领导、管理心理的三力和合理论上海旅游高等专科学校成教学院上海旅游高等专科学校成教学院叶伯平叶伯平上海奉贤上海奉贤邮编邮编201423201423电话电话5716927957169279（H H）5696704256967042叶伯平叶伯平上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。学习好 身体好 工作好！祝各位学员江泽民提高领导水平领导艺术李瑞环：研究领导科学，实现科学领导。和合n n和合的和合的“ “和和” ”即和平、和谐、协和、人和的即和平、和谐、协和、人和的“ “合合” ”，n n和合的和合的“ “合合” ”即组合、联合、合一、合作的即组合、联合、合一、合作的“ “合合” ”。n n和合，主张和为贵，合为贵。和合，主张和为贵，合为贵。n n和合是中国传统文化的精髓，和合法则是宇宙的和合是中国传统文化的精髓，和合法则是宇宙的根本法则。根本法则。n n作为中华文化象征的宇宙模式的太极图，是最简作为中华文化象征的宇宙模式的太极图，是最简明最圆满的阴阳和合图。明最圆满的阴阳和合图。n n阴阳和合的实质是对立统一，而对立统一规律是阴阳和合的实质是对立统一，而对立统一规律是宇宙的根本规律。宇宙的根本规律。n n合能，即集合、聚合、组合、整合、联合能量之能，“力合则效力大，力散则效果微”n n仅仅是集合，就可以达到“积羽沉舟”、“积土成山”、“积水成渊”的地步。n n组合、整合的能量更大，不是做简单的加法，而是使1+12、1+15、10、50甚至更多!n n这时，产生的是质的变化，质的飞跃!n n一切成功，都取决于和合：如果内部关系和合，外部关系和合，必定成功；如果内部四分五裂，外部八方受敌，必定失败。n n天时与成败的关系极大，但“天时不如地利，地利不如人和。”“人和”是一切事业成败的核心关键。n n“团结就是力量”，也可说“和合就是力量”。“和则一，一则多力，多力则强，强则胜物。”(荀子)联合、合作是骤增力量、倍增力量的最便捷的途径。n n中国古代的“天人合一”思想，只有人类与自然和合；人类才够生存。n n以前，人类自称是“大自然的征服者”，肆无忌惮地向大自然进行着掠夺。今天，大自然向我们敲响了警钟。如果再不停止这种掠夺，警钟就会变成丧钟。n n和平与发展，是我们时代的两大主题。不管是和平，还是发展，都离不开和合。长期以来，国与国之间血腥战争，阶级与阶级的残酷斗争，把人类多次推向灾难的深渊。人类科学技术的高度发展，其威力已可轻易毁灭整个人类。在这种情况下，世界最需要的是和平。n n全球经济一体化的进程日益加快，世界很快就要成为一个经济和合体，大家的利益越来越紧密地捆绑在一起，国际合作成为各国加速发展的最大需求。n n和合智慧在竞争上提倡的“双赢”、“共利”的新概念。n n竞争更换了的传统竞争观念，不应是“杀敌三千，自损八百”，“不是你死就是我活”的低级境界，而要追求你赢我也赢，大家都要赢的高级境界。n n只有这样才能共荣共富，才能大赢大胜。n n竞合时代：不是你死我活、不是两败具伤；而是双赢、共利。n n中国历史上规模最大的农民起义“太平天国运动”，由轰轰烈烈到凄凄惨惨，原因固然很多，但最重要的原因却是其高层领导内部严重不和，自相残杀。n n不仅要人际和合，而且要主客和合。不仅要人际和合，而且要主客和合。n n成功的本质是以主体为主的主客统一，既要求有成功的本质是以主体为主的主客统一，既要求有高度的主体精神，又要求有高度的和合精神。主高度的主体精神，又要求有高度的和合精神。主观必须与客观和合，这是成败的根本关键。观必须与客观和合，这是成败的根本关键。n n毛泽东指出：毛泽东指出：“ “人们要想得到工作的胜利即得到人们要想得到工作的胜利即得到预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界的规律性，如果不合，就会在实践中失败。的规律性，如果不合，就会在实践中失败。”n n策划大师王力说：策划大师王力说：“ “没有一个对路的产品，问津没有一个对路的产品，问津市场难，问鼎市场更难；同样，有了对路的产品，市场难，问鼎市场更难；同样，有了对路的产品，而没有对路的市场策略，问津市场经济难，问鼎而没有对路的市场策略，问津市场经济难，问鼎市场经济更难。市场经济更难。” ”一要有对路的产品；二要有对一要有对路的产品；二要有对路的市场策略。只有对路，才有出路路的市场策略。只有对路，才有出路! !讲究对路，讲究对路，也就是主客和合。也就是主客和合。n n在创造发明上，也需要和合的智慧。在创造发明上，也需要和合的智慧。n n把对立的两极和合起来，往往能产生惊人的创举。把对立的两极和合起来，往往能产生惊人的创举。n n霍尔顿说：霍尔顿说：“ “物理学表面上看起来像铁板一块，物理学表面上看起来像铁板一块，但是在平静的水面下，却是两股对立的潮流在激但是在平静的水面下，却是两股对立的潮流在激荡。平庸的科学家只置身于其中的一股潮流中，荡。平庸的科学家只置身于其中的一股潮流中，解决日常任务。卓越的科学家就不是这样，他像解决日常任务。卓越的科学家就不是这样，他像一个弄潮儿，同两股潮流互相撞击激起的波涛相一个弄潮儿，同两股潮流互相撞击激起的波涛相搏击，从而做出惊人的壮举来。搏击，从而做出惊人的壮举来。” ”n n一切科学的伟大发现、伟大创造，都来源于对立一切科学的伟大发现、伟大创造，都来源于对立的思想、理念、原理、方法统一起来，最伟大的的思想、理念、原理、方法统一起来，最伟大的科学家是最伟大的综合者，因为他的理论能控制科学家是最伟大的综合者，因为他的理论能控制住两个同样正确又相互矛盾的科学结论。住两个同样正确又相互矛盾的科学结论。n n罗素说：罗素说：“ “最优秀的人们总是把自己的优秀归功最优秀的人们总是把自己的优秀归功于各种被认为水火不容的品质的完美结合。于各种被认为水火不容的品质的完美结合。” ”n n越是能够把对立到越是能够把对立到“ “水火不容水火不容” ”的品质高度和合，的品质高度和合，越能够造就辉煌。越能够造就辉煌。n n美国著名行为科学家卢森堡曾经对杰出人才进行美国著名行为科学家卢森堡曾经对杰出人才进行长期调查，发现在他们的思维方式的构成中，长期调查，发现在他们的思维方式的构成中，“ “两面神两面神” ”的对立统一的思维方式都显得异常括跃。的对立统一的思维方式都显得异常括跃。n n研究还发现，大凡女性天才，郁直些男性气质；研究还发现，大凡女性天才，郁直些男性气质；男性天才，则又有些女性气质。因为男性擅长抽男性天才，则又有些女性气质。因为男性擅长抽象思维，女性长于形象思维。两种风格迥异的思象思维，女性长于形象思维。两种风格迥异的思维方式兼有，容易造就天才。维方式兼有，容易造就天才。n n对个人来说，身与心要和合，心与心要和合(无思想矛盾)。n n不和合，就会人格分裂，那就是精神病了。n n今天的社会的一个重要特点是，个人作用的发挥越来越依附于集体，孤军作战很难大有作为。n n国际上有声望的人类学家得出这样的结论：人类作为生物有机体的进化的速度正在减慢，相反，作为“超有机体”人类集体的进化速度却突飞猛进。n n一个人无论才华多么出众，能力多么高强，也不可能样样都会，项项精通。一个人“一身是铁，能碾几颗钉”。中国人好单打独斗，不善于依靠组织、依靠团队的力量，这大大制约了我们的成就。企业持续发展力n n个体的战斗力n n团体的凝聚力n n领导的影响力n n企业持续发展力=个体的战斗力+团体的凝聚力+领导的影响力管理概述领导与管理的实质让他人做事、把事情做好。n n管理就是有能力引导他人，“快快乐乐”的去做他“应该”做的事，甚至是他不“喜欢”做的事。n n里根说：“一个懂得运用别人能力的人，不论他是谁，都可以当领导者。”真正的领导者是能影响别人，使别人追随自己的人。他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝他的理想、目标和成就迈进，他给了他们成功的力量。