1 / 8 关于第三方物流导入客户关系管理系统的探讨物流管理专业学生彭雷艳指导老师周萍摘要 : 随着网络信息技术的发展，客户关系管理系统的作用日益强大,但客户关系管理系统在第三方物流企业中的应用却较少。中国第三方物流企业可从企业的业务模式与运作流程复杂化程度、企业运营架构和流程的改造与适应程度、获取客户信任以及处理客户信息的能力等方面,对导入客户关系管理系统的可行性进行分析 ,并注意文化观念误区、流程改造困难、企业能力不足等问题,通过确立合理的工程实施目标、转化和调整企业的管理观念、保持顺畅的沟通以及赢得内部各级员工的理解和支持等措施,尽快建立客户关系管理体系,从而确立和巩固在与国外同行竞争中的相对优势。关键词 : 客户关系管理。第三方物流。系统导入Make an Approach to third-party logistics lead-in Customer Relationship Management Systems Student majoring in Logistics Management Leiyan Peng Tutor Ping Zhou Abstract: With the development of network information technology, the customer relationship management systems play more important role, but the application of the customer relationship management system in the third-party logistics enterprise is still very rare. China third-party logistics enterprises could start with analyzing the feasibility of importing the customer relationship management system from the business model, business operation architecture and complexity, possibility of operations transformation and adaptation, ability to obtain customer trust and to handle customer information, and other aspects 。 meanwhile, they should pay more attentions to cultural concept errors, process complexity, lack of capacities and others problems, thereby forming the customer relationship management system as quickly as possible by establishing a reasonable implementation of the project goals, conversion and adjustment of business management concepts, and maintaining smooth communication in order to win the understanding and support from internal staff and other measures 。 finally they could establish and consolidate with foreign counterparts in the relative competitive advantage. Key words: CRM。 third-party logistics。 system boot 。引言：第三方物流提供的服务是典型的生产服务。其服务的对象多是各种企业, 既有工业企业 , 也有流通企业。第三方物流企业与其服务对象的关系, 要比一般服务企业与其消费者的关系紧密得多。物流活动交由专业第三方物流企业完成, 形式上虽然外部化, 但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户企业的生产、销售等子系统紧密合作。这对于第三方物流企业来说 , 不仅意味着稳定的客户资源,也意味着更可观的利润空间。所以, 第三方物流精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 8 页2 / 8 企业与客户间形成的紧密合作、相互依存的关系, 远远超出了一般服务供给方和需求方的关系程度。