组织接团主讲：李翠霞学习目标知识目标：了解团队确认单的内容；掌握接团准备的内容；了解协作单位和客户档案的管理能力目标：能与组团社等协作部门沟通联络，做好接团准备能跟踪团队，处理好各种突发事件素质目标：认真细心、灵活任务导入：地接计调业务操作假设你是秦皇岛开元国际旅行社的地接计调，现接到某组团社的询价电话，并根据对方要求，设计好了“秦皇岛、南北戴河、山海关常规三日游”旅游行程报价单，接下来将如何开展工作？一、向组团社发送旅游行程报价单旅游行程内容完整、可行报价单的设计规范、有吸引力二、接组团社旅游团队确认传真组团社团队确认单：名头、组团社基本资料、正文（团队整体情况）、行程安排及修改要求、报价及明细、付款方式、特别项目说明、印章问题。样例如下所示：三、回传确认传真，编制团队运行计划表地接社的团队确认单内容：名称、地接社基本资料、正文（团队整体情况）、行程安排及修改要求、报价及明细、付款方式、特别项目说明、印章问题。样例如下所示：四、做好接团准备1.订房订房通知单2.订车订车通知单3.订餐订餐通知单4.订票代订机（车）票通知单5.订导游派发出团通知单、签单等1.住宿联络单（签单）是对本社导游员及游客身份的证明，同时也是本团旅游者人数及住宿标准的详细说明，主要内容如下：旅行社名称团号日期宾馆等住宿地点名称人数（表明人员组成结构）房间数、类型、标准计调、导游特殊说明等1.住宿联络单（ 签单示例）2.餐饮联络单（签单）是对本社导游员及游客身份的证明，同时也是本团旅游者人数及就餐标准的详细说明，主要内容如下：旅行社名称团号日期就餐地点名称人数（表明人员组成结构）桌数、标准计调、导游特殊说明等2.餐饮联络单（签单示例）3.景区联络单（签单）是对本社导游员及游客身份的证明，同时也是本团旅游者人数及购票标准的详细说明，主要内容如下：景区名称旅行社名称日期团号人数（表明人员组成结构）导游特殊说明等3.景区联络单（ 签单示例）4.购物联络单（签单）是对本社导游员到定点购物店的凭证和证明，同时也能体现旅游团购物标准及总量，主要内容如下：购物点名称产品名称数量单价总价导游4.购物联络单（ 签单示例）5.地接导游选派标准有职业道德，责任心强有职业道德，责任心强熟悉业务、知识丰富熟悉业务、知识丰富有较强的独立工作能力有较强的独立工作能力适合的团型适合的团型6.接团计划书（派团单）名头团号人数国籍组团社接、送日期及方式地接导游、领队、全陪姓名交通工具情况每日行程介绍用餐及住宿时间、地点、标准票务情况特殊要求及注意事项7.团队意见单游客意见单：是导游代表地接业务各个服务项目、个人及单位向旅游者征求对行程中各项服务质量的评价表，同时也是地接社用来测量各个接待单位服务质量、组团社评价地接社服务质量的重要依据。内容包括：名头敬语及说明团号人数行程及时间全陪、地陪及司机等姓名及联系电话封闭式项目评价（各服务项目评价及原因）开放式项目评价（其他问题评价）游客代表签字全陪/领队签字7.团队意见单示例五、跟踪团队，处理各种突发事件案例一：某计调把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以便到达某预订的饭店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间，以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，也容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。如，某旅游团从武汉出发，目的地是井冈山，计调部安排在九江定点餐厅吃午餐。但该旅游团抵达九江时才11:00，客人要求到南昌再吃午餐，全陪导游在与计调部经理协商时，得到计调部经理同意，及时满足客人的要求，受到客人的好评。五、跟踪团队，处理各种突发事件案例二：新疆某旅行社地陪在带团购物时，因团客购物不理想而面露不悦之色，带着情绪工作，全陪向组团社领导汇报工作时说明此事，组团社与地接社进行了沟通。第二天早餐地陪没有来，因为上午自由活动。本来，头天晚上地陪告诉客人，只要报出旅行社的名称即可就餐，但是地陪未与餐厅衔接好，餐厅当班的服务员根本不知道此事，故拒绝让客人吃早餐。领班与餐厅经理联系，餐厅经理手机关机，无法接通，直至全陪到来，才迫使餐厅让客人吃上早饭。全陪在与地接社计调部经理通话时，该计调部经理却大声责备全陪不应把这件事情向组团社上报，而应向她反映，并说地陪有情绪是正常的。为此全陪非常生气，迅速关机。这件事情影响非常恶劣，导致第二个团没有交给该地接社操作。六、结清帐目，资料归档（一）地陪将结算通知单连同接待计划、变更通知和旅游团本地活动情况报告表交接待部门后勤人员（二）接待部后勤人员登记后统一交财务部门；（三）财务部门核对签收并根据计划及变更通知按规定标准计算应收团费，复核无误签订盖章；（四）认真检查地陪日志、旅游者意见反馈表等材料，认真检查地陪日志、旅游者意见反馈表等材料，及时发现旅游行程安排和服务质量上的问题，以便对旅及时发现旅游行程安排和服务质量上的问题，以便对旅行社制订的计划及服务水平加以改进；行社制订的计划及服务水平加以改进；（五）做好协作单位档案（信息）的统计与整理。（五）做好协作单位档案（信息）的统计与整理。地接型计调信息储备：熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆、导游、景区、景点情况；1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点、经营状况好坏、事故处理能力，各种行程和季节不同的车费，每条线路车辆所需要的油费、过路费，以及该车所需按月缴纳的规费管理费的情况、以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争状况、经营情况。甚至包括经营者的特点，以及经营状况，还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、淡旺季价格、景区内小门票收费，折扣情况，自费景点、索道、观光车等的价格，资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。4、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势；5、熟悉所有客源情况，以及客源地的旅行社状况、特点，竞争情况以及信用程度。6、掌握本社发的所有线路及报价，并能清楚的向客人解释地接型计调信息储备：u国内地接计调的接团准备工作u国内地接计调组织接团的工作流程u国内地接计调跟踪团队的注意事项u国内地接计调如何做好资料归档小结