人力资源的管理的实质：并非管人，而在得人。一、个体战斗力 话听（不听、假听、真听） 活干（不干、假干、肯干，苦干、巧干）管理的境界 接受 拒绝低：顺从中：认同高：内化认“权”靠赏罚 权力威信认“人”靠情感 非权力威信认“理”靠自觉（1） 低层次：服从认“权”，靠赏罚、靠权力威信。勉强、口服心不服、阳奉阴违。（2） 中层次：认同认“人”，靠情感与关系、靠非权力威信。保持一致。（3） 高层次：内化认“理”，靠本人自觉，靠培训教育。条件：道理时正确的。 工作成功与否分析：归因理论 主观 客观稳定因素 能力 难度 不稳定 因素 努力 机遇工作积极性分析： 绩效=f（能力X激励）第一层热情、干劲第二层责任心第三层主动性第四层创造性激励的实质激励概念 通通过过某某些些刺刺激激，激激发发鼓鼓励励人人的的行行为为动动机机产产生生的的力力量量，将将外外部部的的适适当当的的刺刺激激（目目标标、诱诱因因、反反馈馈）转化为内部心理动力，产生内趋力。转化为内部心理动力，产生内趋力。n n期望行为激励与强化问题行为预防与矫正n n让人做事的最好方法：就是让他心里想做，自己要做。激发起他内心的渴望。这样焕发的力度才深沉、持久，才巨大无比。变手脚管理为头脑管理n n20世纪对人是“手脚管理”，21世纪对人是“头脑管理”。n n21世纪，要求员工用头脑去工作。用头脑去工作才会创造性地去工作。n n任何一级领导，他最需要的才华不是他的业务能力，而是他“粘合人”的本领。美国商界年薪超过100万美圆的人并不算多，但其中有一个就是史考伯，他谈到过他被器重的秘诀：“我得到这个位置，主要是因为我跟人相处的本领。我有能够使员工鼓舞起来的能力。这是我拥有的最大资产。而使员工发挥最大才能的办法，就是赞赏和鼓励他们。再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心了。我从来不批评任何人，我赞成鼓励别人工作，而讨厌挑错。激励机制内因：内趋力（动力）内因：内趋力（动力）外因：吸引力（排斥力）外因：吸引力（排斥力） 需要动机行为目标 需要满足压力（外部的规范与舆论、内部的自我约束）压力（外部的规范与舆论、内部的自我约束）内因作用：驱动作用内因作用：驱动作用推动（无好坏之分）推动（无好坏之分）导向作用导向作用对象、方式（合理合法）对象、方式（合理合法）调节作用调节作用禁欲、纵欲、适当禁欲、纵欲、适当外因作用：吸引（排斥）作用外因作用：吸引（排斥）作用拉动拉动认知是调节器认知是调节器工作的动力1、生存动力n n以自我为出发点的生存动力n n以性为纽带的种族生存动力n n以群体为对象的生存动力。n n以人类为目标的生存动力。2、目标动力3、群体动力激励理论n n马斯洛的“需要层次论”n n赫茨伯格的“双因素论”n n弗鲁姆的期望理论n n亚当斯的公平理论n n行为主义的强化理论赫茨伯格的“双因素论”传统理论：满意不满意激励因素：满意没有满意保健因素：没有不满意不满意服务：必要因素魅力因素管理：刚性管理柔性管理弗鲁姆的期望理论目标的激励力量=效价x概率公平公平需要努力绩效奖励一爱表现一爱表现二爱表扬二爱表扬亚当斯的公平理论自己的产出/投入：他人的产出/投入 大于：喜出望外大于：喜出望外 等于：心态公平等于：心态公平 小于：心态不公平小于：心态不公平趋谐原理： 人的心理与行为要追求平衡，当心理不平衡时，人的心理与行为要追求平衡，当心理不平衡时，人会自觉或不自觉的采用种种正当的或不正当的人会自觉或不自觉的采用种种正当的或不正当的方法来取得心理的平衡。方法来取得心理的平衡。 平衡不平衡新的平衡改变自己 改变他人积极的方法： 升华增加投入 合理化改变比较对象，自我安慰消极的方法： 磨洋工、偷懒 攻击他人激励的基本原则n n企业目标与员工个人目标相结合的原则n n物质激励与精神激励相结合的原则n n正激励与负激励相结合的原则n n内激励与外激励相结合的原则激励的基本原则n n明确原则n n公平原则n n时效原则n n按需原则n n全员原则n n成本原则激励方式研究七个给：、给不给：给、给何人：全员、有重点、给什么（品种）：最需要的（物质、精神）、何时给（时机）：早与晚、何处给：、给多少（强度）：多少、怎么给：目标管理：黑箱过程管理：白箱目标设计：整合性、挑战性、现实性、分解性（可操作性）目标激励输入输出 执行要协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。大家为了共同的利益而走到一起来，心往一处想、劲往一处使、拧成一股绳。目标设计：整合性、挑战性、现实性、分解性（可操作性）n n目标要和员工的利益挂钩n n目标要切合实际n n目标的制定要多层次、多方向n n要将目标分解为阶段性的具体目标n n要将目标分解为各班组、每位员工的具体目标。支持激励选择角色给予信任支持鼓励竞争协调信息沟通调职晋升工作轮换制工作扩大制工作充实制工作自治制参与管理制质关小组制工作激励n n适时提升人才n n横向的调动n n整合现有的组织n n施加压力n n各种仪式与表彰n n促成一些有效的非正式组织n n适时建立一些临时的矩阵组织n n教育与训练n n交流沟通认同餐厅服务员不小心把手中盘子打碎了。怎么处理？大多数饭店从制度着手，控制损耗率，超出部分服务员赔。有的餐厅更严厉，碎破一个就赔一个。丽思卡尔顿的做法却细腻的多。首先要关心员工，看她有没有受伤，并给予安慰。然后，要找原因：是盘子滑？是水没檫干净？是地太滑？是鞋不对头？找出原因，对症改进。如没有其它原因，而是员工技能不熟悉所致，则再进行再培训。总经理狄志高说：“我最重要的工作是：保证每一个员工心情愉快。”物质激励n n物质激励同时也是一种精神激励n n坚持公平原则：绝对报酬、相对报酬n n奖金：按劳、按贡献大小进行，不搞平均主义。n n第一次分配讲效率，第二次分配讲公平发“红包”的条件设合发放：n n市场经济市场经济n n外资、合资、私营饭外资、合资、私营饭店店n n员工具有较高的文化员工具有较高的文化层次和素质层次和素质n n饭店所在地区改革开饭店所在地区改革开放程度高放程度高不设合发放：n n计划经济计划经济n n国营饭店国营饭店n n员工素质一般员工素质一般n n饭店所在地区改革开饭店所在地区改革开放程度一般放程度一般关怀激励n n不仅要关心工作质量，而且要关心生活质量；不仅要成为工作领袖，而且要成为生活（情绪）领袖。n n种瓜得瓜，种豆得豆。n n你播下的是龙种，得到的是龙种；你播下的是跳蚤，得到的是跳蚤。n n要一视同仁。不要认为电工重要，瓦工不重要呀。各班组都要一视同仁。不要认为电工重要，瓦工不重要呀。各班组都是必须的，不可缺少的。是必须的，不可缺少的。n n如果一个人认为自己在饭店是可有可无的人，那么他的积极如果一个人认为自己在饭店是可有可无的人，那么他的积极性就在也不能激发出来。性就在也不能激发出来。n n要记住：“人类天性中，最深切的冲力是做一个重要人物的欲望。”人人都喜欢炫耀自己，都想让人觉得自己重要。让人觉得自己重要，正是激励人的有效手段。比如给个漂亮的头衔。说这是帮了我的大忙。当前饭店服务质量不高的根源在于服务人员的自身不满意。成功的饭店恰恰是注重员工利益的企业。饭店首先是员工之家，然后才是宾客之家。n n对于个性强的人，更不能使用强硬的手段，以硬碰硬。俗话说：“软绳子捆得住硬柴禾”，采用阴柔的手段是对待强硬的上上之策。在征服意大利的一次战斗中，一名哨兵因疲劳靠着树根睡着了。拿破仑夜间巡查发现后，不但没有严惩这位哨兵，而且还亲自替这位哨兵站岗。当哨兵从沉睡中惊醒时看到司令官在替自己站岗，心中十分恐慌和害怕，绝望的跪在面前。拿破仑却说：“朋友这是你的枪，你们艰苦作战，又走了这么长的路，你打瞌睡是可以谅解的。但是目前，一时疏忽就可以断送全军。我正好不困，就替你站了一会。下次可要小心。”榜样激励n n“轻财足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量宽足以得人”，这是孟尝君的座右铭。