20092009年年工作述职述廉报告工作述职述廉报告工程维护部工程维护部 高军高军20102010年年1 1月月9 9日日http:/www.docin.com/webmoney目录目录年度工作总结年度工作总结廉洁从业情况廉洁从业情况 问题解决思路问题解决思路能力提升计划能力提升计划2http:/www.docin.com/webmoney前言前言 2009 2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合V V网、网、WLANWLAN各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年。竞争中激情飞扬的一年。 这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了完成任务时胜利的快乐。现将完成任务时胜利的快乐。现将0909年工作述职如下：年工作述职如下：3http:/www.docin.com/webmoney0909年个人宽带主要工作年个人宽带主要工作针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量提升专项针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量提升专项活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。0909年年4 4月月派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对其培训。台席共接收预处理投诉其培训。台席共接收预处理投诉60006000多起，预处理成功率达多起，预处理成功率达55.9%55.9%，有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。颁布了一系列宽带装维规范手册，包括颁布了一系列宽带装维规范手册，包括移动个人业务装机规范移动个人业务装机规范、移动个人用户维修规范移动个人用户维修规范、 装机、巡检、维护职责流程规范装机、巡检、维护职责流程规范、 移动宽带用户使用手册移动宽带用户使用手册，明确了移动宽带的各项装维规范。，明确了移动宽带的各项装维规范。0909年年1010月月1 1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。0909年年6 6月月建立个人宽带建立个人宽带服务规范服务规范启动投诉台席启动投诉台席预处理预处理0909年年7 7月月宽带质量宽带质量提升专项活动提升专项活动0909年年8 8月月制定个人宽带制定个人宽带装维考核体系装维考核体系0909年年1010月月个人宽带个人宽带装维一体化试点装维一体化试点对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装维的及时率分别从维的及时率分别从4 4月的月的73%73%、81%81%提升至提升至98%98%、97%97%，满意度分别从，满意度分别从82%82%、56%56%提升至提升至96%96%、87%87%。4http:/www.docin.com/webmoney个人宽带用户投诉占比稳步下降个人宽带用户投诉占比稳步下降20092009年个人宽带投诉率趋势图年个人宽带投诉率趋势图0909年共安装移动宽带用户数年共安装移动宽带用户数2731527315户户，月平均投诉率为，月平均投诉率为8 8% %，低，低于客服考核标准两个百分点。于客服考核标准两个百分点。0909年年1010月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达200200户，在户，在装机任务如此烦重的情况下，仍保证了投诉占比指标仍稳定装机任务如此烦重的情况下，仍保证了投诉占比指标仍稳定在在7%7%。