金姬导游实务教学课金姬导游实务教学课件件（一）（一）旅游团旅游团队队 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。划进行旅游消费活动的旅游者群体。（二）（二）旅游团旅游团队接待队接待业务业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。主体对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？（1 1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2 2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3 3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服服务务准准备备首首站站接接团团服服务务入入店店服服务务核核对对商商定定日日程程各各站站服服务务离离站站服服务务途途中中服服务务末末站站服服务务善善后后工工作作服服务务准准备备1 1、熟悉接待计划、熟悉接待计划2 2、物质准备、物质准备3 3、与地方接待社联系、与地方接待社联系1 1、熟悉接待计划、熟悉接待计划团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话工作上工作上生活上生活上导游IC卡手表接待计划背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更换衣服护照、身份证常用药分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等2 2、物质准备、物质准备3 3、与地方接待社联系、与地方接待社联系案例：我的初次上团经历案例：我的初次上团经历 第二天上午九点飞澳门，第二天上午九点飞澳门，我当天下午到了上海，与上我当天下午到了上海，与上航国旅联系，问我的护照、航国旅联系，问我的护照、领队证在哪里？回答是，已领队证在哪里？回答是，已经寄回浙江海外。经寄回浙江海外。（二）首站接团服务1. 1. 接站准备接站准备2.2.提前半小时迎候提前半小时迎候3.3.尽快确认旅游团，核实情况尽快确认旅游团，核实情况4.4.交接行李后，致欢迎词交接行李后，致欢迎词欢迎词主要内容：（1）表示欢迎（2）自我介绍，并介绍地陪（3）表示服务愿望，希望得到合作（4）预祝旅行顺利、愉快入店服务2.分房1.办理入住手续3.照顾客人和行李进房4.处理问题5.照顾用餐6.安全保卫和生活照料酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程1.与谁商定?旅行团旅行团领队领队2.商定日程的原则宾客至上、服务至上宾客至上、服务至上主随客便主随客便合理而可能合理而可能 平等协商平等协商各站服务之一1.与地陪积极配合（与新加坡地陪曲（与新加坡地陪曲小姐的配合）小姐的配合）2.监督各地接待计划的实施和服务质量（马来西亚吉隆坡大（马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题）洲酒店的早餐问题）3.留意旅游者的动向（韩国景福宫（韩国景福宫客人走失）客人走失）离站服务1.1.提醒落实交通票据提醒落实交通票据, ,核实离站时间核实离站时间2.2.做做好好上、上、下下站站的的联联络络工工作作3.3.行行李李的的交交接、接、托托运运等等工工作作途中服务1.安排好饮食和休息2.保管好交通票据3.对目的地作必要讲解4.主动与旅游者交谈5.提醒游客注意人身和财物安全6. 组织文娱活动，活跃途中气氛讲故事（李四的故事）脑筋急转弯（凶手是谁？）猜成语（猪、羊、牛、狗赛跑）智力题（大、小和尚各有几个？）大家乐（猜中途经的车牌号）搞笑接龙（带阿拉伯数字的成语）旅途中的文娱活动旅途中的文娱活动要点要点搞出气氛搞出气氛让客人参与让客人参与末站服务1.提醒携带物品和证件2.致欢送词3.必要的弥补工作4.协助办理出关手续5.握手告别6.结帐工作致致欢欢送送词词1.1.表示惜别表示惜别: : 对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作: : 感谢游客在旅途中给予的支持、感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解合作与谅解3.3.小结旅游小结旅游: : 一起回忆游览的项目、参加的活一起回忆游览的项目、参加的活动动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感4.4.征求意见征求意见: : 征求工作中的意见和建议征求工作中的意见和建议5.5.期盼重逢期盼重逢: : 表达对游客的情谊和自己的热表达对游客的情谊和自己的热情情6.6.美好祝愿美好祝愿: : 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！万事如意！善后工作4.归还物品1.处理遗留问题2.全陪日志3.结清帐目5.总结经验教训人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一支支2020人的旅游团作为期人的旅游团作为期1010天的澳、港、泰之旅，尽管天的澳、港、泰之旅，尽管我至今连一次坐飞机的经验都没有。我至今连一次坐飞机的经验都没有。今天是旅游的第一天。现在是晚上今天是旅游的第一天。现在是晚上9 9点点2020分，躺在澳分，躺在澳门皇都酒店门皇都酒店17201720号的床上，窗外正对着主教山顶澳门号的床上，窗外正对着主教山顶澳门赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的“铁公鸡铁公鸡”一闪一闪一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队，一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队，心情却总是不能轻松。心情却总是不能轻松。赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务，来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务，终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心终于可以有些底了。