任务二、整车销售核心流程培训任务二、整车销售核心流程培训 课题一、店内接待课题一、店内接待 一、店内接待流程图一、店内接待流程图 二、店内接待的目的二、店内接待的目的三、店内接待的关键时刻及行为指导四、综合训练一、店内接待流程图二、店内接待的目的二、店内接待的目的 1让顾客立刻感受到“顾客第一”的服务理念2让顾客感觉到舒适以及企业的热情，消除顾客的疑虑3建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展4让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾 三、店内接待的关键时刻及行为指导三、店内接待的关键时刻及行为指导1注意仪表着装2顾客若开车来3顾客进入展厅4顾客自行参观车辆5顾客需要帮助6在和顾客的整个接触过程中视情况消除顾客的疑虑 7展厅对应8顾客离开时9顾客离去后1注意仪表着装注意仪表着装穿着指定的制服，保持整洁、合身1）佩戴胸排，样式统一，干净平整2）整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色3）保持手和指甲的清洁，修剪整齐4）皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调5）男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致6）女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳抹7）同事之间互相检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查8）避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭注：保持良好的仪容、仪表，通过早会的形式进行检查。 2顾客若开车来顾客若开车来（1）顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅。（2）观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。（3）下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。 3顾客进入展厅顾客进入展厅（1）点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意。（2）热情招呼顾客带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员。（3）介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他效劳，以便弄清楚顾客光临的目的。此时，值班人员马上前迎并说：“先生（小姐）您好，您需要服务吗？”并自我介绍递上名片，若顾客不需要协助，让顾客轻松的自由活动，若顾客有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务。（4）创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客。（5）与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对企业及产品的信心。（6）若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对；若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落；若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。注：对客户的礼仪是全体员工的行为 4顾客自行参观车辆时顾客自行参观车辆时（1）主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教。（2）请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所有的范围内随时关注顾客的需求。（3）应仔细观察客户，判断顾客来店的目的，再针对当前状况及顾客来店目的超前服务并采取必要应对。5顾客需要帮助时顾客需要帮助时（1）顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问。（2）用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。（3）通过提问（开放式）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客。（4）从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。（5）与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。 6在和顾客的整个接触过程中视情况消除顾客的疑虑在和顾客的整个接触过程中视情况消除顾客的疑虑 （1）微笑、并保持眼睛接触，争取让顾客主动交谈。（2）如需要，应核对客户姓名的正确发音。（3）与顾客同来的每一个人都应打招呼。（4）给顾客提供可以提供的礼仪接待（如咖啡、水等）（5）让顾客确定他和你之间合适的身体距离。（6）表现得放松和专业，禁止下列情况：抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。7展厅对应展厅对应（1）确认客户来店的目的是寻求帮助的对应：1）客户来店目的是问路、寻厕：和善地指示道路（用地图）或厕所的方向；如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍作休息，并奉茶水；如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍；2）本店或他店客户来店的目的是寻求援助：表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理。（2）确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对：1）被访者在的情况：先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉茶水并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，先生马上就来”。陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止。2）被访者不在的情况：“先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说：“先生（小姐）请用茶，我们已经在帮你联系先生”。若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客户留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访者移动电话号码，请客户与被访者联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。 7展厅对应展厅对应（3）确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的应对：感谢客户光临，递上你的名片以利提供进一步的帮助。让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务，适当时机奉茶并说：“先生（小姐）请用茶”。尽可能留下客户资料，但不可强求。（4）确认客户来店目的想看看某种车并需要帮助的应对：具体问清客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户的光临，适当时机奉茶并说：“先生（小姐）请用茶”， 递上名片作简单介绍，若客户有疑问时可询问：“先生（小姐）您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问题一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤。（5）确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的应对：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没摆这款车，是否请您.”