传承文化传承文化 超越自我超越自我 万科物业万科物业”五步一法五步一法”服务方案解服务方案解读读“五步一法五步一法” 服务体系创新方案示意图服务体系创新方案示意图 居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理与见面会认识了解理解帮助成就感动 “五步一法五步一法” 服务体系创新方案释义服务体系创新方案释义“五步五步”：指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤；“一法一法”：指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户； 重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，在与客户直接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。 在每一个客户界面的服务关键点： 一言一行体现真情服务一言一行体现真情服务 为客户创造更多价值制为客户创造更多价值制第一步：认识客户第一步：认识客户物业管理见面会物业管理见面会核心价值：认识客户观念纠偏：“主动”而非“被动”实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施建议：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会，组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示 、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注点讲座 、规划设计讲座 。第二步：了解客户第二步：了解客户客户信息采集与管理客户信息采集与管理核心价值：了解客户观念纠偏：“资源”而非“资料 ”实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施建议：全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用 、服务跟进 、查询模块。 第三步：帮助客户第三步：帮助客户装修咨询与服务装修咨询与服务核心价值：帮助客户观念纠偏：“服务”而非“管理”实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施建议：装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式 、举办装修知识、文明施工讲座。第四步：理解客户第四步：理解客户诉求处理与反馈诉求处理与反馈核心价值：理解客户观念纠偏：“解决”而非“解释”实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施建议：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。第五步：感动客户第五步：感动客户居家便利服务居家便利服务核心价值：感动客户观念纠偏：“增值”而非“赢利”实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施建议：居家维修“1234”、夜间维修值班、拓展居家服务项目。重要法则：成就客户重要法则：成就客户客户沟通客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求核心价值：成就客户观念纠偏：“长效”而非“短期”实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施建议：大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。“五步一法五步一法”创新服务方案的实施创新服务方案的实施第一阶段：物业服务中心更名和创第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发动新方案的发动1、物业服务中心更名2、制订“五步一法”服务体系创新方案行动计划3、方案的发动：全集团巡讲 、成立“五步一法”服务体系创新方案推进小组、全员宣贯与培训 、宣传海报张贴 。第二阶段：统一行动第二阶段：统一行动1、统一行动的部分措施：调整服务时间 、服务快车道 、居家维修1234 、夜间维修值班 、推出物业服务助理 、客服服装更换 、试点管理服务报告升级版、形象、简明的公告 。2、媒体宣传3、情况反馈 第三阶段：结合本公司情况落实部分措施第三阶段：结合本公司情况落实部分措施1 1、除了统一行动的各项举措之外，下列的各项措施各地结除了统一行动的各项举措之外，下列的各项措施各地结合自身情况，包括：合自身情况，包括：客户信息收集、整理、运用：对目前的客户资料进行梳理、补充、更新和完善、物业管理软件运用：利用软件的查询、分析功能，进行客户信息的分析、统计工作、梳理“管理”流程： 对于客户界面的业务流程进行梳理，对管理导向的流程进行改进、人员与流程相匹配：区分关键岗位，对关键岗位上的人员根据胜任程度进行培训或适度调整、拓展居家服务项目。2 2、与入住、装修相关的措施则在办理入住、装修时展开；与入住、装修相关的措施则在办理入住、装修时展开；3、情况反馈情况反馈 第四阶段：对方案实施效果进行评估和持续改进第四阶段：对方案实施效果进行评估和持续改进1、2006年4月，物业管理部组织各一线公司推进人员研讨会，对创新服务方案的实施情况进行分析、评估并对服务体系进行改进，完善万科物业的客户服务体系。2、2006年度，物业管理部通过季度例会、物业管理月报、内部网等，汇总各地创新服务方案的落实情况，进行经验交流与共享。谢谢大家！