随着加入WTO带来的进一步开放, 一些国际著名的第三方物流企业如UPS 、DHL 、FedEx、德国邮政等对中国物流市场早已虎视眈眈, 相继进入争夺市场份额。面对国外物流企业的猛烈冲击,国内物流企业无论是在资金、设备, 还是员工素质等诸多方面都处于下风 , 相对优势就在于更熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。但企业对这些信息缺乏有效的管理 , 没有能够充分地挖掘客户资源, 以致并未能将其真正转化为自身的优势。而这就是客户关系管理要解决的问题。通过实施客户关系管理, 可以提高客户忠诚度和保有率 , 加快物流周转, 降低流通成本以及扩展市场, 从而全面提升物流企业和合作企业的赢利能力和竞争能力, 达到“双赢”的效果。在西方, 工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。在日本, 这种物流配送方式几乎占到社会总物流量的80% 。因此 ,实施客户关系管理所带来的好处是显而易见的。而国内的客户关系管理,主要应用于通信、金融等行业, 在第三方物流业还鲜有涉及。这就意味着, 如果第三方物流企业及时有效地实施了客户关系管理战略, 必会先一步和有限的客户取得有效的沟通, 抢先“占有”客户资源, 继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系, 使得物流企业获得稳定而丰厚的利润, 在与同行的竞争中取得优势。故我国第三方物流企业应尽快建立客户关系管理体系, 确立和巩固自己的相对竞争优势。一、客户关系管理系统导入的可行性分析尽管客户关系管理系统能使企业管理层及时了解到客户的最新动向, 并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策, 为企业不断创造新的价值。但作为一个庞大的数据软件电子平台 , 它不仅需要投入大量的人力、物力、财力, 更需要强大的硬件环境和软件培养为支撑 , 这意味着并不是所有的企业都有必要或者适合导入客户关系管理系统, 因此第三方物流企业在客户管理系统导入的准备前期必须对系统导入的可行性进行详细的分析和论证, 避免不必要的经济损失。(一 企业的业务模式与运作流程复杂化程度外界普遍认为,是否有必要进行客户关系管理系统导入的关键是取决于第三方物流企业的商业规模,中小型物流企业的结构和规模比较简单, 没必要为系统的导入而承担昂贵的成本。但笔者认为, 中小型物流企业并不等于简单化和通用化, 有的中小物流企业商业规模不大, 但由于行业当中存在很多的特殊性, 它的商业模式、运作流程等是难以通用的。因此, 是否进行客户关系管理系统的导入主要是看该第三方物流的业务复杂性是否很强。而客户关系管理系统有复杂和简单之分 , 业务复杂的大型物流企业需要耗费几千万甚至上亿的资金建立庞大的客户关系管理系统 , 但小型的客户关系管理系统只需几十万就可以达到理想的成效, 所以中小型物流企业同样可以根据自己的资金能力发展小型的客户关系管理系统,只要系统的设计是建立在自身的业务和流程的基础上, 符合企业的实际运作, 就可以不断地完善企业的管理和提升物流服务水平。都实现了单一流程的自动化 , 却没有将所有的功能进行整合, 使系统呈零散、割裂的状态。而这种零散的系统难以进一步发挥客户和物流企业的交互作用, 更难以给客户提供持续、和谐与积极的客户整体体验。客户关系管理系统的导入与应用必然导致企业的运营架构和流程在一定程度上的变革和整合 , 使原有的部门职能、工作方式和运作工序等发生一系列的改变, 为企业的实际运作尤其是信息流的沟通和处理方面带来一定的不适应性和抵制性。因此, 企业在考虑系统导入时要同时应考虑运营结构改革与流程改造给企业带来的影响,并采取合适的措施来实施架构与流程的变革,使其和客户关系管理系统的运作相衔接。 (三获取客户信任以及处理客户信息的能力客户关系管理系统中的数据和资料主要来源于客户提供的内部信息和从第三方渠道收集的外部信息。这些信息将帮助物流企业了解客户的需求和定位,为客户提供量身定制的服务。但是, 要求客户主动向物流企业提供详细的内部信息数据还是比较勉强的, 因为他们担心提供的数据信息会被泄露或滥用, 更担忧精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 8 页3 / 8 信息处理中心LAN 分包商 1 LAN 物流中心 2 LAN 分包商 2 LAN 客户客户营业点营业点物流中心 1 LAN 信息流信息流专线连接公共数据网是否受骗上当从而损害其财务和信用状况, 甚至遭到盗用和侵犯性营销。