对应方式：1）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系；2）先用各种手册、资料等为客户做好商品说明；3）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者；4）征求客户意见，指引到附近有车的展示室看车；5）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。 8顾客离开时顾客离开时（1）顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点即事项，并提醒顾客携带的物品。（2）放下手中的其他的事务，陪同客户到停车场，感谢客户惠顾并道别。（3）陪同顾客到车位，为顾客打开车门，引导车辆出入。（4）真诚地感谢客户关照，热情地欢迎再次来店。（5）微笑，向离去客户挥手致意，并目送客户离去。 9顾客离去后顾客离去后（1）整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表（2）联系顾客致谢（3）设定明确目标，实施计划，实施时间，实施对象（4）对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。 四、综合训练四、综合训练1.案例分析题案例分析题美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门僮，只要有客户准备进入车行，那么就一定先由门僮接待，通过短暂的三分钟的交谈，门僮将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门僮，于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门僮就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门僮身上。该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少三年的时间。案例思考题（l）有礼貌的欢迎的目的是什么？（2）门童的作用是什么？2.模拟训练题模拟训练题（1）联系实际谈谈推销员应当如何运用自身条件吸引消费者的注意力？（2）汽车推销员小王准备上一家企业推销汽车，试帮其设计推销接近的方法。 课题二、需求分析课题二、需求分析 一、需求分析流程图一、需求分析流程图二、需求分析的目的二、需求分析的目的三、需求分析的关键时刻及行为指导三、需求分析的关键时刻及行为指导四、综合训练四、综合训练一、需求分析流程图一、需求分析流程图二、需求分析的目的二、需求分析的目的 1通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购车需求。2适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。3顾问式地协助顾客挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行。三、需求分析的关键时刻及行为指导三、需求分析的关键时刻及行为指导1顾客开始表达需求2协助顾客总结需求3分析顾客需求4满足顾客需求的解决方案5应对顾客来访的方式顾客想要一本型录6应对顾客来访的方式顾客希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣7应对顾客来访的方式顾客希望看看某一档次的车型8应对顾客来访的方式顾客希望商谈某一具体车型的价钱1顾客开始表达需求顾客开始表达需求（1）眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对顾客的关心与尊重。（2）使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。（3）留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励顾客发表意见。（4）不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见。（5）征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点。（6）未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。 2协助顾客总结需求协助顾客总结需求（1）适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导顾客正确表达他的需求。（2）保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。（3）顾问式地协助顾客总结他的需求，挑选可选购的车型。 3分析顾客需求分析顾客需求（1）遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需信息。（2）分析顾客的不同需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题。（3）及时与上司沟通情况，获得必要的指导。 4满足顾客需求的解决方案满足顾客需求的解决方案（1）建立互信关系，继续深植你在顾客心目中的依赖感。（2）站在顾客的立场来考虑事情，把顾客当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”。（3）使用顾客能理解的方式进行SAB法，而且对不同的顾客及其利益需求要提供不同的创意服务。S：SOLUTION 解决方案A：ADAVNTAGE 优势B：BENEFIT 利益5应对顾客来访的方式应对顾客来访的方式顾客想要一本型录顾客想要一本型录（1）询问顾客想要哪种产品型录，恭敬的递给这位顾客他所想要的型录，同时递上自己的名片。注：递给顾客型录及自己的名片时要正面朝向顾客递给。如果顾客知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：（2）请顾客坐下，并奉茶，询问顾客有什么要帮忙。（3）避免以专业术语来介绍，应用顾客能懂的用语做说明。（4）未确定顾客需求时不可滔滔不绝地作介绍。（5）将型录放入信封，交给顾客。（6）与顾客对应过程中始终保证视线高度与顾客相称，对坐下的顾客不要站着与其交谈注：此方法适用于各种顾客对应场合（7）询问顾客是否愿意留下基本信息（姓名、地址、电话号码等），业务代表填写来店（电）客户登记表，问顾客今后是否可以和他再联系。注：可考虑使用意见征询表或赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少顾客的抵触情绪。（8）感谢顾客的光临。6应对顾客来访的方式应对顾客来访的方式顾客希望看车，但不知顾客希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣道对哪种车真正有兴趣（1）请顾客提供基本信息，以确定其购车动机，为了鼓励顾客自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车？对车最感兴趣的是什么？计划如何使用那辆新车？（2）让顾客完全随意地回答你的问题，尽量不要让顾客有压迫感。（3）仔细倾听顾客所说的话，和顾客保持目光接触，点头，对顾客表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢”等语句。（4）复述或表达所听到的，认同顾客的看法，表示我们了解他的需求。（5）请顾客确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。（6）回答顾客可能提出的任何问题，如果你不能回答顾客的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。（7）根据顾客提供的购车动机，为其推荐12种你认为他可能感兴趣的车型。（8）给顾客提供一本他感兴趣的车型的型录。（9）提出可以带顾客去看他所感兴趣的车。注：不要勉强顾客进入“产品介绍”或“协商”步骤。7应对顾客来访的方式应对顾客来访的方式顾客希望看看某顾客希望看看某一档次的车型一档次的车型（1）给顾客提供一本他感兴趣的车型的型录。（2）请顾客告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。（3）请顾客告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。（4）仔细倾听顾客所说的话，和顾客保持目光接触点头，对顾客表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢”等语句。（5）复述或表达所听到的，认同顾客的看法，表示我们了解他的需求。（6）根据顾客提供的信息向顾客推荐某一特定档次的车。