高新奇手机业务员培高新奇手机业务员培训手册训手册诠释高新奇业务基础知识销售技巧客户拜访技巧业务员终端操作目目录录导购员的管理诠释高新奇深圳市高新奇科技股份有限公司成立于1997年，产品涉及GSM手机、CDMA手机、3G手机和GSM/CDMA无线商话、普通话机、CALLER ID话机、固网短信话机、答录机和答录话机、DECT数字无绳话机、对讲机、传真机、笔记本电脑等10多系列数百款知名品牌产品。自2000年以来，高新奇产品畅销美国、俄罗斯、法国、日本、伊朗、埃及、土耳其、巴基斯坦、印度、韩国、台湾等全世界60多个国家和地区，截至2009年，仅电话机一项就出口八千万部以上！由高新奇自主研发的产品获得国家专利技术100多项。高新奇企业简介高新奇企业简介高新奇释义高新奇释义奇奇高崇高 表明企业境界及追求，体现品牌生命力，不做生产机器。新新高高新创新 高新奇以观念创新为先导，以战略创新为方向，以组织创新为保障，以技术创新为手段，以市场创新为目标，实现世界名牌的目标追求。奇神奇 传递高新奇人的梦想，拥有梦想并努力实现正是每一位高新奇人普遍认同/主动参与的共同的价值观和目标所在。 高新奇价值观高新奇价值观高新奇企业目标高新奇企业目标好品质：质量零缺陷好品质：质量零缺陷立足高新奇核心价值“品质”，以自我管理为核心，展现高新奇手机在通信行业十多年的出口品控和专业制造积累；好服务：服务零距离好服务：服务零距离立足高新奇核心价值“服务”，以客户服务为核心，体现高新奇手机专家般的服务水准和与顾客零距离的服务目标；高新奇品牌目标高新奇品牌目标高新奇发展简史高新奇发展简史19971997年年7 7月月公司注册成立,以生产外贸电话机等通讯终端产品为主20052005年年1 1月月公司手机项目和无线商话项目正式启动20052005年年4 4月月固网短信终端产品正式启动20052005年年8 8月月新工业园使用,总面积10万平方米,员工达到3500人20062006年年5 5月月获得包括手机在内的ISO9001-2000质量管理认证证书20062006年年7 7月月获得国家手机牌照20082008年年1 1月月巨资签约国际巨星张学友为高新奇手机形象代言人20092009年年4 4月月与深圳航空签署战略合作伙伴协议20092009年年8 8月月再扩建工业园区7万平方米,正在实施中高新奇企业荣誉高新奇企业荣誉1998、1999、2000年上海市场畅销产品奖1998年质量信得过产品2000年消费者信得过商品2000年中国出口产品创新奖2002年深圳市重合同守信用企业2004年度深圳市50强民营企业2004年度深圳市通信行业10强企业2004年中国市场产品质量用户满意放心品牌2004、2005年全国外商投资双优企业2005年深圳最受尊敬(最具影响力)企业2006年中国成长型中小企业100强2006年广东省名牌产品称号20062009年产品质量国家免检2007年民营领军骨干企业20052007年科技创新奖2008年福布斯中国潜力企业榜188名 2009年广东制造企业100强深圳市通信行业10强深圳市民营企业50强中国成长型中小企业100强广东制造企业100强福布斯中国潜力企业榜188名 高新奇企业优势高新奇企业优势1、中国通讯产品出口做得最好的企业之一（65个国家和地区/国际型）2、深圳市通信行业十强企业，十多年来专做通信产品（专业性） 3、高新奇拥有两家研发公司、十万平米的工业园（实业型） 4、高新奇在手机硬件（高精尖端设备）上的投资已达几个亿（规模化）5、我们的形象代言人是国际巨星歌神张学友（定位高）6、我们是极少数（如步步高等）在各大央视大规模投放电视广告的手机品牌（决心大） 高新奇产品高新奇产品 高新奇通过行业先进的高精尖生产、检测设备保证手机品质，并依靠深圳、上海自有的研发团队，保证手机应用技术处于行业领先。高新奇所有手机产品的检测标准均高于国际标准，并拥有国际并拥有国际ROHSROHS认证认证；高新奇手机从外观设计、结构设计、主板生产、整机组装、精密测试等所有生产工序均独立完成独立完成；高新奇手机的主要零配件供应商全部是国内或国际前三名国内或国际前三名的公司，拥有绝对的品质保证；高新奇的产品返修率要远远低于国内品牌机的平均水平，在在2%2%左右左右，产品品质首屈一指；高新奇手机工艺精良，功能全面，价格与国内其他品牌手机相比要低，实惠实用，更适合老百姓！高新奇手机产品线齐全，主力销售的产品有十多种型号，价格覆盖国内品牌手机主推的价格区间（2991680）； 高新奇手机主板较一般品牌手机要厚、带封胶，耐摔且性能稳定，高新奇手机是“不怕摔的好手机！”