13 物业管理师综合能力1.1 个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。1.2 个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。1.3 需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化；价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。1.4 单个厂商的供给受多种因素的影响，其中主要有：厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等。1.5 商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。商品而言，供给量与商品自身的价格同方向变化。1.7 需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。1.8 需求弹性和需求弹性系数的要点：1、 需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度；2、需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响；3、需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值， 这取决于有关两个变量的变动方向；4、同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。1.9 影响需求弹性弹性的主要因素：1、商品的替代品数目和可替代程度；2、消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例；3、商品本身用途的多用性；4、商品的耐用程度；5、时间的长短。1.10 供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。1.11 供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点：1、供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量的变动的程度；2、供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量的比值；3、供给价格弹性系数的数值一般都为正值，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律，E 的值表示变动程度的大小；4、一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。1.12 影响供给价格弹性的主要因素：一是从厂商供给能力和生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素，二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。1.13 西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。1.15 平均产量是指每单位可变要素平均生产的产量。1.16 边际产量指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。1.17 边际收益递减规律是指在技术水平不变的条件下，假设其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。1.18 规模报酬是指在技术水平的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。人们经过考察发现，规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段。1.19 内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。1.20 内在不经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。1.21 外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 13 页13 。1.23 经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和。 经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本的厂商自有生产要素的报酬。当商品的销售收入正好能补偿经济成本时，厂商获得了正常利润。假设销售收入超过经济成本，则厂商可获得超过正常利润的经济利润，即超额利润。1.24 市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、 外部性以及公共产品等。1.25 逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品逐出市场。1.26 败德行为是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。1.27 所谓委托人 -代理人问题是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。1.28 企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效措施调动经理的积极性，其中两种较为常见。一种是根据企业盈利情况给经理发奖金，另一种是让经理参与利润分享。