如果顾客已选定所需的档次或档次已按上述方法确定，则：（7）问顾客以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间。（8）问顾客是否去过同类车型的专营店，以便确定他的购车经验。注：不要勉强顾客去考虑他并不感兴趣的车型8应对顾客来访的方式应对顾客来访的方式顾客希望商谈某一具体顾客希望商谈某一具体车型的价钱车型的价钱 （1）询问顾客是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他的店。（2）询问顾客是否需要去看其所要的车。（3）请他确认所希望的车型和档次。如果顾客说“是”则：（4）带顾客去看车注：不要重复他已经在另一个专营店已经经历过的销售步骤。如果顾客说“不”，则：（5）按统一要求报价。四、综合训练四、综合训练模拟训练模拟训练（1）如何准确判断顾客购买欲望？（2）用利益汇总法分析顾客的需求。 课题三、商品说明课题三、商品说明 一、商品说明流程图一、商品说明流程图 二、商品说明的目的二、商品说明的目的三、商品说明的关键时刻及行为指导三、商品说明的关键时刻及行为指导四、爱达模式与商品推荐技巧四、爱达模式与商品推荐技巧五、埃德帕模式与商品推荐技巧五、埃德帕模式与商品推荐技巧六、费比模式与商品推荐技巧六、费比模式与商品推荐技巧七、综合训练七、综合训练 一、商品说明流程图一、商品说明流程图 方位一：当客户接受你的建议，愿意看你推荐的车款的时候，到底应该从哪里开始？图中1的位置应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置要记住汽车介绍的五个要点。方位一介绍：前车灯特性；车身高度；前挡风玻璃；通风散热装置；越野车的接近角；大型蝴蝶雨刷设备；品牌特征；保险杠设计。方位二介绍：到达图中2的位置时，客户的兴趣开始进入状态，根据你发掘的客户的深切需求，有针对性地接受车的这个侧面。同样的要求，介绍汽车的五个要点。主要介绍：汽车的进入特性；车身高度；侧面的安全性；越野车的通过性；侧面玻璃提供的开阔视野；轮胎、轮毂；车的长度；防水槽，或支架；车体，防刮等。方位三：带领客户到达图中3的位置，这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，你要全面仔细地回答。图中3的位置是一个过渡位置，但是许多附加功能可以在这里介绍。主要介绍：后门开启的方便性；后排座椅的易拆性；存放物品的容积大小；后视窗的雨刷；汽车的扰流板；备胎的位置设计；越野车的离去角；尾灯的设计。一、商品说明流程图一、商品说明流程图方位四：争取客户参与你的介绍过程。邀请他们开门，触摸车窗、轮胎等。这个位置是一个过渡，要引导客户到车里体验一下感觉。如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此时，回答客户的一些问题，如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们会到6号位置时介绍，其他关于车辆外形，安全，功能，以及超值性等都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。方位五：图中5的位置是变化的，如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作，挂当，仪表盘的介绍等。主要介绍：座椅的调控介绍；气囊及安全带；方向盘的调控；制动系统的介绍；视野；操作方便性；音响、空调；腿部空间的感觉；车门的控制等。方位六：图中6的位置是介绍发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。将前盖示范性的打开，根据客户的情况把握介绍的内容。首先是发动机的布局、环保设计、排气环节；然后介绍添加机油等液体的容器、散热设备的设计与摆放、发动机悬挂避震设计、节油方式等。 二、商品说明的目的二、商品说明的目的1展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感。2提升服务品质和企业品牌形象。3通过对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望。4与竞争产品相比较，凸显企业商品的优势和顾客利益。5使顾客确信企业的商品与服务物有所值，为报价说明做准备。 三、商品说明的关键时刻及行为指导三、商品说明的关键时刻及行为指导1商品说明的准备2顾客需要商品说明3销售人员遇到疑难时4商品说明结束时5确认需求发问技巧 6确认需求倾听技巧7满足顾客的需求1商品说明的准备商品说明的准备掌握企业经销车型的商品知识，并且能给熟悉进行六方位商品说明。充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显企业经销车型的优势。准备企业经销车型的商品目录。准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明。 2顾客需要商品说明顾客需要商品说明必须先作需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求。只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明。利用展厅、展车为工具进行商品说明。从顾客最关心的部分与配备开始说明。创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备。强调企业商品优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品。鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题。避免以专业术语来介绍，应以顾客能懂的用于做说明；未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍；做实车介绍时，为顾客开门请他入座，并帮他开引擎盖、行李盖等，避免让顾客自行动手；顾客坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由顾客决定，如果车门敞开，则以蹲姿或适当姿势做商品介绍。3销售人员遇到疑难时销售人员遇到疑难时若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题。不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答案。 4商品说明结束时商品说明结束时针对顾客需求，口头总结商品的特点与顾客利益。在商品目录上注明适合顾客需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客，作为商品说明的总结文件。邀请顾客试乘试驾。不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品，等顾客离去后再整理。 5确认需求发问技巧确认需求发问技巧 5W1H法，以免遗漏顾客的需求自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系，例如：这部车是您自己使用或是您太太也需要使用吗？您需要经常跑高速公路吗？您有小孩吗？小孩多大年纪？您需要常载客吗？后轮法：询问顾客有关车子本身一些专业或作业流程方面的问题，例如：您打算买多少CC的车子？买手排或自排？多少预算买车？需要分期付款吗？开放式问法，以制造更大沟通机会SPACED法，以发掘顾客真正对各种效益的需求附加问法“您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为您认为呢？” 6确认需求倾听技巧确认需求倾听技巧倾听出下列的需求前轮的需求；后轮的需求；价值、效益的需求。倾听要有反应眼：和顾客保持目光接触。头：点头、对顾客表示赞同。口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢”。手：勤作笔记，记下重点。身：上身微微前倾。以顾客的心境倾听复诵或表达所听到的；认同顾客的看法，表示我们了解他的立场 7满足顾客的需求满足顾客的需求找出个真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。 四、爱达模式与商品推荐技巧四、爱达模式与商品推荐技巧 （一）爱达模式的含义（二）爱达模式的具体运用（一）爱达模式的含义（一）爱达模式的含义消费心理学认为，人们购买的心理过程可以分为四个阶段，即注意(Attention）、兴趣（Interest)、欲望(Desire)、行动( Action）。