医药代表销售技巧医药代表销售技巧岗位职责岗位职责* *熟悉每一个产品的产品知识熟悉每一个产品的产品知识* *掌握每一个产品的有效的销售技巧掌握每一个产品的有效的销售技巧* *及时填写准确、最新的销售报表及时填写准确、最新的销售报表* *保证所有报告的真实性保证所有报告的真实性* *保持日常工作的高度的专业化水平保持日常工作的高度的专业化水平* *加强参与团队建设加强参与团队建设2024/7/192GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品的需求程度 对已知产品了解的深度对已知产品了解的深度 对你的产品的满意程度对你的产品的满意程度 查明医生对你的产品的顾虑查明医生对你的产品的顾虑 探询的目的探询的目的2024/7/199GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询的分类探询的分类开放式的探询开放式的探询：压力较低，但需要时间。当你希望医生畅所欲言时，压力较低，但需要时间。当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时所使用的当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时所使用的探询方式。探询方式。例：医生，在围手术期您通常首选哪种抗生素？例：医生，在围手术期您通常首选哪种抗生素？ 主任，您出去开会的这一段时间，谁主要负责科室的管理？主任，您出去开会的这一段时间，谁主要负责科室的管理？ 医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？ 主任，您认为我们公司产品的临床前景如何？主任，您认为我们公司产品的临床前景如何？2024/7/1910GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询的分类探询的分类限制式探询：限制式探询：取得信息快递，但太直接。当你要澄清医生的话时，取得信息快递，但太直接。当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿时，当达成协议时，或重要事项的确定时，当医生不愿意或不表达自己的意愿时，当达成协议时，或重要事项的确定时，限制提问可以锁定医生，确定对方的想法，取得明确的要点。但你所获的资限制提问可以锁定医生，确定对方的想法，取得明确的要点。但你所获的资料有限，也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应选料有限，也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应选择合适时机使用。择合适时机使用。 例：医生，您下周三还是下周五上门诊？例：医生，您下周三还是下周五上门诊？ 主任，您下次门诊时我再来拜访您好吗？主任，您下次门诊时我再来拜访您好吗？ 医生，你现在不方便那我等您出夜诊时拜访您可以吗？医生，你现在不方便那我等您出夜诊时拜访您可以吗？2024/7/1911GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询的原则和技巧探询的原则和技巧* *不要一开始就提出问题，应努力营造气氛不要一开始就提出问题，应努力营造气氛* *让对方畅所欲言，遗漏的部分再发问及请求补充让对方畅所欲言，遗漏的部分再发问及请求补充* *一开始必须问一些比较容易回答的问题一开始必须问一些比较容易回答的问题* *一次只问一个问题一次只问一个问题* *在谈话中套出客户的需求和我们所需要的东西在谈话中套出客户的需求和我们所需要的东西2024/7/1912GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE好的聆听好的聆听* *表示兴趣，不时用语音、语言回应表示兴趣，不时用语音、语言回应* *保持开放、理解的态度保持开放、理解的态度* *澄清不明白的地方澄清不明白的地方* *思考讯息、言语中的含义思考讯息、言语中的含义* *留意对方表情，看者对方的嘴留意对方表情，看者对方的嘴* *留意对方的身体语言留意对方的身体语言* *适时重复对方的要点适时重复对方的要点2024/7/1913GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE坏的聆听坏的聆听* *心不在焉，做白日梦心不在焉，做白日梦* *假装明白，敷衍假装明白，敷衍* *边听边做其他事情边听边做其他事情* *没有目光接触没有目光接触* *小动作太多小动作太多* *情绪激动，偏执于自己的观点情绪激动，偏执于自己的观点* *打断对方，甚至插嘴反驳打断对方，甚至插嘴反驳2024/7/1914GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE特性利益特性利益2024/7/1915GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE药品的特性药品的特性 药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以感官和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。药品的疗效、耐受性、副作用、服用方想象出来的。药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装等都是药品法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实，也就是上述这样一些特的特性。