第六章第六章第六章第六章 护理质量管理护理质量管理护理质量管理护理质量管理nursing quality managementnursing quality management 中山大学护理学院中山大学护理学院中山大学护理学院中山大学护理学院 林细吟林细吟林细吟林细吟2009. 3课程内容课程内容 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理护理质量标准管理 护理业务技术管理护理业务技术管理 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理医院感染的护理管理 护理信息管理护理信息管理教学要求教学要求有有 “ ” 标记标记为本章节需要为本章节需要 掌握和熟悉的重点内容掌握和熟悉的重点内容 第一节第一节 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念二、质量观演变和质量管理的发展二、质量观演变和质量管理的发展三、三、质量管理过程质量管理过程一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念1. 质量质量 物体中所含物质的量物体中所含物质的量 产品或服务的优劣程度产品或服务的优劣程度 quality“反映实体满足明确和反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和隐含需要的能力的特性总和”（国家标准化组织所下的定义）（国家标准化组织所下的定义） 质量的含义质量的含义 规定质量规定质量三三层层含义含义 要求质量要求质量 魅力质量魅力质量指指产品或服务产品或服务达到预定标准达到预定标准指指产品或服务的特性产品或服务的特性满足满足了顾客的了顾客的要求要求指指产品或服务的特性产品或服务的特性远远远远超过超过顾客的顾客的期望期望2. 质量管理质量管理quality management是组织为使产品质量是组织为使产品质量 能能满足不断更新满足不断更新的质量要求的质量要求达到顾客满意达到顾客满意 而而开展开展的策划、组织、实施、控制、的策划、组织、实施、控制、 检查、审核及改进等有关检查、审核及改进等有关活动的总和活动的总和 基础质量基础质量质量工作质量工作 环节质量环节质量 终末质量终末质量人人 财财 物物 时间时间 信息信息3. 质量控制质量控制quality control 指为达到质量要求指为达到质量要求 所采取的贯穿于整个活动过程中的所采取的贯穿于整个活动过程中的 操作技术和监视活动操作技术和监视活动4. 持续质量改进持续质量改进Continious quality improvement指指增强增强 满足要求的能力满足要求的能力 的的循环活动循环活动 二、质量观演变和质量管理的发展二、质量观演变和质量管理的发展（一）质量观演变（一）质量观演变 Quality concept: 人们对质量的人们对质量的 认识和看法认识和看法 符合性质量阶段符合性质量阶段经历经历4个阶段个阶段 适用性质量阶段适用性质量阶段 满意性质量阶段满意性质量阶段 卓越性质量阶段卓越性质量阶段6Sigma管理管理6 Sigma 管理管理是一项以数据为基础是一项以数据为基础, 追求几乎完美的质量管理追求几乎完美的质量管理方法100万次操作的缺陷率万次操作的缺陷率（二）质量管理的发展（二）质量管理的发展质量检查阶段质量检查阶段 check quality control QC 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 statistical quality control SQC 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 total quality control TQC 质量管理国际规范化阶段质量管理国际规范化阶段 international organization for standardization ISO9000 各管理阶段的特点各管理阶段的特点QC SQCTQC ISO9000事后控制事后控制事先预防事先预防四个第一四个第一和三全和三全质量管理质量管理 