国际推销协会名誉会长、著名推销专家海因兹姆戈德曼（Heinz M. Goldmann）于1980年在推销技巧怎样赢得顾客一书中根据消费心理学的研究，提出推销活动的四个步骤：“引起客户的注意唤起客户的兴趣激起客户的购买欲望促成客户的购买行为。”注意、兴趣、欲望和行动四个单词的英文缩写为AIDA，中文音译为爱达，戈德曼归结的推销步骤通称为爱达模式。其内容可概括为：有效的推销活动一开始就应引起客户的注意，把客户的注意力吸引到推销活动中及其所推销的产品上；进而引起客户对所推销产品的浓厚兴趣：于是，客户的购买欲望也就自然而然地产生了；最终激发了客户的购买行动。尽管推销工作的内容复杂多样，但无论是上门推销，还是店堂推销，推销人员都可以运用这四个基本步骤来开展推销工作，并以此引导推销互动活动的整个过程。 （二）爱达模式的具体运用（二）爱达模式的具体运用1引起客户的注意2唤起客户的兴趣3激起客户的购买欲望4促成客户的购买行为1引起客户的注意引起客户的注意（1）形象吸引法 （2）口才吸引法 （3）动作吸引法 （4）产品吸引法 （1）形象吸引法）形象吸引法 推销员的个体形象由仪态形象、语言形象、能力形象和信用形象构成。推销员的视觉形象通常最早被客户所注意。推销员的容貌、身材、衣着服饰和最初的举止这些看得见的视觉形象都是引起客户注意的重要因素。推销员在服饰运用上要注意遵循“T. P. 0 原则”，即应该按照推销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点（Place)和场合（Occasion)等三个方面。推销员还可以因人因地制宜地设计自己的独特形象以引起客户的注意。如日本的推销之神原一平，能够常任“百万美元俱乐部”成员的一个秘诀，就是善于设计自己的形象，除了经过成千上万次对镜练习打造出来的“值百万美金的微笑”外，还相当注意调整自己的服饰以引起特定客户的注意和好感。比如，有一次为了准备和一位重要的客户见面，原一平事先打听到那位客户以往订做西服的裁缝，并在那里也订制了一套与该客户一样款式的西装，连佩戴的领带饰物也一模一样。见面时，顿使该客户倍感亲切，推销进程也顺风顺水，一举获得成功。 （2）口才吸引法）口才吸引法 推销员应事先做好周密的准备工作，经过反复的揣摩、推敲和总结，设计调整好自己登门拜访客户的“第一句话”，这可是推销访问的“准入证”呢。可采用以下几种语言运用方法来吸引客户的注意力：一言中的，切中需要。推销员的第一句话就切中了客户的迫切需求，让客户不引起注意也难。事实警醒，击中要害。这是春秋战国时，苏秦、张仪等纵横家游说列国，打动君王心的常用方法，时常奏效。此法用客观事实和类比范例来凸显听者所存在的相关问题及其危害性来警醒对方，往往会产生震撼性的效果，从而说服对方采用自己的解决方案。这样的开场，采取的是“危言”策略，一定要注意实事求是，不要夸大其辞、演变成虚假的“危言耸听”。设置悬念，引发好奇。一开头就说个新鲜事或者放出一个有悬念的“包袱”，引发对方的好奇心，自然会提高关注度。比如，推销员说：“我们都知道有托儿所，但不知各位现在是否知道有托老所？”引起客户的注意后，再顺势开展“老年公寓”的推介。 （3）动作吸引法）动作吸引法 推销人员的气度甚佳，热情恭谦，举止得体，彬彬有礼，其气质风度赢得了客户的首肯，给客户留下良好的第一印象，让人心里产生一种愿意继续接待的意向。如果再辅以产品试用、测试等推销动作示范，可以进一步产生更好的推销交流效果。 （4）产品吸引法）产品吸引法 一开始就亮出颇有引人注目特色的新产品、新包装，以吸引客户的注意力。这就要求产品本身具有引人注目的独特优点，如原理先进、功能强大，造型别致、吸引眼球，包装新颖、美轮美奂等等。这是在蓄意发挥产品及其包装的“无声推销员”作用，还可辅以其他推销工具，以更充分地发挥这些“物化推销员”的作用。 2唤起客户的兴趣唤起客户的兴趣为尽快引起客户的兴趣，推销员可以在洽谈一开始就向客户说明产品的品质、功能等方面的优点，并且与市场上同类产品相比较，设法使客户感觉到所提出的产品、价格、服务等方面对他都有利。不少成功的推销人员，都把示范看做是通往成功推销的必经之路。“耳听为虚，眼见为实”，通常人们都认为产品的实体和使用产品的演示比推销的言词更具有真实性，更令人信服。因此，熟练地示范推销的产品，往往能够吸引客户的注意力，使其对产品直接产生兴趣。如有可能，推销员应尽量少谈产品，让客户尽快亲自检验产品的质量。让客户亲眼看一看、亲手摸一摸，这比其他任何一种方法都更具有说服力。在这个阶段推销员要做的具体工作主要有两项：一是向客户示范所推销的产品。为了使客户消除疑虑产生购买欲望，推销员可采用的一个效果良好的方法就是实际演示所推销的产品，让客户亲眼看到产品所具有的功能、性质、特点和使用效果。二是了解客户的基本情况。了解客户的情况是作示范的一个重要先决条件，推销员在唤起客户兴趣的这一阶段首先要对客户的情况进行了解。 2唤起客户的兴趣唤起客户的兴趣推销员作示范激起客户的兴趣，应当注意以下几点：（1）推销任何产品，都要向客户进行示范。产品越复杂、技术性能要求越高，就越有必要通过示范使其具体化。即使客户对推销员的示范表示兴趣不大，或对所推销的产品有所了解，推销员也要作示范，而且示范的越早，效果就会越好。（2）当产品不便随身携带时，推销员可以利用模型、样品、照片和图片作示范。推销员要能熟记和灵活运用有关产品的所有数据，并能适时随手画出示意图和图表。这种才能的应用，有助于使客户产生形象概念，给客户留下栩栩如生的感观印象。（3）在使用产品中作示范。客户看到产品实体只能对产品的外观形态有所了解，而不能了解产品的实际功能和特点。这就需要推销员示范怎样使用产品。（4）慎重使用宣传印刷品。通常客户在接到推销员送给他的宣传小册子时，会以为业务洽谈接近尾声，于是起身用客气话礼送推销员。（5）帮助客户从示范中得出正确结论。每一次示范都应该有具体的目的，推销员在示范前就必须清楚地知道这一次示范是为了证明什么。 3激起客户的购买欲望激起客户的购买欲望激起客户的购买欲望是爱达模式的第三阶段，也是推销过程的一个关键性阶段。如果客户已经明确表示信服推销人员的示范，但仍未采取购买行动，其原因就是客户的购买欲望尚未被激起。兴趣和欲望毕竟不是一回事。此时，重要的是要使客户相信，他想购买的产品正是他需要的产品。在第三个步骤，推销员要向客户充分说理，通过摆事实讲道理，做示范出证据，向客户提供购买产品的充分理由。推销员可将事先准备好的可靠证据提供给客户，进一步证明其所推介产品服务的优越性和可靠性。 4促成客户的购买行为促成客户的购买行为爱达模式的最后一个步骤，也是全部推销过程与推销努力的目的所在，它要求推销员运用一定的成交技巧来敦促客户采取购买行动。这时推销员应注意：分析客户不能作出购买决定的原因，并针对这些原因做好说服工作；将样品留给客户试用；给客户写确认信，用以概括洽谈过程中达成的协议，重申客户购买产品将得到的利益。 五、埃德帕模式与商品推荐技巧五、埃德帕模式与商品推荐技巧 （一）埃德帕模式的含义（二）埃德帕模式的内容（一）埃德帕模式的含义（一）埃德帕模式的含义埃德帕模式是海英兹姆戈德曼根据自己的推销经验总结出来的五个推销步骤。这五个步骤的英文单词Identification，Demonstration，Elimination，Proof和Acceptance的第一个字母构成的英文缩写即为“IDEPA”，中文翻译成“埃德帕”。IDEPA所表示的推销步骤如下：第一个步骤：Identification，确认客户需要，把推销的产品与客户的愿望联系起来：第二个步骤：Demonstration，向客户示范合适的产品；第三个步骤：Elimination，淘汰不宜推销的产品；第四个步骤：Proof，证实客户已作出正确的选择；第五个步骤：Acceptance，促使客户接受推销产品，作出购买决定。埃德帕模式比较适用于有着明显的购买愿望和购买目标的团体客户。这些团体客户的需求明确而且比较稳定。 （二）埃德帕模式的内容（二）埃德帕模式的内容埃德帕模式把推销过程分为五个步骤：第一步，确认客户需要，把所推销的产品与客户的愿望联系起来。在将所推销的产品与客户的愿望相结合时应注意：（1）热情接待上门求购的客户。（2）尽可能满足客户的需求。第二步，向客户示范产品。在这个阶段，推销人员要向客户示范其所推荐的产品。在示范时应当注意两个问题：（1）应向客户完整示范相应产品。（2）在示范过程中进一步了解客户的需求偏好。第三步，淘汰不合适的产品。不符合客户需求的产品就是不合适的产品。第四步，向客户证实他的选择是正确的。第五步，促使客户购买产品。这一步的工作主要是促使客户达成交易。促进成交的主要障碍往往不是产品的质量，而是其他有待落实的交易条件，推销人员应针对不同客户的具体情况开展促进成交工作。 六、费比模式与商品推荐技巧六、费比模式与商品推荐技巧（一）费比模式的含义（二）费比模式的内容 （一）费比模式的含义（一）费比模式的含义费比是英文FABE的中文译音，费比模式是由台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的推销模式。