n n成功不是掌握在自己手中，而是掌握在别人手中。成功要靠别人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老师要靠学生。谁有群众，谁就有将来。n n孟尝君临终时说了一句话：“得人者才能得天下”。这是五千年不变的真理。n n作为一个经理所不可缺少的是足以使人跟着干的魅力。就是说，要使职工感到：如果换别人根本就不打算理睬的事情，但只要是他说的，就无论如何也的照办。n n下属非常关心上级所做的每一件事情。总经理最好时刻关注自己的行为，因为你们总是生活在下级的“显微镜”之下。强化激励期望行为：肯定正强化否定消退问题行为：肯定负强化否定压抑表扬的艺术批评的艺术n n莎士比亚：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光我们就不能生长。”n n心理学家杰尔士：“人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。”n n邱吉尔：“你要别人具有什么样的优点，你就要怎样地去赞美他。”一位母亲对口吃的儿子说：“口吃这算不了什么缺陷，只不过是想的比说的快些罢了。”如果是一位不够明智的母亲，可能会让儿子的这个缺陷感到自卑。但这位母亲却把其变成一种激励。n n赞美具有一种不可思议的推动力量。对他人的真诚赞美，就象荒漠中的甘泉一样让人心灵滋润。因此在生活与工作中，以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力，自觉地克服缺点，弥补不足，这比你去责怪、去埋怨会有效的多。n n任何一级领导，他最需要的才华不是他的业务能力，而是他“粘合人”的本领。美国商界年薪超过100万美圆的人并不算多，但其中有一个就是史考伯，他谈到过他被器重的秘诀：“我得到这个位置，主要是因为我跟人相处的本领。我有能够使员工鼓舞起来的能力。这是我拥有的最大资产。而使员工发挥最大才能的办法，就是赞赏和鼓励他们。再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心了。我从来不批评任何人，我赞成鼓励别人工作，而讨厌挑错。史考伯有次经过他的钢铁厂，看到几个工人在抽烟，而在他们的头上正好有块大招牌，上面写道：“禁止吸烟”。史考伯不是指着那块牌子说：“你们不认识字吗？”没有，史考伯才不会那么做。他朝那些人走过去，提给每个人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人马上知道自己违反了规则。孙子兵法重视赏罚对军队管理的作用。对于罚，虽然孙子一再提及，但在兵法中具体论述不多。原因何在？罚在治军中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。惩罚弊大于利，常产生怨恨和对抗，影响情感，破坏团结。孙子继承了我国传统的“赏重于罚”的领导思想，并把它贯彻到治军之中。每个人都将名字看得很重要。记住别人的姓名并把他叫出来，这是语言中一种非常甜蜜、重要的声音。实质就是对人不着痕迹的赞扬。你会希望你的员工知道你的姓名；同样员工也是如此。有人说：恺撒大帝能叫得出成千上万人的姓名。他喊他们的姓名，然后他们为他在作战时卖命。某家属院内，有一个孤零零的老头。因为头是光秃秃的，所以大大小小出出进进的人都叫他：秃二爷“。所有人都叫他，他就只顾咧开没了牙的嘴，乐。忽一日，好端端的秃二爷病倒了。临终前，许多人去病榻前看他，他唯一说的一句话：“我叫-张-长-生。”人生在世，“名”最要紧。n n世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。高明的领导者在调动别人的积极性时，一定要善于给人带来希望。希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。约束激励n n物质性惩罚：扣工资、取消该发的物资n n福利性惩罚：如取消其定期的疗养资格n n社交性惩罚：如在某种场合给予他批评n n地位性惩罚：降低员工在企业中的地位n n任务性惩罚：分配工作任务时没有满足个体的需要n n自我性惩罚：约束的作用积极作用有：n n提高工作的自觉性提高工作的自觉性n n改变员工的不良行为改变员工的不良行为n n统一员工的规范行为统一员工的规范行为n n使其行为组织化使其行为组织化消极作用有：n n可能引起伤心、痛苦、后悔等不良的情绪反应可能引起伤心、痛苦、后悔等不良的情绪反应n n可能引起消极怠工、破坏公物、制造事故等破坏可能引起消极怠工、破坏公物、制造事故等破坏性行为性行为n n可能产生畏惧心理可能产生畏惧心理n n可能提高缺勤率可能提高缺勤率 约束的艺术n n尊重原则n n实事求是原则n n公平原则n n及时原则n n停止原则n n足量原则n n严禁后奖励原则n n非公开化原则热火炉原则设置原则预警原则及时原则公平原则准确原则不扩大化原则不碰不烫原则员员 工工 类类 型型表扬表扬( (批评批评) )的方式的方式爱面子爱面子口头表扬口头表扬讲实惠讲实惠物质奖励物质奖励脸皮薄脸皮薄私下批评私下批评脸皮厚脸皮厚会上批评会上批评惰性大、依赖心理强惰性大、依赖心理强“ “触动式批评触动式批评” ”自尊心强自尊心强“ “渐进式批评渐进式批评” ”经历少、幼稚、不成熟经历少、幼稚、不成熟“ “参照式批评参照式批评” ”性格内向、善于思考、性格内向、善于思考、比较成熟比较成熟“ “发问式批评发问式批评” ”表扬与批评（正负）激励的艺术n n方法因人而异n n正确掌握时机n n态度诚恳、语气委婉n n对事而不对人n n勿在下属与客人面前批评员工n n学会保留批评员工激励应注意的问题n n尊重、理解、关心员工n n为员工理气、使员工气顺n n多一些培训、指导和实干，少一些指责、惩罚和埋怨n n正确处理物质激励与精神激励的关系 二、团体凝聚力团体的心理效应团体的心理效应、力量效应（1）团体的增力作用：做“皮匠”不做“和尚”。（2）团体的减力作用：群体性袖手旁观n n抱团打天下。组织使个人发挥出10倍力量。组织的巨大能量，处处都能充分体现。例如，一个普通球队迎战世界明星队(把排名前列的足球明星临时组建一个队)，普通队战胜了明星队。为什么?就是因为明星队尽管个人技术好，但缺乏组织性，缺乏相互配合，成员能量弱而组织能量强的方，总是胜过成员能量强而组织能量弱的一方。n n组织的效能无比巨大，组织的好坏差别极大。组织的效能无比巨大，组织的好坏差别极大。1 1加加1 1等于等于2 2，这是尽人皆知的算术问题，可是组，这是尽人皆知的算术问题，可是组织上的结果就不同了。织上的结果就不同了。n n组织不是加法，而是加减乘除法。组织不是加法，而是加减乘除法。l l加加1 1可以等于可以等于3 3、等于等于4 4、等于、等于5 5，相反，相反，l l加加1 1也可能等于也可能等于0 0，还可，还可能是个负数。能是个负数。n n例如一个组织有例如一个组织有6 6个人，如果个人，如果6 6个人上下一心，团个人上下一心，团结一致，那能量就是：结一致，那能量就是：1+561+56；6 6个人中间有个人中间有1 1个人和其他个人和其他5 5个人闹别扭，那么就是个人闹别扭，那么就是51514 4；2 2个人和个人和4 4个闹别扭，那么是个闹别扭，那么是42=242=2；3 3个人和个人和3 3个个人闹别扭，那么是人闹别扭，那么是33330 0；1 1个领导和个领导和5 5下属闹下属闹别扭，那么是别扭，那么是l l一一5 5一一4 4。n n同心，即组织上上下下，每个成员都持有同样的目同心，即组织上上下下，每个成员都持有同样的目标、同样的价值观念。标、同样的价值观念。n n“ “千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人之千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人之用。用。” ”( (淮南子淮南子) )同心，才能协力，才能高度一同心，才能协力，才能高度一体化。同心协力的组织如铜墙铁壁一般，必能天下体化。同心协力的组织如铜墙铁壁一般，必能天下无敌；离心离德的组织，则似一盘散沙，如果勾心无敌；离心离德的组织，则似一盘散沙，如果勾心斗角、互相拆台，连一个人都不如。斗角、互相拆台，连一个人都不如。n n水浒传水浒传上说：上说：“ “须知豪杰同心处，利断坚金不须知豪杰同心处，利断坚金不用疑。用疑。” ”管理学大师彼得管理学大师彼得 圣吉的名著圣吉的名著第五项修第五项修炼炼中提出的中提出的“ “五项修炼五项修炼” ”之一是之一是“ “共同愿景共同愿景” ”。n n组织专家们十分推崇的理想的组织是组织专家们十分推崇的理想的组织是“斯巴达斯巴达克斯方阵克斯方阵” ”。在电影。在电影斯巴达克斯斯巴达克斯中有一个感中有一个感人至深的镜头：罗马执政官告诉被俘的几千名斯人至深的镜头：罗马执政官告诉被俘的几千名斯巴达克斯部队的起义战土：巴达克斯部队的起义战土：“ “你们曾经是奴隶，你们曾经是奴隶，将来还是奴隶，但是罗马军队慈悲为怀，只要你将来还是奴隶，但是罗马军队慈悲为怀，只要你们把斯巴达克斯交给我，就不会受到死在十字架们把斯巴达克斯交给我，就不会受到死在十字架上的刑罚。上的刑罚。” ”在一段时间的沉默之后，斯巴达克在一段时间的沉默之后，斯巴达克斯站起来说：斯站起来说：“ “我是斯巴达克斯。我是斯巴达克斯。” ”然后他旁边然后他旁边的人站起来说：的人站起来说：“ “我才是斯巴达克斯。我才是斯巴达克斯。” ”下一个下一个人站起来也说：人站起来也说：“ “不，我才是斯马达克斯。不，我才是斯马达克斯。” ”在在一分钟之内，被俘军队里的每一个人都站了起来。一分钟之内，被俘军队里的每一个人都站了起来。为何能达到这种境界为何能达到这种境界? ?这就是同心的威力。这就是同心的威力。2、 他人在场效应（1）社会促进作用（2）社会干扰作用n n原因：看不见的魔手。原因：看不见的魔手。n n形式：观众效应形式：观众效应/ /结伴效应结伴效应/异性效应异性效应n n机制：接纳自己、表扬自己。机制：接纳自己、表扬自己。无意识的竞争。好胜心、表现欲。无意识的竞争。好胜心、表现欲。有意识的认知。有意识的认知。n n人生四要：生存、发展、创造、表现。人生四要：生存、发展、创造、表现。认识你自己、表现你自己。认识你自己、表现你自己。n n因素：活动性质因素：活动性质/ /他人性质他人性质/ /个性个性3、 从众效应（自动力效应）团团体体个个体体：有有压压力力（规规范范压压力力、信信息息压压力力、舆论压力）与有吸引力。舆论压力）与有吸引力。n n理想讨论：讨论争论阶段理想讨论：讨论争论阶段n n怀柔政策：纵恿劝说阶段怀柔政策：纵恿劝说阶段n n铁腕政策；谴责攻击阶段铁腕政策；谴责攻击阶段n n开除政策；孤立隔离阶段开除政策；孤立隔离阶段个体个体团体，有认同感、归属感。团体，有认同感、归属感。因素：因素：情景情景信息清晰否信息清晰否团体团体凝聚力、规范、人际关系凝聚力、规范、人际关系个体个体智力、情绪、态度、自我观念。智力、情绪、态度、自我观念。形式：形式：口服心服、口服心不服、信服口不服、口服心服、口服心不服、信服口不服、心口都不服心口都不服4、社会标准化倾向5、社会顾虑倾向6、社会去个性化倾向团体动力n n从三个和尚说起：从三个和尚说起：破庙原因：不虔，菩萨不灵；不勤，庙产不修；破庙原因：不虔，菩萨不灵；不勤，庙产不修；不敬，香客不多不敬，香客不多争执：礼佛念经，菩萨显灵；髹沐重建，庙务周争执：礼佛念经，菩萨显灵；髹沐重建，庙务周全；化缘讲经，香客众多全；化缘讲经，香客众多原因不睦：内耗原因不睦：内耗内散内散内序内序内协内协n n凝聚力凝聚力约束力约束力组织建设组织建设法制凑合组合融合化合人本管理的机制n n动力机制：物质动力和精神动力n n压力机制：竞争的压力和目标责任压力n n约束机制：制度规范和伦理道德规范n n保证机制：法律保护和社会保障体系保证n n选择机制：企业和员工的双向选择n n环境影响机制：人际关系和工作、环境条件团体构成几个公式n n1+12n n1+12：减员增效：多余人、有害人/不具有优势者/人际相克者、排斥者/不对口、无用武者/知识老化者/工作量不足3/4者/热中内耗者n n1、22：互补，有核心，理想软环境团体规模：用最少的人办最多的事A、大/小n n小团体凝聚力强，规模增大工作满意感降低n n上限：不降低效率；下限：保证完成任务。7+-2n n大团体：决策速度慢/资源浪费/不同点增多，协调复杂，冲突增多/了解降低/参与、奖励机会少。B、奇/偶团体结构A、同质/异质：取决于工作性质、连续作业、互相配合/创造性工作B、任务角色/维护角色：关键要互补。现代组织设计1 1、组织结构本身设计：三项内容、组织结构本身设计：三项内容n n职能设计：经营职能、管理职能职能设计：经营职能、管理职能n n框架设计：金字塔型（纵向、横向）框架设计：金字塔型（纵向、横向）n n协调设计：分工协作协调设计：分工协作2 2、运行制度设计：、运行制度设计：n n管理规范设计管理规范设计n n人员设计人员设计n n激励制度设计激励制度设计一、纵向结构（纵向分层次、纵向到底）纵向分层次、纵向到底）基本原则适当集权与适当分权相结合。基本原则适当集权与适当分权相结合。n n层次设计：（高层决策、中层管理、基层作业）层次设计：（高层决策、中层管理、基层作业）、按规模经营领域决定。、按规模经营领域决定。n n各层次的权责分工，集分权：管理体制问题。各层次的权责分工，集分权：管理体制问题。这是关键核心。这是关键核心。n n体制决定一切：影响方方面面、管理矛盾的焦体制决定一切：影响方方面面、管理矛盾的焦点、体制的复杂造成管理的复杂。点、体制的复杂造成管理的复杂。组织结构设计n n集权：有利资源合理分配、有利贯彻企业战略规划、n n分权：有利调动下级积极性、对市场反应灵敏。是市场经济的本质要求n n集分权取决于：企业的生产技术特点、规模大小、经营领域和产品的多少、环境的复杂程度。（1）职能制：n n二级单位按职能分工。国际称二级单位按职能分工。国际称U U型结构、国内叫型结构、国内叫分厂制（总厂、分厂）或分部制。分厂制（总厂、分厂）或分部制。n n分厂不是独立法人。集权形式，经营决定权分厂不是独立法人。集权形式，经营决定权 集中集中在上面，只有内部管理权，主要是不能对外。在上面，只有内部管理权，主要是不能对外。n n责任也小，成本和费用指标要保证完成，是成本责任也小，成本和费用指标要保证完成，是成本（费用）责任中心。统一核算、统负盈亏，吃总（费用）责任中心。统一核算、统负盈亏，吃总厂的大锅饭。厂的大锅饭。三种基本管理体制的特点（2）事业部制：n n二级单位按产品或地区分工设置。国际称二级单位按产品或地区分工设置。国际称MM型结构、型结构、国内叫分公司制。国内叫分公司制。n n不是独立法人，可以对外发生经济联系、签定合同。不是独立法人，可以对外发生经济联系、签定合同。无法人执照，有经营执照。比较分权，对内管理权、无法人执照，有经营执照。比较分权，对内管理权、对外经营权。没有人权和财权。两集中（人、财权）对外经营权。没有人权和财权。两集中（人、财权）一分散（经营权）一分散（经营权）n n权利扩大责任也扩大，要完成成本指标和销售指标，权利扩大责任也扩大，要完成成本指标和销售指标，是利润责任中心。财务也是两个统一，为计算利润是利润责任中心。财务也是两个统一，为计算利润指标，要增加内部结算制度。各事业部之间的劳务指标，要增加内部结算制度。各事业部之间的劳务与半产品的提供用账面结算。统负盈亏基础上的自与半产品的提供用账面结算。统负盈亏基础上的自计盈亏。计盈亏。