湖南移动客户经理湖南移动客户经理执行力提升培训执行力提升培训欧顾得企业管理顾问欧顾得企业管理顾问欧顾得企业管理顾问欧顾得企业管理顾问排版 : http:/www.docin.com/webmoney2湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 欧顾得企业管理顾问http:/www.ogood.com.cn排版 : http:/www.docin.com/webmoney3湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景 随着市场竞争的日益加剧，各大电信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU值、稳定关键高价值大客户等方面展开一轮又一轮的较量。在我国移动通信运营领域，中国移动牢牢占据领导地位，但近年来，中国移动正面临越来越大的竞争压力，市场份额增速减缓市场份额增速减缓，用户用户ARPUARPU值呈下降趋势值呈下降趋势，针对关键高价值集团客户资源的争夺，我们处于被动防守的不利局面。随着3G牌照发放日期的日益临近，竞争态势将更为严峻。 面对移动通信运营领域的竞争态势，当前重中之重的工当前重中之重的工作在于稳定老客户作在于稳定老客户，特别是集团客户特别是集团客户，充分发挥我们在集团客户领域的竞争优势地位。为提升组织的整体执行力，特别是客户经理的一线操作能力，省公司精心打造了“e e博士集团客户营销服务工具包博士集团客户营销服务工具包”。为使客户经理深刻领会工具包对实际工作的巨大指导意义，省公司在全省14个市州组织举办“e博士集团客户营销服务工具包”巡回培训班，为全省集团客户营销服务工作再上台阶打下坚实的基础。排版 : http:/www.docin.com/webmoney4湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 “ “e e博士集团客户营销服务工具包博士集团客户营销服务工具包博士集团客户营销服务工具包博士集团客户营销服务工具包” ”的定位的定位的定位的定位 本本次次巡巡回回培培训训的的主主要要内内容容是是： “e e博博士士集集团团客客户户营营销销服服务务工工具具包包”。 本工具包不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合客户经理的实际工作需要，精心编写而成，提供方方法法、技技巧巧与与格格式式化化工工具具。工具包旨在提升客户经理的执行能力，为深度稳定集团客户资源，提高集团客户的价值贡献，奠定坚实的基础。1 1、改变客户经理的行为和思维模式、改变客户经理的行为和思维模式 提升客户经理的营销服务技能，重要的不是知识的累加，而应是工作行为和基本思维模式的转变，要转变客户经理的行为和思维模式，工具将起到至关重要的作用。2 2、倡导工具化思维、倡导工具化思维 建立客户经理营销服务工具包，倡导“工具化思维”模式，迅速提升客户经理的营销服务能力。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney5湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 “ “e e博士博士博士博士” ”是谁？是谁？是谁？是谁？q“e e博士博士”是我省为下是我省为下一步集团客户整合营销一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象而专门设计的卡通形象q其目的是增加营销的其目的是增加营销的亲合力、专业性。亲合力、专业性。q初期将凸显初期将凸显“信息化信息化专家专家”的定位，开展信的定位，开展信息化基本解决方案息化基本解决方案“标准数据业务产品标准数据业务产品”的整合营销的整合营销排版 : http:/www.docin.com/webmoney6湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 “ “e e博士集团客博士集团客博士集团客博士集团客户营销服务工具户营销服务工具户营销服务工具户营销服务工具包包包包” ”的总体内容的总体内容的总体内容的总体内容架构架构架构架构 “e博士博士”集团客户集团客户营销服务工营销服务工具包具包面面向向客客户户层层面面面面向向客客户户经经理理层层面面集团客户信息化宣传片集团信息化业务演示PPT新业务产品手册新业务产品的操作演示片新业务产品的业务推介片基基础础类类客客户户服服务务类类营营销销推推广广类类客客户户管管理理类类让工作有条不紊商务礼仪规范有效沟通情绪管理如何进行有效服务客户抱怨处理客户活动策划与组织实施客户关系维系客户拜访客户挽留商务谈判技巧电话营销技巧客户异议处理步骤与技巧说服性销售技巧标准化新业务推广顾问式销售集团客户行业解决方案客户资料搜集市场调查方法客户信息资料的有效分析及分析报告撰写有效管理客户资料竞争对手资料搜集排版 : http:/www.docin.com/webmoney7湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 培训内容的具体安排培训内容的具体安排培训内容的具体安排培训内容的具体安排 1 1、以以面面向向客客户户经经理理层层面面的的工工具具包包部部分分即即“集集团团客客户户经经理理执执行行力力提提升升日常工作手册日常工作手册”为主线，分四个板块展开。为主线，分四个板块展开。 （1 1）基础类基础类（2 2）客户服务类）客户服务类（3 3）营销推广类）营销推广类（4 4）客户管理类）客户管理类 2 2、对对面面向向集集团团客客户户层层面面的的工工具具包包部部分分，将将在在四四大大板板块块中中“营营销销推推广广类类”板块的板块的“标准化新业务推广标准化新业务推广”部分讲解使用方法。部分讲解使用方法。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney8湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 欧顾得企业管理顾问http:/www.ogood.com.cn排版 : http:/www.docin.com/webmoney9湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney10湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何制定工作计划如何制定工作计划第一步：第一步：1.1.列出集团客户经理月工作计划表列出集团客户经理月工作计划表2.2.列出集团客户经理日工作计划与总结表列出集团客户经理日工作计划与总结表第二步：第二步：按照任务时限从短至长填写月工作计划表按照任务时限从短至长填写月工作计划表首先是填写报表类任务首先是填写报表类任务 然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务最后再填上其他以月为考核周期的任务最后再填上其他以月为考核周期的任务 第三步：第三步：每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作计划与总结表每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作计划与总结表排版 : http:/www.docin.com/webmoney11湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 月工作计划表月工作计划表月工作计划表月工作计划表排版 : http:/www.docin.com/webmoney12湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 日工作计划与总结表日工作计划与总结表日工作计划与总结表日工作计划与总结表排版 : http:/www.docin.com/webmoney13湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何清理每天工作的轻重缓急如何清理每天工作的轻重缓急几个常用方法几个常用方法几个常用方法几个常用方法对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？表里该如何填写紧急程度呢？根据任务的时限来判断根据任务的时限来判断 根据任务的完成情况来判断根据任务的完成情况来判断 根据任务的性质来判断根据任务的性质来判断 排版 : http:/www.docin.com/webmoney14湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何做好总结如何做好总结总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。营销服务水平。 任务完成情况的总结任务完成情况的总结 q任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等 q进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等 q已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等作，何时进行等 对工作的心得体会对工作的心得体会 几个常用方法几个常用方法几个常用方法几个常用方法排版 : http:/www.docin.com/webmoney15湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 原则：原则：1 1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。 2 2、因势利导，水到渠成。、因势利导，水到渠成。排版 : http:/www.docin.com/webmoney16湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 自我情绪调控自我情绪调控产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表 排版 : http:/www.docin.com/webmoney17湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 建立自信的方法建立自信的方法建立自信的方法建立自信的方法 排版 : http:/www.docin.com/webmoney18湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 减少压力的方法减少压力的方法减少压力的方法减少压力的方法 排版 : http:/www.docin.com/webmoney19湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 使自己快乐的方法使自己快乐的方法使自己快乐的方法使自己快乐的方法 排版 : http:/www.docin.com/webmoney20湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何影响他人的情绪如何影响他人的情绪排版 : http:/www.docin.com/webmoney21湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney22湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 与不同行为风格类型的人沟通与不同行为风格类型的人沟通 沟通是一门艺术沟通是一门艺术沟通是一门艺术沟通是一门艺术 沟沟通通是是一一门门艺艺术术，针针对对不不同同的的人人有有不不同同的的沟沟通通方方法法，那那么么我我们们如如何何把把人人进进行行分分类类呢呢？分分类类的的方方法法也也有有很很多多种种，我我们们这这里介绍一种按照果断性和情感性来进行分类的方法。里介绍一种按照果断性和情感性来进行分类的方法。果断性果断性做事是否干脆利落，还是比较谨慎小心？做事是否干脆利落，还是比较谨慎小心？情感性情感性比较关心他人情绪还是比较我行我素？比较关心他人情绪还是比较我行我素？这两个要素组合在一起便形成了不同的行为风格类型：这两个要素组合在一起便形成了不同的行为风格类型： 排版 : http:/www.docin.com/webmoney23湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 四种行为风格四种行为风格四种行为风格四种行为风格排版 : http:/www.docin.com/webmoney24湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 沟通进阶技巧沟通进阶技巧 1 1、迎合对方的价值观、迎合对方的价值观 价价值值观观对对于于每每一一个个人人来来说说都都认认为为是是最最重重要要的的。因因此此，仿仿效效对对方方的的价价值值观观，迎迎合合对对方方的的观观点点，是是一一种种更更深深层层次次的的仿仿效效。通通过过与与对对方方的的谈谈话话去去了了解解对对方方的的价价值值观观，去去迎迎合合对对方方最最重重要要的的价价值值观观，表表现现出出与与对对方方一一样样的的爱爱和和恨恨，很很容容易易在在短短时时间间内内和和对对方方建建立立起起默默契契、和和谐谐的的感感觉觉，从从而而使使得得沟沟通更加顺畅。通更加顺畅。 2 2、模仿对方的思维偏好、模仿对方的思维偏好 不不同同的的人人在在说说话话时时有有不不同同的的思思维维习习惯惯。有有的的人人思思维维具具有有很很强强的的跳跳跃跃性性，话话题题切切换换很很快快，另另外外有有一一些些人人思思维维非非常常有有逻逻辑辑性性，说说话话措措辞辞非非常常严严谨谨。不不管管对对方方具具有有哪哪一一种种思思维维偏偏好好，您您都都要要在在沟沟通通过过程程中中仔仔细细辨辨别别并并寻寻找找和和对对方方一一致致的的思思维维方方式式。如如果果对对方方的的思思维维具具有有跳跳跃跃性性，您您也也可可以以和和他他一一样样表表现现出出灵灵活活和和随随意意，不不拘拘泥泥于于固固定定的的话话题题；如如果果对对方方的的思思维维具具有有逻逻辑辑性性，您您在在表表达达观观点点或或陈陈述述事事情情的的时时候候也也应应该该比比较较严严谨谨和和有有逻逻辑辑，这这样样对对方方听听您的话才会感到顺耳。您的话才会感到顺耳。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney25湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 3 3、如何在倾听过程中保持适当的沉默、如何在倾听过程中保持适当的沉默 （1 1）运用鼓励性沉默）运用鼓励性沉默 在在倾倾听听过过程程中中，当当对对方方还还没没有有表表达达完完整整和和清清楚楚时时，需需要要您您耐耐心心等等待待，用真诚的目光或其他肢体语言鼓励对方把话说完或者表达清楚。用真诚的目光或其他肢体语言鼓励对方把话说完或者表达清楚。（2 2）沉默和插话要适当结合使用）沉默和插话要适当结合使用 如如果果双双方方的的沟沟通通陷陷入入了了尴尴尬尬的的境境地地，或或是是沟沟通通气气氛氛非非常常紧紧张张，沉沉默默已已不不能能解解决决问问题题。这这时时最最需需要要您您适适当当地地插插入入一一些些言言语语，以以便便能能大大幅幅度度地地缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。 （3 3）提问过后应保持适当的沉默）提问过后应保持适当的沉默 提提问问是是您您向向对对方方反反馈馈倾倾听听信信息息的的一一种种最最佳佳方方式式。在在提提问问过过后后，应应保保持持适适当当的的沉沉默默，给给对对方方充充分分的的思思考考时时间间，以以组组织织语语言言对对您您的的提提问问做做出出圆圆满满的的回回答答。在在有有些些沟沟通通场场合合中中，提提出出的的问问题题很很严严肃肃，回回答答时时使使用用的的措措辞辞要求更加谨慎，所以适当的沉默就更加重要。要求更加谨慎，所以适当的沉默就更加重要。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney26湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4、倾听时擅用肢体语言与表情、倾听时擅用肢体语言与表情 最最常常见见的的倾倾听听表表情情就就是是微微笑笑，因因为为微微笑笑是是友友好好的的表表示示，同同时时它它也也是是在在鼓鼓励励对对方方多多说说。友友好好是是必必须须的的，更更重重要要的的是是要要配配合合对对方方的的谈谈话话内内容容和和情情绪绪，如如果果对对方方在在说说一一件件伤伤心心的的往往事事，您您就就不不能能微微笑笑；如如果果对对方方在在说说一一件件很很好好笑笑的的事事情情，您您不不妨妨和和他一起开怀大笑。他一起开怀大笑。 在在肢肢体体语语言言上上，最最常常见见的的姿姿势势是是身身体体略略向向对对方方前前倾倾，这这表表示示一一种种尊尊重重。可可以以边边听听边边适适时时地地点点头头以以表表示示您您不不仅仅听听得得很很认认真真，同同时时也也能能理理解解或或领领会会对对方方的的意意思思。具具体体采采用用什什么么姿姿势势，可可以以根根据据对对方方说说话话时时的的姿姿势势和和动动作作，大大致致模模仿仿对对方方的的姿姿势势。例例如如，对对方方深深陷陷地地坐坐在在沙沙发发里里，您您也也可可以以和和他他一一样样深深陷陷地地坐坐在沙发里，不必坐直挺高，也不必身体前倾。在沙发里，不必坐直挺高，也不必身体前倾。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney27湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 5 5、恰当地运用空间和距离、恰当地运用空间和距离 亲亲密密距距离离：身身体体的的0.15-0.460.15-0.46米米之之内内，属属于于亲亲密密距距离离。在在这这个个距距离离接接触触的的只只能能是是自自己己的的亲亲人人或或是是好好朋朋友友，一一般般人人如如果果进进入入这这个个距距离离的的话，往往使人焦虑不安。话，往往使人焦虑不安。人人际际距距离离：身身体体的的0.46-1.20.46-1.2米米之之间间，属属于于个个人人领领域域的的距距离离，是是非非正正式式的的个个人人会会谈谈最最经经常常保保持持的的距距离离。这这种种距距离离既既能能亲亲切切地地会会谈谈，又又保保持持适适当当的的安安全全距距离离，以以免免紧紧张张，这这个个距距离离是是各各种种宴宴会会和和非非正正式式场场合合站立时保持的最佳距离。站立时保持的最佳距离。社社会会距距离离：身身体体的的1.2-3.61.2-3.6米米之之间间，属属于于社社会会领领域域的的距距离离。这这种种距距离离的的接接触触，能能体体现现沟沟通通双双方方一一定定的的地地位位和和尊尊严严，而而且且容容易易让让人人们们保保持持清清醒醒的的头头脑脑。这这种种距距离离一一般般用用于于非非个个人人事事务务、社社交交性性聚聚会会或或者者访访谈等正式场合。谈等正式场合。公公共共距距离离：身身体体的的3.63.6米米以以外外的的空空间间，属属于于公公共共领领域域的的距距离离。这这种种距距离离比比较较远远，要要求求说说话话者者声声音音洪洪亮亮，姿姿势势要要适适当当的的夸夸张张。这这种种距距离离的的沟沟通通一一般般用用于于公公众众演演说说、讲讲话话或或者者做做报报告告等等，是是一一人人对对众众人人的的沟沟通。通。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney28湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 6 6、在谈话中多说、在谈话中多说“我们我们”而不是而不是“我我” ” 沟沟通通时时多多说说“我我们们”可可以以很很好好地地拉拉近近交交谈谈者者的的心心理理距距离离。尤尤其其是是在在商商务务会会谈谈中中，说说“我们我们”可以表示出利益的一致性，使得对方不容易产生对立感和抗拒感。可以表示出利益的一致性，使得对方不容易产生对立感和抗拒感。 7 7、帮助对方理清思路、帮助对方理清思路 在在沟沟通通的的过过程程中中适适时时地地用用自自己己的的话话去去总总结结、复复述述对对方方的的话话，会会有有利利于于双双方方更更准准确确的的沟沟通通。您您可可以以说说“让让我我来来总总结结一一下下您您刚刚才才的的意意思思，您您看看看看是是不不是是这这样样？” ” 8 8、匹配对方的语言风格、匹配对方的语言风格 语语言言风风格格包包括括句句式式以以及及语语体体色色彩彩等等。一一个个人人说说话话时时喜喜欢欢用用长长句句还还是是短短句句，是是比比较较书书面面化化的的语语言言还还是是市市井井俚俚语语，是是活活泼泼生生动动的的还还是是比比较较严严肃肃刻刻板板的的这这些些都都需需要要您您在在沟沟通通的的同同时时去去注注意意。与与对对方方所所使使用用的的语语言言风风格格相相匹匹配配是是交交谈谈顺顺畅畅进进行行的的重重要要因因素素，而而不不匹匹配配的的语语言言风风格格会会使使谈谈话话迅迅速速结结束束，因因为为双双方方的的沟沟通通根根本本不不在一个频道上。在一个频道上。