群体、工作团队和沟群体、工作团队和沟通通2個人參與團體的目的u安全感u地位u自尊u歸屬u權力u達成個人的目標3工作群體與工作團隊的差異u群體 (Group) a為了達成某一特定目標a由兩個或兩個以上的個人所組合而成a互動且互賴的一群人u團隊(Team)a當群體的成員發展出一種對群體的高度認同時，該群體即為團隊4團隊的類型u功能團隊u任務團隊u自我管理團隊u跨功能團隊u非正式團隊5功能團隊u由組織所設置的、持久性的組織u組織中的基本單位，由單位的管理者及其負責的員工所組成u成員其穩定性較高，對於團隊中人際關係的經營也較為用心6任務團隊u針對某一特定目的或任務而組成的團隊u大多是臨時性的任務編組u權限並不一定7自我管理團隊u通常沒有一個經過組織任命的正式領導者，其成員會自行推派他們的非正式領袖a自行決定其工作速度a自行進行工作分派a自行安排作息時間a自我督促工作a自行選擇他們自己的成員a藉由成員互相評估績效來互相激勵8跨功能團隊u由位於組織層級同一位階的員工，而非來自組織中同一工作領域的員工所組成u集合許多不同工作領域的員工，以便來完成某一特定任務u缺點是在整合上並不容易u優點是團隊成員的多樣性9非正式團隊u植基於自願的基礎上a沒有正式加入或退出的程序a通常沒有正式的運作程序u往往是基於友誼和嗜好所發展出來的u不是組織所認可的團隊10團隊發展的階段u成形階段a要達成彼此熟悉的目的u衝擊階段a成員彼此互相交換意見，進行調適，甚至爭奪團隊影響力及領導權u規範階段a致力於發展出緊密關係，成員開始表現凝聚力u運作階段a成員的認同與角色轉向追求團隊任務與目標的達成。u解散階段a達成成立的目標後，團隊便面臨解散的需求11團隊的發展歷程成形階段成形階段衝擊階段衝擊階段規範階段規範階段運作階段運作階段解散階段解散階段經歷的時間經歷的時間終終始始高高低低成成熟熟程程度度12團隊的特性u團隊的角色u團隊的規範u團隊的凝聚力u團隊的領導13團隊的角色u角色結構u角色模糊u角色衝突u角色過荷14角色結構u指團隊內為團隊成員所接受的一套界定完整的角色，及角色與角色之間的關係u四個基本的結構特性a規模a組成a角色分工a角色的地位15角色模糊和角色衝突u角色模糊a對於角色的工作內容、期望行為，以及職責或從屬關係的不清楚u角色衝突a個人因為承擔某一角色，而面對來自於角色上的矛盾a常見的角色衝突包括角色間衝突、角色內衝突、來源衝突，以及個人與角色的衝突16角色過荷u指對角色的期望超過個人的能力u可能來自單一工作本身的負荷過重，也可能來自一個人承擔過多的角色17團隊的規範u指團隊成員所共同認同的行為標準u透過團隊規範可以引導團隊成員的行為u影響成員對團隊規範遵守的因素a情境的模糊程度a規範的壓力a組織的規模a對團隊的認同a組織的過去成功經驗a成員的個人特性18團隊的凝聚力(Cohesiveness) u指團隊成員對團隊的忠誠度與組織承諾。u影響團隊凝聚力的因素a團隊間的競爭程度a團隊成員對團隊目標的認同程度a團隊成員之間的互動與認同a團隊的規模a組織成員身分所帶來的榮辱19團隊的領導u如何建立互相支援的團隊與成員的關係u如何建立團隊成員的自信u如何採取教練式的領導風格20影響團隊績效提昇的因素團隊績效團隊績效的提昇的提昇團隊成員外部環境團隊領導者內部運作良好溝通建立成員對團隊的忠誠適當的技能與才幹團隊的資源支持支持性的組織氣候適當的人格特性建立成員的組織目標承諾成員間的高度互信健全的基礎結構支持性的領導行為具有彈性21溝 通u將資訊由某一方傳達至另一方的過程u沒有任何資訊需要傳達，就無所謂溝通u沒有傳達的對象，就無法產生溝通u有效的溝通代表瞭解，並不代表同意22溝通的過程 溝通媒介溝通媒介發訊者發訊者收訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼編碼編碼u發訊者a想要傳送訊息的個人或組織，溝通過程中的訊息來源u收訊者a溝通時接收訊息的目標對象濾網濾網23編碼和譯碼u編碼a將發訊者所想要傳達的意思轉變為a通常以文字、語言或符號等形式來呈現u譯碼a將經由溝通管道傳達而來的語言與符號，予以翻譯說明的過程u訊息的傳送與溝通媒介a溝通管道是訊息傳遞的媒介，通常由發訊者選擇24噪音與回饋u噪音a在整個溝通過程中，任何會妨礙、曲解或減緩資訊傳達的事物u回 