营销人员的基本素养与礼仪营销人员的基本素养与礼仪培训部培训部2010.08.032010.08.03说明说明营销人员：包括一线营销人员和各级营销主管。营销人员：包括一线营销人员和各级营销主管。 儒家学说的核心思想：三纲五常。儒家学说的核心思想：三纲五常。 五五 常：仁、义、礼、智、信。常：仁、义、礼、智、信。 孔孔 云：仁义礼。云：仁义礼。 孟孟 云：仁义礼智。云：仁义礼智。 仲舒云：仁义礼智信。仲舒云：仁义礼智信。 仁以爱人为核心，义以尊贤为核心，礼就是对仁和义的具体规定。仁以爱人为核心，义以尊贤为核心，礼就是对仁和义的具体规定。 孟子在仁、义、礼之外加入孟子在仁、义、礼之外加入“智智”，构成四德或四端，构成四德或四端， 曰：曰：“仁之实事亲仁之实事亲( (亲亲亲亲) )是也；义之实从兄是也；义之实从兄( (尊长尊长) )是也；礼之实节文斯二者是也；智之实，知斯二者弗去是也；礼之实节文斯二者是也；智之实，知斯二者弗去( (背背离离) )是也。是也。” 西汉时期儒生董仲舒又加入西汉时期儒生董仲舒又加入“信信”，并将仁、义、礼、智、信说成是与天地长久，并将仁、义、礼、智、信说成是与天地长久的经常法则的经常法则( (“常道常道”) )，号，号“正常正常”， 曰：曰：“仁义礼智信五常之道仁义礼智信五常之道”。 在在贤良对策贤良对策中，董仲舒系统地提出了中，董仲舒系统地提出了“天人感应天人感应”、“大一统大一统”学说和学说和“罢罢黜百家，独尊儒术黜百家，独尊儒术”的主张。的主张。 董仲舒认为，董仲舒认为，“道之大原出于天道之大原出于天”，自然、人事都受，自然、人事都受制于天命，因此反映天命的政治秩序和政治思想都应该是统一的。他把儒家的伦理思制于天命，因此反映天命的政治秩序和政治思想都应该是统一的。他把儒家的伦理思想概括为想概括为“三纲五常三纲五常” ( (春秋繁露春秋繁露) )。 汉武帝采纳了董仲舒的建议，儒学开始成汉武帝采纳了董仲舒的建议，儒学开始成为官方哲学，并延续至今。为官方哲学，并延续至今。中国：仁义之邦，礼义之邦。中国：仁义之邦，礼义之邦。中国：仁义之邦，礼义之邦。中国：仁义之邦，礼义之邦。 修身修身修身修身, , , ,齐家齐家齐家齐家, , , ,治国治国治国治国, , , ,平天下。平天下。平天下。平天下。了解营销人员应具备的基本素养、品德操守了解营销人员应具备的基本素养、品德操守了解营销人员应具备的基本素养、品德操守了解营销人员应具备的基本素养、品德操守了解营销人员应具备的基本知识与专业技能了解营销人员应具备的基本知识与专业技能了解营销人员应具备的基本知识与专业技能了解营销人员应具备的基本知识与专业技能掌握营销人员应具备的着装、仪容仪表、礼仪常识掌握营销人员应具备的着装、仪容仪表、礼仪常识掌握营销人员应具备的着装、仪容仪表、礼仪常识掌握营销人员应具备的着装、仪容仪表、礼仪常识课程目标课程目标一、营销人员的基本素养一、营销人员的基本素养课程大纲课程大纲二、营销人员应信守的品德操守事项二、营销人员应信守的品德操守事项三、营销人员的基本知识与专业技能三、营销人员的基本知识与专业技能四、四、营销人员的着装与仪容仪表营销人员的着装与仪容仪表五、营销人员的礼仪常识五、营销人员的礼仪常识一、营销人员的基本素养一、营销人员的基本素养敬业精神敬业精神思想成熟思想成熟接受挑战接受挑战忍受挫折忍受挫折扛压心理扛压心理耐心沉着耐心沉着诚信诚信廉洁廉洁忠诚忠诚勤勉勤勉二、营销人员应信守的