；高新奇手机采用优质机芯，品质稳定、信号强，经得起经得起“达喀尔拉力赛达喀尔拉力赛”全球最恶劣的环境考验全球最恶劣的环境考验；高新奇手机电池采用高品质锂离子电池，寿命长、蓄电能力强，待机时间长；高新奇手机采用世界一流wolfson音乐解码芯片和YAMAHA功放，音质一流；（特定机型）高新奇手机外壳采用先进工艺、做工精细，耐磨损，按键均经过1010万次万次出厂测试；高新奇手机显示屏显示效果一流，图像逼真、细腻；牵手高新奇牵手高新奇高新奇重视人才的培养，为每个员工提供了广阔的发展平台，能力突出者会得到破格提拔；高新奇有人性化的激励机制，每年或季度均有优秀员工评选，成绩优秀者会得到公司总部的物质奖励；高新奇不定期组织培训、交流会议，为每个员工提供学习成长的机会；高新奇重视基层员工的意见信息，有多种渠道吸纳员工的意见或建议，并持续不断改进； 除非能证明你成绩卓越非凡，否则请不要加入高新奇。高新奇是一个进取型的平台，所有成员将会得到高新奇的至高荣誉，高新奇给予员工的是无限的提升空间，如果你没有准备好，那么请赶紧离开，否则你会被一群“疯子”甩掉！ 如果你没有足够的信心，那么请不要加入高新奇。高新奇给予员工的是大品牌的自豪感和丰厚的收入，除非你没有自信，你认为自己不配为这样优秀的企业服务，更拿不到令人羡慕的薪金！ 加入高新奇，改变你的生活！业务基础知识成功销售的基本理念成功销售的基本理念用用“心心”、用、用“脑脑”、用、用“脚脚”做市场做市场123用脑用脑用脚用脚用心用心（1）把工作当事业来做；（2）对工作发自内心的喜欢和认同；（3）对工作持续的激情；（4）全力以赴的投入。（1）目标明确（SMART原则）；（2）思路清晰，严谨的策略和计划；（3）掌握正确的方法；（4）专业知识和一定的工作技巧。（1）执行力；（2）作风扎实，绝大部分时间奋战在一线和销售现场；（3）坚持不懈，一步一个脚印。成功在于把简单的事情不断坚持和重复成功在于把简单的事情不断坚持和重复 销售是简单的，无非是些简单的招式或者标准动作（比如拜访流程）。但是能把简单的事做到扎实并不容易。销售的成功不是靠厉害的招式，而是把简单的招式练得很厉害，功底很深，一招一式都功力十足。正如高手之间的PK，靠的是内功深厚。因此销售没有捷径，唯有苦练内功。 把简单的事情持续和坚持下来并不容易。比如能够拿奖牌的运动员就练习那么几个简单的标准动作，但是把标准动作练十几年，苦练基本功，才有机会拿到冠军。销售就是靠不断积累，不断优化基本的工作，比如信誉的积累、信任度和关系的积累，持续优化售点的基本工作。 销售就是把简单的工作做得扎实、持续、深入。大凡做的好的市场，往往体现的是日积月累的扎实功底，正所谓冰冻三尺非一日之寒。积极主动的心态和永不放弃的战斗意志积极主动的心态和永不放弃的战斗意志 销售如同战场。大敌当前，如果缺乏积极的心态、主动的精神和顽强的战斗意志，即使绝顶高手也会败下阵来。 销售人员所谓的“狼性”，体现在：积极、主动、坚持；体现在“永不放弃、永不言败”；体现在“亮剑精神”：“无论对手有多么的强大，就算对手（方）是天下第一的剑客，明知不敌，也要亮出自己的宝剑。即使是倒在对手的剑下，也虽败犹荣。狭路相逢勇者胜，剑风所指，所向披靡。这就是亮剑精神”。也正如推销之神原一平所说的：销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。快乐做销售，享受销售的快乐快乐做销售，享受销售的快乐 销售人员的天职就是每天主动迎接困难，解决问题。困难和问题是销售人员每天工作的常态，不存在没有问题的市场，反过来市场没有问题（比如产品、价格、品牌、经销商配合都有绝对优势），销售人员也失去了存在的价值。销售人员天性就是挑战困难的！销售人员要不断提升解决问题的能力，同时要改变心态和观念，主动迎接困难，把挑战困难并解决困难作为快乐！ 毛泽东说过，“与天奋斗其乐无穷，与地奋斗其乐无穷，与人奋斗其乐无穷”。当你学会享受挑战、克服和解决困难的过程，把这一过程作为一种快乐，没有什么是不可战胜的。所有的困难和压力只会丰富你的快乐人生。改变自己改变自己 高手对阵，最终的胜负就看谁的缺点和漏洞相对少；真正的高手，往往不是说他有很多长处，有多厉害，而是你看不到他的漏洞和缺点。 因此首先是要改变，改变自身的缺陷、不足和短板。特别有些是容易导致失败的致命缺陷和瓶颈。改变包括改变心态、理念、性格、习惯和思维方式等，其中特别需要改变的是容易导致失败的致命缺陷和瓶颈。秉性难移，改变往往比提高要难得多。 在改变的基础上，然后培养和提高自身的相对优势，那么离成功就会越来越近。