ACRM / ODS-ECIF解决方案介绍解决方案介绍技术交流技术交流CIFCIFCIF的定义的定义的定义的定义的定义的定义简单的说，CIF系统就是客户信息管理系统（Customer Information Facility，简称CIF）的简称，该系统整合了保险公司各系统的客户信息，为保险公司各业务系统提供一个统一的、单一的客户视图。n基于CIF系统的定位, 实现单一的客户信息视图，为应用系统提供客户信息，以提高保险公司的客户服务能力，支持“以客户为中心”的理念实现实现“以以客户为中客户为中心心”的经的经营模式营模式了解客户，了解客户，洞察客户洞察客户争取和留争取和留住更多的住更多的高端客户高端客户CIF项目建设背景项目建设背景 渠道渠道客户数据仓库分支机构分支机构其他渠道其他渠道客户数据集成，CIF外部数据集成 客户数据管理客户数据管理行为和价值细分行为和价值细分客户细分需求和偏好分析个人需求定义 预测模型预测模型定义预期兑现每个需求的预测模型目标定义 合适的活动计划合适的活动计划营销活动定义和测试分支机构分支机构其他渠道其他渠道客户合同/交易跟踪产生产品销售和交互沟通的机会商业活动成果监控- Proactive approach - Reactive approach -Contact listALERT营销管理中心营销管理中心数据收集商业活动执行营销业务模式营销业务模式营销业务模式“ “ “E E End-to-nd-to-nd-to-E E End” nd” nd” 活动模型活动模型活动模型EDW和和ACRM是推动闭环营销业务模式顺利开展的核心动力是推动闭环营销业务模式顺利开展的核心动力以客户为中心的保险业务框架以客户为中心的保险业务框架以客户为中心的保险业务框架数据转换和整合电销客户交互处理(OCRM)p市场活动管理/引导新产品营销p销售帐户/定单管理产品定价/报价p服务保单服务理赔服务核心业务处理p承保投保核保批改p理赔立案理算核赔赔付p收付保费赔款手续费数据仓库p企业级p原子粒度数据集市p经营分析p营销分析p财务分析p数据挖掘ACRMp客户细分p预测模型p贡献/忠诚度ECIF个性化电子商务客服代理B2B交易层业务处理层分析层应用系统适配器层ECIFECIF再保系统适配器再保系统财务系统财务系统适配器OCRM系统CRM系统适配器数据总线双向传输:接收数据数据验证数据转换数据发送客户管理产品管理适配器机制功能数据接收数据校验数据清洗匹配整合数据发送数据层 由源系统拥有 技术层面的格式,语法及语义都是为源系统设计的 由CIF控制 集中定义了语法及语义 由源系统拥有 采用集中定义的综合标准例如：近实时的客户数据信息例如：客户及其相关数据消息 (近实时)由应用系统控制应用系统定义标准系统管理异常处理管理中心数据质量评测点关键点冲突及异常处理点统一数据交换客户数据消息批处理需要导入、导出到DW和其它应用的客户批量信息核心系统核心系统适配器ECIFECIFECIF的实施架构蓝图的实施架构蓝图的实施架构蓝图CIF适配器业务规则数据质量控制广播服务EDW/ACRMECIF财务系统财务系统综合险综合险车险车险客服中心客服中心营销管理营销管理外部数据外部数据ECIFECIFEAIEAI客户合并（自动）客户合并（自动）客户合并客户合并客户合并客户合并( (人工人工人工人工) )ECIFECIF管理管理管理管理平台平台平台平台Data MartsData MartsWarehouseWarehouseStagingAreaStagingArea客户评分客户评分客户评分客户评分/ /评级评级评级评级统一视图查询统一视图查询统一视图查询统一视图查询CDWCDW管理管理管理管理平台平台平台平台CDWCDWCDW客户信息管理客户信息管理客户信息合并客户信息合并SCVSCV数据源数据源数据源数据源元数据管理元数据管理元数据管理元数据管理数据生命周期数据生命周期数据生命周期数据生命周期数据存储管理数据存储管理数据存储管理数据存储管理作业监控作业监控作业监控作业监控数据流程管理数据流程管理数据流程管理数据流程管理访问权限管理访问权限管理访问权限管理访问权限管理智能智能智能智能仪表板仪表板仪表板仪表板即席查询即席查询即席查询即席查询统计报表统计报表统计报表统计报表告警告警告警告警多维分析多维分析多维分析多维分析数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘市场细分市场细分市场细分市场细分SCVSCV应用应用应用应用分析型应用平台分析型应用平台分析型应用平台分析型应用平台ECIFECIFECIF技术架构技术架构技术架构数据抽取数据抽取数据抽取数据抽取数据清洗数据清洗数据清洗数据清洗数据转换数据转换数据转换数据转换数据装载数据装载数据装载数据装载数据质量数据质量数据质量数据质量ETLETL1 