系统思维解决问题讲师：王琳目录目录第一局部：什么是问题第二局部：解决问题的积极心态第三局部：解决问题的思维工具第四局部：系统思维解决问题的步骤第一局部什么是问题1.问题的定义2.解决问题的重要性All Rights Reserved by SinoTrac问题的定义什么是问题？问题就是现实与期望之间的差距。All Rights Reserved by SinoTrac问题的种类问题是一道屏障，一个差距。是一道屏障，一个差距。现状与应该出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想方法改变它。现状和未来的状况有差距，需要实现目标。All Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTrac问题的成因1.工作中必然出现的问题；2.工作的环境因素带来的问题；3.有关人员任职能力缺乏造成的问题；4.个人生活、性格因素造成的问题。All Rights Reserved by SinoTrac解决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助All Rights Reserved by SinoTrac认识问题与时机的关系如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下面的模式：危机时机转化努力、挑战超积极All Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTracThere are no big problems, there are just a lot of little problems. -Henry FordIts not that Im so smart, its just that I stay with problems longer.- Albert Einstein第二局部：解决问题的积极心态1.识别消极心态并培养积极心态2.刺激与反响原理3.四种人类的天赋潜能4.影响圈与关心圈All Rights Reserved by SinoTrac有关积极心态与个人的目标有关关注事情的乐观因素有目标并能够为达成目标努力付出All Rights Reserved by SinoTrac刺激与反响原理依照价值观做出自由的选择刺激刺激回应回应消极被动的行为刺激刺激主动积极的行为All Rights Reserved by SinoTrac三种决定论消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。遗传决定论认为人的本性是祖先遗传而来心理决定论强调个性是教养方式的产物环境决定论主张环境决定人的本性All Rights Reserved by SinoTrac四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘过去的经验过分强调失败的创伤良知明辨是非，遵循正直是我们做事的指引想象力超越现实及经验的思考是我们突破极限，发挥无限潜能的工具独立意志不受外力影响的行动是执行想象力所带来的决心All Rights Reserved by SinoTrac关切范围影响范围一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情一个人的关切范围包含所有他或她关切和担忧的事件在内。影响圈与关切圈第三局部解决问题的工具1.每种帽子的思维方式2.帽子的使用方式推荐：六顶思考帽子EdwarddeBonosSIXTHINKINGHATSAll Rights Reserved by SinoTrac一种思考工具人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了防止被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是我们解决问题，不是仅仅消除发生问题的原因，即使原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。All Rights Reserved by SinoTrac白帽子信息、事实和数字什么是有效的信息？我们还应该掌握什么信息?我们需要如何寻找这些信息?All Rights Reserved by SinoTrac红帽子感觉，情绪和直觉我现在的感觉是什么?我的直觉告诉我什么?All Rights Reserved by SinoTrac黑帽子思考不利因素，提出警告：非常有用的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。它可能带来什么问题?有可能遇到什么问题?会有什么风险?All Rights Reserved by SinoTrac黄帽子思考积极的方面，强调带来的利益有什么好处?有什么价值？有什么吸引人之处？All Rights Reserved by SinoTrac紫帽子“创新思考之帽！有什么其它的方法吗？我们还能够做什么？什么能够帮助我们克服？All Rights Reserved by SinoTrac蓝帽子蓝帽子是对程序的管理。我们的时间安排是怎样？我们的下一步骤是什么？我们在用什么帽子思考？总结我们现在的讨论结果。