财务管理收益管理财务管理收益管理 客房成本控制与收入管理概述客房成本控制与收入管理概述1一、客房经营成本的构成 1、劳动力成本 2、能源消耗成本 3、客用品成本 4、经营管理费2指标及计算方法301500ADR ADR300元以下所有5星级所有4星级所有3星级客房收入9767451929638418429140891021589217580557738工资及相关 8560开支其它开支客房收入12684394822921827214267461338739510343234工资及相关 35开支573631其它开支客房收入513487524110010012.31007.61009.010013.3工资及相关 8.8开支其它开支13.015.811.613.117.83未分配经营开支ADR301500元以下ADR300元以 所有5星级下所有4星级所有3星级行政及一般开支2561212561287152362817190能源1687587441183450022334613036164889812122345201物业营运及保养行政及一般开支103521169167能源68354921945263374820物业营运及保养行政及一般开支13.311.78.612.215.3能源8.84.511.04.77.03.98.55.111.04.7物业营运及保养4二、客房劳动力成本控制 （一）用人标准的确定 1、客房部员工的关键品格 吃苦耐劳、作风正派 乐于助人、自律性强5 2、用人观念的变化 相貌问题 年龄问题 经验问题 学识问题6 （二）确定员工数量 1、确定本部门的岗位数 2、确定实际工作量 3、确定每位员工每班次所能完成的工作量7 需考虑下列因素： 工作职责 工作标准 客房种类数量 住店客人的特点 员工熟练程度 工具配备 服务程序的设计8确定员工劳动生产率标准的步骤 第一步：按目前的平均水平，确定清扫一间客房所需时间Y（例30分钟） 第二步：确定一个班次的工作时间8小时60分钟=480分钟 减去：准备时间20分钟休息时间30分钟随机时间20分钟结束时间10分钟 清洁客房可用时间400分钟9 4、确定员工数量的计算公式 （1）正常用工量的计算公式（客房清扫员） 所需员工数=每周所需工作量每周每位员工所能完成的工作量 （2）营业淡旺季用工数量 B=AX（2X）B为淡季人数，为淡季人数，A为旺季人数，为旺季人数，C为临时工，为临时工，X为淡旺季出租率之比为淡旺季出租率之比 例：某饭店旺季较好的出租率为例：某饭店旺季较好的出租率为90%，正常用工人数，正常用工人数10 制约条件： 年度出租率预测要准确 临时工的来源应确定 新开业酒店人员编制应偏紧 充分利用旅游学校实习生11客房清扫计件制的探讨 1、好处 调动积极性，提高工作效率。 有利于清扫质量的控制。 有利于对客服务水平的提高。 减少了劳动力调度的难度12 2、具体做法 （1）区分客房类型，确定工资分值 依据：从清扫一个房间所花的时间和难易程度依据：从清扫一个房间所花的时间和难易程度上来分上来分 （2）明确检查项目，确定计资方法 （3）日常检查记载，月底汇总结算。13 例：住（走）客房系数为例：住（走）客房系数为1，则套房为，则套房为2，标空，标空0.25假设假设1个工资系数定为个工资系数定为 3 元，则有：元，则有： 检查项目分为两部分：清扫质量和工作评估检查项目分为两部分：清扫质量和工作评估40% 基本部分基本部分 1.2元元 3 元元清扫质量清扫质量2/3 1.2元元工作评估工作评估1/3 0.6元元60% 考核部分考核部分 1.8元元14 （三）服务提供方式影响劳动力配备 电话总机服务功能的拓展 转接内外线电话 接受客房和用餐预订 帮客人确认机票 接受客人所有来电需求并通知相关部门落实 帮客人客房送餐点餐 回答客人对酒店营业服务项目的询问（价格、内容、时间、设施等） 帮客人请医生上门就诊预定酒店送接机服务 收集客人喜好15专职管家工作内容介绍 1、了解当地情况 2、对客人的情况保密 3、对饭店的情况保密 4、早晨咖啡或茶的服务 5、客房内办理入住登记 6、抵店客人的大堂问候 7、每日客房报纸的递送16 9、清洁客房 10、住客房的检查 11、清洁整理工作间 12、预计客人的需求 13、收集客人的需求和喜好 14、客房内的用餐服务 15、客人到来之前的客房准备工作 16、处理客人整理客房的要求 17、处理客人有关礼宾部的要求17 19、处理客人有关前台部的要求 20、处理客人有关健身中心的要求 21、处理客人有关预定的要求 22、处理客人有关机票预定的要求 23、帮助客人擦鞋上光 24、替客人打开行李和整理行李 25、收取客人洗衣并送还 26、如何处理客人有关性的要求 27、如何处理客人要换房间的要求 28、给明天预计离店的客人致问候电话18三、客房客用品成本控制 1、客用品的配备 （1）客房配备标准 （2）工作车配备标准 （3）楼层小仓库 （4）中心仓库19 2、客用品成本控制方法 （1）定额控制法 （2）树立节约意识 （3）团队接待中的控制 （4）过度服务成本 （5）对比控制法20 该月客房部客用品间天费用额=该月客房部客用品费用总额该月客房部出租间天数 该月该楼层客用品间天费用额=该月该楼层客用品费用总额该月该楼层出租间天数21 3、绿色酒店中客用品控制方法 （1）减量化原则 （2）再循环原则 （3）替代原则 （4）再维修原则 （5）添加再用原则 （6）其他方面22四、饭店经营业绩指标分析 1、饭店经营业绩指标的计算方法 （1）按每间可供出租客房计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店全年的平均可供出租客房数（不包括维修房、内部员工用房等）。此计算方式所获得的数据较适于相对固定的财务指标比较，例如行政开支，市场开支及能源成本等。23 （2）按每间实际出租客房计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店全年实际出租的客房总数。此计算方式所获得的数据较适于变动较大的财务指标比较，例如餐饮收入，其他收入及客房人工成本。24 （3）按收入百分比计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店总收入（部门支出除以部门收入）。此计算方式所获得的数据较适用于非固定成本及总成本的财务指标比较，例如食品成本、饮品成本、各个部门总利润及经营毛利（GOP）等。252、国际上用于衡量饭店业绩的关键性指标饭店业绩衡量指标具体描述较适合的计算方式住宿率（OCC）衡量实际出租客房数与可供出租客房数之间比值的指标平均房价（ADR）衡量各个客源市场实际实现的房价平均指标。平均房价不应该包括任何非房费收入。