12 23 3公司公司高级执行官高级执行官分支公司分支公司管理人员管理人员分支公司分支公司一线业务员工一线业务员工用户层用户层应用层应用层ECIF层层业务系统层业务系统层渠道接入渠道接入应用平台层应用平台层数据仓库层数据仓库层应用集成层应用集成层分支公司分支公司InternetPhoneMobile服务渠道服务渠道客户客户客户评估客户评估业务应用业务应用业务应用业务应用渠道应用渠道应用渠道应用渠道应用Single Sign-OnVerificationAuthorizationAuthenticationPrivacyAuditing个性化帐户服务 欺诈探测多种设备支持多渠道透视监管顺从持续的持续的持续的ITITIT建设企业应用架构蓝图建设企业应用架构蓝图建设企业应用架构蓝图公共访问接口公共访问接口Web/Phone/PDA/Call Center/Other interface (Batch and Realtime)外部用户外部用户Decision Support & Business IntelligenceProviderGroup / EmployerMemberBroker内部用户内部用户UnderwriterClaimsCSR企业应用整合中心企业应用整合中心 （组件（组件/流程流程/规则）规则）Accounting管理领导层管理领导层公共技术服务公共技术服务目录服务目录服务文档管理文档管理安全安全工作流引擎工作流引擎规则引擎规则引擎应用服务应用服务Web服务服务影像影像任务管理任务管理应用管理应用管理企业数据中心企业数据中心核心系统核心系统财务系统财务系统Call Center再保系统再保系统精算系统精算系统其他系统其他系统缓存区缓存区 表表 文件文件ETL处理处理 去重去重 清洗清洗 映射映射 抽取抽取 转换转换 装载装载数据平台数据平台 标准标准 规范规范 模型模型交换数据平台交换数据平台Enterprise ETL/InformationECIF/ODS（业务数据（业务数据 模型）模型）企业应用数据中心企业应用数据中心信息应用平台信息应用平台（统计报表与多维分析报告）（统计报表与多维分析报告）运运营销售售营销渠道渠道代理人代理人业绩财务管理信息管理信息保保单产品品客客户承保承保理理赔盈利盈利记分卡分卡预算算计划划费用用企业信息集成（数据访问层）企业信息集成（数据访问层）EDW（企业信息（企业信息 模型）模型）企业分析数据中心企业分析数据中心理理赔核保核保保保单保保费产品品再保再保营销渠道渠道活活动管理管理关关系管理系管理行政行政主主主 题题题n nLFT LFT 公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍n n系统背景定位系统背景定位系统背景定位系统背景定位n n系统架构蓝图系统架构蓝图系统架构蓝图系统架构蓝图n n系统模型方案系统模型方案系统模型方案系统模型方案n n系统应用方案系统应用方案系统应用方案系统应用方案n n系统项目案例系统项目案例系统项目案例系统项目案例n n问答交流问答交流问答交流问答交流零碎和质量较差的客户数据妨碍了保险实现单一客户视图零碎和质量较差的客户数据妨碍了保险实现单一客户视图零碎和质量较差的客户数据妨碍了保险实现单一客户视图LegacyLegacyOSSOSSHRHRCustomCustomCIFCIFERPERPCIFCIFSCMSCMCustomCustomSAPSAPERPERPCustomCustomERPERPLegacyLegacy部门部门 A部门部门 B部门部门 C在单个业务部门内实施在单个业务部门内实施CRM，导致多个，导致多个CRM实例实例经常不与其他应用集成。