企业管理教案第九章第九章 全面质量管理全面质量管理 9.1 9.1 质量管理概述质量管理概述9.2 9.2 质量体系质量体系9.3 9.3 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统计方法9.4 9.4 质量认证与质量认证与 ISO9000ISO9000系列标准系列标准企业管理教案 9.19.1质量管理概述质量管理概述一、质量与质量管理一、质量与质量管理二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程三、全面质量管理三、全面质量管理 （一）概念（一）概念 （二）特点（二）特点 （三）工作程序（三）工作程序企业管理教案一、质量与质量管理一、质量与质量管理 （一）质量（一）质量 狭义：狭义：产品质量产品质量广义：广义：设计、制造、销售和使用的质量，设计、制造、销售和使用的质量，包括：产品或服务满足消费者对质量要包括：产品或服务满足消费者对质量要求的程度。求的程度。 1.1.产品质量产品质量 2.2.工作质量工作质量企业管理教案 1. 1.产品质量产品质量含义：含义：含义：含义：产品适合于规定用途、能满足人们和社产品适合于规定用途、能满足人们和社产品适合于规定用途、能满足人们和社产品适合于规定用途、能满足人们和社会需要的特性。会需要的特性。会需要的特性。会需要的特性。 主要包括：主要包括：主要包括：主要包括：性能：性能：性能：性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。指产品满足使用目的所具备的技术特性。指产品满足使用目的所具备的技术特性。指产品满足使用目的所具备的技术特性。寿命：寿命：寿命：寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功指产品在规定的使用条件下完成规定功指产品在规定的使用条件下完成规定功指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（灯泡、轮胎）能的工作总时间。（灯泡、轮胎）能的工作总时间。（灯泡、轮胎）能的工作总时间。（灯泡、轮胎）可靠性：可靠性：可靠性：可靠性：属于产品内在的质量特性，是指产品属于产品内在的质量特性，是指产品属于产品内在的质量特性，是指产品属于产品内在的质量特性，是指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定工作任务的能力大小或可能性。工作任务的能力大小或可能性。工作任务的能力大小或可能性。工作任务的能力大小或可能性。( ( ( (通信设备）通信设备）通信设备）通信设备）企业管理教案 安全性：是指安全性：是指产品在操作和使用过程中保产品在操作和使用过程中保证安全的程度。如对使用、操作人员是否证安全的程度。如对使用、操作人员是否会造成伤害事故，以及产生公害、污染环会造成伤害事故，以及产生公害、污染环境等的可能性。境等的可能性。 经济性：经济性：产品从设计、制造到整个产品使产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。用寿命周期的成本大小。 企业管理教案质量特性参数和质量特性值质量特性参数质量特性参数: :从企业角度从企业角度, ,便于企业内部质量管理便于企业内部质量管理, ,把把适用性要求具体加以落实适用性要求具体加以落实, ,用定量表示质量特性用定量表示质量特性, ,称为称为质量特性参数质量特性参数. .（工业产品技术标准）（工业产品技术标准）质量特性值：一个具体产品常需用多个指标来反映它质量特性值：一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。计数值和计量值。性值，一般称为数据。计数值和计量值。通过测定样品的质量特性值，以此来估计和判断总体通过测定样品的质量特性值，以此来估计和判断总体的性质。这就是质量管理统计方法的基本思想。的性质。这就是质量管理统计方法的基本思想。企业管理教案 2.2.工作质量工作质量含义：含义：企业的管理工作、技术工作和组企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。的保证程度。包括：包括：设计工作质量、制造工作质量、设计工作质量、制造工作质量、检验工作质量、服务质量等。检验工作质量、服务质量等。 与产品质量的关系：与产品质量的关系：工作质量涉及到各工作质量涉及到各个部门、各个岗位工作的有效性，是产个部门、各个岗位工作的有效性，是产品质量的保证；产品质量状况是企业各品质量的保证；产品质量状况是企业各方面工作的综合反映方面工作的综合反映。企业管理教案市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量广义的质量概念广义的质量概念企业管理教案（二）质量管理（二）质量管理含义：含义：为保证和提高产品质量，为保证和提高产品质量，对企业各部门、各环节的有关对企业各部门、各环节的有关质量活动进行组织、协调和控质量活动进行组织、协调和控制的全部综合。制的全部综合。企业管理教案二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程 三个阶段：三个阶段：三个阶段：三个阶段：质量检验质量检验质量检验质量检验（20202020世纪初世纪初世纪初世纪初20202020世纪世纪世纪世纪40404040年代）年代）年代）年代） 事后把关性质的质量检查事后把关性质的质量检查事后把关性质的质量检查事后把关性质的质量检查 统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制(SQC)(SQC)(SQC)(SQC)（20202020世纪世纪世纪世纪40404040年代年代年代年代50505050年代年代年代年代） 应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防不合格品的产生。先预防不合格品的产生。先预防不合格品的产生。先预防不合格品的产生。 