质量保证质量保证一切为用户服务一切为用户服务一切以预防为主一切以预防为主一切用数据说话一切用数据说话一切遵循一切遵循PDCA全员全员 全程全程 全面全面 ISO9000系列标准系列标准 术语标准术语标准 使用或实施指南使用或实施指南 ISO 主体标准主体标准 质量管理质量管理9000 ISO9004系列系列标准标准 支持性标准支持性标准 质量保证要求质量保证要求 ISO90019003 三、护理质量管理护理质量管理（一）概念（一）概念（二）重要性（二）重要性（三）特点（三）特点（四）原则（四）原则 护理质量的定义护理质量的定义是指护理人员为病人是指护理人员为病人提供提供 护理护理技术技术和生活和生活服务服务的的过程和效果过程和效果满足满足服务对象服务对象明确和隐含明确和隐含需要的效果需要的效果Nursing quality（一）相关概念的定义（一）相关概念的定义 护理质量的内涵护理质量的内涵 1.护理整体观护理整体观2. 护理程序护理程序3. 基础、专科、宣教基础、专科、宣教4. 心理护理及其他服务心理护理及其他服务5. 工作效率及操作水平工作效率及操作水平6. 是否有护理缺陷是否有护理缺陷 护理质量管理的定义护理质量管理的定义Nursing quality management是指按照护理质量形成的过程和规律是指按照护理质量形成的过程和规律 对构成护理质量的对构成护理质量的各要素各要素 进行进行计划、组织、协调和控制计划、组织、协调和控制 以保证护理服务以保证护理服务 达到规定的标准、达到规定的标准、 满足和超越服务对象需要满足和超越服务对象需要 的活动过程的活动过程（二）护理质量管理的基本任务二）护理质量管理的基本任务 1.建立质量管理体系建立质量管理体系2.进行质量教育进行质量教育3.制定护理质量标准制定护理质量标准4.进行全面质量控制进行全面质量控制5.持续改进护理质量持续改进护理质量举例举例:某医院护理管理体系文件某医院护理管理体系文件 质量手册质量手册分四层分四层 程序文件程序文件 部门管理手册部门管理手册 质量记录单质量记录单/表表Eg:护理部管理手册护理部管理手册 护理职责护理职责 护理制度护理制度 护理规范护理规范 护理工作程序护理工作程序护理质量分析护理质量分析反馈制度反馈制度（三）护理质量管理的特点（三）护理质量管理的特点1.特殊性特殊性2.广泛性广泛性3.连续性和协调性连续性和协调性4.复杂性复杂性（四）护理质量管理基本原则（四）护理质量管理基本原则 1. 以病人为中心以病人为中心2. 预防为主预防为主3. 数据化管理数据化管理4 标准化标准化5. 系统化系统化 6 . 基于事实的决策方法基于事实的决策方法7. 持续改进持续改进四、护理质量管理的方法四、护理质量管理的方法 PDCA 循环管理循环管理 （一）什么是（一）什么是PDCA 循环循环（二）（二）PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序（三）（三）PDCA 循环的特点循环的特点（四）（四）PDCA 循环的基本要求循环的基本要求（一）什么是（一）什么是PDCA循环循环 是按照是按照 计划计划(plan)、 实施实施(do)、 检查检查(check)、处理处理(action) 四个阶段四个阶段来进行质量管理，来进行质量管理， 并循环不止的进行下去并循环不止的进行下去 的一种管理工作程序的一种管理工作程序（二）（二） PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序 4个阶段个阶段 8个步骤个步骤Plan阶段阶段Check 阶段阶段DO 阶段阶段Action 阶段阶段（二）（二） PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序-P.1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题2.分析产生问题的各种影响因素分析产生问题的各种影响因素3. 找出主要因素找出主要因素4. 针对主要因素针对主要因素 制定出明确具体的计划制定出明确具体的计划措施措施Plan阶段阶段5W1H（二）（二） PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序-C.D.5.