华华 元元 房房 产产华华 元元 房房 产产房地产销售职业礼仪房地产销售职业礼仪 华华 元元 房房 产产报报 告告 目目 录录写在前面一、礼仪的使用目的及理念二、客户接待礼仪三、电话行销礼仪 2华华 元元 房房 产产每一名销售员都是企业的脸每一名销售员都是企业的脸销售员是企业利润的开创者；是企业品牌的直接输出者。写在前面写在前面华华 元元 房房 产产优秀的团队是一个企业的灵魂一个企业之所以伟大，不仅仅因为他有悠久的历史、辉煌的成绩和知名的品牌；更为宝贵的是，它有一只优秀的团队。对于此，比尔盖茨曾经说：即使失去现有的一切财产，只要留下这支团队，我能再造一个微软！相似的，杰克韦尔奇曾说：哪怕通用电器所有的工厂一夜都化为灰烬，只要能有50名核心骨干，我能一年再造一个通用。华华 元元 房房 产产 塑造优秀的个体打造优秀的团队pride in me华华 元元 房房 产产使用目的：提升个人修养、树立企业形象使用目的：提升个人修养、树立企业形象实实 质：互相尊重，对人家好让人家知道质：互相尊重，对人家好让人家知道 礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人约定俗称的行为和程序。一、什么是礼仪一、什么是礼仪华华 元元 房房 产产二、客户接待礼仪7华华 元元 房房 产产笑赢天下笑赢天下微笑能充分体现一个人的热情、修微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，养和魅力，真正甜美而非职业性的微笑是发自真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，内心的，自然大方，自然大方，真实亲切的，真实亲切的，要与对方保持正视的微笑，要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。（一）微笑礼仪（一）微笑礼仪华华 元元 房房 产产大家一起来练习微笑起立、练习：50秒注意：笑的幅度、眼神 现场演练现场演练1微笑练习微笑练习华华 元元 房房 产产礼礼仪仪医医生生诊诊断断（二）个人形象礼仪（二）个人形象礼仪10华华 元元 房房 产产1、仪、仪 容容11华华 元元 房房 产产2 2、仪、仪 表表忌：穿过分臃肿或者大衣上班忌：穿过分臃肿或者大衣上班12华华 元元 房房 产产诊诊断断后后形形象象13华华 元元 房房 产产仪容仪表形象仪容仪表形象14华华 元元 房房 产产3 3、基本姿态、基本姿态站站u男士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提男士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或者分开与肩同宽；双手自臀。双脚并拢或者分开与肩同宽；双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。然放于身体两侧或身前（后）交叠。u女士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提女士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚臀。双脚“V”字形分开，脚跟并拢或字形分开，脚跟并拢或“丁丁”字步站立；身体微微前倾；双手在前后字步站立；身体微微前倾；双手在前后自然交叠，右手放在左手上。自然交叠，右手放在左手上。15华华 元元 房房 产产3 3、基本姿态、基本姿态行行u男士：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动男士：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动u女士：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。女士：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。16华华 元元 房房 产产3 3、基本姿态、基本姿态坐坐u男坐姿：男坐姿： 标准式、垂腿开膝式、双脚内收式标准式、垂腿开膝式、双脚内收式 u女坐姿：标准式、双腿斜放、双脚内收、前伸后屈女坐姿：标准式、双腿斜放、双脚内收、前伸后屈【动作要领】在他人之后从座位左侧轻轻入座，坐满【动作要领】在他人之后从座位左侧轻轻入座，坐满椅子的椅子的2/3，做好后占椅面，做好后占椅面3/4左右；后背可轻靠椅背；左右；后背可轻靠椅背；双膝自然并拢（男性可略分开）；身体稍向前倾，以双膝自然并拢（男性可略分开）；身体稍向前倾，以示尊重和谦虚；不可当人整理衣服。