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)(TQM)(TQM) （20202020世纪世纪世纪世纪60606060年代初年代初年代初年代初） 费根堡姆（费根堡姆（费根堡姆（费根堡姆（Armand. V. Armand. V. Armand. V. Armand. V. FeigenbaumFeigenbaumFeigenbaumFeigenbaum）首先提出首先提出首先提出首先提出 质量管理大师戴明质量管理大师戴明质量管理大师戴明质量管理大师戴明-”-”-”-”戴明环戴明环戴明环戴明环”，“质量管理十四质量管理十四质量管理十四质量管理十四点点点点” ” ” ” 朱兰朱兰朱兰朱兰-”-”-”-”朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋”，“80/2080/2080/2080/20原理原理原理原理”企业管理教案三、全面质量管理三、全面质量管理概念：概念：概念：概念：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运企业全体职工及有关部门同心协力，综合运企业全体职工及有关部门同心协力，综合运企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。 特点：特点：特点：特点： 1.1.1.1.满足用户需要为基本出发点满足用户需要为基本出发点满足用户需要为基本出发点满足用户需要为基本出发点 2.2.2.2.全面的质量管理全面的质量管理全面的质量管理全面的质量管理产品质量和工作质量产品质量和工作质量产品质量和工作质量产品质量和工作质量 3.3.3.3.全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理贯穿于质量的产生、形成贯穿于质量的产生、形成贯穿于质量的产生、形成贯穿于质量的产生、形成 和实现的全过程和实现的全过程和实现的全过程和实现的全过程 4.4.4.4.全员参加的质量管理全员参加的质量管理全员参加的质量管理全员参加的质量管理人人有责人人有责人人有责人人有责 5.5.5.5.全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的. . . . 企业管理教案案例:挥大锤的企业家1984年，青岛电冰箱总厂山穷水尽，亏损147万元，派来第四任厂长张瑞敏“起步虽晚，起点要高”。“慎于首战，首战必胜”的战略，提出追求卓越的理念，要么不干，要干就要争第一。树立观念需要契机，1985群众来信，突击检查发现76台不合格冰箱- 企业管理教案9.2 质量体系一.质量体系的概念(一) 质量保证:质量保证是指为使人们确信某一产品,过程或服务质量能满足规定的质量需求所必需的有计划,有系统的全部活动.分为内部质量保证和外部质量保证.（对顾客负责）(二) 质量控制:是指为保证某一产品,过程或服务质量满足规定的质量要求所采取得作业技术和活动.企业管理教案 (三) 质量管理：是指对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。(四) 质量体系:质量体系是指为保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求，有组织机构、程序、过程和资源等构成的有机整体。企业管理教案二 质量体系的内容质量体系是由组织机构、职责和权限、工作程序、资源和人员以及质量活动五大部分组成。最基本的部分是质量活动，他贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，既存在于朱兰提出的质量螺旋性上升的各个环节，包括：市场调查、开发设计、工艺准备、采购、制造、检验、销售和技术服务等八个主要环节。企业管理教案质量体系的内容质量体系是由组织机构、职责、工作程序、资源质量体系是由组织机构、职责、工作程序、资源和人员以及质量活动五大部分组成。最基本的是和人员以及质量活动五大部分组成。最基本的是质量活动。质量活动。对于质量体系的全部质量活动，可以概括为设计、对于质量体系的全部质量活动，可以概括为设计、制造、辅助生产和使用等四大过程。制造、辅助生产和使用等四大过程。1 1 设计试制过程设计试制过程2 2 制造过程制造过程3 3 辅助生产和服务过程辅助生产和服务过程4 4 使用过程使用过程企业管理教案三 质量管理体系的建立和运行原则上，一个组织的质量管理体系只有一个，一原则上，一个组织的质量管理体系只有一个，一般来说，每个组织实际上已经固有一个质量管理般来说，每个组织实际上已经固有一个质量管理体系。即，任何一个组织都必然客观存在着一个体系。即，任何一个组织都必然客观存在着一个质量管理体系，也就。实际上我们所要做的质量管理体系，也就。实际上我们所要做的是期望或要求每个组织能够按是期望或要求每个组织能够按ISO9000ISO9000族的标准族的标准有关来建立和健全，使之更为完善和有有关来建立和健全，使之更为完善和有效。效。企业管理教案质量体系的运行方式质量体系的运行方式工作程序：工作程序：PDCAPDCA循环循环A:处理P:计划D:执行C:检查7.形成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果A PC D企业管理教案 PDCAPDCAPDCAPDCA循环的特点循环的特点循环的特点循环的特点 1.1.1.1.大环套小环，互相促进。大环套小环，互相促进。大环套小环，互相促进。大环套小环，互相促进。 2.2.2.2.不断循环上升。不断循环上升。不断循环上升。不断循环上升。 3.3.3.3.推动推动推动推动PDCAPDCAPDCAPDCA循环关键在于循环关键在于循环关键在于循环关键在于A A A A总结。总结。总结。总结。 PDACPDAC原有水平新的水平企业管理教案8.3 8.3 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统计方法一、质量管理统计方法的理论基础一、质量管理统计方法的理论基础（一）质量管理中的数据（一）质量管理中的数据 数据是反映事物性质的一种量度。在质量管理数据是反映事物性质的一种量度。在质量管理数据是反映事物性质的一种量度。在质量管理数据是反映事物性质的一种量度。