与埃德帕模式注重基于推销操作层面的运作步骤不同，费比模式更注重于成功推销的实质性步骤。FABE是由四个英文单词Feature, Advantage, Benefit和Evidence的第一个字母缩写而成，这四个英文单词表明了其推销模式的四个步骤：第一步，把产品的特征（Feature）详细介绍给客户；第二步，充分分析产品的优点（Advantage）；第三步，尽述产品给客户带来的利益（Benefit）；第四步，用“证据”（Evidence）说服客户购买。 （二）费比模式的内容（二）费比模式的内容（1）将产品特征详细地介绍给客户。推销员接触客户后要以准确精炼的语言向其介绍产品的详细特征。其内容包括：产品的型号规格、原理结构、工艺材料、性能质量、功能用途、外观造型、使用维修等，并适当突出产品安装使用、维修保养的简便性，质量性能的可靠性，生产使用的高效性，购用花费的经济性等等。（2）充分分析产品的优点。费比模式要求推销人员在第一步介绍的产品特征中，把产品的真正优点和特色给明确表达出来，让客户准确无误的了解到。产品优点介绍可以采取“突出重点”的策略，不求面面俱到，但求“卖点”明亮。“十全大补”式的优点介绍，反而会使客户听得满头雾水，因头绪纷乱而不得要领，也不容易记住，留不下什么深刻的印象。（3）尽数产品给客户带来的利益。这是费比模式中最重要的一个步骤。推销人员应在了解客户需求的基础上，详述产品能给客户带来的各种利益，并尽最细致地举例说明。推销员在详述产品利益时，应留意观察客户的表情反应，对其感兴趣的利益点应加以重点介绍，以吻合客户的利益趣向。（4）用证据说服客户。费比模式强调推销员在推销交流中应避免使用诸如“最便宜”、“最耐用”、“最时髦”这样一些极端而抽象的字眼。这样的词汇缺乏说服力，而且容易使客户产出反感。推销员应该用真实而具体的实物、数据、事例、凭证等可信度高的证据为客户提供尽量丰富的购买决策信息，为其排忧解难，帮助客户破解其购买决策过程中存在的障碍，以促进成交。 七、综合训练七、综合训练1.思考题思考题（1）试述爱达模式的要点。（2）埃德帕模式将推销过程分为哪几个步骤？（3）费比模式的具体推销步骤怎样？主要特点是什么？（4）试述车辆介绍的五个要点？2.模拟训练模拟训练（1）联系实际谈谈推销员应当如何运用自身条件吸引消费者的注意力？（2）现场演练六方位绕车介绍法。课题四、试乘试驾课题四、试乘试驾 一、试乘试驾流程图一、试乘试驾流程图二、试乘试驾的目的二、试乘试驾的目的三、试乘试驾的关键时刻及行为指导三、试乘试驾的关键时刻及行为指导四、综合训练四、综合训练二、试乘试驾的目的1让顾客通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息。2强化顾客接待工作，获取更多的顾客资料及信息，以利于销售活动的开展。3让顾客充分体会“顾客第一”的理念，增强顾客对企业的信任感与购买信心。4激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备。 三、试乘试驾的关键时刻及行为指导三、试乘试驾的关键时刻及行为指导 1试乘试驾的准备2试乘试驾路线的规则3当顾客需要试乘试驾时4试乘试驾时5当顾客有明显的危险驾驶动作时6试乘试驾后1试乘试驾的准备试乘试驾的准备准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间。试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液。试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处于最佳状态。试乘试驾车证、照、保险齐全。2试乘试驾路线的规则试乘试驾路线的规则试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图。路线规划须避开交通拥挤的路段，并充分展示车辆性能与特色。为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图。 3当顾客需要试乘试驾时当顾客需要试乘试驾时只要顾客有要求，就要尽可能为顾客提供试乘试驾。向顾客说明“顾客第一”的理念，但是为了安全，请顾客务必遵守试乘试驾的程序与标准。出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续。出发前向顾客说明车辆使用方法、试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图。业务代表应对试车的车辆有信心，而且在商品介绍后主动邀请顾客试车：“先生为了让您亲身体验我们这款车的性能及舒适感，本公司特别为您安排试车活动，您试车之后就可以知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来，如果想订车，也记得跟我订” 4试乘试驾时试乘试驾时销售人员必须进行动态的商品说明，凸显经销车型的优势。全程确保车上人员系好安全带，保证安全。由销售人员或驾驶员将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾的节奏和气氛。在安全地点换手，车辆移交顾客。换手时依照顾客情况调整各项配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等。准备不同种类的音乐光盘供顾客选择。以“顾客第一”的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾。 5当顾客有明显的危险驾驶动作时当顾客有明显的危险驾驶动作时及时果断地请顾客在安全地点停车。向顾客解释保障安全的重要性，获取谅解。该试驾为试乘，由销售人员驾驶返回经销店。6试乘试驾后试乘试驾后确认顾客已有足够时间来体验车辆的性能，不排除再度试乘试驾的可能性。引导顾客会展厅，总结试乘试驾经验，适时询问顾客订约意向。询问顾客：“请问您最喜欢这款车的哪部分？”请顾客填写“试乘试驾评估表”；趁顾客试车后的兴奋情绪促成成交；如果无法马上成交的顾客，需要另外约定时间拜访。缴交“试乘试驾评估表”供分析用。将试车后结果及顾客意见向主管报告；报告车辆状况，必要时需进厂保修。 四、综合训练四、综合训练1.思考题思考题试述试乘试驾的目的？2.模拟训练：模拟训练：模拟填写试乘试驾评估表课题五、销售促进课题五、销售促进 一、销售促进流程图一、销售促进流程图二、销售促进的目的二、销售促进的目的三、销售促进的关键时刻及行为指导三、销售促进的关键时刻及行为指导 四、综合训练四、综合训练二、销售促进的目的二、销售促进的目的1顾客认同产品，把握住机会2通过详细介绍产品，达到促进成交的目的三、销售促进的关键时刻及行为指导三、销售促进的关键时刻及行为指导三、销售促进的关键时刻及行为指导三、销售促进的关键时刻及行为指导状况一状况二状况三状况四状况五状况六状况七状况八状况一状况一客户：“价格太高了，便宜个元就向你买”应答举例：例一：“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让你的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着您的家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加值，您满意的驾驶这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。”例二：“您觉得价格太高是可以理解的，让我为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质的材料与科技，例如等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。”例三：“是的！我想卖给您便宜点，但这部车的价格是全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的”例四：“我们用车是长久的，使用时的品质即售后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务” 状况二状况二客户：“牌汽车，他们能便宜元”应答举例：例五：“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢?我们要深入了解，有可能是售价当初就定得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感！” 状况三状况三客户：“我到过问过，他们肯便宜我元，我觉得你不错，若是你肯以相同的价格卖给我，我就向你买。”应答举例：例六：“我们尽了最大的努力，这个价格已经不可以再低了，对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方，请您谅解。”