地区地区装机数装机数市区市区1121511215邗江邗江12471247江都江都38933893仪征仪征32463246高邮高邮34573457宝应宝应42574257合计合计273152731520092009年个人宽带总装机数年个人宽带总装机数（含整改）（含整改）5http:/www.docin.com/webmoney个人宽带主要服务指标大幅提升个人宽带主要服务指标大幅提升考核考核值值80%80%考核考核值值90%90% 2009 2009年，个人宽带装维的及时率分别从年，个人宽带装维的及时率分别从4 4月的月的73%73%、81%81%提升至年底提升至年底的的98%98%、97%97%，满意度分别从，满意度分别从82%82%、56%56%提升至提升至96%96%、87%87%，虚假、不规范工，虚假、不规范工单较单较8 8月下降月下降8686% %。新装及时率新装及时率投诉处理及时率投诉处理及时率新装满意度新装满意度投诉处理满意度投诉处理满意度6http:/www.docin.com/webmoney明确维护人员提前介入工程调测明确维护人员提前介入工程调测开通，制定开通，制定预验收预验收规范，规范，20092009年年底启动公司人员深入集团现场，底启动公司人员深入集团现场，开展全区新建集团验收、巡检工开展全区新建集团验收、巡检工作，重点检查现场施工质量，督作，重点检查现场施工质量，督促施工单位整改，现场解决故障促施工单位整改，现场解决故障隐患，指导客户使用，提升客户隐患，指导客户使用，提升客户感知。感知。统一建设统一建设PBXPBX、IADIAD设备网管；将设备网管；将E E网网设备纳入到设备纳入到IPIP网管系统；建立集团客网管系统；建立集团客户支撑系统，做好基础资料管理。户支撑系统，做好基础资料管理。制定维护巡检作业本、业务拨测表；制制定维护巡检作业本、业务拨测表；制定工程验收规范；实施信息报送制度；定工程验收规范；实施信息报送制度；编辑刊印编辑刊印“集团语音业务客户手册集团语音业务客户手册”赠赠送给集团用户；明确各代维公司固定巡送给集团用户；明确各代维公司固定巡检组，严格执行巡检工作。检组，严格执行巡检工作。将集团营业厅统一为集团综合代维，将集团营业厅统一为集团综合代维，同时引入第二家代维队伍，有效提升同时引入第二家代维队伍，有效提升了代维队伍的竞争意识。代维人数由了代维队伍的竞争意识。代维人数由2121人增加为人增加为5252人。为集团业务全面开人。为集团业务全面开展做好了人员准备。定期对集团代维展做好了人员准备。定期对集团代维新进员工进行培训，培养后备维护人新进员工进行培训，培养后备维护人员，迎接集团业务的全面发展。员，迎接集团业务的全面发展。强化对工程质量把关强化对工程质量把关制定维护规范制定维护规范代维整合代维整合 手段建设手段建设集团维护体系初步形成集团维护体系初步形成7http:/www.docin.com/webmoney强化投诉支撑，提高客户满意度强化投诉支撑，提高客户满意度完善投诉闭环完善投诉闭环加强内部控制加强内部控制成立抢修小组成立抢修小组123代维网管集中管理，代维网管集中管理，每日汇总集团投诉，每日汇总集团投诉，每周专题分析投诉；每周专题分析投诉；网管统一受理投诉网管统一受理投诉跟踪过程跟踪过程回访结果，回访结果，实现闭环操作，强化实现闭环操作，强化一次处理效果。一次处理效果。 以投诉为主线，建立以投诉为主线，建立部门内部工单流转机部门内部工单流转机制，建立集团故障分制，建立集团故障分等级上报机制，明确等级上报机制，明确各类障碍责任人，提各类障碍责任人，提高处理速度。高处理速度。 成立成立一支全技能故障一支全技能故障抢修小组，小组成员抢修小组，小组成员拥有线路、设备、数拥有线路、设备、数据调测专业技能，为据调测专业技能，为突发重大故障抢修提突发重大故障抢修提供厚盾供厚盾。集团投诉满意度为集团投诉满意度为90%90%，投诉一次解决率，投诉一次解决率98%98%，故障处理平均时长约，故障处理平均时长约6 6小时。小时。