在质量管理中有两类数据：中有两类数据：中有两类数据：中有两类数据：计量值数据：计量值数据：计量值数据：计量值数据：用测量工具可连续测取的数据，用测量工具可连续测取的数据，用测量工具可连续测取的数据，用测量工具可连续测取的数据，如长度、厚度、体积、重量等。如长度、厚度、体积、重量等。如长度、厚度、体积、重量等。如长度、厚度、体积、重量等。计数值数据：计数值数据：计数值数据：计数值数据：以个数计算的数据，如合格品数、以个数计算的数据，如合格品数、以个数计算的数据，如合格品数、以个数计算的数据，如合格品数、废品数、缺陷数等。废品数、缺陷数等。废品数、缺陷数等。废品数、缺陷数等。收集数据一般采用收集数据一般采用收集数据一般采用收集数据一般采用抽样检验抽样检验抽样检验抽样检验的方法。抽样检验的方法。抽样检验的方法。抽样检验的方法。抽样检验的对象称为的对象称为的对象称为的对象称为母体母体母体母体，从母体中抽取的一部分样品，从母体中抽取的一部分样品，从母体中抽取的一部分样品，从母体中抽取的一部分样品叫叫叫叫子样子样子样子样。企业管理教案 （二）产品质量波动（二）产品质量波动 影响产品质量波动的原因主要有两类：影响产品质量波动的原因主要有两类：正常原因（随机原因、偶然原因）正常原因（随机原因、偶然原因）：经：经常发生常发生 ，影响程度小，不可避免，如机，影响程度小，不可避免，如机器的微小振动，原材料的微小差异等。器的微小振动，原材料的微小差异等。 异常原因：异常原因：数量少，影响程度大，可以数量少，影响程度大，可以消除，如机器磨损、违章操作等。消除，如机器磨损、违章操作等。企业管理教案（三）质量波动的正态分布（三）质量波动的正态分布 在正常情况下，产品的质量特性分布呈正态分布。在正常情况下，产品的质量特性分布呈正态分布。在正常情况下，产品的质量特性分布呈正态分布。在正常情况下，产品的质量特性分布呈正态分布。两个参数：两个参数：两个参数：两个参数：（1 1 1 1）均值，）均值，）均值，）均值，（X X X X0 0 0 0）（2 2 2 2）标准差，标准差，标准差，标准差，（S S S S）当当当当不变时，不变时，不变时，不变时，反映反映反映反映曲线的位置曲线的位置曲线的位置曲线的位置当当当当不变时，不变时，不变时，不变时，反映反映反映反映曲线的形状，即曲线的形状，即曲线的形状，即曲线的形状，即“胖胖胖胖”、“瘦瘦瘦瘦”企业管理教案二、质量管理常用的统计质量管理常用的统计 方法（方法（QCQC七工具）七工具） n排列图法n因果图法n分层法n统计分析表法n相关图法n直方图法n控制图法企业管理教案（一）排列图（一）排列图又称又称帕累托图帕累托图，主次因素分析图，意大，主次因素分析图，意大利经济学家帕累托利经济学家帕累托(Pareto)(Pareto)提出。提出。原理：原理：“关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数” ” 目的：目的：找出影响产品质量问题的主要原找出影响产品质量问题的主要原因或主要因素因或主要因素结构：结构：两个纵坐标和一个横坐标，若干两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。个直方形和一条折线构成。企业管理教案排列图法例题排列图法例题某厂某厂铸造车间生产一铸件，出现不合格品，铸造车间生产一铸件，出现不合格品，应用排列图法找出影响这批铸件质量问题应用排列图法找出影响这批铸件质量问题的主要原因。的主要原因。步骤：步骤： 1.1.收集数据，按不良项目分类；收集数据，按不良项目分类； 2.2.进行统计，作出不良项目频数表；进行统计，作出不良项目频数表； 3.3.作排列图；作排列图；企业管理教案缺陷项目缺陷项目缺陷项目缺陷项目频频频频 数数数数 频率频率频率频率 累计频率累计频率累计频率累计频率气气气气 孔孔孔孔 48484848 50.5350.5350.5350.53 50.5350.5350.5350.53未未未未 充充充充 满满满满 28282828 29.4729.4729.4729.47 80.0080.0080.0080.00偏偏偏偏 心心心心 10101010 10.5310.5310.5310.53 90.5390.5390.5390.53形状不佳形状不佳形状不佳形状不佳 4 4 4 4 4.214.214.214.21 94.7494.7494.7494.74裂裂裂裂 纹纹纹纹 3 3 3 3 3.163.163.163.16 97.997.997.997.9其其其其 他他他他 2 2 2 2 2.12.12.12.1 100100100100合合合合 计计计计 95959595 100100100100铸件不良项目频数表铸件不良项目频数表企业管理教案9595909080807070606050504040303020201010482810432100100909080807070606050504040303020201010频数频数累计百分比累计百分比8090.5394.7497.910050.53气气孔孔未未充充满满偏偏心心形状形状不佳不佳裂裂纹纹其其他他企业管理教案排列图法例题排列图法例题分析分析分析分析：通常累计百分比将影响因素分为三类：通常累计百分比将影响因素分为三类：通常累计百分比将影响因素分为三类：通常累计百分比将影响因素分为三类： A A A A：主要或关键问题，主要或关键问题，主要或关键问题，主要或关键问题，累计频率：累计频率：累计频率：累计频率：0 0 0 080808080 B B B B：次要问题，次要问题，次要问题，次要问题， 累计频率：累计频率：累计频率：累计频率：8080808095959595 C C C C：更次要问题，更次要问题，更次要问题，更次要问题， 累计频率：累计频率：累计频率：累计频率：95959595100100100100 从本题中可以看出：从本题中可以看出：从本题中可以看出：从本题中可以看出：A A A A类因素是气孔和未充满，类因素是气孔和未充满，类因素是气孔和未充满，类因素是气孔和未充满，只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可以降低以降低以降低以降低80808080。