1.29 因外部性导致市场失灵的4种方法：政府干预、明确所有权、合并企业、共有财产。1.30 物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1 的。2.1 管理具有以下几个基本特征：1、管理的产生来自社会活动组织的要求。2、管理的“载体”是组织。 3、管理的核心是处理好各种人际关系。4、管理的任务是有效地利用人、物、财、技术、信息等各种资源，有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。2.2 管理具有二重性：即管理同时具有自然属性和社会属性。2.3 管理的原理：1、以人为本原理；2、系统均衡原理；3、运动控制原理；4、信息沟通原理； 5、目标效益原理。2.4 建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。2.5 管理的基本职能包括：决策、计划、组织、领导、激励和控制六个基本功能活动。2.6 市场细分的四类标准：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。2.7 目标市场选择的三种策略：无差异目标市场营销策略、差异目标市场营销策略和集中目标市场营销策略。2.8 市场调查就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。2.9 市场调查的方法：询问法、观察法和实验法。2.10 市场营销战略是企业根据对市场时机的预测、分析和判断， 选择目标市场， 并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。2.11 市场营销组合是现代市场营销理论中的一个重要概念。四个基本变量：产品、价格、渠道、促销，即4P 组合。2.12 正确的经营战略包含以下四个观念：全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念。2.13 企业经营战略类型按经营的态势分：进攻型战略、防御型战略、撤退型战略。按企业竞争的优势分：总成本领先战略、差异化战略、专业化战略。2.14 企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段：经营战略分析、 经营战略形成、 经营战略实施与控制。2.15 创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。表现为发明、发现、革新、开发。2.16 创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 13 页13 2.17 创新模式主要有：内生型、外生型和混合型。2.18 企业创新活动管理从企业创新过程看，是创新源、 研究开发、 营销和制造等共同参与的过程。重点是创新源和研究开发管理。2.19 企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。2.20 市场营销管理在物业管理中的应用：物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，根据目标市场定位确定发展目标，加强收集市场信息，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。2.21 物业管理创新，主要表达在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、 制度创新和相关管理技术的创新等方面。3.1 人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在霍桑实验中提出来的。基本观点是： 传统的管理理论，人群关系理论主张，把人当作社会人加以尊重，而不应把人视作机器。生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪。在企业中并存着正式组织和非正式组织。提出了新型领导和民主管理的必要性。3.2 梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。3.3 需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。3.4 动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿。3.5 激励指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。3.6 激励理论包括两种形式：满足内容理论和过程理论。分为五大类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标设置理论。3.7 需要理论提出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。主要理论包括马斯洛的需要层次理论：将人的动机由低到高分为五层，生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。 、赫茨伯格的需要双因素理论工作中满足因素与工作内容有关的，称为激励因素； 工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素 、麦克莱兰的需要理论又称三重理论，三种需要：成就需要、权力需要和亲和需要、 ERG 理论耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为ERG 理论：生存需要、相互关系和成长。3.8 期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物：价值、绩效获奖估计与期望。