8http:/www.docin.com/webmoney校园支撑校园支撑序号序号场所分类场所分类在线容量在线容量APAP数量数量上联上联 说明说明1 1江海学院江海学院84608460282282AC1AC1分布系统合路分布系统合路+ +有线有线2 2科技学院科技学院1230012300410410AC2AC2分布系统合路分布系统合路3 3环境资源学院环境资源学院64206420214214AC1AC1分布系统合路分布系统合路4 4广陵学院广陵学院65406540218218AC1AC1分布系统合路分布系统合路5 5技师学院技师学院111011103737AC2AC2分布系统合路分布系统合路总计总计 11611161 v 投资投资: 878: 878万万v 规模：规模：AP1161AP1161台；台；AC2AC2台（支持并发台（支持并发40004000用户）用户）v 容量：容量：满足同时在线用户数达到学生总数的满足同时在线用户数达到学生总数的50%50%（省公司现阶段原则（省公司现阶段原则20%20%），为市场发），为市场发展提供足够容量保证展提供足够容量保证v 覆盖：全室内覆盖覆盖：全室内覆盖v 学校：学校：5 5所高校所高校v 带宽：带宽：4GE4GEv 用户规模：用户规模：32333233户（户（1212月份日均），全省第五月份日均），全省第五WLAN WLAN 建设建设9http:/www.docin.com/webmoney校园支撑校园支撑v 建立学生观察员队伍建立学生观察员队伍学生观察员定期对学生观察员定期对WLANWLAN设备进设备进行巡检，确保及时发现、反馈行巡检，确保及时发现、反馈设备运行过程中出现的故障，设备运行过程中出现的故障，同时在学生中积极宣传移动同时在学生中积极宣传移动WLANWLAN无线宽带。无线宽带。 v 定期定期模拟用户环境测试模拟用户环境测试模拟校园用户通过智能测试系模拟校园用户通过智能测试系统对高校统对高校WLANWLAN网络环境进行大网络环境进行大量测试，发现问题及时整改。量测试，发现问题及时整改。v 优化覆盖模型、优化覆盖模型、APAP信道信道根据测试结果同原有的覆盖模型进根据测试结果同原有的覆盖模型进行比对，调整行比对，调整APAP设备功率，优化天设备功率，优化天线位置。根据现场干扰情况手工设线位置。根据现场干扰情况手工设置置APAP信道，达到最优吞吐效果。信道，达到最优吞吐效果。v 自行开发自行开发PINGPING测软件测软件通过该软件对通过该软件对APAP设备进行不间断设备进行不间断PINGPING测，保证设备稳定运行。测，保证设备稳定运行。目前目前WLANWLAN APAP接入完好性接入完好性100%100%，PINGPING接通接通率超过率超过98%98%,SNMP,SNMP接通率超过接通率超过98%98%，各项指，各项指标排名标排名全省第一全省第一，WLANWLAN第三方测试全省排第三方测试全省排名名第一，课题上报全省第二第一，课题上报全省第二。WLANWLAN网络质量专题提升网络质量专题提升v 创新电源整改创新电源整改将将WLANWLAN电源与宿舍电分开，同电源与宿舍电分开，同时在职大创新使用自动重合闸，时在职大创新使用自动重合闸，彻底解决电源不稳定造成跳闸彻底解决电源不稳定造成跳闸引起的投诉问题。引起的投诉问题。10http:/www.docin.com/webmoney针对江海学院初期装维及时率较低情况，及时完善针对江海学院初期装维及时率较低情况，及时完善服务质量考核办法，调整装维方案，指定两名维护服务质量考核办法，调整装维方案，指定两名维护人员固定在营业厅坐班维护，短时间内迅速提升了人员固定在营业厅坐班维护，短时间内迅速提升了 装维及时率。装维及时率。强化江海学院的装维强化江海学院的装维队伍管理，规范入户队伍管理，规范入户装维作业标准，充分装维作业标准，充分发挥制度效能，形成发挥制度效能，形成了规范、统一的装维了规范、统一的装维管理体系，有效提升管理体系，有效提升用户感知度。用户感知度。