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney29湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 希望得到希望得到 “ “是是” ” 或或 “ “否否” ” 的答案或单字的答案或单字的回应的回应, ,常用作常用作完成交易的技巧完成交易的技巧目的是目的是收窄谈话范围或控制对话的方向收窄谈话范围或控制对话的方向, ,令对令对方集中精神方集中精神当你希望当你希望取得确定的或实在的资料取得确定的或实在的资料时非常有时非常有效效, ,也可澄清疑问也可澄清疑问常用的字句是常用的字句是 谁人谁人,何时何时,有否有否,是否是否会会,你是你是,可否可否,能能,有没有有没有,会否会否,你介不介意你介不介意 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题一些有用的沟通技巧一些有用的沟通技巧 排版 : http:/www.docin.com/webmoney30湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 较较封闭式问题封闭式问题, ,可以可以得到更多资料得到更多资料目的是要客户多说一些目的是要客户多说一些, ,让它参与让它参与当你希望当你希望获得资料时获得资料时,(,(例如竞争对手的例如竞争对手的资料资料) )这方法非常有效这方法非常有效可以可以了了解客户需要解客户需要可以可以澄清疑问澄清疑问常用的字句是常用的字句是 “ “什么什么”, “”, “怎样怎样”及及“为何为何” ” 开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题排版 : http:/www.docin.com/webmoney31湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 每次发问一个问题每次发问一个问题避免发问过长的问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应给予对方时间作回应不要自问自答不要自问自答数量要少而精数量要少而精要紧紧环绕谈话内容要紧紧环绕谈话内容把握时机把握时机提问要诀提问要诀提问要诀提问要诀排版 : http:/www.docin.com/webmoney32湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 表述技巧表述技巧表述技巧表述技巧沟通与接收沟通与接收面对面沟通面对面沟通55%55%身体语言身体语言38%38%语音语音/ /语调语调7 % 7 % 用词用词应该：应该：用字用字( (避免使用避免使用俗语、专业术语俗语、专业术语) )用正面语用正面语用魔术语用魔术语( (礼貌礼貌语）语）语调语调肯定的语气肯定的语气说话表达自然说话表达自然有声调变化有声调变化说话速度适中说话速度适中咬字、读音清晰咬字、读音清晰巧妙地运用停顿巧妙地运用停顿排版 : http:/www.docin.com/webmoney33湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本排版 : http:/www.docin.com/webmoney34湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 介绍礼仪介绍礼仪 进进行行自自我我介介绍绍应应该该有有效效区区分分环环境境，针针对对不不同同的的场场合合您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：1.1.在应酬时自我介绍应少而精，如在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫您好，我叫”；2.2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务；在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务；3.3.在在讲讲座座、报报告告等等正正规规场场合合，自自我我介介绍绍除除了了姓姓名名、工工作作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞；职务等外，还应加入些适宜的谦辞；4.4.在在社社交交活活动动中中想想进进行行进进一一步步的的沟沟通通，自自我我介介绍绍应应该该适适当当加入学历、籍贯、兴趣等内容。加入学历、籍贯、兴趣等内容。 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍排版 : http:/www.docin.com/webmoney35湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 介绍他人介绍他人介绍他人介绍他人 在在为为不不认认识识的的双双方方作作介介绍绍时时，应应该该遵遵循循“尊尊者者优优先先了了解解情情况况”的的原则，具体是：原则，具体是：1 1、年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者；、年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者；2 2、老师和学生，先介绍学生，后介绍老师；、老师和学生，先介绍学生，后介绍老师；3 3、女士与男士，先介绍男士，后介绍女士；、女士与男士，先介绍男士，后介绍女士；4 4、已婚者和未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者；、已婚者和未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者；5 5、同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；、同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；6 6、来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾；、来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾；7 7、上级和下级，先介绍下级，后介绍上级；、上级和下级，先介绍下级，后介绍上级；8 8、介介绍绍职职务务、身身份份高高者者与与职职务务、身身份份低低者者相相识识，应应先先介介绍绍职职务务、身身份低者，后介绍职务、身份高者。份低者，后介绍职务、身份高者。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney36湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 握手礼仪握手礼仪 握握手手最最重重要要的的礼礼仪仪问问题题是是应应当当谁谁先先发发起起握握手手，应应遵遵循循“尊者决定尊者决定”的原则：的原则：1.1.年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手；年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手；2.2.女士与男士应女士先伸手；女士与男士应女士先伸手；3.3.已婚者与未婚者应已婚者先伸手；已婚者与未婚者应已婚者先伸手；4.4.上级与下级应上级先伸手。上级与下级应上级先伸手。 握握手手时时应应注注意意：不不要要用用左左手手握握手手，握握手手时时不不可可带带手手套套、墨墨镜镜，不不要要紧紧握握对对方方的的指指尖尖，握握手手时时抖抖动动不不要要抖抖动动过过于于强强烈，不要抓着不放。烈，不要抓着不放。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney37湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 交换名片礼仪交换名片礼仪1 1、自自己己名名片片正正面面面面对对客客户户，双双手手或或右右手手递递上上自自己己名名片片，同同时时口口头头应应该有所表示，如该有所表示，如“请多指教请多指教”；2 2、与与多多人人交交换换名名片片，应应先先近近后后远远，或或由由尊尊至至卑卑，依依次次进进行行，不不可可挑挑三拣四；三拣四；3 3、接接受受他他人人名名片片时时应应立立即即停停止止手手中中的的一一切切事事情情，起起身身微微笑笑，目目视视对对方方，双双手手接接过过名名片片，并并口口头头示示谢谢；不不可可用用左左手手接接递递名名片片；不不可可接接过过名名片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人；片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人；4 4、接接过过名名片片，首首先先要要看看。用用半半分分钟钟时时间间通通读读一一遍遍，如如对对方方有有重重要要职职务应读出来，以示重视；务应读出来，以示重视；5 5、如如向向客客户户索索取取名名片片，应应委委婉婉。先先递递上上自自己己名名片片，询询问问“今今后后如如何何向您请教？向您请教？” ” 或或“如何同您联系？如何同您联系？”；6 6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney38湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 递送证件和资料及其他物品的礼仪递送证件和资料及其他物品的礼仪 1 1、递送时上身略向前倾；、递送时上身略向前倾；2 2、眼睛注视客户手部；、眼睛注视客户手部；3 3、以文字正向方向递交；、以文字正向方向递交；4 4、双手递送，轻拿轻放；、双手递送，轻拿轻放；5 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；6 6、在递送物品时，以双手递物为最佳；、在递送物品时，以双手递物为最佳；7 7、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；8 8、在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。、在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney39湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 出入房间礼仪出入房间礼仪 1 1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2 2、敲门时，每隔五秒种敲两下；、敲门时，每隔五秒种敲两下；3 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 接听电话礼仪接听电话礼仪 1 1、电话铃响三声接听是最佳礼仪，总的原则就是宜早不宜迟；、电话铃响三声接听是最佳礼仪，总的原则就是宜早不宜迟；2 2、通话开始时，先报自己姓名，然后询问对方有何处需要帮助？、通话开始时，先报自己姓名，然后询问对方有何处需要帮助？3 3、耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话；、耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话；4 4、在在给给客客户户解解答答疑疑问问时时，尽尽量量少少使使用用专专业业术术语语，如如果果不不能能避避免免，尽尽量量给给予通俗的解释；予通俗的解释；5 5、严禁与客户争执；、严禁与客户争执；6 6、让客户先挂电话；、让客户先挂电话；7 7、记下相关的重要信息，如客户有需紧急处理的事务则马上予以处理。、记下相关的重要信息，如客户有需紧急处理的事务则马上予以处理。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney40湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 接待客户礼仪接待客户礼仪 1 1、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好；、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好；2 2、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息；、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息；3 3、对对待待客客户户一一视视同同仁仁，不不要要对对客客户户分分三三六六九九等等，亲亲疏疏有有别，更不可凭个人好恶行事；别，更不可凭个人好恶行事；4 4、在在接接待待客客户户中中，做做到到着着装装整整齐齐、仪仪态态大大方方、服服务务热热情情、态度和蔼；态度和蔼；5 5、当客户告辞时，应起身相送，握手告别；、当客户告辞时，应起身相送，握手告别；6 6、将来访客户情况、处理意见等记录。、将来访客户情况、处理意见等记录。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney41湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 上门拜访礼仪上门拜访礼仪 1 1、首先要做好上门服务的准备工作；、首先要做好上门服务的准备工作；2 2、到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范；、到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范；3 3、当首次见到客户应主动向对方做自我介绍；、当首次见到客户应主动向对方做自我介绍；4 4、进进入入客客户户室室内内不不要要东东张张西西望望、不不得得随随意意走走动动、不不背背靠靠他他物物站站立立、不不叉叉腰腰、不不抱抱胸胸、坐坐时时不不仰仰靠靠椅椅背背、不不得得在在客客户户室室内内打打闹闹、喧喧哗哗、不不得得无无故故探探问问客客户户私事，未经客户同意，不得动用客户的设施物品；私事，未经客户同意，不得动用客户的设施物品；5 5、在在服服务务过过程程中中，严严禁禁吸吸烟烟、吃吃零零食食、嚼嚼口口香香糖糖等等。与与客客户户交交谈谈时时，要要用用您您好好、请请、谢谢谢谢、对对不不起起、再再见见等等文文明明礼礼貌貌用用语语。与与客客户户对对话话时时应应面面向向客客户户，正视对方，不得冷淡、怠慢客户，在客户面前不说不该说的话；正视对方，不得冷淡、怠慢客户，在客户面前不说不该说的话；6 6、在在了了解解、收收集集大大客客户户资资料料的的同同时时，应应避避免免涉涉及及到到客客户户的的隐隐私私问问题题，如如：收入、年龄等；收入、年龄等； 7 7、对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝；、对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝；8 8、服服务务结结束束后后，不不得得在在客客户户室室内内无无故故逗逗留留。应应向向客客户户礼礼貌貌告告别别。如如果果客客户户送出门外，应礼貌地请客户留步。送出门外，应礼貌地请客户留步。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney42湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney43湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 欧顾得企业管理顾问http:/www.ogood.com.cn排版 : http:/www.docin.com/webmoney44湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户经理通过及时掌握客户的关键服务信息，准确地客户经理通过及时掌握客户的关键服务信息，准确地把握客户心理，并以低成本的方式恰当地提供让客户把握客户心理，并以低成本的方式恰当地提供让客户感到超出其期望以及刻骨铭心的服务感到超出其期望以及刻骨铭心的服务 ！排版 : http:/www.docin.com/webmoney45湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 有效服务的关键点有效服务的关键点1.1.准确把握客户准确把握客户特殊的情感特殊的情感需求需求 2.2.提供的服务让客户提供的服务让客户印象深刻印象深刻 有效服务个性化个性化亲情化亲情化排版 : http:/www.docin.com/webmoney46湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 深入挖掘深入挖掘深入挖掘深入挖掘客户潜在客户潜在客户潜在客户潜在的情感需求的情感需求的情感需求的情感需求个性化个性化个性化个性化/ / / /亲情化服亲情化服亲情化服亲情化服务，建立务，建立务，建立务，建立深刻印象深刻印象深刻印象深刻印象 有效服有效服有效服有效服务务务务客户资料分析客户资料分析超出客户期望超出客户期望获取客户感知获取客户感知客户感知客户期望客户感知客户期望？排版 : http:/www.docin.com/webmoney47湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 有效服务分析模板有效服务分析模板有效服务分析模板有效服务分析模板排版 : http:/www.docin.com/webmoney48湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 案例分析案例分析案例分析案例分析1 1 有有一一天天客客户户经经理理上上门门拜拜访访客客户户，得得知知客客户户的的儿儿子子考考上某名牌大学，过几天他儿子就要到北京上学。上某名牌大学，过几天他儿子就要到北京上学。 客客户户经经理理在在回回来来的的路路上上不不断断地地思思索索今今天天的的情情形形：今今天天客客户户表表现现非非常常高高兴兴，和和我我谈谈了了很很多多，而而我我以以前前提提行行业业解解决决方方案案时时他他很很冷冷淡淡，不不怎怎样样关关注注。看看来来他他高高兴兴的的原原因因主主要要是是在在他儿子的身上，我得知这个消息对我有什么用处呢？他儿子的身上，我得知这个消息对我有什么用处呢？ 客客户户经经理理取取得得了了领领导导的的同同意意后后，决决定定给给客客户户做做一一个个匾匾，匾匾上上刻刻着着“鹏鹏程程万万里里”。在在客客户户的的儿儿子子出出发发的的前前一一天天，客户经理亲手送上。客户非常惊讶，也非常感动。客户经理亲手送上。客户非常惊讶，也非常感动。 这个客户经理善于把握客户的心理，捕捉重要信息，这个客户经理善于把握客户的心理，捕捉重要信息，并及时有效的利用了信息，提供了让客户意想不到的服务，并及时有效的利用了信息，提供了让客户意想不到的服务，超出了客户的期望值。这就是有效服务的内涵。超出了客户的期望值。这就是有效服务的内涵。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney49湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 案例分析案例分析案例分析案例分析2 2 某某私私营营企企业业的的老老板板是是中中年年人人，对对人人温温和和，对对事事情情的的反反应应常常常常不不挂挂于于表面，所以很多人无法把握他究竟关不关心你的说话。表面，所以很多人无法把握他究竟关不关心你的说话。 因因为为这这家家企企业业对对湖湖南南移移动动来来说说，非非常常重重要要，所所以以公公司司要要求求客客户户经经理理彻彻底底服服务务好好这这家家企企业业。客客户户经经理理也也不不敢敢对对这这家家企企业业掉掉以以轻轻心心，在在他他每每月月的的工工作作计计划划中中，对对这这家家公公司司必必有有两两次次以以上上的的拜拜访访，所所以以客客户户经经理理常常常常上上门门拜拜访访这这家家企企业业的的老老板板，由由于于老老板板每每天天接接待待很很多多的的客客人人，对对于于客客户户经经理理的的话话也也不不太太关关注注，每每次次拜拜访访结结束束后后，这这名名客客户户经经理理都都很很纳纳闷闷。有有一一次次客客户户经经理理从从老老板板的的秘秘书书口口中中不不经经意意地地知知道道，这这位位老老板板其其实实很很烦烦别别人人老老是是来来找找他他的的。后后来来，客客户户经经理理针针对对这这些些信信息息分分析析，决决定定减减少少拜拜访访次次数数，必必要要时，选择客户最清闲的时段进行简短的拜访。时，选择客户最清闲的时段进行简短的拜访。 几几个个月月下下来来以以后后，收收到到的的效效果果很很好好，客客户户也也很很满满意意。对对客客户户经经理理来来说说既既减减少少了了工工作作量量，又又稳稳定定了了客客户户；对对移移动动公公司司来来说说，有有效效降降低低了了服服务务成成本本，又又提提升升了了客客户户满满意意度度；对对客客户户来来说说，遵遵循循了了客客户户的的想想法法，客客户户很很满满意意。这这三三全全其其美美的的事事情情，我我们们为为何何不不做做？为为何何不不选选择择这这种种更更有有效效的的服服务方式呢？务方式呢？ 排版 : http:/www.docin.com/webmoney50湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 有有效效服服务务的的关关键键点点在在于于捕捕捉捉到到客客户户感感兴兴趣趣的的关关键键信信息息，并并根根据据这这一一关关键键信信息息开开展展低低成成本本的的、恰恰当当的的而而又又超超出出客客户户意意料之中的服务。当前，应捕捉的关键点主要包括如下方面：料之中的服务。当前，应捕捉的关键点主要包括如下方面： 1 1、职务升迁；、职务升迁； 2 2、乔迁新居；、乔迁新居； 3 3、子女升学；、子女升学； 4 4、红白喜事；、红白喜事； 集集团团单单位位的的关关键键人人物物或或关关键键客客户户，每每年年提提供供1-21-2次次的的有有效效服服务务，就就足足以以对对客客户户满满意意与与客客户户稳稳定定产产生生决决定定性性的的正正面面影影响。响。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney51湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 事先预约，不做不速之客事先预约，不做不速之客如约而至，不做失约之客如约而至，不做失约之客彬彬有礼，不做冒失之客彬彬有礼，不做冒失之客衣冠整洁，不做邋遢之客衣冠整洁，不做邋遢之客举止谈吐得体，不做粗俗之客举止谈吐得体，不做粗俗之客时间掌控合理，不做难辞之客时间掌控合理，不做难辞之客 排版 : http:/www.docin.com/webmoney52湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何进行客户拜访如何进行客户拜访拜访前拜访前拜访中拜访中拜访后拜访后? ?