读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思第一章人事心理学概论心理学的领域：普通心理学；医学心理学；社会心理学；教育心理学；儿童心理学/发展心理学；工程心理学人事心理学： 以心理学的理论和方法研究组织当中的个体行为差异和工作绩效差异，客观地测量、解释和预测这些差异，尽可能使“ 人” 与“ 事” 相配。理解：内在因素和外在因素，个体、群体、组织，测量、解释、预测。人事心理学的组成部分？个体：个性与管理；情感与态度；社会知觉与个人决策；职业健康群体：群体行为与群体决策；冲突与沟通；团队管理组织：领导心理与权力；动机、工作满意度和工作投入；组织构建员工背景素质的变化：价值观、年龄、文化、性别管理者应该扮演什么角色呢？三大角色？人际关系角色：首脑；领导者；联络人信息传递角色：监听者；传播者；发言人决策制定角色：企业家；混乱驾驭者；谈判者；资源分配者(一) X 理论 “ 经济人 ” 假设基本观点： 人的行为动机源于经济诱因，在于追求自己的最大利益，干工作是为了金钱，在组织操纵和控制下人是被动的。人基本上是受经济刺激，人是为企业所操纵、激励和控制的被动力量。人的感情基本上是无理性的，企业机构的设计能够而且应该用来调和和控制人的感情，从而控制他们不可预测的性格。X 理论的管理策略？用经济奖酬来获得劳务和服从；注重提高劳动生产率，完成生产任务， 而对人的感情和道义上应负的责任是次要的；效率低，情绪低落，解决方法是重新审查奖酬方案。（二）Y 理论基本观点：不只追求金钱、物质，社会需求是人类行为的基本激励因素。工作丧失了内在的乐趣和意义，它们只能在工作中人们的社交中获得。对团队意识比对经济报酬更重视；工作效率随社会需要的满足程度而变化。Y 理论管理思想？绩效低落归因于管理，更应注意为完成目标而必须工作的职工的个人需求；关心职工的心理健康和人际关系、归属感和地位感等；重视群体的存在和团体奖励；不仅是管理者，更是为职工创造条件、方便，富有同情心的支持者；参与管理。对 X 理论与 Y 理论的选择？根据 X 理论 ,管理者在管理实践中强调的是各项控制的技术、步骤和方法;而根据Y 理论 ,管理人员在管理实践中要通过目标管理、参与管理、 绩效考核、 薪资与升迁管理来创造一种环境.这种环境将鼓励职工对组织目标的承诺,同时也提供一个机会,使职工得以发挥自己最大的聪明才智 ,达到自我实现的目标. X 理论与 Y 理论不存在根本的矛盾,二者互为条件,互相补充。 不能单纯使用一种理论或交替使用两种理论。这都是片面的、不切实际的。而是将两者有机的、科学的、综合的运用。在Y 理论的实践中需要各项规章制度来保证；在 X 理论的实践中， 同样也要尊重职工，在满足职工合理要求的基础上制定各项规章制度。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思（三）自我实现人基本观点：（1）人的需求是分层递进发展的，自我实现是最高需求；（2）人们因工作而变的成熟，有独立和自主的倾向；（3）人从根本上是自我激励和自我控制的；（4）个人目标和组织目标不存在矛盾。管理策略（1）管理重点的转变：经济人重视物质因素的刺激；社会人重视群体作用和人际关系；而自我实现人则更注意怎样使工作更具挑战性和内在意义，并创造一种环境和条件，使职工能够在工作中找到这种意义，感受到接受挑战的自豪感和自尊感。（2）管理职能的转变：管理者与其说是一位激励者、指导者、控制者，不如说是一位起催化作用的媒介者，是创造和提供方便的人。（3）奖励方式的改变：外在奖励内在奖励（4）管理方式的改变：科学管理参与管理民主管理（四）复杂人基本观点：（1）人的需要是多种多样的，且不断变化。(21,22end) （2）需要和动机组成复杂的动机模式；（3）可学得新的动机；（4）在不同的组织或组织的不同部门会表现出不同的需要；（5）无论什么动机，都可导致最高的生产率；（6）没有一套适合于任何人、任何时代的万能的管理方式。(1end) 管理策略（1）权变管理，以现实的情景为基础，做出可变的灵活的行为。（2）管理措施要因人而异，因事而异，不能千篇一律。（3）管理策略和措施不能简单化和一般化。其他关于人性的假设超 Y 理论1、基本观点（1）胜任感是人各种各样需求中的主要需求（2）不同人取得胜任感的方式不同（3）如果任务和组织相适合，胜任感极可能取得（4）胜任感的后激励作用2、管理思想我们不仅要使组织适合任务，也要是任务适合工作人员，以及使工作人员适合组织。