利用学生上课时间将原部分铁通设备更换成移动设利用学生上课时间将原部分铁通设备更换成移动设备，认证系统割接至移动认证系统，同时用备，认证系统割接至移动认证系统，同时用2 2个月时个月时间对线路进行了全部整改，将存在安全隐患的管道间对线路进行了全部整改，将存在安全隐患的管道设施进行重新布放，优化后故障率从设施进行重新布放，优化后故障率从13%13%降至降至5.%5.%。用户满意度明显提升。用户满意度明显提升。驻地维护驻地维护强化服务强化服务优化质量优化质量江海学院三大举措江海学院三大举措 提升宽带整体质量提升宽带整体质量满意度高于电信满意度高于电信2 2个百分点个百分点故障率由故障率由13%13%降降至至5.6%5.6%装维及时率提升装维及时率提升至至99%99%校园支撑校园支撑11http:/www.docin.com/webmoneyv业务控制节点增加业务控制节点增加: :新增新增1010台大容量台大容量BRASBRAS；v设备接入能力增加：大容量设备接入能力增加：大容量BRASBRAS均为均为10G10G平台设备，可支持个人宽带业务、集团专线、平台设备，可支持个人宽带业务、集团专线、MPLS VPNMPLS VPN、IPTVIPTV等业务，单台设备可支持等业务，单台设备可支持4.84.8万用户；万用户；v安全性得到提升：每个业务控制层节点采用安全性得到提升：每个业务控制层节点采用V V字型字型双路由双路由保护上连两个城域数据网核保护上连两个城域数据网核心节点，心节点，v接入带宽得到增加：市到省出口带宽将由接入带宽得到增加：市到省出口带宽将由8*155M8*155M增加到增加到20GE20GE; ;县到市带宽将由县到市带宽将由100M100M增增加到加到4GE4GE。数据网建设数据城域网数据网建设数据城域网城域数据网核心城域数据网核心NE80/S8016NE80/S8016城域数据网城域数据网汇聚接入点汇聚接入点市区汇聚接入点市区汇聚接入点MA5200F/S3528MA5200F/S3528县汇聚接入点县汇聚接入点NE08NE08MA5200FMA5200F省网地市接入省网地市接入/ /扬州城域数据网核心扬州城域数据网核心业务控制层业务控制层节点节点市区节点市区节点新增新增BRASBRAS县区节点县区节点新增新增BRASBRAS县区节点利旧县区节点利旧SRSR、部分新增部分新增BRASBRAS扩容前扩容前扩容后扩容后市区原有市区原有节点节点100M100MGEGE12http:/www.docin.com/webmoney数据网建设乡镇数据接入网数据网建设乡镇数据接入网9月10月11月9 9月江都提出建设农村信用合作联社集团接入需求月江都提出建设农村信用合作联社集团接入需求1010月制定组网方案，监督项目进度、协调各单位施工、月制定组网方案，监督项目进度、协调各单位施工、按时完成业务开通按时完成业务开通1111月建立江都月建立江都1111个乡镇汇聚节点，开通个乡镇汇聚节点，开通5858个信用联社个信用联社业务，市县江都所有业务，市县江都所有3838个乡镇全覆盖个乡镇全覆盖利用江都信用联社项目，完成扬州首个乡镇数据接入网建设，为江都利用江都信用联社项目，完成扬州首个乡镇数据接入网建设，为江都乡镇全业务发展提供强大后盾乡镇全业务发展提供强大后盾 10 10年年1 1月初高邮乡镇数据网也建设完成。月初高邮乡镇数据网也建设完成。1010年春节前将制定邗江、年春节前将制定邗江、仪征、宝应乡镇全覆盖数据接入网建设方案，仪征、宝应乡镇全覆盖数据接入网建设方案，5 5月底前完成建设。月底前完成建设。13http:/www.docin.com/webmoneyMA5680TEPONADSL2+/VDSL2Central OfficeOutdoorCabinetHomeMDUBuildingGESplitterPCTVPhoneMA5616T经过半个月的实施，经过半个月的实施，0909年年1111月份高邮三垛镇开通试点月份高邮三垛镇开通试点ONU+ADSLONU+ADSL有线个人宽带。有线个人宽带。2 2个月的个月的时间内共发展约时间内共发展约100100户。经过一段户。