因此, 如何做好系统安全保密工作和信息的处理工作, 并让客户所了解, 是获取客户信任、获得客户信息的重要法宝 , 而这种法宝也是衡量系统运作是否成功的因素, 因为失去了客户信任和客户信息, 就谈不上建立客户关系管理系统了。图一：物流信息系统模型四）企业的经济实力和竞争力尽管客户关系管理系统的开发规模有大有小,但它毕竟涉及到数额不少的资金和人力物力的投入 , 而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计, 因此第三方物流企业的经济实力和竞争力成了系统开发最为关键的因素。因此, 企业必须根据自身的经济能力, 对系统开发的规模、功能结构和成本进行再三的评估和预测, 保证系统的实用性和经济性。和电气化设备 , 建立相应的电子数据网络化平台, 还必须设立自己的IT 部门和 IT 团队 , 为日后的系统发展提供技术解决方案和专业化的系统研发。另一方面, 高质量的软件支持也是企业开发系统必不可少的要素之一。在此, “人”的因素显得特别重要, 所有成功的CRM 工程中都非常重视拥有一支强有力的团队。系统的应用实施需要各种拥有客户关系管理知识、经验和技术的人才来支撑, 尤其在系统导入后, 员工观念的转变、人才的培养、深造和教育以及人才的调配运用都成为系统成功运作的重要环节。因此, 企业的硬件环境和软件支持的程度是企业衡量系统导入可行性的重要因素。二、客户关系管理系统导入可能存在的问题客户关系管理系统作为新兴的管理系统, 由概念走到实践的过程中会遇到很多的阻力和问题, 其主要体现在以下几个方面: 一）文化观念的误区1、误认为客户关系管理系统导入是“吃力不讨好”的事情。如果企业内部对系统导入前期的思想工作不足 , 企业人员的观念仍然僵化, 往往难以接受系统导入引起的变化使企业内部容易产生抵触情绪 , 系统工作的执行难以得到员工尤其管理高层的认同和支持, 大大影响系统导入工作的进度。 2 、误认为客户关系管理能取代一切工作。这种观点认为企业只需关注客户关系, 无需在其他环节进行整合重组, 将客户关系管理体系神化, 其实客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点, 并非其他环节不重要。3、误将客户关系管理等同于“客户第一”、“服务第一”。这种观念以偏概全,只专注于业务营销的某个具体环精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 8 页4 / 8 节, 然而客户关系管理系统则是覆盖企业供应链的整个过程。 4、误认为客户关系管理只是业务部门的事情。事实上只靠单独的业务部门是难以建立物流企业的客户关系管理系统的, 这需要从上到下, 各个层次的各个部门的支持和配合。 5、误将客户关系管理系统等同于单纯的软件技术。实际上购买一套软件或制作一个制定化的网站是不可能获得客户忠诚和信任的。因为客户忠诚和信任需要通过企业全体部门和员工长期提供持续的、积极的服务体验而获得。二）流程改造困难这是第三方物流企业最为担忧的因素。业务流程重组会牵涉企业的上上下下, 方方面面 , 必然与现存的各个利益群体发生矛盾, 引起的阻力不可轻视。况且 , 要拿大家都已经习惯的流程“开刀”, 让大家重新适应新流程, 困难重重也就可想而知了。 三）企业的能力不足客户关系管理系统的建立实施不仅需要大量的资金和硬件设施的投入 , 更需要组织与流程的整合衔接、人才和技术的运用等等, 软件开发商和物流企业缺乏大型工程的实施能力和经验, 成为物流企业进行系统导入的阻碍之一。四）系统架构和功能模块的设计可能出现偏离在系统设计的过程中, 由于经验不足、缺乏沟通和技术等各种因素可能会导致系统架构和功能模块的设计偏离了企业实际运作的核心流程和长期的整体战略, 降低系统运作的连贯性和实用性, 可能为未来的物流运作带来诸多的不便。五）成本过高、效果不明显系统的导入和应用涉及到数额不少的资金和人力物力的投入 , 而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计, 再者 , 系统实施的周期比较长, 资金投入和管理改造难以马上见到效益, 而且国内并没有很多成功实施的案例 , 系统的应用是否能达到理想的效果难以预计, 一旦投资失败必然会成为企业的沉重负担, 因此很多第三方物流企业都对系统的实施抱有疑虑。三、第三方物流导入客户关系管理系统的建议一）确立合理的工程实施目标客户关系管理系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时, 既要考虑企业内部的现状和实际管理水平 , 也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确系统的实施目标和长远发展计划,为系统的导入提供指导方向。