状况四状况四客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器等。”应答举例：例七：“刚才说过我也希望这些精品都能全送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您和，其他的您就自己为您的爱车添一些吧！日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我没错。”状况五状况五客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买牌好了。”应答举例：例八：这些赠品未必都用得上，车的选择看重车的本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。状况六状况六客户：“为什么要买全险?”应答举例：例九：“依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体，甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷很多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。”状况七状况七客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。”应答举例：例十：“是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗？” 状况八状况八客户：“我有亲戚（朋友）在保险公司上班，我自己找他办保险好了。”应答举例：例十一：“您投保本公司的代理保险有下列好处：遍布全国的服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。理赔换用“正厂零件即配件（其他修理厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代）”。一些零配件和服务工时费执行特价。免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。免除和保险公司理赔人员艰难的交涉。免除亲自到保险公司报案的麻烦。免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。 四、综合训练四、综合训练1.思考题思考题试述销售跟进的目的？2.模拟训练模拟训练根据上述各种状况，模拟应对策略和方法。 课题六、报价说明及签约成交课题六、报价说明及签约成交 一、报价说明及签约成交流程图一、报价说明及签约成交流程图二、报价说明及签约成交的目的二、报价说明及签约成交的目的三、报价说明即签约成交的关键时刻及三、报价说明即签约成交的关键时刻及行为指导行为指导四、讨价还价中的让步策略四、讨价还价中的让步策略五、综合训练五、综合训练二、报价说明及签约成交的目的二、报价说明及签约成交的目的 1以“顾客第一”的态度，考虑顾客的利益，尊重顾客的意愿，完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有产品的愿望。2通过报价说明，增加价格的透明度，建立顾客的信任感与品牌形象。3通过全面详细的服务内容说明，体现销售人员的专业性。 三、报价说明即签约成交的关键时刻及行为指导三、报价说明即签约成交的关键时刻及行为指导1说明商品的价格时2顾客签约成交时3顾客在签约成交时犹豫不决4顾客决定暂不签约成交时5促进顾客成交 1说明商品的价格时说明商品的价格时（1）根据顾客的需求拟定销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等。（2）清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题。（3）让顾客有充分的时间自主地审核销售方案。（4）在报价前，再次总结顾客选定的车型的主要配备及顾客利益，然后报价。（5）报价完毕后，择重点强调顾客选定的车型对顾客生活或工作带来的正面变化。（6）使用报价表格准确计算并说明商品价格及相关选装件的价格。（7）明确说明顾客应付的款项与所有费用及税金。（8）若客户需要代办保险，使用专用的表格准确地计算并说明相关费用。（9）必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白。 2顾客签约成交时顾客签约成交时（1）以“顾客第一”的态度操作签约程序。（2）准确填写合同中的相关资料，协助顾客确认所有细节。（3）专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客尊重。（4）恭喜顾客作出了正确的选择，并承诺提供完善的售后服务，适当强调企业产品给顾客带来的实际利益与好处。（5）签约后，使用“一条龙服务”表格，详细说明车辆购置程序及费用。 3顾客在签约成交时犹豫不决顾客在签约成交时犹豫不决 （1）坚持“顾客第一”的态度，不对顾客施加压力。（2）耐心地了解顾客需求与抗拒原因，协助顾客解决问题，进一步提供相关信息。 4顾客决定暂不签约成交时顾客决定暂不签约成交时（1）坚持“顾客第一”的态度，正面地协助顾客解决问题。（2）不对顾客施加压力，表示理解。（3）给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定，不厌烦给顾客作解释。（4）以正面的态度积极跟踪，保持联系。（5）若顾客追踪选择其他品牌，则明确原因并记录在案。 5促进顾客成交促进顾客成交（1）把客户的担心和犹豫转变为接受和满意是促成交易必须的技巧（因为汽车是属于昂贵类的商品，客户有时很难下定决心，即使业务代表很成功地诱导客户让他们产生购买动机，一般客户还是不知所措）。（2）成交时机是客户购买欲望达到最高的时候，通过把握住客户的性格、想法、要求条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住这个时机，不要放过客户不经意流露出来的本意，积极推进成交。（3）如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会或是需要更辛苦的奋斗，也会造成顾客的疑虑不满。（4）寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促进情况等等而定，要稳稳地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会，如果最后还是失败，也要继续做客户追踪的工作，以创造商机。5促进顾客成交促进顾客成交（5）业务代表可经由下列特征判断成交时机是是不是已成熟了：1）依客户表情：嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时；表现出满意或者接受的表情时；随着业务代表的话，表情微妙的变动时。2）依客户的动作：手上拿型录做笔记，并开始热烈讨论时；对业务代表的说明开始点头时；突然沉静下来思考时。3）依现场气氛判定：客户的反应变得积极时；对业务代表的态度比平常亲切时；决定权以外的人表现出友好的态度时；客户主动问话时；拿出订单客户也不说什么时。4）依客户言谈判定：开始认真杀价时；谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期等时（运用商谈备忘与客户洽谈）；提出有关保修、售后、各种费用、保险等问题时；询问第三者意见时。（6）对应临近成交时机，但还没有下决定的客户，要去除客户的“担心”和“犹豫”，抓紧时机争取客户“接受”和“满意”从而成交，成交的时机不能靠等待而要去抓住，但是，不能让客户感到压力。直接问客户烦恼是什么，提出去除客户烦恼的意见，如：“您有什么感到犹豫的问题吗？”“今天不下订单是有什么原因吗？”“您还有其他考虑的车型吗？”不要停顿继续邀约下次面谈。“那么什么时候可以得到您的答复呢？” 5促进顾客成交促进顾客成交（7）业务代表依客户的表情、动作、言语及现场气氛判断客户有购买欲望时，接下来，将这种心理引导至购买行为是业务代表极重要的任务与责任，也是关键时刻，以下是一些尝试成交的技巧：1）假设法一假设客户要购买业务代表：“谢谢您！那么我们星期五就交车（能确保按期交车），好让您在周末可以载着家人一起出门游玩。”如果客户不愿意，则业务代表要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。2）二选一法：业务代表：“您用现金还是分期付款？”业务代表：“是选自动挡还是手动挡？”业务代表：“车色选银色还是金色？”3）诱导法：业务代表：“现在购买本款车（明确告诉活动期限），我公司赠送电子式防盗，机会不多哦！”