排版 : http:/www.docin.com/webmoney53湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 拜访前的主要工作拜访前的主要工作拜访前的主要工作拜访前的主要工作1 1、客户资料分析、客户资料分析 全全面面、细细致致地地分分析析客客户户资资料料，根根据据分分析析结结果果对对客客户户进进行行归归类类，根根据据客客户户类类别别，结结合合客客户户的的个个性性化化特特征征，明明确确客客户户应应得得到到的的差差异异化化、个个性性化化的优质服务；对于客户忌讳的方面，一定要避而不谈。的优质服务；对于客户忌讳的方面，一定要避而不谈。2 2、明确拜访目的、明确拜访目的 按按客客户户的的特特征征、喜喜好好等等为为客客户户设设计计个个性性化化服服务务。服服务务要要投投其其所所好好，或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。 通通过过分分析析，明明确确本本次次拜拜访访的的目目的的，避避免免无无目目的的拜拜访访。拜拜访访客客户户可可以以是是办办理理业业务务或或向向客客户户介介绍绍新新业业务务，也也可可以以是是联联络络同同客客户户的的感感情情、了了解解需需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。 明明确确拜拜访访目目的的注注意意事事项项：明明确确了了拜拜访访目目的的，一一定定要要围围绕绕这这个个目目的的进进行行拜访。拜访。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney54湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 3 3、电话预约、电话预约 打打电电话话前前，要要做做好好如如下下各各项项准准备备工工作作，避避免免因因匆匆忙忙上上阵阵，导导致致对对客客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。 ll电话技巧准备电话技巧准备 ll重温需要介绍的业务重温需要介绍的业务 ll可能出现某种结果的应对技巧可能出现某种结果的应对技巧 ll情绪、语气、语调调整情绪、语气、语调调整 l l （1 1）选择恰当时机选择恰当时机 （SOHOSOHO）（2 2）自我介绍）自我介绍 (30(30秒钟开场白，第一次和重复拜访时秒钟开场白，第一次和重复拜访时) )（3 3）说明意图）说明意图 （时间占用）（时间占用）（4 4）约定拜访（环境）约定拜访（环境） （5 5）挂断电话）挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求）（谁先挂断，询问其他需求）排版 : http:/www.docin.com/webmoney55湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4、上门拜访、上门拜访 （1 1）出发准备）出发准备 要要及及时时调调整整精精神神状状态态，以以良良好好的的精精神神面面貌貌去去面面对对客客户户，避避免免将将不不愉愉快快的的情情绪绪带到工作中去。带到工作中去。 预预想想拜拜访访结结果果，不不打打无无把把握握的的仗仗，上上门门拜拜访访客客户户前前，一一定定要要考考虑虑好好可可能能发发生生的的各各种种情情况况，作作好好各各项项准准备备，以以便便随随时时向向客客户户提提供供准准确确便便利利的的服服务务，确确保保拜拜访访达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。 需准备的物品：需准备的物品： ll文件资料和宣传品文件资料和宣传品 l l 工牌、名片工牌、名片 l l 相关演示设备相关演示设备 l l 礼品（需要时准备）礼品（需要时准备） l l 其它事物其它事物 可能造成的浪费和损失：可能造成的浪费和损失： l l 沉没成本，如人员沉没成本，如人员薪资、薪资、 车辆损耗、油费、车辆损耗、油费、物品等物品等 l l 机会成本机会成本 排版 : http:/www.docin.com/webmoney56湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4、上门拜访、上门拜访 （2 2）登门拜访）登门拜访 着装着装向接待人员说明向接待人员说明接待人员引领接待人员引领按门铃或者敲门按门铃或者敲门开门前的等候开门前的等候遵守预约时间遵守预约时间时间不确切时的登门拜访时间不确切时的登门拜访客户出门迎接与突然造访客户出门迎接与突然造访进门的细节进门的细节见面的握手与寒暄见面的握手与寒暄入座和随身物品的摆放入座和随身物品的摆放礼貌对待客户的招呼礼貌对待客户的招呼与房间内其他人员的招呼和沟通与房间内其他人员的招呼和沟通如果办公室里面有其他同事或领导，这种现象客户经理拜访时常遇到。我们应该：如果办公室里面有其他同事或领导，这种现象客户经理拜访时常遇到。我们应该： （1 1）经理首先和被拜访人进行简单的问候）经理首先和被拜访人进行简单的问候 （2 2）根据各人的忙碌情况，客户经理从领导开始逐级打招呼）根据各人的忙碌情况，客户经理从领导开始逐级打招呼 （3 3）接着和被拜访人进行交流，如果别人有什么疑问，提示对方稍候再和他交流；）接着和被拜访人进行交流，如果别人有什么疑问，提示对方稍候再和他交流； 如果对方很急迫，可以征求被拜访人的意见后，和对方简单交流。如果对方很急迫，可以征求被拜访人的意见后，和对方简单交流。 上上门门拜拜访访的的注注意意事事项项：注注意意检检查查上上门门前前的的各各种种资资料料准准备备和和工工具具准准备备；注注意意上上门门的的时时间间把把握；注意临门前的再次通话以确定客户的情况。握；注意临门前的再次通话以确定客户的情况。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney57湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 拜访中的主要工作拜访中的主要工作拜访中的主要工作拜访中的主要工作1 1、客户沟通、客户沟通 v 说明拜访意图说明拜访意图自我介绍（生疏客户）自我介绍（生疏客户）v 关注交流时的身体语言、语气关注交流时的身体语言、语气/ /语调语调/ /语速语速/ /抑扬顿挫抑扬顿挫v 如何处理意外的中断（客户另有重要事情处理如何处理意外的中断（客户另有重要事情处理/ /交流受到干扰）交流受到干扰）v 联络感情联络感情v 敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息 客户沟通的注意事项：沟通的话题要尽可能有共识；沟通的气氛要活客户沟通的注意事项：沟通的话题要尽可能有共识；沟通的气氛要活跃；沟通的内容和时间要准确把握跃；沟通的内容和时间要准确把握排版 : http:/www.docin.com/webmoney58湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 2 2、辞别客户、辞别客户 v 拜访受到严重干扰拜访受到严重干扰另外访客的干扰另外访客的干扰/ /客户繁忙客户繁忙预约下次拜访时间预约下次拜访时间v 随身资料整理随身资料整理v 热情告别热情告别v 注注意意辞辞别别的的细细节节（离离开开座座位位关关门门提提示示客客户户留留步步）【等等电电梯梯】 注意事项：注意事项：不要企图一次拜访可以解决所有问题；不要企图一次拜访可以解决所有问题； 严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离 ；辞别客户前，要注意表达我们的感谢；辞别时，要注意礼节。辞别客户前，要注意表达我们的感谢；辞别时，要注意礼节。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney59湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 拜访后的主要工作拜访后的主要工作拜访后的主要工作拜访后的主要工作q回回公公司司后后，马马上上填填写写客客户户拜拜访访记记录录表表，进进行行资资料料信信息息分分类类，并并及及时输入客户资料库，以免忘记；时输入客户资料库，以免忘记；q分分析析总总结结本本次次客客户户拜拜访访过过程程中中的的得得失失，可可能能的的话话在在晚晚会会或或晨晨会会中中提出来，供大家讨论；提出来，供大家讨论；q尽尽量量使使用用统统一一的的客客户户资资料料格格式式，减减少少各各种种可可能能带带来来的的损损失失，同同时时便于管理；便于管理；q平平日日加加强强对对客客户户资资料料的的研研究究、分分析析，找找出出客客户户身身上上具具有有的的个个性性化化特征；特征；q被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 ￥客客户户资资料料整整体体的的注注意意事事项项：客客户户资资料料整整理理一一定定要要注注意意及及时时性性；客客户户资资料料整整理理时时，一一定定要要加加以以判判断断分分析析，以以备备触触发发商商机机或或提提高高服服务务质质量量。￥ 排版 : http:/www.docin.com/webmoney60湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户拜访的时间管理办法客户拜访的时间管理办法1 1、了解集团客户的地址和所需拜访的客户所在的办公室、了解集团客户的地址和所需拜访的客户所在的办公室对于所需拜访客户的详细地址，需要在以前的拜访中加以记录，在此次拜访前予以确认对于所需拜访客户的详细地址，需要在以前的拜访中加以记录，在此次拜访前予以确认！ 2 2、了解集团客户周围的公交线路和大致到达所需时间、了解集团客户周围的公交线路和大致到达所需时间 客客户户经经理理应应该该熟熟悉悉自自己己所所负负责责的的集集团团客客户户附附近近的的公公交交线线路路，能能很很快快地地从从一一个个客客户户到到另另一一个个客客户。户。3 3、控制好与客户交谈的时间、控制好与客户交谈的时间 4 4、注意介绍新业务的方式方法、注意介绍新业务的方式方法 新新业业务务推推介介中中注注意意抓抓客客户户感感兴兴趣趣的的关关键键点点，不不要要对对其其他他内内容容进进行行过过多多的的讲讲解解，同同时时，事事先先准准备好业务宣传资料也是非常有必要的。备好业务宣传资料也是非常有必要的。 5 5、请客户帮忙节省时间、请客户帮忙节省时间对对于于部部分分不不是是很很紧紧迫迫而而且且比比较较消消耗耗时时间间的的工工作作，在在客客户户拜拜访访时时，可可以以请请集集团团联联络络人人或或领领导导给给予代办。予代办。 6 6、利用路途中的时间、利用路途中的时间 l l 想想此次拜访的目的和方法；想想此次拜访的目的和方法； l l 回忆上次拜访的情形和客户资料；回忆上次拜访的情形和客户资料； l l 在快到达时给所要拜访的客户打电话，确认与客户约好的地点。在快到达时给所要拜访的客户打电话，确认与客户约好的地点。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney61湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney62湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户关系维系方法与工具客户关系维系方法与工具1 1、拜访、拜访 关键注意点：尽可能使拜访行为更为自然，不要使客户感觉得是有意关键注意点：尽可能使拜访行为更为自然，不要使客户感觉得是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。2 2、书信短信联络、书信短信联络 关键注意点：短信的发送需要在客户不休息而且工作不忙的时间段发关键注意点：短信的发送需要在客户不休息而且工作不忙的时间段发送；邮件的寄送要注意封面的整洁和写上合理的称呼。送；邮件的寄送要注意封面的整洁和写上合理的称呼。 3 3、电话联络、电话联络 关键注意点：对于一些友谊性的对话，要注意语言得体、适当，不能关键注意点：对于一些友谊性的对话，要注意语言得体、适当，不能表现得太过火、太离谱；打电话的时间需要掌握得好，尽量不要在客表现得太过火、太离谱；打电话的时间需要掌握得好，尽量不要在客户忙时打或休息时打。户忙时打或休息时打。排版 : http:/www.docin.com/webmoney63湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4、赠送纪念品、赠送纪念品 这这是是一一种种常常见见的的手手段段，湖湖南南移移动动和和客客户户经经理理会会为为其其客客户户提提供供包包括括赠赠送送纪纪念念品品在在内内的的各各种种服服务务。这这种种方方式式至至少少起起到到两两个个作作用用，一一是是满满足足人人们们被被尊尊重重的的心心理理；二二是是可可以以藉藉此此作作为为再再次次访访问问和和探探知知情情报报的的手手段段和和机会，这也是进行销售的一种技巧。机会，这也是进行销售的一种技巧。 5 5、组织客户进行各种活动、组织客户进行各种活动 如通过组织客户开联谊会，或者开展高尔夫球类比赛等活动，如通过组织客户开联谊会，或者开展高尔夫球类比赛等活动，给客户提供了一个场所，一个平台，客户可以通过这个平台扩大朋友给客户提供了一个场所，一个平台，客户可以通过这个平台扩大朋友圈子或加深朋友情感。客户感觉湖南移动给他们生活增添了色彩，并圈子或加深朋友情感。客户感觉湖南移动给他们生活增添了色彩，并对他们的发展帮助很大。对他们的发展帮助很大。 6 6、开展个性化的、超出客户期望的有效服务、开展个性化的、超出客户期望的有效服务 排版 : http:/www.docin.com/webmoney64湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户活动策划客户活动策划客户活动策划客户活动策划客户活动策划与组织客户活动策划与组织1 1、活动的主题、活动的主题 2 2、活动的时间、活动的时间 3 3、活动的地点、活动的地点 4 4、活动的对象、活动的对象 5 5、活动的目的、活动的目的 6 6、活动需要的支、活动需要的支撑撑 7 7、活动的主要内、活动的主要内容容 8 8、活动时间安排、活动时间安排 排版 : http:/www.docin.com/webmoney65湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户活动组织实施客户活动组织实施客户活动组织实施客户活动组织实施1 1、联谊会、联谊会 （1 1）如联谊会有安排抽奖，奖品应事先列出，并做准备；）如联谊会有安排抽奖，奖品应事先列出，并做准备；（2 2）如如联联谊谊会会有有安安排排知知识识问问答答，应应事事先先准准备备好好两两套套题题库库备备用用，并并按按当当地地情情况况标标出出标标准准答答案案，并并得得到到主主管的答案确认；管的答案确认；（3 3）如有领导到场或嘉宾到场，应将最适合观看的位置预留给嘉宾；）如有领导到场或嘉宾到场，应将最适合观看的位置预留给嘉宾；（4 4）在表演期间注意现场次序的控制；）在表演期间注意现场次序的控制；（5 5）客户经理如作为观众则应注意：）客户经理如作为观众则应注意：ol l 提前入场，协助指引客户落座；提前入场，协助指引客户落座；ol l 照顾客户，如客户有需求，应给以协助。照顾客户，如客户有需求，应给以协助。（6 6）联谊会结束后安排有酒会，客户经理需注意：）联谊会结束后安排有酒会，客户经理需注意：如如果果酒酒会会为为宴宴会会性性质质，在在就就餐餐前前，要要安安排排好好每每一一位位客客户户的的座座位位，尽尽量量不不要要遗遗漏漏；对对同同一一桌桌的的客客户户，须须尽尽量量按按长长幼幼顺顺序序和和尊尊者者优优先先的的原原则则安安排排座座位位，具具体体可可遵遵从从当当地地习习俗俗；需需要要敬敬酒酒时时，按按照照座座位位的的顺顺序序进进行；并要适可而止，不可过量饮酒，对同一桌的客户也须照顾，避免其他人醉酒。行；并要适可而止，不可过量饮酒，对同一桌的客户也须照顾，避免其他人醉酒。 2 2、宴会、宴会 （1 1）确确定定宴宴会会的的目目的的，列列出出邀邀请请宾宾客客名名单单。可可按按照照行行业业、爱爱好好、年年龄龄等等分分别别邀邀请请客客户户，不不宜宜将将无无关关客客户或关系不佳的客户合在一起宴请。以免场面冷清；户或关系不佳的客户合在一起宴请。以免场面冷清；（2 2）确定宴会时间、宴会场所、定好菜谱、安排好酒水、小食；）确定宴会时间、宴会场所、定好菜谱、安排好酒水、小食；（3 3）排定座次。如有多桌，主桌应以）排定座次。如有多桌，主桌应以“面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”的原则安排。席的原则安排。席位的安排则以对门口为主位，背门者为次位，其他以离主位的远近定主次，右主左次。位的安排则以对门口为主位，背门者为次位，其他以离主位的远近定主次，右主左次。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney66湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney67湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户抱怨处理的方法客户抱怨处理的方法 抱怨是一种不满，有时是一种愤怒，同时也是一种信抱怨是一种不满，有时是一种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只有以正确的态度应对和及时有效的处理，对立。但也只有以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的！顺利达到企业预期的目的！ 以以以以正确的心态看待客户抱怨正确的心态看待客户抱怨正确的心态看待客户抱怨正确的心态看待客户抱怨排版 : http:/www.docin.com/webmoney68湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 1 1、以诚相待、以诚相待 诚实地解决问题并不是唯命是从，而是要先自问：诚实地解决问题并不是唯命是从，而是要先自问：“我方错在哪里？我方错在哪里？”如果真如果真的有错误，那么就应该想一下该如何处理。的有错误，那么就应该想一下该如何处理。 2 2、迅速处理、迅速处理 抱怨处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒。同时也会抱怨处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒。同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动解决问使他们的想法变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。题。 3 3、对客户的抱怨表示欢迎、对客户的抱怨表示欢迎 并不意味着客户总是正确的，在实际的洽谈过程中，客户的抱怨往往是错误的。并不意味着客户总是正确的，在实际的洽谈过程中，客户的抱怨往往是错误的。但即使是错误的意见，也必然反映了销售过程中可能存在的偏差和不足，可以但即使是错误的意见，也必然反映了销售过程中可能存在的偏差和不足，可以作为改进服务的基点。要记住，客户的抱怨是最佳的信息资料，即使花代价也作为改进服务的基点。要记住，客户的抱怨是最佳的信息资料，即使花代价也值得！值得！ 4 4、换位思考、换位思考在抱怨无法避免的情况下，必须站在客户的立场上考虑问题。这一原则性要求在抱怨无法避免的情况下，必须站在客户的立场上考虑问题。这一原则性要求是有效处理抱怨的条件是有效处理抱怨的条件 。客户抱怨处理的方法客户抱怨处理的方法客户抱怨处理的方法客户抱怨处理的方法排版 : http:/www.docin.com/webmoney69湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户抱怨处理的规范客户抱怨处理的规范 排版 : http:/www.docin.com/webmoney70湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 S SP P方方面面计计费费方方面面网网络络方方面面几种常见客户抱怨模式几种常见客户抱怨模式 排版 : http:/www.docin.com/webmoney71湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 强调两个问题强调两个问题问题（之一）：问题（之一）：不要对客户产生负面评价（贴标签）不要对客户产生负面评价（贴标签）特别是当错误是由于客户个人的原因造成时：特别是当错误是由于客户个人的原因造成时：误操作误操作理解错误理解错误忘记了忘记了注意注意1 1：“贴标签贴标签”会产生对立！会产生对立！注意注意2 2：“贴标签贴标签”会激怒自己！会激怒自己！排版 : http:/www.docin.com/webmoney72湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 其中重点强调两个问题（之二）：其中重点强调两个问题（之二）：站在客户的立场（移情）站在客户的立场（移情）意识并明白到客户的感情意识并明白到客户的感情自己代表着中国移动而不是个人自己代表着中国移动而不是个人道歉没有什么大不了的道歉没有什么大不了的真诚能使客户平静真诚能使客户平静注意注意1 1：不是要事事赞同！：不是要事事赞同！注意注意2 2：是：是“移情移情”而不是而不是“同情同情”！排版 : http:/www.docin.com/webmoney73湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客客户户经经理理需需要要具具有有较较强强的的预预警警意意识识。以以发发现现有有离离网网倾倾向向的的客客户户，及及时时采采取取措措施施实实施施客客户户挽挽留留，真真正做到防患于未然！正做到防患于未然！ 