（3）子公司：n n控股公司，国际称H型结构、国内叫子公司制。n n独立企业自主经营。独立法人。n n责任大，首先保证资金不流失，其次要以一定的比例增殖，是投资责任中心。分别核算、自负盈亏。n n经营风险大，组织成本高。要双重纳税。领导单职制：n n各级领导不设少设副职。（高层少设、中基层不设）n n较好的解决了组织结构的基本矛盾层次与幅度的矛盾。层次与幅度成反比例关系。n n层次减少使管理中的信息传递速度加快，减少失真现象，提高工作效率。n n管理幅度受领导者的能力与精力的限制。超出人数限度，领导工作将趋向无效。n n领导水平一看素质、二看效率。副职多了，七嘴领导水平一看素质、二看效率。副职多了，七嘴八舌，协调量增加，工作效率降低。副职多了，八舌，协调量增加，工作效率降低。副职多了，分工就细，业务面就窄，不容易培养高素质的干分工就细，业务面就窄，不容易培养高素质的干部。分工太细、眼界就窄。定期轮岗、全面学习。部。分工太细、眼界就窄。定期轮岗、全面学习。n n方法：职能剥离：从源头上解决，把二三线的职方法：职能剥离：从源头上解决，把二三线的职能剥离出去；合理授权：进行平级领导；用助理能剥离出去；合理授权：进行平级领导；用助理制代替副职，助手不是领导班子的成员，让他干制代替副职，助手不是领导班子的成员，让他干什么就干什么，他怎么干就怎么干。不须协调。什么就干什么，他怎么干就怎么干。不须协调。培训提高：优惠政策：退下来的干部要解除阻力、培训提高：优惠政策：退下来的干部要解除阻力、给待遇、名誉，不给实权。专务副总经理。给待遇、名誉，不给实权。专务副总经理。二、横向结构（横向分部门、横向到边）横向分部门、横向到边）部门设计、机构设置。实质研究分工。一个层次里部门设计、机构设置。实质研究分工。一个层次里面分多少部门。面分多少部门。n n传统强调专业化、现代强调综合化。传统强调专业化、现代强调综合化。n n简化分工、减少部门、职能综合。紧紧围绕管理简化分工、减少部门、职能综合。紧紧围绕管理业务的流程连续不断这一目标，简化管理程序和业务的流程连续不断这一目标，简化管理程序和手续，提高管理效率。手续，提高管理效率。n n分工过细的弊端：管理的程序手续复杂了、协调分工过细的弊端：管理的程序手续复杂了、协调工作量增加了、助长了分散主义、会引起顾客的工作量增加了、助长了分散主义、会引起顾客的不满。不满。n n方法：相邻职能的归并、相似相同职能的归并、方法：相邻职能的归并、相似相同职能的归并、双重（管理与作业）职能的归并。双重（管理与作业）职能的归并。团体规范团体压力n n理智压力讲事实、摆道理，晓之以理n n感情压力和稀泥，怀柔政策，动之以情n n舆论压力众言难违，四面楚歌n n心理压力分离疏远n n暴力压力制度规范 制定规范掌握两条线：保护线保护线保护对象有多低，越低保护面越宽保护对象有多低，越低保护面越宽惩罚线惩罚线惩罚对象有多高，越高社会越健康惩罚对象有多高，越高社会越健康n n对象没有例外对象没有例外n n程序不容更改程序不容更改n n标准不准变通标准不准变通n n体系不能简化体系不能简化内容：员工手册、服务标准、程序、规范、管理制度。员工手册、服务标准、程序、规范、管理制度。注意：员工参与性、规范科学性、执行可操作性。激励机制与约束机制不怕他想腐败，就怕他能腐败；只要他能腐败，就一定要腐败。心理建设心理建设德治 亲和力 凝聚力 士气思想教育1）三观（人生观、世界观、价值 观）教育2）三德（社会公德、职业道德、家 庭美德）教育3）三情（球情、国情、店情）教育4）三性（责任性、主动性、创造 性）教育5）三信（信心、信任、信用）教育n n人生观：人生观：人人生生目目的的为为什什么么活活着着？为为个个人人（权权利利至至上上、拜拜金主义、享乐主义）、为家庭、为大众金主义、享乐主义）、为家庭、为大众人生态度人生态度做什么样人？做什么样人？人人生生价价值值人人怎怎样样活活得得有有意意义义？（自自然然境境界界、功功利境界、道德境界、天人境界）利境界、道德境界、天人境界）n n世界观：世界观：自然观、历史观、人生观。自然观、历史观、人生观。n n价值观：价值观：社会对个人的尊重和满足社会对个人的尊重和满足个人对社会的责任和贡献。个人对社会的责任和贡献。n n大大公公无无私私先先公公后后私私主主观观为为自自己己，客客观观为为大家大家自私自利自私自利三观教育n n社会公德：文明礼貌、助人为乐爱护公物、保护环境、遵纪守法。n n职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众奉献社会。n n家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。三德教育n n强调官德、商德。公平是商德的核心，诚心是公平的自律行为体现。n n达到：“天下兴亡匹夫有责”的整体主义精神n n强烈勇敢酷爱自由的民族精神n n乐群贵和孝慈友恭的传统美德n n崇尚志向重视节操的精神境界n n核心：为人民服务n n原则：集体主义、重视个人利益。团体凝聚力n n吸引力向心力有有共共同同的的背背景景、爱爱好好、目目标标、利利益益；团团体体规规模模小小，彼彼此此交交往往多多，心心理理距距离离近近；与与外外界界联联系系少少；能能满满足足个个体体需需求求；团团体体的的活活动动规规模模、声声誉誉、成成员员素素质质水水平平、工工作作性性质质、报报酬酬、发发展展前前景景等等方方面面突突出出；信信息息畅畅通通；管管理理的的权威都会影响凝聚力。权威都会影响凝聚力。n n士气：目目标标的的论论同同感感；合合理理的的经经济济报报酬酬；工工作作的的挑挑战战性性；领领导导作风的民主化；人际关系和谐。作风的民主化；人际关系和谐。团队精神（群际关系）（1）竞争作用：激励积极性、作用：激励积极性、增强智力、责任感、荣誉感、凝聚力、增强智力、责任感、荣誉感、凝聚力、鉴别保护人才鉴别保护人才（2）合作共存共荣思想作用：人类社会形成的根基、作用：人类社会形成的根基、事业成功的土壤、事业成功的土壤、人生力量的源泉人生力量的源泉关系：个人个人集体集体自己自己他人他人主角主角配角配角n n学会“与狼共舞”。竞争中合作、合作中竞争。n n合作的最高原则，从根本上减少对手。不要四面树敌。n n合作伙伴越多，制约力越强；制约力越强，越能保持平稳、可靠、安全。n n不仅要善于与人竞争，还要善于与人合作。n n要学会化解矛盾，各个击破。不要把矛盾集中在自己身上。民主管理（1）服从多数n n有民主传统，即使有错失也易于纠正。有民主传统，即使有错失也易于纠正。n n退退一一万万步步讲讲，即即使使少少数数人人手手里里有有真真理理，大大家家不不同同意意，也只能让真理休息。也只能让真理休息。n n服服从从多多数数，让让多多数数人人有有这这种种意意识识、责责任任与与信信心心，并并在法律上、行动机制上、刚性保证上有一套方案在法律上、行动机制上、刚性保证上有一套方案（2）保护少数n n一一个个企企业业的的稳稳定定程程度度和和信信息息充充分分程程度度成成正正比比。信信息息传传播播越越充充分分，社社会会交交易易成成本本越越低低，社社会会组组织织程程度度就就越高，社会就越稳定。越高，社会就越稳定。员工职业生涯设计n n宗旨为了人的发展。n n职业生涯规划三件事：（1）我到底想干什么？（1）我到底能干什么？（1）我为什么要干这件事？如果都能回答，就找到了你的职业锚（最佳贡献区），停船下锚。找到的平均时间40岁。有的人一生都没找到。n n职业生涯开发三件事：测（潜能测评）、定职业生涯开发三件事：测（潜能测评）、定（制定规划）、学（终生学习、教育培训强化潜（制定规划）、学（终生学习、教育培训强化潜能）。能）。n n职业生涯管理三件事：干（实践）、评（评职业生涯管理三件事：干（实践）、评（评 价）、发（发展）。价）、发（发展）。n n职业生涯规划基础：企业以人为本制定企业发职业生涯规划基础：企业以人为本制定企业发展规划、员工有职业生涯发展的强烈愿望。员工展规划、员工有职业生涯发展的强烈愿望。员工长期处于没有动力、没有目标的状态中。企业没长期处于没有动力、没有目标的状态中。企业没有规划：组织结构、企业文化、企业制度、用人有规划：组织结构、企业文化、企业制度、用人制度。企业高层管理人员自己没有制定个人职业制度。企业高层管理人员自己没有制定个人职业发展规划。发展规划。n n职业生涯规划特征：发展的动力源泉在于自职业生涯规划特征：发展的动力源泉在于自身、个性化、心理合同性质（最大作用是激身、个性化、心理合同性质（最大作用是激励）。励）。n n职业生涯规划内涵：职业生涯规划内涵：n n外职业生涯：工作单位、工作地点、工作时外职业生涯：工作单位、工作地点、工作时间、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇间、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇等因素的组合极其变化过程；由别人给于，易被等因素的组合极其变化过程；由别人给于，易被别人收回。与自己的付出（尤其早期）不符。别人收回。与自己的付出（尤其早期）不符。n n内职业生涯：从事某项职业时所具备的知识、内职业生涯：从事某项职业时所具备的知识、观念、心理素质、经验、能力、内心感受等因素观念、心理素质、经验、能力、内心感受等因素的组合极其变化过程。主要有自己追求得以实的组合极其变化过程。主要有自己追求得以实现。不会因外职业生涯因素的获得而自动具备。现。不会因外职业生涯因素的获得而自动具备。一旦获得，他人不能收回或剥夺，也不会因外职一旦获得，他人不能收回或剥夺，也不会因外职业生涯因素的改变而丧失。起到关键性的作用，业生涯因素的改变而丧失。起到关键性的作用，尤其在早、中期阶段。尤其在早、中期阶段。n n职业生涯规划原则：利益结合原则（员工、企业、社会），寻求结合点；机会均等原则；共同制定共同实施原则；时间坐标原则（起始时间、实现时间），有实现目标的通道；发展创新原则，发现发挥发展自己的潜能；全面评价原则。职业生涯规划步骤：题目：姓名、年龄跨度、年限、起止时间；职业方向与总体目标：职业选择、当前可以预见的最长远的目标；敢字当头。社会环境分析：政治环境、经济环境、法律环境、某一职业特殊社会环境分析；行业与企业分析：行业发展现状、国内外重大事件对该行业的影响、目前行业优势与问题所在、发展前景预测；企业实力、企业领导人的抱负与能力、企业文化与企业制度。自己认同程度、变化趋势、与自己有关的职务发展的预计、企业产品、发展领域。自身条件与潜力测评：年龄、兴趣、爱好、天赋、专长、知识水平、操作能力、身体条件、价值观念、情绪智力、家庭条件。机遇与制约条件想比较，最终达到觉醒。知道自己已经做了什么、想要做什么、能做什么。角色及其建议：起重要作用的人。能找到你的弱点和致命缺点的往往是你的竞争对手或敌人。达到完善自我认识。目标分解：四阶段：1 1、工作是辅助他人，学习听从指示，初学者角色，心理状态依赖性强；2、作出自己的工作成绩，同事角色，心理自立这两个阶段你千万不要把主要精力放在帮助你的这两个阶段你千万不要把主要精力放在帮助你的上级改正错误上，主要向他学习。领导者的某些上级改正错误上，主要向他学习。领导者的某些缺点到退休时也改变不了，但并不妨碍向他学习缺点到退休时也改变不了，但并不妨碍向他学习优点与长处。别与领导较劲你非要抗衡不是自找优点与长处。别与领导较劲你非要抗衡不是自找倒霉吗？倒霉吗？3 3、工作是培训，角色是师长，心理状态是对他人负责；4、到了企业高层，角色领导者，心理状态行使权力。成功的标准：没有统一的标准，有五种方向：成功的标准：没有统一的标准，有五种方向：进取型：注重在群体中的地位，追求更高职务。安全型：追求认可稳定。自由型：追求不被控制，最大自由度。攀登型：喜欢挑战冒险，创新自我完善。平衡型：家庭事业自我事务均衡协调发展。寻找差距：思想观念、专业知识水平、具体操作能力、心理承受能力。缩小差距的方法与实施方案教育培训讨论交流改变工作内容与方法企业文化文文化化的的核核心心是是持持续续存存在在的的价价值值观观。价价值值观观是是你你的的追追求求，喜喜欢欢（要要、追追求求）什什么么，反反对对（不不要要、不不喜喜欢欢）什什么么。文文化化还还包包括括知知识识、艺艺术术、道道德德法法律。律。企企业业文文化化是是一一种种特特有有文文化化，有有很很强强的的个个性性。体体现现在在一个群体的传统的、共有的、约定俗成的价值观。一个群体的传统的、共有的、约定俗成的价值观。文化管理是适应知识经济时代的管理模式。文化管理是适应知识经济时代的管理模式。企业文化的内容n n核心是观念文化、中层是制度文化、外表是物质文化。n n外围是客户外文化、合作者文化、员工文化，三个支撑点。核心是领导者文化、领导者团队文化。企业思考三个问题？n n杜拉克：n n我们的企业是什么？n n我们的企业将是什么？n n我们的企业应该是什么？n n核心竞争力、核心价值观。n n告诉员工：我们的是什么？我们为什么？我们干什么？企业文化核心价值观n n对是非善恶的判断标准。n n对事业和总目标的认同，认同企业的追求和愿景。n n在认同的基础上形成对目标的追求。n n形成一种共同的境界。病态文化表现n n煮青蛙文化病在没有危机感。习以为常，没有创新，衰退开始，失败开始。n n赌博文化病在短视。主要是经营者。要把自己企业分成三个区：保命区维持发工资、信誉区搞企业文化、风险区发展，占30%。n n救火文化病在缺乏预见力。企业健康文化n n学习的文化。n n创新文化。主动求变。创新切入点：以外成功与失败时、设想与现实不一致时、须改变工作程序时、市场产业结构发生变化时、认知情绪变化时、新知识新科技出现时。n n接班人文化。事关企业生死。是塔尖、是未来。怎样建立企业文化？n n提炼：了解后提炼、表达。n n培养：熏陶培养，成为工作习惯和生活作风。n n消费和利用文化资源：文化形态物质化。文化思路品质化。文化还要传承。三、领导影响力领导才能的最佳定义： 领导就是影响力领导要素一要素论=决策二要素论=出注意+用干部三要素论=服务+责任+权力四要素论=领导者+被领导者+情景+目标五要素论=智+仁+义+信+勇1 1、 组织功能组织功能管理学与领导科学研究的内容管理学与领导科学研究的内容调研决策、目标计划、组织规范、控制监督、用调研决策、目标计划、组织规范、控制监督、用人励人人励人 2 2、 激励功能激励功能心理学研究的内容心理学研究的内容n n对目标的的认同感（认知）对目标的的认同感（认知）n n执行目标的热情、士气（情感）执行目标的热情、士气（情感）n n执行目标的意志行为（意志）执行目标的意志行为（意志）n n围绕目标，提高工作积极性，提高工作效率围绕目标，提高工作积极性，提高工作效率领导功能领导、管理就是服务 饭店以市场为中心 服务以顾客为中心 管理以员工为中心 一切以效益为中心 饭店围着市场转员工围着客人转领导围着员工转一切围着效益转企业界的黄金法则：“照顾好你的员工，照顾好你的客人，那么市场就会对你加倍照顾。”领导理论（1 1）品质理论）品质理论基本品格：基本品格：坚强的意志，号召力坚强的意志，号召力满腔的热情，凝聚力满腔的热情，凝聚力创新的胆略，感召力创新的胆略，感召力务实的精神，判断力务实的精神，判断力宽容的气度，说服力宽容的气度，说服力节俭的品质，制服力节俭的品质，制服力谦顺的美德，应变力、创造力、战斗力。谦顺的美德，应变力、创造力、战斗力。职业道德：职业道德：勤政为民、求实创新、勤政为民、求实创新、廉洁奉公、团结协作。廉洁奉公、团结协作。