3.9 公平理论指出， 职工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出投入的比率相比较，来进行公平判断。3.10 目标设置理论指出外来的刺激都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。3.11 劳动者的心理健康特征：智力正常、健全的情绪、行为协调、行为反应适度。3.12 群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多面员经常性地一起工作，形成稳定和关系模式，以实现共同目标。3.13 群体对于成员的这种吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力指成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。3.14 群体决策的三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。3.15 个性心理特征包括人的气质、性格和能力。3.16 人的气质的四种类型：性情急躁，运作迅猛的胆汁质、性情活跃，动作灵敏的多血质、性情沉静，动作缓慢的黏液质、性情脆弱，动作迟钝的抑郁质。3.17 气质在管理实践活动中的作用：气质类型无好坏之分、气质不能决定一个人活动的社会精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 13 页13 价值和成就的高低、气质可以影响人的活动效率、气质可以影响人的情感和行动。3.18 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。四个特征： 复杂性、 独特性、整体性和持续性。3.19 能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。3.20 影响能力的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋。3.21 物业管理与居住心理效应的四种效应：首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应。4.1 公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。4.2 公共关系的基本要素：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。传播沟通是公共关系的本质属性。4.3 公共关系的职能：树立形象，广结良缘、收集信息，咨询建议、组织宣传，引导舆论、交往沟通，协调关系。4.4 人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。4.5 公共关系与人际关系的四个区别：表达在公共关系的行为主体是组织，人际关系的主体是个人、 表达在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系、表达在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧、公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。4.6 人际关系的功能：合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能。4.7 影响人际吸引的主要因素：临近因素、首次效应、相似性因素、互补性因素、移情效应、互动频率因素、代价酬赏理论、情感的相悦性、个性因素。4.8 影响人际交往的因素：信息沟通层次、社会知觉和归因层次可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应、互动层次容易出现的主要是自我意识障碍。4.9 先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过形成的印象。4.10 行为标准包括：平等原则、互惠互利原则同、诚信原则和宽容原则。4.11 建立、维持和发展人际关系的方法：提高知识素养，增强交往实力、牢记对方的名字、尽量迎合对方的兴趣、真诚的赞扬和欣赏对方、真诚而又巧妙的批评。5.1 行政管理的特点：执行性、政治性、权威性。5.2 行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。5.3 行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。5.4 行政管理的基本依据是行政权力。5.5 行政管理活动的根本原则是依法管理。5.6 从行政管理所具有的政治性和社会性两重属性来看，行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能。5.7 从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等。5.8 从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。5.9 狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单地说就是指政府机构。5.10 行政管理种类：领导机关、 职能机关、辅助机关指为领导机关和职能机关实现行政目标而在行政组织内部承担协助工作的机关、直属机关、派出机关。5.11 工商行政管理是指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 13 页13 关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。