企业管理教案（二）（二） 因果图因果图概念：概念：概念：概念：又称鱼刺图，特性要因图，是以结果作又称鱼刺图，特性要因图，是以结果作又称鱼刺图，特性要因图，是以结果作又称鱼刺图，特性要因图，是以结果作为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头联系起来表示因果关系，是一种寻求和记录造联系起来表示因果关系，是一种寻求和记录造联系起来表示因果关系，是一种寻求和记录造联系起来表示因果关系，是一种寻求和记录造成质量问题原因的一种方法。成质量问题原因的一种方法。成质量问题原因的一种方法。成质量问题原因的一种方法。格式：格式：格式：格式：企业管理教案（二）（二） 因果因果图图 注意：注意：对于大原因的分析，一般按影响因素对于大原因的分析，一般按影响因素人、人、原材料、方法、机器、环境（原材料、方法、机器、环境（4M1E4M1E）来分类来分类最后分析出的原因应是具体的，可直接采取最后分析出的原因应是具体的，可直接采取措施；措施；因果图是一种列举法，要充分发挥群众的智因果图是一种列举法，要充分发挥群众的智慧，力求原因无遗漏。慧，力求原因无遗漏。企业管理教案（三）（三） 分层法分层法 含义：含义：又称分类法，将混杂在一起的不又称分类法，将混杂在一起的不同类型的数据按不同的标志进行归类。同类型的数据按不同的标志进行归类。目的：目的：方便查找产生质量问题的原因。方便查找产生质量问题的原因。通常和其它方法一起使用，如分层法通常和其它方法一起使用，如分层法直方图，分层法控制图等。直方图，分层法控制图等。分层方法：分层方法：可按操作者、设备、原材料、可按操作者、设备、原材料、操作方法、时间、环境等方法进行分类。操作方法、时间、环境等方法进行分类。 企业管理教案（四）统计分析表法（四）统计分析表法含义：含义：又称调查表，是利用统计表来进又称调查表，是利用统计表来进行数据整理和初步分析影响产品质量原行数据整理和初步分析影响产品质量原因的一种常用图表。因的一种常用图表。 常用的有三种：常用的有三种： 1.1.缺陷位置调查表缺陷位置调查表 2.2.不良品原因统计表不良品原因统计表 3.3.按不良品项目分类调查表按不良品项目分类调查表企业管理教案 不良项目调查表不良项目调查表铸件缺陷原始记录表铸件缺陷原始记录表零件名称：盖子零件名称：盖子 零件图号：零件图号： 日期：日期：单位：单位：车间车间工段工段 操作者：操作者： 填号人：填号人：检查记录检查记录小计小计欠铸欠铸正正正正正正正正正一正一2929缩裂缩裂正正一一1010气孔气孔正正正正正正正正2020夹渣夹渣一一一一5 5折叠折叠T T一一3 3其他其他T T2 2合计合计38389 98 814146969企业管理教案机翼划伤位置记录表单位：车间工段日期： 年 月 日操作者： 填号者： ：严重划伤 ：轻划伤 0 ：压坑 缺陷位置调查表缺陷位置调查表企业管理教案（五）（五）相关图法相关图法含义：含义：又称散布图，是用来分析两个因素之又称散布图，是用来分析两个因素之间是否存在相关关系的一种作图方法。间是否存在相关关系的一种作图方法。常见形式：常见形式： 1.1.正强相关正强相关 2.2.正弱相关正弱相关 3.3.负强相关负强相关 4.4.负弱相关负弱相关 5.5.非线性相关非线性相关 6.6.不相关不相关+企业管理教案（五）相关图法（五）相关图法y x+y x+y x+y x+yx+y x+企业管理教案（六）直方图（六）直方图概念：概念：将搜集到的数据按其顺序分成若将搜集到的数据按其顺序分成若干间隔相等的组，以组距为底边，以落干间隔相等的组，以组距为底边，以落入各组的频数为高的若干长方形排列的入各组的频数为高的若干长方形排列的图。图。作用：作用：通过分析数据分布的形态，对总通过分析数据分布的形态，对总体分布特征进行分析。体分布特征进行分析。作图方法作图方法：见例题见例题企业管理教案1直方图例题直方图例题某厂生产矽钢片，厚度要求某厂生产矽钢片，厚度要求某厂生产矽钢片，厚度要求某厂生产矽钢片，厚度要求2.460.2mm2.460.2mm2.460.2mm2.460.2mm。现从现从现从现从生产的批量中随机抽取生产的批量中随机抽取生产的批量中随机抽取生产的批量中随机抽取100100100100个样本进行测量，测个样本进行测量，测个样本进行测量，测个样本进行测量，测得数据如下表，试作出直方图。得数据如下表，试作出直方图。得数据如下表，试作出直方图。得数据如下表，试作出直方图。2.562.562.472.472.412.412.552.552.472.472.582.582.402.402.482.482.522.522.412.412.462.462.562.562.362.362.522.522.482.482.622.622.532.532.502.502.462.462.452.452.472.472.502.502.472.472.432.432.322.322.592.592.462.462.562.562.472.472.332.332.502.502.522.522.492.492.512.512.402.402.482.482.502.502.512.512.442.442.452.452.422.422.472.472.452.452.452.452.522.522.382.382.462.462.482.482.532.532.472.472.432.432.482.482.452.452.442.442.342.342.502.502.522.522.462.462.472.472.502.502.512.512.452.452.502.502.472.472.452.452.462.462.672.672.482.482.412.412.532.532.492.492.502.502.482.482.462.462.422.422.482.482.602.602.482.482.462.462.472.472.452.452.562.562.472.472.512.512.302.302.322.322.462.462.522.522.492.492.532.532.492.492.372.372.462.462.472.472.492.492.452.452.522.522.572.572.402.402.462.46企业管理教案1.1.1.1.收集数据，找出数据中最大值收集数据，找出数据中最大值收集数据，找出数据中最大值收集数据，找出数据中最大值L L L La a a a和最小值和最小值和最小值和最小值S S S Sm m m m。 