经过一段时间的试运行，时间的试运行，1212月份该乡镇宽月份该乡镇宽带用户满意度达带用户满意度达90%90%，基本得到了，基本得到了诸多用户的认可。该试点的成功诸多用户的认可。该试点的成功为为20102010年乡镇特定场合下宽带建年乡镇特定场合下宽带建设提供了一种新的模式。设提供了一种新的模式。数据网建设乡镇驻地网建设试点数据网建设乡镇驻地网建设试点14http:/www.docin.com/webmoney建立互联网质量优化机制建立互联网质量优化机制在全区建立网络测试机制并制定测试模版，每周对小区在全区建立网络测试机制并制定测试模版，每周对小区CMNETCMNET网络质量进网络质量进行日常对比测试，及时发现问题进行优化处理。行日常对比测试，及时发现问题进行优化处理。 日常网络测试日常网络测试建设至电信、教育网三条第三方出口及至市政府信息中心、名城建设至电信、教育网三条第三方出口及至市政府信息中心、名城扬州、扬州网的三条直连链路。扬州、扬州网的三条直连链路。 第三方出口、本第三方出口、本地网站直连地网站直连根据日常网络测试以及用户投诉的问题，利用接入的第三方根据日常网络测试以及用户投诉的问题，利用接入的第三方出口，及时进行路由的优化调整，截止出口，及时进行路由的优化调整，截止0909年底已优化路由年底已优化路由12081208条，提高了网络访问速度。条，提高了网络访问速度。利用接入的第三方出口，将利用接入的第三方出口，将TOP20TOP20网站、主流的网络游网站、主流的网络游戏网站、服务器进行了疏导，目前魔兽世界、征途、戏网站、服务器进行了疏导，目前魔兽世界、征途、 赤壁等赤壁等1414款热门游戏已疏导完成。款热门游戏已疏导完成。TOP网站、网络游戏疏导网站、网络游戏疏导路由优化调整路由优化调整15http:/www.docin.com/webmoney支撑系统及网管开发建设支撑系统及网管开发建设 通过技术手段提高工作效率，确保网络稳定运行，保障全业务顺利开展！通过技术手段提高工作效率，确保网络稳定运行，保障全业务顺利开展！从核心设备到接入设备、从故障到流量从核心设备到接入设备、从故障到流量的无缝监控，接入系统设备数千台，填的无缝监控，接入系统设备数千台，填补了地市接入层设备监控盲区。（补了地市接入层设备监控盲区。（该系该系统被评为统被评为0909年省公司网络课题二等奖年省公司网络课题二等奖）城域网综合监控平台城域网综合监控平台 SOLARWINDSSOLARWINDS网管平台网管平台PBXPBX、IAD IAD 网管系统网管系统 全业务支撑系统全业务支撑系统 利用现有资源及开放资源搭建利用现有资源及开放资源搭建SOLARWINDSSOLARWINDS网管平台，实现了对扬州移动网管平台，实现了对扬州移动CMNETCMNET城域城域网设备的流量、告警及至部分网站的自动网设备的流量、告警及至部分网站的自动拨测功能。拨测功能。 集团、个人接入资料录入、查询、修改集团、个人接入资料录入、查询、修改功能，通过模板下载可将资料批量导入，功能，通过模板下载可将资料批量导入，为集团及个人接入后期维护提供了一个为集团及个人接入后期维护提供了一个查询平台查询平台 全区全区130130多个多个PBXPBX、500500多个多个IADIAD设备已连接至设备已连接至网管系统，维护人员可远程对集团客户端设网管系统，维护人员可远程对集团客户端设备进行操作，及时发现各项告警。备进行操作，及时发现各项告警。16http:/www.docin.com/webmoney中心团队建设中心团队建设创造学习氛围创造学习氛围强化支撑意识强化支撑意识追求高效协作追求高效协作做好内部培训，提倡创新思维解决问题，鼓励大家进行案例总结，安排做好内部培训，提倡创新思维解决问题，鼓励大家进行案例总结，安排6 6人次人次参参加省公司交流学习，加强同省公司专家沟通学习。加省公司交流学习，加强同省公司专家沟通学习。