z 理论与 z 式管理信任英国政府、工会和资方互不信任，使英国经济瘫痪并把英国的生活水平降到可悲的境地； 日本企业最重要的特征是终身雇用制，这是产生信任、对企业忠诚、 把一生最美好的岁月认真地献给工作的责任感的基础。(3 end) 微妙性是指以不强加于人的方法指导工作，分析人的个性， 精确地了解人并决定谁与谁在一起工作最为恰当-组织效率最高的搭档或班组。亲密性贯穿于人们生活中的互相关心、互相支持和经过教导的无私性。而现代工业社会对人类的最大伤害，莫过于破坏了人与人之间的亲密感情，人们的交往关系日渐疏远。Z 式管理模式？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思（1）长期雇佣制（2）集体决策（3) 个人负责制（4）缓慢的评定和提升（5）适度专业化的职业道路（6）含蓄控制和明确控制相结合（7）整体关心，包括对职工家庭的关心Z 式管理是一种省钱、省时间、省空间、省资源的增加生产、提高竞争力的管理。心理分析厌职情绪首先，是调整自己的期望值。其次，换个角度去发觉自己所从事职业的价值。第三，主动去发现自己每天的收获。第四，给自己必要的自由空间。第五，考虑转换工作。职业生涯规划 :个性、能力、环境分析第二章个性和能力第一节个性的概念定义: 人的个性就是在一个人身上经常的、稳定的表现出来的个性心理特征和品质倾向的总和。一般包括两部分：个性心理特征：气质、性格、能力个性品质倾向：需要、动机、兴趣、态度、理想、信念等。影响个性形成的因素先天因素：遗传因素；后天环境因素：家庭因素，文化传统因素，阶级和阶层。第二节气质概念：一个人出生时所固有的一种稳定的心理特点，决定了人的心理活动动力方面的自然属性，决定了心理活动的速度、强度和指向性等。四种气质类型？胆汁质：精力充沛，情感和言语动作的发生强烈而难以控制，反应速度快，但不灵活，具有明显的外倾性。多血质：活泼好动，感情变化快而不持久，动作敏捷而有可塑性，热情外倾。黏液质：安静、沉着，情感反应慢而持久，不外露，动作迟缓而不灵活，具有明显的内倾性。抑郁质：敏感多疑，感情比较脆弱，情感体验丰富而不外露，严重内倾，反应速度慢，具有刻板性。气质与管理？正确认识气质类型，气质对个体行为和组织行为的影响，根据员工的气质特点，采取正确的管理方法，引导组织成员” 扬长避短 “ ，合理分配，因材施教。第三节个性的测量什么样的划分对工作最有预测力的？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思个性特征的测量与工作行为的测量、关系预测。卡特尔的16PF 大五模型MMPI 量表A 型人格卡特尔的16PF 孤独vs外向迟钝vs聪慧情绪激动vs 情绪稳定顺从vs 支配严肃vs 乐天敷衍vs 谨慎胆怯vs 冒险理智vs 敏感信赖vs 怀疑现实vs 幻想直率vs 世故自信vs 忧虑保守vs 激进随群vs 自立不拘小节vs 自律严谨大五模型外向（ Extraversion）测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦恭，退让的另一极端；相容性（ Agreeableness）该因素包括同情，合作，好脾气，热情坏脾气，不高兴，不愉快，冷淡; 责任意识（ Conscientiousness）该因素指努力工作，勤劳，负责 任性，不负责和懒惰。情绪稳定性（ Emotional Stability ）该因素关心个体的坚定，稳健，冷静这一极端到焦虑不安，担心，情绪化的另一极端。开放性（ Openness to Experience）该因素的最佳特征是创造力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感性。MMPI量表外倾 建立关系 内倾感觉 产生信息 直觉思维 做决策 感情判断的 选择优先性 知觉的A 型行为 B 型行为行动迅速、吃饭与步行同时做几件事情不适应休闲时间用数字来衡量做事的成功第四节能力及其在管理中的应用能力概念精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思能力是个体顺利完成某种活动、某项任务的个性心理特征。或者说，是个体的本领、本事。个体通过对客观事物的分析和综合，利用掌握的知识与技能，顺利地完成某项活动，这就是能力。