L L L La a a a2.67 2.67 2.67 2.67 S S S Sm m m m2.302.302.302.302.2.2.2.计算极差计算极差计算极差计算极差 R R R RL L L La a a aS S S Sm m m m 0.370.370.370.373.3.3.3.确定组数确定组数确定组数确定组数 k k k k和和和和组距组距组距组距h h h h k=10 k=10 k=10 k=10 h h h h R/K=0.37/100.04R/K=0.37/100.04R/K=0.37/100.04R/K=0.37/100.045.5.5.5.计算各组的上、下边界值计算各组的上、下边界值计算各组的上、下边界值计算各组的上、下边界值 关键确定第一组下边界：关键确定第一组下边界：关键确定第一组下边界：关键确定第一组下边界： 1 1 1 1组下组下组下组下 S S S Sm m m m h/2h/2h/2h/22.302.302.302.300.020.020.020.022.282.282.282.28 1 1 1 1组上组上组上组上2.282.282.282.280.040.040.040.042.322.322.322.322 2 2 2组下组下组下组下 企业管理教案6.6.计算各组的组中心值计算各组的组中心值x xi i 如：如：x x1 1=(2.28+2.32)/2=2.30=(2.28+2.32)/2=2.30 x x2 2=(2.32+2.36)/2=2.34=(2.32+2.36)/2=2.347.7.统计落入各组的数据个数，整理成频统计落入各组的数据个数，整理成频数分布表数分布表8.8.作直方作直方图图企业管理教案组号组号i i组距组距组中值组中值x xi i频数统计频数统计f fi iu ui if fi i u ui if fi i u ui i2 21 12.28 2.28 2.322.322.302.30 3 34 4121248482 22.32 2.32 2.362.362.242.24 4 43 3121236363 32.36 2.36 2.402.402.382.38 4 42 28 816164 42.40 2.40 2.442.442.422.42 正正 正正 10101 1101010105 52.44 2.44 2.482.482.462.46正正正正正正 41410 00 00 06 62.48 2.48 2.522.522.502.50正正正正正正正正22221 1222222227 72.52 2.52 2.562.562.542.54 正正 正正 10102 2202040408 82.56 2.56 2.602.602.582.58 4 43 3121236369 92.60 2.60 2.642.642.622.62 1 14 44 4161610102.64 2.64 2.682.682.662.661 15 55 52525合计合计1001002121249249企业管理教案 以频数为纵坐标，质量特性为横坐标画出坐标以频数为纵坐标，质量特性为横坐标画出坐标系，以一系列直方形画出各组频数，并在图中系，以一系列直方形画出各组频数，并在图中标出规格界限和数据简历，组成频数直方图标出规格界限和数据简历，组成频数直方图。 S=0.062 X=2.468 n=100 企业管理教案直方图的应用直方图的应用1.1.判断生产过程是否正常判断生产过程是否正常企业管理教案 孤岛型孤岛型在直方图旁边有孤立的小岛出现。在直方图旁边有孤立的小岛出现。其原因是在加工和测量过程中有异常情况其原因是在加工和测量过程中有异常情况出现。如原材料的突然变化，刃具的严重出现。如原材料的突然变化，刃具的严重磨损，测量仪器的系统偏差，不熟练工人磨损，测量仪器的系统偏差，不熟练工人的临时替班等。的临时替班等。 锯锯齿型齿型 测量误差太大或分组组数不当都测量误差太大或分组组数不当都会使直方图出现凸凹不平的折齿形状。会使直方图出现凸凹不平的折齿形状。 双峰型双峰型直方图出现了两个高峰。这往往直方图出现了两个高峰。这往往是由于将不同加工者、不同机床、不同操是由于将不同加工者、不同机床、不同操作方法等加工作方法等加工 的产品混在一起造成的。因的产品混在一起造成的。因此，必须先对数据进行分层，再作频数直此，必须先对数据进行分层，再作频数直方图。方图。 企业管理教案 偏向型偏向型偏向型偏向型偏向型也称偏峰型。即直方的高峰偏向型也称偏峰型。即直方的高峰偏向型也称偏峰型。即直方的高峰偏向型也称偏峰型。即直方的高峰偏向一边。这常常是由于某些加工习惯造成的。偏向一边。这常常是由于某些加工习惯造成的。偏向一边。这常常是由于某些加工习惯造成的。偏向一边。这常常是由于某些加工习惯造成的。如加工孔时，有意识地使孔的尺寸偏下限，其如加工孔时，有意识地使孔的尺寸偏下限，其如加工孔时，有意识地使孔的尺寸偏下限，其如加工孔时，有意识地使孔的尺寸偏下限，其直方图的峰则偏左；当加工孔时，有意识地使直方图的峰则偏左；当加工孔时，有意识地使直方图的峰则偏左；当加工孔时，有意识地使直方图的峰则偏左；当加工孔时，有意识地使轴的尺寸偏上限，其直方图的峰则偏右。轴的尺寸偏上限，其直方图的峰则偏右。轴的尺寸偏上限，其直方图的峰则偏右。轴的尺寸偏上限，其直方图的峰则偏右。 平顶型平顶型平顶型平顶型 平顶型即直方图的峰顶过宽过平。这平顶型即直方图的峰顶过宽过平。这平顶型即直方图的峰顶过宽过平。这平顶型即直方图的峰顶过宽过平。这往往是由于生产过程中某种因素在缓慢的起作往往是由于生产过程中某种因素在缓慢的起作往往是由于生产过程中某种因素在缓慢的起作往往是由于生产过程中某种因素在缓慢的起作用造成用造成用造成用造成 的。如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳的。如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳的。如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳的。如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使质量特性数据的中心值缓慢的移动造成的。