按实际出租客房计算住宿率乘以平均房价RevPAR此指标综合住宿率与平均房价，用以衡量每间可出租客房实现的房费收益；该指标便于补充单一分析住宿率或者平均房价的不足，更全面各部门总收入各部门支出衡量各个部门实现收入（如客房、餐饮和小型营业部门等）按实际出租客房按总收入百分比衡量各部门实际支出的情况及成本控制能力按占各部门收入百分比计算食品及饮品成本衡量饭店控制餐饮直接成本能力按占食品及饮品收入百分比计算26客房部门工资及员工福利成本其他部门工资及员工福利成本部门利润衡量饭店控制客房人工成本的能力按占客房部门收入百分比按实际出租客房计算衡量饭店控制各个部门人工成本能力 按占各部门收入百分比计算衡量饭店各部门利润与部门收入之间 按可供出租客房计算的关系按占各部门收入百分比计算未分摊部门（行政、市场销售及工程 衡量饭店控制未分摊部门人工成本的 按可供出租客房计算能力部门）工资及员工福利成本未分摊部门的其他成本衡量饭店控制各个未分摊部门其他成 按占总收入百分比计算本开支的能力能源衡量饭店控制能源成本能力按可供出租客房计算按占总收入百分比计算按可供出租客房计算GOP（所得税、折旧和贷款偿还前的 衡量饭店创造收益的能力收益）员工效率衡量饭店员工效率员工数量除以可供出租客房客房部门员工工时除以实际出租客房数各个部门收入除以部门员工数27 3、部分业绩标杆示例（2005）综合指标以星级及管理方式分类酒店业务指标比较方式/基础所有5国际管理国际管理4星国内管理4星国内管理自行管理4星所有3星星5星平均OCC66.6 68.6746 847497 58172.148471.738467.731866.2234平均净房价（人民币）RevPAR349275215155（人民币）部门支出（客房）工资及相关开支以每实际入住 576643333031客房计算28指标比较方式/基础以星级及管理模式分类所有5星国际5星国际管理四星国内管理四星国内自行管理四星所有三星其他开支以占客房收入百 11.6 11.713.3 11.5 14.3 17.8分比计算客房总成本以占客房收入百 19.3 19.622.1 19.5 23.0 28.3分比计算29指标以星级及管理模式分类所有5星国际5星国际管理四星国内管理四星国内自行管理 所有三星四星员工效率每日可出租客 1.8房员工数1.71.512.071.832.531.812.681.662.44每日实际入住 2.66客房员工数2.44309、田夫荷锄立，相见语依依。九月-20九月-20Thursday, September 17, 202010、即此羡闲逸，怅然吟式微。01:50:0501:50:0501:509/17/2020 1:50:05 AM11、艳色天下重，西施宁久微。九月-2001:50:0501:50Sep-2017-Sep-2012、朝为越溪女，暮作吴宫妃。01:50:0501:50:0501:50Thursday, September 17, 202013、贱日岂殊众，贵来方悟稀。九月-20九月-2001:50:0501:50:05September 17, 202014、邀人傅脂粉，不自著罗衣。17 九月 20201:50:05 上午01:50:05九月-2015、君宠益娇态，君怜无是非。九月 201:50 上午九月-2001:50September 17, 202016、持谢邻家子，效颦安可希。2020/9/17 1:50:0501:50:0517 September 202017、当时浣纱伴，莫得同车归。1:50:05 上午1:50 上午01:50:05九月-209、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。九月-20九月-20Thursday, September 17, 202010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:50:0501:50:0501:509/17/2020 1:50:05 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。九月-2001:50:0501:50Sep-2017-Sep-2012、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:50:0501:50:0501:50Thursday, September 17, 202013、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。九月-20九月-2001:50:0501:50:05September 17, 202014、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 九月 20201:50:05 上午01:50:05九月-2015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 201:50 上午九月-2001:50September 17, 202016、业余生活要有意义，不要越轨。2020/9/17 1:50:0501:50:0517 September 202017、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:50:05 上午1:50 上午01:50:05九月-209、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。九月-20九月-20Thursday, September 17, 202010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:50:0501:50:0501:509/17/2020 1:50:05 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。九月-2001:50:0501:50Sep-2017-Sep-2012、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:50:0501:50:0501:50Thursday, September 17, 202013、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。九月-20九月-2001:50:0501:50:05September 17, 202014、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 九月 20201:50:05 上午01:50:05九月-2015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 201:50 上午九月-2001:50September 17, 202016、业余生活要有意义，不要越轨。2020/9/17 1:50:0501:50:0517 September 202031