课程名称课程名称制作者：制作者：主讲：主讲：刘刘 宏宏Q Q：465663606旅行社经营管理旅行社经营管理授课班级：中09酒管班Page 2制作者：制作者：教学课题：教学课题：知识目标：知识目标：能力目标：能力目标：素质目标：素质目标：教学重点：教学重点：教学难点：教学难点：课时安排：课时安排：2课时课时教学方法：教学方法：第一章第一章 概述概述 第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能第三节第三节 旅行社的类型与业务旅行社的类型与业务第四节第四节 旅行社的地位与作用旅行社的地位与作用3第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展 一、国外旅行社的产生和发展一、国外旅行社的产生和发展 1 1、国外旅行社的产生背景、国外旅行社的产生背景 工业革命旅游活动旅行代理业v工业革命奠定了物质基础。v旅游需求提供了现实的可能性。v市场经济提供必要的社会条件。42 2、国外旅行社的产生、国外旅行社的产生世界上第一家旅行社的诞生世界上第一家旅行社的诞生 1841年，托马斯托马斯库克库克组织了世界上第一次团体包价旅游。包租火车，全程2英里，运载570人，从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会。这次活动被认为是近代旅行代理活动的开端，重要意义体现在具备了现代组团的基本特征，大规模，有全程陪同。 1845年，在莱斯特成立托马斯库克旅行社，开办旅行代理业务，标志近代旅游业的开始。51845年组织了350人的“利物浦之旅”，被认为是近代旅行社业务正式开始的标志。主要特征有：v纯商业盈利性目的。v以观光游览为目的，超过24小时，长途旅行。v专门编写了利物浦之行手册。v之前做过考察和预订工作，首创低价的团体旅行。v有全程陪同和地方导游。1851年，库克组织有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”世界博览会 。1855年，组织到法国巴黎参观世博会，世界上首次出国包价旅游活动。61865年，托马斯库克父子公司（通济隆）在伦敦正式成立。1878年，托马斯库克退休，业务由其子约翰梅森库克主持。1872年，托马斯库克亲任导游，带了10人，历时70天，作了人类历史上第一次环球旅行。同年把总部迁到了美国纽约。他创办了最早的旅行支票 。1912年在上海设立了分公司。1939年，托马斯库克父子公司在世界各地设立了50余家分社。 托马斯库克集团是全球第二大旅游公司，有33000名员工，年收入180亿美元。业务包括旅游运营，航空和金融服务。旗下航空公司拥有97架飞机。78其他旅行社的产生其他旅行社的产生1850年，美国运通公司开始经营旅行代理业务；1857年，英国成立了帐篷旅游俱乐部；1890年，法国和德国成立了观光俱乐部；1893年，日本成立了“喜宾会”；1926年改名为日本交通公社。93、国外旅行社的发展20世纪初，美国运通公司和以比利时为主的“铁路卧车公司”成立，和托马斯库克公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。现阶段世界旅行社业的特点：v规模呈现两级分化态势v网络化经营普及，科技含量增大v行业规模扩大，产业集中度高10二、我国旅行社的产生和发展二、我国旅行社的产生和发展1、我国旅行社产生的背景v社会经济发展呈上升趋势，为工商贸易旅游的兴起提供了物质基础。 v近代交通工具与旅馆业的发展为旅游业的兴起提供了动力与必备条件。 v城市化与城市近代化进程的加快，使城市成为旅游业发展的中心。 v文化观念的近代化为旅游业发展提供了内在动力。 v在中国设置的外国旅行代理分支机构，为中国旅游企业的兴起提供了借鉴的窗口。 112、我国第一家旅行社的诞生v1923年8月，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫陈光甫先生在上海创办该行旅行部，开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等手续事宜。v1924年春，上海商业储蓄银行旅行部组织了首批国内旅行团。v1925年春，第一次组织出国旅游业务。12v1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册。v1928年1月，经国民政府交通部核准，领取到第一号旅行社业营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社中国旅行社”，下设7部1处，即运输、车务、航务、出版、会计、出纳、稽核部和文书处。133、我国旅行社的发展 1949 年10 月17 日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社。1957 年年4 月月24日成立日成立了中国华侨旅行服务总社，了中国华侨旅行服务总社，由中央政府和各地的侨务办公室负责。到1974年，周恩来建议改名为中国旅行社。 1954年年4月月15日在北京成立中国国际旅日在北京成立中国国际旅行社总社，行社总社，由中央和地方外事办公室负责，并在上海、杭州、广州等12个城市建立分社与支社。14（1）旅行社发展的初期（1978-1989年） 1980年年6月月归归属属中中国国共共产产主主义义青青年年团团中中央央委委员会的中国青年旅行社正式成立。员会的中国青年旅行社正式成立。三足鼎立 1984 年国家下放旅游年国家下放旅游外联权外联权。1984 年以后，国旅、中旅和青旅接待人数占全国有组织接待人数的比例由1980 年的79.6下降为1988 年的40.9。 1985 年5 月11 日，国务院发布了旅行社管理暂行条例。这是旅游产业第一部行政法规。15（2）旅行社发展的增长期（1990-1994年）1990年允许中国公民出国探亲和旅游，成为亚洲第四大客源地。1992年推出“92中国友好观光年”的旅游主题。（3）旅行社发展的调整期（1995年至今） 1995年开始实施旅行社质量保证金制度。质量保证金制度。 1996年颁布旅行社管理条例。 1997年发布导游人员管理条例16 2002 年7 月1 日开始实行中国公民出境旅游管理办法。 2003年底日航旅行和德国TUI 集团先后抢注在华建立的首家外商独资旅行社（日航国际旅行社 ( 中国 ) 有限公司）和首家外资控股旅行社（中旅途易旅游有限公司）。截至2007年底统计，全国有国际旅行社1838家，国内旅行社17882家，总计19720家。 171938年，万希成在城南什方院、川主庙等处兴办峨眉山旅行社，1947年停办，这是乐山历史上最早的旅行社。1978年国旅乐山支社正式挂牌成立。1987年天马、嘉运等三类旅行社相继成立，旅行社产业逐步形成。1994全市有二、三类社22家，导游300多人。1997年峨眉山国际旅行社由二类社转为国际社，经营入境业务。2008年旅行社38家（其中国际社2家、国内社36家） 。乐山旅行社发展简史18第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能一、旅行社的性质一、旅行社的性质1 1、旅行社的概念、旅行社的概念 旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。（2001） 旅游业务指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。19旅行社 指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 旅行社条例（2009）20 旅行社定义的拓展 产生背景：v互联网的普及，传播媒介的发展v供应商自身发展v传统旅行社自身的产品缺乏个性v旅游者个性化的需求 指购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。 21携程旅行网 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000人，并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务公司，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 2003年12月在美国纳斯达克成功上市。222 2、旅行社的性质、旅行社的性质（1）营利性 企业 （2）服务性 旅游企业（3）中介性 客源地和目的地 旅游消费者和旅游服务供应商23二、旅行社的职能 v （一）单项旅游产品销售代理职能旅游企业旅游企业旅游者旅游者1旅游者旅游者2旅游者旅游者3A A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游服务企业直接向旅游者销售产品 旅游者旅游者3旅游者旅游者2旅游者旅游者1旅游企业旅游企业 旅行社旅行社B B 旅游服务旅游服务企业企业通过旅行社向旅游者销售产品通过旅行社向旅游者销售产品图图1-1 1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系旅游服务企业与旅行社之间的关系 24二、旅行社的职能 v （一）单项旅游产品销售代理职能A A 旅游者直接定购单项旅游服务旅游者直接定购单项旅游服务 B B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图图1-1-旅游者与旅行社之间的关系旅游者与旅行社之间的关系旅游企业旅游企业1 1旅游企业旅游企业2 2旅游企业旅游企业3 3 旅旅 游游 者者旅游企业旅游企业1旅游企业旅游企业2旅游企业旅游企业3 旅旅 行行 社社 旅旅 游游 者者25二、旅行社的职能 v （二）包价旅游产品组织服务职能 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-3 1-3 旅行社组织包价旅游产品旅行社组织包价旅游产品 26二、旅行社的职能 v （三）协调旅游活动相关部门职能旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持 。 旅行社经营管理旅行社经营管理旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一章第一章第二节第二节第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回返回27二、旅行社的职能 v （四）旅游接待收入分配职能 旅行社经营管理旅行社经营管理旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一章第一章第二节第二节第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回返回 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-4 1-4 旅行社分配旅游接待收入旅行社分配旅游接待收入 28二、旅行社的职能 v （五）沟通旅游信息职能 旅行社经营管理旅行社经营管理旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一章第一章第二节第二节第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回返回旅旅 游游 企企 业业 旅旅 游游 者者 旅旅 行行 社社图图1-5 1-5 旅行社沟通旅游信息旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息 企业供给信息企业供给信息 市场需求信息市场需求信息 市场需求信息市场需求信息 29第三节第三节 旅行社的类型与业务旅行社的类型与业务 一、旅行社的类型一、旅行社的类型1 1、欧美国家、欧美国家（1）旅游批发商（2）旅游经营商（3）旅游零售商（或旅游代理商） 30旅游经营商与旅游批发商的区别旅游经营商与旅游批发商的区别1.从经营业务范围看：从经营业务范围看：旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务；2.从产品的组合方式看：从产品的组合方式看：旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品。3.从经营风险看：从经营风险看：作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险。4.从服务接待看：从服务接待看：旅游批发商一般不带团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。31旅游零售商旅游零售商业务职能包括三个方面：业务职能包括三个方面：1.作为旅游者的决策顾问，帮助客人决定旅游的时间、地点和方式。2.作为旅游推销员，扩大销售面和加快销售速度。3.作为办事员，代替客人预订机票、客房等。322.中国中国 国际旅行社和国内旅行社国际旅行社和国内旅行社国际旅行社：入境国际旅行社：入境+出境出境中中 国国 人人四类人四类人: :外国人外国人华侨华侨港澳同胞港澳同胞台湾同胞台湾同胞中中 国国外国（目前开放旅游目的地国家和地区）外国（目前开放旅游目的地国家和地区）港澳港澳台湾台湾边境旅游（接壤国家）边境旅游（接壤国家）中中国国旅旅行行社社的的分分类类对对中中国国旅旅行行社社行行业业有有何何影响？影响？333 3、日本旅行业的分类、日本旅行业的分类 （1）第种旅行业 海外和国内主催旅行（2）第种旅行业 国内主催旅行（3）第种旅行业 代理 思考：日本旅行社分类与中国和欧洲相比具有什么特点？34二、旅行二、旅行社的业务社的业务 旅旅游游者者的的决决策策及及消消费费过过程程与与旅旅行行社社的的业业务务范围范围351、组合产品，设计线路组合产品，设计线路 起点起点 旅游产品（服务性、组合性、形式上表现为旅旅游产品（服务性、组合性、形式上表现为旅游线路）游线路）2、促销产品，传递信息促销产品，传递信息 无形性无形性 以销售产品为目的的信息传递和沟通活动以销售产品为目的的信息传递和沟通活动3、销售产品，招徕顾客销售产品，招徕顾客销售渠道、销售策略销售渠道、销售策略4、组织协调，安排客源组织协调，安排客源内部、外部内部、外部 5、实地接待，提供服务实地接待，提供服务 实现旅游产品的效用（旅游者）和价值（旅行社）实现旅游产品的效用（旅游者）和价值（旅行社）36第四节第四节 旅行社的地位与作用旅行社的地位与作用一、旅行社的地位1、旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心2、旅行社是连接旅游者与旅游服务供应部门中心的纽带37第四节第四节 旅行社的地位与作用旅行社的地位与作用二、旅行社的作用1、有利于旅游服务产品的销售2、帮助旅游者实现旅游消费愿望（1）保证旅游活动的顺利进行（2）减轻旅游者的经济负担（3）提高旅游服务质量、丰富旅游产品38第四节第四节 旅行社的地位与作用旅行社的地位与作用3、促进旅游目的地经济的发展（1）增加经济收入和外汇收入（2）增加就业机会（3）增加政府税收（4）平衡地区经济发展4、增进旅游客源地与旅游目的地人们之间的了解5、推动各国各地区之间的科学文化交流39制作者：制作者：总总 结：结：制作者：制作者：作业作业