饋a將訊息送回發訊者，以供其檢視所送出的訊息是否被正確地瞭解 25濾網和資訊超載u濾網a由於無意、有意和下意識的將資訊加以過濾u資訊超載a人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加刺激反應26資訊超載刺激反應u人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加27溝通的類型u依使用者的溝通管道來分a言辭溝通a非言辭溝通a電子溝通u依溝通的參與者來分 a人際溝通a組織溝通u依溝通的網路型態來分a輪式溝通、Y式溝通、鏈式溝通、圈式溝通，以及全管道式溝通28言辭溝通u口頭溝通a面對面的一對一或群體對談、演講、電話等u書面溝通a便條、備忘錄、信件、電子郵件、組織的刊物、公布欄、或是任何其他以書面文字或符號傳達訊息的方式29非言辭溝通u身體語言u說話語調u身體距離u印象u溝通場景30電子溝通u電報u電話u閉路電視u電腦u傳真機u大哥大手機u電子郵件u網路31組織溝通u組織的正式溝通a垂直溝通與水平溝通a向上溝通與向下溝通u組織的非正式溝通a葡萄藤溝通32組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示垂直溝通表示水平溝通表示水平溝通33葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通34溝通網路的類型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通21345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通35有效溝通的障礙u來自個人的障礙 1. 訊息扭曲 2. 刻板印象 3. 語言涵義 4. 干擾 5. 訊息的不一致u來自組織的障礙1. 來自專業化的障礙 2. 來自組織層級的障礙3. 來自組織地位的障礙 4. 來自目標差異的障礙36溝通障礙的克服u保持主動傾聽u使用對方容易瞭解的語言u開放的心胸u保持雙向溝通u避免在溝通中摻入情緒u善用回饋的技巧37衝 突u兩方或兩方以上的成員、群體或組織間，由於知覺到彼此不相容的差異，而所導致的異議或對立u這裡的差異是指所知覺到的差異a此種差異是否真正存在則無關緊要38衝突處理的三種不同看法u衝突的傳統觀點a將衝突視為組織功能的異常現象a衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想在一起u衝突的人群關係觀點a衝突是組織中自然而且無法避免的現象a管理者必須以平常心來面對它a將衝突的存在視為一種合理的現象u衝突的互動觀點39衝突的互動觀點(Interactionist View of Conflict)u主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運作，是不可或缺的。u互動觀點比人群關係觀點則更進一步認為，組織有時必須鼓勵衝突u組織有時必須鼓勵衝突，透過適度的衝突，組織可以激發出組織成員的創意與變革。40衝突的類型一u良性衝突a某些衝突對組織目標的達成具有促進作用a這些衝突便是具有建設性的u惡性衝突a某些衝突的存在會對目標的達成有所阻礙a這些衝突則是具有破壞性的41衝突的類型二u實質衝突： 來自於對所面對問題的觀念或行動方案上，所存在的差異而引發的衝突。u關係衝突： 來自人際間的差異所引發的衝突。42衝突與績效的關係衝突水準衝突水準最適衝突水準最適衝突水準高高低低高高低低績績效效水水準準43衝突的來源u溝通差異a來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾u結構差異a來自組織結構本身的設計不良，而造成了整合的困難，最後則導致衝突u個人差異a來自於價值系統與人格特徵的不同44衝突的管理u衝突的抑減a迴避a遷就a強迫a妥協a合作u衝突的激發a將衝突合法化a引進外來者來激發衝突a透過組織結構的安排來激發衝突a任用異議者v目的就在維持一個適當的衝突水準