按照制定的计划措施认真执行按照制定的计划措施认真执行6.检查实际执行的结果检查实际执行的结果DO 阶段阶段Check 阶段阶段（二）（二） PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序-A.7总结经验教训（成功总结经验教训（成功 & 失败）失败）8遗留问题转入下一个管理循环遗留问题转入下一个管理循环Action 阶段阶段（三）（三）PDCA循环的特点循环的特点1. PDCA四个阶段是一个四个阶段是一个 有机的整体有机的整体2.大环套小环大环套小环 互相衔接互相衔接 互相促进互相促进 3. 不断上升的循环不断上升的循环4. 循环的循环的关键关键环节环节 是是处理阶段处理阶段PDCA（四）（四） PDCA循环基本要求循环基本要求1. PDCA循环制度化循环制度化2. 实行实行PDCA循环管理责任制循环管理责任制3. 制定标准，定期考核制定标准，定期考核4.实行实行PDCA循环运作的程序化循环运作的程序化（五）（五）PDCA循环循环 在护理质量管理中的在护理质量管理中的 实际运用实际运用 PDCA循环循环-加强新生儿脐部的加强新生儿脐部的 护理管理护理管理a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高存在问题：新生儿脐部感染发生率高b.分析可能导致的原因分析可能导致的原因c.确定主要因素确定主要因素d.针对主要因素，制定有关护理措施针对主要因素，制定有关护理措施e.实施护理措施（如何做得更好？）实施护理措施（如何做得更好？）f.检查并作好记录检查并作好记录 环节质量检查（执行措施情况）环节质量检查（执行措施情况） 终末质量检查（新生儿脐部情况）终末质量检查（新生儿脐部情况）g.一个月后对检查结果进行分析、一个月后对检查结果进行分析、总结总结五、影响护理质量的因素五、影响护理质量的因素1.人员因素人员因素2.技术因素技术因素3.器械设备器械设备4.环境设施环境设施5.时限时限6.其他其他第二节第二节 护理质量标准管理护理质量标准管理一、相关概念一、相关概念二、标准的分类和级别二、标准的分类和级别三、护理质量标准三、护理质量标准四、护理质量标准管理四、护理质量标准管理五、护理质量评价五、护理质量评价（一）相关概念一）相关概念 (自学自学)1.标准标准 standard2.标准化标准化 Standardization：3. 质量标准质量标准 quality standard（二）标准的分类和级别二）标准的分类和级别 (自学自学)我国的标准分我国的标准分4级级国家标准国家标准行业标准行业标准地方标准地方标准企业标准企业标准（三）护理质量标准（三）护理质量标准 nursing quality standard 1. 定义定义是依据是依据 护理工作的内容、特点、流程、护理工作的内容、特点、流程、 管理要求管理要求 护理人员及服务对象的特点、需求护理人员及服务对象的特点、需求 而制定的护理人员应遵守的而制定的护理人员应遵守的 准则、规定、程序和方法准则、规定、程序和方法2. 护理质量标准的意义护理质量标准的意义（1）保护和促进保护和促进护理服务质量护理服务质量（2）保证保证护理活动的行为规范护理活动的行为规范（3）质量管理的）质量管理的依据依据3. 护理质量标准的分类护理质量标准的分类 要素要素质量标准质量标准根据管理过程结构分根据管理过程结构分 过程过程质量标准质量标准 终末终末质量标准质量标准3. 护理质量标准的分类护理质量标准的分类根根据据使使用用范范围围分分护理管理护理管理临床护理临床护理护理文件书写护理文件书写护理技术操作护理技术操作4. 常用的护理质量标准常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准）护理技术操作质量标准 总标准总标准严格三查七对；严格三查七对；正确、及时、确保安全、省力、省物；正确、及时、确保安全、省力、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，严格执行无菌操作原则及操作程序， 操作熟练。