业务人员的基本工作业务人员的基本工作在分公司所辖区域进彻底全面的市场调查，把握住当地的消费习惯、市场分布，透彻了解渠道批发商、零售商、运营商的经营运作状况，及其他品牌在本区域的流通通路。针对以上内容进行筛选，归纳总结出数条适用于本公司产品及服务进入本区域的较佳路线，并针对不同的路线，为分公司提供不同的销售支持及市场支持。根据既定的区域策略，切入市场，寻求经销商与运营商的支持，建立起有层次感的，便于管理的，富有效率的销售通路。根据不同的状况，适当调整，纠正销售通路的偏差。保持与代理商、营运商的良好客户关系。将公司的销售政策传达于经销商，提升客户的经销意愿。达成销售计划，并负责货款的回收。业务人员的基本行为规范（男性）业务人员的基本行为规范（男性）西装深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装衬衣白色，注重领子，袖口清洁，并熨烫平整领带以中色为主，不要太花或太暗长裤选用与上衣色地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准便装中性色彩，于净整齐，无油污皮鞋最好为黑色系带式，如有经济能力可选购一双名牌皮鞋，且要把它擦亮，底边擦干净短袜最好为为黑色，穿时不要露出里裤身体要求无异味，可适当选用好一些香水，但切忌香气过于浓烈头发头发要整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑眼睛检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝嘴不要有烟气，异味，口臭胡子不留胡子手不留长指甲，无污泥，手心干爽洁净业务人员的基本行为规范（女性）业务人员的基本行为规范（女性）头发干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇可涂有口红，且保持口气新香服装本装套裙，色泽以中性为好。不穿过于男性或过于性感的服装，款式以简洁大方为好鞋子黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子高筒连裤袜，色泽以肉色最为好手饰不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的饰品身体不可有异味，选择高品味或淡雅的香水化妆化淡妆，切忌可浓妆艳抹业务员的语言运用及礼貌行为业务员的语言运用及礼貌行为业务员应具备的基本体态语言业务员应具备的基本体态语言积极的积极的消极的消极的平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位目光不定，仰视或低头直瞪对方距离对方一寸太靠近或太疏远手自然下垂或拿资料指手画脚，插口袋或抱 肘挺胸、直立倚在柜台或桌子上平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆业务人员的基本礼仪业务人员的基本礼仪礼仪的原则礼仪的原则遵守原则遵守原则自律原则自律原则尊重原则尊重原则平等原则平等原则宽容原则宽容原则从俗原则从俗原则真诚原则真诚原则适度原则适度原则名片的礼仪名片的礼仪l递交名片时，应该用双手恭恭敬敬地送上，名片正面应对着对方；l受他人名片时，也应该恭敬地双手捧接，接过名片之后，一定仔细地看一遍，也可就名片上的某个问题当面请教，或者有意识地谈一下名片；l如果确要将名片暂时放在桌子上，切记不要在名片上放其它物品，告别之前务必把名片装好；l如果自己没带名片，在接受对方的名片之后要表示歉意；握手的礼仪握手的礼仪标准的握手姿势应该是：伸出右手以指稍稍用力握对方的手掌，持续1到2秒钟，双目注视对力面带微笑，身姿略微前倾，头要微低。对长者或尊者握手时手心向里。为了表示谦恭也可以双手捧接；作为下级、晚辈、客人、男士应该先问候。再伸手相握，尤其在上级、长辈、面前不可贸然伸手；男女之间握手的规矩应该强调的是：作为女士，当男士伸出手时，不该置之不理；与女士握手，一般应握女士的手指时间要短一些要轻一些；握手时，手应净洁；握手时应脱掉手套，不能用左手与人握手；握手最忌居高临下，不能够淡漠地一边和别人谈话，一边伸出手随便拉一拉；与数人初次见面，握手的时间应该大体相等；手的用力，要因人而异，初次见面，彼此不大熟悉的人握手，不宜用力；洽谈礼仪洽谈礼仪不要与客人隔着办公桌握手，为了表示对客人的尊敬，应走到对方面前与之握手；说话不宜过于大声，声调应略为低沉，语气坚定，态度平和，这才容易获得对方的好感，认为你是稳重而自信的人；刚认识的客人面前，不要过于自我标榜，否则人家可能会觉得你很肤浅；穿着应整洁、大方、得体，以充分展现你的气质和个性；在初次见面时便请对方到高级餐厅吃饭，否则对方可能会感到很不自然，以为你急于想讨好他；客户就餐的时候免谈生意，最好是闲话家常。