第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/PPT精品课件月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/电子商务概论第6章 网络营销第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/第6章 网络营销6.1 网络营销概述6.2 网络营销管理6.3 网络顾客服务第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/第6章 网络营销 随着网络时代的到来，迫随着网络时代的到来，迫使企业不得不面临更加激烈使企业不得不面临更加激烈的市场竞争。依靠传统的营的市场竞争。依靠传统的营销方式，企业已无法应对客销方式，企业已无法应对客户需求的变化，必须及时调户需求的变化，必须及时调整策略，积极拓展网上业务，整策略，积极拓展网上业务，以适应网络营销发展的需求。以适应网络营销发展的需求。 本章从传统营销的基本理本章从传统营销的基本理论入手，阐述网络营销的理论入手，阐述网络营销的理论基础、理念、特点、现状论基础、理念、特点、现状与发展，以及网络营销的管与发展，以及网络营销的管理、网络顾客服务等内容。理、网络顾客服务等内容。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.1 网络营销概述6.1.1 网络营销理论基础6.1.2 网络营销的理念6.1.3 网络营销的特点6.1.4 网络营销的现状及发展返回本章首页下一节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6. .1.11.1 网络营销理论基础网络营销理论基础1、网络营销 网网络络营营销销是是以以现现代代营营销销理理论论为为基基础础，借借助助网网络络、通通信信和和数数字字媒媒体体技技术术，来来实实现现营营销销目目标标的的商商务务活活动动；是是科科技技发发展展、顾顾客客价价值值变变革革、市市场场竞竞争争等等综综合合因因素素促促成成的的新新型型营营销销手手段段；是是信信息息社社会会的的必必然产物。然产物。2、网络营销理论基础（1 1）传统营销理论）传统营销理论 传传统统的的4 4P P（ProductProduct产产品品、PricePrice价价格格、PlacePlace渠渠道道、PromotionPromotion促促销销）为为代代表表的的营营销销理理论论的的经经济济学学基基础础是是企企业业理理论论，即即利利润润最最大大化化。其其基基本本出出发发点点是是企企业业的的利利润润，而而没没有有把把顾顾客客需需求求放到企业利润同等重要的位置上，它的营销决策是一条单向链。放到企业利润同等重要的位置上，它的营销决策是一条单向链。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6. .1.11.1 网络营销理论基础网络营销理论基础2、网络营销理论基础（2 2）网络整合营销理论）网络整合营销理论“4 4C C”理论理论 网网络络的的互互动动性性使使顾顾客客真真正正参参与与到到整整个个营营销销过过程程中中成成为为可可能能。顾顾客客不不但但参参与与的的主主动动性性增增强强，而而且且选选择择的的主主动动性性也也得得以以加加强强。因因此此网网络络营营销销者者首首先先要要把把顾顾客客整整合合到到营营销销过过程程中中来来，从从顾顾客客需需求求的的角角度度出出发发，展展开开整整个个营营销销过过程程。由由此此提提出出了了4 4C C营营销销理理论论，即即：CustomerCustomer（顾顾客客）、CostCost（成成本本）、ConvenienceConvenience（便便利利）、CommunicationCommunication（沟沟通通）。其其营营销销决决策策是是在在满满足足4 4C C要要求求条条件件下下的的 企企 业业 利利 润润 最最 大大 化化 ， 最最 终终 实实 现现 的的 是是顾顾 客客 满满 足足 和和企企业业利利润润的的最最大大化化，体体现现了了以以顾顾客客为为出出发发点点及及企企业业和和顾顾客客不不断断交互的特点，其决策过程是一个双向链。交互的特点，其决策过程是一个双向链。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6. .1.11.1 网络营销理论基础网络营销理论基础2、网络营销理论基础（3 3）网络整合营销理论）网络整合营销理论“新新4 4C C”理论理论 随随着着InternetInternet技技术术的的进进一一步步发发展展，4 4C C理理论论进进一一步步演演变变为为“新新4 4C”C”理理论论，即即：Connection（连接）、 Communication（沟通）、Commerce（商务）、Co-Operation（合作）。 新新4 4C C理理论论从从根根本本上上改改变变了了营营销销的的理理论论基基础础，传传统统营营销销是是以以企企业业的的产产品品为为中中心心，顾顾客客是是被被动动者者，而而整整合合营营销销是是以以顾顾客客的的需需求求为为中中心心，在在满满足足顾顾客客需需求求的的前前提提下下来来获获取取企企业业利利润润的的最最大大化化。网网络络营营销销则则以以方方便便快快捷捷的的沟沟通通方方式式，将将企企业业与与顾顾客客连连接接在在一一起起，强强调调信信息息的的交交流流与与传传递递，以以满满足足顾顾客客个个性性多多样样化化的的需需求求为为中中心心，将营销目标与顾客需求将营销目标与顾客需求“整合整合”到一起。到一起。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6. .1.11.1 网络营销理论基础网络营销理论基础2、网络营销理论基础（4 4）网络软营销理论）网络软营销理论 软软营营销销是是相相对对于于工工业业化化大大规规模模生生产产时时代代的的“强强势势营营销销”而而言言的的。传统营销中的强势营销特征是两种促销手段：广告和人员推销。传统营销中的强势营销特征是两种促销手段：广告和人员推销。 在网络营销时代，企业将人员推销、市场调查、广告促销、经在网络营销时代，企业将人员推销、市场调查、广告促销、经销代理等传统营销手法与网络结合，并充分运用网上的资源，形成销代理等传统营销手法与网络结合，并充分运用网上的资源，形成新型的营销模式。目前新型的营销模式。目前主要的网上营销方式有：电子邮件、远主要的网上营销方式有：电子邮件、远程登录、网络论坛、程登录、网络论坛、BBSBBS等等，利用这些方式可以进行市场调研、，利用这些方式可以进行市场调研、商品信息发布、在线交易、售后服务等营销活动，极大地拓展了企商品信息发布、在线交易、售后服务等营销活动，极大地拓展了企业的营销范围。业的营销范围。 此外，顾客是网络营销的主动方。只有在网络环境下，顾客此外，顾客是网络营销的主动方。只有在网络环境下，顾客的个性化需求才能得到充分发挥和满足。的个性化需求才能得到充分发挥和满足。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6. .1.11.1 网络营销理论基础网络营销理论基础2、网络营销理论基础（5 5）网络直复（）网络直复（Direct MarketingDirect Marketing）营销理论营销理论 直直复复营营销销是是依依靠靠产产品品目目录录、印印刷刷品品邮邮件件、电电话话和和附附有有直直接接反反馈馈的的广广告告以以及及其其他他相相互互交交流流形形式式的的媒媒体体实实现现的的大大范范围围营营销销活活动动。其其特特点是交易双方不需见面。点是交易双方不需见面。 网网络络作作为为一一种种交交互互式式的的可可以以双双向向沟沟通通的的渠渠道道和和媒媒体体，使使企企业业与与顾顾客客之之间间随随时时随随地地都都可可以以建建立立个个人人化化和和精精确确化化的的联联系系。直直复复营营销销强强调调营营销销者者与与顾顾客客之之间间的的双双向向信信息息交交流流，以以克克服服传传统统市市场场营营销销中中的的单单向向信信息息交交流流方方式式在在营营销销者者与与顾顾客客之之间间无无法法直直接接沟沟通通的的弱弱点点。并并且且可可以以在在任任何何时时间间、任任何何地地点点都都可可以以实实现现营营销销者者与与顾顾客客的的双双向向信信息息交交流流。最关键的是为每个目标顾客，提供直接向营销者反映情况的通道。最关键的是为每个目标顾客，提供直接向营销者反映情况的通道。