使质量特性数据的中心值缓慢的移动造成的。使质量特性数据的中心值缓慢的移动造成的。使质量特性数据的中心值缓慢的移动造成的。 陡壁型陡壁型陡壁型陡壁型 直方图在某一侧出现了高山上陡壁的直方图在某一侧出现了高山上陡壁的直方图在某一侧出现了高山上陡壁的直方图在某一侧出现了高山上陡壁的形状。这往往是在生产中通过检查，剔除了不形状。这往往是在生产中通过检查，剔除了不形状。这往往是在生产中通过检查，剔除了不形状。这往往是在生产中通过检查，剔除了不合格品后合格品后合格品后合格品后 的数据作出的直方图形状。的数据作出的直方图形状。的数据作出的直方图形状。的数据作出的直方图形状。企业管理教案3.3.测算工序能力测算工序能力工序能力：工序处于稳定状态下的质量波动幅工序能力：工序处于稳定状态下的质量波动幅工序能力：工序处于稳定状态下的质量波动幅工序能力：工序处于稳定状态下的质量波动幅度，即保证产品质量的能力，又叫加工精度，度，即保证产品质量的能力，又叫加工精度，度，即保证产品质量的能力，又叫加工精度，度，即保证产品质量的能力，又叫加工精度，用用用用B B B B表示。表示。表示。表示。 B=6B=6B=6B=6 或或或或 B6B6B6B6S S S S如果要反映工序满足产品质量要求的程度，可如果要反映工序满足产品质量要求的程度，可如果要反映工序满足产品质量要求的程度，可如果要反映工序满足产品质量要求的程度，可以用工序能力指数来描述。以用工序能力指数来描述。以用工序能力指数来描述。以用工序能力指数来描述。工序能力指数：工序加工能力满足产品质量要工序能力指数：工序加工能力满足产品质量要工序能力指数：工序加工能力满足产品质量要工序能力指数：工序加工能力满足产品质量要求程度的大小。求程度的大小。求程度的大小。求程度的大小。企业管理教案工序能力指数计算工序能力指数计算当当当当公差中心和实际尺寸分布中心公差中心和实际尺寸分布中心公差中心和实际尺寸分布中心公差中心和实际尺寸分布中心重合重合重合重合时时时时工序能力指数判断标准：工序能力指数判断标准：工序能力指数判断标准：工序能力指数判断标准：一般取值范围是一般取值范围是一般取值范围是一般取值范围是11.3311.3311.3311.33，太大则不经济，太小不能，太大则不经济，太小不能，太大则不经济，太小不能，太大则不经济，太小不能保证质量。保证质量。保证质量。保证质量。企业管理教案工序能力指数计算工序能力指数计算当公差中心和实际尺寸分布中心当公差中心和实际尺寸分布中心当公差中心和实际尺寸分布中心当公差中心和实际尺寸分布中心不重合不重合不重合不重合时时时时偏移偏移偏移偏移K2e/TTmxeT企业管理教案例题：例题：某某零零件件的的尺尺寸寸标标准准要要求求为为88-0.10-0.10，现现从从加加工工的的产产品品中中，随随机机抽抽样样后后计计算算出出的的样样本本特特性性值值为为：平平均均值值x=7.945x=7.945，标标准准差差S=0.00519S=0.00519，计计算算工工序序能能力力指指数数，并并说说明明该工序的工序能力状况。该工序的工序能力状况。-0.05-0.05企业管理教案（七）控制图（七）控制图1 1、概念：、概念：用于分析和判断工序是否处于稳用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的，带有控制界线的一种质定状态所使用的，带有控制界线的一种质量管理图。量管理图。 2 2、基本原理、基本原理从数理统计的观点看，引起产品异常地原从数理统计的观点看，引起产品异常地原因，可分为两大类：因，可分为两大类：（1 1）正常原因）正常原因（2 2）异常原因）异常原因企业管理教案当工序只有正常原因起作用时，认为工序处于控制状当工序只有正常原因起作用时，认为工序处于控制状当工序只有正常原因起作用时，认为工序处于控制状当工序只有正常原因起作用时，认为工序处于控制状态中，所加工的产品，质量特性值符合质量变异的规态中，所加工的产品，质量特性值符合质量变异的规态中，所加工的产品，质量特性值符合质量变异的规态中，所加工的产品，质量特性值符合质量变异的规律性。一旦产品的质量特性值的分布规律遭到了破坏律性。一旦产品的质量特性值的分布规律遭到了破坏律性。一旦产品的质量特性值的分布规律遭到了破坏律性。一旦产品的质量特性值的分布规律遭到了破坏，就可认定工序出现了异常。，就可认定工序出现了异常。，就可认定工序出现了异常。，就可认定工序出现了异常。 原理：原理：原理：原理：小概率事件难以出现小概率事件难以出现小概率事件难以出现小概率事件难以出现0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18样本号（或时间）样本号（或时间）质质量量特特性性 控制上线UCL 控制中线CL 控制下线LCL企业管理教案控制图控制图观察与判断观察与判断1.1.1.1.工序处于工序处于工序处于工序处于正常正常正常正常状态状态状态状态：控制图的点子全部在控制界限控制图的点子全部在控制界限控制图的点子全部在控制界限控制图的点子全部在控制界限内内内内且且且且点子的排列无缺陷点子的排列无缺陷点子的排列无缺陷点子的排列无缺陷（无（无（无（无明明明明显规律性显规律性显规律性显规律性）；）；）；）；两种特殊情况：两种特殊情况：两种特殊情况：两种特殊情况： （1 1 1 1）连续连续连续连续35353535点中，仅点中，仅点中，仅点中，仅 有有有有1 1 1 1点超出控制界限；点超出控制界限；点超出控制界限；点超出控制界限； （2 2 2 2）连续连续连续连续100100100100点中，至点中，至点中，至点中，至 多有多有多有多有2 2 2 2点超过控制界限。点超过控制界限。点超过控制界限。点超过控制界限。2.2.2.2.工序处于工序处于工序处于工序处于异常异常异常异常状态状态状态状态：点子点子点子点子越出越出越出越出控制界限控制界限控制界限控制界限或或或或点点点点子的排列子的排列子的排列子的排列有有有有缺陷缺陷缺陷缺陷(1) (1) (1) (1) 链链链链 (2) (2) (2) (2) 复合链复合链复合链复合链 ( ( ( (3 3 3 3) ) ) ) 接近控制线接近控制线接近控制线接近控制线 ( ( ( (4 4 4 4) ) ) ) 周期性变动周期性变动周期性变动周期性变动企业管理教案8.4 8.4 质量认证与质量认证与ISO9000ISO9000系列标准系列标准 企业管理教案一、一、 ISO9000ISO9000系列标准系列标准国际标准化组织国际标准化组织 ISOISOISO9000ISO9000系列标准的产生系列标准的产生ISO9000ISO9000系列标准的结构系列标准的结构 (2000(2000版版) )企业管理教案1. 