4 4人次人次获得专业竞赛二、三等获得专业竞赛二、三等奖；奖；1 1人代表全省参加全国竞赛，人代表全省参加全国竞赛，3 3人人进入省专家积分体系；进入省专家积分体系；QCQC项目项目内网安全卫内网安全卫士士获得全省三等奖获得全省三等奖 网络课题网络课题全业务竞争下的接入网质量提升全业务竞争下的接入网质量提升 获得全省二获得全省二等奖等奖。反复强调支撑责任观念，要求中心所有人员都能积极响应业反复强调支撑责任观念，要求中心所有人员都能积极响应业务部门需求，严格杜绝推诿、消极现象。务部门需求，严格杜绝推诿、消极现象。始终追求快速响应原则，千方百计不能影响业务发展，始终追求快速响应原则，千方百计不能影响业务发展，5 5天天完成职大完成职大WLANWLAN开通。中心内部成立集团、小区、维护三个小开通。中心内部成立集团、小区、维护三个小组，各有分工又各自协作，提高工作效率。组，各有分工又各自协作，提高工作效率。树立互相尊重氛围，充分听取所有人员意见，开树立互相尊重氛围，充分听取所有人员意见，开展中心集体活动，打造一支团结一心的团队。展中心集体活动，打造一支团结一心的团队。构建团队和谐构建团队和谐17http:/www.docin.com/webmoney目录目录年度工作总结年度工作总结廉洁从业情况廉洁从业情况 问题解决思路问题解决思路能力提升计划能力提升计划18http:/www.docin.com/webmoney廉洁从业情况廉洁从业情况v观念上：观念上：加强自身职业廉洁从业教育学习，加强自身职业廉洁从业教育学习，按照党员的标准约束自己，按照党员的标准约束自己，廉洁廉洁奉公，对企业、家庭、个人负责，发现违法违纪行为，要及时主动奉公，对企业、家庭、个人负责，发现违法违纪行为，要及时主动向监督方反映和举报。向监督方反映和举报。 v日常工作中：日常工作中：全业务竞争形势激烈情况下，一些系统的开发建设、重点全业务竞争形势激烈情况下，一些系统的开发建设、重点项目的实施，时间要求很紧，在这种情况还是遵守公司流程要求，特殊项目的实施，时间要求很紧，在这种情况还是遵守公司流程要求，特殊情况及时向领导汇报并在流程上健全。情况及时向领导汇报并在流程上健全。v从制度落实上：从制度落实上：自觉遵守公司廉洁自律各项规定，在对外合作交易过程自觉遵守公司廉洁自律各项规定，在对外合作交易过程中，严格按照公司制度流程执行，对合作单位进行考察选择、考核评判，中，严格按照公司制度流程执行，对合作单位进行考察选择、考核评判，做到客观公正、公平透明，重要问题，及时汇报并集体讨论，不擅做决做到客观公正、公平透明，重要问题，及时汇报并集体讨论，不擅做决定。维护企业利益。定。维护企业利益。v中心管理上：中心管理上：经常教育关键岗位人员，严格履行好自己负责，把好审核经常教育关键岗位人员，严格履行好自己负责，把好审核关。分管的工作全年未发生或未发现有不廉行为的产生。关。分管的工作全年未发生或未发现有不廉行为的产生。19http:/www.docin.com/webmoney目录目录年度工作总结年度工作总结廉洁从业情况廉洁从业情况问题解决思路问题解决思路能力提升计划能力提升计划20http:/www.docin.com/webmoney1 1 1 1长流程规范性差长流程规范性差工程、维护交接不清工程、维护交接不清跨专业维护衔接问题跨专业维护衔接问题2 2 2 2日常维护管理薄弱日常维护管理薄弱基础维护资料管理需加强基础维护资料管理需加强日常巡检工作未达到质量要求日常巡检工作未达到质量要求3 3 3 3人员专业技能有待提升人员专业技能有待提升维护人员对维护人员对V V网、网、E E网掌握不够网掌握不够代维人员对集团维护准备不充分代维人员对集团维护准备不充分具体表现具体表现4 4 4 4网络管理手段缺失网络管理手段缺失用户侧统计分析功能弱用户侧统计分析功能弱（接通率、业务量等）（接通率、业务量等）各种接入侧设备缺乏统一实时监各种接入侧设备缺乏统一实时监控控问题一问题一: :集团网络质量控制管理体系差距较大集团网络质量控制管理体系差距较大工作中存在的问题工作中存在的问题 21http:/www.docin.com/webmoney4 41 12 23 3完善网络管理手段完善网络管理手段强化日常维护管理强化日常维护管理明确各项内部管理流程明确各项内部管理流程提升维护人员专业技能提升维护人员专业技能l严格落实工程开通、预验收、严格落实工程开通、预验收、验收、工程付款具体要求，维护验收、工程付款具体要求，维护人员提前介入，确实做到工程质人员提前介入，确实做到工程质量的把关。