排版 : http:/www.docin.com/webmoney74湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户挽留流程客户挽留流程 处理客户挽留工作计划 登记客户挽留处理结果 查询有流失倾向的客户的详细信息 确定挽留对象 生成客户挽留工作计划 根据日汇总费用下降、停机、呼转等条件汇总查询有流失倾向的客户，并确认其为挽留对象 通过分析模块或其它途径，了解客户流失信息或客户部分业务流失信息 制订客户挽留策略及挽留计划，确定挽留对象、计划执行时间、挽留方式（电访或走访）、挽留措施等 登记挽留客户的信息，及挽留结果 图图 客户挽留一般流程客户挽留一般流程 排版 : http:/www.docin.com/webmoney75湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户挽留的操作方法客户挽留的操作方法客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留 ！ 1 1、客户觉得话费太贵、客户觉得话费太贵 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：（建建议议）：从从网网络络领领先先方方面面进进行行挽挽留留（如如：我我们们公公司司的的资资费费相相对对其其它它运运营营商商略略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际、国内漫游畅通。）微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际、国内漫游畅通。）（建建议议）：根根据据客客户户在在网网时时间间和和号号码码情情况况进进行行挽挽留留（如如：您您是是我我们们的的老老客客户户，如如办办理理退退网网，您您的的朋朋友友与与您您联联系系会会不不太太方方便便。或或者者：您您的的号号码码这这么么好好，放放弃弃了了实在可惜。）实在可惜。）（建建议议）：从从新新业业务务方方面面进进行行挽挽留留，如如：我我们们公公司司目目前前推推出出了了许许多多可可节节省省话话费费的的新新业业务务，如如虚虚拟拟网网及及IPIP电电话话、短短消消息息、呼呼叫叫转转移移、亲亲情情号号码码等等业业务务，是是否否允允许许我我向向您您介介绍绍一一下下（根根据据客客户户的的兴兴趣趣，针针对对性性地地向向其其介介绍绍），我我们们来来选选择择一下哪些新业务比较适合您？一下哪些新业务比较适合您？（建建议议）：从从资资费费套套餐餐方方面面进进行行挽挽留留（如如：最最近近移移动动公公司司推推出出几几款款套套餐餐，优优点点是是，比比较较适适合合像像您您这这样样的的客客户户使使用用。）根根据据客客户户实实际际情情况况，向向客客户户介介绍套餐、或建议加入虚拟网。绍套餐、或建议加入虚拟网。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney76湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 2 2、客户对我们的网络、服务质量不满、客户对我们的网络、服务质量不满 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：（必必问问）：了了解解不不满满意意的的因因素素（如如：是是否否能能详详细细告告诉诉我我您您在在哪哪方方面面觉觉得得我我们们网网络络（服服务务）质质量量不不满满（做做好好记记录录工工作作）。XXXX先先生生/ /小小姐姐，我我尽尽快快去去了了解解情情况况，尽尽量给您满意的答复，您看这样好吗？）量给您满意的答复，您看这样好吗？）（必必说说）：感感谢谢您您对对我我们们提提出出宝宝贵贵意意见见，您您的的建建议议对对我我们们非非常常重重要要，对对改改善善我我们们今今后后的的网网络络（服服务务）质质量量很很有有帮帮助助，希希望望您您能能一一如如既既往往地地支支持持使使用用我我们们的的网网络，我们将竭诚为您提供优质服务！络，我们将竭诚为您提供优质服务！ 排版 : http:/www.docin.com/webmoney77湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 3 3、客户手机遗失、客户手机遗失 （必介绍）：向客户推荐补卡业务，（如：您使用这个号码也有一段时（必介绍）：向客户推荐补卡业务，（如：您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的账户，原来的码是不会改变的，也不会影响您的账户，原来的SIMSIM卡就自动作废了。）若公司卡就自动作废了。）若公司正在开展手机捆绑销售活动，可向客户作详细的说明。正在开展手机捆绑销售活动，可向客户作详细的说明。4 4、客户已在使用其他运营商移动号码、客户已在使用其他运营商移动号码 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容： （建议）：首先感谢客户对我们公司的支持，同时了解客户选择其它网络（建议）：首先感谢客户对我们公司的支持，同时了解客户选择其它网络的原因，根据不同情况进行挽留，请参考相关挽留方式。的原因，根据不同情况进行挽留，请参考相关挽留方式。 5 5、客户有多余的移动号码、客户有多余的移动号码 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：（建建议议）：感感谢谢您您对对我我们们移移动动公公司司的的信信任任！我我建建议议您您将将这这个个号号码码送送给给您您的的家家属属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐。或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐。 （建议）：根据现行的相关优惠政策给予介绍（如：公司推出（建议）：根据现行的相关优惠政策给予介绍（如：公司推出XXXX套餐，优套餐，优点是点是.，比较适合像您这样，比较适合像您这样.的客户使用）。的客户使用）。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney78湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 6 6、号码不好或号码知道的人太多、号码不好或号码知道的人太多 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：（建议）：从其他角度引导客户改变对号码的成见。（建议）：从其他角度引导客户改变对号码的成见。（建建议议）：介介绍绍一一卡卡双双号号等等业业务务，（如如：您您使使用用这这个个号号码码也也有有一一段段时时间间，如如办办理理退退网网，您您的的朋朋友友与与您您联联系系不不太太方方便便，您您认认为为这这个个号号码码不不太太满满意意，我我建建议议您您使使用一卡双号业务），如果客户感兴趣的话，再作详细的介绍。用一卡双号业务），如果客户感兴趣的话，再作详细的介绍。（建建议议）：介介绍绍改改号号业业务务，（如如：我我们们还还可可为为您您提提供供改改号号的的服服务务，为为了了不不影影响响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。）您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。） 排版 : http:/www.docin.com/webmoney79湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 7 7、客户调离外地、客户调离外地 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：（必必问问）：问问清清客客户户的的去去向向，（如如：感感谢谢您您对对我我们们公公司司的的支支持持，也也希希望望您您能能一一如如既既往往地地使使用用我我们们中中国国移移动动的的品品牌牌。您您方方不不方方便便告告诉诉我我您您将将去去哪哪里里？）根根据据客客户的去向作不同的反应。户的去向作不同的反应。（建议）：您去（建议）：您去XXXX地方是吗？我给您开具相关证明，您可在当地享受优先服务。地方是吗？我给您开具相关证明，您可在当地享受优先服务。挽留不成功，先办理相关退网手续。挽留不成功，先办理相关退网手续。（必必说说）：感感谢谢您您这这么么长长时时间间以以来来使使用用我我们们的的网网络络。您您的的号号码码我我们们会会帮帮您您保保留留6 6个个月月，如如果果有有可可能能，希希望望您您以以后后能能重重新新使使用用我我们们的的网网络络，成成为为我我们们尊尊贵贵的的客客户户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney80湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney81湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 集团客户营销技巧集团客户营销技巧欧顾得企业管理顾问http:/www.ogood.com.cn排版 : http:/www.docin.com/webmoney82湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney83湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 说服性销售技巧的步骤说服性销售技巧的步骤步骤一：了解客户情况步骤一：了解客户情况 关键注意点：一是客户拜访前的信息搜集，了解客户的外在情况和关键注意点：一是客户拜访前的信息搜集，了解客户的外在情况和可能的需求，二是拜访时通过交谈来确认需求和了解客户的爱好、限可能的需求，二是拜访时通过交谈来确认需求和了解客户的爱好、限制等情况制等情况 步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议 关键注意点：在表达建议时，要简单、清楚和明确关键注意点：在表达建议时，要简单、清楚和明确 步骤三：解释客户利益产生过程步骤三：解释客户利益产生过程 关键注意点：解释过程一定要清楚、具体，才能有效果关键注意点：解释过程一定要清楚、具体，才能有效果步骤四：强调关键利益步骤四：强调关键利益 关键注意点：目的是提醒客户关键注意点：目的是提醒客户步骤五：达成协议步骤五：达成协议 关键注意点：应该注意交易协议的细节问题关键注意点：应该注意交易协议的细节问题 排版 : http:/www.docin.com/webmoney84湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何恰当运用说服性销售技巧如何恰当运用说服性销售技巧 了解客户如何进行决策了解客户如何进行决策！权威型决策权威型决策协商型决策协商型决策咨询型决策咨询型决策 排版 : http:/www.docin.com/webmoney85湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何接近决策者如何接近决策者方法方法方法方法1 1忙里偷闲法忙里偷闲法忙里偷闲法忙里偷闲法 一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您那么可以对领导说：我知道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我能给我2 2分钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，分钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，2 2分钟的时间也分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在还是有的，接下来就要看客户经理如何在2 2分钟内吸引他的兴趣和关分钟内吸引他的兴趣和关注了。注了。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney86湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 方法方法方法方法2 2 2 2穿针引线法穿针引线法穿针引线法穿针引线法 例如有位客户经理想去拜访某集团的领导例如有位客户经理想去拜访某集团的领导, ,但是一直遭到拒绝。后来但是一直遭到拒绝。后来通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗拒心理会更少。拒心理会更少。 方法方法方法方法3 3 3 3瞒天过海法瞒天过海法瞒天过海法瞒天过海法 一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客户经理不要一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种多样，后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种多样，需要客户经理灵活运用。需要客户经理灵活运用。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney87湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 方法方法方法方法4 4投其所好法投其所好法投其所好法投其所好法 可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理了解到他要发展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋了解到他要发展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一个会下围棋的客户经理赶往棋社，社。于是周末他拉上一个会下围棋的客户经理赶往棋社，在几番较量之后，双方的关系非常融洽了，客户经理才说在几番较量之后，双方的关系非常融洽了，客户经理才说明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容易接受得明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容易接受得多了。多了。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney88湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney89湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 异议的分类异议的分类 1 1、真真实实的的异异议议：客客户户表表达达目目前前没没有有需需要要或或对对您您的的产产品品或或服服务不满意或对您的产品抱有偏见。务不满意或对您的产品抱有偏见。2 2、假假的的异异议议：也也分分两两种种，一一种种是是客客户户以以借借口口和和敷敷衍衍的的方方式式应应付付销销售售人人员员。一一种种是是客客户户虽虽然然提提出出异异议议，但但是是并并不不是是他他们真正在意的地方。们真正在意的地方。 3 3、隐藏的异议隐藏的异议：所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正：所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的异议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。比如客户希望的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。比如客户希望降价，却提出其他一些问题刁难销售人员。降价，却提出其他一些问题刁难销售人员。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney90湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 异议处理的步骤异议处理的步骤 1 1、分析异议种类、分析异议种类 ： 不对客户的异议进行正确分析不对客户的异议进行正确分析 ，就不能够做到有的放矢。，就不能够做到有的放矢。 2 2、思索选用对策、思索选用对策 ： 根据现场情况和实际工作经验，选取最有效的对策。根据现场情况和实际工作经验，选取最有效的对策。 3 3、有效实施对策、有效实施对策 ： 在实际营销过程中，很多时候并不是一个在实际营销过程中，很多时候并不是一个“三步走三步走”就就能解决用户的异议的，往往需要多个能解决用户的异议的，往往需要多个“三步走三步走”循环，加循环，加上种种有效的异议处理技巧，才能达到很好的效果上种种有效的异议处理技巧，才能达到很好的效果 。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney91湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 异议处理的技巧异议处理的技巧1 1、忽视法、忽视法 ： 所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 当当客客户户经经理理拜拜访访客客户户时时，客客户户一一见见到到您您就就开开始始有有这这样样那那样样的的抱抱怨怨，有有的的可可能能针针对对移移动动公公司司的的，有有的的可可能能与与移移动动公公司司无无关关的的。碰碰到到诸诸如如此此类类的的反反对对意意见见，您您可可能能并并不不需需要要详详细细地地解解释释这这些些问问题题的的原原因因，因因为为客客户真正的异议可能是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。户真正的异议可能是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 对对于于一一些些“为为反反对对而而反反对对”或或“只只是是想想表表现现自自己己的的看看法法高高人人一一等等”的的客客户户意意见见，若若是是您您认认真真地地处处理理，不不但但费费时时，而而且且有有旁旁生生枝枝节节的的可可能能，因因此此，您您只只要要让让客客户户满满足足了了表表达达的的欲欲望望，就就可可采采用用忽忽视视法法，迅迅速速地引开话题。地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；“您真幽默您真幽默”；“嗯！真是高见！嗯！真是高见！” ” 排版 : http:/www.docin.com/webmoney92湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 2 2、补偿法、补偿法 ： 当当客客户户提提出出的的异异议议，有有事事实实依依据据时时，您您应应该该承承认认并并欣欣然然接接受受，强强力力否否认认事事实实是是不不智智的的举举动动。但但记记得得，您您要要给给客客户户一一些些补补偿偿，让让他他取取得得心心理理的的平平衡衡，也也就就是是让让他他产产生生两两种种感感觉觉：一一是是产产品品的的价价值值与与价价格格一一致致的的感感觉觉；一一是是产产品品的的优优点点对对客客户户是是重重要要的的，产产品品没没有有的的优优点点对对客客户户而而言是较不重要的。言是较不重要的。 世世界界上上没没有有一一样样十十全全十十美美的的产产品品，当当然然要要求求产产品品的的优优点点愈愈多多愈愈好好，但但真真正正影影响响客客户户购购买买与与否否的的关关键键点点其其实实不不多多，补补偿偿法法能能有有效效地地弥弥补补产产品本身的弱点。品本身的弱点。补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney93湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 3 3、太极法、太极法 ：太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在营销上的基本做法是当太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在营销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我这正是我认为您要购买的理由！认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney94湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4、询问法、询问法 ： 客客户户：“我我希希望望资资费费能能够够再再降降一一点点”，客客户户经经理理：“我我相相信信您您一一定定希希望望我我们们提提供供给给您您不不打打折折扣扣的的服服务务，难难道道您您希希望望我我们们的的服服务务也也跟跟着着降吗？降吗？” 询问法在处理异议中扮演着两个角色：询问法在处理异议中扮演着两个角色： 第一个角色是通过询问，把握住客户真正的异议点。第一个角色是通过询问，把握住客户真正的异议点。 销销售售人人员员在在没没有有确确认认客客户户反反对对意意见见重重点点及及程程度度时时，直直接接回回答答客客户户的的反对意见，往往可能会引起更多的异议，让销售人员顾头不顾尾。反对意见，往往可能会引起更多的异议，让销售人员顾头不顾尾。 第二个是通过询问，直接化解客户的反对意见。第二个是通过询问，直接化解客户的反对意见。有时销售人有时销售人员也能通过对客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议员也能通过对客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中，如范例中的例子。的例子。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney95湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 5 5、“是的是的如果如果”法法 ： 人人有有一一个个通通性性，不不管管有有理理没没理理，当当自自己己的的意意见见被被别别人人直直接接驳驳斥斥时时，内内心心总总是是不不痛痛快快，甚甚至至会会被被激激怒怒，尤尤其其是是遭遭到到一一位位素素未未平平生生的的销销售售人人员的正面反驳。