1 保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是端视你怎样帮助客户。 -约翰.沙维祺 （约翰.沙维祺简历：1930-1993年，MDRT终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万五亿八千五百万美元。） 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究2上海一位出租车的故事上海一位出租车的故事 有位作者到上海游玩，问黄包车师父：有位作者到上海游玩，问黄包车师父：“你为什么态你为什么态度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得心中不平？度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得心中不平？”，他，他说：说：“客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应该客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应该感激客户才是，怎么会委屈呢感激客户才是，怎么会委屈呢”，他对于顾客怀有感恩之，他对于顾客怀有感恩之心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对上海黄心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对上海黄包车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样的包车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样的感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？ 1服务的意义服务的意义3我们所从事的仅仅是推销吗？我们所从事的仅仅是推销吗？客户想要的到底是什么？客户想要的到底是什么？他们要的仅仅是保险商品本身吗？他们要的仅仅是保险商品本身吗？客户追求的是自己客户追求的是自己财产的规划和安全财产的规划和安全这是一种终身服务这是一种终身服务万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究4销售成功不是终点销售成功不是终点只是中间一个环节只是中间一个环节服务贯穿寿险营销始终服务贯穿寿险营销始终寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险事业是一个服务的过程寿险事业是一个服务的过程5我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上在我们的这个市场上：每天都有每天都有200万同行在辛勤展业万同行在辛勤展业每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍假如假如 公司无差别公司无差别 产品无差别产品无差别 实力无差别实力无差别 技术无差别技术无差别 人员无差别人员无差别 那么，客户为什么要选择你？那么，客户为什么要选择你？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究6我们可以终身从事寿险营销吗？我们可以终身从事寿险营销吗？ 寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中为客户提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。成功一辈子。你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命71 1、角色定位：这是我的事业！、角色定位：这是我的事业！2 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都是公司的形象！是公司的形象！3 3、心情处理：、心情处理：把在公司的每一天当作是自己来到公把在公司的每一天当作是自己来到公司的第一天！司的第一天！对工作：战战兢兢、如履薄冰对工作：战战兢兢、如履薄冰对业务：刻苦钻研、创新思考对业务：刻苦钻研、创新思考对客户：热情主动、换位思考对客户：热情主动、换位思考我们该做些什么？我们该做些什么？8二、服务的真谛二、服务的真谛服务的两个阶段：服务的两个阶段：客户满意：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍客户忠诚：客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究9我们要做的首先是取得客户的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。那么客户的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚服务产生忠诚10三、服务的方法11方法一：方法一： 建立完整的档案系统建立完整的档案系统 详细的客户或准客户资料是详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。成员情况，为客户服务奠定基础。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究12方法二：善送各种小礼品方法二：善送各种小礼品 馈赠礼品是表达感谢和馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式，保险尊敬的一个重要方式，保险从业人员尤其应该有投入的从业人员尤其应该有投入的意识，尤其是对我们的老客意识，尤其是对我们的老客户也应该在经常把有纪念意户也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们义的东西赠送他们，让他们感到我们时刻都在记住他们。感到我们时刻都在记住他们。同时礼品有很多的讲究，应同时礼品有很多的讲究，应该针对客户的不同个性用心该针对客户的不同个性用心去选择。去选择。13 一张卡代表的一张卡代表的 是一是一种问候，一份祝福。他种问候，一份祝福。他必须在特别的时候，给必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特特别的人，才能产生特别的效应。别的效应。方法三方法三:巧用卡片巧用卡片万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究14方法四方法四:通讯手段的魅力通讯手段的魅力 通过发邮件、短消息、通过发邮件、短消息、网上聊天、电话等现代化的网上聊天、电话等现代化的通讯方式和客户进行联系与通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式，用也是感情联系的好方式，用现代的方式与客户交流。现代的方式与客户交流。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究15方法五方法五:建立属于自己的客户资源网建立属于自己的客户资源网 利用客户的不同职业、利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互相种资源。能够使资源互相发挥作用是我们开展客户发挥作用是我们开展客户服务的较高境界，也是一服务的较高境界，也是一种无投资的服务。经常为种无投资的服务。经常为我们的客户之间创造互惠我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服机会这本身就是最好的服务务 。每个人都应该努力营。每个人都应该努力营造属于自己的客户资源网。造属于自己的客户资源网。16方法六：理赔保全就是最佳的服务方法六：理赔保全就是最佳的服务 在客户的心目中，在客户的心目中，理赔、保全、续期等服理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。客户服务就无从谈起了。17方法七：做生活上的好朋友，好帮手方法七：做生活上的好朋友，好帮手 真正的客户服务体现真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上的帮助他。当客户生活上需要帮助时需要帮助时 ，我们应该竭，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户。尽所能，真心地帮助客户。比如客户子女教育、生病比如客户子女教育、生病住院、搬迁开业等等时候住院、搬迁开业等等时候我们应该主动伸出热情之我们应该主动伸出热情之手。手。18方法八：客户体检方法八：客户体检 保险体现了人性的关保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对客我们的这种真诚服务对客户非常有意义。户非常有意义。19方法九：把每个进步与客户分享方法九：把每个进步与客户分享 客户最希望看到我们在客户最希望看到我们在公司的每一次进步，因为这公司的每一次进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。意味他们的服务将更有保障。我们在所从事的行业中的成我们在所从事的行业中的成功以及我们对保险事业的信功以及我们对保险事业的信念会感染我们的客户，让客念会感染我们的客户，让客户更加尊重我们、尊重我们户更加尊重我们、尊重我们所从事的行业，也拉近了我所从事的行业，也拉近了我们与客户的距离，同时有利们与客户的距离，同时有利于我们要求客户作进一步的于我们要求客户作进一步的支持和帮助。支持和帮助。 20方法十：方法十： 美丽的鲜花送给特别的你美丽的鲜花送给特别的你有选择有选择有讲究有讲究有区分有区分21方法十一：完善的理财服务方法十一：完善的理财服务为客户提供不单纯是保为客户提供不单纯是保险的理财服务，与其他险的理财服务，与其他金融行业的人合作，为金融行业的人合作，为客户提供全方面的理财客户提供全方面的理财服务。服务。22对服务的认识过程：对服务的认识过程： 服务是一项服务是一项技能技能 服务是一种服务是一种态度态度 服务是一个服务是一个习惯习惯四、服务的态度四、服务的态度23我们应有的观念：我们应有的观念： 没有一步到位的服务，只有不断进步的发现没有一步到位的服务，只有不断进步的发现 最好的服务永远只是细节的累加最好的服务永远只是细节的累加 服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务的动力来源于是我们的真诚和用心 服务首先从基础做起服务首先从基础做起 服务的目标是养成用心服务的习惯服务的目标是养成用心服务的习惯24寻找沙漠中的水源-深度的客户服务2526