品德操守事项二、营销人员应信守的品德操守事项l工作职责与怠忽职守工作职责与怠忽职守工作职责与怠忽职守工作职责与怠忽职守l忠诚与机密处理忠诚与机密处理忠诚与机密处理忠诚与机密处理l时间观念时间观念时间观念时间观念l兼职限制兼职限制兼职限制兼职限制l金钱借贷金钱借贷金钱借贷金钱借贷l帐目报销帐目报销帐目报销帐目报销l商业间谍商业间谍商业间谍商业间谍l告密与恶意中伤告密与恶意中伤告密与恶意中伤告密与恶意中伤l接受馈赠、招待接受馈赠、招待接受馈赠、招待接受馈赠、招待l回扣回扣回扣回扣l勒索勒索勒索勒索l违法行为违法行为违法行为违法行为l野蛮行径野蛮行径野蛮行径野蛮行径l偷窃偷窃偷窃偷窃三、营销人员的基本知识与专业技能三、营销人员的基本知识与专业技能产品知识：产品知识：产品知识：产品知识：-本品，竞品本品，竞品本品，竞品本品，竞品-基本利益点基本利益点基本利益点基本利益点-成份，保质期成份，保质期成份，保质期成份，保质期-工艺，包装工艺，包装工艺，包装工艺，包装-公司制度：公司制度：公司制度：公司制度：-集团及企业文化集团及企业文化集团及企业文化集团及企业文化-人事相关制度人事相关制度人事相关制度人事相关制度-出差及差旅费管理出差及差旅费管理出差及差旅费管理出差及差旅费管理-绩效考核办法绩效考核办法绩效考核办法绩效考核办法-客诉处理管理办法客诉处理管理办法客诉处理管理办法客诉处理管理办法三、营销人员的基本知识与专业技能三、营销人员的基本知识与专业技能营销知识：营销知识：营销知识：营销知识：-行销基本概论行销基本概论行销基本概论行销基本概论-区域及通路经营模式区域及通路经营模式区域及通路经营模式区域及通路经营模式-通路精耕通路精耕通路精耕通路精耕-推销技巧推销技巧推销技巧推销技巧-市场作业规范：市场作业规范：市场作业规范：市场作业规范：-服务客户七步骤服务客户七步骤服务客户七步骤服务客户七步骤-路线规划与时间管理路线规划与时间管理路线规划与时间管理路线规划与时间管理-产品生动化产品生动化产品生动化产品生动化-价盘管理价盘管理价盘管理价盘管理-日常管理规范：日常管理规范：日常管理规范：日常管理规范：-办公室日常管理办公室日常管理办公室日常管理办公室日常管理-业务订单的转接管理业务订单的转接管理业务订单的转接管理业务订单的转接管理-报表管理报表管理报表管理报表管理-会议管理会议管理会议管理会议管理-11休息一下休息一下.四、营销人员的着装与仪容仪表四、营销人员的着装与仪容仪表员工上班期间必须按公司规定穿工作服，整洁着装：员工上班期间必须按公司规定穿工作服，整洁着装：员工上班期间必须按公司规定穿工作服，整洁着装：员工上班期间必须按公司规定穿工作服，整洁着装：不过分华丽，不穿奇装异服不过分华丽，不穿奇装异服不过分华丽，不穿奇装异服不过分华丽，不穿奇装异服干净，清爽干净，清爽干净，清爽干净，清爽勤于更换，留意袖口和领子是否有污垢勤于更换，留意袖口和领子是否有污垢勤于更换，留意袖口和领子是否有污垢勤于更换，留意袖口和领子是否有污垢严禁只穿内衣严禁只穿内衣严禁只穿内衣严禁只穿内衣男生领带要素花男生领带要素花男生领带要素花男生领带要素花女生小心低胸衣服女生小心低胸衣服女生小心低胸衣服女生小心低胸衣服口袋不要塞东西口袋不要塞东西口袋不要塞东西口袋不要塞东西鞋鞋鞋鞋/ / / /袜：袜：袜：袜：严禁穿拖鞋；鞋子擦干净；袜子素花；破洞不可严禁穿拖鞋；鞋子擦干净；袜子素花；破洞不可严禁穿拖鞋；鞋子擦干净；袜子素花；破洞不可严禁穿拖鞋；鞋子擦干净；袜子素花；破洞不可春春春春/ / / /秋秋秋秋/ / / /冬三季天冷期间，业务外出时可在制服外加套保冬三季天冷期间，业务外出时可在制服外加套保冬三季天冷期间，业务外出时可在制服外加套保冬三季天冷期间，业务外出时可在制服外加套保暖衣物暖衣物暖衣物暖衣物着装着装四、营销人员的着装与仪容仪表四、营销人员的着装与仪容仪表vv头发：头发：头发：头发：整齐，整洁，整齐，整洁，整齐，整洁，整齐，整洁，不过分华丽，不过分华丽，不过分华丽，不过分华丽，表现专业气质表现专业气质表现专业气质表现专业气质vv眼睛：眼睛：眼睛：眼睛：眼角保持干净，不应有残留物眼角保持干净，不应有残留物眼角保持干净，不应有残留物眼角保持干净，不应有残留物vv耳朵：耳朵：耳朵：耳朵：耳内须清洗干净耳内须清洗干净耳内须清洗干净耳内须清洗干净vv鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻毛不得露出鼻孔鼻毛不得露出鼻孔鼻毛不得露出鼻孔鼻毛不得露出鼻孔vv牙齿：牙齿：牙齿：牙齿：刷干净刷干净刷干净刷干净vv口腔：口腔：口腔：口腔：保持卫生、清除异味，或扩大与他人间距保持卫生、清除异味，或扩大与他人间距保持卫生、清除异味，或扩大与他人间距保持卫生、清除异味，或扩大与他人间距 vv胡须：胡须：胡须：胡须：男生胡须刮干净男生胡须刮干净男生胡须刮干净男生胡须刮干净( ( ( (留胡须不易被接受留胡须不易被接受留胡须不易被接受留胡须不易被接受) ) ) )vv化妆：化妆：化妆：化妆：女生化淡妆，口红不宜过浓女生化淡妆，口红不宜过浓女生化淡妆，口红不宜过浓女生化淡妆，口红不宜过浓仪容仪表仪容仪表vv手指：手指：手指：手指：指甲修剪整齐，手指干净清洁指甲修剪整齐，手指干净清洁指甲修剪整齐，手指干净清洁指甲修剪整齐，手指干净清洁vv饰品：饰品：饰品：饰品：小心配用，原则上不夸张。首小心配用，原则上不夸张。首小心配用，原则上不夸张。首小心配用，原则上不夸张。首饰饰饰饰/ / / /耳环耳环耳环耳环/ / / /胸针胸针胸针胸针/ / / /戒戒戒戒 指等避免太大、太高贵，男用金链子要小心，以指等避免太大、太高贵，男用金链子要小心，以指等避免太大、太高贵，男用金链子要小心，以指等避免太大、太高贵，男用金链子要小心，以 免误导别人对你的印象免误导别人对你的印象免误导别人对你的印象免误导别人对你的印象vv体味：体味：体味：体味：勤洗澡，使用药物避免异味，香水使用宜清淡勤洗澡，使用药物避免异味，香水使用宜清淡勤洗澡，使用药物避免异味，香水使用宜清淡勤洗澡，使用药物避免异味，香水使用宜清淡vv抽烟：抽烟：抽烟：抽烟：充分认识其所造成的污染，除非客户允许充分认识其所造成的污染，除非客户允许充分认识其所造成的污染，除非客户允许充分认识其所造成的污染，除非客户允许仪容仪表仪容仪表四、营销人员的着装与仪容仪表四、营销人员的着装与仪容仪表五、营销人员的礼仪常识五、营销人员的礼仪常识礼仪表示对客户的尊重，礼仪表示对客户的尊重，你尊重客户，客户也会尊重你！你尊重客户，客户也会尊重你！五、营销人员的礼仪常识五、营销人员的礼仪常识p站姿站姿：双脚平行站立，约十公分宽，较不易疲劳双脚平行站立，约十公分宽，较不易疲劳双脚平行站立，约十公分宽，较不易疲劳双脚平行站立，约十公分宽，较不易疲劳p商谈的距离：商谈的距离：通常与较熟悉客户间谈话距离通常与较熟悉客户间谈话距离通常与较熟悉客户间谈话距离通常与较熟悉客户间谈话距离7080708070807080公分，公分，公分，公分，与较不熟悉客户间谈话距离与较不熟悉客户间谈话距离与较不熟悉客户间谈话距离与较不熟悉客户间谈话距离100120100120100120100120公分。