5促进顾客成交促进顾客成交（8）成交的注意事项1）成交的阶段积极地在客户的感情方面做工作；一旦进入成交阶段就不动摇条件了；有气魄的说话，短促有力，不说多余的事情；让顾客有自己决定的感觉；不要使用含糊的语句（明确YES/NO）。2）写订单之前的阶段：不要在销售条款上软下来；在规定的条件框内决定3）写订单的阶段不要说多余的话；一定要将承诺和条件互相确认；确认车辆的所有人；确认支付方法、支付银行、交易银行、有无帐户等。4）签字或盖章的阶段动作迅速；尽可能规范性地处理；一定要确认资金和支付方式；收取定金；把订单的客户联交给客户；注意事项在事前说清楚。（9）成交后注意事项：洽谈完毕后怎么都会表现高兴、得意的表情，但这个阶段客对洽谈的内容还存在有担心。所以一定要给客户留下“买了好东西”的印象。例：“买得正是时候啊”；“真的是买了好东西”；“到底还是给您便宜了很多”。四、讨价还价中的让步策略四、讨价还价中的让步策略第一种让步方式：这是一种较坚定的让步方式。它的特点是在价格谈判的前期和中期，无论买方做何表示，卖方始终坚持初始报价，不愿做出丝毫的退让，而到了谈判后期才迫不得已作出大的退让。这种让步方式容易使谈判形成僵局，甚至可能导致谈判的中断。我们把这种方式称为“冒险型”。第二种让步方式：这是一种以相等或近似相等的幅度逐轮让步的方式。这种方式的特点是使买方每次的要求和努力都能得到满意的结果，但也会因此刺激买方坚持不懈的努力，以取得卖方的继续让步。而一旦停止让步就很难说服买方，并有可能造成谈判的中止或破裂。我们把这种让步方式称为“刺激型”。第三种让步方式：这是一种让步幅度逐轮增大的方式。在实际价格谈判中，应尽量避免采取这种让步方式。因为这样会使买方的期望值越来越大，并会认为卖方软弱可欺，从而助长买方的谈判气势，很可能使卖方遭受重大损失。这种让步方式可以称为“诱发型”。第四种让步方式：这是一种让步幅度逐轮递减的方式。这让步方式的特点在于，一方面表现出卖方的立场越来越强硬；另一方面又会使买方感到卖方仍留有余地，从而始终抱有继续讨价还价的希望。因此，我们把这种让步方式称为“希望型”。四、讨价还价中的让步策略四、讨价还价中的让步策略第五种让步方式：这是一种开始先做出一次大的退让，然后让步幅度逐轮急剧减少的方式。这种让方式的特点是，它既向买方显示出卖方的谈判诚意和妥协意愿，同时又巧妙地暗示出卖方已作出了巨大的牺牲和尽了最大的努力，进一步的退让已近乎不可能。这种让步方式可以称之为“妥协型”。第六种让步方式：这是一种开始让步幅度极大，接下来则坚守立场、毫不退让，最后一轮又作了小小的让步的方式。这种让步方式，充分表明了卖方的成交愿望，也表明进一步的讨价还价是徒劳的；但开始的巨大让步也会大幅度地提高买方的期望，虽然之后卖方态度转为骤硬会很快消除这一期望，可是买方很高的期望一旦立即化为泡影往往又会难以承受，从而将影响谈判的顺利进行。另外，开始变作出巨大让步，可能会使卖方丧失在较高价位成交的机会。我们把这种让步方式称为“危险型”。第七种让步方式：这是一种开始作出大的让步，接下来又作出让步，之后安排小小的回升，最后又被迫作出一点让步的方式。这是一促较为奇特和巧妙的让步技法，往往能操纵买方心理。它既可表明卖方的交易诚意和让步已达到极限，又可通过“一升一降”使买方得到一种心理上的满足。我们把这种让步方式称之为：“虚伪型”。第八种让步方式：这是一种开始便把自己所能作出的全部让步和盘托出的方式。这种让步方式，不仅会在谈判初期大大提高了买方的期望值，而且也没有给卖方留出丝毫的余地。而后几轮完全拒绝让步，既缺乏灵活性，又容易使谈判陷人僵局。其次，开始即作出全部让步，也会使卖方可能损失不该损失的利益。这种让步方式可以称为“低劣型”。五、综合训练五、综合训练1.思考题思考题（1）报价策略主要涉及哪些方面？（2）说明讨价还价中的让步策略？2.模拟训练模拟训练（1）三明治报价法包括哪三个部分？请你举出几个三明治报价法的实例。（2）请你举出几个价格最小化和价格比较法的实例课题七、交车课题七、交车 一、交车流程图一、交车流程图二、热情交车的目的二、热情交车的目的三、热情交车的关键时刻及行为指导三、热情交车的关键时刻及行为指导四、综合训练四、综合训练二、热情交车的目的二、热情交车的目的1在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与企业的长期关系。2加强顾客满意度(CS)，建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机。3让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现“顾客第一”的理念说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系。 三、热情交车的关键时刻及行为指导三、热情交车的关键时刻及行为指导1交车前的准备2交车区和车辆的安排3交车当天顾客到达时4交车当天接待桌前的说明5交车当天的实车说明6交车当天说明有关保修事项7交车仪式8与顾客告别9交车步骤文件点交10交车步骤售后服务11交车步骤车辆操作12交车步骤车辆检验认可13交车步骤建立长期关系1交车前的准备交车前的准备由服务部完成新车PDI整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于PDI检查单上签名确认。确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他文件和发票等。再次确认顾客的付款条件和付款情况。电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可。2交车区和车辆的安排交车区和车辆的安排交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌。交车区有明显标志，场地打扫干净。清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板扑上保护纸垫。 3交车当天顾客到达时交车当天顾客到达时销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦。恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证。每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的有智决定，展现车辆带来的客户利益。4交车当天接待桌前的说明交车当天接待桌前的说明各项费用的清算（超过、不足金额）。依照安全注意事项，进行安全乘坐的说明。移交有关物品：用户手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等。 5交车当天的实车说明交车当天的实车说明邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和ABC集团的服务网络。服务顾问和销售人员使用实车说明清单，用简单易懂的语言进行车辆说明。使用用户手册介绍如何对待新车。确认顾客所定购的选装件、附属件。6交车当天说明有关保修事项交车当天说明有关保修事项 使用说明指导向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目。利用用户手册和保修手册，说明保修内容和保修范围。说明发生故障的有关手续和联系方法。确认后，核对交车确认单，并请顾客签字。 7交车仪式交车仪式介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识。在其他顾客面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外可向顾客及其向人赠送小礼物。上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。 8与顾客告别与顾客告别确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简单告知跟踪内容。一直目送到顾客的车辆看不见为止。 9交车步骤交车步骤文件点交文件点交向客户点交相关文件，包括但不限于：保险卡、合格证、保修手册、使用说明书完税证明。向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。说明车辆登记与更新的程序。向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：发票、保险单据上牌费、车船使用税车辆购置税。各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。