经常不与其他应用集成。后台和其他应用继续建立、后台和其他应用继续建立、保持和更新客户数据。保持和更新客户数据。市场营销市场营销服务服务销售销售市场营销市场营销服务服务服务服务销售销售市场营销市场营销市场营销市场营销服务服务销售销售销售销售ECIFECIFECIF帮助保险实现单一的客户视图帮助保险实现单一的客户视图帮助保险实现单一的客户视图LegacyLegacyOSSOSSHRHRCustomCustomCIFCIFERPERPCIFCIFSCMSCMCustomCustomSAPSAPERPERPCustomCustomERPERPLegacyLegacy统一客户平台统一客户平台(ECIF)部门部门 A部门部门 B部门部门 C市场营销市场营销服务服务服务服务服务服务市场营销市场营销市场营销市场营销销售销售销售销售销售销售提高客户信息的准确性和提高客户信息的准确性和完整性完整性确保操作系统之间的一致确保操作系统之间的一致性和准确性性和准确性改善客户数据改善客户数据改善客户数据改善客户数据质量质量质量质量在客户交互期间做出明智的在客户交互期间做出明智的决策决策检测和管理客户事件检测和管理客户事件跨系统的综合查询跨系统的综合查询利用客户信息利用客户信息利用客户信息利用客户信息 集中客户信息管理集中客户信息管理自动化错误处理，客户建立自动化错误处理，客户建立和其他管理费用和其他管理费用降低数据管理费降低数据管理费降低数据管理费降低数据管理费用用用用从以产品为中心转变成以客户为从以产品为中心转变成以客户为中心的视图中心的视图获得对客户关系和层次的完全了获得对客户关系和层次的完全了解解了解客户了解客户了解客户了解客户集中和一致地管理和审计事集中和一致地管理和审计事件和政策件和政策实施价值链间安全和许可实施价值链间安全和许可事件与预警事件与预警事件与预警事件与预警客户客户客户客户保险的战略目标要求单一的客户视图保险的战略目标要求单一的客户视图保险的战略目标要求单一的客户视图SCV就是一组能力，就是一组能力，支持以服务为导向开展业务和技术处理过程的广阔范围的能力支持以服务为导向开展业务和技术处理过程的广阔范围的能力4为客户提供差异化的服务4交互作用跟踪4整理校对客户交易和服务信息资料4开发实时的客户关系视图4提高业务处理能力4提升客户满意度运营和服务运营和服务Single Cutomer View 4多样化的定价4聪明的产品组合计划4提高产品开发能力4改善产品渠道4能够动态产品定义产品和定价产品和定价4改善交叉销售和保持力4开发目标市场营销活动4评估销售能力4获得客户收益率视图营销和销售营销和销售4改善信用得分的处理4对规则变更的快速响应降低信用和环境风险4改善对隐私和优待特权的支持规则和顺从规则和顺从4降低出错率4降低复杂度4贯彻以客户为中心4减少操作和维护成本4增强IT管理4确定技术主权技术技术Single Cutomer ViewSingle Cutomer ViewSingle Cutomer View是什么？是什么？是什么？ECIF ECIF ECIF 数据模型数据模型数据模型n独有的数据模型, 完整而且功能丰富n跨平台发布的相同模型，或者子集n典型实体间的多重复杂关系映射的最大化从人到人和组织、从人到资产和活动从人到商机，订单，服务请求，解决方案，市场活动，出价和响应n扩展, 同时可维护升级性性能集成n经过测试和调优的性能n提供适合金融行业的数据需求RelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHousehold ECIF ECIF ECIF建模思考全面的客户生命周期建模思考全面的客户生命周期建模思考全面的客户生命周期客户保留客户保留销售销售客户获取客户获取营销营销客户评价客户评价服务服务客户诊断服务客户分级客户定位客户建议销售报价客户配置客户兴趣交互CIFCIFCIF客户信息模型客户信息模型客户信息模型客户信息模型客户信息模型客户信息模型关系信息关系信息关系信息关系信息信息模型信息模型信息模型信息模型保险分析、统计信息保险分析、统计信息保险分析、统计信息保险分析、统计信息产品关联信息产品关联信息客户基本信息客户基本信息客户联系信息客户联系信息事件信息事件信息客户沟通与交互客户沟通与交互客