1.国际标准化组织国际标准化组织ISOISO（inernationalinernational organization for standardization)organization for standardization)成立于成立于成立于成立于1947194719471947年，是年，是年，是年，是世界上最大的民间性质的标准化世界上最大的民间性质的标准化世界上最大的民间性质的标准化世界上最大的民间性质的标准化机构机构机构机构（非政府组织）（非政府组织）（非政府组织）（非政府组织）成员分成员分成员分成员分正式成员（正式成员（正式成员（正式成员（p p p p成员）成员）成员）成员）和和和和通讯成员（通讯成员（通讯成员（通讯成员（ O O O O成员）成员）成员）成员），我国于我国于我国于我国于1978197819781978年成为年成为年成为年成为ISOISOISOISO正式成员正式成员正式成员正式成员宗旨：宗旨：宗旨：宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以在全世界范围内促进标准化工作的发展，以在全世界范围内促进标准化工作的发展，以在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作技术和经济方面的合作技术和经济方面的合作技术和经济方面的合作主要活动：主要活动：主要活动：主要活动：制定国际标准，同其它国际性组织合作制定国际标准，同其它国际性组织合作制定国际标准，同其它国际性组织合作制定国际标准，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题，表决草案研究标准化有关问题，表决草案研究标准化有关问题，表决草案研究标准化有关问题，表决草案(75%)(75%)(75%)(75%)ISOISOISOISO按专业性质设定按专业性质设定按专业性质设定按专业性质设定技术委员会（技术委员会（技术委员会（技术委员会（TCTCTCTC），负责起草负责起草负责起草负责起草各种标准。各种标准。各种标准。各种标准。企业管理教案为什么要实施为什么要实施ISO9000ISO9000族族标准？标准？1 1 1 1 参与国际市场竞争的需要参与国际市场竞争的需要参与国际市场竞争的需要参与国际市场竞争的需要2 2 2 2 提高组织的质量管理水平提高组织的质量管理水平提高组织的质量管理水平提高组织的质量管理水平3 3 3 3 质量的受益者不仅仅是顾客质量的受益者不仅仅是顾客质量的受益者不仅仅是顾客质量的受益者不仅仅是顾客企业管理教案3. ISO90003. ISO9000系列标准结构（系列标准结构（20002000版）版）ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011：2001 2001 质量和环境管理体质量和环境管理体 系审核指南系审核指南 企业管理教案 ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系基础和术语：阐明了基础和术语：阐明了基础和术语：阐明了基础和术语：阐明了ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000版的标准，管理理念和原则，确定版的标准，管理理念和原则，确定版的标准，管理理念和原则，确定版的标准，管理理念和原则，确定了新版标准的指导思想和理论基础，规定了新版了新版标准的指导思想和理论基础，规定了新版了新版标准的指导思想和理论基础，规定了新版了新版标准的指导思想和理论基础，规定了新版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准所使用的概念和术语。族标准所使用的概念和术语。族标准所使用的概念和术语。族标准所使用的概念和术语。ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系要求要求要求要求: : : :质量管理体系总要质量管理体系总要质量管理体系总要质量管理体系总要求及文件的要求；管理职责方面的要求等。对组求及文件的要求；管理职责方面的要求等。对组求及文件的要求；管理职责方面的要求等。对组求及文件的要求；管理职责方面的要求等。对组织必须履行的职责做了明确的规定，有两个作用织必须履行的职责做了明确的规定，有两个作用织必须履行的职责做了明确的规定，有两个作用织必须履行的职责做了明确的规定，有两个作用; ; ; ;证实组织有能力提供满足顾客的产品，是为质量证实组织有能力提供满足顾客的产品，是为质量证实组织有能力提供满足顾客的产品，是为质量证实组织有能力提供满足顾客的产品，是为质量管理体系的评价提供基本的标准。管理体系的评价提供基本的标准。管理体系的评价提供基本的标准。管理体系的评价提供基本的标准。企业管理教案 ISO9004ISO9004ISO9004ISO9004质量管理体系业绩改进指南：提供了超出质量管理体系业绩改进指南：提供了超出质量管理体系业绩改进指南：提供了超出质量管理体系业绩改进指南：提供了超出ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001要求并追求业绩持续改进方面的指南；与要求并追求业绩持续改进方面的指南；与要求并追求业绩持续改进方面的指南；与要求并追求业绩持续改进方面的指南；与ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001有相似的结构，不同的范围，可单独使用，有相似的结构，不同的范围，可单独使用，有相似的结构，不同的范围，可单独使用，有相似的结构，不同的范围，可单独使用，也可一起使用。也可一起使用。也可一起使用。也可一起使用。