操作熟练。 r 每一项护理技术操作质量标准每一项护理技术操作质量标准 包括包括3部分部分 准备准备质量标准质量标准三部分三部分 环节环节质量标准质量标准 终末终末质量标准质量标准 护士护士 病人病人物品物品 环境环境（2）临床护理质量标准）临床护理质量标准 整体护理整体护理 特护、一级护特护、一级护理理 基础护理基础护理 急救物品管理急救物品管理 医院感染管理医院感染管理 两及时两及时四固定四固定标准值：标准值：100%领取补充领取补充 检查维修检查维修定人定人 定点定点 定时定时 定量定量一人一针一管一用一消毒一人一针一管一用一消毒/灭菌灭菌100% 无菌物品灭菌合格率无菌物品灭菌合格率100%（2）临床护理质量标准）临床护理质量标准 急救物品管理急救物品管理 两及时两及时四固定四固定标准值：标准值：100%定人定人 定点定点 定时定时 定量定量思考题思考题: 作为病区护长作为病区护长,在急救物品管理上在急救物品管理上,除了除了两及时、两及时、四固定、标准值达四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。法使急救工作更快更有保证。（3）护理病历书写质量标准）护理病历书写质量标准 体温单体温单 医嘱单医嘱单 入院病人评估表入院病人评估表 一般病人护理记录单一般病人护理记录单 危重病人护理记录单危重病人护理记录单 手术护理记录单手术护理记录单 病人健康教育评估表病人健康教育评估表（4）护理管理质量标准）护理管理质量标准 护士长以上工作质量标准护士长以上工作质量标准 a.护理质量管理护理质量管理 b.人力资源管理人力资源管理 c.信息管理信息管理 d.环境管理环境管理 e.教学和科研管理教学和科研管理 f.专业发展专业发展（4）护理管理质量标准）护理管理质量标准 病室质量管理标准病室质量管理标准 a.人员人员 b.环境环境 c.质量质量 d.物资物资 各部门质量管理标准各部门质量管理标准 a.人员人员 b.环境环境 c.质量质量 d.物资物资 e.专科要求专科要求（四）护理质量标准化管理四）护理质量标准化管理1. 制定护理质量标准的制定护理质量标准的原则原则 可衡量可衡量 科学科学 先进先进 实用实用 严肃和相对稳定严肃和相对稳定（四）护理质量标准化管理四）护理质量标准化管理 2. 制定护理质量标准的制定护理质量标准的方法和过程方法和过程 调研调研 收集资料收集资料 拟定标准并验证拟定标准并验证 审定、公布、实行审定、公布、实行 修订修订思考题思考题Situation1：在某医院的在某医院的ICU, 某年度执行注射输液某年度执行注射输液6000例次，例次， 其中发生静脉输液差错事故其中发生静脉输液差错事故38例次。例次。 假如你是假如你是ICU的护士长，的护士长， 应如何解决这一护理质量问题？应如何解决这一护理质量问题？Situation 2某医院在对护理差错发生的高危人群及原因某医院在对护理差错发生的高危人群及原因分析中发现分析中发现:低年资护士和实习护生低年资护士和实习护生 是护理差错发生的高危人群。是护理差错发生的高危人群。 假如你是护理部主管假如你是护理部主管 控制护理缺陷发生的管理者，控制护理缺陷发生的管理者， 你将如何解决这一问题？你将如何解决这一问题？Situation 3在医院管理质量检查中发现在医院管理质量检查中发现“护理文件书写护理文件书写质量存在很多问题质量存在很多问题”。 作为护理部主任收到此信息后，作为护理部主任收到此信息后， 你首先该做什么工作？你首先该做什么工作？ 采取哪些策略改进该护理质量问题？采取哪些策略改进该护理质量问题？Situation 4作为神经科护士长，作为神经科护士长， 最近病人及其家属投诉基础护理不到位，最近病人及其家属投诉基础护理不到位， 接到投诉后，您将如何开展工作接到投诉后，您将如何开展工作?针对基础护理这一质控点，针对基础护理这一质控点， 你将采用什么措施你将采用什么措施 加强其环节质量管理？加强其环节质量管理？ 思考题思考题: 作为病区护长作为病区护长,在急救物品管理上在急救物品管理上, 除了除了两及时、四固定、标准值达两及时、四固定、标准值达100%以外，以外， 您还有哪些更具体的做法您还有哪些更具体的做法 使急救工作更快更有保证。