5.12 工商行政管理的主体是国家，工商行政管理部门是代表国家行使行政权利的特定市场主管部门。 工商行政管理的对象是市场经营主体及市场经济活动以及部品。最重要的是起主导作用的市场经营主体的市场经济行为。5.13 工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。5.14 工商行政管理的权限：立法权、监督权。5.15 工商行政管理机关行政行为成立的要件一般包括：必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施、 行政行为的内容必须是合法，确定和可行的、 必须符合法律规定的程序、必须符合法律所规定的方式。工商行政管理机关的行政效力：拘束力、确定力、执行力。5.17 物业管理的行政管理的工作内容：行政立法、执法监督、协调服务、宣传引导。5.18 物业管理的行政管理部门：国家的物业管理主管机构、省市级的物业管理主管机构、基层物业管理主管机构、基层政府及其派生机构、物业管理的相关行政管理部门规划、 城管、环卫、 公安等有关行政管理部门、工商行政管理部门、物价行政主管部门、税务行政管理部门 。5.19 物业管理企业与行政管理部门的关系：服从行政部门的管理、协助行政部门的管理、借助行政部门的管理、支持行政部门的管理。6.1 法系可分为：大陆法系和英美法系。6.2 法的实施主要有两种方式：法的遵守、法的适用。6.3 法律关系由三个要素构成：主体、客体和内容。6.4 民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律标准的总称。6.5 民事主体是自然人个体和法人组织体中的一种，我国把其他组织法人之外的特定组织体也列入民事主体。6.6 法人应当具备的条件：依法成立、有必要的财产或者经费、有自己的名称、组织机构和场所、能够独立承担民事责任。6.7 民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。6.8 民事法律行为应当具备以下条件：行为人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、不违反法律或者社会公共利益。6.9 民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式。6.10 无效民事行为：无民事行为能力人实施的、一方以欺诈、胁迫的手段， 使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的、违反法律或者社会公共利益的、以合法形式掩盖非法目的的。6.11 民事行为被确认为无效的法律后果：当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方。6.12 可撤销民事行为有以下几种：行为人对行为内容有重大误解的、显失公平的、 一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的侵害非国家利益的行为。效力待定民事行为：限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为、无权处分行为、无权代理行为。6.14 效力待定民事行为的法律后果：第三人的追认权、相对人的催告权和撤销权。6.15 民事权利是民事法律赋予民事主体满足其利益的法律手段，可以分为财产权和人身权两大类。 财产权包括物权、债权； 人身权包括人格权和身份权；此外知识产权中既有人身权又精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 13 页13 有财产权。6.16 债权的发生基于四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理。6.17 不当得利是没有合法根据，取得不当利益， 造成他人损失的事实。取得的不当利益应当反还受损失人。6.18 无因管理是没有法定的或者约定的义务，为防止他人利益受损失而进行管理或者服务的行为。无因管理人有权要求受益人偿付由此支付必要的费用。6.19 民事责任是指民事主体违反合同义务或者法定义务而应承担的法律后果。民事责任主要是合同责任和侵权责任。6.20 过错责任原则： 损害事实的发生、行为人实施了违法行为、违法行为与损害事实之间有因果关系、行为人有过错。6.21 诉讼时效是指权利人经过法定期间不行使自己的权利，依法律规定其胜诉权归于消灭的制度。超过诉讼时效期间，当事人自愿履行的，不受诉讼时效限制。6.22 诉讼时效的种类：一般诉讼时效两年、特殊诉讼时效身体受到伤害要求赔偿的、出售质量不合格的商品未声明的、延付或者拒付租金的、寄存财物被丧失或者损毁的。6.23 中断： 诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。6.24 合同的订立： 指缔约人为意思表示并达成合意的过程，分为要约与承诺两个阶段。它不同于合同的成立和生效。6.25 承诺的生效：承诺生效时合同成立。6.26 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订，并在订立合同时未与对方协商的条款。6.27合同法对格式条款的规制：采用格式条款订立合同，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。6.28 提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。对格式条款的争议，应当按照通常理解予以理解，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。6.29 承担违约责任的方式：强制履行、赔偿损失、违约金。