员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，客户经理最好不要开门也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，客户经理最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户部分的意同意客户部分的意见，再用见，再用“如果如果”来表达在另外一种状况下是否这样比较好。来表达在另外一种状况下是否这样比较好。“是的是的如果如果”源自源自“是的是的但是但是”的句法，因为的句法，因为“但但是是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的是的”并没有含着多大诚意，您强调的是并没有含着多大诚意，您强调的是“但是但是”后面的诉求，因此，后面的诉求，因此，若您若您使用使用“但是但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney96湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 6 6、直接反驳法、直接反驳法 ： 直直接接反反驳驳客客户户容容易易陷陷于于与与客客户户争争辩辩而而不不自自觉觉，往往往往事事后后懊懊恼恼，但但已很难挽回。已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例例如如：当当客客户户对对企企业业的的服服务务、诚诚信信有有所所怀怀疑疑时时；客客户户引引用用的的一一些些说法不正确时。说法不正确时。 出出现现上上面面两两种种状状况况时时，您您必必须须直直接接反反驳驳，因因为为客客户户若若对对移移动动公公司司的的服服务务、诚诚信信有有所所怀怀疑疑，您您能能取取得得销销售售成成果果的的机机会会几几乎乎可可以以说说是是零零。如如果果客客户户引引用用的的资资料料不不正正确确，比比如如说说：“使使用用移移动动业业务务的的人人数数跟跟使使用用联联通通的的人人数数差差不不多多，所所以以使使用用联联通通和和移移动动没没什什么么区区别别”您您能能以以正正确确的的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。敬业。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney97湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney98湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 电话营销的流程电话营销的流程呼出呼出开场白开场白探询需求探询需求呼入呼入问候问候确定需求确定需求推荐业务推荐业务表明利益表明利益确定成交确定成交业务受理业务受理排版 : http:/www.docin.com/webmoney99湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 1.1.出前要尽量多的收集客户信息，那样在开场白中加入你对他的了出前要尽量多的收集客户信息，那样在开场白中加入你对他的了解，会让客户觉得你是真的研究过他，会对你另眼相看。解，会让客户觉得你是真的研究过他，会对你另眼相看。 2.2.探询需求的时候，直接的询问是一种方式，不过这种方式对于那探询需求的时候，直接的询问是一种方式，不过这种方式对于那些需求比较强烈的客户有很好的效果，对于另外一些有潜在需求些需求比较强烈的客户有很好的效果，对于另外一些有潜在需求的客户并没有很好的效果，所以我们一定要针对我们掌握的客户的客户并没有很好的效果，所以我们一定要针对我们掌握的客户信息或者需要推广的业务采用有针对性的询问方式。信息或者需要推广的业务采用有针对性的询问方式。 3.3.推荐业务的过程一定要简单明了，不能太复杂，在电话沟通中客推荐业务的过程一定要简单明了，不能太复杂，在电话沟通中客户一般不愿意接受大量的介绍。在介绍完业务后，一定要阐述这户一般不愿意接受大量的介绍。在介绍完业务后，一定要阐述这种业务能给他带来的关键利益。最后在交易达成后，就可以开始种业务能给他带来的关键利益。最后在交易达成后，就可以开始办理业务或者转给其他部门处理了。办理业务或者转给其他部门处理了。 关键注意事项关键注意事项关键注意事项关键注意事项排版 : http:/www.docin.com/webmoney100湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 电话营销的技巧电话营销的技巧1.1.了解电话营销的优越性和缺陷！了解电话营销的优越性和缺陷！2.2.了解可能出现的困难，充分准备，积累经验！了解可能出现的困难，充分准备，积累经验！排版 : http:/www.docin.com/webmoney101湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney102湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 谈判原则谈判原则1 1、把人际关系和交易区分开、把人际关系和交易区分开 应应该该牢牢记记，谈谈判判中中，客客户户经经理理应应该该把把客客户户与与自自己己的的交交情情和和谈谈判判本本身身的的内内容容区区分分开开。在公司利益上，我们是不能做出无原则的让步的。在公司利益上，我们是不能做出无原则的让步的。2 2、着重于双方的价值观和利益，而不是各方的立场、着重于双方的价值观和利益，而不是各方的立场 在在双双方方利利益益的的冲冲突突中中，我我们们在在争争取取自自己己利利益益的的同同时时，也也应应该该站站在在对对方方的的立立场场上上想想想想，只只有有双双方方都都满满意意，谈谈判判才才能能取取得得最最后后的的成成果果。所所以以不不要要只只想想到到自自己己可可以以争争取什么利益，还要想想对方可以获得什么利益。取什么利益，还要想想对方可以获得什么利益。3 3、尽量寻求互利解决方案、尽量寻求互利解决方案 谈谈判判并并不不一一定定是是你你死死我我活活的的斗斗争争，很很多多时时候候双双方方可可以以超超越越斗斗争争，寻寻求求更更好好的的解解决决办法，那就是互利解决方案。办法，那就是互利解决方案。4 4、用客观标准做决策、用客观标准做决策 谈判一定要根据原则达成协议而不是迫于压力，这就是客观标准。如果没谈判一定要根据原则达成协议而不是迫于压力，这就是客观标准。如果没有按照公平的标准和步骤达成协议，就可能对我方的利益产生损失。有按照公平的标准和步骤达成协议，就可能对我方的利益产生损失。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney103湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 谈判能力自检谈判能力自检评分标准：评分标准： 对对于于问问题题1 1、2 2、4 4、8 8与与9 9，如如果果同同意意，就就给给自自己己加加1 1分分；对对于于问问题题3 3、5 5、6 6、7 7与与1010，如果不同意，也给自己加如果不同意，也给自己加1 1分。分。你的得分评论：你的得分评论： 0 03 3：你你好好像像对对谈谈判判的的看看法法还还相相当当幼幼稚稚。良良好好的的谈谈判判结结果果取取决决于于精精心心的的准准备备，你你自自己心里必须清楚，什么是你的理想结果，什么是你准备接受的最低限度。己心里必须清楚，什么是你的理想结果，什么是你准备接受的最低限度。 4 47 7：你你对对谈谈判判有有一一定定的的了了解解。你你也也许许在在谈谈判判前前做做了了一一些些准准备备，但但在在谈谈判判中中并并没没有有坚持自己的计划。或者你也许确实不知道如何准备谈判。坚持自己的计划。或者你也许确实不知道如何准备谈判。 8 81010：你对谈判需要准备的问题有相当的了解。：你对谈判需要准备的问题有相当的了解。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney104湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 谈判技巧谈判技巧1 1、谈判前尽量多了解对方情况、谈判前尽量多了解对方情况 谈谈判判就就如如打打仗仗，“知知己己知知彼彼，百百战战不不殆殆”。多多了了解解对对方方情情况况就就是是“知知彼彼”，搜搜集集越多有用的情报，越会让我们有充分的准备去应对对方的讨价还价。越多有用的情报，越会让我们有充分的准备去应对对方的讨价还价。2 2、认清自己的地位、认清自己的地位 了了解解自自己己在在谈谈判判中中的的地地位位，如如同同上上面面所所说说的的“知知己己”，可可以以决决定定在在谈谈判判中中采采用用何何种种风风格格。一一般般来来说说，移移动动公公司司作作为为服服务务提提供供者者，在在竞竞争争很很激激烈烈的的今今天天，谈谈判判中中往往往往处处于于很很被被动动的的状状态态。但但是是客客户户经经理理也也不不能能一一味味让让步步，有有时时也也让让认认清清移移动动公公司司的的优优势势，比比如如竞竞争争对对手手无无法法提提供供的的某某些些业业务务，而而谈谈判判对对手手又又非非常常需需要要，这这时时我们的谈判地位就比较高了。客户经理就可以避免答应对方的一些苛刻要求了。我们的谈判地位就比较高了。客户经理就可以避免答应对方的一些苛刻要求了。3 3、保持统一的口径、保持统一的口径 谈谈判判中中自自己己的的人人口口径径不不一一致致，会会让让对对方方抓抓住住不不放放，造造成成被被动动局局面面。这这就就好好比比打打仗仗时自己的两支部队各行其是，没有统一指令。时自己的两支部队各行其是，没有统一指令。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney105湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4、适当透露情报、适当透露情报 对对方方也也在在了了解解我我们们的的情情况况，我我们们也也应应该该积积极极回回应应。并并不不是是完完全全隐隐瞒瞒自自己己的的情情况况就就是是有有利利之之举举，适适当当透透露露一一些些对对我我们们有有用用的的情情报报可可能能会会更更有有利利于于谈判，达成协议。谈判，达成协议。5 5、稳住阵脚、稳住阵脚 谈谈判判往往往往不不是是一一轮轮就就可可以以结结束束的的，有有时时会会经经过过多多轮轮的的磋磋商商。所所以以谈谈判判开开始碰到的钉子和麻烦，客户经理不要太放在心上，以至自乱阵脚。始碰到的钉子和麻烦，客户经理不要太放在心上，以至自乱阵脚。6 6、洞察对方心理、洞察对方心理 通通过过一一些些细细小小的的表表情情和和举举动动，来来观观察察对对方方的的心心理理活活动动，以以确确定定谈谈判判如如何何进进行行。这这是是比比较较高高级级的的技技巧巧，客客户户经经理理可可能能比比较较难难于于做做到到，但但是是应应该该努努力这样去做。力这样去做。7 7、及时改正错误、及时改正错误 在在谈谈判判中中客客户户经经理理可可能能不不小小心心说说错错话话，此此时时应应该该坦坦诚诚承承认认错错误误，遮遮掩掩只只会让对方产生不信任的情绪，会影响谈判的继续发展。会让对方产生不信任的情绪，会影响谈判的继续发展。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney106湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 8 8、“黑白脸黑白脸”战术战术 如如果果谈谈判判中中，我我方方派派出出的的几几位位客客户户经经理理，有有的的强强硬硬，有有的的比比较较温温和和，对对方方会会倾倾向向于于和和温温和和的的人人达达成成协协议议。但但是是实实际际上上温温和和的的人人并并不不代代表表利利益益上上的的让让步步，因因此此协协议议的的结结果果最最终终还还是是值值得得认认可可的的。这这种种战战术术运运用用要要小小心心，尤其不能让尤其不能让“黑脸黑脸”“”“白脸白脸”同时登台演出，并且两者都要掌握分寸。同时登台演出，并且两者都要掌握分寸。9 9、最后期限法、最后期限法 有有的的谈谈判判对对手手习习惯惯于于拖拖延延，他他们们认认为为拖拖延延可可以以使使对对方方失失去去耐耐心心，最最终终同同意意对对己己方方有有利利的的协协议议。对对于于这这样样的的对对手手，我我们们可可以以使使用用最最后后期期限限法法。设设定定的的最最后后期期限限不不可可变变更更，这这样样可可以以促促使使对对方方积积极极响响应应谈谈判判，使使得得谈谈判判的的效率大大提高。效率大大提高。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney107湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 集团客户谈判的影响因素集团客户谈判的影响因素 决决策策者者主主要要关关注注整整体体方方案案，不不愿愿意意与与客客户户经经理理过过多多的的接接触触，以以免免产产生生非非议议。他他注注重重管管理理的的风风险险和和利利益益分分配配的的均均衡衡，不不会会做做一一些些铤铤而而走走险险的的事情。事情。 辅辅助助决决策策者者往往往往是是一一个个单单位位的的副副职职领领导导，他他处处在在一一个个“一一人人之之下下，万万人人之之上上”的的局局面面中中。因因此此，特特别别注注重重人人际际关关系系和和上上级级的的暗暗示示，对对产产品品的价格也比较敏感，还比较关注个人利益的实现。的价格也比较敏感，还比较关注个人利益的实现。 技技术术把把关关者者可可以以说说从从产产品品技技术术上上掌掌握握着着“生生杀杀大大权权”，他他很很看看重重业务的技术性指标。对他们采用先入为主的公关技巧，往往能够奏效。业务的技术性指标。对他们采用先入为主的公关技巧，往往能够奏效。 对对产产品品的的使使用用者者来来说说，由由于于他他们们的的地地位位较较低低，一一般般只只关关心心新新业业务务对对工工作作的的影影响响，是是否否有有益益于于改改进进工工作作等等方方面面，比比较较倾倾向向于于顶顶头头上上司司的的意意见。见。注意事项：注意事项：角色可能会重叠，分清各个角色人物，进行必要的拜访沟通，是促成一角色可能会重叠，分清各个角色人物，进行必要的拜访沟通，是促成一次谈判成功的关键。次谈判成功的关键。在遇到其他瓶颈时，便应改弦易辙，可以通过在遇到其他瓶颈时，便应改弦易辙，可以通过“内线人物内线人物”来打开局面。来打开局面。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney108湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney109湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 标准化新业务产品推广成功的关键标准化新业务产品推广成功的关键 推广前的客户分析推广前的客户分析推广前的客户分析推广前的客户分析基基本本资资料料分分析析数据业务使用时间数据业务使用时间及退订情况分析及退订情况分析 排版 : http:/www.docin.com/webmoney110湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确定推广方案确定推广方案 对客户分析判断对客户分析判断 确定客户所需确定客户所需的新业务的新业务 方案介绍方案介绍 了解新业务资费状况了解新业务资费状况参照新业务组合的价格策略参照新业务组合的价格策略 方案方案：新业务：新业务1 1新业务新业务2 2，总价格不变，赠送新业务，总价格不变，赠送新业务3 3； 方方案案：新新业业务务1 1新新业业务务2 2新新业业务务3 3，总总价价格格优优惠惠9090，赠赠送送新新业业务务4 4； 方方案案：新新业业务务1 1新新业业务务2 2新新业业务务3 3新新业业务务4 4，总总价价格格优优惠惠8080，赠赠送送 新业务新业务5 5； 部分新业务（如：人无我有、人有我有的新业务）可以不给予优惠。部分新业务（如：人无我有、人有我有的新业务）可以不给予优惠。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney111湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 选择科学的推广方式选择科学的推广方式 针对与不同的客户，采取不同的推广方式，推广方式原则为：针对与不同的客户，采取不同的推广方式，推广方式原则为：a a、对对于于可可能能接接受受3 3项项新新业业务务以以上上的的客客户户，选选择择上上门门演演示示推推广广方式；方式；b b、对对于于使使用用较较重重要要新新业业务务（支支付付的的费费用用比比较较高高的的业业务务）的的客客户，采取上门推广方式；户，采取上门推广方式；c c、对于可能接受对于可能接受2 2项新业务的客户，采取电话推广方式；项新业务的客户，采取电话推广方式；d d、对于可能接受对于可能接受1 1项新业务以下的客户，采取短信推广方式；项新业务以下的客户，采取短信推广方式；根据判断，确定推广方式。根据判断，确定推广方式。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney112湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 标准化新业务推广流程标准化新业务推广流程 推推广广对对象象分分析析初初步步确确定定推推广广的的新新业业务务推推广广工工具具和和资资料料准准备备推推广广方方案案准准备备选选定定推推广广方方式式客客户户接接触触1 1、对推广对象进行客户基本情况分析和新业务使用分析；、对推广对象进行客户基本情况分析和新业务使用分析；2 2、根据对客户的分析，初步确定客户需求的新业务；、根据对客户的分析，初步确定客户需求的新业务；3 3、对各项新业务资料进行收集准备，并准备好推广需要的工具；、对各项新业务资料进行收集准备，并准备好推广需要的工具；4 4、根据产品单元组合策略，确定客户方案；、根据产品单元组合策略，确定客户方案；5 5、根据效益最大化原则，选定合适的推广方式；、根据效益最大化原则，选定合适的推广方式；6 6、与客户初步接触。、与客户初步接触。排版 : http:/www.docin.com/webmoney113湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 新业务产品推广工具的应用新业务产品推广工具的应用 e e博士集团客户营销服务工具包博士集团客户营销服务工具包（面向客户部分）（面向客户部分）集团客户信息化宣传片集团客户信息化宣传片新业务产品的业务推介片新业务产品的业务推介片新业务产品的操作演示片新业务产品的操作演示片集团信息化业务演示集团信息化业务演示PPTPPT新业务产品手册新业务产品手册新业务宣传单张新业务宣传单张配套支撑硬件配套支撑硬件支撑手机支撑手机支撑的支撑的SIMSIM卡卡支撑的无线终端支撑的无线终端笔记本电脑笔记本电脑投影仪投影仪其他相关的数据线其他相关的数据线排版 : http:/www.docin.com/webmoney114湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客客户户接接触触宣宣传传资资料料分分发发配配套套硬硬件件安安装装各各项项准准备备完完毕毕向向客客户户表表达达感感谢谢，并并说说明明此此次次目目的的进进行行投投影影并并结结合合资资料料解解说说解解说说完完毕毕组组织织大大家家讨讨论论对对问问题题进进行行解解说说汇汇总总客客户户意意见见推广流程图推广流程图推广流程图推广流程图排版 : http:/www.docin.com/webmoney115湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 操作部分操作部分操作部分操作部分播放集团信息化形象片播放集团信息化形象片 目的：向客户宣贯中国移动的优势与整体形象，引出信息化的概念与前景目的：向客户宣贯中国移动的优势与整体形象，引出信息化的概念与前景新业务产品的业务推介片新业务产品的业务推介片 根据集团需求分析判断，设定业务推广方案。根据集团需求分析判断，设定业务推广方案。 目的：通过介绍每项产品，以目的：通过介绍每项产品，以“引出问题引出问题- -解决问题解决问题”的场景式形式，形成客的场景式形式，形成客 户的购买驱动。户的购买驱动。新业务产品的操作演示片新业务产品的操作演示片( (如果客户时间紧，可以省去这个环节如果客户时间紧，可以省去这个环节) ) 目的：目的： A A、对介绍的每项新业务产品的功能操作方法进行详细演示，体现易于操作。对介绍的每项新业务产品的功能操作方法进行详细演示，体现易于操作。 B B、将其拷贝到客户的电脑，在客户选择新业务产品后，作为其使用产品时将其拷贝到客户的电脑，在客户选择新业务产品后，作为其使用产品时 的操作指南。的操作指南。集团单位的新业务产品手册集团单位的新业务产品手册 目的：辅助进行产品推介目的：辅助进行产品推介其他次要辅助资料其他次要辅助资料 目的：作延续性宣传目的：作延续性宣传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney116湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 与推广工具结合，利益诱导法则与推广工具结合，利益诱导法则产品的延伸产品的延伸 承诺承诺承诺承诺基本基本基本基本功能功能功能功能标志标志标志标志品牌品牌品牌品牌附附附附加加加加价价价价值值值值安全安全安全安全售后服务售后服务售后服务售后服务颜色颜色颜色颜色包装包装包装包装设计设计设计设计产品的核心产品的核心产品的形式产品的形式 其中延伸部分是预期利益、其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING MARKETING 的关键所在。的关键所在。 