量的把关。l制定内部故障处理及相关考核制定内部故障处理及相关考核机制，强化各专业对集团业务的机制，强化各专业对集团业务的维护力度。维护力度。l建立各专业参加的集团建设、建立各专业参加的集团建设、维护周例会制度并执行维护周例会制度并执行l节前时间窗口完善集团各节前时间窗口完善集团各种基础维护资料，以后通种基础维护资料，以后通过电子流程加强规范管理过电子流程加强规范管理l市县同步加强维护巡检工市县同步加强维护巡检工作管理，市公司每月将抽作管理，市公司每月将抽检。检。l将故障占比、及时率、满将故障占比、及时率、满意度三指标严格代维考核。意度三指标严格代维考核。l 一季度前创新建立对集团一季度前创新建立对集团V V、E E网自动拨测、网自动拨测、PINGPING测系统，及时发现问题。测系统，及时发现问题。l 将各种接入设备纳入统一将各种接入设备纳入统一2424小时网管监控系统。小时网管监控系统。l制定重要集团自维制度，增加维护人员实战经验。制定重要集团自维制度，增加维护人员实战经验。l一年两次代维人员培训、考试工作，末位淘汰并考核，一年两次代维人员培训、考试工作，末位淘汰并考核，迫使代维公司强化技能提升工作迫使代维公司强化技能提升工作解决措施解决措施22http:/www.docin.com/webmoney 全业务的发展对县公司属地化提出很高的要求，全业务的发展对县公司属地化提出很高的要求，0909年各县公司配备了新的人员，但年各县公司配备了新的人员，但技能、经验还是存在很多不足。需要市县公司维护人员协同一致，在这方面对需求技能、经验还是存在很多不足。需要市县公司维护人员协同一致，在这方面对需求的响应支撑尚可，但是对县公司专业指导、检查不足，影响了整体提高。的响应支撑尚可，但是对县公司专业指导、检查不足，影响了整体提高。技术技术培训交流：培训交流：工作例会已正常开展，但是诸如设备、专业系统培训交流不足。工作例会已正常开展，但是诸如设备、专业系统培训交流不足。工作规范：工作规范：关于集团、小区等维护工作要求仅仅通过发文或开会进行安排，但现场关于集团、小区等维护工作要求仅仅通过发文或开会进行安排，但现场 检查指导不够。检查指导不够。县公司薄弱工作支撑：县公司薄弱工作支撑：针对县公司全业务维护弱项工作，帮助其原因分析、措施制针对县公司全业务维护弱项工作，帮助其原因分析、措施制定、跟踪解决不够。定、跟踪解决不够。问题二：对县公司专业指导、支撑不足问题二：对县公司专业指导、支撑不足具体表现具体表现工作中存在的问题工作中存在的问题23http:/www.docin.com/webmoneyv 继续坚持全区集团、小区月度例会制度继续坚持全区集团、小区月度例会制度 加强市、县、代维三方工作交流，部署落实各项工作。加强市、县、代维三方工作交流，部署落实各项工作。v 加强现场交流、检查加强现场交流、检查 每月利用现场支撑与县公司进行交流检查。每月利用现场支撑与县公司进行交流检查。v 技术培训技术培训v 定期对县公司维护人员进行技术培训。定期对县公司维护人员进行技术培训。v 驻地支撑驻地支撑 针对县公司弱项工作开展人员驻地开展短期支撑工作。针对县公司弱项工作开展人员驻地开展短期支撑工作。v 重要项目共同成立项目组重要项目共同成立项目组 从方案讨论、制定到调测、开通，从实战中提升县公司维护人员经验从方案讨论、制定到调测、开通，从实战中提升县公司维护人员经验v 市县人员短期互换市县人员短期互换 一方面提升县公司人员专业技能，另一方面市公司支撑人员增加对网一方面提升县公司人员专业技能，另一方面市公司支撑人员增加对网络的实际掌握，同时也不造成县公司人员紧张的情况，提升县公司的络的实际掌握，同时也不造成县公司人员紧张的情况，提升县公司的 工作质量。