物权是指权利人直接支配物、享受其利益，并具有排他性的财产权利。6.31 物权的效力：物权的排他效力、物权的优先效力、物权的追及效力、物上请求权。6.32 物权法的基本原则：物权绝对性原则、物权法定原则、一物一所有权原则、物权优先原则、公示原则和公信原则。6.33 所有权的性质：整体性、本源性、弹力性、永久性、社会性。6.34 所有权的权能：占有、使用、收益、处分。使用权是所有权的灵魂，而处分权则是所有权的最终表达。善意取得的法律效果是善意受让人取得动产的所有权。6.36 相邻关系的处理原则， 民法通则规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。6.37 建筑物区分所有权是指由区分所有建筑物的专有权、共有权以及基于共同关系而产生的成员权所构成的特别所有权。6.38 担保物权是为了担保主债权能够实现而设定，如果债务人到期不能归还债务，债权人有权就该担保物或权利优先受偿。6.39 三种担保物权：抵押权、质权和留置权。6.40 抵押权是指对于债务人或者第三人不转移占有而供作担保的财产。6.41 抵押权所担保范围：债主权及利息、违约金、 损害赔偿金和实现抵押权的费用。抵押合同另有约定的，按照约定。6.42 同一财产向两个以上债权人抵押的，登记的抵押权优先于未登记的抵押权。登记的抵押精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 13 页13 权中，登记在先的优先于登记在后的，顺序相同的，按照债权比例清偿。6.43 质权是对于债务人或第三人移转占有而供作担保的动产和权利。6.44 留置权产生的积极条件：债权人合法占有债务人的动产、债权的发生与该动产的占有牵连关系保管合同、运输合同、加工承揽合同发生的债权、须债权已届清偿期。6.45 留置权消极条件：留置债务人的动产不得违背公序良俗。6.46 物业所有权是指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权利。6.47 物业管理法律关系的要素是指该种关系必要的构成因素或条件。三要素： 物业管理法律关系的主体、物业管理法律关系的客体指法律关系主体承受的权利、义务所指的对象、物业管理法律关系的内容指主体在物业管理法律关系中所享有的权利和负担的义务。6.48 物业管理法律关系的权利种类是多样的，主要包括民事权利、商事权利和政事权利三大类。6.49 物业管理法律关系的义务种类是多样的，主要包括民事义务、 商事义务和政事义务三类。6.50 各种不同的具体的物业管理法律关系，其客体有所不同。按利益载体表现形式的不同，可划分为物业、权利、行为效果三大类。6.51 物业管理法律事实是指物业管理法规所规定或认可的，能引起物业管理法律关系产生、变更、终止的客观现象或原因条件。它具有客观性、能动性。6.52 物业管理法律事实具体种类很多。根据法律事实是否与物业管理法律关系主体的意志有关可划分为自然事实和行为事实两大类。6.53 物业管理法律责任的主要特点：法定责任与协议责任相结合、法律责任的种类和复合关系复杂性、技术标准确定的责任份量比较大、法律责任的承担主体具有特定的身份。6.54 物业管理法律责任的四要素：行为违法、损害结果、因果联系、行为人主观过错。6.55 物业管理企业和业主之间是民事合同的双方当事人，是平等的主体， 享有各自的权利和义务。6.56 物业服务合同的特征：物业服务合同是合同法15 种有名合同之外的无名合同、物业服务合同实现了所有权与管理权的别离、物业服务合同是双务合同、物业服务合同是有偿合同，要式合同。7.1 统计是指在实际工作中，对数据资料进行收集，整理，分析的活动过程。物业统计工作全过程包括：数据调查、数据整理、数据分析与运用。7.2 统计的职能：信息职能、咨询职能、监督职能。7.3 统计调查的要求：准确性、及时性、全面性、系统性。7.4 统计调查的分类：按总体范围的大小分为全面调查和非全面调查、按调查的组织形式分为统计报表和专门调查、按搜集资料方式不同可分为直接调查，凭证式调查，询问式调查。7.5 说明：调查目的、调查范围、调查内容、调查时间、填报单位、报送方式、报送时间。7.6 调查表的结构分为：表头、表体、表脚。7.7 物业统计报表通常分为三大类：一为国家建设部调查用表，二是物业行业协会调查用表，三是物业企业内部调查用表。7.8 总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础。7.9 总量指标的定义：反映总体规模， 水平的综合指标，是以统计单位以及标志值汇总而得。7.10 相对指标是指两个有相互联系的现象间数值的比率。7.11 结构相对指标：各组总量与总体量之比率，说明各组在总体中的比重。7.12 比例相对数：同一总体中各部分之间同一种指标之比值。7.13 比较相对指标：在同一时间不同对象之间的比照。7.14 动态相对数：在同一对象不同时间之间的比照。7.15 计划完成度相对指标：在一般时间中实际完成数与计划任务数之比值。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 13 页13 7.16 平均指标：反映总体在一定时间，地点条件下的一般水平，称为变量列的平均指标。7.17 众数：总表达象中出现次数最多的变量值。8.1 风险管理：是经济单位透过对风险的认识、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。8.2 风险管理的基本程序包括风险识别、风险估测、风险评价、风险控制和管理效果评价五个主要环节。8.3 风险管理与保险的关系：风险是保险产生和存在的前提、风险的发展是保险发展的客观依据、保险是风险处理的传统有效的措施、保险经营效益要受风险管理技术的制约。8.4 保险的基本要素：特定风险事故的存在、多数经济单位的结合、费率的合理计算、保险基金的建立。8.5 保险的基本职能：经济职能和保险金给付职能。