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6. .1.11.1 网络营销理论基础网络营销理论基础2 2、网络营销理论基础、网络营销理论基础（5 5）网络直复（）网络直复（Direct MarketingDirect Marketing）营销理论营销理论 实实际际上上，网网络络营营销销就就是是一一种种典典型型的的直直复复营营销销。通通过过网网络络直直接接向向企企业业下下订订单单付付款款。而而且且由由于于网网络络营营销销具具有有可可测测性性和和可可评评价价性性，就就可可以以及及时时改改进进以以往往的的营营销销措措施施，从从而而获获得得更更加加满满意意的的营营销销效效果果。但但由由于于交交易易双双方方不不见见面面，生生意意基基于于信信任任并并需需要要有有详详尽尽的规范。的规范。 上述三种网络营销理论是目前较为通行的理论，它们从网络上述三种网络营销理论是目前较为通行的理论，它们从网络营销的特点出发，强调顾客的需求变化，对网络营销有一定的营销的特点出发，强调顾客的需求变化，对网络营销有一定的指导意义。指导意义。 返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6.1.2.1.2 网络营销的网络营销的理念理念v 网网络络营营销销与与传传统统营营销销理理念念有有明明显显的的差差别别，传传统统的的营营销销理理念念已已不能适应网络营销的发展。网络营销理念主要表现在以下几方面：不能适应网络营销的发展。网络营销理念主要表现在以下几方面： 1 1、电子时空观：、电子时空观：突破了以商品销售范围、顾客群体、地理位突破了以商品销售范围、顾客群体、地理位置和交通便利等条件画界的营销模式。置和交通便利等条件画界的营销模式。2 2、全新的信息传播模式：、全新的信息传播模式：双向的信息传播模式；双向的信息传播模式；推拉推拉互动的信息供需模式；互动的信息供需模式；多媒体信息传播模式。多媒体信息传播模式。3 3、市场性质的理解：、市场性质的理解：企业更多地直接面对顾客，中间商企业更多地直接面对顾客，中间商的营销模式逐渐淡化，生产企业与顾客直接交易；的营销模式逐渐淡化，生产企业与顾客直接交易；市场多样化、市场多样化、个性化；个性化；市场细分的彻底化；市场细分的彻底化；商品流通和交易方式改变。商品流通和交易方式改变。4 4、消费的新变化：、消费的新变化：顾客从大众中分离；顾客从大众中分离；顾客直接参与生顾客直接参与生产和商业流通循环；产和商业流通循环；大范围地选择和理性购买。大范围地选择和理性购买。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.1.3 网络营销的特点 网络营销是一种以顾客为导向，强调个性化的营销方式。网络营销是一种以顾客为导向，强调个性化的营销方式。顾客有很大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求在全球范围顾客有很大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求在全球范围内选择所需的产品和服务。网络营销将以顾客的个性需求作为提供内选择所需的产品和服务。网络营销将以顾客的个性需求作为提供产品和服务的出发点。因此，网络营销可以概括为以下几点：产品和服务的出发点。因此，网络营销可以概括为以下几点：1. 1. 以顾客为主体：以顾客为主体：追求追求4 4C C，从产品设计阶段开始就充分考虑顾从产品设计阶段开始就充分考虑顾客的需求和愿望。网络营销的企业竞争可以说是一种以顾客为焦点客的需求和愿望。网络营销的企业竞争可以说是一种以顾客为焦点的竞争形态。分析顾客需求、建立顾客关系、争取顾客。留住顾客的竞争形态。分析顾客需求、建立顾客关系、争取顾客。留住顾客等，称为网络营销的主题。等，称为网络营销的主题。2. 2. 便捷的购物方式：便捷的购物方式：传统营销的价值链为：供应商传统营销的价值链为：供应商企业企业分分销渠道或其它环节销渠道或其它环节顾客；而网络营销的价值链为：供应商顾客；而网络营销的价值链为：供应商联网联网企业企业联网联网顾客。网络营销使中间环节减少，分销商的作用降顾客。网络营销使中间环节减少，分销商的作用降低。网络营销在一定程度上满足了顾客所需要的快速方便的购物方低。网络营销在一定程度上满足了顾客所需要的快速方便的购物方式和服务。式和服务。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.1.3 网络营销的特点3. 3. 低廉的价格：低廉的价格：网络营销能够为企业节省巨额的促销和流网络营销能够为企业节省巨额的促销和流通费用，使产品的成本和价格降低；顾客可在全世界范围内寻求通费用，使产品的成本和价格降低；顾客可在全世界范围内寻求最优惠价格，并以最低的价格购买商品。最优惠价格，并以最低的价格购买商品。4. 4. 更激烈的竞争：更激烈的竞争：电子商务的独特环境使人们很难辨别网电子商务的独特环境使人们很难辨别网上存在的公司实际规模的大小，电子化市场能够在平等意义下容上存在的公司实际规模的大小，电子化市场能够在平等意义下容纳各类大小规模的企业，使得市场准入障碍降低，企业之间的竞纳各类大小规模的企业，使得市场准入障碍降低，企业之间的竞争更加激烈。争更加激烈。5 5、网络营销的优势与网络营销的优势与劣势：劣势：与传统营销相比，网络营销与传统营销相比，网络营销具有无法比拟的优势，但作为营销根据也有其弊端（具有无法比拟的优势，但作为营销根据也有其弊端（P171P171表表6 62 2列出了网络营销的优势与劣势）。企业在进行网络营销时，应尽列出了网络营销的优势与劣势）。企业在进行网络营销时，应尽力避免劣势，充分发挥网络营销的优势。力避免劣势，充分发挥网络营销的优势。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.1.4 网络营销的现状及发展 网络营销活动是伴随着电子商务的发展而兴起的，其应用也越来越广网络营销活动是伴随着电子商务的发展而兴起的，其应用也越来越广泛。国际上一些知名的企业都建立了自己的网站，这些网站以自己各具泛。国际上一些知名的企业都建立了自己的网站，这些网站以自己各具特色的站点结构、功能设置、鲜明的主题立意和创意开展网卡营销活动，特色的站点结构、功能设置、鲜明的主题立意和创意开展网卡营销活动，为企业带来了巨大的财富。为企业带来了巨大的财富。 电子商务在我国虽然也被大多数企业熟悉，但企业上网的状况却不容电子商务在我国虽然也被大多数企业熟悉，但企业上网的状况却不容乐观。其原因是由于对企业上网的误解和现阶段企业上网目标定位不切乐观。其原因是由于对企业上网的误解和现阶段企业上网目标定位不切实际两方面所致。但作为电子商务重要组成部分的网络营销必将子未来实际两方面所致。但作为电子商务重要组成部分的网络营销必将子未来的贸易中扮演不可替代的角色。的贸易中扮演不可替代的角色。 纵观国内企业网络营销实务，可以概括为以下几点：纵观国内企业网络营销实务，可以概括为以下几点： （1 1）观念狭隘：）观念狭隘：认为网络营销等同于网络销售，销售的商品及提供认为网络营销等同于网络销售，销售的商品及提供的服务内容主要在的服务内容主要在IT IT 及相关行业。网络营销应用范围很小。及相关行业。网络营销应用范围很小。（2 2）营业额度不理想。）营业额度不理想。（3 3）个体营销行为混乱无序，市场监管不力。）个体营销行为混乱无序，市场监管不力。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2 网络营销的管理6.2.1 网络市场调研6.2.2 网络营销的实施策略6.2.3 网络营销测试返回本章首页下一节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.1 网络市场调研1、概述 随着网络营销在企业战略中的作用日益强大，网络营销管理随着网络营销在企业战略中的作用日益强大，网络营销管理活动也越来越受到重视，其管理内容也逐渐丰富完善。活动也越来越受到重视，其管理内容也逐渐丰富完善。（1） 网络营销管理的含义 网络营销管理是网络营销计划、组织、实施、协调、控制等网络营销管理是网络营销计划、组织、实施、协调、控制等活动的总称。它是网络营销的基本内容。活动的总称。它是网络营销的基本内容。（2）网络营销管理包括的内容 主要包括：网络市场调研、网络营销策略实施（包括：产品、主要包括：网络市场调研、网络营销策略实施（包括：产品、价格、广告、渠道等）、网络测试。价格、广告、渠道等）、网络测试。