就算真要讨论原先没谈完的问题，也应留待最后喝茶时再谈；赠花礼仪赠花礼仪祝贺结婚：以颜色艳丽而富花语最佳，如百合代表百年好合、玫瑰代表爱情；祝贺生产：以色泽淡雅而富清香者 (不可以浓香) 。表示温馨、清新、伟大、如粉色康乃馨等；祝贺生日：以生日花来赠送最贴切、或以玫瑰、兰花亦可，表示永远祝福；祝贺开业：用颜色亮丽的花或富有意义的盆栽，表示生意兴隆；祝贺乔迁：应以稳重高贵的花木来赠送。盆栽可绿化环境，鲜花可增添热闹气氛；荣升：适合颜色亮丽或富花语的花木，如开运竹巴西铁树；祝寿：以富花语的花木，如松、柏类，表示长青、长寿之意；慰问：避免使用味道过浓的花材即可；追思：一般的素色花材均可，象徵惋惜、怀念之情；商务电话礼仪商务电话礼仪接电话时，保持良好状态，且声音清晰洪亮；电话铃响两声就接，莫使时间拖得太长；接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录；听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善；挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒；当对方打错电话时告知并原谅 当拨错电话时表达歉意；在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以眼前的顾客为优先；当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待眼前等候的客人；如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话；通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨；商务电话基本礼仪商务电话惯例就餐礼仪就餐礼仪 就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，将餐巾对折轻轻放在膝上； 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿来餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜； 就餐时不可狼吞虎咽。每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不要说话，更不可主动与人谈话。喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。 不要辞嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃； 喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果地，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四或主瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉着吃； 干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如不要，可简单地说一声“不，谢谢！”或以手稍盖酒杯，表示谢绝； 不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递； 进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上； 在进餐尚未全部结束时，不可抽烟，直到上咖啡表示用餐结束时方可。如在左右有女客人，应有礼貌地询问一声“您不介意吧！” 进餐时应与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。不要只同几个熟人交谈左右客人如不认识，可选自我介绍。别人讲话不可搭嘴插话； 不可在进餐时中途退席。如有事确需离开应向左右的客人小声打招呼；西餐礼仪就餐礼仪就餐礼仪 进餐时，先将餐巾置于大腿。用餐时必须端坐，不能随便移动身体；如和自己喜欢的菜距离太远，应转动转盘，将菜移到面前，不能站起来越位挟菜。挟菜时要从容不迫，不能随便翻动菜肴。