ISO19011 ISO19011 ISO19011 ISO19011 质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南 ：主要：主要：主要：主要用途是为质量和环境管理体系和审核工作提供指用途是为质量和环境管理体系和审核工作提供指用途是为质量和环境管理体系和审核工作提供指用途是为质量和环境管理体系和审核工作提供指南南南南 企业管理教案二、质量认证二、质量认证（一）作用（一）作用1.1.1.1.产品质量认证产品质量认证产品质量认证产品质量认证概念：概念：概念：概念：第三方根据有第三方根据有第三方根据有第三方根据有关标准和技术规范对关标准和技术规范对关标准和技术规范对关标准和技术规范对产品符合规定要求而产品符合规定要求而产品符合规定要求而产品符合规定要求而给予的书面保证（合给予的书面保证（合给予的书面保证（合给予的书面保证（合格证书）。格证书）。格证书）。格证书）。认证对象是产品认证对象是产品认证对象是产品认证对象是产品认证依据是产品技术认证依据是产品技术认证依据是产品技术认证依据是产品技术规范或标准；规范或标准；规范或标准；规范或标准；认证由第三方进行；认证由第三方进行；认证由第三方进行；认证由第三方进行；认证合格的表示方式认证合格的表示方式认证合格的表示方式认证合格的表示方式是证书和认证标志。是证书和认证标志。是证书和认证标志。是证书和认证标志。2.2.2.2.质量管理体系认证质量管理体系认证质量管理体系认证质量管理体系认证概念：概念：概念：概念：在质量方面指在质量方面指在质量方面指在质量方面指挥和控制组织的管理挥和控制组织的管理挥和控制组织的管理挥和控制组织的管理体系，包括硬件和软体系，包括硬件和软体系，包括硬件和软体系，包括硬件和软件。件。件。件。认证依据是认证依据是认证依据是认证依据是ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系系系系列标准；列标准；列标准；列标准；认证合格的表示方式认证合格的表示方式认证合格的表示方式认证合格的表示方式是给予注册，以企业是给予注册，以企业是给予注册，以企业是给予注册，以企业名录形式公布。名录形式公布。名录形式公布。名录形式公布。企业管理教案质量认证质量认证3 3 3 3、作用：、作用：、作用：、作用： 1.1.1.1.第三方认证证明公司为顾客提供的产品第三方认证证明公司为顾客提供的产品第三方认证证明公司为顾客提供的产品第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的信任程度。用户的信任程度。用户的信任程度。用户的信任程度。 2.2.2.2.第三方认证使公司或企业获得良好的内第三方认证使公司或企业获得良好的内第三方认证使公司或企业获得良好的内第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持部支持部支持部支持体系认证的结果是使公司或企业提体系认证的结果是使公司或企业提体系认证的结果是使公司或企业提体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力。高了质量管理和质量保证能力。高了质量管理和质量保证能力。高了质量管理和质量保证能力。 3.3.3.3.减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少量体系认证，使用户可减少量体系认证，使用户可减少量体系认证，使用户可减少80%80%80%80%重复性的工作。重复性的工作。重复性的工作。重复性的工作。企业管理教案（二）认证程序两个阶段：两个阶段：1 1、是认证的申请和评定阶段：受理申请，进行检、是认证的申请和评定阶段：受理申请，进行检查评价，决定能否批准认证和予以注册，并颁发查评价，决定能否批准认证和予以注册，并颁发合格证书。合格证书。2 2、日常监督管理阶段、日常监督管理阶段: :目的是使获准认证的供方目的是使获准认证的供方质量体系在认证有效期内连续符合相应质量体系质量体系在认证有效期内连续符合相应质量体系标准的要求。标准的要求。企业管理教案案例施乐产品案例施乐产品世界最佳品质世界最佳品质 施乐产品施乐产品施乐产品施乐产品一直被许多独立的测试机构评定为一直被许多独立的测试机构评定为一直被许多独立的测试机构评定为一直被许多独立的测试机构评定为“世界最佳品质世界最佳品质世界最佳品质世界最佳品质”。 从从从从1980198019801980年起，施乐公司和富士施乐在世界年起，施乐公司和富士施乐在世界年起，施乐公司和富士施乐在世界年起，施乐公司和富士施乐在世界20202020个个个个国家获得了国家获得了国家获得了国家获得了25252525个国家质量大奖，其中包括世界上个国家质量大奖，其中包括世界上个国家质量大奖，其中包括世界上个国家质量大奖，其中包括世界上最高级别的三项质量奖项：在美国，施乐公司两最高级别的三项质量奖项：在美国，施乐公司两最高级别的三项质量奖项：在美国，施乐公司两最高级别的三项质量奖项：在美国，施乐公司两次荣获美国国家质量大奖次荣获美国国家质量大奖次荣获美国国家质量大奖次荣获美国国家质量大奖(Malcolm (Malcolm (Malcolm (Malcolm BaldrigeBaldrigeBaldrigeBaldrige National Quality Award)National Quality Award)National Quality Award)National Quality Award)；1992199219921992年，施乐欧洲解年，施乐欧洲解年，施乐欧洲解年，施乐欧洲解决方案集团决方案集团决方案集团决方案集团( ( ( (前身是兰克施乐前身是兰克施乐前身是兰克施乐前身是兰克施乐) ) ) )荣获第一个欧洲质荣获第一个欧洲质荣获第一个欧洲质荣获第一个欧洲质量大奖量大奖量大奖量大奖(European Quality Award)(European Quality Award)(European Quality Award)(European Quality Award)；1980198019801980年年年年, , , ,富富富富士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖(Deming (Deming (Deming (Deming Prize)Prize)Prize)Prize)。