能力的结构Spearman(1904):一般因素（ G）特殊因素（ S）Vernon(1960)：一般能力因素主群因素特殊因素Cattell & Horn(1966) ：流体能力晶体能力认知能力：言语能力定量能力推理能力空间能力情绪智力（ EI/EQ ）察觉自己和他人的感受、进行自我激励、有效地管理自己以及他人关系的情绪的能力。组成：自我观察自我约束自我激励共情 /同情社交技能 (4 end) 胜任力自我管理的能力时间管理创新能力表达能力人际管理技能任务管理技能胜任力研究Hay（1990） ：应变力；责任感；影响力；概念化；多视角；预见性；尊重和敏锐；沟通性；自知之明Kolb （1986） ：行为胜任力；知觉胜任力；情感胜任力；思维胜任力王重鸣：行政技能；沟通技能；人际技能；领导技能；激励技能；组织技能；自管技能；思维技能管理胜任力的应用自我学习能力：KSAOs （知识、技能、能力与其他个体特征）培训与发展团队管理胜任力：团队信任的五个维度（诚信度、忠诚、胜任力、一贯性、开放性）基于胜任力的薪酬(competence-based pay) 职业能力测试行政管理能力测试第一部分是知觉速度：考查考生对数字、字母和汉字等视觉符号快速而准确地觉察、判断与记忆的能力，第二部分是数量关系：主要考查考生对数量关系的理解和计算能力。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思第三部分是判断推理：主要考查应试者的逻辑推理和判断能力。第四部分是言语理解题。言语理解题主要考查考生对言语的理解与应用能力。第五部分为资料分析：着重考查考生对文字、图形和表格三种形式的数据性、统计性资料进行综合分析与加工的能力。交际、处事能力测试职业兴趣测试21世纪人才的能力结构1、知识能力（1）生存体验：知人、做人（2）专业技术（3）哲学头脑：是突破人的思维狭隘性的关键。2、行为能力（1）知识吸纳能力：知识杂交知识整合（2）创造能力：提出新问题，改造老问题（3）思维能力：切超思维3、角色能力（1）政治角色（2）职业角色（3）交往角色（4）生活角色第三章知觉和归因第一节知觉与学习知觉的概念知觉是当前的客观事物直接作用于感觉器官，并在人脑中产生的对这个事物各个部分和属性的整体的反映。知觉是人脑对当前客观事物的整体反映。知觉是将感觉信息在大脑神经中枢组合的结果，是大脑对客观事物的整体映象(21end) 知觉信息加工理论（知觉的过程）注意组织解释判断（反应）知觉信息加工理论一、感知选择人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分。一般来说， 人们首先感知那些能够有助于满足他们需求的刺激以及过去曾为他们带来益处的刺激，而忽视那些给他们造成轻微不快的事物，可是对于非常危险的事件也是重视的。1、外部因素（1）大小（2）强度（3）对比（4）活动程度（5）重复（6）新颖性2、内部因素（1）需要（2）个性精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思（二）感知组织原理： 1剧本2. 原型原则：连续性；接近性；封闭性；相似性（三）感知解释偏差：投射效应社会知觉的概念和意义社会知觉： 从知觉的对象来看，可以把知觉划分为对物的知觉和对人的知觉。一般来说，对人的知觉也可以称之为社会知觉。社会知觉的重要性人际关系的建立是以社会知觉为基础的。社会知觉对个体的影响是明显的，尤其是管理者。社会知觉对管理者在处理人与人关系时的判断、评价、是非标准产生重要影响。凡是认真地考虑到社会知觉这个社会心理因素的人，一般来讲都能维持一个比较好的人际关系。社会知觉的偏差晕轮效应似我效应第一印象刻板印象投射效应社会知觉在管理中的应用？员工的绩效评估，录用面试中的印象管理，企业形象塑造印象管理概念：指一个人通过一定的方式影响别人或控制别人形成对自己的印象的过程。构成：印象管理的动机印象建构求职面试的印象管理预备阶段开始阶段中间阶段结束阶段学习的各种理论经典条件反射操作条件反射社会学习：艾伯特 班杜拉榜样的影响四个过程：注意过程 保持过程 动力复制过程 强化过程强化学习正强化（奖励） 、负强化（惩罚） 、消退 (22end) 固定间隔、固定比率、可变间隔、可变比率强化理论在管理中的应用强化的原则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思经过强化的行为趋于重复发生依据对象的不同采取不同的强化措施分阶段设立目标及时反馈正强化（奖励）比负强化（惩罚）更有效组织行为矫正关键行为的确定 测量有关行为 识别行为的权变或绩效结果 拟订和执行措施 评估绩效的情况功能分析（ functional analysis ）第二节归因与管理凯利（ Kelley ）的归因理论原因内因：如个性特征、情绪、动力或能力等；外因：如环境、机遇或其他人等。