进餐过程中交谈，以不影响别人为宜； 在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响； 取菜的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌，如果人多，请排队顺序取菜； 一次取菜不可太多，可多取几次，取到盘中的菜应当吃完。最忌一次取得过多，最后剩下； 几个朋友一起用餐，应自取自用，忌大家共取许多盘，像吃中餐那样一块儿吃。餐桌上如摆设多套叉，应按从外向内的顺序分别用来吃冷菜、热菜，横放的叉、勺是用来吃甜品的； 吃完一盘可将刀叉平行竖放盘中，再去取下一盘，服务员会主动收去； 除非餐厅特别声明，自助餐一般不含酒水大饭店的酒水一般较贵，点时需注意 看酒水单；中餐礼仪自助餐礼仪销售技巧业务员的语言技巧业务员的语言技巧以一种积极的心态和友善、礼貌、真诚的语气及措辞开始你们的交谈；需要时常提到对方的名字，对一个人来讲最美妙的声音就是他自己的名字被人正确清晰地说出来；当对方发表意见时，应真诚地悉心倾听，要努力保持细腻的心思和开放的心胸；尽量运用对方所熟悉的词汇，避免使用对客户毫无意义的俚语、冷僻的词语或技术性辞汇； 切忌用质问的口气；谈话要切题，不要漫无重点地浪费时间，或使问题变得复杂化；提出问题以维持融洽的气氛，同时引导对方沿着既定的方向进行； 交谈语气中须让对方认为你是个有权解决问题的人；要知道如何结束交谈。如对方不时看表或有不感兴趣的表现，便应及时结束谈话告退； 不要让客户觉得你是想左右他，要使交谈进行得轻松、愉快，并多多听取对方的谈话；业务员的肢体语言技巧业务员的肢体语言技巧走路时昂头挺胸。走进室内时应保持良好的姿势，举止有条不紊。这是你影响他人的第一步；学习你所要说服的对象的姿态，如果他双手叠抱在胸前，你则如法炮制，也让他相信你的看法同他一致；当你的话将要讲完时，可渐渐放慢说话速度，身体前倾，与之目光接触，以诱使对方开口说话； 当对方开始表达意见时，要做个好的听众，不时缓缓点头，表示你对他的话深感兴趣；只要对方一开口，你就应与之目光接触。这样可以表示出你很专心并尊重对方的意图； 双方目光刚接触时注意对方的时间，一般不要超过三秒钟。移动目光向下看是一种表达尊敬的巧妙方式；面带微笑，微倾头部，双手静置，再配以目光接触，能令你更易于与客户沟通； 业务员的肢体语言技巧业务员的肢体语言技巧含义含义姿态姿态挫折握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。拒绝手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。信心高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意的微笑。防卫身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视握拳，紧拢嘴唇。诚心诚意伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。冷漠没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评估翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。急躁不安闭眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。业务员的肢体语言技巧业务员的肢体语言技巧销售会面：身体语言 焦虑 瞪视，唇微开，指尖在牙齿之上 沮丧 头向下，肩弯曲，手放在膝盖之间 支配 做对质的态度，身体微向前倾，突出前额或下巴，使劲地瞪着你，手放在臀部，紧闭口唇 信赖 动作，手势，姿态一致 放松 双臂在头后面，身体放松 不妥协 双臂交叉在胸前，竖立身躯 厌倦 投向下，眼微闭，唇合，手持着头 慎重 抚摸下巴，搔抓头脑 注意 竖起头脑，专注地留意演讲者 羞愧 垂头丧气，避免眼神接触 诚恳 直瞪着你，开放，热情表现，毫不眨眼 想终止的举动 终止所有姿势，退后一步向下望及不稳定的眼神，转向其他人，开始新的工作 会议仪式 遥远 - 挥手、扬眉、微笑。远距离 - 握手、对视、亲嘴业务员的肢体语言技巧业务员的肢体语言技巧 拒绝接受 搓眼睛 不答应 拂去膝盖上的斑点或摘掉衫上的毛，擦洗双手 嫌疑 弯窄眼盖 我认为你在说谎 食指放在鼻子下面。