户沟通与交互客户沟通与交互财务、风险信息财务、风险信息财务、风险信息财务、风险信息营销营销模型模型销售销售服务服务客户分类客户分类价值价值风险风险信用风险等级列入黑名单指标等等客户收益率等等联系方式联系方式联系联系联系方式联系方式偏好偏好打电话的最佳时间渠道选择等等电子邮件传真电话等等人口统计人口统计客户信息客户信息客户关系客户关系客户拥有产品客户拥有产品保单保单产品产品竞争者的产品竞争者的产品申请申请客户需求客户需求社会行为社会行为行为行为交易历史交易类型所使用的渠道等等态度购买目的，等等营销管理营销管理客户打客户打分分销售管理销售管理服务管理服务管理交互历史纪录交互历史纪录查询服务请求外呼销售呼入销售投诉和赔偿营销活动响应反馈，等等交互交互客户客户个人个人, 公司公司, 家庭家庭潜在客户潜在客户其他其他/联系人联系人现有客户现有客户过去客户过去客户360360360客户视图客户模型客户视图客户模型客户视图客户模型Consumer ProfilePersonal Financial.PersonalStatusSegmentGenderAgeMarital StatusCitizenshipLanguageEducation完整的属性完整的属性完整的属性个人个人个人客户的客户的客户的 Party Party Party 模型模型模型 RelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHouseholdName & Contact InfoNamePersonal AddressPhone NumbersE-mailPrivacyPrivacy OptionDont e-mailDont callDont mail.Products PurchasedInteractionsSales callsBranch visitsCustomer service callsCustomer ValueProfileIncome Wealth Size完整的属性完整的属性完整的属性家庭客户家庭客户家庭客户的的的 Party Party Party 模型模型模型 RelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHouseholdName & Contact InfoNameHead of HouseholdPersonal AddressPhone NumbersCustomer ValueProducts PurchasedInteractionsSales callsBranch visitsCustomer service callsProducts UsedPersonal Life Sciences完整的属性完整的属性完整的属性 公司客户的公司客户的公司客户的 Party Party Party 模型模型模型 RelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHouseholdInfoNameSiteParentProfileCustomerFinancialBilling.InteractionsSales callsBranch visitsCustomer service callsCorporate hierarchiesRelationship TypesAlliance PartnerSupplierProfessional Service ProviderBillingAutomatic DebitInvoiceMailing info.Customer IndustryRevenueNumber of EmployeesCompetitors.FinancialBankCredit Rating.20保密须知：本文件及其书面或其他任何形式的附件乃以保密形式提供，其著作权归属于本公司，仅供阁下内部使用。未经过本公司的审核、确认及书面授权，阁下不得以任何方式在任何媒体（包括互联网）上公开引用或在阁下的任何资料中引用本文件及其附件中的任何数据和信息，不得以任何方式将本文件及其附件中的任何内容提供、披露给其他单位或个人。敬希阁下与我们共同遵守法律。四海皆融通四海皆融通