影响行为因果关系归因于三方面因素：普遍性：即在相似情景中人们是否都有相同的反应；独特性：即一个人在不同情景下是否以同样方式行事；一致性：即一个人在不同时间的行为是否前后一贯。韦纳（ Weiner）的归因倾向理论成功和失败主要有四个方面因素：努力、能力、任务难度、机遇内因 努力、能力外因 任务难度、机遇稳定性因素 能力、任务难度不稳定性因素 努力、机遇可控因素 努力不可控因素 任务难度、机遇归因偏差基本归因差误自我服务偏差首因效应与近因效应第四章员工心理健康与压力管理心理卫生健康乃是一种在身体上、心理上、社会上的完美状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态。（WHO ，1946）健康包括：躯体健康、心理健康、社会适应良好、道德健康（WHO ，1989）心理卫生包括两种概念无精神障碍的心理健康状况保持心理健康的措施挫折管理挫折：指对个体动机性行为造成障碍或者干扰的外在刺激情境。指个体在挫折情境下所产生的烦恼、困惑、 焦虑、 愤怒等各种各样负面情绪所交织而成的心理感受。挫折的表现精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思攻击（ aggression）直接攻击间接攻击： “ 迁怒 ” ； “ 无名烦恼 ” ；“ 自罪 ” 倒退（ regression）病态的固执（ abnormal fixation ）妥协（ compromise）文饰作用（ rationalization ）/ “ 合理化 ” ：“ 酸葡萄 ” 心理； “ 甜柠檬 ” 心理；找借口投射作用（ projection ）替代作用（ replacement）反向作用（ reaction formation ）表同作用（ identification ）挫折管理方法正确对待挫折对受挫折者的攻击行为要有容忍态度改变情境采用精神发泄法什么是压力？任何能影响心理、生理状态的干扰都可称之为压力一种心理与生理上双重的紧张感觉。压力会让你：也会使你：情绪低落兴奋行为反常充满干劲丧失信心有激情压力来源环境压力源：经济环境压力源；政治环境压力源；技术压力源组织压力源：工作本身因素；人际关系要求;领导作风；角色要求；家庭工作冲突个人压力源：家庭问题、经济问题、员工个人特点压力的来源事件本身的特征改变目前现状的事先没有预料到的无法控制 /无能为力的不喜欢 /讨厌的个体知觉和信念完美主义：完美主义者的高标准可能给本人和他人带来压力过度的服从：持续或过分的顺从他人需要会导致精神压力过分的重视：对一些人或事过于看重会导致压力应对压力的反应精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思生理方面：疲乏无力、头痛、头晕、食欲不振、腹涨、便秘、腹泻、血压上升、心悸和胸部疼痛、掌心冰冷或出汗、恶心或呕吐、免疫力降低等。情绪方面：易怒、急噪、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃、情绪低落、思维敏捷度和清晰度下降、记忆力下降、对工作产生畏惧感、持续对周围环境持消极态度、优柔寡断等。行为方面：失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等。压力管理正确看待压力合理宣泄自我放松健康的生活方式确立合理的目标培养良好的性格员工辅助计划（EAP）由美国人发明，也被形象的称作“ 精神按摩 ” 。它最初是用于员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍，而后一些新创的企业用来解决员工的精神委靡和工作积极性不高等现象。 目的是帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效。它充分发挥了心理学对企业生存发展的作用。有资料显示， 在美国财富 杂志评选的世界500 强企业中， 有 75%的企业建立了EAP项目。劳工关系与心理行为协调首先， 对员工进行分批问卷调查，采用测量量表和问卷，并用专业的分析软件对结果进行分析。此外，还要与5%的员工进行交谈，得出结论形成第一阶段的心理状况评估报告。”