二）转化和调整企业的管理观念客户关系管理首先是管理思想 , 其次才是管理手段和信息系统。它是企业从“生产为中心”转向“以客户为中心” , “以推销产品服务为目的”转向“满足客户需求为目标”的过程中产生出来的, 其核心理念是“以客户为中心”。但在大多数的第三方物流企业中, 由于服务意识的薄弱和管理水平的局限 , “以客户为中心”往往还停留在表面上。因此, 建立客户关系管理系统首先要树立企业全体员工的核心理念“一切以客户为中心”。这要求企业的上下各级员工能够首先学习并运用这一理念, 把客户作为企业的一项重要资源, 采取多种方式关怀客户,将此理念落实到日常工作的每一个环节中, 并逐步形成客户关系管理文化。图二：“以客户为中心”的管理理念图保持顺畅的沟通,赢得内部各级员工的理解和支持企业要导入客户关系管理系统,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 8 页5 / 8 不仅仅是信息部门或业务部门内部的事情, 而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整, 因为系统涉及的是市场、营销、服务等多个与客户打交道的部门和流程。缺乏高层管理者的支持与承诺会对工程实施带来很大的负面影响, 甚至可以使工程在启动时就已经举步维艰。因此, 企业内部的高层管理者必须承担起工程负责人的角色, 通过沟通、培训、教育等渠道让全体员工了解并相信系统对企业所起的作用, 以足够的权威领导和保证工程实施所需的时间、财力和其他资源顺利到位, 保障系统的导入和实施顺利地开展。(四）系统的设计必须结合本企业的实际客户关系管理系统是一个功能强大的庞大系统,而不同的第三方物流企业, 其实际情况也是千差万别。有服务工程的不同, 有规模的大小 , 有现代信息技术力量的强弱, 也有人员素质的高低。因此, 在系统设计时, 应由软件公司与物流企业有关责任人员共同组成工程实施小组, 紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划, 在企业的架构和运作流程的基本上开发出真正适合本企业特点的客户关系管理系统。五）最低幅度地进行架构与流程的改造工程实施不可避免地会使业务流程发生变化, 同时也会影响到人员岗位和职责的变化, 甚至引起部分组织结构的调整, 工程负责人不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。因此,如何最低幅度地进行架构与流程的改造, 如何将这些变化带来的消极影响降到最低, 如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化, 是工程负责人将面临的严重挑战。六）考虑选择有经验的软件开发商和实施顾问由于客户关系管理是全新的管理思想, 即使在国外 , 也是方兴未艾。在国内虽然号称能开发该系统软件的厂商很多, 但是真正对系统有着深刻理解, 能够真正提出切实可行的实施建议，并具有全方位培训机制的企业并不多。有经验的实施顾问对客户关系管理理念有着深刻的理解和丰富的应用经验, 对如何控制实施进程和质量有强有力的方法和手段, 并且能够快速了解并提出改善客户关系的建议, 组织企业各层人员共同参与系统实施, 完成转变。国内具有这些能力的客户关系管理系统实施顾问基本集中在两、三家行业领导厂商中,因此实施的聘请费用并不低。如果单从价格等因素考虑, 不利用实施顾问的经验, 从短期来看可能省钱 , 但是若无法将软件蕴涵的思想结合到企业业务中, 或无法控制内部决策的流程, 在遇到阻力的时候没有外力可以推动, 这样“错失”带来的损失往往比最初就引进实施顾问要大得多。七）实施有价值的员工培训与教育如果缺乏拥有客户关系管理知识和技术的人才, 即使建立最先进的信息系统也是形同虚设。因此对员工进行有效的技能与岗位培训, 让员工了解和认识系统的思想与技术原理, 并实实在在地应用于流程运作的各个环节之中是十分必要的举措。四、案例一）案例背景宝供储运有限公司在发展初期，与国内一些著名的储运企业相比只是一个小兄弟，没有自己的运输队伍，却能够击败拥有巨型货运能力的国内国营储运公司，赢得了国际著名企业如宝洁等跨国企业在中国的货品承运权。这正是因为它很好地抓住了客户这一环节，在信息技术的应用及客户的互动管理上都做得非常出色，才会有今天的宝供物流。它不仅可以让宝供把自己内部系统的各个环节管理起来，而且使宝供与客户系统之间的界限在某种程度上被打破。客户的信息系统的一个动作成为了宝供精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 8 页6 / 8 业务流程的一个起点，而宝供流程的终点成为客户货物接收处）的另外一个起点，从而构成一个完整的循环。