、集团营销活动管理规范将成为07年所年所有营销活动的工作标准；为各类标准有营销活动的工作标准；为各类标准化产品的大规模发展提供了有力支撑。化产品的大规模发展提供了有力支撑。2、是集团营销成本效益管理、营销风险、是集团营销成本效益管理、营销风险管理和营销模块化管理等方面的一项管理和营销模块化管理等方面的一项创新。创新。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney四、四、2007年集团客户产品线管理工作重点年集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理产品研发社会社会网站网站支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney产品研发产品研发集团产品管理集团产品管理产品管理体系产品管理体系开发开发基础平台建设：行业统一平台与MAS和ADC平台的建设在基础平台上开发市场潜在产品嵌入嵌入上架上架在BOSS2.0的强大功能下，进行可配置上架快速快速推广推广建立一体化集团业知识视图，给各服界面做到按“需”配编制集团业务规范做到业务知识沉淀深入深入维护维护产品功能优化产品推广流程优化业务支撑系统优化持续持续简简07年，广州公司将加 MAS和ADC的建设，将集团产品快速引入和管 ，依托MAS和ADC平台，开发“简洁”、“易懂”适应市场的产品、易懂、易懂对重点产品（企信通、校讯通、邮箱类产品、短号集群网、会展E）进行持续优化中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司单单http:/www.docin.com/webmoney四、四、2007年集团客户产品线管理工作重点年集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理产品研发支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney支撑体系支撑体系集团业务一体化支撑集团业务一体化支撑层层过滤，环环增值，专业及时的支撑保障层层过滤，环环增值，专业及时的支撑保障咨询咨询建议建议投诉投诉服务一线区域支撑层业务管理虚拟专家团队后台专业科室业务处全面受理全面受理多点处理多点处理重点分析重点分析方案解决方案解决方案库业务咨询投诉建议区域分发问题诊断初步处业务疑难重点分析专家团队疑难解决顺畅的业务支撑体系：诊断、预处理、分配、处理等系统支撑高效的业务处理团队：全面受理、重点分析、疑难解决的快速处理中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney支撑体系支撑体系从产品、业务、系统三方面构建集团业务精细化管理体系适应、引导适应、引导产品市场基基础础业业务务管管理理承承载载业务系统相相互互作作用用客户服务、支撑服务、支撑1、建设产品管理适应并引导市场发展的理念，业务工作市场化。2、建设业务管理服务支撑客户的理念，从基本着手提升客户满意度。3、加强集团业务系统的建设与管理，为产品和业务服务，用系统的方式打造精细化的管理模式。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney支撑体系支撑体系系统应用系统应用KAMN需求提出需求提出 管理型需求：管理型需求：系统优化系统优化 建立顺畅的需系统推广系统推广 培训培训 考试考试 机制机制规模应用规模应用 推进系统应用规模化，促使规模化，促使系统使用常态化化 建立系统应用通报与奖励机制 组织经验交流会营销战役、服务战役、统计分析、角色规划 应用型需求：应用型需求：KPI管理、智能查询、短信定制、知识展示、 综合型需求：综合型需求：敏感号码管理及应用求反馈渠道， 建立奖励机机制，鼓励系统优化需求的提出 用系统优化促进系统的应用中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney分分精精度度搭建立体化的集团客户统计分析体系支撑体系支撑体系精确精确制导制导行业行业透析透析兼容兼容并包并包纵纵 ， ， ，向向深深 深化深化 加强加强 完善完善化化数数 产品产品 细分细分 信息信息 分析支撑分析支撑据据营销营销 市场市场 管理管理析析分析分析 研究研究 机制机制横向拓展横向拓展数据分析内容数据分析内容1、通过相关调研、数据模型等方法，圈定重点产品的主动营销目标客户，实现产品营销活动的针对性和有效性。2、完成集团客户统计分析系统开发工作，不断优化和完善原有系统需求，并向各分公司推广经营信息发布系统。3、以集团业务指标为核心，建立指标和产品发展的联动实时预测体系。4、建立集团信息化市场动态监测模型，为领导的经营决策和策略制定提供更加全面、科学的参考和依据。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney四、四、2007年集团客户产品线管理工作重点年集团客户产品线管理工作重点服务营销1、服务管理、服务管理2、宣传管理、宣传管理3、渠道管理、渠道管理4、资费管理、资费管理产品研发支撑体系价值聚集中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney价值聚集价值聚集优化商业模式，提升集团信息化竞争力优化商业模式，提升集团信息化竞争力研究并设计合理可行的集团信息化商业模式工作目标工作目标建立集团业务商业模式和集团信息化产业价值链，创新合作模式，吸引优秀合作伙伴进入，提升产业价值，提高集团产品竞争力，形成经济效益和社会效益；工作规划工作规划1. 商业模式分类商业模式分类 商业模式分为商品形成、商业推广和运营维护三个阶段。通过产品研究设计不同阶段的产品模型，实现集团信息化产品的标准化生产、规模化拓展和效益化运营。2. 商业模式规划商业模式规划 分析、研究当前各项产品和行业解决方案的商业模式，找出其中的问题和不足，寻找解决办法。 探讨我公司需为此商业模式配置的资源条件及应具备的能力、资格。 研究商业模式中的合作管理策略，实现对参与者的引入、选择、激励与评估考核；3. 商业模式设计商业模式设计 基于对现状的研究，针对不同产品和行业解决方案制定不同类别的商品形成模式，商业推广模式和运营维护模式。 明确商业模式中各参与者的职责分工和利益关系，使价值链得以清晰体现和顺畅运作。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney集集团团业业务务销销售售合合作作商商解解决决方方案案提提供供商商价值聚集价值聚集优化合作模式，提升集团信息化竞争力优化合作模式，提升集团信息化竞争力分级支持品牌支持营销支持宣传支持技术支持合作合作 类型类型定义定义标标 识识 应用应用市场市场 营销营销 支持支持宣传宣传 资源投资源投 入入技术支持技术支持认证型集团业务销售合作认证型认证型商指广州移动对集团业务销售合作商进行的一种合作关系的初级认证，认证型集团业务销售合作商将获得全业务销售权。提供礼品，助力推广活动。提供广州移动网站、10086或集团服务热线合作商资格确认。提供技术知识培训。紧密型紧密型紧密型集团业务销售合作商指广州移动在认证型集团业务销售合作商进行的再一次关系认证，获得此认证的合作商将在宣传上、培训上、稀缺资源上给予优先支持，年底还将获1、提供礼品，助力推广 1)、提供广州移动网站、活 动。 10086或集团服务热线合作2、提供会议营销、展会 商资格确认，并给予推荐。营销、信息化培训（营 2)、提供广州移动网站优秀销）推荐。 合作商及成功案例展示。1、提供技术知识培训 2、有选择开放服务热线专线绿色通道，优先解决网络故障。得紧密合作奖励金。应用应用 型型提供企业端移动信息化应用产品/解决方案的开发商/集成商，称为移动应用提供SI。1、有选择参与会议营销、展会营销、信息化培训（营销）推荐2、有选择参加移动结算行营销/促销活动3、有选择参与门户网站产品推荐联合宣传或移动主导宣传，予以宣传支持（1）提供MDC机房（2）提供解决网络故障的绿色通道，中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/www.docin.com/webmoney请各位领导批评指正！请各位领导批评指正！