其次，再根据第一阶段的评估结果制订培训和辅导计划，通过讲座、团体心理辅导等形式，处理一些共性问题。”第三步，根据调查问卷的结论、团体咨询的结果，发现一些需要接受单独咨询辅导的个体。他们再通过电话或面询的方式处理个人困扰，最终让员工以健康的心理状态投入到工作和生活中。工作紧张压力大第一步，给A 先生一个压力宣泄口，让他把自己烦恼、困惑、束手无策的困难统统告诉咨询师；第二步，分析造成问题的原因，寻找压力源；第三步，针对这些压力源，给出减轻压力的方法。对于A 先生的情况，咨询师开始帮助他清晰自我定位， 树立信心，教他如何在工作中与外方进行很好的沟通，理解对方的文化，也让对方了解自己的意图。(21end) 畏惧老板绩效糟糕心理咨询师在咨询中先和他分析销售业绩不佳的原因，站在客观公正的立场帮助B 先生消除对工作和老板的敌意。通过咨询， B 先生能心平气和地分析自己工作的失误，找到提高销售业绩的方法；通过咨询，B 先生明白老板的训斥是对事不对人，不是故意为难他，与老板沟通不再有心理障碍，不再惧怕、回避老板。咨询师与B 先生的老板进行沟通，也使老板明白自己的工作方式有不足之处，脾气太过急躁可能会使态度变得粗暴，引起员工的反感。恋爱受挫心事重咨询师了解她的具体情况后首先让Andy 明白，一段感情结束是不争的事实，现在要做的是精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思忘记悲伤，重新开始，而不是耿耿于怀，纠缠在“ 他怎么会变心？”“为什么会变心？”“第三者哪里比我好？” 这些问题上。咨询师还告诫Andy，不要自己沉溺于哀伤，把不良情绪带到工作中，影响自己的效率。她失去了男友，如果又因为忧伤而再丢失一份工作，值得么？咨询师还教给她一些自我调解、排解忧伤的方法。疏忽亲情关爱少咨询师分析D 女士的情况，为她上了亲子沟通的一课，向D 女士解释孩子青春期的表现及心理特征。D 女士过去在工作上花费了太多的精力，确实使她疏忽了女儿的一些需求。现在D 女士要做的是告诉女儿，母亲始终是爱孩子、关心孩子的， 然后坐下来和孩子一起分析成绩下滑的原因，给她鼓励，帮助她提高自信。咨询师使 D 女士读懂了孩子种种行为背后的话，掌握了一些与孩子沟通、说服孩子的技巧。特别需要 EAP 的时期企业要进行大规模的裁员。企业发生兼并重组的时候。企业新创的时候。第五章群体心理第一节群体概述一、什么是群体所谓群体，是指人们彼此之间为了一定的共同目的，以一定方式结合在一起共同活动，彼此间存在相互作用的人群组合。群体的特点：1.有明确的成员关系稳定结构2.有共同的行为能力共享目标3.有持续的互动关系社会互动4.有一致的群体意识成员资格二、群体的分类（一）初级群体和次级群体初级群体也叫首属群体，是指个人直接生活在其中，与群体成员进行面对面的交往所形成的，具有亲密的人际关系的群体。初级群体的特点：它是自然形成的；群体成员的互动是经常、直接的；人与人的关系有浓厚的感情色彩；规范不是很严格，一般来说不是明文规定的；在其活动中， 个人能表现出自己个性的各个方面以及深厚的感情和复杂的情绪；初级群体的成员一般是不可代替的。它对个体的社会化，尤其是个体早期的社会化起着非常重要的作用。（二）正式群体、非正式群体有正式文件规定，有定员编制， 成员有明确地位与社会角色分化，并有规定的义务和权利的群体称为正式群体。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思人们在交往的过程中，以共同的兴趣、 共同的观点等和以感情联系为纽带，自愿结合在一起的人群称为非正式群体。(22end) （三）大群体和小群体大群体是指群体成员之间只是以间接的方式联系在一起的群体，如国家、民族等。而小群体是指成员之间有直接联系的群体。（四）实属群体和参照群体实属群体是个人实际加入或隶属的群体。参照群体是个人心目中向往的群体。热点：虚拟群体虚拟团队： 指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“ 虚拟作业 ” 组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网） ，实现群体目标。虚拟社区：为人类提供了另一类生存空间，尽管这个空间不可触摸，但它以其特有的方式客观存在。由于它的出现，“ 人的本性及多样性得以张扬”(埃瑟 戴 森)。