All Rights Reserved by SinoTrac总结白帽子:信息、事实和数字红帽子:感觉、情绪和直觉黑帽子:不利方面，提出警告黄帽子:有利方面，强调利益紫帽子:创新思考蓝帽子:管理思考程序All Rights Reserved by SinoTrac系统使用方式三种系列的使用固定的系列整合的、灵活的使用开展中的系列All Rights Reserved by SinoTrac提示在系列的开始防止使用要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！第四局部系统思维解决问题的步骤1.确定问题2.要因分析3.确认方案4.制定方案5.实施方案6.评价结果All Rights Reserved by SinoTrac创新思维解决问题的根本步骤我考虑问题我决定怎么做找到问题的原因，然后我开始行动All Rights Reserved by SinoTrac系统化解决问题的六步法 确定问题1要因分析23确认方案制定计划5实施方案6评价结果4All Rights Reserved by SinoTrac第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的目的:All Rights Reserved by SinoTrac确定问题列出每件事情和问题将各个问题相互别离开、分解确定处理事情的顺序防止易犯的错误All Rights Reserved by SinoTrac优选矩阵?新华字典?注：重要：具有重大影响或后果的，有很大意义的。紧急：需要立即行动，不容拖延。变化：事物产生新的状况。All Rights Reserved by SinoTrac优选矩阵序号问题重要1-N紧急1-N变化1-N合计排序All Rights Reserved by SinoTrac黄金原那么SMART原那么Specific具体的Measurable可衡量的Achievable可实现的Realistic现实的TimeBound时间要求的All Rights Reserved by SinoTracSpecific必备因素谁差距什么时间哪具体描述All Rights Reserved by SinoTrac问题陈述范例当前状况：华天医药到2021年10月31日为止，OTC产品从接到代理商订单到代理商收到货物均需要14天，平均本钱是13的单元销售价。理想状态：OTC产品从接到代理商订单到代理商收到货物只需要2天，平均本钱是3的单元销售价。问题/差距陈述：华天医药将在30天内截至11月30日前把OTC产品的发货时间从14天缩短到2天，发货时间是指从接到代理商的订单到代理商接到货物本钱从现在的13降为不超过3的单元销售价。All Rights Reserved by SinoTrac易犯的错误All Rights Reserved by SinoTrac“确定问题在工作中的常见方法尽可能掌握问题的第一手资料收集并分析信息和数据和熟悉该问题的人谈话向相关领域的专家请教分析、整理现有资料确认所有的发现All Rights Reserved by SinoTrac第一步：确定问题工具：优选矩阵SMART原那么说明：两个工具先后使用123456All Rights Reserved by SinoTrac第二步：要因分析目的：找到根本解，防止病症解的处理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。All Rights Reserved by SinoTrac蝴蝶效应差之毫厘，谬以千里一著不慎，满盘皆输蝴蝶效应来源于美国气象学家洛仑兹20世纪60年代初的发现。某地上空一只小小的蝴蝶扇动翅膀而扰动了空气，长时间后可能导致遥远的彼地发生一场暴风雨，以此比喻长时期大范围天气预报往往因一点点微小的因素造成难以预测的严重后果。All Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTrac由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本 富兰克林富兰克林All Rights Reserved by SinoTrac要因分析工具头脑风暴鱼骨图Pareto图Why-Why图All Rights Reserved by SinoTrac头脑风暴头脑风暴的基本法则不要批评如果创造性思维有需要克服的障碍，这一点就很重要鼓励不受约束的意见所有意见都是可以接受的力求创造性激发尽可能数多量大的意见搭便车在意见上构建，增加和合并意见列出所有意见记录员不得进行任何编辑和解释酝酿花些时间思考列出的意见，经常激励新想法All Rights Reserved by SinoTrac鱼骨图写出问题，并画出一条水平线做为鱼的脊柱分类：4Ms+E(Men,Methods,Materials,Machines,andEnvironment)依次分类，层级递减画出最有可能的原因All Rights Reserved by SinoTrac鱼骨图All Rights Reserved by SinoTracPareto法那么80/20法那么20%的产品80%的利润产品数目/百分比利润百分比1879年，意大利经济学家维弗雷多帕雷托(VillefredoPareto)提出：社会财富的80%是掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的财富。