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.1 网络市场调研2、网络市场调研（1）市场调研的意义 调研市场信息，从中发现顾客的需求动向，进而为企业细调研市场信息，从中发现顾客的需求动向，进而为企业细分市场提供依据，是企业开展市场营销的首要内容。分市场提供依据，是企业开展市场营销的首要内容。（2）市场调研的手段 营销人员通过营销人员通过InternetInternet收集顾客和潜在顾客的信息。这些信收集顾客和潜在顾客的信息。这些信息有利于更好地理解和服务于顾客，并可作为网络营销计划制息有利于更好地理解和服务于顾客，并可作为网络营销计划制定的依据。在定的依据。在InternetInternet上，营销人员可以制作调查表来进行市上，营销人员可以制作调查表来进行市场调研。顾客也可以发现更多的有关公司的产品和服务的信息，场调研。顾客也可以发现更多的有关公司的产品和服务的信息，而营销人员则能了解更多的有关顾客的信息。而营销人员则能了解更多的有关顾客的信息。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略1 1、网络营销策略实施的步骤：、网络营销策略实施的步骤：（1 1）了解顾客所需，确立网络的出发点。）了解顾客所需，确立网络的出发点。（2 2）抓住最终顾客。）抓住最终顾客。（3 3）从顾客的角度设计业务流程。）从顾客的角度设计业务流程。（4 4）公司网络化。）公司网络化。（5 5）建立、促进顾客忠诚。）建立、促进顾客忠诚。 上述上述5 5个步骤是企业进行网络营销常用的方法，企业也可根据个步骤是企业进行网络营销常用的方法，企业也可根据自身的特点进行变动，只要是有利于营销的实施即可。自身的特点进行变动，只要是有利于营销的实施即可。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略2 2、网络营销的产品策略、网络营销的产品策略 传统的产品策略；单一的实物产品策略传统的产品策略；单一的实物产品策略 网络产品策略：产品策略、服务策略、信息策略三位一体。网络产品策略：产品策略、服务策略、信息策略三位一体。（1 1）产品策略）产品策略 对于哪些产品适合于网络营销，目前还没有统一的见解，但对于哪些产品适合于网络营销，目前还没有统一的见解，但较为共识的是有以下几类产品适合于网络营销：较为共识的是有以下几类产品适合于网络营销： 电脑软、硬件产品；电脑软、硬件产品；知识含量高的产品（如书籍、音像知识含量高的产品（如书籍、音像制品等）；制品等）；创意独特的新产品；创意独特的新产品；各类服务等无形产品（如旅各类服务等无形产品（如旅馆、鲜花、票务、文艺演出票的预定）；馆、鲜花、票务、文艺演出票的预定）；有特殊收藏价值的产有特殊收藏价值的产品；品；一般性产品。一般性产品。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略2 2、网络营销的产品策略、网络营销的产品策略（1 1）产品策略）产品策略 从目前用户实际购买和期待购买的商品种类来看，价从目前用户实际购买和期待购买的商品种类来看，价格相对较低的商品（如图书、音像、软件、鲜花礼品、格相对较低的商品（如图书、音像、软件、鲜花礼品、服务等）对网民更具吸引力，是网上消费的主要热点；服务等）对网民更具吸引力，是网上消费的主要热点；而购买卷入度高的大型家电、电子产品以及服装产品则而购买卷入度高的大型家电、电子产品以及服装产品则相对冷清。可以预见，图书、音像、软件、鲜花礼品、相对冷清。可以预见，图书、音像、软件、鲜花礼品、通讯产品、生活家居品、教育学习服务及票务服务等仍通讯产品、生活家居品、教育学习服务及票务服务等仍然是未来几年内网上消费的主要热点。然是未来几年内网上消费的主要热点。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略2 2、网络营销的产品策略、网络营销的产品策略（2 2）适合于网络销售的产品应具备的特征适合于网络销售的产品应具备的特征 在同一产品目录中，符合下列特征的商品将会销售的更多：在同一产品目录中，符合下列特征的商品将会销售的更多：1 1）有很高的品牌知名度；）有很高的品牌知名度；2 2）容易转化成数字商品的耐用消费品，如书籍、音乐等；）容易转化成数字商品的耐用消费品，如书籍、音乐等；3 3）由可靠的卖方提供案例保障的商品；）由可靠的卖方提供案例保障的商品；4 4）相对便宜的商品；）相对便宜的商品；5 5）重复购买的商品；）重复购买的商品；6 6）有标准规格的商品；）有标准规格的商品；7 7）能用影像有效地展示操作程序的商品；）能用影像有效地展示操作程序的商品；8 8）消费者熟知的包装商品。）消费者熟知的包装商品。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略2 2、网络营销的产品策略、网络营销的产品策略（3 3）服务策略）服务策略 在网络营销中，服务是构成产品营销的一个重要组成部分。在网络营销中，服务是构成产品营销的一个重要组成部分。按营销过程可分为：售前、售中和售后服务三种。按营销过程可分为：售前、售中和售后服务三种。（4 4）信息策略）信息策略 为用户提供完善的信息服务，也是进行网络营销的一个重要为用户提供完善的信息服务，也是进行网络营销的一个重要组成部分，也是网络营销的主要功能。提供信息服务的具体措组成部分，也是网络营销的主要功能。提供信息服务的具体措施有：施有：建立建立“虚拟展厅虚拟展厅”来展示企业的产品；来展示企业的产品；建立自动的建立自动的信息系统，使企业的各种信息能及时地传递给顾客。此外还应信息系统，使企业的各种信息能及时地传递给顾客。此外还应建立和顾客信息的实时沟通系统。建立和顾客信息的实时沟通系统。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略3 3、网络产品的价格策略、网络产品的价格策略（1 1）传统营销中的价格策略）传统营销中的价格策略 在传统营销理论中，产品的定价策略有：在传统营销理论中，产品的定价策略有：需求导向定价；需求导向定价；成本导向定价；成本导向定价；竞争导向定价；竞争导向定价；新产品定价；新产品定价；结合产品生结合产品生命周期的定价等。命周期的定价等。（2 2）网络产品的价格策略）网络产品的价格策略 直接低价定价策略：直接低价定价策略就是定价时采用成本直接低价定价策略就是定价时采用成本加一定利润，有的甚至是零利润。加一定利润，有的甚至是零利润。 折扣定价策略：它是以在原价基础上进行折扣来定价的。这它是以在原价基础上进行折扣来定价的。这种定价方式可以让顾客直接了解产品的降价幅度以促进顾客的购种定价方式可以让顾客直接了解产品的降价幅度以促进顾客的购买。买。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略3 3、网络产品的价格策略、网络产品的价格策略（2 2）网络产品的价格策略）网络产品的价格策略 促销定价策略：如果企业是为拓展网上市场，但产品价格又不如果企业是为拓展网上市场，但产品价格又不具有竞争优势时可以采用网上促销定价策略。比较常用的是有奖具有竞争优势时可以采用网上促销定价策略。比较常用的是有奖销售和附带赠品销售。销售和附带赠品销售。 个性化定价策略：根据顾客的产品的具体需要来确定价格。根据顾客的产品的具体需要来确定价格。 声誉定价策略：一些信誉好的企业，其产品价格可适当高一些。一些信誉好的企业，其产品价格可适当高一些。 自动调价、议价策略：根据季节变动、供求和竞争状况等因素根据季节变动、供求和竞争状况等因素自动进行价格调整，甚至可直接在网上协商价格。自动进行价格调整，甚至可直接在网上协商价格。 捆绑价格策略：将一些性能相近的产品组合在一起销售。将一些性能相近的产品组合在一起销售。 定购价格策略：可根据顾客的要求和需要进行生产和制定价格。可根据顾客的要求和需要进行生产和制定价格。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略3 3、网络产品的价格策略、网络产品的价格策略（3 3）采用低价定价策略时的注意点）采用低价定价策略时的注意点 在采用低价定价策略时要注意的是：在采用低价定价策略时要注意的是： 由于互联网是从免费共享资源发展而来的，因此用户一般认由于互联网是从免费共享资源发展而来的，因此用户一般认为网上商品比一般渠道购买商品要便宜，因此在网上为网上商品比一般渠道购买商品要便宜，因此在网上不宜销售那些顾客对价格敏感而企业又难以降价的产品。 在网上公布价格时要注意区分消费对象。一般要区分一般消在网上公布价格时要注意区分消费对象。一般要区分一般消费者、零售商、批发商、合作伙伴，分别提供不同的价格信息发费者、零售商、批发商、合作伙伴，分别提供不同的价格信息发布渠道，否则可能因低价策略混乱导致营销渠道混乱。布渠道，否则可能因低价策略混乱导致营销渠道混乱。 网上发布价格时要注意比较同类站点公布的价格。因为消费网上发布价格时要注意比较同类站点公布的价格。因为消费者可以通过搜索功能很容易在网上找到更便宜的。者可以通过搜索功能很容易在网上找到更便宜的。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略 和传统的四大媒体（报纸、杂志、电视、广播）相比，网络广和传统的四大媒体（报纸、杂志、电视、广播）相比，网络广告具有得天独厚的优势，是实施网络营销战略的重要部分。告具有得天独厚的优势，是实施网络营销战略的重要部分。（1 1）网络广告的形式）网络广告的形式 主要是横幅式，其次是；按钮式、邮件列表式、插播式、电子主要是横幅式，其次是；按钮式、邮件列表式、插播式、电子邮件式、分类广告等。邮件式、分类广告等。（2 2）网络广告的特点）网络广告的特点 即时互动性（即交互性）：它可以使消费者自己随心所欲它可以使消费者自己随心所欲地选择自己感兴趣的广告信息，而且传播快速，发布和接收基本地选择自己感兴趣的广告信息，而且传播快速，发布和接收基本上是同步的。上是同步的。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略（2 2）网络广告的特点）网络广告的特点 广泛性：广泛性：互联网的全球性，使互联网上发布的广告也是全球互联网的全球性，使互联网上发布的广告也是全球性的；能覆盖全球范围内的潜在顾客。具有广泛的性的；能覆盖全球范围内的潜在顾客。具有广泛的时空优势。时空优势。 针对性：针对性：互联网的用户大多是受过良好教育的高收入者，广互联网的用户大多是受过良好教育的高收入者，广告客户将他们作为目标群体也是合乎逻辑的。目前已经出现了可告客户将他们作为目标群体也是合乎逻辑的。目前已经出现了可以分析网站访问者的喜好，精确定位投放广告的技术。以分析网站访问者的喜好，精确定位投放广告的技术。 形式多样性：形式多样性：网络广告在尺寸上可以采取旗帜广告、巨型广网络广告在尺寸上可以采取旗帜广告、巨型广告，在技术上可以用动画、告，在技术上可以用动画、flashflash、游戏等方式，在形式上可以有游戏等方式，在形式上可以有在线收听、收看、试用、调查等等，可以集各种传统媒体形式的在线收听、收看、试用、调查等等，可以集各种传统媒体形式的精华，从而达到传统媒体无法具有的效果。精华，从而达到传统媒体无法具有的效果。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略（2 2）网络广告的特点）网络广告的特点 营销效果的可预测性：互联网广告的发布次数和效果均可互联网广告的发布次数和效果均可以有技术手段精确统计，还可以统计浏览每条广告的顾客数目、以有技术手段精确统计，还可以统计浏览每条广告的顾客数目、浏览的时间分布和地理分布等，这些将有利于评价广告的营销效浏览的时间分布和地理分布等，这些将有利于评价广告的营销效果。果。 成本低：成本低：在线广告可以以很小的成本随时更新，与电视、报在线广告可以以很小的成本随时更新，与电视、报纸或广播的广告比较起来，其成本最低。纸或广播的广告比较起来，其成本最低。 理性说服力：理性说服力：网络广告更多的是偏向于信息的理性发布，其网络广告更多的是偏向于信息的理性发布，其超文本格式可以在相互链接的页面之间无缝跳转，利用这一点，超文本格式可以在相互链接的页面之间无缝跳转，利用这一点，可为顾客提供尽可能详尽的信息，最终促成理性的消费决策。可为顾客提供尽可能详尽的信息，最终促成理性的消费决策。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略（3 3）如何让网络广告吸引网民）如何让网络广告吸引网民 如何让网络广告吸引人，以充分发挥其特色去加大广告市场占如何让网络广告吸引人，以充分发挥其特色去加大广告市场占有率，可以从以下几方面考虑：有率，可以从以下几方面考虑： 根据网民的特点、喜好、需求采用适当的方式提供广告信息。根据网民的特点、喜好、需求采用适当的方式提供广告信息。如吸引用户点击的广告类别主要有：有奖促销活动、公益性活动、如吸引用户点击的广告类别主要有：有奖促销活动、公益性活动、娱乐活动、新闻信息、商品信息等。娱乐活动、新闻信息、商品信息等。 发挥网络广告形式多样性的特点，加强广告创意。发挥网络广告形式多样性的特点，加强广告创意。调查显示，调查显示，在吸引用户点击的网络广告形式方面，点击游动式广告的网民居在吸引用户点击的网络广告形式方面，点击游动式广告的网民居多数，其次是横幅式广告。网络广告的制作，应从策划和创意方多数，其次是横幅式广告。网络广告的制作，应从策划和创意方面入手，去吸引受众的注意力，打动受众的购买欲望，激发其消面入手，去吸引受众的注意力，打动受众的购买欲望，激发其消费需求。费需求。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略（3 3）如何让网络广告吸引网民）如何让网络广告吸引网民 网络广告的内容要具体、真实，不能提供虚假的信息；网络广告的内容要具体、真实，不能提供虚假的信息； 利用传统媒体进行广告站点的宣传。利用传统媒体进行广告站点的宣传。传统媒体与互联网络传统媒体与互联网络结合，将进一步促进网络广告的发展。结合，将进一步促进网络广告的发展。 调查显示，调查显示，43.2%43.2%的用户认为网络广告这种形式具有更好的宣的用户认为网络广告这种形式具有更好的宣传效果，其次是电视、户外广告、报纸杂志、宣传册和广播，由传效果，其次是电视、户外广告、报纸杂志、宣传册和广播，由此可以看出网络广告已经可以和传统媒体广告相媲美。随着网民此可以看出网络广告已经可以和传统媒体广告相媲美。随着网民数量的进一步增加和网民结构的变化，将会有更多的个人和企业数量的进一步增加和网民结构的变化，将会有更多的个人和企业接受网络广告这种跨时空、跨地域、图文并茂双向传播信息的超接受网络广告这种跨时空、跨地域、图文并茂双向传播信息的超凡魅力，网络广告将成为一种具有巨大商业潜力的传播媒介。凡魅力，网络广告将成为一种具有巨大商业潜力的传播媒介。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略（4 4）网络广告的表现形式）网络广告的表现形式 网络广告的常用表现手法主要是网络广告的常用表现手法主要是“插播式广告插播式广告”。 “ “插播式广插播式广告告”是在两个网页出现的中间插入的网页广告。其出现的方式有：是在两个网页出现的中间插入的网页广告。其出现的方式有：在浏览器主窗口出现、新开一个小窗口出现、创建多个广告等。在浏览器主窗口出现、新开一个小窗口出现、创建多个广告等。 “插播式广告插播式广告”主要有三种形式：主要有三种形式： 弹出式广告：弹出式广告：是在一个网页下载的过程中，在一个新开的小是在一个网页下载的过程中，在一个新开的小窗口出现的广告（广告格式可以是：窗口出现的广告（广告格式可以是：HTMLHTML、GIFGIF、JPEGJPEG、FLASHFLASH等）。等）。 过渡式插入广告：过渡式插入广告：是一种在跳转到另一网页的间隙过程中出是一种在跳转到另一网页的间隙过程中出现在浏览器主窗口中的插播式广告（广告停留时间：现在浏览器主窗口中的插播式广告（广告停留时间：5 51010秒）。秒）。 智能式插入广告：智能式插入广告：类似于类似于，但只有在顾客的带宽许可的情，但只有在顾客的带宽许可的情况下，才将广告置入浏览器的缓存中。况下，才将广告置入浏览器的缓存中。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略4 4、网络广告策略、网络广告策略（5 5）网络广告的关联营销理论）网络广告的关联营销理论 这一理论可以说是网络广告营销的具体应用模式，这一理论可以说是网络广告营销的具体应用模式，即把媒体的利益和广告主的利益关联在一起。在网即把媒体的利益和广告主的利益关联在一起。在网络经济时代，为关联营销创造了基础条件。络经济时代，为关联营销创造了基础条件。 此外，网络广告的费用、广告的副作用也要引起此外，网络广告的费用、广告的副作用也要引起注意，应尽量避免过度的广告费用支出和顾客对广注意，应尽量避免过度的广告费用支出和顾客对广告的反感心理。告的反感心理。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略5 5、网络营销渠道策略、网络营销渠道策略 （1 1）网络营销渠道：）网络营销渠道： 网络营销渠道是指与为提供产品或服务以供使用或消费这一网络营销渠道是指与为提供产品或服务以供使用或消费这一过程有关的一整套相互依存的机构，它涉及到信息沟通、资金转过程有关的一整套相互依存的机构，它涉及到信息沟通、资金转移和实物转移等。移和实物转移等。（2 2）网络对现有分销渠道的影响）网络对现有分销渠道的影响 网络对已有的分销渠道的影响有两种：网络对已有的分销渠道的影响有两种：替代和扩充替代和扩充。当互联。当互联网用于向与旧有分销渠道相同的客户服务，而不创造新的客户时，网用于向与旧有分销渠道相同的客户服务，而不创造新的客户时，就会产生替代效应。另一方面，那些借助互联网进行新的客户服就会产生替代效应。另一方面，那些借助互联网进行新的客户服务时，就是扩充效应。务时，就是扩充效应。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略5 5、网络营销渠道策略、网络营销渠道策略 （3 3）网络是传统分销渠道的延伸：）网络是传统分销渠道的延伸： 相对传统营销渠道，网络营销的份额仍然很小。因此，传相对传统营销渠道，网络营销的份额仍然很小。因此，传统分销渠道仍然是企业的宝贵资源。而网络为加强企业与分销统分销渠道仍然是企业的宝贵资源。而网络为加强企业与分销商的联系提供了有力的平台，使分销成为企业营销活动的自然商的联系提供了有力的平台，使分销成为企业营销活动的自然延伸，并向国际化方向发展。延伸，并向国际化方向发展。 网络可以作为数字产品的分销渠道。如软件、影像、信息、网络可以作为数字产品的分销渠道。如软件、影像、信息、机票、保险业务等都可以通过网络分销，当产品本身无法通过机票、保险业务等都可以通过网络分销，当产品本身无法通过网络分销时，产品的特性、定价、分销时间或其它有关产品的网络分销时，产品的特性、定价、分销时间或其它有关产品的有用信息则可以通过互联网传递。有用信息则可以通过互联网传递。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略5 5、网络营销渠道策略、网络营销渠道策略 （4 4）网络销售渠道的功能：）网络销售渠道的功能：一个完善的网上销售渠道应有三一个完善的网上销售渠道应有三大功能：订货功能、结算功能和配送功能。大功能：订货功能、结算功能和配送功能。 订货系统：订货系统：是为消费者提供产品信息，同时方便厂家获取消费是为消费者提供产品信息，同时方便厂家获取消费者的需求信息。完善的订货系统可以最大限度降低库存，减少销售者的需求信息。完善的订货系统可以最大限度降低库存，减少销售费用。费用。 结算系统：结算系统：消费者在购买产品后，可以有多种方式进行付款，消费者在购买产品后，可以有多种方式进行付款，因此厂家应有多种结算方式。目前国外流行的方式有：信用卡、电因此厂家应有多种结算方式。目前国外流行的方式有：信用卡、电子货币、智能卡等；国内付款结算方式有邮局汇款、货到付款、信子货币、智能卡等；国内付款结算方式有邮局汇款、货到付款、信用卡，一网通（招商银行）、电子钱包（中国银行）和网上银行用卡，一网通（招商银行）、电子钱包（中国银行）和网上银行（建行）等。（建行）等。 配送系统：配送系统：对于无形产品（如服务、软件、音乐等），可以直对于无形产品（如服务、软件、音乐等），可以直接通过网上进行配送。对于有形产品的配送，要涉及到运输和仓储接通过网上进行配送。对于有形产品的配送，要涉及到运输和仓储问题。问题。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略5 5、网络营销渠道策略、网络营销渠道策略 （5 5）网络销售渠道的种类：）网络销售渠道的种类：网络营销的渠道可分为两大类：网络营销的渠道可分为两大类：通过互联网实现的从生产者到消费者的网络直接营销渠道，称为通过互联网实现的从生产者到消费者的网络直接营销渠道，称为网上直销；另一类是通过融入互联网技术后，大大提高了中间商网上直销；另一类是通过融入互联网技术后，大大提高了中间商机构的交易、专门化程度和更大的经济规模。机构的交易、专门化程度和更大的经济规模。网上直销：网上直销：企业可以通过建设网络营销站点，顾客可以直接从企业可以通过建设网络营销站点，顾客可以直接从网站进行订货。通过与一些电子商务服务机构合作，可以直接提网站进行订货。通过与一些电子商务服务机构合作，可以直接提供支付结算功能。对于配送方面，可以利用互联网技术来构造有供支付结算功能。对于配送方面，可以利用互联网技术来构造有效的物流体系，也可以与一些专业物流公司进行合作，建立有效效的物流体系，也可以与一些专业物流公司进行合作，建立有效的物流体系。的物流体系。优势：优势：网上营销渠道从传统的单向信息沟通变成双网上营销渠道从传统的单向信息沟通变成双向信息沟通，增强了生产者与消费者的直接联系。可以提供更加向信息沟通，增强了生产者与消费者的直接联系。可以提供更加便捷的服务。此外，可以大大减少过去传统分销渠道中的流通环便捷的服务。此外，可以大大减少过去传统分销渠道中的流通环节，有效降低成本。节，有效降低成本。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略6 6、网络营销的配套服务及服务商、网络营销的配套服务及服务商 （1 1）网络中间商：）网络中间商：随着电子商务的发展，在互联网上出现了随着电子商务的发展，在互联网上出现了越来越多的新型网络中间商，在网络市场中为用户提供信息中介越来越多的新型网络中间商，在网络市场中为用户提供信息中介服务功能，的，称为网络中间商。服务功能，的，称为网络中间商。（2 2）目录服务商：）目录服务商：为用户提供对互联网上的网站进行分类并为用户提供对互联网上的网站进行分类并整理成目录的服务，使用户能够方便地找到所需要的网站。包括：整理成目录的服务，使用户能够方便地找到所需要的网站。包括：综合性目录服务、商业性目录服务和专业性目录服务。综合性目录服务、商业性目录服务和专业性目录服务。（3 3）搜索引擎服务商：）搜索引擎服务商：为用户提供基于关键词的检索服务，为用户提供基于关键词的检索服务，用户可以利用这类站点提供的搜索引擎对互联网进行实时搜索。用户可以利用这类站点提供的搜索引擎对互联网进行实时搜索。（4 4）互联网内容供应商：）互联网内容供应商：在互联网上向目标客户群提供所需信息的服务。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略6 6、网络营销的配套服务及服务商、网络营销的配套服务及服务商 （5 5）虚拟商场：）虚拟商场：包含与两个以上的商业性站点链接的网站。包含与两个以上的商业性站点链接的网站。虚拟商场为需要加入的厂商或零售商提供建设和开发网站的服务，虚拟商场为需要加入的厂商或零售商提供建设和开发网站的服务，并收取相应的费用。并收取相应的费用。（6 6）网络零售商：）网络零售商：通过购进商品，然后再把商品直接销售给通过购进商品，然后再把商品直接销售给最终消费者，从中赚取差价。最终消费者，从中赚取差价。（7 7）虚拟评估机构：）虚拟评估机构：一些根据预先制订的标准体系对网上商一些根据预先制订的标准体系对网上商家进行评估的第三方评估机构，通过为消费者提供网上商家的等家进行评估的第三方评估机构，通过为消费者提供网上商家的等级信息和消费评测报告，降低消费者网上购物的风险，对网络市级信息和消费评测报告，降低消费者网上购物的风险，对网络市场中的商家经营行为起到间接的监督作用。场中的商家经营行为起到间接的监督作用。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略6 6、网络营销的配套服务及服务商、网络营销的配套服务及服务商 （8 8）网络统计机构：）网络统计机构：就是为用户提供互联网统计数据的机构，就是为用户提供互联网统计数据的机构，如国内的如国内的CNNICCNNIC等。等。（9 9）网络金融机构：）网络金融机构：为网络交易提供专业性金融服务的机构。为网络交易提供专业性金融服务的机构。（1010）虚拟集市：）虚拟集市：为想要进行物品交易的人提供一个虚拟的交为想要进行物品交易的人提供一个虚拟的交易场所。如网上拍卖就是较具有代表性的一种虚拟集市。易场所。如网上拍卖就是较具有代表性的一种虚拟集市。（1111）智能代理：）智能代理：利用专门设计的软件程序，根据消费者的偏利用专门设计的软件程序，根据消费者的偏好和要求预先为消费者自动进行所需信息的搜索和过滤服务的好和要求预先为消费者自动进行所需信息的搜索和过滤服务的提供者。国内采用这一模式的有中华比较网提供者。国内采用这一模式的有中华比较网（www.51compare.comwww.51compare.com）。）。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略6 6、网络营销的配套服务及服务商、网络营销的配套服务及服务商 （1212）比较购物代理：）比较购物代理： 比较购物代理是网络中间商的一种，以万维网站的形式存比较购物代理是网络中间商的一种，以万维网站的形式存在于互联网上。是使用专门设计的比较购物代理程序（软件），在于互联网上。是使用专门设计的比较购物代理程序（软件），为消费者提供网络导购、商品价格比较、销售商信誉评估等服为消费者提供网络导购、商品价格比较、销售商信誉评估等服务的网络虚拟中介组织。比较电子商务是在此基础上产生的一务的网络虚拟中介组织。比较电子商务是在此基础上产生的一种新的电子商务模式，采用该模式的公司以比较购物代理的形种新的电子商务模式，采用该模式的公司以比较购物代理的形式为用户提供互联网上的比较购物以及其他相关服务。式为用户提供互联网上的比较购物以及其他相关服务。比较购物代理可以分为价格比较购物代理和议价代理两种比较购物代理可以分为价格比较购物代理和议价代理两种类型。类型。 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.2.2 网络营销的实施策略7 7、网络营销过程的管理、网络营销过程的管理 企业在进行网络营销时应该对营销的过程进行综合管理。下面就网企业在进行网络营销时应该对营销的过程进行综合管理。下面就网上的订货、运输及其管理进行简要讨论。上的订货、运输及其管理进行简要讨论。（1 1）订货信息的管理：）订货信息的管理：首先要重视的是顾客的订单信息，因为首先要重视的是顾客的订单信息，因为其中还包含了可用于市场分析、促销、顾客关系维护、库存控制其中还包含了可用于市场分析、促销、顾客关系维护、库存控制等的数据信息。还可用来分析生产状况、产品品种以及推销这些等的数据信息。还可用来分析生产状况、产品品种以及推销这些产品的效果。越了解顾客，就越能提供更好的服务，顾客也就会产品的效果。越了解顾客，就越能提供更好的服务，顾客也就会更多地使用企业的产品。更多地使用企业的产品。（2 2）送货与库存、订单跟踪：）送货与库存、订单跟踪：在网络营销中，货物的运送有在网络营销中，货物的运送有两种方式：一是软件、图像数字产品及咨询服务，可通过网络直两种方式：一是软件、图像数字产品及咨询服务，可通过网络直接送达顾客；二是实体产品，需要借助于传统的送货方式。为按接送达顾客；二是实体产品，需要借助于传统的送货方式。为按时按质送达顾客，企业应做好库存跟踪和订单跟踪两项工作。时按质送达顾客，企业应做好库存跟踪和订单跟踪两项工作。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6.2.2.3 3 网络营销测试网络营销测试1 1、网络营销测试的目的及其意义、网络营销测试的目的及其意义 目的：目的：营销测试是控制营销活动的前提，网络营销测试的目营销测试是控制营销活动的前提，网络营销测试的目的就是要考察所实施的营销方案是否有效。的就是要考察所实施的营销方案是否有效。意义：意义：当测试结果当测试结果表明未能达到预期目标时就要调整营销方案，对营销活动进行适表明未能达到预期目标时就要调整营销方案，对营销活动进行适当的控制。因此有效的网络营销应该是具体和现实的目标，营销当的控制。因此有效的网络营销应该是具体和现实的目标，营销过程是可控的，结果是可测量的。由于网络能及其精确地记录、过程是可控的，结果是可测量的。由于网络能及其精确地记录、定位、追溯网上的每项活动，这就为网络营销测试提供了极大的定位、追溯网上的每项活动，这就为网络营销测试提供了极大的方便，这是其它媒体无法比拟的。方便，这是其它媒体无法比拟的。2 2、 网络营销测试的步骤网络营销测试的步骤（1 1）建立总体目标：）建立总体目标：对网络营销要达到的总体目标，企业各部对网络营销要达到的总体目标，企业各部门要达成共识。门要达成共识。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6.2.2.3 3 网络营销测试网络营销测试2 2、网络营销测试的步骤、网络营销测试的步骤（2 2）确定测试标准：）确定测试标准：主要测试标准有：站点的浏览总数、有购主要测试标准有：站点的浏览总数、有购买倾向的潜在顾客的比例、站点知名度的提高等。买倾向的潜在顾客的比例、站点知名度的提高等。（3 3）选择测试基准点：）选择测试基准点：测试过程实际上是一个相对比较过程，测试过程实际上是一个相对比较过程，这就需要有一个比较的基准点。比较方式有：现在与过去比；自这就需要有一个比较的基准点。比较方式有：现在与过去比；自己与竞争对手比；网络与其它媒体比等等。己与竞争对手比；网络与其它媒体比等等。（4 4）比较营销效果与目标：）比较营销效果与目标：将营销的结果和设定的营销目标比将营销的结果和设定的营销目标比较，以此判断营销是否成功。较，以此判断营销是否成功。（5 5）得出结论：）得出结论：通过对数字的分析和评价，得出哪些地方需要通过对数字的分析和评价，得出哪些地方需要改进、营销资源配置是否需要优化、如何优化等可付诸行动的结改进、营销资源配置是否需要优化、如何优化等可付诸行动的结论。论。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6 6.2.2.3 3 网络营销测试网络营销测试3 3、网络营销的测试方法：、网络营销的测试方法：（1 1）直接回复网址法：）直接回复网址法：这是网络营销测试中常用的方法。其这是网络营销测试中常用的方法。其设计思路是：利用网络及时、互动的特性得到顾客的实时回复。设计思路是：利用网络及时、互动的特性得到顾客的实时回复。要测试某项营销举措的效果，需将与之有关的回复和其它的反馈要测试某项营销举措的效果，需将与之有关的回复和其它的反馈信息分离开，并采取合理的信息分流，信息清晰分离后，就能精信息分离开，并采取合理的信息分流，信息清晰分离后，就能精确获得服务于测试目的的回复数据，由此进行分析，可达到该项确获得服务于测试目的的回复数据，由此进行分析，可达到该项营销举措效果的评价。营销举措效果的评价。（2 2）直接回复网址法的测试步骤）直接回复网址法的测试步骤：选择目标市场（即针选择目标市场（即针对某一营销举措选择合适的测试对象）；对某一营销举措选择合适的测试对象）；给出优惠条件，以使给出优惠条件，以使访问者乐于回复测试提问；访问者乐于回复测试提问；信息分流（即为不同的目的设置不信息分流（即为不同的目的设置不同的网址）；同的网址）；测试、评价并采取相应的改进或优化措施。测试、评价并采取相应的改进或优化措施。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.3 网络顾客服务6.3.1 网络顾客的需求特征6.3.2 网络在顾客服务中的应用6.3.3 顾客信息的获取方法6.3.4 个性化服务的策略6.3.5 网络顾客服务策略6.3.6 网络顾客服务分析返回本章首页下一节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.3.1 网络顾客的需求特征 了解顾客的需求是做好顾客服务的首要内容。了解顾客的需求是做好顾客服务的首要内容。1 1、顾客需求演变的三个阶段、顾客需求演变的三个阶段（1 1）前大众传媒、大众营销的个性化阶段：）前大众传媒、大众营销的个性化阶段：特点是顾客少，特点是顾客少，购买地集中，经营者可根据顾客的个性化需求为其提供服务。购买地集中，经营者可根据顾客的个性化需求为其提供服务。适用于一定区域内的顾客需求。适用于一定区域内的顾客需求。（2 2）规模营销时代的服务：）规模营销时代的服务：由于大批量消费使经营者失去由于大批量消费使经营者失去了与顾客的紧密联系，只注重生产而忽视顾客需求。适用于较了与顾客的紧密联系，只注重生产而忽视顾客需求。适用于较大范围内的大众需求。大范围内的大众需求。（3 3）回归个性化阶段：）回归个性化阶段：特点是网络应用使产品有丰富的多样特点是网络应用使产品有丰富的多样化设计现代顾客的个性化需求更高。群体规模更大。适用于广化设计现代顾客的个性化需求更高。群体规模更大。适用于广大范围内的个性化需求。大范围内的个性化需求。第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.3.1 网络顾客的需求特征2 2、当代消费者心理变化趋势和特征、当代消费者心理变化趋势和特征当今企业正面临前所未有的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买当今企业正面临前所未有的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的商品和品牌选择，这一变化使当代消费者将面对更为纷繁复杂的商品和品牌选择，这一变化使当代消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。（1 1）个性消费的回归：）个性消费的回归：个性化消费正在成为消费的主流。个性化消费正在成为消费的主流。（2 2）消费主动性增强：）消费主动性增强：消费者会主动通过各种可能的途径获取与消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。商品有关的信息并进行分析比较。（3 3）消费心理稳定性减小，转换速度加快：）消费心理稳定性减小，转换速度加快：产品生命周期的产品生命周期的缩短反过来又会促使消费者心理转换速度进一步加快。缩短反过来又会促使消费者心理转换速度进一步加快。 （4 4）对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存）对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存（5 5）价格仍然是影响消费心理的重要因素）价格仍然是影响消费心理的重要因素 第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.3.1 网络顾客的需求特征3 3、网络顾客的需求层次、网络顾客的需求层次 网络顾客的需求呈现出不同的层次，由低至高可分为：网络顾客的需求呈现出不同的层次，由低至高可分为：（1 1）了解公司产品和服务：）了解公司产品和服务：现代顾客需要了解产品和服务的现代顾客需要了解产品和服务的详细信息，从中寻找能满足个性化需求的特定信息。详细信息，从中寻找能满足个性化需求的特定信息。（2 2）需要公司帮助解决问题：）需要公司帮助解决问题：从产品安装、调试、使用到故从产品安装、调试、使用到故障排除，需要提供产品系统更深层次的知识等都是顾客的服务范障排除，需要提供产品系统更深层次的知识等都是顾客的服务范围。围。（3 3）接触公司人员：）接触公司人员：现代顾客不但需要了解产品和服务的知现代顾客不但需要了解产品和服务的知识，在必要时还需要和公司有关人员直接接触，解决比较困难的识，在必要时还需要和公司有关人员直接接触，解决比较困难的问题。问题。（4 4）了解整个过程：）了解整个过程：现代顾客作为整个营销过程的一个积极现代顾客作为整个营销过程的一个积极主动的因素去参与产品的设计、制造、运送等环节，体现个性化主动的因素去参与产品的设计、制造、运送等环节，体现个性化服务的双向互动性。服务的双向互动性。返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/ 下面结合两个案例进一步说明网络在顾客服务中的应用。下面结合两个案例进一步说明网络在顾客服务中的应用。1 1、FireflyFirefly（萤火虫）公司的营销萤火虫）公司的营销 萤萤火火虫虫公公司司的的目目的的是是向向人人们们推推荐荐音音乐乐和和电电影影它它的的营营销销服服务务主主要要特特色色是是采采用用完完全全“一一对对一一”的的顾顾客客服服务务。这这种种“一一对对一一”的的顾顾客客服服务务是是建建立立在在对对顾顾客客艺艺术术品品味味的的准准确确鉴鉴别别和和不不断断深深入入了了解解的的基基础础上上，公公司司对对顾顾客客的的了了解解越越来来越越深深刻刻，顾顾客客对对公公司司也也越越来来越信任。越信任。3 3美国贺轩卡片（美国贺轩卡片（Hall MarkHall Mark）网站的营销网站的营销 占占美美国国贺贺卡卡市市场场4444的的贺贺轩轩卡卡片片网网站站的的营营销销特特点点仍仍然然是是采采用用“一一对对一一”的的服服务务策策略略。而而且且与与顾顾客客的的联联系系更更加加密密切切和和亲亲密密，这样不但清楚掌握顾客的信息，还可以进一步发展其它业务。这样不但清楚掌握顾客的信息，还可以进一步发展其它业务。6.3.2 网络在顾客服务中的应用返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/6.3.3 顾客信息的获取方法 从从顾顾客客那那里里得得到到有有价价值值的的反反馈馈信信息息，可可以以使使企企业业得得到到许许多多有有利利于于业业务务发发展展的的资资料料，并并根根据据这这些些信信息息来来调调整整自自己己的的营营销销策策略略、产产品设计、服务措施等。取得顾客反馈信息的方法主要有以下几种：品设计、服务措施等。取得顾客反馈信息的方法主要有以下几种：（1 1）定期采用问卷调查表；）定期采用问卷调查表；（2 2）为顾客创建在线社区；）为顾客创建在线社区；（3 3）向一组顾客分发产品；）向一组顾客分发产品；（4 4）定期与顾客保持联系；）定期与顾客保持联系；（5 5）方便顾客与公司的联系；）方便顾客与公司的联系；（6 6）为企业的网站访问者提供免费的在线产品；）为企业的网站访问者提供免费的在线产品；（7 7）创造顾客服务这些小组；）创造顾客服务这些小组；（8 8）在顾客的生日、假日或其它重要日期保持联系；）在顾客的生日、假日或其它重要日期保持联系；（9 9）创造特别的参与机会）创造特别的参与机会返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/1 1、渐进的个性化服务、渐进的个性化服务 收集有关访问者和顾客行为的资料是很重要的环节，也是分析投收集有关访问者和顾客行为的资料是很重要的环节，也是分析投资收益的基础。随着收集资料的增加和网上商务行为的积累，这是资收益的基础。随着收集资料的增加和网上商务行为的积累，这是一个渐进的过程，它促使为顾客提供的价值不断提高，并优化同每一个渐进的过程，它促使为顾客提供的价值不断提高，并优化同每个顾客关系的收益。个顾客关系的收益。2 2、个性化服务策略的步骤、个性化服务策略的步骤（1 1）确定目标顾客市场细分：）确定目标顾客市场细分：从某一方面着手收集信息，进行从某一方面着手收集信息，进行定性或定量的分析，最终进行细分目标定位。定性或定量的分析，最终进行细分目标定位。（2 2）确定顾客细分的特征：）确定顾客细分的特征：对目标市场细分的特征进行分析。对目标市场细分的特征进行分析。（3 3）如何收集所需要的数据：）如何收集所需要的数据：收集顾客信息时应注意方式方法。收集顾客信息时应注意方式方法。（4 4）设计个性化服务方案：）设计个性化服务方案：针对不同顾客制定不同的方案。针对不同顾客制定不同的方案。6.3.4 个性化服务的策略返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/ 网网络络顾顾客客服服务务的的最最大大优优势势在在于于能能够够与与顾顾客客建建立立持持久久的的“一一对对一一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络的及时互动性。的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络的及时互动性。1 1、网络顾客服务的策略思想、网络顾客服务的策略思想（1 1）提供信息：）提供信息：主要是主要是FAQsFAQs的设计与使用。的设计与使用。（2 2）反馈交互：反馈交互：主要是主要是EmailEmail根据在网络顾客服务中的运用。根据在网络顾客服务中的运用。（3 3）顾客整合：）顾客整合：如何通过多种方式与顾客对话，将顾客整合到如何通过多种方式与顾客对话，将顾客整合到公司的营销管理中来。公司的营销管理中来。2 2、常见问题解答（、常见问题解答（FAQsFAQs）的设计与运用的设计与运用 FAQsFAQs（FrequentlyFrequently Asked Asked QuestionQuestion，常常见见问问题题）页页面面几几乎乎是是所所有有商商务务网网站站必必备备的的页页面面。它它主主要要为为顾顾客客提提供供有有关关产产品品、公公司司情情况等常见问题的答案。况等常见问题的答案。6.3.5 网络顾客服务策略第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/2 2、常见问题解答（、常见问题解答（FAQsFAQs）的设计与运用的设计与运用（1 1）FAQsFAQs的的设设计计：设设计计步步骤骤：第第一一步步，列列出出常常问问问问题题；第第二二步步，问问题题的的组组织织。创创建建FAQsFAQs：注注意意点点：一一是是创创建建面面向向顾顾客客的的FAQsFAQs应应有有一一定定的的深深度度和和广广度度，尽尽可可能能提提供供足足够够的的详详细细信信息息（详详细细程程度度以以顾顾客客满满意意为为标标准准）；二二是是如如何何使使顾顾客客易易于于导导航航，寻寻找找问问题题的答案（涉及的答案（涉及FAQsFAQs的布局和内部链接）。的布局和内部链接）。（2 2）FAQsFAQs的的搜搜索索： 几几乎乎所所有有的的FAQsFAQs都都提提供供搜搜索索工工具具，搜搜索索工工具具不不但但要要有有较较强强的的搜搜索索功功能能，而而且且还还要要易易于于使使用用。对对FAQsFAQs搜搜索索的的建建议议：搜搜索索功功能能与与站站点点规规模模要要相相适适应应；搜搜索索工工具具的的设设计计应应从从顾客的角度出发；顾客的角度出发；适度公开信息量的把握问题。适度公开信息量的把握问题。6.3.5 网络顾客服务策略第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/3 3、电子邮件在顾客中的、电子邮件在顾客中的运用运用 电电子子邮邮件件是是网网络络顾顾客客服服务务双双向向互互动动的的手手段段之之一一，也也是是实实现现顾顾客整合的必要手段。公司在顾客服务中应将客整合的必要手段。公司在顾客服务中应将EmailEmail与与FAQsFAQs结合使用。结合使用。（1 1）EmailEmail的分类管理：的分类管理： 1 1）按部门分类（让对口部门回答相关问题）：）按部门分类（让对口部门回答相关问题）： 销售部门：销售部门：关于价格、产品信息、库存情况等；关于价格、产品信息、库存情况等； 顾客服务部门：顾客服务部门：产品建议、产品故障、订货追踪、公司政策等；产品建议、产品故障、订货追踪、公司政策等； 公关部门：公关部门：记者、分析家、赞助商、投资关系等；记者、分析家、赞助商、投资关系等； 人力资源部门：人力资源部门：简历、面试请求等；简历、面试请求等； 财务部门：财务部门：有关帐目、财务报表等。有关帐目、财务报表等。6.3.5 网络顾客服务策略第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/3 3、电子邮件在顾客中的、电子邮件在顾客中的运用运用（1 1）EmailEmail的分类管理的分类管理 2 2）按紧急程度分类（回复的先后次序问题）：）按紧急程度分类（回复的先后次序问题）： 给给公公司司提提出出宝宝贵贵意意见见，需需要要致致谢谢的的EmailEmail；普普通通紧紧急急程程度度的的EmailEmail，应应在在2424小小时时之之内内给给予予答答复复；紧紧急急情情况况；关关键键问问题题；红色警戒线以上的问题。红色警戒线以上的问题。 按按以以上上分分类类，大大部部分分问问题题可可归归入入普普通通紧紧急急程程度度中中，这这些些问问题题需需要要其其它它部部门门的的专专门门人人员员解解决决。关关键键问问题题是是指指需需要要公公司司决决策策层层解解决决的的问问题题。红红色色警警戒戒线线以以上上的的问问题题是是指指涉涉及及公公司司根根本本利利益益的的灾灾难难性问题，需要公司领导召集各部门负责人共同解决。性问题，需要公司领导召集各部门负责人共同解决。6.3.5 网络顾客服务策略第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/3 3、电子邮件在顾客中的、电子邮件在顾客中的运用运用（2 2）自自动动应应答答器器：自自动动应应答答器器对对发发来来的的EmailEmail可可以以自自动动回回复复一一封封预预先先写写好好的的信信件件，这这样样做做的的目目的的是是让让EmailEmail的的发发信信者者知知晓晓该该EmailEmail已经收到，并引起公司的关注。已经收到，并引起公司的关注。（3 3）利利用用EmailEmail与与顾顾客客建建立立主主动动的的服服务务关关系系：传传统统的的顾顾客客服服务务通通常常是是被被动动的的，即即顾顾客客提提出出问问题题要要求求后后，公公司司再再给给予予解解决决，而而利利用用EmailEmail可可实实现现主主动动的的顾顾客客服服务务。主主动动顾顾客客服服务务包包括括两两方方面面的的内内容容：主主动动向向顾顾客客提提供供公公司司的的最最新新信信息息；获获得得顾顾客客的的需需求求反反馈，并将其整合到设计、生产、销售的系统中。馈，并将其整合到设计、生产、销售的系统中。 网网络络顾顾客客服服务务不不但但能能实实现现由由公公司司到到顾顾客客的的双双向向服服务务，还还可可实实现顾客与顾客之间的交流和帮助。现顾客与顾客之间的交流和帮助。6.3.5 网络顾客服务策略返回本节第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/1 1、CISCOCISCO公公司司网网络络顾顾客客服服务务背背景景：CISCOCISCO是是专专营营网网络络设设备备和和软软件件的的公公司司。它它在在网网上上设设立立了了专专门门用用于于销销售售产产品品和和提提供供客客户户服服务务支支持持的的站站点点，其其中客户服务体系独具魅力。与客户建立了良好的一对一关系。中客户服务体系独具魅力。与客户建立了良好的一对一关系。2 2、CISCOCISCO公公司司网网络络顾顾客客服服务务系系统统：采采用用了了两两个个措措施施：开开放放论论坛坛（Open ForumOpen Forum）和案例库（和案例库（Case LibraryCase Library）。）。基本上可解决顾客的问题。基本上可解决顾客的问题。3 3、CISCOCISCO公公司司的的顾顾客客分分类类服服务务：建建立立了了顾顾客客的的数数据据库库，对对不不同同类类型型的的客客户户区区分分对对待待，并并按按顾顾客客类类型型创创建建相相应应的的内内容容和和服服务务。将将客客户户分分成成四四类类：广广泛泛的的网网上上浏浏览览者者；从从CISCOCISCO的的零零售售商商或或代代理理商商购购买买产产品品的的顾顾客客；由由CISCOCISCO商业伙伴保证并接受其服务的顾客；商业伙伴保证并接受其服务的顾客；CISCOCISCO的直接购买者。的直接购买者。4 4、CISCOCISCO公公司司网网络络顾顾客客服服务务的的其其它它措措施施：在在网网上上建建立立了了软软件件库库和和顾客追踪系统，并提供安全保护。顾客追踪系统，并提供安全保护。5 5、CISCOCISCO公司的顾客服务经验：公司的顾客服务经验：6 6条（见条（见P187P187）。）。返回本节6.3.6 网络顾客服务分析第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/本章小结 本章的主要知识点如下：本章的主要知识点如下：1 1、网络营销概述、网络营销概述（网络整合营销理论、网络软营销理论、（网络整合营销理论、网络软营销理论、网络直复营销理论、网络营销特点、网络营销的现状与发展）网络直复营销理论、网络营销特点、网络营销的现状与发展）2 2、网络营销管理、网络营销管理（网络营销实施步骤；网络产品、网络产（网络营销实施步骤；网络产品、网络产品的价格、网络广告、网络营销渠道策略；网络营销过程管品的价格、网络广告、网络营销渠道策略；网络营销过程管理）理）3 3、网络顾客服务、网络顾客服务（网络顾客的需求特征、网络顾客信息获（网络顾客的需求特征、网络顾客信息获取方法、网络顾客服务策略）取方法、网络顾客服务策略） 要求：要求：重点掌握网络营销的管理过程和网络顾客服务，掌重点掌握网络营销的管理过程和网络顾客服务，掌握网络营销的基本理论，掌握网络营销的特点及理念握网络营销的基本理论，掌握网络营销的特点及理念 。 重点名词：网络营销重点名词：网络营销第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/THANK YOU VERY MUCH ！本章到此结束，谢谢您的光临！结束放映返回本章首页第第6 6章章 网络营销网络营销月入5000的网络兼职机会，免费注册，免费培训：http:/goodword.teasm.cn/PPT精品课件