终于可以有些底了。这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员，个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员，受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟，为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟，能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷静。静。地方陪同导游人员服务程序1.1.准备工作准备工作2.2.接站服务接站服务3.3.入店服务入店服务4.4.核对、商定日程核对、商定日程5.5.参观、游览服务参观、游览服务6.6.购物指导购物指导7.7.送站服务送站服务8.8.善后工作善后工作准备工作1.业务准备(1)熟悉、研究计划(2)制定旅游活动日程应注意的三个方面(3)落实接待事宜落实接待事宜1.落实旅行用车2.落实用房3.落实用餐4.与内、外勤联系5.与全陪联系6.了解不熟悉景点情况7.了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式2.知识准备(1)(1)参观游览项目的讲解内容参观游览项目的讲解内容（2 2）相关专业知识准备（）相关专业知识准备（NUAIDSNUAIDS）（3 3）当前热门话题、重大新闻及趣事）当前热门话题、重大新闻及趣事（4 4）掌握旅游常识）掌握旅游常识3.物质准备4.形象准备5.心理准备(1)(1)准准备面备面临艰临艰苦复苦复杂的杂的工作工作(2)(2)准准备承备承受抱受抱怨和怨和投诉投诉(3)(3)准备准备面对各面对各种思想种思想侵蚀和侵蚀和诱惑诱惑接站服务1.旅游团抵达前(1)(1)确认旅行团准确抵达时间确认旅行团准确抵达时间(2)(2)与旅行车司机联络与旅行车司机联络(3)(3)提前抵达接站地点提前抵达接站地点(4)(4)再次核实时间再次核实时间(5)(5)迎候旅行团迎候旅行团2.旅游团抵达后(1)(1)认找旅游团认找旅游团(2)(2)核实人数核实人数(3)(3)集中清点交接行李集中清点交接行李(4)(4)询问团队情况询问团队情况(5)(5)集合登车集合登车3.转移途中的服务(1)(1)致欢迎词致欢迎词(2)(2)调整时差调整时差(3)(3)首次沿途导游首次沿途导游(4)(4)宣布集合时间、地点及停车位置宣布集合时间、地点及停车位置(5)(5)帮助旅游者下车帮助旅游者下车地陪欢迎词的主要内容1.1.问候语问候语2.2.代表地接社、本人及司机欢代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览迎旅游者来本地参观游览3.3.自我介绍自我介绍4.4.表明自己提供服务的工作表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望态度和希望得到合作的愿望5.5.预祝旅游愉快、顺利预祝旅游愉快、顺利首次沿途导游的注意要点1.要能见到要能见到每一位每一位旅游者旅游者2.面带面带微笑微笑,表情自然表情自然3.使用话筒使用话筒的正确方式的正确方式4.注意讲解的注意讲解的音量音量适中适中,节奏节奏快慢得当快慢得当5.重点内容重点内容要重复讲解或加以解释要重复讲解或加以解释首次导游的主要内容1.1.风光导游风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)2.2.风情导游风情导游(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等)3.3.饭店介绍饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)4.4.宣布当地的活动日程宣布当地的活动日程5.5.分发资料分发资料入店服务1.协助领队办理住房登记手续2.确定叫早时间3.介绍饭店设施和服务项目4.带领旅游团用好第一餐5.重申当天或第二天的活动安排6.协助做好旅游者和行李的进房工作核对商定活动日程1.何时?何地?何人?2.商谈的原则3.根据不同情况的相应措施(1)对方提出修改意见或新增项目(2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求(3)计划有部分出入参观游览的导游服务1.在出发之前的导游服务(1) 提前10分钟到达集合地(2)招呼客人上车(3)清点人数(4)提醒、预报工作（5）示意司机开车2.在抵达景点前的途中(1)宣布当日的宣布当日的活动行程活动行程(2)介绍当前的介绍当前的新闻新闻和和热门话题热门话题(3)沿途沿途风光讲解风光讲解(4)介绍所参观介绍所参观景点的概况景点的概况(5)组织适当的组织适当的娱乐娱乐活动活动3.抵达景点后(1)游览前的导游服务游览前的导游服务一、该景点的停留时间二、游览结束后的集合地点三、景点的游览线路四、景点概况（2）游览过程之中游览过程之中一、导与游、集中与分散、劳逸相结合二、做好提醒工作，防止旅游者走失如何做好景点讲解1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。2.讲解内容详实,语言流畅。3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。购物 导游服务1.严格按旅行社规定提供服务。2.了解对象，因势利导。3.当好购物参谋。4.积极维护旅游者的利益。送站服务1.送行前的业务准备(1)核实交通票据(2)确定出行李的时间和方法(3)商定第二天叫早、早餐及集合时间(4)协助饭店结清帐目(5)提醒有关注意事项(6)及时归还证件2.离店导游服务(1)集中交运行李(2)办理退房手续(3)集合登车3.送行导游服务(1)致欢送词(4)协助办理离站手续(2)提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车(5)与游客告别(3)移交交通票据和行李卡(6)结算善后工作1.处理遗留问题。2.结清帐目,归还物品。3.总结工作。