新系统使库存的时间大大降低。图三：实现物流的信息交互平台问题二：以前的系统对财务的管理还不完善，做一笔生意，短时间内宝供很难知道到底是赔了还是赚了，每一步花了多少成本更是无法掌握。所以宝供的人非常希望能够理清自己的财务。在新系统中，宝供把应收款和应付款的管理落实到每一个运行的环节。系统一收到客户的订单就对客户产生一个应收款，一完成调度就产生应付款，所有的业务在往前走的时候，财务在另一条线上同时往前走，这两条线紧紧集成在一起。这其实就是ERP的概念，宝供公司把这个思想很好地运用到物流的信息管理之中，对每一个客户、每一个地区和每一笔业务的成本都了如指掌，在此基础上很多业务可以进行重新整合。图四：宝供物流信息系统流程问题三：宝供的配送业务本质上是要为多家企业提供高效的、迅捷的供应链全过程服务，可是当宝供物流流到各地的仓库时，就不再那么顺畅了，因为目前国内的仓库根本无法支持配送要求的效率。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 8 页7 / 8 于是投资现代化配送中心很快提到宝供的日程。宝供已经决定在全国建立多个大的配送中心，相应的管理系统也同时展开。图五：宝供物流信息系统结构图三）宝供的客户互动的几点原则1、“ 不熟不做 ” 原则，行业经验至关重要，中小物流企业在创业之初就应当抓住其侧重点，利用原有市场及声誉争取熟客、回头客。2、“ 集中一点 ” 即专业化服务原则，中小企业做不到规模化就应当做到专业化，在选择客户时，由于本身的资源不占优势，所以就应当以市场价值和客户价值为取向，变被动服务为主动服务。选定一家大型企业为依托，实施一对一营销，慢慢把市场做大，再考虑点对面的营销服务。3、“ 重点客户，重点服务” 的原则，作为一个服务行业，客户至上的准则是相当重要的。中小物流企业规模不大，资金、技术、人才等很多方面，都缺乏资源，不仅是资源的数量，更是资源的质量；不仅是硬件，更是软件。4、“ 延伸服务 ” 即服务品种创新原则，物流的涵盖面很广，中小企业在起步阶段没有实力提供全方位的服务，只能从某几个方面切入，强调个性化服务。5、“ 精益求精 ” 即服务技术创新原则，信息时代，技术的发展日新月异，层出不穷的新技术也不断推动着各行各业进行创新，以跟上时代的发展，物流服务业也是如此。各种信息系统及软件的应用，使得物流业的服务效率不断提高。四）案例启示：电子商务的应用将导致更为激烈的市场竞争，如何在这种激烈的竞争环境中生存、发展、壮大，是许多企业面临的问题。物流企业作为一种新兴行业，提供的是服务型产品，顾客是最为重要的。CRM理念和系统的导入，是必然的。作为国内第一家注册成立的物流企业集团，宝供公司正是以其超前的物流客户服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍，为40多家跨国公司和十几家国内大型企业提供优质、高效的专业化物流服务，一跃成为中国第三方物流的“ 璀璨之星 ” 。结语客户关系管理是以市场为导向, 以网络平台为桥梁, 以物流技术为手段的管理理念和管理机制, 是灵活多变的。它的产生和运用, 不仅给中国第三方物流企业带来了新的管理理念 , 更为物流业发展带来无限生机。以客户为中心推进客户关系管理系统的发展,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 8 页8 / 8 顺应了时代要求, 是第三方物流企业实现并提高价值的重要方面, 也是第三方物流企业管理创新的重要内容之一。而随着经济全球化和互联网技术不断发展,企业对“客户”概念理解不断扩大和深化, 第三方物流企业对客户关系管理的认识和理解必将越来越得到增强, 与其相应的物流系统也将得到不断优化和升级。参考文献 :1 陈明亮，钱峰，汤易斌.客户关系管理理论与软件.M浙江大学出版社，2004，9 2 环球资源供稿，影响中国企业未来的10 大管理理念，经理人内参，2002 3 胡理增 .面向供应链的客户关系管理.中国物资出版社,2007 4 唐璎璋 ,孙黎 .一对一营销 .北京经济出版社,2006. 5 侯发欣，张旭梅，但斌J.第三方物流企业的客户关系管理.工业工程与管理，2004 6 吴欣颖企业导入顾客关系管理之研究台北大学99 级硕士论文7 李川第三方物流的认识与探索物流技术与应用，2000 年第 4期8 ?佩恩服务营销中信出版社1998 年出版 9 10邹建平一对一营销中小物流企业经营之道集装箱化，2001 年第 9 期11王广宇 .客户关系管理M经济管理出版社，2001 12真虹，钱伟军综合物流与信息管理上海科学技术文献出版社，2000 年精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 8 页