你在说谎 否定态度 手指抚摸鼻子，腿横跨膝盖，手放在足踝上 漠不关心 耸肩 自我保卫 手臂环抱身躯，似胎儿般 愉快 瞳孔放大，微笑，放松 寂寞 触摸一些无关系的物体 不肯定 摩擦鼻子（也可视为不安或焦虑） 恐惧 非常焦虑，无动于衷，眼睛收窄，紧闭口唇，缩头缩脑 不喜欢 闭上眼睛 惊奇 手掩盖着口 惊喜 眼睛突然扩大 有兴趣 头向着物体，眼睛和手微开，低头沉思 害羞、不好意思 作屈服状，手折叠 友善 伸展双手。 迷惑或冲突 双手互相玩弄，或双手紧握或紧抓，不停改变姿势，及搔抓头皮，或眼角，或鼻子 生气 紧握拳头 业务员推销提问技巧业务员推销提问技巧几种常用的提问方式推销实践中的提问技巧 求教型提问这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问； 启发型提问以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答； 协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答； 限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的； 单刀直入法： 直接针对客户的主要购买动机，开门见山地向其推销； 连续肯定法： 所提问题便于客户用赞同的口吻来回答； 诱发好奇心： 故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上； “照话学话”法： 先肯定客户见解，然后在客户见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话； 刺猬效应： 用自己的问题来控制你和客户的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步；业务员电话拜访技巧业务员电话拜访技巧 选好打电话时间 先有一个销售计划 讲话充满热情 以了解状况为主 留下对方联系方式 坚持有限目标原则电话推销旨在创造和有希望成交的销售对象的约会机会电话推销旨在创造和有希望成交的销售对象的约会机会。避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。热情的讲话易于感染对方热情的讲话易于感染对方。是一套或几套引导对方对产品引起注意，积极进行约会的说辞是一套或几套引导对方对产品引起注意，积极进行约会的说辞。电话销售不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主电话销售不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。 确定约会时间要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。业务员确定会谈行动计划业务员确定会谈行动计划客户拜访技巧如何制定一个好的目标呢？在一般的销售过程中，我们从以下两方面来考虑：访问客户的目标订立访问客户的目标订立 销售目标1.是否需要老客户增加订货量或订货品种；2.是否需要向老客户推荐一个现有产品中尚未被试销或采购过的产品；3.是否有新的产品可以介绍；4.是否要求新客户下订货单；行政目标1.是否需要收回帐款；2.是否有投诉或咨询需要处理；3.是否需要向客户传达公司的新政策；如何选择客户如何选择客户选择客户选择客户的方法的方法l在通信行业受到尊重的客户；l在一个地区拥有垄断实力的客户；l顾客服务水准最佳的客户；l有专业水准能提供策略性意见的客户；l销售额稳定的客户；l有积极拓展生意欲望的客户；l具有全新观念，市场拓展能力强的客户；l销售竞争对手产品的客户。l客户的资信状况；l客户的经营规模；l客户的工作人数、素质；l客户的仓储能力；l客户的运输能力；l客户销售网络的覆盖范围；l客户的内部管理及组织结构；l客户的采购计划。选择客户选择客户的条件的条件访问客户之制定行动计划访问客户之制定行动计划注意事项：l突出重点，重要的事项和急待处理的事项要优先编入计划；l为督促自己勤奋工作，计划时间要足够长，从早一直安排到晚，但要留有余地，要有机动时间；l要考虑好访问顺序和时间长短；l尽可能预先约定见面时间；准备工作：l出访时间是否合适？l有关对方的事情了解程度？l访问目的是什么？l推销的辅助工具是否带好？l想象力、服务客户的心理准备？