示尊重和谦虚；不可当人整理衣服。【女【女 性】入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，性】入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右，两手叠放于左右腿上。如长时双脚同时向左或向右，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。17华华 元元 房房 产产3 3、基本姿态、基本姿态坐坐18华华 元元 房房 产产3 3、基本姿态、基本姿态蹲蹲u动作要领：动作要领： 一脚在前、一脚在后，两腿向一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。u适用情况：适用情况：u整理工作环境；给予客户帮助；整理工作环境；给予客户帮助；u提供必要服务；拣拾地面物品提供必要服务；拣拾地面物品 u自我整理装扮自我整理装扮u注意事项：注意事项：u不要突然下蹲；不要距人过近；不要突然下蹲；不要距人过近；u不要方位失当；不要毫无遮掩；不要方位失当；不要毫无遮掩；u不要蹲着休息不要蹲着休息19华华 元元 房房 产产坐姿、站姿坐姿、站姿现场演练现场演练2基本姿态基本姿态每个案场选每个案场选1组人，出来演示组人，出来演示20华华 元元 房房 产产4 4、手势、手势递物递物动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼。手，以左手通常视为无礼。u将带尖、带刃或者其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直至对方。u将有文字的物品递交给他人时，须使之正面面对对方。21华华 元元 房房 产产4 4、手势、手势指引指引动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被指横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被指示的方向，适应于指示方向。示的方向，适应于指示方向。直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸前下，适用于请人进门。度在胸前下，适用于请人进门。斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座。座。22华华 元元 房房 产产5 5、表情、表情视线向下表现权威感和优越感（骄傲）视线向上表现服从和任人摆布（不自信）视线水平表现客观和理智（自信）眼神的把握：忌不正视、死盯、冷冷、左顾右盼、飘忽眼神的把握：忌不正视、死盯、冷冷、左顾右盼、飘忽自信、真诚、大方、笃定自信、真诚、大方、笃定23华华 元元 房房 产产1、保持案场干净、整洁、保持案场干净、整洁1）各功能区卫生（检查、破损及时修补更换）各功能区卫生（检查、破损及时修补更换） 外围展示区、接待区、沙盘区（定期清理）、放映外围展示区、接待区、沙盘区（定期清理）、放映室、样板间、洽谈区、会议室（办公室）、洗手间室、样板间、洽谈区、会议室（办公室）、洗手间（纸巾、无异味）（纸巾、无异味）2）物品摆放）物品摆放 接待台：宣传资料（阅报栏）、电话、文件等办接待台：宣传资料（阅报栏）、电话、文件等办公用品公用品 洽谈桌、水吧台：洽谈桌、水吧台： 纸巾盒、鲜花纸巾盒、鲜花 个人物品：水杯、衣服、包、手机、钥匙个人物品：水杯、衣服、包、手机、钥匙3）销售道具使用：）销售道具使用： 展示区（景观）、笔、（展示区（景观）、笔、（IPAD)、激光笔、沙盘、激光笔、沙盘（区位、产品）、展示材料（样板房）、电子楼书、（区位、产品）、展示材料（样板房）、电子楼书、宣传资料、销控表、文件夹、计算器（手机）、银宣传资料、销控表、文件夹、计算器（手机）、银行利率表、客户信息卡、客户登记本行利率表、客户信息卡、客户登记本（三）接待礼仪（三）接待礼仪 24华华 元元 房房 产产2、迎客礼仪、迎客礼仪 现场演练现场演练3 迎客场景迎客场景 案例分享：宝岛眼镜销售案例案例分享：宝岛眼镜销售案例25华华 元元 房房 产产2、迎客礼仪、迎客礼仪 u第一时间起立 ,微笑问好！以最快的速度整理好接待台。u如果正在接电话，此时没有其他人接待客户，以现场客户接待为先，u 礼貌告知通话客户过会打给他（注意语气）。