值得注意的是：虚拟社区毕竟只是人们生活的另一个侧面，不是人类生活的全部，它与现实社会有很大的差距，如果人们通过虚拟社区实践，能更好地走进现实社区，或许这才是研究虚拟社区的意义所在。第二节群体的行为特性群体的外部条件：组织战略、权力结构、正式规范、组织资源、人员甄选、绩效评估.群体成员：传记特点、人格特质、个人能力、需求与渴望群体结构：群体规模、群体构成、群体规范群体过程：社会促进效应/社会抑制效应、社会闲散效应、去个性化群体的规模James 小群体的人数27 人3 人？ 7 人？ 20 人？ 30 人？ 40 人？群体规模增大 ,可能要考虑的问题：群体资源增加，但这些资源并不一定是有用的资源；群体成员不同点也增多，成员各自的特长难以发挥；群体人数增多，成员参加活动和得到奖励机会减少；越需要做大量的组织工作，以协调成员的活动；群体成员之间的冲突也会增多；成员之间彼此了解的程度就会越低。群体规模与工作效率群体规模应视群体任务性质而定，任何群体都有上下限。当人数到达一个度时，效率最高，而超过这个度，效率会急剧下降。群体规范与群体凝聚力（一）群体规范( group norms )：指群体所确立的行为标准，群体的每个成员都必须遵守这些标准。群体规范的形成受模仿、暗示、顺从等心理因素的制约。美国：谢里夫（M.Sherif ） 光点实验美国：阿希（ SAsch） 群体压力实验1.维系群体的作用2.惰性作用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思（二）群体凝聚力（二）群体凝聚力群体内聚力的测量社会测量法概念：主要用于研究群体内（特别是小群体）成员之间的人际关系和人际相互作用的模式，即“ 社会结构 人际知觉 ” 方式。步骤：确定社会测量的标准社会测量的实施社会测量结果的分析矩阵分析图解分析指数分析：群体内聚力=成员之间相互选择的数目/群体中可能相互选择的总数目凝聚力与群体生产率的关系这取决于群体的绩效规范如果群体的绩效规范比较高（比如高产出，高质量，积极与群体外员工合作），那么凝聚力强的群体就比凝聚力弱的群体生产率高。但如果一个群体的凝聚力很强，绩效规范却很低，则群体生产率通常比较低。如果群体凝聚力弱，但绩效规范高， 群体生产率水平中等。如果凝聚力和绩效规范都低，群体生产率肯定低于一般水平。激发群体凝聚力的方法（1）缩小群体规模（2）鼓励成员们对群体目标达成共识（3）增加成员们相聚的时间（4）提高群体地位，增加获得群体成员身份的难度（5）激励本群体和其他群体展开竞争（6）对群体奖酬而非个人（7）从时空上隔离不同群体社会促进与社会抑制由于别人在场或与别人一起活动而给个体的行为效率带来提高的现象，我们称之为社会促进。由于别人在场或与别人一起活动给个体的行为效率带来下降的现象，我们称之为社会抑制。原因一是他人在场本身就产生了激励性的作用，尤其是当这些在场的他人是陌生人时。二是人们可能因他人在场而体验到被别人评价的焦虑，评价结果的好坏令行为者关心。考特莱尔等发现， 当旁观者双眼被蒙住而无法观看行为者的操作时，社会促进或社会抑制的现象并没有发生。三是他人在场阻碍工作成绩的原因在于它造成了分心。社会闲散效应社会闲散效应（social loafing ） ：德国心理学家Ringlemann 多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。产生社会闲散效应的心理原因有三：一是在群体状态下，个体的努力是不记名的，因为所测量的成绩是群体的，而不是个体的，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思导致了个体的责任感大为减少；二是，群体中的成员认为其他人可能会偷懒，根据公平理论，他们自己也就偷懒；三是个体在群体环境中工作时，积极性和动机可能都不如单独工作时强烈。(21end 22end) 去个性化去个性化是指个人自身同一性意识下降，自我评价和控制水平降低的现象。第三节群体决策长处和短处长处信息来源广观点多样性限制个体权利增加合法性提高可接受性更能承担风险短处成本高速度慢从众压力折衷性方案少数人控制责任不清出现的几种心理现象：群体的两极化、群体转移、群体思维群体两极化中的一个典型就是“ 冒险转移 ” ：群体决策比个人决策更具有冒险性的现象。其原因主要是：文化价值对冒险倾向比较赞赏。责任的分散。冒险的人更有说服力群体的两极化群体讨论会使群体的态度倾向朝肯定或否定的两极方向运动，这就是群体的两极化。