使急救工作更快更有保证。五、护理质量评价和持续改进五、护理质量评价和持续改进（一）护理质量评价对象（一）护理质量评价对象（二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标（三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式（四）护理质量评价内容与方法（四）护理质量评价内容与方法（五）护理质量评价结果分析（五）护理质量评价结果分析（一）护理质量评价对象（一）护理质量评价对象* 护理项目护理项目 * 病人满意度病人满意度* 护理人员满意度护理人员满意度* 医院护理质量管理体系医院护理质量管理体系eg: 特级、一级护理合格率特级、一级护理合格率 护理技术操作合格率护理技术操作合格率 健康教育覆盖率健康教育覆盖率（二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标1.工作工作质量质量指标指标2. 工作工作效率效率指标指标 eg: 病房管理合格率病房管理合格率 急救物品管理合格率急救物品管理合格率 护理缺陷发生率护理缺陷发生率 医院感染发生率医院感染发生率 健康教育知晓率健康教育知晓率 etceg: 收治病人数收治病人数 床位使用率床位使用率 重症护理日均数重症护理日均数 etc 护理质量评价的原则护理质量评价的原则 1. 目的明确目的明确2. 事实求是事实求是3. 公平原则公平原则4. 避免片面性和局限性避免片面性和局限性（三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式定期评价定期评价不定期评价不定期评价 1. 根据评价根据评价时间和内容时间和内容分为分为2.根据评价根据评价主体主体不同分为不同分为上级评价上级评价同级评价同级评价自我评价自我评价服务对象评价服务对象评价医院外部评价医院外部评价3. 其他其他全程评价和重点评价全程评价和重点评价事前评价和事后评价事前评价和事后评价 （四）（四） 护理质量评价的内容与方法护理质量评价的内容与方法 要素质量评价要素质量评价环节质量评价环节质量评价结果质量评价结果质量评价A.内容内容A.内容内容-1. 要素要素质量评价质量评价 要要素素质质量量评评价价 基础设施基础设施 人力资源人力资源 管理体制管理体制环境、仪器、设备环境、仪器、设备护理人员护理人员 数量数量 年龄年龄 学历学历 职称职称各项规章制度各项规章制度各级人员的岗位职责各级人员的岗位职责A.内容内容-2. 环节环节质量评价质量评价 环环 节节质质量量评评价价 正确执行医嘱正确执行医嘱 观察：病情、治疗结果观察：病情、治疗结果 病人管理病人管理 沟通协调沟通协调 护理报告和记录护理报告和记录 应用护理程序应用护理程序 心理护理和卫生宣教心理护理和卫生宣教 环节环节质量评价方法质量评价方法-现场检查现场检查环节环节质质量量评价评价方方法法 护理人员工作过程护理人员工作过程自评自评 护理人员工作过程护理人员工作过程互评互评 护士长检查护士长检查督促评价督促评价 总护长总护长指导评价指导评价 护理部组织的护理部组织的综合质量评价综合质量评价A.内容内容-3. 终末质量评价终末质量评价 终终末末质质量量评评价价病人各种需要的满足情况病人各种需要的满足情况病人接受健康教育的效果病人接受健康教育的效果患者满意度患者满意度B. 方法方法1. 收集资料的方法收集资料的方法 a. 检查文件记录检查文件记录 b. 观察法观察法 c. 护理查房护理查房 d. 面谈面谈 e. 问卷调查问卷调查a. 百分标准评比法百分标准评比法b. 统计指标评价方法统计指标评价方法2. 评价方法评价方法 评价中的注意事项评价中的注意事项1.防止偏差防止偏差2. 标准适当、有一定的先进性标准适当、有一定的先进性3. 重视反馈重视反馈4. 培训人员培训人员（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析 定性分析法定性分析法常用方法常用方法 定量分析法定量分析法排列图法排列图法直方图直方图散点图散点图调查表法调查表法头脑风暴法头脑风暴法因果图法因果图法