朱溶基：“既懂外国的经营管理，又懂中国的孙子兵法，又懂共产党宣言的企业家”“以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”n n美国企业界提出的十大条件：美国企业界提出的十大条件： 合作精神、决策才能、组织能力、精于授权、善合作精神、决策才能、组织能力、精于授权、善于应变、勇于负责、敢于求新、尊重他人、品德于应变、勇于负责、敢于求新、尊重他人、品德超群、良好的体力与精力；超群、良好的体力与精力；n n日本企业界提出的十项品德与十项能力：日本企业界提出的十项品德与十项能力：使命感、责任感、信赖感、积极性、忠诚老实、进使命感、责任感、信赖感、积极性、忠诚老实、进取性、忍耐性、公平、热情、勇气；思维决策能取性、忍耐性、公平、热情、勇气；思维决策能力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、劝说能力、对人理解能力、解决问题能力、调动劝说能力、对人理解能力、解决问题能力、调动积极性的能力。积极性的能力。n n中国企业界提出的十项品格：中国企业界提出的十项品格：长于合作、智于决策、巧于组织、精于授权、善于长于合作、智于决策、巧于组织、精于授权、善于应变、勇于负责、敏于求新、敢于冒险、尊重他应变、勇于负责、敏于求新、敢于冒险、尊重他人、品德高尚人、品德高尚（2）行为理论作风理论：专制式、民主式、放任式。 两元理论：关心人、关心工作 管理方格理论： P、M、PM、pm领导理论（3）情景理论领导生命周期理论高 关心人 低 1、命令式2、指导式3、参与式4、授权式员工成熟度 成熟 较成熟初步成熟不成熟低 关心生产 高12 34 成熟度理论 领导者成熟度：权威-大/小、理论水平-高/低、 领导艺术-差/ 好、领导经验-少/多、工作经历-短/ 长、 责任心-弱/强、运用知识的能力-一般/好、工作熟练-一般/熟练 员工成熟度：能力-知识、技能、经验努力-态度、毅力、积极性分四种： 大于2度时用命令式 大于1度时用说服式 相当时用参与式 低于时用授权式“只有最适合的管理，没有最先进的管理。”最高境界：取消自己，融合、淡化。（目前是表现自己）和合管理（制度管理与人本管理）n n 严爱结合严爱结合 刚柔相济刚柔相济 n n 恩威并重恩威并重 软硬兼施软硬兼施n n 制度管理 人本管理n n 知刚、知柔、知显、知藏 1、刚性管理（X X理论、严字当头）理论、严字当头）（1 1）原因：性恶论）原因：性恶论经济人、原恶、原欲经济人、原恶、原欲工作关系工作关系权威、规范权威、规范小智者治事，大智者治人，睿智者治法小智者治事，大智者治人，睿智者治法（2 2）特点：靠制度、靠赏罚，手脚管理）特点：靠制度、靠赏罚，手脚管理“胡萝卜加大棒胡萝卜加大棒” ”。以效率为中心、以严格为核心、以效率为中心、以严格为核心、以制度为主体。以制度为主体。分解、逻辑、精确、量化、规分解、逻辑、精确、量化、规 范五大原则。范五大原则。制度化、规范化、程序化。制度化、规范化、程序化。（3 3）内涵：）内涵：严密的制度：科学性（细化、量化）、人道性、功利性。科学性（细化、量化）、人道性、功利性。 基础基础产权制度产权制度责任制、社会化责任制、社会化 保证保证组织制度组织制度分工协作分工协作 运转运转管理制度管理制度可操作性、可检查性可操作性、可检查性要求：全面（决策机制、执行机制、反馈机制、要求：全面（决策机制、执行机制、反馈机制、监督机制）、细致、明确（可操作性、具体、监督机制）、细致、明确（可操作性、具体、细化、量化）。细化、量化）。一靠激励机制，二靠约束机制。一靠激励机制，二靠约束机制。n n光靠情感、良知维系一个组织是不够的，还必须运用制度的力量。n n有句名言说得好：“有好制度，坏人也干不了坏事；无好制度，好人也可能干坏事。”n n没有规矩，不成方圆；没有制度，不成组织。合理、严格的制度，可以杜绝一切人的恶性心理的潜滋暗长乃至不断膨胀，它对每一个组织都是极其必要的。制度不仅要有；而且要严，特别是执行要严。制度执行不严，就等于没有。n n一位学者十分坦诚地谈了他的亲身经历：一位学者十分坦诚地谈了他的亲身经历：“ “一次在美国，一次在美国，我从耶鲁大学讲学回纽约，耶鲁给我一张表，让我自己填我从耶鲁大学讲学回纽约，耶鲁给我一张表，让我自己填写各项开销，然后寄回耶鲁财务处。我在填写出租车费一写各项开销，然后寄回耶鲁财务处。我在填写出租车费一栏时停了下来，因为那天早上我并没有乘出租车去火车站，栏时停了下来，因为那天早上我并没有乘出租车去火车站，而是坐了旅馆的巴土，但我搭过出租车，知道车费是而是坐了旅馆的巴土，但我搭过出租车，知道车费是8 8美美元，而且按规定回来我也可以搭出租车，于是，我准备元，而且按规定回来我也可以搭出租车，于是，我准备 名正言顺名正言顺 地在出租车费一栏填上地在出租车费一栏填上1616美元，但这时我突美元，但这时我突然看到表格的最后一栏有这样一句话：然看到表格的最后一栏有这样一句话： 我确保以上所填我确保以上所填属实，否则构成伪证罪。属实，否则构成伪证罪。 我一下就改了主意，犯不着为我一下就改了主意，犯不着为了了8 8美元，留下个忐忑不安，甚至还落下伪证罪的罪名。美元，留下个忐忑不安，甚至还落下伪证罪的罪名。n n另一次在国内，回家探亲，按规定途中可以报销一个晚上另一次在国内，回家探亲，按规定途中可以报销一个晚上的住宿费，我正好住在一个朋友的家里，但回来后在填写的住宿费，我正好住在一个朋友的家里，但回来后在填写报销凭证时，正好手上有一张空白发票，就毫不犹豫地拿报销凭证时，正好手上有一张空白发票，就毫不犹豫地拿笔填上，心安理得极了。笔填上，心安理得极了。” ”n n同一个人，在不同的制度下就有截然不同的行为。同一个人，在不同的制度下就有截然不同的行为。n n严格的执行按制度执行，制度面前人人平等，（心理面前人人尊重）严格而不是一味的严厉发号施令但不要忽视给予帮助维护权威，但不要拒绝听取员工意见做好解释与沟通n n严肃的评价n n评估的作用评估的作用n n肯定成绩、激发进取精神肯定成绩、激发进取精神n n发现不足、采取相应措施发现不足、采取相应措施n n使用员工、提供科学依据使用员工、提供科学依据n n双向沟通、协调干群关系双向沟通、协调干群关系n n评估的内容评估的内容n n基本素质：个人品德、专业知识、理解能力、基本素质：个人品德、专业知识、理解能力、n n工作态度：进取精神、责任感、自觉性、与上工作态度：进取精神、责任感、自觉性、与上级同事之关系、服务态度、服从性、合作性、级同事之关系、服务态度、服从性、合作性、礼节礼貌、仪容仪表礼节礼貌、仪容仪表n n工作业绩：数量质量、考勤守时工作业绩：数量质量、考勤守时 严肃的评价n n业绩管理是管理者的重要能力。目标管理、员工指业绩管理是管理者的重要能力。目标管理、员工指导、绩效考核是业绩管理的三个方面。岗位责任制导、绩效考核是业绩管理的三个方面。岗位责任制只注重目标管理、绩效考核两个方面。只注重目标管理、绩效考核两个方面。n n美式管理注重结果不太注重过程、日本式管理相反。美式管理注重结果不太注重过程、日本式管理相反。考核时间可根据工作量化程度来定。考核时间可根据工作量化程度来定。n n考核目的？提高管理者辅导员工的能力、相互理解考核目的？提高管理者辅导员工的能力、相互理解与信任、增强员工的认同感归宿感、调动员工的积与信任、增强员工的认同感归宿感、调动员工的积极性。为薪酬、福利、竞争、培训政策的实施提供极性。为薪酬、福利、竞争、培训政策的实施提供依据。依据。n n考核过程？目标任务达成共识、进行面谈、评价与考核过程？目标任务达成共识、进行面谈、评价与改进措施（量化打分）、分配业绩工资。改进措施（量化打分）、分配业绩工资。n n考核时，经理必须与每一个员工单独面谈，如考核时，经理必须与每一个员工单独面谈，如是季度年度考核，要谈半小时以上。是季度年度考核，要谈半小时以上。n n考核内容？工作业绩（量化）、工作表现（态考核内容？工作业绩（量化）、工作表现（态度品格）、工作能力。缺一不可。度品格）、工作能力。缺一不可。