工作质量。解决措施解决措施24http:/www.docin.com/webmoneyl开放沟通：加强与业务部门、省市公司、其他运营商的沟通，了解业务需求、开放沟通：加强与业务部门、省市公司、其他运营商的沟通，了解业务需求、业界好的经验，提高工作针对性和效率业界好的经验，提高工作针对性和效率l工作适度超前考虑：全业务发展迅猛，品牌创立艰难，要求我们网络要超前工作适度超前考虑：全业务发展迅猛，品牌创立艰难，要求我们网络要超前于业务发展规划于业务发展规划l加强中心内沟通：充分发挥集体力量，提升凝聚力加强中心内沟通：充分发挥集体力量，提升凝聚力工作观念工作观念 开放超前开放超前工作作风工作作风 扎扎实实人员技能人员技能 提提升升l加强内部培训交流学习：省公司交流、厂家培训、其他专业学习，加强内部培训交流学习：省公司交流、厂家培训、其他专业学习，“一带一一带一”、内部定期举行技术讲座，整体提高、内部定期举行技术讲座，整体提高l专业人员引进专业人员引进：引进经验、坐标，快速提升维护水平（特别是互联网维护、：引进经验、坐标，快速提升维护水平（特别是互联网维护、数据设备方面）数据设备方面）l强化重点技术骨干培养：高级培训、大项目牵头、重点交流等强化重点技术骨干培养：高级培训、大项目牵头、重点交流等l加强现场工作：掌握真实用户感知，增加各种设备实践经验，及时发现问题，加强现场工作：掌握真实用户感知，增加各种设备实践经验，及时发现问题，扎实代维管理扎实代维管理l提高维护工作要求：集团、小区、提高维护工作要求：集团、小区、WLANWLAN维护提高工作目标，对业务部门要求维护提高工作目标，对业务部门要求要全力以赴要全力以赴提升全业务扩张压力下支撑队伍战斗力提升全业务扩张压力下支撑队伍战斗力解决措施解决措施25http:/www.docin.com/webmoney目录目录年度工作总结年度工作总结廉洁从业情况廉洁从业情况问题解决思路问题解决思路能力提升计划能力提升计划26http:/www.docin.com/webmoney扎实工作作风扎实工作作风 严谨：务实、不浮夸，切实解决问题严谨：务实、不浮夸，切实解决问题 韧性：遇到问题，不回避，想尽办法解决韧性：遇到问题，不回避，想尽办法解决 协同：部门间、部门内协同作战，消除沟通壁垒协同：部门间、部门内协同作战，消除沟通壁垒加强专业、业务学习加强专业、业务学习 通过读书、交流、向技术人员请教等多种途径，学习互联网、软交通过读书、交流、向技术人员请教等多种途径，学习互联网、软交换等专业，提高面临各种新问题下分析判断解决能力。换等专业，提高面临各种新问题下分析判断解决能力。 加强业务学习，保持对业务发展的关注，及时了解方向和趋势，做加强业务学习，保持对业务发展的关注，及时了解方向和趋势，做好网络的支撑。好网络的支撑。1010年个人能力提升计划年个人能力提升计划27http:/www.docin.com/webmoney个人能力提升计划个人能力提升计划创新创新责任责任协作协作高效高效荣誉荣誉目标目标培养团队共同培养团队共同价值观价值观28http:/www.docin.com/webmoney 20102010年随着各运营商年随着各运营商3G3G的全面开通，全业务竞的全面开通，全业务竞争将日趋白热，市场竞争更趋激烈，客户服务要求争将日趋白热，市场竞争更趋激烈，客户服务要求更高。这就要求市场服务支撑工作更加及时、到位。更高。这就要求市场服务支撑工作更加及时、到位。 竞争的形势要求我们不仅有激情和态度，还需竞争的形势要求我们不仅有激情和态度，还需要成熟和专业，我将和支撑团队一起迅速成长，尽要成熟和专业，我将和支撑团队一起迅速成长，尽快提升战斗力，和工程维护战线的同志们一起为公快提升战斗力，和工程维护战线的同志们一起为公司发展作出新贡献！司发展作出新贡献！展望展望20102010打造一支拉得出、打得响的全业务支撑队伍，打造一支拉得出、打得响的全业务支撑队伍，为公司全业务发展做贡献！为公司全业务发展做贡献！29Add your company slogan