业务业务业务业务/ /产品的附加价值产品的附加价值产品的附加价值产品的附加价值排版 : http:/www.docin.com/webmoney117湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 深层利益诱导深层利益诱导深层利益诱导深层利益诱导v便利性（成本便利性（成本效率）效率）v炫耀（隐性炫耀（隐性显性）显性）v关键性（日常关键性（日常突发）突发）v可依赖性（功能可依赖性（功能情感）情感）v组合价值（松散组合价值（松散系统）系统）v把业务把业务/产品对号入座，以利益关系位先导，从附产品对号入座，以利益关系位先导，从附加价值层面对接客户的深层利益！加价值层面对接客户的深层利益！排版 : http:/www.docin.com/webmoney118湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney119湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 方方案案制制订订方方案案分分析析及及优优选选确确认认内内部部支支持持方方案案检检验验与与评评估估行行业业信信息息搜搜集集行行业业需需求求分分析析正正式式销销售售与与推推广广方方案案试试行行如何制定行业解决方案如何制定行业解决方案行业解决方案制定流程图行业解决方案制定流程图行业解决方案制定流程图行业解决方案制定流程图排版 : http:/www.docin.com/webmoney120湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户客户客户客户公公司司领领导导客户客户经理经理项目项目经理经理产品产品经理经理市场部市场部财务部财务部网络部网络部计费中心计费中心支撑系统支撑系统成立营销专家组成立营销专家组成立营销专家组成立营销专家组（1 1）公司领导挂帅、主要部门人员参加领导小组与实施小组）公司领导挂帅、主要部门人员参加领导小组与实施小组 （2 2）明确各小组相关人员责任，理顺关系）明确各小组相关人员责任，理顺关系 排版 : http:/www.docin.com/webmoney121湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 制订行业解决方案流程的工作内容及负责人制订行业解决方案流程的工作内容及负责人制订行业解决方案流程的工作内容及负责人制订行业解决方案流程的工作内容及负责人 制订客户方案流程制订客户方案流程负责人负责人工作内容工作内容a.a.行业信息搜集行业信息搜集客户经理客户经理 搜集行业信息和该集团客户信息，并形成信息资料汇总表搜集行业信息和该集团客户信息，并形成信息资料汇总表b.b.行业需求分析行业需求分析客户经理客户经理项目经理项目经理 根据行业信息，分析行业的整体需求和该集团客户的个性化需求根据行业信息，分析行业的整体需求和该集团客户的个性化需求c.c.方案制订方案制订客户经理客户经理产品经理产品经理项目经理项目经理 制订客户规划方案，各项措施分阶段实施表；制订客户规划方案，各项措施分阶段实施表；具体实施中客户经理和产品经理现场勘测，进一步了解客户需求；具体实施中客户经理和产品经理现场勘测，进一步了解客户需求；找到客户需求与湖南移动产品的接触点；找到客户需求与湖南移动产品的接触点；初步规划，提供技术解决方案。初步规划，提供技术解决方案。 d.d.方案分析及优选方案分析及优选客户经理客户经理产品经理产品经理项目经理项目经理相关支撑职能部门相关支撑职能部门 业务竞争分析，客户需求分析；业务竞争分析，客户需求分析；技术可行性分析；技术可行性分析；效益分析；效益分析；网络支撑能力分析。网络支撑能力分析。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney122湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 制订客户方案流程制订客户方案流程负责人负责人工作内容工作内容e.e.确认内部支持确认内部支持项目经理项目经理中心主任中心主任相关支撑职能部门相关支撑职能部门 明确支持的项目相关人员；明确支持的项目相关人员；对产品经理、客户经理、项目经理进行商务授权；对产品经理、客户经理、项目经理进行商务授权；财务支付方式支持；财务支付方式支持；网络建设支持。网络建设支持。 f.f.方案试行方案试行客户经理客户经理项目经理项目经理产品经理产品经理 建立监控过程；建立监控过程；对监控过程进行分析；对监控过程进行分析；和客户进行定期沟通；和客户进行定期沟通；g.g.方案检验与评估方案检验与评估产品经理产品经理项目经理项目经理财务经理财务经理 负责完善方案的部分环节，提出优化思路；负责完善方案的部分环节，提出优化思路；对实际实施成本及财务效果进行评估；对实际实施成本及财务效果进行评估；对方案的通用性进行分析，并进行标准化。对方案的通用性进行分析，并进行标准化。 h.h.正式销售与推广正式销售与推广客户经理客户经理客户经理根据优选出的方案，以利益诱导的方式向客户进行销售。客户经理根据优选出的方案，以利益诱导的方式向客户进行销售。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney123湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 行业解决方案的关键控制点行业解决方案的关键控制点 1 1 1 1、发现客户需求！、发现客户需求！、发现客户需求！、发现客户需求！2 2 2 2、寻找解决方式！、寻找解决方式！、寻找解决方式！、寻找解决方式！排版 : http:/www.docin.com/webmoney124湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 3 3 3 3、方案优选！、方案优选！、方案优选！、方案优选！方案可行方案可行但不宜急于推进但不宜急于推进应寻找适当时机应寻找适当时机方案切实可行方案切实可行方案切实可行方案切实可行应该立即推动应该立即推动应该立即推动应该立即推动方案尚不成熟方案尚不成熟应寻找替代方案应寻找替代方案可可能能已已处处于于落落后后应应考考虑虑技技术术更更新新方案迫切性方案迫切性方方案案可可行行性性高高高高高高高高低低低低关键因素排序关键因素排序排版 : http:/www.docin.com/webmoney125湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 4 4 4 4、制定不同的策略！、制定不同的策略！、制定不同的策略！、制定不同的策略！客户的价格敏感度客户的价格敏感度竞竞争争的的激激烈烈程程度度高高高高低低质质优优价价高高，物物有有所所值值，应应加加强强质质量量保保障障，提提升升客客户户满满意意度度提提供供增增值值服服务务，保保证价格竞争力证价格竞争力维维持持现现状状，通通过过巩巩固固客户关系保持竞争力客户关系保持竞争力提提高高全全面面竞竞争争力力，保持性价比保持性价比排版 : http:/www.docin.com/webmoney126湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 5 5 5 5、财务效益分析！、财务效益分析！、财务效益分析！、财务效益分析！6 6 6 6、所需的支持！、所需的支持！、所需的支持！、所需的支持！销售收入：销售收入：分摊成本：分摊成本：销售毛利：销售毛利：分析结论：分析结论：方方案案存存在在的的问题：问题：所所需需的的支支持：持：谁谁能能提提供供支支持：持：能能否否及及何何时时提供：提供：排版 : http:/www.docin.com/webmoney127湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 7 7 7 7、优选方案描述！、优选方案描述！、优选方案描述！、优选方案描述！排版 : http:/www.docin.com/webmoney128湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 8 8 8 8、方案效果评估、方案效果评估、方案效果评估、方案效果评估！客客户户名名称称方方案案简简介介财务效益财务效益客户满意度客户满意度公公司司内内部部反应反应计计划划收收入入实实际际收收入入差差异异值值差异差异分析分析计划计划实际实际差差异异分分析析排版 : http:/www.docin.com/webmoney129湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 区分客户需求区分客户需求区分客户需求区分客户需求行业解决方案推广的致胜技巧行业解决方案推广的致胜技巧 根根据据对对客客户户需需求求的的判判断断，可可以以得得出出三三种种形形式式需需求求：一一是是需需求求不不明明确确，二二是是隐藏性需求，三是明显性需求。隐藏性需求，三是明显性需求。明显性需求明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述。引导的购买意愿比：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述。引导的购买意愿比较容易较容易( (例：客户经理拜访某物流公司客户时，客户提出：希望能对外出例：客户经理拜访某物流公司客户时，客户提出：希望能对外出车辆运行状态进行监控，以方便调度。分析：客户能对自己的要求作出了车辆运行状态进行监控，以方便调度。分析：客户能对自己的要求作出了清楚的陈述，并且引导客户购买意愿比较容易，这种属于明显性需求。清楚的陈述，并且引导客户购买意愿比较容易，这种属于明显性需求。) ) 隐藏性需求隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述。引导出客户：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述。引导出客户的购买意愿不容易（某交警队领导遇到客户经理时，常说他们的员工非常的购买意愿不容易（某交警队领导遇到客户经理时，常说他们的员工非常辛苦啊，每天得在路上跑来跑去，花费很多的时间处理案件。分析：这个辛苦啊，每天得在路上跑来跑去，花费很多的时间处理案件。分析：这个客户抱怨现在这种工作情况，但他没有提出明确的需求，这种属于隐藏性客户抱怨现在这种工作情况，但他没有提出明确的需求，这种属于隐藏性需求。）需求。）不明确需求不明确需求：客户不作表态，不存在太多的感知。引导出客户的购买意愿：客户不作表态，不存在太多的感知。引导出客户的购买意愿较难（客户对自己单位的工作情况，不作表态，没有提出困惑也没有提出较难（客户对自己单位的工作情况，不作表态，没有提出困惑也没有提出需求，这种属于不明确需求。）需求，这种属于不明确需求。） 排版 : http:/www.docin.com/webmoney130湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 问问 题题点点有些不便有些不便不不 满满 ， 抱抱怨怨明明显显、强强烈烈的的需需求求对对解解决决方方案案的的关关注注隐藏性需求隐藏性需求明显性需求明显性需求需求不明确需求不明确排版 : http:/www.docin.com/webmoney131湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 eatureeature产品、业务或者服务的基本特性产品、业务或者服务的基本特性/ /功能！功能！对于中国移动来说即是：对于中国移动来说即是：某项业务某项业务/ /服务之所以是单独立项的业服务之所以是单独立项的业务务/ /服务，那么它就具备有与其它业务服务，那么它就具备有与其它业务/ /服务的明显区别。服务的明显区别。需求与产品共有化需求与产品共有化需求与产品共有化需求与产品共有化排版 : http:/www.docin.com/webmoney132湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 dvantagedvantage从特性从特性/ /功能引发出来的具有明显便利功能引发出来的具有明显便利的用途！的用途！对于中国移动来说即是：对于中国移动来说即是：由于业务由于业务/ /服务的特点而引发出来的使服务的特点而引发出来的使用便利之处。用便利之处。排版 : http:/www.docin.com/webmoney133湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 enefitenefit该用途能够为客户带来的益处！该用途能够为客户带来的益处！对于中国移动来说即是：对于中国移动来说即是：可以带来基本使用功能之外的附加价可以带来基本使用功能之外的附加价值，以满足客户的诸如：便利性、关值，以满足客户的诸如：便利性、关键性、炫耀性、可依赖性等深处的利键性、炫耀性、可依赖性等深处的利益。益。排版 : http:/www.docin.com/webmoney134湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 videncevidence用以证明满足客户深处利益的证据！用以证明满足客户深处利益的证据！对于中国移动来说可以是：对于中国移动来说可以是：1.1.以详实的数据来证明；以详实的数据来证明；2.2.以某个特殊案例来证明；以某个特殊案例来证明；3.3.排版 : http:/www.docin.com/webmoney135湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如果要成功销售产品，必须：如果要成功销售产品，必须： a a、有效判断顾客的隐藏性需求有效判断顾客的隐藏性需求 b b、必须将隐藏性需求引导到明显性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求 c c、将明显性需求与产品或方案的利益相关联将明显性需求与产品或方案的利益相关联 d d、有效的将顾客的明显性需求转化成对解决有效的将顾客的明显性需求转化成对解决 方案的渴望方案的渴望 联系产品与客户的需求！联系产品与客户的需求！排版 : http:/www.docin.com/webmoney136湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 问题询问问题询问状况询问状况询问暗示询问暗示询问需求满足询问需求满足询问明显需求明显需求隐藏需求隐藏需求1 12 23 34 45 5判断判断不明确需求不明确需求操作方法与流程！操作方法与流程！排版 : http:/www.docin.com/webmoney137湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 状况询问：状况询问： 1.1.今年贵单位主要有哪些发展举措？今年贵单位主要有哪些发展举措？2.2.根据目前行业的走向，贵单位是否根据目前行业的走向，贵单位是否考虑提高运营效率？考虑提高运营效率？ 3.3.贵公司目前一共有多少人员外出公贵公司目前一共有多少人员外出公干？干？ 4.4.贵单位目前外出公干的流程如何？贵单位目前外出公干的流程如何？ 问题询问：问题询问： 1.1.贵单位外出公干主要遇到哪些问题？贵单位外出公干主要遇到哪些问题？ 2.2.你正在使用的这套流程有什么缺陷？你正在使用的这套流程有什么缺陷？3.3.贵单位是不是高峰时人手很缺？贵单位是不是高峰时人手很缺？ 引导询问：引导询问： 1.1.增加人员必然会增加成本，贵单位增加人员必然会增加成本，贵单位认为如何？认为如何？ 2.2.目前流程是否很繁琐，需要的时间目前流程是否很繁琐，需要的时间很长？很长？ 3.3.员工外出公干是否很辛苦？员工外出公干是否很辛苦？ 显性需求：显性需求： 1.1.贵单位需要提高运营效率；贵单位需要提高运营效率； 2.2.贵单位需要减少运营成本；贵单位需要减少运营成本； 3.3.贵单位需要解决相关工作时间贵单位需要解决相关工作时间长问题；长问题； 4.4.贵单位需要降低员工外出公干贵单位需要降低员工外出公干的频率，关怀员工。的频率，关怀员工。 引导单位在成本、人员关怀、引导单位在成本、人员关怀、效率提高方面进行思考效率提高方面进行思考 进一步明确贵单位对提高运营的看法，进一步明确贵单位对提高运营的看法，以及他认为目前的流程如何以及他认为目前的流程如何 明确单位需要提高运营效率，减少大明确单位需要提高运营效率，减少大量人员外出公干量人员外出公干 了解客户经营管理层面的一些问题了解客户经营管理层面的一些问题 1234操作样例操作样例操作样例操作样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney138湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 调动行业单位的积极性，取得行业单位的大力支持与合作调动行业单位的积极性，取得行业单位的大力支持与合作调动行业单位的积极性，取得行业单位的大力支持与合作调动行业单位的积极性，取得行业单位的大力支持与合作 行业解决方案的开发、推广和营销操作的关键心态是：行业解决方案的开发、推广和营销操作的关键心态是：1 1、移动公司与目标企业达成一种互惠互利的、移动公司与目标企业达成一种互惠互利的“双赢双赢”合合作；作；2 2、以移动公司目前的优势去填补目标企业的、以移动公司目前的优势去填补目标企业的“空缺空缺”之之处；处；3 3、行业解决方案并不是简单的、行业解决方案并不是简单的“服务形式服务形式”，实际上移，实际上移动公司已经将服务延伸至动公司已经将服务延伸至“服务于目标企业的客户服务于目标企业的客户”，并且不断关注于目标企业的成长；并且不断关注于目标企业的成长；4 4、移动公司正在为目标客户打造和完善、移动公司正在为目标客户打造和完善MCRMMCRM的系统平台！的系统平台！排版 : http:/www.docin.com/webmoney139湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney140湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何使自己成为顾问如何使自己成为顾问1 1、端正态度，使销售成为乐趣、端正态度，使销售成为乐趣 当销售成为了您的爱好，您已经习惯了观察、学习，您的销售技能迅速当销售成为了您的爱好，您已经习惯了观察、学习，您的销售技能迅速提高，业绩自然会不断提升。提高，业绩自然会不断提升。 2 2、不断的学习，使自己成为非常专业的顾问、不断的学习，使自己成为非常专业的顾问 不断的加强你的行业知识；不断的加强你的行业知识； 不断的加强移动专业知识。不断的加强移动专业知识。 3 3、建立为客户解决问题的思维解决模式、建立为客户解决问题的思维解决模式 需要意识到对客户不是简单的销售，而是为客户解决问题而来。在客户需要意识到对客户不是简单的销售，而是为客户解决问题而来。在客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进。接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进。 4 4、树立自己的顾问式形象、树立自己的顾问式形象 我们的产品必须专业化程度高，而且我们的形象也必须具有专业化形象。我们的产品必须专业化程度高，而且我们的形象也必须具有专业化形象。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney141湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 如何使客户接受自己的顾问式销售如何使客户接受自己的顾问式销售 从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三经理定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。种角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney142湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 强调和客户进行良好的沟通强调和客户进行良好的沟通强调和客户进行良好的沟通强调和客户进行良好的沟通 顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。 A A、顾问式聆听：顾问式聆听：充分的聆听本身就是一种服务，这样的聆听并不单单是充分的聆听本身就是一种服务，这样的聆听并不单单是为了获得客户需求的信息，而是包括各方面的信息。如客户为什么需要为了获得客户需求的信息，而是包括各方面的信息。如客户为什么需要这种服务，客户发展的前景是什么等等，甚至还要包括客户个性以及气这种服务，客户发展的前景是什么等等，甚至还要包括客户个性以及气质方面的信息。没有无用的聆听，只有无用的聆听者，一切认为聆听与质方面的信息。没有无用的聆听，只有无用的聆听者，一切认为聆听与业绩无关的想法都是有害的、浮躁的。业绩无关的想法都是有害的、浮躁的。 B B、顾问式提问：顾问式提问：对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义，因为客户是千差万别的，而每一个客户对于客户经理而言，都是必义，因为客户是千差万别的，而每一个客户对于客户经理而言，都是必须达成利益统一体的对象，这就要求客户经理在提问时要因人而异，充须达成利益统一体的对象，这就要求客户经理在提问时要因人而异，充分体现出顾问与朋友的角色特点。分体现出顾问与朋友的角色特点。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney143湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney144湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务 顾问式销售推崇与客户建立一种顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。