访问客户之与客户初步接触访问客户之与客户初步接触与客户初步接触业务员应切记业务员应切记即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;你不可能将客户的生意全包了;你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权力;与客户初步接触的目的与客户初步接触的目的获得客户的满意激发客户的兴趣赢取客户的参与初步接触的话题初步接触的话题不谈政治；关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解后才说；不谈客户颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、身材）不谈不景气、没钱等不谈上司、同事、邻居、单位的坏话不谈别的客户的秘密为再访做准备为再访做准备离开要和来时一样恭敬；关门时动作要温文；再次表示礼貌的态度和感谢；访问客户之说服销售访问客户之说服销售说服销售三原则了解客户的需求说服销售运用推销工具说服销售的技巧了解你的产品信赖你的产品满腔热情的推销你的产品了解客户需求认清客户目标分析客户观点了解客户现状清楚产品在客户中的表现向客户传递商品信息激发客户兴趣刺激客户购买欲望商品介绍清楚准确让客户参与讨论、试用断言的方式引导客户反复强调重点做良好的听众利用资料利用案例产品模型样品图片证明材料录音、录像材料商品价目表同类产品比较表促成销售回答问题复述问题表现同情心短暂停顿认真听取 认真听取客户的异议，应避免打断客户的话，而为自己辩解； 在回答客户异议之前，应做短暂停顿，让客户也知道你在思考和认真对待； 这意味着你理解他的心情，明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点； 为了向客户表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍； 对客户提出的异议，业务员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步；访问客户之处理异议访问客户之处理异议访问客户之终结成交访问客户之终结成交达成共识并将终结成交时：不要将订货空白单突然在客户面前拿出来，这样可能会增加销售之阻力；知道客户接纳交易建议后，不应直接说：你买了吧？而是问：你需要多少，什么时候要货？绝不张惶失措；多言无益 ；不要表现出过于兴奋 ；不妄加议论；要让客户“忘记”你的身份；谈论交易条件时无需怯懦 ；不可久坐 ；不作否定性的发言 ；有效成交策略：迎合法、选择法、协商法、真诚建议法、假设成交法、角色互换法、利用形势法、肯定的暗示法、推定承诺法沉默法、唯一法、帮助客户挑选法、最后机会成交法、假设商订法、欲擒故纵法、快刀斩乱麻法、拜师学艺法留有余地成交法、优待法业务员终端操作选择最简单的合作方式，送货上门，货到付款，客户有补货需求时能及时送货，一两台也送；要求店方产品上柜在六款以上，以此形成品牌规模，确保高新奇在该终端成活并良性经营下去，不然宁可暂时不做；产品上柜的同时，必须马上建立品牌形象，对店面进行包装，布置柜台形象，尽可能地制作户内外喷绘、灯箱片、背胶等等；定期对店老板及尤其是高新奇柜台附近的店员进行沟通，增进感情，传播公司理念、介绍产品卖点、培训销售技巧等。重点客户应至少每周拜访一次，普通客户至少两周拜访一次；定期不定期的对终端进行一定的促销活动，营造良好的销售氛围，对滞销机型主动及时调换货，让客户感到做高新奇手机好卖、有钱赚、安全放心；解决客户的售后之忧，定期上门做售后服务，解决问题快；最好配备车辆，规划好拜访路线，手机、物料随车走，做到一站式拜访；操作乡镇市场注意事项操作乡镇市场注意事项走县（区）包与重点终端直供相结合的路线，快速下货；建议以独家经营为条件开拓县区及乡镇市场，比如：每个县只选一家做为县包；每个镇只选择其中一家有一定规模的终端独家经营。对于有地包的区域，必须有业务或督导长期进行监督，并积极协助开发新售点；对地包（或县包）增加新网点实行奖励政策，比如给予物料或促销活动等方面的支持；反过来讲对地包（县包）在终端开拓方面进行月度或季度考核，对于有效终端太少、长期停滞不前的经销商一律更换；重视一、二类城市郊区乡镇市场的开拓工作，以直供为主，适当增加业务员和督导人员，确保终端开拓力度；在条件许可的情况下，积极鼓励业务人员到地级或县区级市场进行承包操作，省代给予一定的资金及政策支持。渠道打造与开拓渠道打造与开拓终端开拓步骤终端开拓步骤调查了解区域市场情况，找准目标合作对象；进店后了解店内布置、柜台陈列及产品状况，判断经营方向：品牌或三码；接触店方负责人，了解店内经营现状和需求；送上产品彩页（画册）和企业内刊（近两期的，必要时留下其中一本）；介绍高新奇公司，重点介绍企业优势，使对方了解并认可高新奇；拿出主推样机演示，介绍功能，突出特色卖点，在适当时候告知价格政策；对店方感兴趣的型号进行详细介绍，交货收款，交待售后服务及补货事项；充分利用现有物料对店面形象进行布置，形成品牌氛围，并丈量需要制作的宣传物料尺寸； 记录下次所要补充的物料种类和数量；对店员进行基本的培训，介绍产品卖点和企业实力，并互换联系方式；对于不能成交的客户也要留下好的印象，必要时留下部分宣传资料，预约下次拜访时间。