8.6 保险的派生职能：融资职能、防灾防损职能。8.7 保险的作用： 宏观作用 有利于国民经济持续稳定的发展、有利于科学技术的推广应用、有利于社会的安定、有利于对外贸易和国际交往，促进国际收支平衡、微观作用保险有助于企业及时恢复经营，稳定收入、 有利于企业加强经济核算、促进企业加强风险管理、有利于安定人们生活、提高企业和个人信用。8.8 财产损失保险是以物质财产及有关利益为保险标的保险。8.9 信用保证保险是以被保证人履行合同为保险标的一种风险。8.10 责任保险是以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的保险。8.11 原保险是保险人与投保人签订保险合同，构成投保人与保险人权利义务关系的保险。8.12 再保险是一方保险人将原承保人的部分或全部保险业务转让给另一方承担的保险，即对保险人的保险。8.13 重复保险是投保人对同一保险标的、同一保险利益、 同一保险事故同时分别向两个以上保险人订立保险合同，其保险金额之和超过保险价值的保险。8.14 保险合同的成立需经过要约和承诺两个阶段。8.15 保险合同成立后，如果合同中约定有生效时间的，按照约定时间，合同发生效力； 如果合同中没有约定的，按照法律规定，自合同成立时生效。8.16 财产保险的分类：按实施方式分为自愿保险和强制保险、按保险价值确实定方式分为定值保险和不定值保险、按保险保障的范围不同分为财产损失保险，信用保证保险， 责任保险、按保险标的的内容分为物质财产保险，经济利益保险， 责任保险、 按保险标的的性质分为积极性财产保险，消极性财产保险。8.17 人身保险：人寿保险、健康保险、意外伤害保险。8.18 社会保险的基本特征：社会性、强制性、互济性、福利性。8.19 物业保险的原则：最大诚信原则、 可保权益原则、 赔偿原则、 公平互利原则、 近因原则、重复保险分摊原则。8.20 购买物业保险的目的：分散意外损失、篮球善后工作。8.21 物业保险的作用： 可以抵御意外不幸、增强投保人的信用程度、可以促进住房制度改革、可以增强社会防灾救灾力量。8.22 物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。8.23 物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险。8.24 雇主责任保险的责任范围：凡投保人所雇用的职工在保险有效期内，在受雇用过程中，从事保险合同所载明的、与投保人的业务有关的工作时，遭受意外而致受伤、死亡或者与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡，投保人根据雇佣合同，须负医药费及经济赔偿责任，包括应支付的诉讼费用。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 13 页13 8.25 公众责任保险承保的是被保险人在保险期限内，在保险地点发生的，依法应由被保险人承担的，由于被保险人的侵权行为造成的对第三者的民事赔偿责任。8.26 投保决策过程：详细调查、 确定所需的保险、保险费和保险金确实定、选择信誉良好的保险公司、分析保险条款。8.27 保险公司的选择：保险公司的实力、工作效率与服务态度、保险成本。8.28 要特别提请注意的是物业管理企业在购买保险后并不意味着可以高枕无忧、轻率从事。其理由是：一旦发生保险事故，不仅会带来重大的经济损失，而且会给用户带来诸多不便，这会给提供优质的物业管理服务造成不便；有些意外除了涉及经济责任以外，还会涉及法律责任， 而在这方面， 保险公司就无能为力了；如果保险公司发觉物业管理者处事轻率致使他们赔偿，则他们会将保费提高，增加了业主或物业管理者的负担。假设投保人存在过错，保险公司有权拒绝理赔。9.1 社会学的研究特点：整体性、综合性、实证性。9.2 文化的特点：一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源、文化的传播与融合是文化发展的主要动力、价值观是文化的主要变量、行为是文化的函数。9.3 在中国的传统文化中，注重群体和人际关系是有别于西方文化的主要特征。西方文化以个人主义和自我为中心。9.4 社会化的基本特征：社会强制性、主观能动性、终身持续性、相互性。9.5 社会化的条件：人有较长的生活依赖期，人有较强的学习能力，人有语言能力，人有思维能力。9.6 社会组织的基本要素：组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境。其中组织结构可进一步细分为标准、职位、角色和权威。9.7 社会组织与其他社会结构类型相比，更具持续性、可靠性和可控性。9.8 目标原则：代表人物是美国学家布劳。四类：一是互利组织、二是盈利组织、三是非盈利组织、四是公益组织。9.9 结构原则：代表人物是梅约。两类：一是正式组织、二是非正式组织。9.10 功能原则：代表人物是帕森斯。四类：一是生产组织、二是政治组织、三是整合组织、四是模式维持组织。9.11 控制原则：代表人物是A爱桑尼。三类：一是强制组织、二是功利组织、三是标准组织。9.12 根据我国社会的实际情况，一般按照组织的性质和功能，将社会组织分为经济组织、政治组织、文化组织和群众组织。9.13 社会组织运行与管理的一般过程三个阶段：投入、生产、产出。9.14 组织管理过程三个环节：决策、实施、监督。9.15 组织管理方式有家长制和科层制两种。9.16 家长制管理方式适用于规模不大、分工不发达的社会组织。管理好坏取决于管理者的经验和素质。9.17 科层制是一种以正式规则变主体的管理方式。9.18 社会群体研究的分类：内群体和外群体 内、 外群体是一个人是否参与社会群体中的互动所作的一种划分 、所属群体与参照群体以个人是参与还是接受其标准而将群体划分为所属群体和参照群体 、正式群体和非正式群体、初级群体和次级群体在现实社会中，血缘群体与地缘群体是初级群体的两种重要类型。