每一项药品的事实，也就是上述这样一些特性都可以转换成一个或多个不同的利益，这个利益一性都可以转换成一个或多个不同的利益，这个利益一定是针对医生和患者的定是针对医生和患者的2024/7/1916GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE药品的利益药品的利益 利益（益处）就是指药品和服务的好处，即利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平，能如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大利益。安全性这就是药品带来的最大利益。安全性 、方便性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。 2024/7/1917GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 利益的特点利益的特点 利益必须是产品的一项事实带来的结果；利益必须是产品的一项事实带来的结果；利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平医生最感兴趣的是医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处什么益处”； 医生处方的原因是那些医生处方的原因是那些“益处益处”，它能满足需求，而不仅仅是产，它能满足需求，而不仅仅是产品品“特点特点”；顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。2024/7/1918GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE特性利益特性利益例：例：RGP:特性特性: 利益利益:Kz:特性：特性： 利益：利益：2024/7/1919GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 特性是不可以想象的，但是利益是需要想象的，必特性是不可以想象的，但是利益是需要想象的，必须是能针对医生或病人的心理获益去充分地想象它能须是能针对医生或病人的心理获益去充分地想象它能够给医生和患者带来什么样的益处，而益处是需要够给医生和患者带来什么样的益处，而益处是需要用用语言去渲染。所以，在展示利益时，需要通过多种表语言去渲染。所以，在展示利益时，需要通过多种表述与展示使得利益形象化，使得医生能够感觉到利益述与展示使得利益形象化，使得医生能够感觉到利益的真实存在，以达到拜访的目的的真实存在，以达到拜访的目的 特性利益特性利益2024/7/1920GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理反对处理反对2024/7/1921GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE反对意见处理的基本程序反对意见处理的基本程序缓冲探询聆听答复2024/7/1922GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理反对意见的基本观念处理反对意见的基本观念不可失望、放弃或投降要促成双赢，不可打倒顾客让顾客坦开胸襟，乐意沟通耐心聆听，探询真正原因2024/7/1923GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE反对意见的原因反对意见的原因得到的信息量少过去不好的经历为回避作出决定不清楚是否决定购买不喜欢该公司/销售人员销售人员解答质疑不恰当2024/7/1924GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE反对意见类型反对意见类型 疑怀疑怀- 当你的客户不相信你的产品象你说的那样好当你的客户不相信你的产品象你说的那样好误解误解 - 当客户不十分了解你的产品时当客户不十分了解你的产品时- 假反对假反对局限性局限性 - 当客户对产品持一些反对意见时当客户对产品持一些反对意见时漠不关心漠不关心 - 当客户对你的产品没有表现出特别需求时当客户对你的产品没有表现出特别需求时- 真反对真反对2024/7/1925GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理怀疑处理怀疑 根据客户提出怀疑内容提供相关的证据(太多的资料容易使客感到混乱) 确信你的证据已被接受2024/7/1926GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理误解处理误解通过探询了解在误解背后的需求通过探询了解在误解背后的需求确认存在的需求确认存在的需求使用能消除误解的相关产品利益来满足需求使用能消除误解的相关产品利益来满足需求利益被接受后达成共识利益被接受后达成共识2024/7/1927GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理局限性处理局限性探询并完全了解局限性探询并完全了解局限性 承认存在的局限性承认存在的局限性 把局限性转化为未来期望把局限性转化为未来期望把局限性转化为未来期望把局限性转化为未来期望 用客户已接受的相关利益来平衡用客户已接受的相关利益来平衡用客户已接受的相关利益来平衡用客户已接受的相关利益来平衡 就局限性问题得到解决达成共识就局限性问题得到解决达成共识2024/7/1928GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理漠不关心处理漠不关心原因：原因：客户可能对他正使用的产品非常满意，你只不过客户可能对他正使用的产品非常满意，你只不过是个竞争对手是个竞争对手客户不需要改变他目前所用的产品或服务客户不需要改变他目前所用的产品或服务客户觉得不需要改变，因为他满足于现状客户觉得不需要改变，因为他满足于现状2024/7/1929GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE漠不关心的漠不关心的 原因原因对现有的药品和服务感到满意。