群体思维小集团意识凝聚力很强的小组里的个人为了保持小组的团结一致，异议与评论常常受到抑制，加上这种高层决策小组本来就很少受到外界反对意见的直接影响，如果小组本身的人也不强调批评， 检讨不同的意见，而一味附会领导人的意见，那么小组的思考功能将逐渐硬化而缺乏创意，这时群体就会采取一种迅速而简单的思维方式，也即群体思维。群体思维有如下的特征：1、过分自信立于不败之地的错觉往往使小组的人忽视外来的警告，不信小组的决策会带来失败的后果，这种不败的错觉很容易因过去的成功而增强。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思2、多为群体辩解，而少检讨其得失以便重新拟定对策，一旦小组有了决议之后，其成员往往花费许多时间和精力来为已定的政策做辩护，而少深入检讨外界的批评，变通思考的方法。3、深信小组的道德规范，自认自己这个小组具有崇高的道德观念，对于外界所提出有关道德问题的挑战往往置之不理。4、对反对意见加以刻板化，智囊团里的人，对于反对他们的人不是把他们（反对者）看成是恶徒， 就是把他们认为是无知、软弱而不愿多加理会。而对所面临的敌人也往往视之为不堪一击，低估了敌方的力量而自食恶果。5、从众的压力使小组内持反对意见或不同看法的人不受欣赏与重视，对于那些常持不同看法的人，小组的人常以揶揄、嘲笑来对付他，而使其难堪。6、自我禁止不同的意见，为了避免上述的难堪与困扰，为了显示小组的团结一致，甚至是为了避免被排挤，小组里的人尽量避免提出不同的看法。7、团结一致的错觉。由于从众的压力以及自我禁止造成了团结一致的错觉，这种错觉使得决策显得更加合法化，对决策有更大的支持性。8、思想警卫。形成决策后，小组中的一些人会扣留那些不利于小组决议的消息与资料，谴责任何胆敢反驳群体决议的成员，借此来维护决策的合法性与影响力。群体思维所带来的缺陷有：未能全面地探讨许多可行的对策；对于行动的目标也缺乏深入的检讨；对于所做决策可能引发的危险没有仔细考虑；决策所需的资料没有深入彻底地加以收集利用；而对手头上拥有的现成资料又往往产生某种偏好而没有全盘加以检讨；缺乏应变的措施和没有拟定其他备用的方案。避免群体思维的措施群体领导人应该努力做到公正，并培养一种公开咨询和讨论的气氛；群体成员应该像支持群体计划一样，鼓励人们提出问题或批评意见；应请“局外的专家们”对群体成员提出挑战，并给群体带来新的思路；确定关键评估人的角色；分组讨论议题；在达到一个共同意见之后，群体领导人应该安排一个“ 第二次机会 ” 的会议， 使得群体成员能将萦绕于心头的困惑和保留意见表达出来(1 end)。群体决策的模型和技术选择最佳的决策技术1、头脑风暴法传统的头脑风暴法：典型做法是：612 人围坐在一张桌子旁，群体领导清楚明了地把问题解释清楚，让每个人都了解。然后，在既定的时间内，大家畅所欲言，尽可能地想出各种各样解决问题的方案。在这段时间里。任何人都不得对发言者加以评论。电子头脑风暴法2、名义群体法（1）想法产生：群体成员聚在一起，但在进行讨论之前，每个群体成员写下自己对于解决这个问题的看法和观点。（2）记录想法：经过这一阶段的沉默之后，每个群体成员都要向群体中其他人阐明自己的一种观点，依次进行。在所有的观点都记录下来后，再进行讨论。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思（3）澄清想法：接着群体开始讨论每个群体成员的观点，并进一步澄清和评价这些观点。（4）就意见进行投票：让团队成员个人选择一个他们认为最重要意见（例如5 条） ，就这几条意见进行排序。特点优点：更加强调和注意意见的产生，对每项意见注意力提高有每个成员均等参加的可能性增强。第六章沟通管理第一节沟通的理论沟通：是指两个或多个个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。管理者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通的模式沟通的分类正式沟通与非正式沟通：小道消息；铁哥们网络单向沟通与双向沟通上行沟通 (22end)、下行沟通与平行沟通（斜向沟通）口头沟通、书面沟通、电子沟通、非言语沟通沟通的网络结构正式沟通网络轮式网络链式网络环式网络全通道式网络非正式沟通网络上行沟通指从组织的较低层向较高层的沟通层层传递越级传递缺点过分缓慢信息过滤下行沟通指组织中上级对下级的信息沟通，如传达目标、计划、规章制度等。缺点：容易出现搁置、误解、失真、歪曲等现象。补救：寻求下面的反馈，也就是上行沟通。“ 听” 的三个层次我在（身在）我在听（心在）我在用心听（同理心）书写的原则清楚简洁正确具体精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思客气非言语沟通的影响因素双方脸部表情站立的距离 (3pm end) 视线表情手部动作腿部动作声调沟通的网络结构链式沟通网络环式沟通网络轮式沟通网络全通道式沟通网络Y 式沟通网络非正式沟通渠道四种小道消息传播网络集束式偶然式流言式单线式西蒙诺夫E=N（HC）E：情绪N：信息需要H：预测满足需要所需的信息C：人已掌握的信息第二节有效沟通沟通的目的：取得对方的理解与支持维持良好的人际关系有效的传达你想表达的讯息有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。影响沟通效能的因素认知与任务因素人际沟通因素态度与个性因素跨文化因素改善人际沟通的方法一、 作为信息发送者，要注意以下几点：1）要有勇气开口 成为信息发送者【思考】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？2）态度诚恳 使对方成为信息接受者3）创造良好的气氛 开好头消除陌生感寻找共同语言精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思形成良好气氛4）提高自己的表达能力 讲好话逻辑思维能力文学修养看人说话的能力5） 注重双向沟通 注意沟通效果注重反馈，提倡双向沟通善于体察别人，鼓励他人不清楚就问注意倾听反馈意见6）积极地进行劝说 达到沟通目的晓之以理动之以情站在对方的角度考虑问题诱之以利二、作为信息接受者，则要注意仔细地聆听倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。倾听的艺术不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。收集对方更多信息。与别人交流时保持目光接触。避免分心的举动或手势。提问。复述。少说。反馈先表扬，后批评建议对事不对人不职责倾听建议组织沟通障碍组织内部固有的障碍组织结构不合理组织气氛不和谐反馈不足来自于发送者的沟通障碍发送者信誉不佳信息来源上的问题精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思社会环境与知识经验的局限信息传递的障碍时机不适媒介选择不当沟通技能较差接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过滤接收者的理解差异和曲解信息过量组织沟通技能的开发沟通技能沟通渠道反馈机制沟通环境冲突管理冲突：是一种过程， 这种过程是起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。传统观念：冲突是群体内功能失调的结果。是消极的、有害的。人际关系观念：冲突是与生俱来的，无法避免的。相互作用观念： 冲突对组织或群体而言，既具有建设性、 推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性等负面属性。冲突的来源信息基因认知性基因价值观基因本位基因冲突的影响消极：情绪和心理压力，危害心理健康冲击组织制度和规范，破坏人际关系，降低满意度浪费组织资源，破坏组织绩效积极暴露问题和矛盾发泄不满情绪有助于营造相互约束、相互制衡的组织体系促进竞争、促进变革降低内部矛盾，增加凝聚力促进联合，共求生存冲突水平的控制，冲突能量的释放，减少冲突升级解决冲突的方法强制疏通多数原则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 20 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思妥协交流接触对质整合回避第四节人际关系的测量影响人际关系的因素人际关系的平衡和改变管理系统中的人际关系影响人际关系的因素距离的远近交往的频率态度的相似性需要的互补性人际关系的平衡和改变ABX A 喜欢 B 的程度X 对 A 的重要性A、B 因 X 而发生相互作用的频率A、B 两人对 X 的分歧的程度A 对自己态度的自信程度精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 20 页