9.19 社区的基本要素：有以一定的基础来共同生活的人口、有人们赖以从事社会活动的，具有一定界限的地域条件、有一整套相对完备的生活服务设施、有共同的社会生活、有自己特有的文化、有较完整的社区管理体系。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 13 页13 9.20 社区的分类： 第一种分类方法是从历史发展的角度把社区划分为四种类型：流动性社区、村舍式社区、 农村社区、 城市社区。 第二种分类方法是根据空间特征把社区划分成居住社区和精神社区。 第三种分类方法是根据社区的结构和特点把社区分为农村社区、城市社区和集镇社区。9.21 物业管理与社区文化的关系：互促促进、互为作用、互为约束。9.22 物业管理企业在社区文化建设中作用：在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础、在社区文化形成过程中起引导作用、物业管理企业能及时把认同的文化要素形成标准和制度。9.23 物业管理在和谐社会建设中的重要作用：物业管理保证了物业本身功能充分发挥、物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展、物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境、物业管理还促进了城市精神文明建设。9.24 物业管理在和谐社会建设中的努力方向：不断提高物业管理的覆盖面、研究拓展物业管理的服务范围、切实标准物业管理各方行为。10.1 建筑是建筑物和构筑物的通称。三个基本要素： 建筑功能、 建筑物质技术条件和建筑形象。10.2 按建筑物的用途分类：生产性建筑、居住建筑、公共建筑。10.3 按主要承重结构材料分类：砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑。10.4 按建筑层数分类：住宅建筑 低层 1-3 层、多层 4-6 层、中高层 7-9 层、高层 10-30 层 、公共建筑及综合性建筑24 米以下非高层建筑，24 米以上为高层建筑 、超高层建筑 超过100 米 。10.5 按抗震设防分类：甲、乙、丙、丁四类。10.6 天然岩石根据其形成的地质条件可分为岩浆岩、沉积岩和变质岩三大类。10.7 水泥按用途和性能不同分为：通用水泥、专用水泥和特性水泥。10.8 索引符号是由直径为10mm 的圆和水平直径组成，圆及水平直径均应以细实线绘制。10.9 详图的位置和编号，应以详图符号表示。详图符号的圆应以直径为14mm 粗实线绘制。10.10 建筑钢材是指用于钢结构的各种型材、钢板、钢管和用于钢筋混凝土中的各种钢筋、钢丝等。钢材的基本性能有强度与变形性能、冷弯性能和冲击韧性。10.11 混凝土结构中使用的钢材按化学成分，可分为碳素钢及普通合金钢两大类。10.12 防水材料与沥青混合是土木工程建设中不可缺少的建筑材料。沥青基防水材料是传统的防水材料， 但是其寿命较短。 防水材料总的发展趋势已向橡胶基和树脂基防水材料或高聚物改性沥青系列发展；油毡的胎体由纸胎向玻纤胎方面发展；密封材料和防水涂料由低塑性的产品向高弹性、高耐久性产品的方向发展；防水层的构造也由多层向单层防水发展；施工方法则由热熔法向冷粘法发展。10.13 混凝土是由胶凝材料、粗细骨料与水按一定比例，经过搅拌、捣实、养护、硬化而成的一种人造石材。缺点：抗拉强度低、重量大。10.14 施工图按基本内容按专业分工不同有：建筑施工图、结构施工图、设备施工图。10.15 建筑施工图主要包括建筑平面图、立面图、剖面图和建筑详图。10.16 建筑平面图、立面图、剖面图是建筑施工图中最基本的图样。10.17 建筑详图种类很多，有节点详图，墙身详图及楼梯详图等。10.18 结构施工图包括结构设计说明、结构平面布置图、构件详图。10.19 建筑设备施工图主要包括给排水施工图、采暖施工图、电气施工图及通风空调施工图等。10.20 虽然建筑物用途、形式、使用材料和构造各不相同，但其构成主要是由基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗6 个部分组成，此外，一幢建筑物，除基本组成部分外，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 13 页13 还有一些人们生活所必须的设施。10.21 基础是建筑物的组成部分，但地基不是建筑物的组成部分。10.22 墙体类型按所处位置分为：外墙和内墙。按受力情况分为：承重墙和非承重墙。按材料和构造方式分为：实体墙、空体墙和组合墙。10.23 墙身防潮层的构造做法常用有以下三种：防水砂浆防潮层、细石混凝土防潮层、卷材防潮层。10.24 变形缝的种类：伸缩缝、沉降缝和防震缝、10.25 楼板层的设计要求：楼板具有足够的承载力和刚度、满足隔声，防火，热工等方面的要求、满足建筑经济的要求。10.26 门是人们进出房间和室内外的通行口、分隔联系建筑空间，也兼有采光和通风的作用。10.27 门的形式：平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、卷帘门。10.28 窗的形式：平开窗、固定窗、悬窗、推拉窗。10.29 屋顶又称屋盖，是房屋最上层起覆盖作用的围护部件。又是房屋上层的承重结构，它支承自重和作用在屋顶上的各种活荷载。类型：平屋顶、坡屋顶、曲面屋顶、锯齿形屋顶、折板屋顶等。10.30 防水方法：卷材防水屋面、涂膜防水屋面、刚性防水屋面。10.31 屋面排水方式分为：有组织排水和无组织排水。11.1 建筑给水系统分类：生活给水系统、生产给水系统、消防给水系统。11.2 给水方案：直接给水、间接给水和分区给水。11.3 间接给水方式：设水箱的给水方式、设水泵的给水方式、设水泵水箱的给水方式、设气压给水设备的给水方式、分区给水方式。