u陌上面孔： 您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗？请问u 怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈）xx小姐，我先给您介绍一下我们项目的基本情况吧！u熟悉面孔： 您好！xx先生/xx小姐/xx经理（长辈、客户职务）。根据客户情况，继续寒暄；并请客户落座 。 u 场景场景1：26华华 元元 房房 产产场景场景2 2：大家都在忙，客户等了一会没人接待。：大家都在忙，客户等了一会没人接待。 看到客户的第一时间，微笑问好：您好，不好意思，让您久等了！看到客户的第一时间，微笑问好：您好，不好意思，让您久等了！场景场景3 3：在案场工作中或在工地、样板房等地，与客户目光相遇；：在案场工作中或在工地、样板房等地，与客户目光相遇； 礼仪动作：向客户致意，微笑或说：您好！礼仪动作：向客户致意，微笑或说：您好！ 2、迎客礼仪、迎客礼仪要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好（不要臆断、猜测客户身份）（不要臆断、猜测客户身份）27华华 元元 房房 产产3、交谈礼仪、交谈礼仪u主动寒暄，避免出现冷场现象。u注意观察客户表情，重视对方的感觉。u 对客户感兴趣的地方，进一步解说。u 对客户有疑问的地方，先肯定，然后再灵活弱化。 u不要同客户争辩，避免使用消极性的词语，多用委婉、认同、赞美的口吻和词语。u注意倾听客户谈话。u以对方的交谈方式进行交谈。u交谈中，把握重点。28华华 元元 房房 产产案例分享信发房产案例信发房产案例 世联地产客户部案例世联地产客户部案例29华华 元元 房房 产产u激光笔 u项目区位图（区位沙盘）、沙盘u宣传片（放映室）u样板房u户型模型、户型图 、宣传资料u计算器、银行利率表 u置业计划表（工整清晰、精准细致）销售道具的合理运用，是专业化的象征！销售道具的合理运用，是专业化的象征！交谈中交谈中合理并积极合理并积极 运用销售道具运用销售道具 30华华 元元 房房 产产u注意语速、语调注意语速、语调 u 音量不要太大，你和客户彼此听到即可；语速不要太快，保持中速，音量不要太大，你和客户彼此听到即可；语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪大的客户。尤其遇到年纪大的客户。u注意主要卖点的强调注意主要卖点的强调u 根据客户节奏，强调项目卖点。根据客户节奏，强调项目卖点。 u如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。u 可先带客户观看宣传片或参观样板区。可先带客户观看宣传片或参观样板区。u多问开放性的问题多问开放性的问题u 实践性、个性化、理解性、主观性的问题实践性、个性化、理解性、主观性的问题注意交谈中的细节处理注意交谈中的细节处理31华华 元元 房房 产产u提前做好播放准备，学会熟练操作u放映前告知客户宣传片时间u 提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分:第一部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。 u宣传片音量调整合适u在客户询问以及主要卖点时停顿，并向客户解释；注意停顿次数，不宜过多，以2-3次为宜。（带看宣传片环节设计）。u 坐在客户的侧面、侧前方（后面)，或站立在客户的侧前方。u遥控器一般由置业顾问自己把控，特殊情况可以给客户。u 4、观影礼仪、观影礼仪32华华 元元 房房 产产1）电梯礼仪：客户先上、先下）电梯礼仪：客户先上、先下（如果自己不上去，要事先为客户按好电梯（如果自己不上去，要事先为客户按好电梯楼层）楼层）2）楼梯礼仪：走在楼体一侧，安全的方位）楼梯礼仪：走在楼体一侧，安全的方位留给客户；走在客户的侧前方；时常回头留给客户；走在客户的侧前方；时常回头看顾客是否跟上，并与之进行简单交谈。看顾客是否跟上，并与之进行简单交谈。 安全事项安全事项带看工地，必须要求客户戴安全帽！带看工地，必须要求客户戴安全帽！5、引领礼仪、引领礼仪带看样板区带看样板区 33华华 元元 房房 产产5、引领礼仪、引领礼仪会议室、办公室推拉门会议室、办公室推拉门内推门礼仪外拉门礼仪34华华 元元 房房 产产6、入坐礼仪、入坐礼仪 客户入座客户入座客户优先选择客户优先选择方位视野好方位视野好景观视野好景观视野好尽量不要和客户对着坐尽量不要和客户对着坐 ，选，选择客户侧面的位置。