对现有的药品和服务感到满意。你的介绍很不专业。我认为，专业知识是我们立身之根本。你的介绍很不专业。我认为，专业知识是我们立身之根本。他对谁都一个样。桀骜不驯，自以为是，扮他对谁都一个样。桀骜不驯，自以为是，扮COOL。你的仪态仪表医生不欣赏甚至厌恶。访问极为方正的资深教授，你的仪态仪表医生不欣赏甚至厌恶。访问极为方正的资深教授，强烈的香水味可能使对方厌恶；强烈的香水味可能使对方厌恶；对于虚荣心很重的年轻医生，一身名牌可能使对方心理失衡。对于虚荣心很重的年轻医生，一身名牌可能使对方心理失衡。医生对你提出的产品优点无兴趣。或者产品的确无特色或者你没医生对你提出的产品优点无兴趣。或者产品的确无特色或者你没有充分展示产品的比较优势；或者对方醉翁之意不在酒有充分展示产品的比较优势；或者对方醉翁之意不在酒2024/7/1930GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE漠不关心的漠不关心的 原因原因你展示的优点（服务）与他的期望有差距。医药代表只有在医生需求你展示的优点（服务）与他的期望有差距。医药代表只有在医生需求和资源的可能之间徘徊。和资源的可能之间徘徊。医生很忙。比如周一是主任的查访时间，你没有预约随机拜访，被冷医生很忙。比如周一是主任的查访时间，你没有预约随机拜访，被冷漠当在情理之中。漠当在情理之中。他对你有旧怨而你不知道。需要通过细致观察、耐心询问或托朋友们他对你有旧怨而你不知道。需要通过细致观察、耐心询问或托朋友们才能发掘。才能发掘。他对你们公司或产品抱有成见。如果了解到这一情况，你应该以积极他对你们公司或产品抱有成见。如果了解到这一情况，你应该以积极进取的心态去面对，并尽能将它转变成为一次展示个人魅力的机会进取的心态去面对，并尽能将它转变成为一次展示个人魅力的机会2024/7/1931GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理漠不关心处理漠不关心自我认知：自我认知的最佳方法是自我发问：自我认知：自我认知的最佳方法是自我发问： 我是否已经掌握了他的背景资料？我是否已经掌握了他的背景资料？ 有没有机会？有没有机会？ 这是机会吗？这是机会吗？ 对方可能接受我提出的特性和利益吗？对方可能接受我提出的特性和利益吗？询问以找出理由询问以找出理由确认对方真正的需求确认对方真正的需求陈述要紧扣对方的需求陈述要紧扣对方的需求对建立或改善关系充满信心对建立或改善关系充满信心陷入僵局时，主动退出，换一个时间（如电话预约）陷入僵局时，主动退出，换一个时间（如电话预约）2024/7/1932GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理反对意见的基础处理反对意见的基础认识自己的公司认识自己的公司认识自己的产品认识自己的产品认识你的顾客认识你的顾客认识竞争产品认识竞争产品了解市场状况了解市场状况耐心聆听顾客耐心聆听顾客体会顾客要求体会顾客要求察觉隐藏抗拒察觉隐藏抗拒表达处理技巧表达处理技巧掌握反对原因掌握反对原因2024/7/1933GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE缔结缔结2024/7/1934GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE缔结缔结 缔结是整个拜访的结果也被认为是销售的最后一步，但是缔结在整个拜访步骤之中起到承上启下的作用是整个销售过程中不可缺少的一部分。 缔结不仅包括简单的从客户处获得“是”或“不”的回答，更要注意观察一些积极的信号，用以帮助我们判断客户准备进行的承诺的真实度2024/7/1935GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE缔结的时机缔结的时机客户已认同产品疗效时客户已接受产品利益时:提出未来计划时:达成共识时:2024/7/1936GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 缔结方法缔结方法直接缔结:谢谢您刚才赞同了我们公司产品安平在预防和治疗肝性脑病的疗效,那么请您在以后工作中如果遇到合适的病人时可以试用下以确认病人使用后的效果变相缔结:您看再遇到的患者，是不是可以试用35例我们公司的产品？实际缔结:好的，谢谢您，我在来拜访您！2024/7/1937GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE技巧演练。RGP场景1、刘医生，男，40岁，坐诊时间星期一、三、五上午。以前没有接触过福瑞代表，对福瑞产品听过，但没有用过，平时喜欢旅游，周末刚从张家界旅游回来，你今天是第一此拜访他，你将如何拜访？RGP场景2、王医生，男，38岁，坐诊时间星期二、四、六上午，星期三夜诊。爱好体育运动。以前对福瑞的产品很支持，由于公司经常换人，现已用竞争对手产品，你已经拜访过他两次，他都不怎么搭理你，今天你是第三此拜访他，你将如何拜访？RGP场景3、何主任，女，45岁，坐诊时间周一、二、三、五全天。平时喜欢读书，上网。对福瑞及产品都很熟悉，也参加过公司举行的学术活动，但用量一般，达不到你的预期，对你也不反感，公司现有新的增量计划销售政策，你想把她列为活动对象，你将如何拜访。2024/7/1938GARLAND LIU - ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE