北京华联营运培训北京华联营运培训二二00五年一月十五日五年一月十五日1第一部分 超市企业文化2 一个企业的灵魂就是企业文化，一个没有企业文化的企业是不可能保持创造力和永续经营能力的。北京华联企业文化所追求的目标是在公司确定的商业模式和经营理念下，创造一种企业的认同感和员工的归属感、成就感，充分调动和发挥广大干部、员工的创造性和积极性，形成企业的凝聚力、向心力，去追求企业价值和目标的实现，使员工随着企业的发展而成长。北京华联吉总关于企业文化摘要3传达公司最高决策层的重大信息，传递经营理念，经营策略和发展目标，使员工明确企业倡导什么？鼓励什么？反对什么？厌恶什么？鼓励员工发表自己的见解意见,充分调动员工的想象力和创造力，使之成为企业文化建设的阵地。 引导员工关心顾客，落实规章制度，对企业的重大决策做解释，从上到下贯彻公司的意图、观念，强化公司的观念和意识。4引导员工对顾客的需求进行分析、研究，提出解决办法，落实措施，并进行有效的评估，起到推动工作的作用。使员工了解公司的重大决策，对经营方针经营政策了如指掌，增强参与意识和进取心。 最核心的内容就是有一个明确的目标，要企业对每天的工作都有一个控制系统，为了保证这套控制系统能够长久，还要建立一套有效的激励机制，所有这一切东西的综合就构成了我们的企业文化，企业文化不是一个虚无飘渺的东西，也不是喊几句口号的东西。5没有学习别人长处的勇气，最后谈何形成自己的东西。好的建议，小的发明，一个创造都要及时的给予表扬，员工过生日，播音员放一首歌表示祝贺，干部倾听员工的声音，一个优秀的企业实际上是一种学习机制的建立，只有制度设计合理，才能有技术创新，才能有学习的氛围，才能使员工，在业务上、技能上不断得到提高和成长。什么事情都不能等，今天做什么？明天做什么？计划永远赶不上变化。6工业讲质量，服务业更要讲质量，无非质量体现的标准不同而已，一定要抓到位。它绝不会影响销售，只能促进销售，促进开店，促进管理，绝不可能帮倒忙，拖后腿。消除管理滞后，职责不清，实行公开、公平、公正的竞争机制，以“赛马机制”为核心的企业人才成长体系。最基本的东西是建立一种以专业化经营管理为核心和基础的经营班底，建立大的分销中心做为永续经营的基础。以完善的管理制度和优秀企业文化，形成企业凝聚力，形成企业特有的人才辈出的竞争格局。 把关注结果改为关注过程和执行细节，只有细节工作得到了保证，你出来的结果才一定是好的。把目标任务分解到每一件事情，每一岗位，每一个人，具体的执行过程要有具体的人来检查和考核。7 学习标竿企业优秀的管理，优秀的文化，优秀的经营方式和方法，不断引入到我们的企业中来，最终我们希望向这些企业展开全面的竞争和挑战，要形成我们华联自己特有的一套企业管理模式和文化价值取向。它对干部和员工和吸引力高于外资企业；对市场的理解和顾客的需求的认知应高于外企；在国内所具备的各种各样的资源配置上高于外企；无论从法律的理解上，从人脉关系的掌握上，还是资源配置上，我们有独特的优势和竞争的优势。优势如何分析它，判断它，也必须脚踏实地，目标再远大，我们也必须脚踏实地的从一点一滴做起，从最基础的管理工作做起。8超市与陈列超市与陈列综合超市：就是指主营业态以大型量贩超市为主，同时兼营服务业态和百货业态，构建一个综合性的社区购物和服务中心。 业种定位的基本原则是最大限度的满足目标客层的需求，业种配置的基本原则是方便顾客的购物的商品分类和关联性陈列来确定店面的基本配置模式和格局。9以前的商品陈列多考虑自己怎么方便与供应商谈判，更好地进行自我经营管理为出发点，要逆向思维从顾客的角度来理解业种和陈列区域的配置，以及整个销售区域的划分。尽量集中关联性商品，商品的分类，对采购专业定岗，对楼面管理有益，使员工发挥更大的主观能动性。尽量考虑到关联性商品的敏感性，增强对市场的感觉。 最基本的定位是营造出一个品质优良，价格低廉的形象。10系统管理与文件的价值系统管理与文件的价值系统管理：系统由大量的过程组成，过程相互关联、作用；识别营运重要过程，理解和管理过程。系统管理的作用：提高公司有效性和效率。系统管理的目的：满足顾客需求，提高公司业绩。在质量管理体系内文件的作用：交流意图，协调行动 有利于：保证产品质量和实现质量改进； 提供适当的培训；确保再现性和可追溯性； 提供客观证据；评价质量管理体系的有效 性。制作文件不是目的，而是一项增值的 活动。11文件类型：质量手册：对内、外提供协调一致的有关公司质量管理体系信息的文件。质量计划：描述质量管理体系在特定产品、项目或合同上运用方式的文件。程 序：提供协调一致有关实施活动信息的 文件记录，所实施活动或所达到的 结果提供客观证据文件。12开业前企划工作的开业前企划工作的STP战略战略 目标市场营销战略： 细分市场（segmenting）选择目标市场(targeting)产品定位（positing）是现代市场营销最具有特色的核心战略之一。13差异性服务是现代市场营销的发展趋势，帮助企业更好地识别市场营销机会，以便把重点放在最具潜力的顾客身上。一、细分市场：按不同标准将市场划分为不同的顾客群。二、选择目标市场：据本身优势，按市场吸引力标准对细分市场进行评价，选择一个或几个有吸引力的细分市场，做好本企业的目标市场。三、产品定位，即确定企业的竞争地位及其向每个目标市场提供的产品。14 企划部对媒体市场的细分，依广播、电视、报纸、户外广告等进行细分。企划要根据各门店定位及经营特色度身做各店的企划方案。一个方案套用多家不合理。双休日促销，在引导消费者上发挥作用。通过大力度的促销来扩大商圈，吸引顾客。151、促销活动必须长期坚持做，周末为促销活动日。企划要好的创意必须深入到采购，深入到楼面的经营当中，必须了解公司的营运状况，必须对市场进行全面的市调，统筹安排综合性主题促销活动中发挥应有作用，成为采购与楼面之间的桥梁与纽带。各门店对企划活动文案的补充和完善，根据所属的商圈的消费特点和客层的不同来确定。原则上是一切从实际上出发，一切从市场出发，一切从商圈出发，能提高本店销售业绩的活动，对不适合本店商圈的可以进行调整，店面提方案报企划部。16活动方式要有新的突破，各店不能搞一个模式。 加大宣传力度，新闻炒作力度，争取每周各主要媒体必须要有北京华联的软新闻。广告投入要加大，媒体选择主要是针对商圈内的电视台、电台、报刊，可进行夹送业务。17第一章 超级市场的发展一、 超市的诞生1930年8月具有几十年经营食品经验的美国人迈克尔.卡兰（MICKALE。CULLEN）在美国纽约洲长岛的牙买加开设了第一家超级市场卡兰国王店。1930年的美国正处在经济大危机时期，老百姓的生活非常艰苦，失业率高达29%，人们的购买力大幅度下降，商店常常对顾客考虑不周到，商品不标价，顾客只能亲自询问，而在卡兰国王店宽敞的店堂里，摆满了所有日用生活用品，它们都堆设得很高，商品价格惊人得便宜，且都明码标价，顾客可以随意拿取，选购后可以一次性集中结算，这样就大大刺激了顾客的购买力，减轻了购物压力感，赢得了消费者的喜爱。18二、 国外超级市场的发展自1930年在美国诞生了第一家超级市场后，各地超级市场就迅速发展起来，成为消费者购买食品和杂货品的主要去处，经过六十年的发展，超级市场仍保持着强劲势头，平均每天都以新开设3家超级市场的速度在发展，全美国十家最大的商业零售公司中有五家是超市公司，成为零售业中的常青树。世界最大的连锁零售商美国沃尔玛连锁集团在全球各地拥有1100多家连锁店，250多家购物广场，470多家仓储会员店，“沃玛特百货公司”成为全球最大的零售王国。1963年家乐福在法国巴黎由一个平价店起步，并获得巨大的成功，从而带动了世界超级市场向大规模化发展。到1997年，已在世界十八个国家和地区开设了308家大型超市，卖场面积270万平方米，员工总数11万人，年营业额高达280亿美圆，位居世界零售企业实力排行中第五，大型超市综合实力欧洲第一。19在我国的北京、上海、深圳等大城市开设的分店经营状况也是相当火暴，为我国超级市场的发展起到了推波助澜的作用。还有日本的“大荣”超市、香港的“惠康”超市等也是机具有代表性的超级市场，他们在本国（地区）的零售中居垄断地位。这些情况说明，超级市场是一种机具发展潜力的零售业态，它自美国诞生并被引入其他国家以后，均获得迅猛的发展。被西方称为“零售业的第三次革命”。20三、我国超级市场的产生及发展状况超级市场在我国的产生是80年代初，当时作为一种新型的零售商业形式从国外引进，1981年上半年，广州友谊商店首先开办了我国第一家超级市场（后称“自选商场”）。袄1983年底，据北京、广州、湖北等省市不完全统计，全国共有超级市场40多家，80年代，我国开办的自选商场中，北京的发展速度最快，1982年，北京首先开办了三里屯和海淀自选商场，截止1983年底北京已有25家自选商场问世，这些自选商场多数是在原副食、蔬菜商店的基础上改建而成，1985年底北京市自选商场增至51家，而全国此时约有155家，目前自选商场已遍及全国各地。21我国超级市场的发展经历兴起、萎缩、停滞、复苏四个阶段，但是八十年代初期的自选商场还不是完全意义上的超级市场，只能看作是超级市场的雏形。直至1991年9月上海联华商业公司在一个居民区开设了第一家真正意义上的超市。九十年代由于我国经济发展较快，居民收入水平不断提高城市工作节奏加快，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场具有了可行性，从而结束了引入期而进入成长期。22第二章第二章 超级市场的概念与特征超级市场的概念与特征一、 超级市场的概念超级市场这一名词在我国并不陌生，但对于他的理解确是名有千秋，我们之所以或出现变异的超级市场，主要是由于人们对超级市场本质的理解的偏差。因此，我们有必要弄清楚超级市场的定义和内涵。由于世界各国对超级市场含义的界定各有不同，基于我国的实际情况，超级市场定义是：实行自助服务，集中结款，营业面积在4002500平方米之间，营业范围包含各类食品及部分日常用品的零售商店，其中按营业面积和营业额的不同分为，超级市场、特级市场、次级市场、便利店等。23特级市场（大型综合超级市场）：营业面积在6000平方米以上，除经营食品、日常用品外，还经营电器、家具等综合商品，并拥有顾客使用的停车场，实质上，特级市场是一种巨型的超级市场，*超级市场就是属于这种大型综合超市。24二、 超级市场的特征以自助服务、一次结算为经营方式。超级市场是采用顾客自助服务的方式销售，可以节省营业人员，降低流通费用，为降低零售商品价格提供了条件。以食品和日常用品为主要经营品种。超级市场是以经营食品崛起于零售业的，以后逐渐发展到综合经营。但总的来说，传统的、典型的超级市场乃是以经营日常用品为主。以大量销售为经营原则。超级市场经营的指导原则就是大量销售，所以扩大店铺营业面积和所售商品品种，就成为它顺利发展的重要条件，是进行廉价销售的前提之一。以低费用、高周转为经营特色超级市场采用自助服务方式，不仅节约人力费用，而且市场中顾客与营业员可以共享货架和店铺，使营业面积大大增加。另外，食品商品本身周转较快，加上销量大，因此流通费用低、周转率高成为超级市场优于其他商场之处。以廉价销售为经营方针。25超级市场在美国一经产生就以其销售价格低、经营面积大、选购方便而受欢迎并迅速发展起来，一般用利润率的方法来保证廉价销售这一方针的执行，实现薄利多销，美国超级市场的净利一般只占零售额的1.52%。总之，超级市场具有营业面积大、商品陈列直观、减少营业人员、降低流通成本、节约购买时间、刺激消费欲望、避免人际摩擦等特点，因而对消费者和零售企业都有很强的吸引力。但他的意义远远不止于此。超级市场的出现，使零售业完成了从手工劳动到工业化生产的转变，使商业劳动获得了大幅提高效率的机会。超级市场的出现，使包装、称重、计价等商业劳动可以在工厂或商店中先完成，将这部分劳动固化并存储在商品中，实现了商业劳动与顾客购买活动的分离，从而大大提高了流通效率。26连锁店的基础知识零售业可以从两个方面提高销售能力，要么加大店铺的规模，要么增加分店的数量，很久以来，百货店采用了加大店铺规模的方法。但由于连锁店这一新的经营模式的引进，使零售业的形态发生了很大的变化。一、 什么是连锁店：连锁店这种形式于1910年诞生与美国，它是由总部有效集中控制众多已被标准化的店铺（店铺的形状、大小、商品的配备、价格等几乎相同）的一种系统。大量开设统一化的店铺就能向许多人提供优良的商品，就能对连锁店的使命提高人民消费水平，起到很大的作用。连锁店无论是什么店铺，都用同样的商品配备，同样的商品、同样的价格、同样的销售方式来达到大量销售实现规模利润的特征。二、 连锁店的划分1、直营连锁总部与店铺同属于一个企业的形态，超市的连锁组织几乎都属于这种形态，总部于店铺各自分开，商品的战略等一系列基本问题由总部决定，各店铺承担商品的销售与管理以及资金的回笼等任务。272、 自愿连锁批发商为总部，以共同进货、促进销售、教育为目的，把各自独立的零售业主们集中起来，将一部分经营活动委托给总部的共同组织。3、 特许连锁店铺与总部为不同的公司，总部公司管理店铺公司所有经营活动，便利店几乎都属于这种形态，这种情况下，总部公司称为特许连锁总部，颠仆公司称为特许连锁加盟店。三、 总店与分店的分工连锁店是指拥有众多店铺，由总部与分店各自分担经营工作的组织，对超级市场来说，最重要的是店铺，如果没有店铺，我们就无法让顾客看见商品，也无法让顾客买到商品。店铺可以说是与顾客接触的唯一场所。也就是说，（卖）=（销售）只能是在店铺里进行的，除此之外，别无他法。店铺是销售功能的责任者，店铺以销售为主（为了销售，店铺必须认真地作好商品管理，保持卖场整洁及良好的待客方法等。）总部起到支持分店专心于销售的工作，将进货、促进销售等功能集中在总部手上，就会更有效率，就能追求到作为连锁店的规模利益。这样，通过分店与总部各自的工作分担，就得到了相乘的效果。28四、一个总部与众多分店超级市场作为一个企业，为了得到更大的发展，要想进可能地向大众提供质量优良的商品，就必须增加分店，并且所有的行动必须基于一个企业整体的思考方法来进行。众多的分店如果都按着各自的思维来进行销售活动的话，销售额与利润率就会各不相同，难以管理、控制、就不能发挥组织的力量。总部以与众多分店紧密相连为基础，有必要将作为一个企业整体思考方法传达给各个分店并加以管理。在此最重要的不是思考超级市场连锁店是一个企业拥有众多分店之事，而是众多的分店由总部来严格进行经营管理，这样头脑各国共同的思考方法使这些分店达到经营标准化。因此，作为销售据点的分店分布在各地，进行和各分店营业相关的计划和商品计划的总部就集中在一个地方。说到底分总部与分店就是为了工作分工而设置的组织，所以最重要的是相互之间完全认同各自的存在，加深交流，紧密团结，力往一处使。29第三章第三章 北京华联企业介绍北京华联企业介绍一、一、公司发展背景：公司发展背景：北京华联综合超市有限公司是国内贸易局“全国华联商厦集团”所属企业。“华联商厦集团”是目前中国民族商业规模最大的零售企业连锁集团“集团”下属百货公司、连锁超市和大型综合超市等业态。30根据李岚清副总理关于振兴民族商业，“把华联搞实、搞大”的指示精神，1997年“全国华联商厦集团”决定集中优势资源，大力拓展“综合超市”这一新型业态，要用最快的速度构建华联在国内大型连锁“综合超市”网络。1997年11月，“北京华联综合超市有限公司”在北京注册成立。1998年5月底，开始由武汉入市，并以其现代化的计算机管理系统，国际一流的“综合超市”高级管理人才，当今世界最先进的经营管理模式，严格的培训及良好的服务，创造了国内新业态的高起点发展典范，受到了顾客和市场的极大欢迎。31 1 1、 成立时间：成立时间：19961996年年 2、经营主体：北京华联综合超市股份有限公司 北京华联商厦股份有限公司3、 销销售售业业绩绩：2003年以136亿的销售业绩居全国零售行业第4位（5：家乐福，6：工农商，7：苏宁电器，8：三联商社，9：华润万家。好又多47亿，排名22）；在境内和境外的100家上市的零售企业中是最具有竞争力的两家企业之一； 3、点点状状态态：公司成立8年时间以来，通过全体员工的共同努力以及抓住市场提供的机遇，全国4/5以上的省会城市以及一些二级区域的店铺数量达到60家以上。325、发展业态：发展业态： 大型综合超市（主要是社区居民购物，年销售额在1.5亿2亿）： 城市购物中心（集购物和消费为一体，年销售额在510亿）； 流行百货店（主要是1840岁的具有青春、活力、时尚、激情的女性购物，年销售额在36亿）； 家庭百货店（具有时尚和实惠的特征，有一定的消费能力的年轻的时尚的家庭）。336、公司现行组织架构：公司现行组织架构：北京华联集团控股有限公司 北京华联综合超市股份有限公司（上市）北京华联商厦股份有限公司（上市）北京华联国际贸易有限公司北京华联财产有限公司北京华联事业有限公司34北京华联综合超市有限公司凭借集团强大的财力支持，目前已在北京、南京、武汉、太原、合肥、兰州、西宁、南昌、南宁、大连、苏州、常州、榆次、镇江、昆山、上海、广州、杭州、哈尔滨、长春、成都、西安、呼和浩特、郑州、梧州等二十多个城市，开设了50余家大型综合超市。北京华联以振兴民族商业为已任北京华联以振兴民族商业为已任。坚坚持一切以顾客为中心持一切以顾客为中心，注重建立和发展战略合作伙伴关系，重视人才的培养和企业文化的建设，为公司的永续发展提供保证。35坚持一切以顾客为中心坚持一切以顾客为中心。北京华联尤其注重对顾客的深入了解，采用了“会员制”等形式来锁定客户，不仅建立了数据仓库系统，定期对顾客消费资料进行分析，更要求主动去接近顾客，及时了解顾客需求，把满足顾客需求，作为一项长期的奋斗目标，不断丰富商品，力求尽善尽美，追求服务品质的不断提高和为顾客提供最大价值回报。坚持低成本入市，让利于民坚持低成本入市，让利于民。北京华联始终坚持最低价格政策，以确保商品的高流转率和销售的持续增长，通过对成本的严格控管和销售的不断增长，为顾客提供质优价廉的商品供应。36建立和发展战略合作伙伴关系建立和发展战略合作伙伴关系。北京华联力求在业务的各个领域寻找机会，建立和发展战略合作伙伴关系，做到互利双赢、共同发展。注重人才的培养和企业文化建设。注重人才的培养和企业文化建设。北京华联十分注重人才。公司通过从社会招募有责任感和进取心的员工，为他们不断提供内部培训、外了进修等多种机会，力求把优秀的员工培养成一流的管理人才。北京华联坚持的用人原则是“生产力标准”，任人唯贤、优胜劣汰，为有志之士提供最佳的工作环境和施展才华的空间。37超越自我，追求卓越超越自我，追求卓越。不断拓展超市的经营范围和服务范围，目前，公司已与中国移动通信集团公司进行战略合作，共同开办“中国移动通信展销厅”和“北京华联电信数码广场”。合作双方综合利用各自在通信与信息技术和商品零售业上的优势和丰富经验，运用现代大零售概念，将产品形象展示、信息发布、产品推广、交叉促销及各类相关服务等统一整合，建立全方位、多层次的移动通信产品与业务的营销服务网络。公司已经成立了北京华联移动通信设备销售分公司，并已在综合超市内建立多家电信数码广场。计划到2002年年底，北京华联移动通信设备销售分公司将被建设成为中国最大型、产品最齐全、服务最周到的IT消费品连锁经营商，届时将在全国范围内拥有100家连锁分店。38企业的定义：企业的定义：各种生产要素生产力的三种要素劳动者劳动资料劳动对象的所有者为了追求经济利益通过契约方式组成的经济组织文化的定义文化的定义：人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和39企业文化的定义企业文化的定义：是指企业在长期生产经营过程中形成的并得至企业一致认可的价值观、经营思想、群体意识、行为规范的总和。企业市场定位企业市场定位北京华联集团以零售业为发展主业，以大型综合超市为主营业态，同时拓展百货店和便民连锁超市店。华联综合超市是为社会居民家庭提供食品、生鲜及日常生活用品采购的社区购物和服务中心，生鲜业务是大型综合超市的核心业务。华联百货店（华联商厦）是为中青年职业女性服务，以经营女性服饰、化妆品、女性服装、女鞋等流行商品为主的百货公司；便民连锁超市店是以经营快餐、生鲜、食品及配套社区服务的便民利民社区店。40企业使命企业使命以振兴民族商业为己任，为股东、为员工、为社会创造最大的价值。企业发展目标企业发展目标创造中国人自己的知名品牌，树立优秀民族商业形象，使企业迅速成长为具备一流经营管理水准和永续发展能力的国际零售商业企业集团。企业发展策略企业发展策略坚持低成本入市，滚动式发展，“全国设点”与“地区领先”相结合。企业管理方针企业管理方针专业化经营、规范化管理、标准化服务。企业精神企业精神忠诚敬业、志存高远、挑战自我、追求卓越。41企业文化特点：企业文化特点：1、营造一个非常和谐的工作氛围和共同奋斗的愿望；2、有强大的凝聚力，使员工忠于企业和企业所从事的事业；3、使员工的工作由强制到自觉主动；4、使基础管理制度成为每个员工内在的工作习惯；5、企业文化是软性的管理方式，不同于工作制度的硬性方式；6、使企业目标成为共同意识；7、使企业容易得到社会的认可，与社会及民族文化和谐统一；42企业文化重要性：企业文化重要性：1、日益激励的竞争对企业提出的要求；2、企业永续发展的需要；3、随着时代发展，生产力的进步对企业提出的要求，4、改变企业内部员工的惰性的需要；5、是企业管理发展的要求；6、企业体制里不可分割的部分。43企业文化的内容企业文化的内容1、价值观、价值观A、核心价值观：企业的价值取向，反映股东和全体员工利益的，为了保证企业正常运转的人们在思想上共同认可的价值理念。B、群体意识：包括：忠诚理念、团队理念、创新理念、学习理念、敬业理念、公平竞争等。442、经营理念：经营理念：A、企业的利益与消费者主体地位B、当前利益与长期利益可持续发展的有效结合C、处理企业发展与宏观经济发展的有效结合；D、增强竞争和协作竞争结合的理性竞争；E、市场的有现实需求与潜在需求的动态创新理念；F、有形资产与无形资产共同增的品牌理念；G、企业快速发展与稳健经营有效结合的反危机理念；H、全面增强企业优势与企业个性特色的比较优势的理念；I、生产经营与资本经营的结合；J、国内市场与国际市场相结合的开放性经营理念。453、管理理念：、管理理念：A、责、权、利结合的对称管理；B、管理收益与成本结合的高效管理理念；C、风险和收益与员工紧密联系；D、管理者素质提高与被管理者能力的增长相一致的互动增长；E、管理的现代化与企业适应有效结合的理性管理理念；F、管理制度与人本主义结合契约化管理理念；G、管理目标与手段相结合的有序化管理；H、员工的自我约束与外在制度约束相结合。46北京华联财产公司、国际贸易公司、事业公司是为两家上市公司提供财务管理、国际品牌资源的整合以及公司相关的工程管理的服务。北京华联的核心价值观：北京华联的核心价值观：以振兴民族为已任，以人为本，挑战自我，追求卓越，为股东、为社会、为员工创造最大价值。群体意识：群体意识：忠诚敬业，积极进取，团队精神，不断创新，公开、公平、公正，不断学习，诚实守信，追求效率，六个导向（顾客、商品、计划、目标、现场、细节）47经营理念：经营理念：一切以顾客为中心；繁荣地方，服务社区；在互利双赢的基础上与供应商组成战略全作伙伴关系，共同培养开拓市场；整合优势资源，提高竞争力；丰富商品品项，提高服务质量，尽力降低商品价格，树立品牌形象；不断迎合、适应、满足顾客现实需求并不断开发引导顾客潜在需求；大力开发核心业务，整合优势资源，追求企业永续发展。48管理理念：管理理念：强化责、权、利结合的管理机制，有效调动员工积极性；强化责、权、利结合的管理机制，有效调动员工积极性；培养员工管理技巧，提高管理能力，形成自我管理的良性机制；培养员工管理技巧，提高管理能力，形成自我管理的良性机制；建立培训机制，提高员工学习能力；建立培训机制，提高员工学习能力；细化岗位制度、细化工资绩效制度、建立良好的激励机制；细化岗位制度、细化工资绩效制度、建立良好的激励机制；以业绩作为评判员工的唯一标准；以业绩作为评判员工的唯一标准；重视企业的执行力。重视企业的执行力。重点工作：重点工作：这一两年甚至在更长的一段时间内：畅销品和滞销品管理工作；畅销品和滞销品管理工作；划小经营核算单位；划小经营核算单位；计划管理；计划管理；单品差异；单品差异；商品结构和促销管理。商品结构和促销管理。49第二篇第二篇 卖场管理篇卖场管理篇50第一章第一章 卖场员工服务礼仪规卖场员工服务礼仪规服务准则：顾客并不总是对的，但顾客是第一位的。1、顾客购物较多，而没有购物设备时，员工应主动帮助顾客去推车。2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。3、员工有责任在发现非本部门商品的第一时间内将商品送回其所属部门。4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客到市场组联系，方便于顾客。5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的保龙人形象。517、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“你好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。5213、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。注意服饰及化。（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。A、站姿：分为肃立和直立。B、B、手势：分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。53手势利用需注意以下几点：动作幅度不要过大不要从顾客手拉商品在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。接待国外客人要掌握简单的手势。手势要适度。C、表情：是指人的面部情态，目光和神态是服务人员面部表情，情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D、目光：要坦然、亲切、友好、和善。需注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼。视线要与顾客保持相应高度。善于捕捉顾客目光，主动提供服务。学会用目光向顾客致意。54（2）仪容貌仪表要求。仪容、工装。3、服务人员的语言艺术（1）基本要求：A、符合礼貌的基本要求。B、准确生动、丰富、灵活。C、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。（2）服务禁语（员工手册的相关规定）（3）服务用语（员工手册的相关规定）55第二章第二章 卖场相关制度规定卖场相关制度规定一、公司安全制度公司制度有关安全方面的事项，既是从员工的切身利益考虑，也是为了不使顾客产生不愉快。一家良好的超市除了满足消费者的购物需求外，还必须提供给消费者一个安全舒适的购物环境，尤其是前往超市消费的顾客人数众多，不仅顾客来源含盖了所有的年龄层，购物的时间也长达数小时，从消费者一踏进超市营业区域，就必须保障消费者生命财产安全，因此，掌握超市有关安全方面的事项就显得十分重要。56（一）、消防安全管理1、公司的消防设施由督察处负责定期检查和管理，其他人员不得随意打开、移动等2、公司的每一位员工都有接受消防安全教育的义务。3、公司的任何一位员工均有责任将发现的火灾隐情报督察处备案核查。4、任何员工不得损坏或擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材、不得埋压，圈占消火栓；不得占用防火间距；不得堵塞消防通道和安全出口。5、在有明火的后堂，一定要严格遵守操作程序。6、配电室、锅炉房的易发生火灾的工作现场，严禁堆放易燃、易爆物品。57二、防损管理制度超级市场的损耗是经营过程中的一大难题，控制损耗又是提高超市经营绩效的重要保障。因此，加强管理、堵塞漏洞、尽量避免损耗或使损失减少到最小。具体管理措施如下：1、员工出入管理员工上下班时，必须走规定的员工通道。员工上下班离开店铺时，一律要自动打开随身携带大皮包，由督察检查。员工不准带包进入卖场或作业现场，应存放于员工更衣间内。员工不准将食品带入卖场，在卖场内禁止饮食食品2、员工购物管理严禁员工在上班时间购物或预留商品。禁止员工购买限时、限量促销商品休息时间或下班后进行购物的，不允许着工装、带工卡购物，并且必须到员工专用结款台进行结款。员工所购商品不能带入卖场或作业现场。员工所购商品应保留收银小票，以备警卫人员检查。583、鲜货商品管理生鲜商品管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆、鲜度下降。生鲜作业人员应尽量避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品的鲜度下降。冷藏、冷冻设备要定期检查，一般为每月三次为宜。生鲜商品必须严格控制库存。4、收货管理收货人员要严格遵循正确的收货程序，所有的来货都要进行抽样检查，每项商品必须扫描，以确保现货库存的准确性。要定期检查收货设备。在收验商品时应注意在检点质量、数量方面进行严格的管理。59三、员工作息时间安排上午班:7:30-14:30吃饭时间:12:00-12:30;12:30-13:00下午班:14:30-21:00吃饭时间:19:00-19:30;19:30-20:00四、考勤打卡制度1。任何员工无论何种原因上班、下班时间（包括上午上、下班和下午上、下班）必须打卡。2.打卡卡片与打卡钟置于员工通道，由督察中队统一管理，由督察值班人员监督打卡。3.非授权人因公外出，必须出具由其直接上级签字认可的公出单。，并及时交至人力资源部。4.月末考勤，以考勤卡为主，考勤表为辅。特别授权人员以考勤表为主，考勤卡为辅。5.员工调动时，员工持调动通知单到人事领取卡片，并进行登记后，取走卡片。把卡片交于报到部门所在地督察中队后，持调动通知单到调入部门报到。606.员工离职时须持办理完毕的离职交接清单到督察中队领取考勤卡，考勤卡上的员工出勤记录要与离职交接清单上部门出具的考勤一致，否则，人力资源部将按公司有关规定追究相关部门负责人责任。7.新员工入司在办理入司手续完毕后，到人力资源部领取考勤卡，没有考勤卡视为没有考勤。8.无论何种原因，不允许代人打卡。如发现代人打卡，两人均按劝退处理。9.人力资源部将不定期对打卡情况进行抽查，对违反规定打卡者，将按公司有关规定严肃处理。61第二章员工作职责员工作职责1、主动完成组长与领班所分派的工作2、卖场及商品的清洁卫生工作。3、理、补货工作。4、对顾客的帮助、服务。5、检查上架商品是否过期。62员工日工作流程开店前工作(7：30-9：00)营业前（1）检查商品陈列是否丰满；（2）整理排面。（3）检查POP悬挂是否正确。（4）清理商品与卖场卫生。（5）保持卖场整洁与通道的顺畅（6）参加晨会63营业中1、营业期间的理、补货工作。2、到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：（1）属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤柜，办理退货；（2）属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。3、负责对本区域投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。4、检查柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。5、促销品的陈列、摆放及更换。对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。646、在组长及领班指导下进行端头制作。7、跟踪商品补、退货情况，确保销售需要：（1）对存货量不足的商品要核查补货单是否已经补货，数量是否充足；（2）已办理补货手续但未到货的，要敦促相关人员尽快落实到货；8、对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并提出建议报组长：（1）属于季节、假日或天气等因素造成；（2）商品价格是否偏离市场标准；（3）由于商品质量、包装质量较差；65（4）款式、颜色、功能、材料偏离市场需求；（5）宣传、促销力度不够；（6）商品展示位置不合理；（7）供货不及时。营业后（1）商品调价：部组人员根据商品调价单将标有商品原价格的价签取下，同时更换新的价签。（2）各类工作工具的归位。（3）弃货的回收。66（一）、纪律要求1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、员工上下班必须从员工通道出入，并自觉配合保安员检查随身携带物品。673、班次安排（1）组长每周上班班次由处长安排、协调。（2）员工每周上班班次由组长负责安排，并由处长进行审核。（3）不允许私自换班、顶班，员工班次调换必须经由组长批准；组长的班次调整须经处长批准。（4）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、部门例会例会每周定期召开，要求由经理主持，各部领班及组长必须准时到会。由经理提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。685、上班时间未经组长以上人员同意不得离开商场。6、上班时间未经组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，组长必须安排人员顶岗。7、员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。8、交接班（1）每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。（2）交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3）上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。69（二）、商品管理1、全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。2、丢弃废纸箱内是否遗留有商品。3、搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。4、需退换的商品应单独存放，并及时退出。5、商品的存放应做到防潮防高温。6、爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。707、商品搬运要求（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。（3）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（4）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。（5）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（6）所有的梯子应存放在指定的位置。718、商品堆放要求（1）在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处。（4）禁止坐、踏商品。（5）暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。72一、商品价签管理流程目的：1、在商品销售过程中更好的进行价签的管理。2、减少在商品价签管理上出现的价签丢失、价货不符等现象。3、避免因价签原因影响销售。内容：第一，新商品进入超市时由各部门负责人根据新品进场日期，及时张贴价签。第二，每位理货员在每天下午下班前1小时把自己负责区域内的所有价签检查一遍，如有丢失和破损的，统计好交到部门负责人手中，由负责人统一安排指定人员进行填写，然后取回补齐，以保证每天营业时价签的完整和准确。73第三，如果商品价格有变动，需要更换新的标签，由文员将变价单交到部门负责人手中，部门负责人及时根据生效时间进行更换。并且由门店防损员进行检查与跟进。第四，促销商品的特价价签。由各部门把需制作的促销品价格交由促销组制作特价牌，然后把促销单和特价牌一起交到各部门负责人手中及时张贴。第五，生鲜区的价签由于价格变动多并且快，几乎每天都有，情况比较特殊，所以要把生鲜商品价单的其中1份直接交给生鲜部员工，以便及时在生鲜区价格板上改换。第六，加强防损职能。超市应把价签视为商品完整的一部分而加强管理。74二、库区管理流程目的：1、增强库区管理的力度，降低库区商品的非正常损耗。2、明确卖场和库管的责、权，分工明确。一、库区管理规范1、按部门合理划分库区面积。2、按照划分区域将商品整齐摆放，以便补货和盘点。3、商品入库时根据存贮条件及商品属性合理归位。4、各部门商品应以供应商或商品分类规划固定位置进行管理，在货架明显位置张贴商品所在位置和库存数量。755、体积、重量较大的商品应存放于货架下方，以便拿取。其它商品合理陈列于货架不同高度，并尽量充分使用库区空间。6、周转率高的商品或促销品应存放于易出库的区域，以利补货。7、相同商品应集中存放，不可混杂，以便补货和盘点。8、商品不可直接存放于地面上，若有需要应以栈板垫高，但必须摆放整齐，不可占用通道。货架和库存商品不可阻碍库区出入口，并和照明灯保持1米的距离；若有消防喷淋的库区，库存商品须与喷淋头保持40公分的距离。769、入库商品和库内商品的内外包装不可破损或开箱，非整件商品应及时拉入卖场。商品名称应与外包装相符。10、商品装卸应注意安全，严禁野蛮操作，并提高工作效率。11、在库区内严禁有明火，注意防火、防盗、降低非正常损耗，并且库区商品不能阻挡消防设施及消防通道。12、库管应以15日为周期，向卖场相应部门提交到货后库存超过15日的商品明细。13、木托盘及闲置地老虎、平板车应存放于指定位置，由库管负责管理，各部门协助。14、中转库内应保持清洁卫生，通道畅通。15、卖场人员经授权后方可进入中转库区。77二、库区管理人员的职责1、负责食品处、26部门的出入库及在中转库内的存放、盘点。2、负责库区内所有商品的安全和管理。3、负责库区商品的清洁、安全和管理。4、负责库区内设备的维护及存放。5、有权向卖场提出库存超过15天的商品清单。6、全面负责库区的合理使用及管理。78三、卖场各部门的职责1、按照卖场陈列补货要求，向库管提出要货申请，配货商品必须以整箱商品为最小单位。2、及时将库管所配商品拉入卖场。3、协助库管对库区内商品进行管理。4、合理控制库区内商品的库存，提高各类商品的周转。5、按规定将拉出卖场的木托盘及设备按指定位置进行存放。四、库区管理流程1、供应商所送商品待收货完毕后，若卖场不急需补货，库管员工应及时将所收商品拉入中转库区，并按分类进行存放。2、卖场若从中转库取货，须填写出库单，由库管进行商品的出库，卖场将出库商品拉入卖场。未经允许卖场人员不得擅自进入中转库内提取货物。3、卖场需退仓商品，应在中转库口与库管进行交接。794、特殊情况下如非原包装及整件商品须退货的，必须张贴放货单，详细注明：商品编码（条码）、名称、规格、数量等。5、卖场退货需按库管要求放入指定待退商品库区，并和库管进行交接。退货商品的外包装必须完整，并贴有退货单。6、卖场设备拉出卖场需在处长签批后与库管进行交接，并放入指定区域执行。7、后库督察对进出货物的安全负责，并对退货及拉出卖场的设备进行核查。8、库区内禁止明火，并注意消防隐患，确保商品的安全。三、普通订单进货流程1、门店录入要货单2、总店生成手工订单3、联系送货804、门店录入并审核订单a)门店根据部门订货计划及最低库存量和销售业绩，确定订货数量手工生成要货单，审核后，上传总部b)总部收到要货单后，网络信息中心根据当前要货数量填上订货数量，生成自动进货订货单。c)网络信息中心审核进货订单，联系供应商进货，传至相应门店配送（作为收货验收单）d)供应商将货物送到门店配送时，根据送货员的送货单调出对应的验收单，打印一式三联空白的验收单，交于验货员收货、验货，填上实际收货数量、可卖赠品数量，需经供应商、验货员签字，供应商拿走一联后，交单证组录入、审核验执单后，增加门店库存，并上传总部e)门店营业到门店配送提货，并且一份验执单传至门店。81商品调拨（不同门店间）1、手写调拨单2、总店系统录入紧急订单3、单证组录入退货单4、单证组修改并审核退货单及订单a)调入门店填写商品调拨单，两店部门课长及店长签字后交网络部及单证组b)调入门店录入订货单，由网络部录入紧急订单（因商品与供应商不对应），调出门店录入退货单，由单证组录入，订单及退货单的供应商均为配送中心。c)单证组审核订单及退货单，增加调入门店商品库存，减少调出门店商品库存。82、大件商品出货流程1、顾客选定商品后，员工（促销员）带领顾客到款台结款。（商品编码）2、交完款后，由顾客（或员工、促销员）拿着原始小票到总台开发票。（开发票时注意：一定要把原始小票拿回）3、开完发票后，让顾客试机。4、试机完毕，给顾客填写“大件商品送货单”，此单一式三联，第一联贴小票，在贴在商品上，第二联由我们存放，需送货时，递给配送让他们联系，第三联让顾客保存（顾客的交款凭证），填写注意事项：编码、名称、价格、数量、顾客的姓名、住址、联系电话、送货日期、部门负责人签字（由指定人员签字）。835、试机完毕，顾客需要送货时，我们把第二联送货单递到配送部，由配送跟顾客联系，联系完毕后交由我部门员工，员工根据第二联单把相应的商品拉出。6、到出口时，需做登记（大宗商品出货登记单），需注意：编码、名称、数量、出货日期、赠品数量、出货人登记。7、把货拉出，装车，最后根据第二联送货单，同送货人员共同检验拉出的商品是否完全正确，最后把第二联送货单交给送货人员，出货完毕。84十四、变价流程在营业过程中，我们都会遇到变价的情况，一般是因为商品促销或厂家没有同型号的商品，用别的型号来充当。1、在接到变价单的时候，第一件事，拿上变价单，找到需变价的商品，按该商品价签上的型号、编码、产地跟变价单上的进行核对。2、如果变价单上的编码、型号和要变价商品相同，那么可以进行变价；如果变价单上的编码、型号和要变价的商品不相同，那么就不可以进行变价。遇到不相对应的情况，接变价单的人员，应马上与课长联系说明，由课长决定处理。85理货员的工作一、理货员的工作原则1、保持卖场货源充足及清洁我们的超级市场以满足顾客需求的商品品种，力求保持陈列商品的量感及整齐、营造清洁的购物环境为理货员的首选工作原则。为此应积极诉求货架商品满陈列，刺激顾客即兴购买商品，达到商品的高销售。2、保持库区整齐及清洁保持库区所存放商品按部门或类别有序并排列整齐可以大大提高搬运商品的速度以提高理货员的工作效率。并有助于加快盘点速度、增加准确率及平时有效地控制库存；有效清洁商品可以减少卖场内清洁工作的工作量，有利于购物环境的进一步改善（要点：商品的定位管理、清洁环境需注意维护）863、确定每一商品都有正确的价格清单，任何商品均需标示价格卖场内每种商品均需有明示的价格牌，在确定价格时要核定相关清单，在确定无误后，予以制作（要点：标示价格需做明确箭头指示，以免误导顾客）4、遵守陈列规定，不要掩饰缺货。按陈列排面图操作，对于缺货要通过引进新品或排面整体调整来解决。不要人为的扩大某种商品排面，以掩饰缺货现象。5、订货前需先清点库存6、参与盘点参与公司所规定的盘点工作参与盘点前的商品归位整理单据整理参与盘点作业87二、对竞争店的调查价格调查以竞争店为对象，目的在于采集已有商品价格及新商品等信息，为本门店商品价格策略的决定、调整做依据。调查内容主要以本店现有商品之价格为依据，查看本店的价格是否有竞争力，对本店未引进商品而又有一定销量的要收集如下数据：生产厂家、本地是否有经销商、如何联系、销售及出厂价格是多少。调查结束后，向主管人员递交市调报告，对本店需完善之处提出合理建议。三、保持排面整洁、整齐遵守排面规划严格按公司对商品陈列计划执行，严禁随意调整。保持货架商品整齐陈列。88理货员的基础工作1.理货员作业流程规范（1）上岗*员工严格遵循考勤制度，在规定时间内到岗。在到达指定作业区前，要更换制服，佩戴胸卡，由员工通道进入卖场。（2）理补货A、领货作业流程管理门店在营业中，陈列架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是领货以补充货架。1必须凭要货单领货2要货单上写明商品的大类、品种、编码及数量3对内仓管理面所发出的商品，必须按要货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串量和提错货物89B、补货作业流程补货作业是指理货员依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货。不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货影响销售。补货作业流程图：卖场巡视商品补充内仓取货核对商品补货陈列NO商品整理90注意：a、补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架，将补的新货放在里面，最后将原有的商品放前面，做到商品的陈列的先进先出。b、对冷冻食品和生鲜品的补充要注意时段投放量的控制。C、将理补货过程中发现的人为.非人为的损耗商品数量记录在案，填写退货单证，将货品集中送入退货区。（能退则退，否则报损）D、补货时要核对一下补货陈列架上的商品价签是否和要补上去的货品价格一致。价签位置，位于左下角。91E、在营业过程中的补货（巡视卖场，随机补货）1认真执行商品定位，陈列的规定做好商品的合理布局，随时对商品进行整理作业，保持陈列美观.整齐，理货员时刻手持抹布，以便随时保持商品清洁。2商品检查，发现变质、破损或过保质期的商品应立即主动撤离货架。3检查商品价签，保证商品价签正确清晰.醒目.没有项目遗漏，若发现差错，应及时纠正。4随时补货，巡视卖场过程中，随时保持商品齐全及量盛，切记依照商品先进先出的原则。5补货完毕后，工具归位，清扫通道，保持清洁干净。（3）商品陈列的作业商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量并标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置上。92（4）退货流程a.员工根据不易售卖和还可以退货的破损商品手写退货单，组长审核签字，与整理好的退货一起送到门店配送。b配送收到营业的退货单后，单证组录入系统，退单在总部录入，审核后传至门店。c.供应商送货时，先查询此供应商有无退货，若有退货本着先退货再进货的原则与供应商退货，单证组打印没有实退数量的退货单一式三联，验货员与供应商验收退货，手写实退数量，供应商、验货员签字后，交单证组在门店系统录入。d.单证组在门店系统录入实退数量、审核后，门店退货商品的库存减少。同时上传总部，总部的退货商品库的存减少。e.门店配送把签收退货单传至门店。93（6）报损流程a.员工整理损益商品，填写商品损益单，经组长、处长、店长、防损签字后录入。b.门店损益单录入：执行“门店系统”“库存管理”中的“损益单管理”，输入商品损益门店、损益部门、商品条码、损益数量、损益原因，经检查后确认审核，传总部系统。c.总部损益单验收：采购主管执行“总店系统”“商品异动”中的“门店损益验收”模块，查询调出门店损益单，点“修改”键，输入损益部门、批准损益数量、供应商承担比率，经检查无误确认并验收。d.修改总店、门店商品库存。注意：录入商品损益单时，负数是商品报损，正数是商品报益。（5）盘点流程另文。94理货员的日工作流程为使本店每日工作紧张而有序，卖场内每天的工作都是有计划进行的。开店前的工作早会传达门店批示精神及当天的工作安排，同时检查作业人员的服装仪表。收验需初步加工的食品并使之商品化（生鲜类食品）。在开店前对部分食品进行加工包装，使之商品化。主要对象是生鲜食品（果蔬、鲜鱼、肉类），以及熟食。清洁货架及背板（请先将商品取下）依陈列整理并清洁每一件商品。将货架及端架完全补满。开店前15分钟的工作A、清理通道上所有空纸箱，戋板及垃圾。B、各种运货工具到位。C、与主管一同检验货架是否补满、整理、清洁。D、POP广告价格牌的检验。95上午的工作为迎接中午销售高峰的到来，对卖场进行维护管理，以保持商品的丰富感和鲜度。A、脱销检查：通过巡回检查，对快要脱销的商品及时进行补充和商品制作。B、商品补充：将新的商品补充到货架上以保持商品的丰富感，这种个工作随时进行。C、温度检查：检查是否保持所规定的温度，这对保持商品鲜度及质量极为重要。D、整理卖场：相同的商品堆放在一起；损坏退货商品集中堆放一处；整理器材（归位）；保持通道清洁畅通。96下午的工作整理在中午高峰时变化的卖场，以便在傍晚高峰到来时进行积极推销，努力把商品卖完。清理通道确保畅通。交接班。商品补充温度检查质量检查确认并去除鲜度降低了的商品或变形了的商品。整理并等待处理。降价销售：在商品即将卖剩下时，通过降价来争取全部销售出去的销售方法，通常称为卖的便宜商品或合算商品。97闭店前1小时需做工作A、巡视卖场并补满货架及端头。B、物品及器材归位。C、后堂整理，及时对后堂整理，以便第二天的工作。D、清洁卫生。E、将文件放好，保持干净整洁。营业结束后的工作确认销售成绩，对店内进行检查。商品的收集。将卖场内商品收纳如后堂冷藏库内。第二天工作的准备。填写必要的单据定期工作每周工作：A、将要退货的商品集中。并于库存卡上用红笔登记退货量。B、办理相应退货手续。C、如果需要做市调，由主管和部门领导决定，。D、定期盘点及定期清扫冷藏库，冷冻库及陈列用冷风柜。98第三章第三章商品陈列原则与方法商品陈列原则与方法商品陈列的原则一、商品陈列显而易见本门店出售的绝大部分是包装产品，都附有商品的品名、成分、份量、价格等说明资料，要让顾客显而易见地看到它，是达成销售的重要条件。为此要做到以下三点：第一，贴有标签的商品正面要面向顾客；第二，每一种商品不能被其他商品挡住视线；第三，货架下层不易看清楚的商品，要做倾斜式陈列。二、商品陈列要让顾客伸手可取商品陈列必须能使顾客自由方便的拿到手，对一些挑选性强，有易脏手的商品（如分割肉、鲜鱼等）要有一个简单的前包装方便顾客挑选。99三、商品要满货架陈列其意义有以下几个方面：第一，如货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白浪费了；第二，货架不是满陈列，对顾客来说则是商品自己的表现力低了，实践证明销售情况往往不佳，而且会使顾客造成这是“卖剩下来的商品”的不良印象。第三，货架满陈列既可以给顾客一个商品丰富的好印象，吸引顾客的注意力，同时也可以提高商品周转效率。四、使顾客容易辨别商品的所在地卖场中有上万种商品，要使顾客能很容易判断什么商品在什么地方，这是一个门店按商品的部门，类别而实施的商品配制工作中重要的一环。为此门店必须公布商品配制位置的分布图。100五、商品陈列先进先出的原则按商品进货顺序、加工顺序出售的话，就能为顾客提供新鲜的商品，为此要确认商品制造的年月日，按先购入，先加工的商品顺序进行排列，这就是先进先出。补充商品一定要依据此原则。六、商品陈列的关联性本门店的商品陈列，相当强调商品陈列的关联性（重点：关联性商品陈列在通道两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上）。七、同类商品垂直陈列的原则同类商品垂直陈列，起好处是：第一，同类商品如是横式陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时回感到不方便，横向移动其方便程度要比垂直陈列差。横向陈列会使同类商品或一个直线式的系列体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果。101第二，同类商品垂直陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益。八、陈列商品要与上隔板保持距离的原则商品在陈列时要力求满货架，但不是说不留一点空隙，否则消费者在挑选商品时会感到很不方便，应该在陈列商品时与上隔板之间留有35公分的空隙，让顾客的手容易进入。商品陈列原则贯彻的检查要点本店商品陈列的原则是否得到了贯彻，各部组主管必须每天加以检查，以保证其贯彻的彻底性，检查的要点如下：1、商品的商标是否面向顾客，有无被遮住，无法“显而易见”2、商品上是否有灰尘或杂质。3、有无价格标签脱落或价格不明显的商品。4、是否做到了取商品容易、放回容1025、货架上每一层最上面的商品是否堆放的过高。6、商品陈列梁上是否有空闲区，如果有是否要将周转快的商品陈列上去。7、商品陈列尤其是在补货时，是否遵守了先进先出的原则。8、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列。9、商品包装是否整齐具有魅力。10、商品陈列是否与上隔板保持一定的间距。103一般商品陈列的基本方法不同层次的介绍A、陈列架上段即货架最上层，高度在120160厘米之间，该段常陈列着一些推荐商品或有意识培养的商品。该商品到一定时间可移至下一层黄金线。该段销量占总销量的10%。B、黄金陈列线该段高度一般在85120厘米之间，是陈列货架的第二层，是人眼最易看到的，手最易拿取商品的陈列位置，所以，是最佳陈列位置。次位置一般用来陈列高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经营商品。该段销量约占总销量的40%。104C、中段货架的第三层，其高度约为5085厘米，此位置一般陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品。该段销量约为总销量的25%。D、下段货架的最下层，高度约为离地1050厘米左右。这个位置通常陈列一些体积较大、重量较重、易碎、毛利率低，但周转相对较快的商品。该位置销量约占总销量的25%。105集中陈列法集中陈列法是把同一种商品集中陈列于一个地方，这种方法最适合周转率快的商品。特殊陈列法A、整齐陈列法就是将商品整齐地堆积起来的方法。主要用语大量推销给顾客的商品，例如，夏季的清凉饮料等。B、随机陈列法即将商品随机堆放的方法。由于作业时间相对较少，这种方法主要用于陈列“特价商品”C、盘式陈列法将商品的纸箱底部做盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积D、端头陈列法特殊陈列详细内容在卖场布局与陈列中讲解106超市商品质量验收知识商品质量的检验方法：A：商品质量检验方法：根据检验原理、条件、设备的不同特点，可分为以下几大类：感官检验方法、化学检验法、微生物检验法和形式试验法。B：假冒伪劣商品鉴别的一般方法和防伪标签商品：1、假冒商品：商品在制造时，逼真地模仿别人的产品外形，或未经授权，对已受知识产权保护的产品实行复制和销售，借以冒充别人的产品。在当前市场上主要表现有冒用、伪造他人商标、标志、冒用他人特有的名称、包装、装璜、厂名厂址，冒用优质产品质量认证标志和生产广告许可证标识的产品。2、伪劣商品：是指生产经销的商品，违反了我国现行的法律、行政法规的规定，其质量、性能指标达不到我国已发布的国家标准、行业标准及地方标准所规定的要求，甚至无标生产的商品。107（一）、现禁止经销的商品1、失效、变质的。2、危及人身安全健康的。3、所标明的质量指标与实际不符的。4、冒用优质或认证标志及伪造生产许可证标的。5、掺杂使假、以假充真的或以旧充新的。6、国家有关法律、法规明令禁止生产经销的。（二）、伪劣商品1、无检验合格证和无有关单位允许销售证明的。2、未用中文标明的商品名称、生产厂名（重要工业未标明厂址的）。3、对限时使用的商品未标明失效时间的、4、对实施生产（制造）许可证管理、而未标明许可证编号和有效期限的。5、按有关规定应用中文标明规格、等级、主要技术指标或成分含量而未标明的商品。1087、属处理品（含次品、等外品）而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的。8、剧毒、易然、易暴等危险品未标明有关标识和使用说明的。几种鉴别商品主要方法1、对商品商标标识及其包装、装璜等特殊标志真伪进行鉴别。2、通过感官品评或其他简易手段进行签别。3、利用本部门的专业特长、特别是长期实践积累的经验，对本企业或行业进行生产或经销的商品进行签别。109C：鉴别要点1、认准商标标识。假冒商标印刷疵点特征。（1）黑稿疵点特征：字体不正、笔划偏粗、间隔不匀、字迷不清晰、笔划不流畅图案细节不圆滑、边线棱角不明显。（2）制版疵点特征、印刷板周边有缺损不光滑、版与版之间有差异、字迹变粗、笔划连接不清晰、粗细不均。（3）印刷疵点特征，多色图案花纹御接不好，版面拼接处不连贯或重叠部门过多过少、商标边缘颜色有外隘、该印的地方没印到。（4）横切疵点特征，切边处有未切断的纤维，切边与商标边缘没有共同的起伏、切边处有缺损、不圆滑。1102、查看商品标识根据产品质量法第十五条规定，产品或其它包装上的标识应符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明。（2）有中文标明的产品名称，生产厂厂名和厂址。（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格等级，所含主要成份的名称和含量的，都应予以标明。（4）限期使用的产品，要标明生产日期和安全使用期或者失效日期。（5）容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明。（假冒伪劣商品的标识，一般不是正规企业生产，外包装标识或残缺不全，或乱写，或假冒优质包装标记，欺骗消费者）。3、检验商品特有标记。4、检查商品生产厂名。5、检查商品包装（包装是否良好）。1116、检查液体商品的透明度。7、查看商品色泽。8、看商品的烧灼情况。9、检看商品的发霉、潮湿、杂质、结晶、形状及结构情况。10、手感、听感、嗅感、味感。11、检查商品供货渠道。12、检查商品认证标志。D：食品的鉴定与识别。鉴定依据：国家为了确保人民的健康和广大消费者的合法权益，制定法律、法规，对食品生产，储运、疏通、消费，进行全过程监控。112GB7718-1994食品标签通用标准，将食品标签标注的内容划分三个层次：1、必须标志内容：食品名称、配料表、净含量及固形物含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日期、保质期、贮藏指南、质量（品质）、等级、产品标准号，特殊标注内容（辐照食品）。1132、允许免除标注内容（1）包装容器的最大表面积小于10CM2时，除香辛料和食品添加剂外，可免除配料表、生产日期、保质期和保存期，质量（品质）等级、产品标准号。产品标准（国家标准、行业标准）中已明确规定保质期或保存期在18个月以上的食品，可以免除标注保质期或保存期；进口食品可以免除原制造者的名称、地址和产品标准号。（2）进口食品可以免除原制造者的名称，地址和产品标准号，但必须有经销（代理）商的地址、名称及中文标识。1143、推荐标注内容：（批号、食用方法、热量、营养素）（1）GB13432-1992特殊营养食品标签规定：婴儿包装食品、营养强化食品及其他特殊营养食品（如低糖、低纳、低谷蛋白食品待等调整营养食品）的标签，除必须标注食品店名称、配料表、净含量、生产者的名称和地址、生产日期、保质期、食用方法以外，还必须标明该产品100G或100ML以及每分建议食用的定量食品中在保存期内所能保证的热量值和营养素含量。营养素包括蛋白质、脂肪、碳水化合物、矿物质和维生素五大类。115（2）GB10344-1989饮料酒标签标准规定：饮料酒标必须标明酒名、配料表、酒精度、原汁量、净含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日期、保质期、产品标准号与质量等级、产品类型或糖度等。食品标签不得与包装容器分开。116E：保质期和保存期的区别1、保质期（最佳食用期），指在标签上规定的条件下，保持食品质量（品质）的期限。在此期限，食品完全适于销售，并符合标签上或产品标准中所规定的质量（品质）。2、保存期（推荐的最终食用期），指在标签上规定的条件下，食品可以食用的最终日期，超过此期限，产品质量（品质）可能发生变化，因此食品不适再食用，对于超过保质期，但仍在保存期时间内的食品，应当停止销售。117F：国家食品质量标准食品质量标准包括：再加工或烹调后食用和可直接食用的加工食品，标准规定的质量指标是用以确保食品质量的规范化。有的规定了食品中应含的人体所需营养成分（小包装生肉类食品、干海参干贝）海产品所含水分不得超过的最高限量。有的规定了食品的烹调性（方便面复水后应无明显断条、并条现象，品感不夹生、不粘牙）。有的规定了食品中所含杂质的限量，各类食用油所含杂质不得超过0.05%等。118国产保健食品：1、必须索取的法规文件：厂家营业执照、厂家卫生许可证、保健食品批准证书、县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单和卫生检测报告书。2、必须具备的中文标签标识内容：保健食品名称、天蓝色保健食品标志与保健食品批准文号、净含量及固形物含量、配料、功效成分、保健作用、适宜人群、食用方法、生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）、保质期或和保存期、贮藏指南、产品标准号、制造者、经销者的名称和地址、特殊标准内容（辐照食品、警示性标准内容）、条形码（自带码或店内码）。119G：当前市场上假冒伪劣食品主要表现在以下几个方面。1、往食品中混入异物。2、食品中微生物指标（细菌总数）严重超标。3、渗入表面类似物质。4、用劣质品假冒优质名牌食品。5、用种种手法掩盖食品中发霉变质部分。6、商标侵权。1207、混入低档物质来冒充高价食品。8、抽取食品中有效成份或掺入水分或其他成分。9、完全以代用品冒充天然食品。10、更改或伪造食品保质期或生产时间。注：进品食品经销者向国境卫生检疫机构申报进品预包装食品时，由国境卫生检疫机构对其标签依据要求进行审核。经检验审核合格后，粘贴“卫生检疫镭射标志”以示认可。121超市商品分类与商品编码方法商品分类超级市场以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品项较多的零售业态。对品种繁多的商品进行分类是超市科学化、规范化、管理的需要，他有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算，提高管理效率和经济效益，超市公司还可以在商品分类的基础上，根据目标顾客的需要，选择并形成有特色的商品组合，体现自身的个性化经营，求得超市经营的成功。122商品分类可以根据不同的目的，按不同的分类来进行，商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次。目的是为了便于管理、提高管理效率。虽然超市各种业态经营品种存在较大差异，但商品分类都包括在以上四个层次，切每个层次的分类标准也基本相同。123一、大分类大分类是超级市场最粗线条的分类。大分类的主要标准是商品特征。二、中分类中分类是大分类中细分出来的类别。其分类标准有：1、按商品的功能与用途划分。2、按商品的制造方法划分。3、按商品的产地划分。三、小分类小分类是中分类中进一步细分出来的类别。主要分类标准有：1、按功能用途划分。2、按规格包装划分。3、按商品成分划分。4、按商品口味划分。四、单品单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。124商品群管理及20-80原则一、商品群概念的提出商品群是商品经营分类上的一个概念。它是卖场中按一定关系集合多个商品品项而形成的战略经营单位。从某种意义上说，商品定位（商品结构）就是由各种商品群组成的。超市卖场经营的众多商品，可以从不同角度加以组合，形成不同类别的商品群。其中，较为常用的划分方法是根据各种商品群在卖场销售业绩中所引起的不同作用将商品结构分为：主力商品群、辅助行商品群、附属性商品群和刺激性商品群。1251主力商品群主力商品群是超市经营的重点商品，它在商品结构中约占20%-30%的比例，但创造整个卖场80%左右的销售业绩。超市主力商品群除了具有高购买频率以保证高销量比重这个基本特征外，还体现其他两个特点：一是季节性，某些商品在不同季节存在巨大的销售额差异，是零售业普遍存在的现象，超市业态也不例外，正是由于主力商品群有着明显的季节性特征，所以超市的主力商品群不是一成不变的；二是差异性，超市公司主力商品通常是能体现本企业经营特色和个性化的商品，与竞争店同类商品相比，容易被顾客购买，这种差异性即可以是商品低价格的成本差异，更是商品“名、优、新、特”的微妙差异。1262辅助性商品群辅助性商品群是主力商品群的补充商品群，常与主力商品群有较强的关联性，多为常备日用品。它可以衬托主力商品的销售，同时它的存在可以使卖场商品显得丰富。与主力商品相比，其季节性和差异性特征相对较弱。1273附属性商品群附属性商品群是辅助性商品群的补充商品群。其基本特征是购买频率和销售比重较低，与主力商品群较少关联性，它们通常是顾客在卖场临时作出购买决定的商品，对满足消费者多样化需求起到不可缺少的安定性作用。4刺激性商品群刺激性商品群是一些品项不多，但对推动卖场整体销售效果意义重要的商品群。他们主要是具有光明前景的新开发商品（包括连锁商开发的自由品牌商品），还包括超市公司惊心挑选用于短期促销、容易引起顾客冲动性购买的商品。它们通常以主题促销方式陈列在卖场进口端头货架，带动整个卖场销售。128二、商品群的组合方式前面我们已经提及商品群是根据超市经营理念，用一定方式集合若干特定商品组成的一个战略经营单位。这种经营单位即可以是商品结构中的大分类、中分类、小分类，更多情况下是一种跨分类的新的商品组合。顾客对一家超市的偏好，不是来自所有商品，而是来自某个商品群，如上海捷强公司的香烟系列就深受顾客喜爱。所以超市公司应树立起“商品群是超市商品竞争的战略单位”观念，推出和强化有创意的商品群组合，吸引更多的顾客来消费。129一般说，打破原由商品分类，将若干商品组合成新的商品群的方法主要有以下几种：1按消费季节组合如在夏季可将凉席、灭蚊剂。电风扇、清凉饮料等组合成一个夏令商品群；在冬季可将粉丝、蔬菜、牛羊肉、鸭血、调料、滋补中草药等组合成一个“冬令进补火锅”商品群。2按节假日组合如在重阳节前期，可将老年人补品、拐杖、老年旅游鞋、放大镜等组合成一个“老人重阳登高系列”商品群；如在情人节，可将玫瑰化、巧克力、对表、“心”型工艺品等组合成一个“情人节系列”商品群。3按消费便利性组合如将午餐肉、开罐器、面包、碗面、包装熟食、矿泉水、塑料布、垃圾袋、等组合成一个“旅游或野餐食品”系列商品群，为旅客提供较大便利。4按商品用途组合如将干白葡萄酒、酒杯、启瓶器等组合成一个商品群；有如将浴巾、拖鞋、肥皂、洗发膏、香水、剃须刀等组成“常用沐浴用品”商品群。1305按价格组合如参照“三元店”、“八元店”的经营方式，在日用品区域开设一个由小五金、小百货等组成的“均一价”商品群；又如将若干淘汰品、滞销处理品组合成一个“特价”商品群。6按供应商组合如将“光明乳业”生产的不同品质产品（如鲜奶、纯鲜奶、酸奶、高钙奶）、不同目标顾客商品（普通奶粉、婴儿奶粉、老人奶粉）、不同包装、不同容量的奶制品组合成一个“光明乳业乳制品”商品群。由于现代社会中消费需求存在多样性和变化性，所以超市经营者应及时发现顾客消费行为的变化特征，不断适时推出符合消费者新需要的新组合商品群。同时，采购部的促销人员要将日常工作的大部分精力放在寻找多种新的商品组合上，并将这些组合作为卖场促销活动的基本内容。131三、2080原则1、20-80原则的提出大量的统计资料表明，在连锁超市公司的全部商品品项中，销售额最好的20%品项的销售额可实现全部销售额的80%左右，而剩下的80%商品品项的销售额实现总销售额的20%左右，我们把超市经营中，商品品项百分比与相对应的20%：80%关系的规律性称为2080原则。实际上20%的商品实际上就是超市经营的主力商品。2、20商品管理的强化对单品管理提出的基本要求是：减少同类商品品种，降低商品组合深度（减少商品品项）利润向少数商品集中。降低管理成本。3、20商品的选择方法经验法、竞争店调查法、信息统计法。4、20商品目录的调整按季节变化调整、按供货商因素变化调整、按消费需求变化调整5、20商品的保证采购优先、采购资金优先、储存库位的优先、配送的优先、陈列优先、促销优先。132商品库存盘点商品库存盘点商品盘点方式、流程目的：使盘点工作有所依据，使盘点数据更为准确。适用范围：本公司各分店。方式：按小分类分期盘点，每季度所有商品盘点一遍。流程：按小分类盘点的实施流程1、每季度末制订出下季度的全季度循环盘点行程。1.1该行程由分店店长主持完成。1.2由营业处长，组长组织实施完成。1.3营业各处务必按照规定的时间完盘。1.4各店长将本店盘点行程提前一周传递至网络，以便网络部及时设盘。1332、盘点前准备工作。2.1盘点开始前，需将该小分类所有商品的单据及时录入完毕，包括进货单，退货单，报损单，大宗商品销售单等。当天单据当天录入审核完毕，不得第二天录入。2.2库区商品应提前整理归类。需盘点商品必须集中存放，对大宗购物商品、退货商品、报损商品分别集中存放，用醒目标识区分。2.3.严格控制盘点商品的到货时间，以减轻盘点强度。盘点开始后不再收货。2.4.盘点单由专人打印。2.5.盘点人员由本组员工为主，驻场为辅，准时到岗参加盘点2.6.其他非本组人员不可参与盘点。2.7.盘点设备准备到位3：盘点时间：3.1.设盘日当天日结完毕后至次日的日结前为一个完盘点。每次至少完盘一个小分类。3.3.本次盘点差异较大时需在完盘时点录入，并在其它机动时间重新设盘，完盘。直至数据准确为止。3.4.一个季度内要对本组商品全部完盘一次，公司根据季度末盘点数据进行考核。1344、按计划盘点4.1营业结束后，网络组日结后，按盘点计划生成盘点单。营业秘书按计划打印空白盘点单。4.2.收货组单据录入完毕。4.3.营业员工对需盘点商品按空白盘点单进行盘点，盘点商品以商品编码（条码）为准，同一编码（条码）为同一商品；对商品所在区域（包括外库、自管库、卖场）全部盘点；对数量清点要认真准确；避免漏盘、错盘、重盘。4.4盘点单需由初盘人、复盘人签字，复盘率不小于20%，家电等贵重商品100%复盘。4.5盘点员工汇总商品的实盘数后，录入实盘数。4.6.营业打印盘点实盘数报表，进行核对，查找原因，进行数据修改。4.7.当天盘点的所有分类商品数据确定后，通知营业秘书，对实盘数进行验收，验收后数据不能再修改。并通知网络部验收完成。4.8网络部进行盘点盈亏分摊，对总部库存数据进行相应修改。1354.8注意事项：一个盘点单必须进行验收后，才能生成下一个盘点单，否则生成时会删除上一个盘点单。在每天盘点的情况下，每次盘点后的：检查数据、修改数据必须在一日内完成，以便进行审核并生成新的盘点单。5、抽盘。5.1.总部营运管理部、财务部、防损部不定时对盘点中，盘点后的数据进行抽盘、复盘、以利数据的准确性。5.2.上述三部门也需对盘点的规定时间进行监控。以保障盘点的严肃性。5.3.各部抽盘负责人需将每次抽盘中较大之异常现象报CEO，以利公司掌握盘点细节，并拿出最终解决方案。1366、责任人划分。6.1.盘点落实，实施人为组长，组员，驻场。6.2.跟进人为本处处长。6.3.确定盘点人为店长。6.4.差异在100元以上的单品组长上报处长。6.5.差异在500元以上的单品上报店长。6.6.差异在1000以上的单品上报CEO。6.7.每次完盘单上必须有组长，处长，店长的签字，并由店长确定是否完盘。7、其它注意事项。7.1.各负责人必须严肃认真负责，保证盘点的准确性。7.2.盘点前的准备工作要认真，各类商品的划分务必准确无误。7.3.盘点人不可隐瞒，虚报盘点数据，一经发现视同内盗，重者予以辞退。7.4.实行盘点的奖惩制度。7.5.各线采购在力所能及的范围内支持卖场盘点工作。7.6.原始的盘点报表要存档，上面要有签名，由防损保存。使用表单：1：盘点行程表。2：初盘表。3：完盘表。137第四章第四章商品质量验收知识第一节商品质量验收知识第一节商品质量商品质量的检验方法的检验方法A、商品质量的检验方法：根据检验原理、条件、设备的不同特点，可分为以下几大类：感官检验方法、化学检验法、微生物检验法和形式试验法。B、假冒伪劣商品鉴别的一般方法和防伪标签商品：1、假冒商品：商品在制造时，逼真地模仿别人的产品外形，或未经授权，对已受知识产权保护的产品时行复制和销售；借以冒充别人的产品。在当前市场上主要表现有冒用、伪造他人的商标、标志、冒用他人特有的名称、包装、装璜、厂名厂址，冒用优质产品质量认证标志和生产广告许可证标识的产品。1382、伪劣商品：是指生产经销的商品，违反了我国现行的法律、行政法规的规定，其质量、性能指标达不到我国已发布的国家标准、行业标准及地方标准所规定的要求，甚至无标生产的商品。（一）、现禁止经销的商品1、失效、变质的。2、危及人身安全健康的。3、所标明的质量指标与实际不符的。4、冒用优质或认证标志及伪造生产许可证标的。5、掺杂使假、以假充真的或以旧充新的。6、国家有关法律、法规明令禁止生产经销的。139（二）、伪劣商品1、无检验合格证和无有关单位允许销售证明的。2、未用中文标明的商品名称、生产厂名（重要工业未标明厂址的）。3、对限时使用的商品未标明失效时间的。4、对实施生产（制造）许可证管理、而未标明许可证编号和有效期限的。5、按有关规定应用中文标明规格、等级、主要技术指标或成分含量而未标明的商品。6、高档耐用消费品无中文使用说明的。7、属处理品（含次品、等外品）而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的。8、剧毒、易燃、易爆等危险品未标明有关标识和使用说明的。140几种鉴别商品主要方法1、对商品商标标误用及其包装、装璜等特殊标志真伪进行鉴别。2、通过感官品评或其他简易手段进行签别。3、利用本部门的专业特长、特别是长期实践积累的经验，对本企业或行业进行生产或经销的商品进行签别。141C、鉴别要点1、认准商标标识。假冒商标印刷疵点特征。（1）黑稿疵点特征：字体不正、笔划偏粗、间隔不匀、字迷不清晰、笔划不流畅图案细节不圆滑、边线棱角不明显。（2）制版疵点特征、印刷板周边有缺损不光滑、版与版之间有差异、字迹变粗、笔划连接不清晰、粗细不均。（3）印刷疵点特征，多色图案花纹御接不好，版面拼接处不连贯或重叠部门过多过少、商标边缘颜色有外隘、该印地地方没印到。（4）横切疵点特征，切边处有末切断的纤维，切边与商标边缘没有共同的起伏、切边处有缺损、不圆滑。1422、查看商品标识根据产品质量法第十五条规定，产品或其它包装上的标识应符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明。（2）有中文标明的产品名称，生产厂厂名和厂址。（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格等级，所含主要成份的名称和含量的，都应予以标明。（4）限期使用的产品，要标明生产日期和安全使用期或者失效日期。（5）容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明。（假冒伪劣商品的标识，一般不是正规企业生产，外包装档识或残缺不全，或乱写，或假冒优质包装标记，欺骗消费者）。1433、检验商品特有标记。4、检查商品生产厂名。5、检查商品包装（包装是否良好）。6、检查液体商品的透明度。7、查看商品色泽。8、看商品的烧灼情况。9、检看商品的发霉、潮湿、染质、结晶、形状及结构情况。10、手感、听感、嗅感、味感。11、检查商品供货渠道。12、检查商品认证标志。144第三部分第三部分 收银管理篇收银管理篇第一章第一章 收银总则收银总则一、收银总则（一）快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场营运实务过程，都必须快速。（二）准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。（三）安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。145（四）优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、的客人至上、客人优先的服务就优质的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。（五）三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的、畅顺。146一、一、收银总流程收银总流程现金室备零钞基金现金室备零钞基金收银机设置零钞收银机设置零钞收银员上岗收银员上岗收银收银收银员班结收银员班结营业款营业款汇集现金室汇集现金室银行存款银行存款/ /备零钞基金备零钞基金流程147解释：现金室备零钞基金：是指现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金，每份基金都必须用指定的银袋来装。收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。收银员上岗：收银员利用密码上岗。收银：收银员收取营业销售款。营业款：收取收银机内的所有销售款。汇集现金室：将所有销售尘汇集现金室进行相应程序的处理。银行存款/备零钞基金：将零钞基金多收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并将当日的销售款存入银行。148第二章第二章 收银常识简介收银常识简介一、收银机的知识当顾客拿着商品到收银台结时，须使用POS、收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。、大型超废旧所用的POS、收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。149常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，用适用于较重或标签位置不易持到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才在感应。固定式扫描器则正好相反。二、条码的知识（一）条形码商品上可以看到由一宽度不同、平等相邻的条和空按一定的规则组合起来的符号，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这些记号就是条形码。150条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同商品的目的。条形码兴起于20世纪40年代，最早使用于需要快速结的零售业。顾客在商场购买商品时，收银员只需要用条码阅读器进行扫描，计算机就可以自动读取条形码，从数据库中确定商品的有关信息，如品名、价格、单价等，并能汇总购买金额，快速进行结。同时还能实现对销售信息的分类、汇总、库存更新、销售分析等，大大提高工作效率和经营水平。因条形码技术已经成为信息时代的信息流通技术标准，因此国际上已经广泛推广使用，主要的条形码系统有美国商品代码系统（UPC）、国际通用商品代码系统（EAN）。151（二）条形码系统1。美国商品代码系统（UPC）：在美国、加拿大广泛使用。美国的UPC系统中条形码共有5种版本，超市商品中常用的是UPC-A。它由12位字符组成，含义如下：第1位字符（国别码）：代表商品的国家和地区。第2-6位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。第7-11位字符（产品码）：代表商品的代码。第12位字符（校验码）：扫描成功的反射。2、国际通用商品代码系统（EAN）：比UPC更广泛地被大多数国家使用，主要在欧洲国家使用，我国目前在国内推行采用的也是EAN商品条码系统。152EAN条码系统中条形码共有2种版本，即EAN-13和EAN-8。EAN-13是完整的商品条形码，由13位字符组成-8缩短条形码，由8位字符组成。它们的含义如下：EAN13条形码第13位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。第47位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。第812位字符（产品码）：代表赏品的代码。第13位字答（校验码）：扫描成功的依据。EAN8条形码第12位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。第3-7位字符（产品码）：代表商品的代码。第8位字符（校验码）：扫描成功的依据。1533店内码系统：在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酷、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品的编码不由生产企业承担，而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。由零售商编制的商品条码系统，只能应用于商品内部的自动化管理。因此这种条码称为店内码，前两种条码系统下产生的条码又称自然码。154（三）条形码的特点1。商品的条形码在世界范围内是惟一的。2国家不同，商品的条形码不同。3生产产商不同，商品的条形不同。4商品不同，商品的条形码不同。5条形码与价格无关。举例：如可口可乐，中国生产的与美国生产的，尽管商品一样，条形码不同；如可口可乐，广州生产的与天津生产，尽管商品一样，条形码不同；同一企业生产的面粉和大米，因商品不同，条形码不同；如啤酒，整箱包装的与单瓶装的，因包装不同，条形码不同。155（四）条形码系统的重要作用1。输入速度快，准确度高，操作简便，使销售过程更畅通、迅速。2.条形码编码所包含的商品信息，相当于商品的“身份证”，用于商品原产地、生产厂家的识别。3.销售者利用条码系统进行库存更新、销售分析、商品订货与商品管理。4.商品标准化程度高，与国际市场接轨。5.使用成本低、可靠性强，利于扩大商品的销售市场。156磁系统的知识（一）电子商品防盗系统电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所设计的专门用于商场防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置时，相互作用发出报警而达到防盗的作用。（二）防盗标签与消磁标签名称主要用途特点消磁方法软标签保健品、酒类、化妆品、磁带、电池、糖果等一次性，不能循环使用，具有隐蔽性付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。硬标签服装、内衣、皮具、酒类、高档食品等。永久性，可循环使用，不具备隐蔽性付款后，收银员手工用特写工具将标签取下收回（一）消磁的重要作用1、消磁是商场一道无形的防盗大门和重要的防盗措施，所有收银人员必须充分重视。2、正确地消磁是收银人员的工作之一。3、消磁工作的要求是的准确性157消磁常识什么人负责消磁？只有正在过机扫描收款的当值收银员才能对商品进行消磁什么时候消磁？只有在顾客购买付款的过程中才消磁，保证所有付款后的商品都已经正确消磁，未付款商品不能消磁，否则是不诚实行为。怎样正确消磁？商品逐渐进行消磁，所有通过消磁程序的商品都必须确认被正确消磁处理过。无处理不完全或漏处理。为什么不能漏消磁？消磁工作要求是正确，减少顾客投诉和出口处稽核的工作负担。系统出现异常怎么办？收银员有责任第一时间报告收银管理人员，请示帮助，在系统未恢复非常工作前，停止收银程序。158三、收银常识简1.购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。2、暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结。1593、清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域陌生时用的。4、物价信息/传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客或熟记其中的内容。5、商品：商品是商场销售的产品，必须经过付款程序。6、赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品峭需要通过付款程序。一般的是产品本身的外馐明确有“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品“等标识，或与商品进行捆绑馐销售的物品。1607、已付款商品：对家电、精品、酒类等销售的部分商品，在其专柜收银机已经付款，付款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。已付款商品不再收款。8、未付款商品：指顾客在结时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置，并及时回收到楼面。9、收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。16110、现金收款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。11、银行卡/信用卡收款：收银员可直接接受银行卡/信用卡付款并执行银行卡/信用卡收款程序。12、支票/其他有价凭证收款：收银员不能直接接受支票/其他有价凭证付款，必须在收银管理人员的权限下，按指定程序进行操作。13、零兑：收银员在零钱不足时，要请求兑换零钞。14、退换货办理：收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。15、发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（服务台）。16216、请求帮助：收银员可用公司规定的方式，如警灯、信号牌、广播等方式请求管理人员帮助如下情况：设备故障零钞不足、购物袋不足等。商品不能扫描、无条码、条码错误。商品标识人价格与系统价格不符。顾客异议、争执。顾客遗忘商品。超出操作权限。饮水/如厕/工作餐。其他突发事件（抢动、打架、停电等）17、饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下岗都必须经过当值收银员管理人员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。18、了解公司制度：内部员工的购物规定、员工亲属（朋友）的购物规定、员工偷盗的规定、顾客服务规定等。163第三章收银员岗位实务第三章收银员岗位实务一、收银员工作流程（一）收银准备流程领取机号领取设备用具区域清洁整理准备购物袋、小票带等检查银行卡机、消磁系统开机/检查收银机流程解释：领取机号：领取即将上岗收银机的号码。领取设备用具：领取相应的为每台收银机准备的专业设备和文具，收银机柜常备的有：（1）缸/干净抹布。（2）订书机（钉）。（3）收银小票带、银行信用卡纸带。（4）购物袋。（5）“暂停结”牌/信号牌。164收银员自身必备的有笔、便条纸，需要每日上岗前领取的有：（1）验钞机。（2）消磁取钉器/CD取钉器。（3）现金布袋。区域清洁整理（1）整理收银机台面。（2）清洁收银机设备。（3）整理收银柜。（4）清洁地板、垃圾桶。（5）收银机前货架的理货工作，包括整理商品、清洁灰尘、核实价格标签等。165准备购物袋、小票带、银行卡单等（1）检查所有规格的购物袋、小票带、所有银行卡单是否足够。（2）将购物袋、小票带放置在正确的位置和设备上，保证存根联及收款联的正确装置。（3）库存的小票带、银行卡单是否安全地收放在收银柜中。检查银行卡机、消磁系统（1）检查银行机联线是否正常。（2）所有银行卡机是否全部都放置正确的银行卡单。（3）消磁系统开机后是否可以正常工作（信号灯）。开机/检查收银机（1）系统的日期、开机状态是否正常。（2）机内的程序设计和各项统计数值是否正确，能否进行扫描、收银。166（二）收银流程输入密码欢迎顾客输入顾客资料扫描商品消磁商品装袋/车金额总计收款确认找零感谢顾客服务下一位顾客167程序解释：输入密码：输入上岗收银员的密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。输入顾客资料：如果属于会员制商店，需要输入顾客资料。扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。装袋/车：将已经消磁的商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋或放入购物车中。金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。收款确认：唱收顾客的钱款，如现金，要进行假币的辨认，如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好商品。感谢顾客：对顾客予以感谢。服务下一位顾客：重复以上程序，接待下一位顾客。168（二）收银结束流程暂停收银班结程序现金/凭证票据退出系统现金室归还设备用具归还回收物件关闭电源区域清洁整理程序解释：暂停收银（1）在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务。（2）放置“暂停结账”的告示向附近的顾客说“对不起，先生/女士，这个收银机很快就关上了，请到其他收银机付款”。班结程序：请收银管理人员执行班结程序，打印班结清单。169现金/凭证票据：应提交现金室的单据有：（1）收银机抽中所有现金（现金袋）。（2）信用卡单/银行卡单。（3）支票结算单。（4）代金券/友情卡。（5）其他公司许可充当现金的凭证。（6）该收银机班结单。退出系统（1）退出收银机收款系统。（2）收银机的抽屉则不必关上，将其打开，直到次日营业时间开始。现金室（1）将现金袋安全护送到现金室和金库，现金室予以登记。（2）收银员不进行点钞过程。170归还设备用具：将借出的设备、用具归还现金室。归还回收物件：包括硬标签、CD架、衣架等。关才电源：切断收银机电源及消磁系统电源。区域清洁整理。（1）清洁收银台面和收银机。（2）清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地方。（3）清洁收银机周围区域，使无垃圾。（4）将收银机区域内的商品收回到指定的零星商品聚集地。（5）将停留在收银机区域的车、篮放回到指定区域。银机的服务标准171（一）收银员的仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多较乱，男同事留长发仪容仪容清爽，女同事上淡妆。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹，起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。172（二）收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎顾客欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。无笑容、无欢迎、用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查逐项念出每件商品的金额。手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。1733程序步骤标准用语标准动作避免消磁商品扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋/车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。合计总额总共元，谢谢。1745将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。唱收钱/卡共收您元，收您卡一张。6当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来。提醒顾客不要遗忘商品，面带笑容，目送顾客离开。没有感谢语、无笑容。175（二）收银过程实务分析1.扫描商品（1）原则快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。无漏扫摸黑：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。（2）方法机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。176人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。例外处理条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧迫的工作之一。概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫功都不能成功的，称为例外。处理原则收银员1.收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；2.对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；3.当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。收银主管1.接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理2.以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；3.接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉4.例外记录当日反馈给楼面管理层，并每周制作汇总报告。177常见例外名称原因处理措施条码失效1.条码损坏、有污渍、磨损。2.生鲜条码印刷不完整、不清楚。1.在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。生鲜条码重新计价印刷。名称原因处理措施条码无效条码无效 1.编码错误2。条形码重复使用、假码。1.核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。2.将例外记录，由楼面跟踪解决。多种条码多种条码1.商品的包装改变，如买一送一。2.促销装商品的赠品条码有效。1.核实正确的条码。2.由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。无条码无条码1.商品本身无条码，自制条码脱落。2.商品的条码丢失。1.找出正确的条码，用手工扫描.2.由楼面跟进剩余商品的条码检查。1782.消磁商品（1）原则快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。无漏消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。（2）方法机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。人工消磁：用手工进行消磁的方式，知用于硬标签。（3）例外处理：正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银稽核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。179处理原则收银员1.对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。2.对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。3.记住例外的商品，使下一次能正确消磁。稽核员1.对引起报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。2.如确属于商品未消磁，则征得顾客的同意后将商品带回结账收银台进行消磁。3.提醒收银员要正确执行消磁程序。4.将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。5.将未消磁的进行记录，并即时报告收银主管。收银主管1.接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。2.现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。180常见例外名称原因处理措施漏消磁商品未经过消磁程序1.商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记。2.重新消磁。消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。1.结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。2.特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止。3.重新消磁。3.装袋（1）原则正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋，还用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。181将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则如下：生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。生鲜食品中的熟食、面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。182装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。商品分类后，确定购物的数量和尺寸以及混装方法。装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放在底部，轻的商品放在上面。装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或可能超重，最好分开装或多一个购物袋。183（2）例外处理名称处理措施商品过重分开多个购物袋或套多一个购物代。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并提示客人可以到服务台捆扎袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。顾客请求如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。1844.接受付款（1）原则唱收原则：接受顾客付款，必须大声说“收您元”，此为唱收原则。正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种开工的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。185（2）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。（3）方法信用卡付款1信用卡种类1.国内信用卡：国内银行发行并只能在国内使用。2.国际信用卡：在发行国和世界其他国家国际通用。2信用卡特点1.银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、商场联。2.各个银行的信用卡外凤应与其他信用卡有显著不同。3.每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。4.信用卡在指定的银行刷卡机上或在特邀的商家消费。1863信用卡审核骤1.查证银行标志和卡号的前几位。2.检查信用卡是否完整无损。3.核对顾客的有效身份证件（护照、身份证、港澳台回乡证）是否与信用卡相符，相片是否相符。4.检查发行和到期年月。5.如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号。4例外，与银行联系1.出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度。2.信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。3.顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。4.信用卡背面没有签名。5.商场对信用卡或持卡人有任何疑问。6.被使用的信用卡已失效。7.销售单上的签名与信用卡上的签名不一致。1875信用卡付款步骤1.验证信用卡的正确和有效。2.把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡。3.请顾客输入密码。4.输入金额，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚。5.请顾客在销售单上的相应位置签名。6.将销售单上的签名与食用卡的签名相比，确保其真实性、正确性。7.选择付款键，打开银箱，完成交易。8.将信用卡销售单的顾客联交给顾客，保留商场联并放入银箱。9.关闭银箱。6金额超出银行规定的信用额度1.有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款。2.给银行打电话，询问扩大食用权限。一旦得到批准，就在销售单上填上批准号188银储蓄卡付款1储蓄卡种类（1）.普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。（2）.特别储蓄卡：银行发行，如建行发行的龙卡等。2储蓄卡特点（1）.银行准备的第套销售单包括三联：顾客联、银行联、商场联。（2）.各个银行的储蓄卡观应与其他储蓄卡有显著不同。（3）.不能透支消费，顾客凭密码消费。（4）.储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡或在特邀的商家消费。3储蓄卡付款步骤1.把储蓄卡放在刷卡机的槽口刷卡。2.输入金额。3.请顾客输入密码。4.检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确。5.选择付款键打开银箱，完成交易。6.将储蓄卡和销售单的顾客联交还给顾客，保留商场联交放入银箱。7。.关闭银箱。189现金付款1现金的种类人民币、外币，其中外币只接受公司规定的外币。2现金付款步骤1.唱接现金并清点现金。2.鉴别现金是否残损钞、伪钞。3.输入所收金额。4.选择正确的付款键。5.唱付找零。6.关闭银箱.3伪钞的鉴别1.检查图案、肖像：查看纸币两面的图案程度熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚2.肖像水印/防伪线：钞票正确的头像水印或防伪线，从任何一面对着光线看到清晰、位置正确、有凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在1903.用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。4.用伪钞识别机：收银主管及收银员都就熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，新收银员都必须经过识别机验证。4残钞的确定残钞的确定1.半张纸币：一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或或部。它包含一张币的一半，银行只退纸币一半面值。2.两种不同的纸币粘合：两张不同的纸币，其中每张必须包含被虞水平撕下纸币的一半，粘合在一起成为一张纸币。银行应按纸币的票面价值退还。3.缺角、缺边纸币。4.残钞是不能用来消费的。友情卡、代金券付款按面值等同现金付款。不找零。191（4）例外处理名称处理措施伪钞1.如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。2.当收银员不能作最后判断时，请求收银管理层的帮助。3.如确认是伪钞，请求顾客更换。4.如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别。残钞1.请求顾客更换。2.如属于不影响币值的，可考虑接受。刷卡不成功1.向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。2.如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。3.如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。4.如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。1925.找零（1）原则唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您元”，此为唱收原则。正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒纸顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。（2）方法不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。按收银机计算的余额点数现金。点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。193（3）例外处理名称处理措施无零钱1.收银员必须随时保持足够的零钱。2.如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付。3.必须如数找零，不能用小糖果等代替零钱。4.如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。5.如果硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找0.4元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客0.5元，而不是0.3元。顾客不要零钱1.如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。2.如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1.如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。2.如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。3.如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。194（四）收银员情景服务标准1.在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光顾商店老顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。2.无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的尊重和关注。195收银员服务标准项目符合标准不符标准表情1.自然、亲切的微笑。2.热情、友好、自信、镇静。3.全神贯注于顾客与工作。1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧动作1.身体直立、姿势端正。2.良好的个人生活习惯。3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等。4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。2.吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。1964.走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、掸散商品。语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般彩标准的国语服务。2.礼貌用语、文明用语。3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。4.主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3.不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。4.没有文明用语。197收银员“主动提供”情景服务标准情景服务标准同顾客主动打招呼欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名“先生”“小姐”“女士”等。向顾客推销商品“您好，这是新商品”“您好，这种商品现在做特价，元，非常便宜（优惠、超值），是否买”情景服务标准向顾客推销商品（上接）“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。向顾客传递特价信息“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”“您好，新特价的快讯传单在地方，您有兴趣可以去拿来看”“您好，在贴有特价传单，您可以参考”等198顾客商品未计价“您好，商品没计价，请（麻烦）您去地方计价”“您好，商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账”“您好，商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等。发现楼面同事计错价“对不起，计价错误，您是否一定要买”“对不起，计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。顾客寻找收银机结账“先生（小姐），请往这边走，这边结账”等。顾客商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。199顾客商品散落弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到你吧”“您要小心点儿，我来帮您”等。顾客有焦急、焦虑表情“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。顾客有不舒服等症状“先生/小姐，请问有什么可帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点儿什么？”等。顾客寻找东西或商品“先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗?”等。顾客处于不安全状态“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。顾客打烂商品“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。顾客提前吃商品“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。200收银员“应邀提供”情景服务标准情景服务标准顾客询问商品1.顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商情景服务标准顾客询问商品品陈列等。2.顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。2013.顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随间回答顾客，最好请顾客向有关的部门同事进行咨询。顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客国。顾客问退换货、赠品派发将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。顾客问开发票将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。顾客问开奖、发奖将总服务台（或直接负责的活动小姐）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。202顾客问哪里解决投诉告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置。顾客问大宗购物将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的订单，直接报告收银的管理人员。顾客问电器的维修告诉顾客到总服务台直接咨询。顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等1.厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。2.出口：直接用手指给顾客。3.打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。4.店内广播：请顾客到总服务台。5.购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。203顾客问哪里乘车告诉顾客店外的乘车车站/地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台咨询。顾客问是否送货清楚、简明扼要地回答顾客有关公司的送货服务的制度。顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；叵无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）顾客丢失钱财、要报警请顾客到总服务台去寻求帮助。收银员“应急问题”情景服务标准情景服务标准顾客对商品的抱怨1.听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2.不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3.将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。204顾客对人员服务的抱怨1.听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。2.不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。顾客对环境的抱怨1.听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。2.不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3.将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客争执、冲突1.控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客顾客要求找经理/总经理1.大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2.不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。3.如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层顾客抱怨收银太慢1.向顾客，解释说自己是新收银员。2052.如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。价格差异1.遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，是否属实首先向顾客道歉，并立即告知现场处理。2.向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3.若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4.立即通知楼面的同事将价格更改正确。5.所有的价格差异都必须有登记记录。排队过长1.询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。2.询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。机器大故障1.向顾客道歉并说明是机器的故障2.立即向管理层报告。206三、收银员工作的其他要点（一）熟悉商品1.价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。2.条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。3.陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当霜商品在何处销售时，可准确回答。4.商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。207（二）熟悉商场熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。（三）防止损耗1.车篮检查：检查车篮中有无遣漏的未经扫描的商品。2.商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。3.商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。4.儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。208第四章现金实操作第四章现金实操作现金室管理制度（一）保险柜管理制度1.现金室主管每日上下班，第一任务就是检查保险柜有无上锁及异常情况发生。2.有价证券、支票与现金及备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。3.保险柜的钥匙只有一套在现金室投放使用。4.知道保险柜密码的人都必须登记，任何一个辞职时都必须及时更换密码。5.所有保险柜钥匙不得带出现金室。6.钥匙必须进行交接，包括早晚班交接。7.钥匙及密码的根本。钥匙的位置密码的掌握大金柜现金室小金柜现金室主管小金柜现金室钥匙柜现金室主管209（二）发票管理制度1.发票收服务台或发票中心的人员每天早晨到现金室领取，现金室必须登记领用发票种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。2.营业结束后服务台或发票中心的人员将全部领用发票送回现金室，现金室人员核实发票是否全部收回。3.现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的需求准备足够的发票本数。发票登记记录日期发票种类发票起止号码总数量领用人当日归还210（三）商场钥匙管理制度1.所有商场的钥匙不能带出商场（包括办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。2.钥匙保管在规定的钥匙箱内，每一把都必须有明确的标记。3.钥匙领用人必须是授权人员和授权级别。4.商场钥匙必须是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。2115.现金室必须设立钥匙的借出、归还登记表，以控管钥匙。6.现金室必须在每日营业结束前检查是否所有的钥匙全部归还。7.锁头更换时，必须及时申请并由现金室统一更换钥匙。8.现金室所管钥匙，任何级别人员不能配制。现金室钥匙借出登记表日期钥匙号码借出人借出时间归还人归还时间现金室钥匙授权人员名单授权人姓名所属部门授权钥匙号码授权人姓名所属部门授权钥匙号码212（四）现金室门禁的管理制度1.所有现金室门在24小时内都应随时关闭，特别是营业结束后。2.只有授权人员及授权级别才能通过密码进行现金室。3.非授权人员及授权级别的必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。4.辞职人员的门禁密码必须当即在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。5.门禁随时保持正常的工作状态。213（五）专门器材的管理制度1.专用器材包括：验钞机、取钉器、计算器等。2.专用器材必须是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。3.专用器材放在规定的器材存放处，并按收银机号码进行编号。4.现金室设立专用器材的借出、归还登记表。5.专用器材仅供收银区专用，其他部门不能借用，维修时必须有维修登记和跟踪。现金室专用器材借出表日期专用器材名称器材编号借出时间借出人归还时间归还人备注214第五章收银员培训第五章收银员培训一、级收银员的评定（一）星级收银员评比标准星级收银员的评比标准主要有：扫描速度平均单笔交易时间消磁收银差异扫描错误顾客服务（投诉）考勤（换班）工作态度收银员其他规定等（二）星级收银员的评比程序1.系统累计的硬件指标：由电脑系统根据每日每位收银员的表现对其扫描速度、交易时间等进行累计计算得出的排名。2.收银主管对每一位每日上岗的收银员进行岗位跟踪评估，进行每日评分，月末进行累计平均分。3.每月月末进行评比，综合素质最高者为星级收银员。（三）星级收银员的奖励措施1.精神奖励：将本月星级收银员相片/姓名贴出，会议给予表扬鼓励。物质奖励：本月奖励星级收银员的资金。215第四部分顾客服务篇第四部分顾客服务篇第一章客服总则第一章客服总则一、客服总则（一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。（二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。（三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。216二、服务的概念（一）什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而在依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。（二）什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。（三）顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。217三、顾客服务的原则（一）保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。（二）超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。218四、顾客服务的本质顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡“一站式”“自助式”的购物理念，所利用职务上的便利册百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。因此不令要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产遭到损失。所以在顾客服务上，我们有多大利益的做法、言论，都应否定。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言。219客户是什么？不管是亲自出马还是通过信件往来，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗甜智。从来没有人争辩得过客户。（选自L。L。BEAN呼叫中心的标语）顾客不会妨碍我们的工作。（选自L。L。BEAN呼叫中心的标语）。永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自新市场学斯坦。瑞普和汤姆森。科林斯难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就像过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自真理的瞬间简。卡尔森220企业的目的是赢得顾客。（选自彼得。F。筑克你所做的一一切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国山姆。沃尔顿如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差人造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自伟大的服务：行动指南利奥纳多。L。伯利优质的服务公司，不管具体从事的是什么待业，总会双倍地努力为客户提供出乎意料的服务。（选自同上）要提供良好的服务，需要付出的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃。伯曼）221有多少次当你在一家大型锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为客户提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩客户心理并滞客户需求而展开。不是你的需求，而是客户的（选自自由主，市场学大卫F。罗马西梯不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。222顾客服务的水平是徇任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要指标之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，所有的设计、营运的环境都应考虑服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。223顾客服务的难中之难在于，管理者委难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一惯地、持久地、自始至终地提供高水平顾客服务，怎么办？整修商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行作表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。224五、顾客服务的体系1明确的顾客服务宗旨。2完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。3顾客服务的基础培训。4提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。5顾客服务的检查与监督。6优质做客服务的资金计划。7顾客投诉事件的严厉惩处。8顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整体环境与气氛。第二章顾客投诉的处理第二章顾客投诉的处理一、顾客抱怨的分析当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的顾客服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商场本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客对商店的信心，甚至影响至商店的信誉及营业收入。225经验证明，只有一小端倪有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是“用拒绝再度光临“的方式来表达其不潢的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。如下的资料可以一目了然地显示出损失一个顾客，对商场而言，损失是多巨大：假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而推动一位顾客，则：此顾客平均每周在本商场购物次数2次全年平均周数52周平均每次购物金额100元顾客与商场的购物关系20年损失的总金额2*52*100*20208000元假设顾客影响其朋友人数10人总的损失金额208000*102080000（约210万元）210万元，226这表示出一个顾客对我们企业的价值所在！无论是顾客的抱怨或投诉，对商场来说都是一件好事，不能认为顾客吹毛求疵，这正是顾客给予我们挽回210万元的机会啊！每挽留住一位顾客，就等于你为企业创造210万元的业绩，所以正确处理顾客投诉使顾客满意而归，是一件多么重要的工作！如果能将投诉化为顾客对商店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来购物，将给商场带来多少有形的、无形的利益。顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他五个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他十个顾客，因此，提供高水平的顾客服务，讨好我们的顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应尤为顾客服务工作不懈追求的工作目标。227顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。（一）对商品的抱怨超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的民政部最为常见。228其他抱怨的原因有下列几种情形：1价格：超市贩卖的商品大端倪为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面。绝大顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。2品质：有些商品品质的好坏并无法从处观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈见不新鲜，冷冻商品解冻，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。3残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。2294过期：顾客发现所购买的或放在货架上等售的商品，超过有效日期。5品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身处包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。6标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。7价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完来不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。230二）对服务的抱怨一般会导致顾客抱怨的民政部有下列几种：1工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。2食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。3促销人员的过激促销行为或训导顾客购买的言语。4退换货不能满足顾客的要求。2315收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找氏给顾客，不找零氏给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或排队过、等候结账的时间过久等等。6项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。7服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。8取消原来提供的服务项目：例如，超市取消物价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。232（三）购物环境的抱怨1安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。2清洁卫生的抱怨：弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车、篮太脏，洗手间太脏等。3其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人工现场促销声太大等。233二、处理的与程序（一）顾客投诉处理原则不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：1倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。2满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。2343迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。4公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。235（二）顾客投诉处理流程顾客当面投诉顾客电话投诉聆听顾客聆听顾客表示同情表示同情询问顾客询问顾客解决方案留下顾客联系电话达成协议解决问题感谢顾客回复、感谢顾客236一、顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客1积极主动地处理问题的态度。2保持面带微笑。3保持平静的心情和适合的词速音调4。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5。让顾客先发泄情绪。6。不打断顾客的陈述。（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。（5）推托或辩护的态度。237表示同情1。善用自己的举止去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。2。站在顾客的立场为对方设想。3。对客顾的行为表示理解。4。主动做好投诉细节的记录。1。不做记录，让客人自己写经过。2。表明不能帮助顾客。3。有人的言语行为。4。激化矛盾。238询问顾客1。重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的2。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。3。告诉顾客我们已经了解在，并确认问题是可以解决的。1。重复次数太多。2。处理时间过长。3。犹豫，拿不定主意。4。畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。5。听不懂顾客的地方方言。239解决方案1。不受顾客的抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。2。圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。3。超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一张管理者。4。对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。5。暂无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。1。处理问题过于死板，完全公司政策制度处理。2。一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。3。将问题推给楼面的同事处理。4。出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。5。忘记给顾客一个处理结果的答复。240达成协议1。同顾客商量已经提出的解决方案。2。表示我们已经尽最大的努力解决问题。3。迅速执行顾客同意的解决方法。1。具体解决的时间太长。2。没有将此事追踪到底。感谢顾客1。感谢顾客给我们工作提出的不足。2。表示今后一定改进工作。3。对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。1。没有感谢顾客。2。对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。3。对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。241附：顾客投诉记录表顾客投诉记录表店名：编号：顾客姓名受理日期年月日地址发生日期年月日联络电话最后联系年月日抱怨项目结束日期年月日发生地点投诉方式年月日抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人主管客服经理店长意见备注242填写说明：1。登记商场的名称2。登记投诉记录表的编号3。登记投诉顾客的姓名4。登记投诉顾客的地址5。登记投诉顾客的联系电话6。登记投诉顾客的抱怨项目7。登记投诉顾客事件发生的地点8。受理顾客投诉的日期，按年、月、日填写9。顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日填写10。与顾客最后联系的日期，按年、月、日填写11。该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日填写12。顾客采取的方式13。顾客投诉的内容14。处理顾客投诉援的原则15。该事件处理的经过16。该事件处理的结果17。承办人签名18。当值主管签名19。客服经理签名20。店长签名21。处理意见备注243四、顾客投诉处理总结（一）单宗顾客投诉的跟踪无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，处理人员都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重客人的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能问题予以关注。（二）顾客投诉的每周总结每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。（三）顾客投诉处理经验/教训的信息分享每日晨或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。244五、商场常见顾客投诉的事例分析（一）楼面人员的服务态度问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些有关的问题，她不理不睬；例子4顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；。245解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题；（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。246（二）收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员我扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；。247解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们光导元件地跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客。（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。248（三）购物袋的问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地摔给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；。解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的要求。249（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃完后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；例子3：商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；。250解决方案：凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有局面的材料和发票；251难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；（3）进行解决问题的取证工作；（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；（5）解决问题；（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似事情的再次产生。252（五）顾客在商场内丢失财物的问题例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗；。解决方案：（1）安抚顾客并表示同情；（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；（3）将此事通知本店的保安部门；（4）建议顾客打110或到派出所报警。（六）开发票/退换货的问题具体在退换货的有关章节中详述。改进或暂不更改的原因。253（七）涉及改变公司政策规定的问题例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；例子2：老年顾客感觉商场内的温度过低，希望能予以改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子在地方玩耍；。解决方案：（1）首先非常感谢顾客提出的建议；（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；（4）回复顾客并说明254第三章超值顾客服务的实施第三章超值顾客服务的实施一、顾客服务计划的制订。（一）制订顾客计划的目的1。宣传顾客服务的宗旨，为整个商场的每一位工作人员树立“超值顾客服务”的理念。2。通过“顾客服务”实施，不断创新“顾客服务”这个古老的话题，使全体员工始终保持为顾客提供良好服务的热情和状态。3。改善和解决顾客服务过程中的不足与错误，使顾客服务水平始终维持在一个较高的水2554。让顾客服务计划促进商场的销售增长和成本降低。（一）顾客服务计划的种类1。按时间分，有年计划/季度计划/月计划。2。按部门分，有全商场计划/楼面部门计划/收银客服部门计划。3。按性质分，有日常计划和特别计划。（二）顾客服务计划内容1。时间：顾客服务计划执行的时间。2。部门：由哪些部门和人员重点参加。3。活动的内容：活动的主题、标语的宣传。4。组织者：本次活动的主要负责人。5。评估：对计划的结果的评估。6。奖励：对计划中表现突出的人员进行奖励。256二、顾客服务水平的评估知道商场的顾客服务水平到底怎样，或更确切地知道哪些地方做得不够好，需要改进，对提高顾客服务水平，将工作做在前面，是非常重要的。这些评估的手段不仅仅是倾听顾客的声音，反馈顾客的要求，判断商场顾客服务水平的高与低，同时也是商场提高顾客服务水平、在激烈的市场竞争中取胜的法宝之一。（一）顾客服务调查试卷顾客调查试卷有多种，可以涉及的范围较广，也可以是某一专题的调查，对于顾客服务调查试卷，可以设计内容较细的选择题，如：您觉得在本商场结账的时间多数是：A较短B较长C恰好；您觉得本商场的员工的笑容是：A比较多B比较少C几乎没有D有时有、有时无；等等。（二）顾客交流同顾客不定时的、较为亲切恰当地进行交谈，是直接了解顾客意见最快捷、直接、方便的方式。管理层坚持经常性地同顾客产谈，不仅可以帮助自身的工作，更有益于建立良好的顾客关系、稳定顾客购买选择、尊重顾客、提高商场形象。257（三）顾客来信经验证明，只有极少的顾客会给商场写信，顾客来信多表达的是顾客的表扬、批评、投诉、建议、期望等。对待顾客来信，必须高度重视，每一封来信都必须由商店经理亲自阅读和处理，态度是积极、诚恳、感谢的，回复顾客的速度要快，可采用书信、电话或拜访等方式，并且明确告诉顾客处理的结果和意见。这种处理方式才能体现出尊重顾客、顾客至上的工作理念。（四）顾客事故/顾客投诉顾客事故和顾客投诉案例的多少以及如何处理事故与投诉，同样可以反映出商场的顾客服务水平是否专业化。258三、改善顾客服务的措施（一）员工的专门培训员工的专门培训，是彻底改变顾客服务面貌的根本措施之一，也是一项长期坚持的基层管理工作。它不仅需要相关的业务知识，更是一种长期工作的磨炼和经验累积。因为我们每天面对很多顾客，随时地为顾客提供服务，随时地发生这样或好样的问题，因此，将你的员工训练得像你一样好，是多么的重要。1。降低工作压力：工作压力与顾客服务二者汉有相容。必须培训员工正确地降低工作的压力和对顾客服务的畏惧感。培训员工解决问题的基本能力，使员工知道如何驾驭局局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。2。传授服务技巧：传授必要的服务技巧，如幽默的语言、不说脏话、不抬杠、不争辩等等。3。忍耐：忍耐是服务行业必备的优良个人素质之一。不能期待知道与顾客交往过程中，会永远存在着公平、理解和尊重。记住我们始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明、更高姿态一些。259（二）顾客服务的定期总结/顾客服务信息分享每日/每周/每月/每季度/每年都要进行顾客服务总结，总结经验与教训，改善工作，特别是做顾客不满意的分析报告，对错误发生的比率和原因进行分析；每日清晨与员工的晨会分享/含笑线周的部门、全店的管理层会议分享信息/每期的信息板报分享信息，传播好的经验和点子，同时对顾客服务的反面案例进行处理和剖析。（三）顾客服务明星的评选/违反顾客服务的惩罚每月/每年进行顾客服务明星的评选，表彰为顾客提供超值顾客服务的员工；对违反顾客服务原则进行处理公布，严格的惩罚措施将在所有员工意识中树立这样的意识：我们的工作就是一项端顾客这碗饭的工作，谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗！260（四）管理层每日顾客服务时间商店无论哪一级别的管理层，每日都应在自己的工作时间内，进行细致具体的顾客服务工作。记住服务行业的最高宗旨就是服务，每日都记住去服务我们的顾客，这不仅是一项工作内容，更应成为一种职业的习惯。如：每日同三五个顾客交谈并将谈话记录下来；每日花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每日花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物等等。超值顾客服务的理念，不仅在言论上，更应体现在每一位员工的所有工作细节当中。261四、超值顾客服务的案例精选案例1：主动去服务你的顾客，你会有意想不到的收获情景：张先生一天到商场中购物，购买了许多商品，结账后以商场的出口，发现下很大雨，于是只好在门口等待。等了大约30分钟，在收银区的收银主管注意到了这个情况，他猜测可能这位先生是在等人来接。服务：于是这位主管主动走上前去同客人说，如果他愿意，公司可以用送货车为他将商品送到家，张先生非常感激。一星期后，这位先生又到该商场购买大批的商品，原来他是某单位的领导，因受到良好的顾客服务，所以愿意来此购买单位的节日福利商品。案例2：时刻关注顾客的感受，就像关注你的宝宝一样情景：某超市由于设计的规模有限，每到夏季来临，特别是每天下午5点钟左右，排队结账的顾客较多，顾客因此抱怨很大。服务：于是有员工提出如下的顾客服务，用一辆小型的售货车，装上一些冷冻的饮料、三明治、热鸡腿等，或者非常便宜的杂志等，循环在收银区附近流动售卖，一边销售商品，一边同顾客交谈。很快，顾客的抱怨大大地减少了。262案例3：让顾客参与到你的服务来情景：某超市在一新区开张，总是遇到一些服务上的麻烦：有相当一部分顾客结账时总是多要几个购物袋，即使用环保的道理来说服顾客不明显，这样购物袋的费用直线上升，但收银员又不能拒绝顾客。服务：于是超市推出一项环保节约奖励措施：凡是顾客在结账时能减去一些额外购物袋的，有资格参加每月一次的抽奖活动，中奖者可得到价值约100元的奖品。措施推行后，很少有顾客再索要多余的购物袋，相当一部分顾客参加了节约购物袋的计划，公司也因此在社会上树立了良好的形象。263案例4：不停地为您的顾客创造惊喜情景：某市在一社区新近开张，这一地区已经有两家类似规模的超市。经过一个月的营运，管理者发现每日下午2都有许多放学的中小学生光顾超市购买饮料和小吃。服务：为提高服务，超市决定在每一个收银机前，都提供免费的吸管供购买饮料的学生使用。结果服务一推出，受到学生们的欢迎，因为这一服务超出了顾客的期望，因为从没有一家超市这么做，超市也因此吸引了众多的学生光顾。案例5：超出你的顾客对你所期望的服务，你就成功了情景：美国的一家超市的退换货服务台前，一位老人是在超市附近居住的老顾客，正在要求服务员将他的旧轮胎退掉，但这家超市从来就没有卖过轮胎。服务：服务员非常热情地接待了顾客，并痛快地帮他输了退货手续264。案例6：永远不要对你的顾客说“不”字情景：一顾客在超市中购物，他无法确定几款不同价格的游戏机有何区别，于是他问一位正匆匆忙忙走过的员工（这位员工了不是这个部门的）。服务：该员工没有找借口走开，而说：不是这个部门的，不熟悉这商品，麻烦你稍微等一下，我帮你去找个人来帮忙。于是急速去找本部门的同事来帮助这位顾客，顾客终于买到了满意的商品。案例7：时刻感谢顾客为你所做的一切情景：顾客写信给超市的店经理，认为服装部的生意不好，有一部分原因是因为超市没有提供免费更改裤脚的服务，损失了部分生意。服务：店经理接到信后，立即打电话感谢顾客，并且派准备一个精美的水果篮和一封感谢卡，上门拜访感谢了这位顾客，顾客非常感动。265第四章第四章赠品发放管理赠品发放管理一、赠品的概念客服部的赠品是销售者或供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。二、赠品发放的形式通常有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。三、赠品发放的原则1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。2.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。3.赠品凭购买小票发放，发完即止。4.发放的赠品不予换货。5.赠品的发放须有台记录，有相关人员及顾客的签名。6.活动结束后，要进行清点。266四、赠品发放的流程(一)供应商提供赠品的发放流程1.由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2.采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运部门；3.货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写赠品携入/携出明细表；4.收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部，客服部清点后归仓；5.顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”。6.活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠品由供商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理267(二)商场提供赠品的发放流程1.由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值；2.如果需要的赠品是商场的商品，楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接；3.客服部按活动规则发放赠品；4.活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移交店内企划部处理。268赠品领取登记表促销商品的名称：商品货号：所属部门：供应商名称：联系电话:赠品发放细则：编号赠品名称发放日期小票号码发放数量顾客签名客服人员赠品携入/携出明细表供应商名：自年月日至年月日品名携入日期携入数量携出日期携出数量楼面经理收货主管安全员269填写说明：1.按开始至结束的年、月、日两位填写2.按电脑确认的填写3.携入实际日期按年、月、日两位填写4.携入实际数量5.携出实际日期按年、月、日两位填写6.携出实际日期按年、月、日两位填写7.携出实际数量8.楼面经理同意签字9.收货部主管验货签字10.安全员验货签字270五、赠品仓的管理(一)赠品的出入库管理1.赠品进出仓库必须有清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放的记录为准。2.每日营业结束后，根据电脑中的销售数据 ， 核 对 发 出 的 赠 品 数量是否一致或小于销售数。3.每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。271赠品收发账供应商名称促销商品品名：货号：赠品活动细则：赠品收货栏赠品发放栏编号赠品名称收货数量收货人日期发出数量库存数量系统销售数(二)赠品仓的制度1.赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间。2.赠品仓库由客服部赠品发放处人员专门管理。3.赠品仓库必须符合安全、消防的要求。272第五章第五章推车推车/篮管理篮管理一、推车的原则(一)及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。(二)安全原则：推车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。(三)顾客服务原则：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。(四)礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。273一、购物车的管理(一)周期盘点时间：每星期人员：推车员内容：对购物车及购物篮进行盘点，将数字上报主管。备注：楼面员工不能使用购物车及购物篮作补货、推货之用。记住：所有的购物车及购物篮都是为顾客服务的。(二)清洁保修时间：两星期人员：推车员内容：清理冲洗车/篮内脏物检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送工程部修理或报废。备注：损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。274谢谢大家谢谢大家275