择客户侧面的位置。35华华 元元 房房 产产6、名片礼仪、名片礼仪 动作要领动作要领各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下方，使对方好接拿；双手递给客右下方，使对方好接拿；双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。户，将名片的文字方向朝客户。拿取名片时要双手去拿，拿到名片时拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。拿到名片后，要放置自己名片夹中。同时交换名片时，可以右手提交名片，同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。左手接拿对方名片。36华华 元元 房房 产产u不要无意识地玩弄对方的名片；u不要当场在对方名片上写备忘事情；u不要先于上司交换名片u不要过早交换名片u不要递给每一个见面的高级人士u不要在一堆人群中散发u不要把破损、脏污的名片给客户u不要把名片放入裤兜或钱包6、名片礼仪、名片礼仪 注意事项注意事项37华华 元元 房房 产产7、介绍礼仪、介绍礼仪 u年轻者与长者；地位低者与地位高者；u 客人与主人；公司同事与客户u 非官方人事与官方人士；资历浅的与资历深的；u男士与女士；迟到者与早到者38华华 元元 房房 产产u主动提供并询问客户需求u 您好，我们这里准备了茶水、咖啡、矿泉水、可乐，请问您需要喝点什么？u不要太满、使用托盘、托盘高度u逆时针方向送茶、放在客户右手边、手指不碰杯边u “请用茶”、及时续杯、注意根据天气调节茶水的温度u微笑服务8、茶水礼仪、茶水礼仪 39华华 元元 房房 产产9、握手礼仪、握手礼仪 u姿态：注视对方，微笑姿态：注视对方，微笑u时间：时间：2-3秒钟秒钟u顺序：女士和男士、长辈和顺序：女士和男士、长辈和晚辈、上级与下级晚辈、上级与下级 u力度：男士之间握到手掌；力度：男士之间握到手掌；与女士握到手指部分。与女士握到手指部分。40华华 元元 房房 产产u五除（外套、手套、帽子、墨镜、围巾），叠整齐u坐姿、用餐速度u具有良好的时间观念u道别；约会若延迟，要打电话通知9、临时离开：、临时离开：u向客户致歉并说明离开时间10、送客礼仪、送客礼仪 ：u 送出门口，目送客户离开u 客户自驾车，送至车前，目送车子离开11、膜拜礼仪、膜拜礼仪41华华 元元 房房 产产三、电话行销礼仪三、电话行销礼仪 42华华 元元 房房 产产(一）电话营销前的准备一）电话营销前的准备43华华 元元 房房 产产u地产专业基本知识；u楼盘知识；u市场状况和竞争楼盘分析；u项目资料掌握；u宣传媒体上卖点的了解和掌握。u近期销售优惠、营销活动u牢记统一说辞1、专业知识的准备、专业知识的准备44华华 元元 房房 产产2 2、形象状态的准备u工作状态保持热情、友善；u坐姿挺直避免声音受压抑；u口里没有障碍物如口香糖；u声音保持平和、自然、亲切的语调；u电话铃响三声之内拿起话筒；u接听电话时礼貌地报出“您好，华元天鹅堡！”45华华 元元 房房 产产u纸和笔u客户名录、提问提纲u文件夹：价格表（销控）、按揭银行相关文件、优惠措施u计算器u户型图或其他宣传资料3 3、营销工具的准备46华华 元元 房房 产产（二）电话行销礼仪（二）电话行销礼仪u电话响3声之前拿起电话；如时间过长应表示歉意；先接听长途u接听电话时先确认对方身份u尽可能不要让客户在电话中等待u做好记录，如代替别人接听，需及时、准确的转告u听不清楚时，应马上告诉客户u不能确定的问题，待确认后再通知客户u挂电话前应让对方先挂电话。1、接电话礼仪、接电话礼仪47华华 元元 房房 产产2、电话呼出的礼仪、电话呼出的礼仪 u客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到或打不通时再拨手机。u选择适当的通话时间：u 9:3011:00和14:30 16:30较为合适。u确定客户身份 ，并确认客户接电话是否方便u确认客户身份时，读出客户全名+先生/小姐u 如果客户不方便接听电话，告知客户会再联系。u自报家门， “您好！我是华元天鹅堡的置业经理刘畅！”u拨错电话，向对方道歉。 u电话中途断线，应主动打过去并向对方致歉。48华华 元元 房房 产产49THANK YOU !THANK YOU ! 谢谢 谢！谢！放映结束 感谢各位批评指导！让我们共同进步本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！