责任，共同携手发展。“面对面面对面”是指双方相互坦诚，利益共享的关系，是指双方相互坦诚，利益共享的关系，“肩并肩并肩肩”是指风险同担、精诚合作的关系。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的是指风险同担、精诚合作的关系。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。 所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它的最终目的是建立一种所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它的最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的良性的、客户与企业共同增长的“双赢双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。才有可能最大化地加以保障。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney145湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney146湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 欧顾得企业管理顾问http:/www.ogood.com.cn排版 : http:/www.docin.com/webmoney147湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney148湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 需要了解的客户背景资料需要了解的客户背景资料l l 客户组织结构客户组织结构l l 各种形式的联络方式各种形式的联络方式l l 区区分分客客户户的的使使用用部部门门、采采购购部部门门、支持部门支持部门l l 了了解解客客户户具具体体使使用用维维护护人人员员、管管理理层层和高层客户和高层客户l l 同类产品使用和安装情况同类产品使用和安装情况l l 客户的业务情况客户的业务情况l l 客户所在行业的基本情况等客户所在行业的基本情况等 排版 : http:/www.docin.com/webmoney149湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您能够初步组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例如，扁平化程度了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而等级制较明显的组织结较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而且还要考虑各自的关系利益。构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客户时需要采取何种策略、接触哪些人、这些直接关系到客户经理在准备接触客户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组织结构图，供客户经理参考。如何接触。下图是一份简化的组织结构图，供客户经理参考。 了解集团客户的组织结构了解集团客户的组织结构排版 : http:/www.docin.com/webmoney150湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 集团资料收集模板集团资料收集模板排版 : http:/www.docin.com/webmoney151湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 集团重要客户信息资料搜集模板集团重要客户信息资料搜集模板排版 : http:/www.docin.com/webmoney152湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户1、姓名 昵称 职称 2、公司名称地址3、住址4、电话（公） 宅 移 5、出生年月日 出生地 6、身高 体重 身体五官特征 7、高中学校名称就读时间 大学名称 毕业时间 学位 8、大学时代得奖记录 研究成果 9、大学时代所属团体组织 擅长运动 10、课外活动社团 11、如果客户未上过大学，是否在意学位 其他教育背景 12、兵役军种 军阶 家庭13、婚姻状况 配偶姓名 14、配偶教育程度 15、配偶兴趣/活动/社团 16、结婚纪念日 17、子女姓名/年龄 是否有抚养权 18、子女教育 19、子女爱好 20、客户的前一个工作 公司名称 21、公司地址 受雇时间 职称 22、在目前公司的前一个职衔 23、在各界有何地位象征 24、参与的专业贸易团体 所任职位 25、是否聘顾问 26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 27、关系是否良好 28、本公司其他人员对客户的了解 29、何种联系 关系性质 30、客户对自己公司的态度 31、本客户长期事业目标为何 32、短期事业目标为何 33、客户目前最关心的是 34、客户多虑现在或将来 为什么特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部 36、参与的政治活动 政党 对客户的重要性为何 37、是否热衷于社会活动 如何参与 38、宗教信仰是否热衷 39、对本客户特别机密且不宜于谈之事（如离婚等） 40、客户对什么主题特别有意见（除生意之外） 生活方式 41、病历（目前健康状况） 42、饮酒习惯 所嗜酒类与分量 43、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 44、是否吸烟 若否是否反对别人吸烟 45、最偏好的午餐地点 晚餐地点 46、最偏好的菜 47、是否反对别人请客 48、嗜好与娱乐 喜欢读什么书 49、喜欢的度假方式 50、喜欢观赏的运动 51、车子厂牌52、喜欢的话题 53、喜欢引起什么人注意 54、喜欢被这些人如何重视 55、你会用什么来形容本客户 56、客户认为最得意的成就 57、你认为客户长期个人目标为何 58、你认为客户眼前个人目标为何 客户与你59、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题是什么 60、客户觉得对你/你的公司或你的竞争负有责任吗？ 如果有的话是什么？ 61、客户是否需改变自己的习惯，采取不利于自己的行动才能配合你的推销与建议 62、客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心63、在客户眼中最关键的问题有那些 客户与他的主任是否有联系 65、你能化解客户与主管的问题如何化解 66、你的竞争者对销售的问题有没有比你更好的答案排版 : http:/www.docin.com/webmoney153湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 资料收集渠道资料收集渠道1 1 1 1、客户本身、客户本身、客户本身、客户本身 l l 网站网站l l 公司年报公司年报l l 公司月刊公司月刊l l 企企业业/ /产产品品介绍介绍l l 现现在在及及过过去员工去员工 2 2 2 2、我我我我们们们们内内内内部部部部l l 营销人员营销人员l l 服务人员服务人员l l 信息系统信息系统l l 关关系系企企业业, ,人脉网络人脉网络 3 3 3 3、外部市场、外部市场、外部市场、外部市场l l 政府部门政府部门l l 行业协会行业协会 / / 社社团组织团组织l l 证券商证券商 / / 银行银行l l 新闻媒体新闻媒体 / / 杂杂志志l l 咨询调研公司咨询调研公司, ,公关公司公关公司 4 4 4 4、客户周围、客户周围、客户周围、客户周围l l 客户的客户客户的客户l l 客户的其他供客户的其他供应商应商l l 客户的渠道客户的渠道l l 客户的伙伴客户的伙伴l l 客户的竞争对手客户的竞争对手 排版 : http:/www.docin.com/webmoney154湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney155湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 这这也也是是一一项项很很重重要要的的工工作作，这这样样做做的的目目的的就就是是要要了了解解自自己己的的产产品品特特性性和和竞竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 在在您您的的办办公公桌桌上上是是不不是是也也经经常常摆摆放放着着中中国国联联通通以以及及其其他他竞竞争争对对手手的的资资料料呢呢？您您有有没没有有考考虑虑过过，联联通通业业务务的的特特性性是是什什么么？中中国国移移动动业业务务的的特特性性是是什什么么？中中国移动的优势在哪里？中国联通的劣势在哪里？国移动的优势在哪里？中国联通的劣势在哪里？ 中中国国移移动动的的资资费费标标准准与与竞竞争争对对手手比比较较起起来来本本来来就就不不占占优优势势，而而中中国国移移动动一一直直用用以以区区分分联联通通的的网网络络质质量量优优势势也也终终将将随随着着联联通通网网络络的的不不断断完完善善而而丧丧失失，这这时时中中国国移移动动的的优优势势体体现现在在哪哪里里呢呢？理理论论和和经经验验都都告告诉诉我我们们，当当竞竞争争对对手手之之间间的的硬硬件件趋趋同同的的时时候候，就就要要比比软软件件。所所谓谓软软件件，指指的的就就是是服服务务。中中国国移移动动的的服服务务特特点点是是什什么么？强强在在哪哪里里？弱弱在在哪哪里里？中中国国联联通通的的服服务务特特点点是是什什么么？强强在在哪哪里里？弱弱在在哪哪里？里？ 要象了解自己那样了解您的竞争对手！要象了解自己那样了解您的竞争对手！ 了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney156湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 概概括括起起来来，在在实实战战中中对对我我们们帮帮助助比比较较大大的的竞竞争争对对手手资资料料包包括以下几个方面：括以下几个方面： ll客户对竞争对手的产品使用情况客户对竞争对手的产品使用情况 ll客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度 l l 竞竞争争对对手手的的客客户户经经理理（或或是是客客户户代代表表、销售经理等销售经理等 其他名称）的名字、销售的特点其他名称）的名字、销售的特点 l l 该客户代表与客户的关系等该客户代表与客户的关系等排版 : http:/www.docin.com/webmoney157湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 竞争对手基础资料搜集模板竞争对手基础资料搜集模板 排版 : http:/www.docin.com/webmoney158湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 竞争对手动态资料搜集模板竞争对手动态资料搜集模板 排版 : http:/www.docin.com/webmoney159湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney160湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 询问法询问法 是是通通过过某某种种方方式式向向客客户户询询问问有有关关问问题题而而搜搜集集所所需需要要的的资资料料的的一一种种调调查查方方法法。通通常常应应事事先先设设计计好好一一系系列列的的提提问问问问题题并并汇汇编编成成一一套套调调查查表表（或或成成为为问问卷卷），进进行有步骤地提问。询问法主要有以下几种方式：行有步骤地提问。询问法主要有以下几种方式： 1 1、个人访问法、个人访问法 个人访问法的优点有：个人访问法的优点有： 由由于于直直接接与与客客户户见见面面，可可以以当当面面听听取取意意见见，并并观观察察其其反反应应；极极富富灵灵活活性性，即即可可根根据据客客户户对对访访问问问问题题的的态态度度，而而决决定定是是进进行行详详细细调调查查或或者者简简要要调调查查，若若发发现现客客户户不不符符合合调调查查的的目目的的要要求求时时，还还可可以以终终止止调调查查；可可以以相相互互启启发发，以以便便发发现现新新的的问问题题；对对询询问问表表中中不不清清楚楚的的地地方方也也可可以以给给与与解解答答；可可以以较较为为深深入入地地了了解解情情况；资料的真实性较大，回收率较高。况；资料的真实性较大，回收率较高。个人询问法的缺点：个人询问法的缺点： 调调查查的的成成本本较较高高，尤尤其其是是小小组组调调查查，要要花花费费更更多多的的人人力力和和时时间间。调调查查结结果果容易受调查人员技术熟练程度的影响。容易受调查人员技术熟练程度的影响。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney161湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 2 2、邮寄调查法、邮寄调查法 这种方法的优点在于：这种方法的优点在于： 调调查查的的区区域域广广泛泛；客客户户可可以以有有充充分分的的时时间间来来回回答答咨咨询询；调调查查的的成本比较低；能避免个人访问中可能产生的调查员偏见的影响。成本比较低；能避免个人访问中可能产生的调查员偏见的影响。 其缺点在于：其缺点在于： 当当然然其其缺缺点点在在于于：回回收收率率低低，回回收收的的时时间间长长；客客户户的的可可能能误误解解某某些些询询问问词词句句的的涵涵义义；有有些些客客户户可可能能会会请请人人代代替替来来回回答答询询问问，从从而而可能会影响调查的代表性。可能会影响调查的代表性。排版 : http:/www.docin.com/webmoney162湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 3 3、电话调查法、电话调查法 由由调调查查员员根根据据抽抽样样设设计计的的要要求求，用用电电话话向向调调查查对对象象询询问问意意见见，以以获获取取所所需需资资料料。在在具具体体操操作作中中，可可以以通通过过湖湖南南移移动动18601860热热线线进进行行抽抽样样调调查查，需需要要注意的是样本的选取数量以及进行电话调查时所需要具备的沟通技巧。注意的是样本的选取数量以及进行电话调查时所需要具备的沟通技巧。优优点点在在于于：资资料料收收集集最最快快、调调查查成成本本最最低低，可可以以按按照照事事先先拟拟定定的的询询问问意意见见，以获取所需信息。以获取所需信息。缺缺点点在在于于：调调查查范范围围只只限限于于消消费费者者或或用用户户，调调查查资资料料不不完完整整；不不易易取取得得客客户户的的合合作作；谈谈话话时时间间不不宜宜过过长长，不不能能询询问问较较为为复复杂杂的的问问题题，谈谈的的问问题题不不能能深入。深入。4 4、混合调查法、混合调查法 企企业业可可以以把把上上述述几几种种方方法法混混合合起起来来总总会会加加以以利利用用，如如与与收收到到邮邮寄寄调调查查表表的人进行深入交谈；或在电话中发现线索后在派出专人进行访问等。的人进行深入交谈；或在电话中发现线索后在派出专人进行访问等。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney163湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 问题使用禁忌问题使用禁忌问题使用禁忌问题使用禁忌 您每月的收入是多少？（涉及隐私）您每月的收入是多少？（涉及隐私） 您每月的支出是如何分配的？（问题太抽象！）您每月的支出是如何分配的？（问题太抽象！） 您经常打电话给客户经理吗？（您经常打电话给客户经理吗？（“经常经常”的含义是什么？）的含义是什么？） 您满意客户经理提供的服务吗？（回答是否真诚？）您满意客户经理提供的服务吗？（回答是否真诚？） 上星期看到我们的广告几次？（人们无法准确记住）上星期看到我们的广告几次？（人们无法准确记住） 您对我们的产品是否满意？（根据什么评价？）您对我们的产品是否满意？（根据什么评价？） 您是否赞成这种您是否赞成这种“削价倾销削价倾销”的做法？（用词带有明显的倾向性）的做法？（用词带有明显的倾向性） 排版 : http:/www.docin.com/webmoney164湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 集团客户市场调查模板集团客户市场调查模板集团客户市场调查模板集团客户市场调查模板排版 : http:/www.docin.com/webmoney165湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney166湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney167湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 观察法观察法 市市场场调调查查人人员员直直接接到到现现场场进进行行观观察察的的一一种种搜搜集集资资料料的的方方法法，也也可可以以了了用用录录音音机机、照照相相机机、录录像像机机等等仪仪器器进进行行收收录录和和拍拍摄摄。调调查查人人员员不不直直接接向向客客户户提提问问，而而是是从从旁旁边边观观察察和和记记录录所所发发生生的的事事实实，根根据据判判断断，掌掌握握当当事事人人在在某某种种情情况况下下的的行行为为和和反反应应。观观察察法法很很难难夹夹杂杂调调查查人人员员的的主主观观意意见见，尤尤其其在在使使用用仪仪器器时时更更是是如如此此，因因此此有有利利于于把把握握真真实实、客客观观的事实。的事实。排版 : http:/www.docin.com/webmoney168湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 1 1、亲身经历法、亲身经历法 即即市市场场调调查查人人员员亲亲自自作作为为客客户户中中的的一一员员，以以观观察察其其情情形形。如如要要调调查查消消费费者者满满意意度度，可可以以在在业业务务办办理理高高峰峰期期，以以一一个个消消费费者者的的角角色色暗暗访访营营业业厅厅工工作作现现状状。这这种种亲亲身身经经历历所所观观察察到到的的事事实实通通常常都都是是很很真真实实的的，因因为为被被观观察察者者会会很很自自然然的的表表现出他们的真实情况。现出他们的真实情况。2 2、直接观察法、直接观察法 即即市市场场调调查查人人员员只只见见到到现现场场观观察察所所发发生生的的事事情情或或消消费费者者的的某某种种行行为为。如如客客户户经经理理直直接接到到营营业业厅厅（竞竞争争对对手手或或渠渠道道成成员员办办公公场场所所），观观察察客客户户办办理理业业务务情情况，或者记录商品的实际销售情况。况，或者记录商品的实际销售情况。3 3、痕迹观察法、痕迹观察法 调调查查人人员员并并不不直直接接观观察察客客户户行行为为，而而是是观观察察行行为为发发生生后后的的痕痕迹迹。这这种种方方法法常常用用于于了了解解广广告告的的效效果果。如如许许多多报报刊刊杂杂志志或或产产品品包包装装内内附附有有顾顾客客对对产产品品的的意意见见或或订订购购回回条条，要要求求顾顾客客剪剪下下来来寄寄给给广广告告商商或或生生产产者者。这这样样，调调查查人人员员可可以以根根据据所收回条的多少来判断在那种媒体上做广告为好。所收回条的多少来判断在那种媒体上做广告为好。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney169湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney170湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 资资料料搜搜集集资资料料管管理理需需要要资资料料提提取取客户本身客户本身外部市场外部市场客户周围客户周围我们内部我们内部资资料料分分析析有效的资料管理流程有效的资料管理流程 排版 : http:/www.docin.com/webmoney171湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 1 1、客客户户经经理理应应利利用用各各种种渠渠道道和和机机会会收收集集客客户户信信息息，及及时时刷刷新新资资料料库库，做做到到对对客户资料的准确性、全面性、动态性、连续性和持久性。客户资料的准确性、全面性、动态性、连续性和持久性。 2 2、客户信息资料应保留书面和电子文档两种形式。、客户信息资料应保留书面和电子文档两种形式。3 3、客客户户经经理理的的资资料料系系统统须须实实行行统统一一的的格格式式，以以方方便便客客户户资资料料的的管管理理、查查阅阅、更新、编辑等。更新、编辑等。4 4、录入资料必须准确无误，内容不确切时应及时核实、修改。、录入资料必须准确无误，内容不确切时应及时核实、修改。5 5、客客户户信信息息资资料料的的任任何何变变动动都都必必须须实实时时记记录录、按按周周更更新新书书面面档档案案和和电电子子文文档档，并把合同及订购协议、使用新业务协议等归入客户信息资料库管理。并把合同及订购协议、使用新业务协议等归入客户信息资料库管理。6 6、对对文文本本资资料料，在在录录入入完完成成之之后后，必必须须要要整整理理，做做到到整整齐齐、有有序序，整整理理工工作作必须在录入后的必须在录入后的1 1天内完成。天内完成。7 7、客客户户信信息息资资料料收收集集是是长长期期性性工工作作，因因此此必必须须纳纳入入客客户户经经理理日日常常工工作作和和绩绩效效考考核核，明明确确要要求求客客户户经经理理对对自自己己所所辖辖集集团团客客户户信信息息资资料料的的收收集集、整整理理、更更新新及及使用负责，并不定期检查信息资料的完整性及时效性。