11.4 给水常用的管件和管材：钢管、不锈钢管、铸铁管、塑料管、其他管材、管件。11.5 常用阀门：截止阀、闸阀、止回阀、液位控制阀、安全阀。11.6 当室外给水管网的压力不能满足用水的水压要求时，应设置水泵、 水箱等升压、 贮水设备。11.7 建筑消防给水系统分类：按建筑层数或高度分低层和高层消防给水系统；按供水范围分独立消防和区域集中消防给水系统；按灭火方式分消火栓给水系统和自动喷水灭火系统。11.8 建筑排水系统分类：生活排水系统、工业废、污水排水系统、屋面雨水排水系统。11.9 建筑排水管道系统类型：单立管排水系统、双立管排水系统、三立管排水系统。11.10 排水管材和管件：排水铸铁管、塑料管、钢管、带釉陶土管、混凝土管和钢筋混凝土管。11.11 屋面排水系统分：外排水系统檐沟外排水系统和天沟外排水系统和内排水系统。11.12 内排水系统适用于长度特别大或屋面有天窗的多跨工业厂房、锯齿形或壳形屋面的建筑、大面积平顶建筑和寒冷地区的建筑以及对于建筑立面要求高的建筑。11.13 中水原水：冷却水、沐浴，盥洗和洗衣排水、厨房排水、厕所排水、雨水。11.14 中水系统分类：单幢建筑中水系统、建筑小区中水系统、城镇中水系统。11.15 建筑中水系统组成：中水原水集流系统、中水处理设施、中水供水系统。11.16 中水处理可分为：预处理、主要处理和后处理三个阶段。11.17 按通风系统的工作动力不同，建筑通风有自然通风和机械。11.18 机械通风的特点：送入建筑物内的空气可以首先加热、冷却、加湿或减湿；从建筑物内排出的空气可以实行净化和除尘，保证附近的空气不被污染；可以将吸入的新鲜空气，按照需要送到房间内的任何地点，能够满足所要求的房间内人为的空气条件；通风量不受外界气候的影响。“空调”，是指能够控制室内温度、湿度、洁净度及气流速度的技术。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 13 页13 11.20 一个完整的空调系统一般由被调对象、空气处理设备、 空气输配系统等三个部分组成。11.21 空调系统类型：集中式、分散式和半集中式。11.22 空调工程中使用的制冷机有压缩式、吸收式和蒸汽喷射式。11.23 供暖系统由热源、输热管道和散热器等三个部分组成。11.24 供暖系统分类：按系统中所用的热媒不同，分为热水供暖系统、蒸汽供暖系统及热风供暖系统。11.25 补偿器：供暖管道在输送热媒体时，随温度的升高，由于热胀而伸长。11.26 供暖管道补偿器种类：自然补偿、弯管补偿器、套管补偿器、波纹管补偿器、球形补偿器。11.27 散热器种类：柱型散热器、翼型散热器、钢串片散热器、散热片管。11.28 电路由电源、是间环节和负载三部分组成。11.29 电压指标：电压偏移、电压波动、电压波形及电压对称度等。11.30 频率指标： 50HZ ，对频率的要求一般不允许超过额定频率的5%。11.31 可靠性指标：一、二、三级负荷。11.32 建筑供配电系统由高压及低压配电线路、变电站和用电设备组成。11.33 配电箱和开关箱是接受和分配电能的装置，是配电系统中使用最多的设备。11.34 照明质量的基本要求：照度均匀、照度合理、限制眩光。11.35 照明的种类：正常照明、事故照明、警卫值班照明、障碍照明、彩灯和装饰照明等。11.36 常用的电光源按其发光原理可分为两大类，即热辐射光源和气体放电光源。11.37 照明配电线路由进户线、配电箱、干线和支线组成。11.38 照明供电的干线有放射式、树干式和混合式等三种配电系统。12.1 智能建筑是指运用现代电脑技术、自动控制技术、 通信技术、 多媒体技术和现代建筑艺术相结合。12.2 1984 年，世界第一座智能建筑诞生于美国哈特福德市。12.3 智能建筑的组成：楼宇自动化系统、办公自动化系统、通信自动化系统和智能建筑集成系统。“居家生活信息化、小区物业管理智能化、IC 卡通用化”。智能小区建筑物除满足基本生活功能外，还要考虑安全、健康、节能、便利、舒适五大要素。12.5 消防设备联动控制主要包括：消防设备供电、 备用电源自动投入、消防设备的联动实现。12.6 建筑物内的灭火系统是分所灭火介质来划分的，它包括自动水灭火系统和自动气体灭火系统。12.7 自动水灭火系统是建筑物内最主要的灭火系统。可分为： 室内消火栓灭火系统和室内自动喷淋水系统。12.8 目前工程上采用的自动气体灭火系统主要是指二氧化碳灭火系统和卤代烷灭火系统。12.9 闭路电视监控系统功能：摄像、传输、控制和显示记录。12.10 防盗报警系统由探测器、传输系统和报警控制器组成。12.11 工作原理可分为：开关报警器、玻璃破碎报警器、周界报警器。12.12 停车场管理系统组成：车辆出入的检测与控制、车位和车辆的显示与管理、计时收费管理。12.13 照明监控系统按功能分：环境照度控制、照明节能控制。12.14 智能楼宇生活给水形式：采用恒压供水、采用高位水箱，低位水池给水系统、对于超高层建筑除设置高区水箱外，还要设置接力泵和中区水箱。12.15 生活排水系统分集水坑排水和污水池排水，排水系统由污水池、污水泵、液位传感器等构成。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 13 页13 12.16 供热锅炉的监控对象可分为燃烧系统及水系统两部分。通常分为燃油、燃气和燃煤几种类型。12.17 新风机监控内容包括：送风温度控制、送风湿度控制、防冻控制以及各种联锁内容。12.18 智能建筑集成控制系统具有信息聚集、综合管理各个子系统和共享信息资源三个功能。12.19 智能建筑集成控制系统是整个建筑管理系统的中央管理层，它通过公共通信网络将各个子系统集成到同一个电脑支撑平台上，建立起整个建筑物的中央监控与管理界面。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 13 页