n n比例：工作量化程度超过比例：工作量化程度超过80%80%，那么工作业绩，那么工作业绩权重权重70%70%、行为表现、行为表现30%30%；工作量化程度是；工作量化程度是50-60%50-60%，那么工作业绩权重，那么工作业绩权重50%50%、行为表、行为表现现50%50%；工作量化程度很低，那么工作目标权；工作量化程度很低，那么工作目标权重重30%30%、工作态度、工作态度70%70%。一般可用。一般可用8080：2020方方法。法。n n能量化的量化、不能量化的尽量细化，尽量流能量化的量化、不能量化的尽量细化，尽量流程化程化n n考核工作表现只谈行为不谈个性。少讲概念性考核工作表现只谈行为不谈个性。少讲概念性的东西，要有行为的描述。的东西，要有行为的描述。n n评估的程序与形式n n填写评估表n n评估面谈n n自评、领导评、同事评、工作对象评n n评估注意事项n n必须客观公正n n做好日常考核n n选择合适环境n n鼓励双方对话n n没有报复思想n n严明的赏罚公：公开、公正、公平保护线越低面越宽，惩罚线越高约束力越强 2、柔性管理（Y Y理论、爱在其中）理论、爱在其中）管头脑、管心理（1）原因：性善论爱是生命的本原人际关系讲感情爱的本质意义就是结合：爱情的结晶、爱抚的结果。“小草沐浴着阳光的抚摩，宝宝享受着妈妈的抚摩，精神依偎着书籍的抚摩，疲惫的人生需要爱的抚摩。”（2）对象：明明白白自己子女配偶父母朋友他人（3）能力：实实在在受爱：从低层次需求上升施爱：无爱；少爱、溺爱；有责任心的爱（4） 内容善待员工、宽待员工。“员工请注意请注意员工”；“让员工心情愉快地工作”；“提供让员工闪亮登场并成才的机会”。n n只要你觉得他重要，他就会重要。n n美国女企业家玛丽认为：P和L不仅是财务意义上的利润和损失，同时也应该代表“人”和“爱”。尊重n n价值：生命、发展、财产、知识、长处n n人格：平等-各人事各做主，两人事商量办；隐私：n n个性：独立性、自由性、自主性n n每个人都希望能被当作一个有长处、有成就、有贡献的人。满足这种心理需求就是最大的奖赏。n n每个岗位上的员工都是重要的。n n善于发现员工的长处，通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，而不是老对员工的短处大加指责。n n适度采用民主管理和自我管理的管理机制。民主管理就是让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系。n n让员工“自己管自己”。n n了解（知面知心、交心知心、进入内心世界，了解人性的特点与弱点）n n善解（将心比心、将心管心）n n谅解（处境、难处）n n关键是沟通：“把管理者想做的事变成员工愿做的事，把员工的想法变成管理者的想法”。理解关心n n从体贴到关爱。n n全面、n n细微、n n关键时刻，n n责任心严格的教育教育（培训）n n培训的意义：n n提高员工素质：意识理念、专业知识、外语水平、技能技巧n n提高服务质量n n提高工作效率n n降低营业成本n n提供安全保障n n改善人际关系n n管理规范科学玉不琢、不成器；人不学，不知义。犬守夜，鸡司晨；苟不学，曷为人？蚕吐丝，蜂酿蜜；人不学、不如物。较高的知识往往掌握在少数人的手里。待到部分人掌握了，就成了知识；大家都知道便成为常识了。通过培训就是要让大家都知道，提高整体素质。要知道：一花独放不是春，万紫千红才是春。n n人才投资远比企业的其他投资风险更大。但这种风险最大的投资，也是回报最高的投资。n n你越培训员工，他们越能出业绩；业绩越好，他们越想留下来。n n所有资源不论人们如何利用，都决不可能产出大于投入。只有人，人的创造力才能做到这一点。因此，人是唯一可扩大的资源。管理就是要充分开发人力资源以做好工作。n n传统的培训方式是拼命往人的头脑里塞东西。新世纪的培训方式是点燃和开垦我们两耳之间的空间。学习的目的是为了创造，不是为了增强记忆的负担。不要把大脑作为一个容器，而要把大脑作为一个需要点燃的火把。培训的内容n n员工手册、规章制度n n服务程序与规范、安全知识n n饭店价值观、服务意识n n仪容仪表、礼貌礼节、n n操作技能、外语n n接待艺术（语言与身势语艺术）n n销售艺术n n管理人员的理念与技巧培训类型n n岗前培训：入职指导。先培训后上岗n n日常培训：经常化、针对性n n下岗培训n n专题培训：业务竞赛、专题讲座、系列教程n n管理培训：n n脱产培训：培训要求n n认识培训意义，培养学习兴趣n n领导重视支持，做好组织工作n n运用培训艺术，掌握授课技巧n n增加实践课程，鼓励自己动手n n加强考核评估，正负激励挂钩和合管理人与人、人与自然、人与创造物的和谐。n n制度管理与亲情管理的统一严密的制度与教育相结合 严格的执行与关心相结合 严肃的评价与理解相结合 严明的赏罚与尊重相结合n n卓越与和谐的统一没有和谐，卓越就会走向反面；没有和谐，卓越就会走向反面；离开和谐，和谐将会导致落后。离开和谐，和谐将会导致落后。n n求利行为与道德行为的统一安、和、利、乐的统一：安、和、利、乐的统一：安人为目的、修己为起点；安人为目的、修己为起点；和谐协调，产生合力；和谐协调，产生合力；正利、有利为安，邪利、不利为不安；正利、有利为安，邪利、不利为不安；社会众乐、企业独乐、少数人寡乐、祸害是不乐。社会众乐、企业独乐、少数人寡乐、祸害是不乐。n n内协与外争的统一内部关系：凑合、组合、融合、化合凑合、组合、融合、化合 无序状态：内散、内耗、内斗、内乱；无序状态：内散、内耗、内斗、内乱； 有序状态：内序、内谐。有序状态：内序、内谐。 干群关系：干群关系：水火关系油水关系酒水关系蛙水关系鱼水关系外部关系：恶斗、妥协、竞争、合作恶斗、妥协、竞争、合作内外关系：内谐外妥、内争外争、内谐外妥、内争外争、 内争外妥、内争外妥、内谐外争。内谐外争。领导威信n n权力威信：权力威信： 职位因素职位因素敬畏感、法定性敬畏感、法定性规范因素规范因素服从感、社会性服从感、社会性传统因素传统因素顺从感、观念性顺从感、观念性资力因素资力因素敬重感、历史性敬重感、历史性n n非权力威信：非权力威信：知识因素知识因素信赖感、科学性信赖感、科学性才能因素才能因素敬佩感、实践性敬佩感、实践性情感因素情感因素亲切感、精神性亲切感、精神性品格因素品格因素敬爱感、本质性敬爱感、本质性 n n李自成中有位张献忠，群臣中阿谀奉承之徒众多，害得他老是打败仗。有天他愤然的说：“老子之所以打败仗，就是你们这帮阿谀奉承之徒。以后谁再胆敢拍老子的马屁，一定格杀勿论。”他的话音未落，边上一位大臣马上接道：“张大王，历代帝王，失败者，就是因为吹牛拍马者太多。大王认识到这一点，的确抓住了关键，真是英明圣绝。”张听了还是很高兴。结果，后来又打了败仗，被凌迟处死。要善于听不同意见，如果没有下级的不满，就没有改进。管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处。同时，也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不同观点的人、不同才能的人、不同个性的人的积极性。如果“谁也不开口。神仙难下手”。听到批评的话，无论多么刺耳，都要虚心听取、勇于改进。听到赞美自己的话，无论多么动听，都要仔细分析、清醒认识。管理者的地位权利比较特殊，需要广开言路，鼓励员工发表意见，有则改之、无则加勉。n n延安有次打雷劈死了一个人。一个农民老头说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”乡政府便把那老头抓了起来，同时写材料上报。层层转到毛泽东手里。那时毛泽东一点官僚主义也没有，立即要下头问一问他为什么要骂我？那老头说“你们征粮征的太多。你们征得多了，我们没饭吃。我不骂你们的头子毛泽东，我骂谁？”毛泽东要下头调查一下。有关部门经过调查，答曰多了。多了要少征，少征部队吃什么？部队吃不饱怎么办？大生产。才有了今天的南泥湾。演讲完毕，谢谢观看！