渐渐地，这种“关键的少数vitalfew和次要的多数trivialmany的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为Pareto原那么ParetoPrinciple。All Rights Reserved by SinoTrac在投入和产出，原因和结果中间都存在着比例上的不平衡。该法那么认为:Pareto法那么80/20法那么All Rights Reserved by SinoTracPareto图操作步骤真实记录分类并列出工程算出比例按使用时间的由多到少排列计算累计的比例，并画出曲线图All Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTrac11月1日 星期一9:00-10:15 收发邮件，其中收下7封，回复其中的4封，新发5封10:15-10:30 通 ，上周跟进的2个工程的反响10:30-11:40 部门周会，参会17人，发言5人11:40-12:00 上网聊天，午饭前跟2个合作伙伴应酬12:00-12:40 吃午饭，和3个同事一起12:40-13:20 浏览网页，看当天的体育新闻11月2日 星期二13:30-15:30 培训，?演讲技巧?，外部培训师15:40-16:30 新客户工程讨论会，XX网站2021年培训体系建设工程11月3日 星期三All Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTrac项目周一周二周三合计比例(%)E-mail3541240电话4.52.52.59.531.6吃饭1.5113.511.67其他10.50.526.67会议00.511.55看报00113.33报告00.500.51.67个人时间使用情况统计表All Rights Reserved by SinoTracPareto曲线图All Rights Reserved by SinoTrac经验告诉我们.把一条高的条形减低一半，要比把一条短的条形减低到零容易的多。效果大效果小All Rights Reserved by SinoTracWhy-Why图问题陈述(确定差距)表面原因表面原因表面原因Why?Why?Why?Why?Why?Why?根本原因根本原因All Rights Reserved by SinoTrac5Whys原理起源不同层次的问题相应层次的对策车间地面上有一滩油污擦净油污因为机器漏油修理机器因为垫圈磨损老化更换垫圈因为购买了较差原料制成的垫圈改变垫圈价格因为以较低的价格买了这批垫圈改变采购策略因为采购部门在采购的时以期望节省短期成本的方式来询价改变采购部门的价格策略Why？All Rights Reserved by SinoTrac第二步：要因分析工具：头脑风暴鱼骨图Pareto图Why-Why图说明：四个工具选择使用123456All Rights Reserved by SinoTrac第三步：确认方案All Rights Reserved by SinoTrac开发解决方案主要工具头脑风暴双团队优选矩阵All Rights Reserved by SinoTrac双团队练习3 - 5 建议3 - 5 建议第一个子小组达成一致提出3个建议第二个子小组达成一致提出3个建议3 - 5 建议白板123456| |选出2-3个经投票通过的解决方案5313 - 5 建议All Rights Reserved by SinoTrac工具：优选矩阵时间、有效性、可行性、本钱一览表序号方案时间有效性可行性成本合计排序All Rights Reserved by SinoTrac第三步：确认方案工具：头脑风暴双团队优选矩阵说明：前两个工具并列使用，然后用第三个工具123456All Rights Reserved by SinoTrac第四步：制定方案本卷须知形成完整的行动方案和执行细节获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意确保每一所需要的资源都是到位的在执行中监督整个团队的进展All Rights Reserved by SinoTrac制定方案主要工具Gantt图风险管理All Rights Reserved by SinoTracGanttChart任务负责人1月2月3月4月5月All Rights Reserved by SinoTrac风险管理问题/机会预防/促进备选方案预警指标All Rights Reserved by SinoTrac第四步：制定方案工具：Gantt图风险管理说明：两个工具先后使用123456All Rights Reserved by SinoTrac第五步：实施方案本卷须知对执行进行监督和控制对结果跟踪并随时进行沟通对结果进行反响预防意外继续提高的区域123456All Rights Reserved by SinoTrac实施解决方案主要活动依据行动方案逐步实施加强交流收集数据监控,记录,分析All Rights Reserved by SinoTrac第六步：评价结果主要活动确定问题是否解决了将此过程文件化，回忆此过程给出反响意见评价结果并在需要时用于其他领域决定是否启动另一个解决问题的工程123456All Rights Reserved by SinoTrac行动带来快乐!你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音七章七节