公分。公分。公分。l l双方站立谈话距离，约双方站立谈话距离，约双方站立谈话距离，约双方站立谈话距离，约2 2 2 2个手腕长个手腕长个手腕长个手腕长l l一站一坐，约一个半手腕长一站一坐，约一个半手腕长一站一坐，约一个半手腕长一站一坐，约一个半手腕长l l双方都坐着，约一个手腕长双方都坐着，约一个手腕长双方都坐着，约一个手腕长双方都坐着，约一个手腕长1. 交谈的站姿与距离交谈的站姿与距离五、营销人员的礼仪常识五、营销人员的礼仪常识 交谈时，两眼可落在对方的鼻尖上或额头上交谈时，两眼可落在对方的鼻尖上或额头上 可偶尔注视对方的双眼可偶尔注视对方的双眼 当注视对方的眼睛时，应表现诚意，否则会当注视对方的眼睛时，应表现诚意，否则会 出现过于相对的情景，产生不快。出现过于相对的情景，产生不快。2. 视线的落点视线的落点五、营销人员的礼仪常识五、营销人员的礼仪常识营销人员应养成出门前检查名片夹名片存量的习惯营销人员应养成出门前检查名片夹名片存量的习惯营销人员应养成出门前检查名片夹名片存量的习惯营销人员应养成出门前检查名片夹名片存量的习惯递名片时，用大拇指和食指轻夹着名片的左、右下递名片时，用大拇指和食指轻夹着名片的左、右下递名片时，用大拇指和食指轻夹着名片的左、右下递名片时，用大拇指和食指轻夹着名片的左、右下角，以便对方接拿名片，并以弧线方式递交于对方角，以便对方接拿名片，并以弧线方式递交于对方角，以便对方接拿名片，并以弧线方式递交于对方角，以便对方接拿名片，并以弧线方式递交于对方的胸前的胸前的胸前的胸前名片的正前方应朝向客户，便于对方直接看清名片名片的正前方应朝向客户，便于对方直接看清名片名片的正前方应朝向客户，便于对方直接看清名片名片的正前方应朝向客户，便于对方直接看清名片内容内容内容内容3. 递递/接名片的方法接名片的方法五、营销人员的礼仪常识五、营销人员的礼仪常识递递递递/ / / /接名片时身体应微向前倾，以示尊重接名片时身体应微向前倾，以示尊重接名片时身体应微向前倾，以示尊重接名片时身体应微向前倾，以示尊重接收名片要用双手，拿到名片后轻轻念出对方的名接收名片要用双手，拿到名片后轻轻念出对方的名接收名片要用双手，拿到名片后轻轻念出对方的名接收名片要用双手，拿到名片后轻轻念出对方的名字，让对方确认无误字，让对方确认无误字，让对方确认无误字，让对方确认无误同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接收对同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接收对同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接收对同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接收对方名片方名片方名片方名片3. 递递/接名片的方法接名片的方法 以适当的方式表现我们的以适当的方式表现我们的素养素养与与诚意，诚意，对于我们的工作大有益处！对于我们的工作大有益处！结语结语Thank You!Thank You!