所要拜访区域的详细地图；按照最优化的原则合理规划好拜访路线；掌握所要拜访的经销商资料，拜访前可对部分经销商提前预约；高新奇产品功能说明资料及报价表；高新奇产品样机，最好选具有代表性的精品机或主推机型；高新奇产品画册、企业内刊，此为必备资料，用以向客户推介高新奇企业；空白海报、产品形象海报（每店各三张），彩页（各种型号合计每店20至50张），广告光盘一张，其它如托架、摇摇牌、价格功能贴、小堆头等随身携带若干，灵活掌握；随身工具：笔、笔记本、卷尺、剪刀、透明胶布、抹布、大头笔等等；相机（或有清晰拍照功能的手机）；终端开拓准备工作终端开拓准备工作终端维护工作内容终端维护工作内容店员培训店面形象了解销售情况终端信息收集补货工作终端维护终端维护详见手册终端形象维护的基本要求终端形象维护的基本要求店内形象柜台形象Title广告形象店外形象l柜台改装工具：柜台垫纸、形象背胶、柜台挡板背胶、LOGO贴纸等；l柜台装饰工具：手机托架、摇摇牌、价格功能贴、小堆头等；l宣传促销工具：彩页若干、内刊一本；l墙体广告应选择在人流量较大的商业区或主要交通要道旁；l墙体广告可打上当地合作中最大的终端店名，发布费可协商分摊；l要求每省在做好规划后在本年度内全省三四级市场建立400余个共10000平米左右的户外墙体广告；l海报要3张以上进行连贴；l善于使用空白海报发布特价、新品及促销信息；l最好有一张大幅的喷绘或KT板作为柜台背景墙；l以门头喷绘为最佳，面积越大越好；（在50米远距离上能清晰看见）；l制作店外喷绘时，应以店门的左右两侧为佳；l条幅最好的位置是悬挂于门头的下方；常用表格常用表格客户编号客户名称地址面积主营品牌负责人电话客户编号客户名称总体月销售量销量最好的品牌名称高新奇上周销量高新奇形象问题点建议对策终端客户档案表（参考）终端客户服务表（参考）常用表格常用表格客户编号客户名称上周库存销售情况本次补货情况目前库存店方要求终端客户订货表（参考）付款方式本公司产品主要竞争者定价售价分期付款价付款方式本公司产品主要竞争者定价售价分期付款价产品的售价与主要竞争者比较表（参考）常用表格常用表格主要竞争者与本公司产品比较特 色本公司产品优点弱点主要竞争者产品优点弱点优点弱点竞争者产品优点、弱点分析表 （参考）导购员的管理公平、公正、公开原则：这是一般管理工作的总原则，也就是常说的“三公性”；宁缺毋滥原则：高标准、严要求、确保质量；亲属回避原则：应避免招聘业务员本身的亲戚，避免招聘各卖场负责人的亲属；年轻化、专业化、知识化原则：千万不能因为导购员工作在“底层”而忽略了这些原则；导购员招聘导购员招聘导购员培训导购员培训月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩；不定期的对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘；实行严格考勤制度，对无故旷工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资；导购员应建立好自己的日用台帐，如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩；导购员要如实认真填写每月销售报表并及时上交公司部门主管，如填报不及时将严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月工资，如再犯，则立即开除；在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而早客户投诉者，视情节轻重予以处罚；导购员管理引进“末位淘汰制”竞争机制，对连续三个月未能达成公司下达的目标销量者，予以解聘；导购员考评导购员考评导购员激励导购员激励激励方式激励方式综合排名奖综合排名奖销售进步奖销售进步奖超额完成奖超额完成奖特别贡献奖特别贡献奖好建议奖好建议奖检举揭发奖检举揭发奖福利政策福利政策导购员晋升导购员晋升第四阶段第四阶段第三阶段第三阶段第二阶段第二阶段第一阶段第一阶段常规导购员常规导购员铜牌导购员铜牌导购员银牌导购员银牌导购员金牌导购员金牌导购员业务员业务员 督导督导谢谢！谢谢！