10交车步骤交车步骤售后服务售后服务业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但不限于以下内容：车辆各部分使用说明并演示基本项目；800免费服务电话或其它服务专线电话及24小时求援服务说明；紧急情况处理；交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心”服务承诺进行说明；1000、5000公里免费保养内容说明。有关服务保证内容说明，业务代表要详细口头说明下列事项：保修时间、保修里程数（两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期己到）、保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。确定首保的日期并记入保有客户管理卡。详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性、营业时间、地点说明、服务进厂、作业流程说明。面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片；服务部经理对客户介绍日常为其服务的服务代表，并说明有任何解决不了的问题可找服务部经理协助。 11交车步骤交车步骤车辆操作车辆操作在指定的交车区将车提交给客户。利用这部车辆示范各项功能的操作：座椅、方向盘调整（含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等）后视镜调整、电动窗操作、儿童安全锁、空调及除雾、音响（含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看）灯光、仪表、电子钟、特有配备的机能及E配备介绍、其它任何客户可能不熟悉的事项。指出其它服务，诸如加满油箱等（如可行的话）。 12交车步骤交车步骤车辆检验认可车辆检验认可请客户共同检验车况，主要内容包括：车内部分：整洁一座椅一地毯等。车辆外部：整洁、灯、保险杠、门把等有没有损坏、漆面等。附件齐全：配备（标准、专营店答应赠送的），再次确认有无漏买附属品，积极提高客户的购买欲，可说：“您新买了车，如果您给您的爱车再加装上XX这样的附属品就更完美了”，千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等。由客户、业务代表、销售部经理和服务部经理签署交车确认表。 13交车步骤交车步骤建立长期关系建立长期关系向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务。确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、E-MAIL等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。利用这个机会把一周后向客户发首保通知的事宜事先得到客户同意，将以上信息记入保有顾客管理卡。在可能的范围内，尽可能地获得有产客户的各种信息，并记下保有客户管理卡。如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作。衷心感谢客户的惠顾并拍摄留念照，通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。业务代表将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入保有客户管理卡将该客户档案转交服务部。四、综合训练四、综合训练1利用车辆示范各项功能的操作：座椅、方向盘调整（含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等）后视镜调整、电动窗操作、儿童安全锁、空调及除雾、音响（含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看）灯光、仪表、电子钟、特有配备的机能及E配备介绍、其它任何客户可能不熟悉的事项。2对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，说明项目包括但不限于以下内容：车辆各部分使用说明并演示基本项目；800免费服务电话或其它服务专线电话及24小时求援服务说明；紧急情况处理；免费保养内容说明。 课题八、售后跟踪课题八、售后跟踪 一、售后跟踪的流程一、售后跟踪的流程二、售后跟踪的目的二、售后跟踪的目的三、售后跟踪的关键时刻及行为指导三、售后跟踪的关键时刻及行为指导四、综合训练四、综合训练二、售后跟踪的目的二、售后跟踪的目的1以“顾客第一”的态度关心顾客，与顾客保持长期的关系维护基本顾客群，增进客户满意度(CS)。2与顾客建立伙伴关系，提供用车咨询，成为顾客终生用户顾问不断开发新的商机，开拓业务、促进销售。三、售后跟踪的关键时刻及行为指导三、售后跟踪的关键时刻及行为指导1售后跟踪的准备工作2新车交车后的跟踪3定期与顾客进行联络1售后跟踪的准备工作售后跟踪的准备工作查阅C卡中顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等。 2新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪（1）销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢。（2）服务顾问（车保服务担当）在交车后一周内根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。（3）跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销商的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度。（4）与客户谈话应对：在交车后七天之内和客户电话联系。告知你的名字，职称和专营店的名字。明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈如果客户忙，没时间谈，则：请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。 3定期与顾客进行联络定期与顾客进行联络做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事。重视与已购车顾客建立日常联系。每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新。C卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续，以保持长期的顾客满意度(CS）。交车后每3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，并填写营业活动访问日报表，客户访问情况录入保有客户管理卡，向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况，协助客户对车子使用问题的处理，提醒客户有关定期维护服务及预约，藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。 3定期与顾客进行联络定期与顾客进行联络交车后第12、24个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写营业活动访问日报表，客户访问情况录入保有客户管理卡，向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况协助客户对车子使用问题的处理。招揽续保，藉客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。交车后第36、48、60个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写营业活动访问日报表，客户访问情况录入保有客户管理卡：向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况协助客户对车子使用问题的处理，邀请客户做车检前整备及续保之招揽，藉客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户引导客户换购新车的意愿，促进其购买新车。经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后服务信息，精品、备件信息等），寻求各种机会促进客户来店，与客户保持长期的关系来促进客户购买新车。每年都向所有客户寄送生日卡。每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日）。