使用负责，并不定期检查信息资料的完整性及时效性。有效的资料管理相关规定有效的资料管理相关规定 排版 : http:/www.docin.com/webmoney172湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 8 8、客客户户经经理理每每周周对对自自己己所所辖辖客客户户信信息息资资料料予予以以更更新新，登登记记资资料料变变更更情情况况，并并记录上门拜访、客户投诉、客户回访及其他客户服务信息。记录上门拜访、客户投诉、客户回访及其他客户服务信息。9 9、对对新新开开发发客客户户，要要尽尽量量核核对对系系统统转转交交资资料料的的真真实实性性，尽尽早早修修订订，避避免免资资料料丢失或忘记。丢失或忘记。1010、所所有有参参与与大大客客户户档档案案管管理理的的工工作作人人员员（包包括括调调用用人人）均均负负有有对对各各项项客客户户信信息息保保密密的的义义务务。与与集集团团客客户户经经理理应应签签订订相相关关约约束束和和保保密密条条款款。离离职职的的客客户户经经理理要要交交回回办办公公手手机机号号码码，并并保保证证客客户户信信息息的的完完整整和和延延续续可可用用，最最大大程程度度的的减减小小客客户关系流失的风险。户关系流失的风险。1111、客客户户信信息息资资料料的的使使用用原原则则上上是是客客户户经经理理使使用用自自己己所所辖辖客客户户信信息息资资料料；组组长长、大大客客户户中中心心主主任任（经经理理）可可以以随随时时调调阅阅；客客户户中中心心质质检检管管理理人人员员可可以以随随时时检检查查客客户户信信息息资资料料的的完完整整性性及及抽抽查查其其准准确确度度；但但其其他他相相关关部部门门如如确确有有需需要要须须经经市市场场部主管大客户服务领导同意。部主管大客户服务领导同意。1212、客客户户经经理理须须熟熟悉悉自自己己所所辖辖客客户户资资料料信信息息，并并按按月月对对客客户户消消费费额额及及消消费费结结构构、需需求求变变动动情情况况等等各各项项信信息息进进行行统统计计分分析析，有有针针对对性性推推荐荐服服务务及及业业务务方方案案，不不断断提高自己的信息分析和运用能力。提高自己的信息分析和运用能力。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney173湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 排版 : http:/www.docin.com/webmoney174湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户信息资料的有效分析客户信息资料的有效分析集团客户样例集团客户样例集团资料分析集团资料分析集团资料分析集团资料分析集集团团的的交交费费方方式式以及报销情况以及报销情况客客户户经经理理的的对对应应措施措施集集团团已已经经使使用用的的新新业务情况业务情况客客户户经经理理的的准准备备及及应应对对措施措施集集团团的的发发展展情情况况（最最近近的的项项目目、内内部部流流程程改改造造、遇到的困难等）遇到的困难等）湖湖南南移移动动对对应应的的产产品品方方案案或或者者明明确确湖湖南南移移动动产产品品研究方向研究方向竞竞争争对对手手目目前前在在客客户那边的做法户那边的做法客客户户经经理理的的准备及应对准备及应对（1 1）、集团的交费方式、报销情况和新业务使用情况分析）、集团的交费方式、报销情况和新业务使用情况分析 （2 2）、集团最近情况分析）、集团最近情况分析 排版 : http:/www.docin.com/webmoney175湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （ 3 3 ）、集集团团话话费费总总体体分分析析 （ 4 4 ）、集集团团各各细细项项收收入入分分析析 排版 : http:/www.docin.com/webmoney176湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （ 5 5 ）、各各项项集集团团新新业业务务收收入入分分析析 （ 6 6 ）、集集团团客客户户数数量量变变化化情情况况排版 : http:/www.docin.com/webmoney177湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （ 7 7 ）、集集团团话话费费构构成成比比例例分分析析排版 : http:/www.docin.com/webmoney178湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （7 7）、集团话务对比分析）、集团话务对比分析排版 : http:/www.docin.com/webmoney179湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 集团关键客户爱好集团关键客户爱好客户经理的切入点客户经理的切入点集集团团关关键键客客户户单单位位情情况况（行行业业奖奖励等）励等）客客户户经经理理的的对对应应谈话准备谈话准备集集团团关关键键客客户户最最近近的的情情况况（生生日日、进进住住新新房房、儿儿子子升升学学或丧事等）或丧事等）客客户户经经理理的的准备及应对准备及应对（1 1）、集团关键客户和其相关人员喜好分析）、集团关键客户和其相关人员喜好分析 （2 2）、集团关键客户情况分析）、集团关键客户情况分析 集团关键客户资料分析集团关键客户资料分析集团关键客户资料分析集团关键客户资料分析排版 : http:/www.docin.com/webmoney180湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （3 3）、）、集集团关关键客客户话费收入收入总体体分析分析 （4 4）、）、集团关键集团关键客户各项客户各项语音业务语音业务收入分析收入分析 排版 : http:/www.docin.com/webmoney181湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （5 5）、）、集集团关关键客客户各各项新新业务收收入分析入分析 （6 6）、）、集集团关关键客客户话费构成比重构成比重分析分析 排版 : http:/www.docin.com/webmoney182湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 （7 7）、）、集集团关关键客客户话务对比分析比分析 排版 : http:/www.docin.com/webmoney183湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 分析报告撰写分析报告撰写在进行客户信息资料有效分析之后，客户经理必须把分析的结果以报告的形式在进行客户信息资料有效分析之后，客户经理必须把分析的结果以报告的形式形成文案，以备提交给上级进行决策。形成文案，以备提交给上级进行决策。通过对集团和集团关键客户的分析，从而确定相关的对策，提供给集团和集团通过对集团和集团关键客户的分析，从而确定相关的对策，提供给集团和集团关键客户更好的、更有效的产品和服务。关键客户更好的、更有效的产品和服务。 排版 : http:/www.docin.com/webmoney184湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 其他样例：个人大客户分析其他样例：个人大客户分析入网入网6 6年年本地私人用户、本地私人用户、B5B5帐期帐期月平均消费月平均消费15001500元元截止到截止到1010月积分高达月积分高达2300023000分分1111月申请了话费储蓄计划月申请了话费储蓄计划已开通：主叫显示、呼叫等待、呼叫转移、已开通：主叫显示、呼叫等待、呼叫转移、留言信箱留言信箱、秘书秘书服务服务、手机投注手机投注、GPRSGPRS等业务等业务尝试使用了魔幻新大陆、尝试使用了魔幻新大陆、WAPWAP等等业务业务客户没有享受当年的各类优惠促销客户没有享受当年的各类优惠促销最早于最早于20022002年年4 4月月8 8日就已经申请试用日就已经申请试用GPRSGPRS业务业务个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney185湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户语音通话信息与数据业务使用客户语音通话信息与数据业务使用信息汇总信息汇总 项目5月6月7月8月9月10月小计基本月租费50.0050.0050.0050.0050.0050.0050.0050.0050.0050.0050.0050.00300.00300.00新业务功能费35.0035.00220.00220.00215.00215.00210.00210.00210.00210.00210.00210.001095.001095.00本地移动话费209.20209.200.800.8036.0036.00110.00110.0087.2087.20183.20183.20626.40626.40本地国内话费63.1063.105.305.3033.0033.0023.0023.0022.6022.60147.00147.00省内漫游费17.5017.5017.5017.50省内国内长途10.4010.4010.4010.40WAP4.004.002.002.006.006.00省外漫游费72.0072.00573.00573.00531.00531.00243.60243.60573.00573.00531.70531.702524.302524.30省外国内长途52.9052.90437.40437.40401.60401.60195.10195.10489.90489.90445.20445.202022.102022.105 56 6月份出现了重要月份出现了重要“拐点拐点”！个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney186湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 项目5月6月7月8月9月10月小计移动IP话费112.10112.10289.20289.20216.80216.80129.60129.60186.20186.20117.80117.801051.701051.70移动IP国内长途59.6059.60142.60142.60108.00108.0064.5064.5092.3092.3055.5055.50522.50522.50短信息费(点对点)8.408.4014.9014.9034.1034.1018.7018.7036.1036.1015.8015.80128.00128.00代收梦网短信息费5.105.108.608.605.605.606.306.305.005.0012.0012.0042.6042.60代收频率占用费12.5012.5012.5012.50代收信息费2.002.002.002.00本月话费卡126.00126.001624.001624.001750.001750.00话费卡冲销395.10395.101624.001624.002019.102019.10优惠赠送金额24.0024.00100.00100.00100.00100.00100.00100.00100.00100.00424.00424.00本月现金/托收金额161.90161.90125.00125.001503.401503.401489.101489.101128.701128.701597.801597.806005.906005.90预收话费冲帐246.52246.52125.00125.001496.921496.92961.10961.101656.701656.701597.801597.806084.046084.04结转下月528.00528.00个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney187湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户语音客户语音/数据业务使用信息交叉数据业务使用信息交叉整理、分析整理、分析 客户语音通话状况客户语音通话状况客户语音通话状况客户语音通话状况个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney188湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户数据业务使用客户数据业务使用客户数据业务使用客户数据业务使用个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney189湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 注：本图表所示数据业务不 包含中国移动IP长话！个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney190湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 客户的消费心理、消费行为分析客户的消费心理、消费行为分析 客户近两个月的平均消费情况 (单位：元)5050210210135.2135.222.822.8552.35552.35467.55467.5515215273.973.925.9525.958.58.54 40 0100100200200300300400400500500600600基本月租费基本月租费新业务功能费（新业务功能费（GPRSGPRS来电显示）来电显示）本地移动话费本地移动话费本地国内长途话费本地国内长途话费省外漫游费省外漫游费省外国内长途省外国内长途中国移动中国移动IPIP移动话费移动话费中国移动中国移动IPIP国内长途国内长途短信息费短信息费代收梦网信息费代收梦网信息费其他其他通过通过通过通过话费结构话费结构话费结构话费结构分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney191湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 通过通过通过通过积分与信用积分与信用积分与信用积分与信用分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney192湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 通过通过通过通过增值业务增值业务增值业务增值业务分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？新业务功能费（元）35352202202152152102102102102102100 05050100100150150200200250250300300月月月月月月月月月月月月月日办理了GPRS套餐修改 个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney193湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 通过通过通过通过缴费习惯缴费习惯缴费习惯缴费习惯分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？分析可以得到什么？客户手中有一定量的“缴费卡”，并且有使用缴费卡的习惯个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney194湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 ？客户身份识别客户身份识别客户消费心理特征识别客户消费心理特征识别客户消费行为特征识别客户消费行为特征识别排版 : http:/www.docin.com/webmoney195湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 差异化服务营销方案的设定差异化服务营销方案的设定捆绑方案设计的基础：捆绑方案设计的基础：客户喜好新型的数据增值业务，对于数据业务有使用的基础客户喜好新型的数据增值业务，对于数据业务有使用的基础客户为年轻的商务人士，工作繁忙、业务联系广泛，对于可以为其带来客户为年轻的商务人士，工作繁忙、业务联系广泛，对于可以为其带来便利便利的数据业务有潜在需求的数据业务有潜在需求捆绑方案设计：捆绑方案设计：随随E E行行秘书服务、留言信箱秘书服务、留言信箱天气预报天气预报手机投注手机投注理财通理财通沟通沟通100100通信录通信录增值增值业务业务超级超级套餐套餐稳定、方便的笔记本电脑对接上网和数据传稳定、方便的笔记本电脑对接上网和数据传输输亲情化服务，关机亲情化服务，关机/ /遇忙或者无信号时从不错过电话遇忙或者无信号时从不错过电话使明日的出行计划更加有保障使明日的出行计划更加有保障随心所欲、随时随地好运自然来随心所欲、随时随地好运自然来多样化、便利的自我财务管理多样化、便利的自我财务管理超大空间、安全、智能的通讯录管理服务超大空间、安全、智能的通讯录管理服务VPMNVPMN集群网集群网互利、双赢的企业信息化建设方案互利、双赢的企业信息化建设方案呼叫等待呼叫等待重要电话畅通接听的有力保障重要电话畅通接听的有力保障个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney196湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 捆绑方案设计的基础：捆绑方案设计的基础：客户漫游需求量大，漫游时段长客户漫游需求量大，漫游时段长以数据业务使用量的增长保持和客户忠诚度的以数据业务使用量的增长保持和客户忠诚度的补救补救ARPUARPU值的降低值的降低捆绑方案设计：捆绑方案设计：移动移动IPIP优惠优惠全球通缴费卡全球通缴费卡VPMNVPMN网内包月套网内包月套餐餐话费储蓄计划话费储蓄计划语音语音通话通话优惠优惠套餐套餐移动移动IPIP电话号码预埋服务和电话号码预埋服务和IPIP长话折扣长话折扣随时随地保证电话畅通随时随地保证电话畅通省内网内来电接听的优惠服务省内网内来电接听的优惠服务省时、省力、省钱并达成长期客户捆绑省时、省力、省钱并达成长期客户捆绑个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney197湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 捆绑方案设计的基础：捆绑方案设计的基础：高端客户，对于与工作和日常生活紧密结合的服务需求较高高端客户，对于与工作和日常生活紧密结合的服务需求较高通过行业联合捆绑方案的设计为客户带来便利，并以此强化客户的捆通过行业联合捆绑方案的设计为客户带来便利，并以此强化客户的捆绑力度，设置绑力度，设置“离网壁垒离网壁垒”，提升客户忠诚度，获取终身价值，提升客户忠诚度，获取终身价值捆绑方案设计：捆绑方案设计：航空公司行业联合之航空公司行业联合之全球通全球通“易登机易登机”服务服务金手金手铐捆铐捆绑服绑服务务将长途旅行变为尊贵的享受将长途旅行变为尊贵的享受实现客户与银行、证券商和商家之间的便实现客户与银行、证券商和商家之间的便利利 交易与查询交易与查询便利的交通违章、车辆年检、驾照年审通便利的交通违章、车辆年检、驾照年审通知知全球通俱乐部会员服务全球通俱乐部会员服务为高端客户度身定制的尊贵服务，组织参为高端客户度身定制的尊贵服务，组织参加加 高端社会交往活动高端社会交往活动金融机构行业联合之金融机构行业联合之个人财务管理服务个人财务管理服务交通运输行业联合之交通运输行业联合之车辆、驾照年审服务车辆、驾照年审服务个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney198湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 方案设计的基础：方案设计的基础：强化客户对于移动工作优良服务的感知强化客户对于移动工作优良服务的感知提升客户满意度、帮助客户提升客户满意度、帮助客户规划规划出合理的消费结构出合理的消费结构捆绑方案设计：捆绑方案设计：调整划帐额度，减少划调整划帐额度，减少划帐次数帐次数客客户户关关怀怀提升客户的满意度和忠诚度，管理客户提升客户的满意度和忠诚度，管理客户生生 命周期命周期为为客户合理规划消费结构，强化客户感知客户合理规划消费结构，强化客户感知对于熟知移动业务的客户应当注重提升客对于熟知移动业务的客户应当注重提升客户户 “ “自我实现自我实现”层面的需求层面的需求客户经理细致跟踪客户经理细致跟踪根据客户的喜好而定根据客户的喜好而定新型数据增值业务提前新型数据增值业务提前免费试用及优惠预留免费试用及优惠预留考虑聘为考虑聘为“移动公司移动公司”服务质量监督员服务质量监督员全球通积分计划全球通积分计划为为客户全年的贡献给予感知强烈的奖励回客户全年的贡献给予感知强烈的奖励回馈馈个人客户样例个人客户样例排版 : http:/www.docin.com/webmoney199湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 信息收集信息收集信息过滤信息过滤研究和分析研究和分析找出关键控制点找出关键控制点设计方案设计方案实施与监控实施与监控必要的调整与修正必要的调整与修正客观性原则重要性原则可能性原则关键性原则双赢原则阶梯强化原则快速反应原则制定假设验证假设换位思考重要性和紧迫性排序差异化减小误差紧密跟踪客户分析流程总结客户分析流程总结排版 : http:/www.docin.com/webmoney200湖南移动客户经理执行力提升培训 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传