汽车汽车营销营销汽汽车车销销售售客客户户接接待待目录目录教材分析教材分析教法学法教法学法教学目标教学目标教学过程教学过程学情分析学情分析教学反思教学反思教材分析教材分析选自选自项目二汽车营销技巧汽车营销技巧活动3对客户进行现场接待对客户进行现场接待客户接待环节贯穿汽车客户接待环节贯穿汽车销售流程的整个过程，销售流程的整个过程，并且汽车销售由客户接并且汽车销售由客户接待开始。待开始。结合企业岗位具体需求并让结合企业岗位具体需求并让学生分析顾客的心理学生分析顾客的心理，要求，要求学生按照规范的流程去完成学生按照规范的流程去完成课堂活动课堂活动意义意义: :教材处理教材处理: :学情分析学情分析20132013级级 汽车营销专业汽车营销专业销售仅仅靠口销售仅仅靠口才，缺乏客户才，缺乏客户接待的技能接待的技能女生：女生：1010人人 男生：男生：2525人人热爱专热爱专业、集业、集体荣誉体荣誉感强感强教学目标教学目标技能技能认知认知情感情感1 1、在合作交流中，学会、在合作交流中，学会倾听他人意见倾听他人意见2 2、在学习评价中，学会、在学习评价中，学会从不同角度看待事情从不同角度看待事情教学重点与难点教学重点与难点掌握汽车销售客户接待的技巧突破方法突破方法: :运用运用角色扮演角色扮演的方法的方法, ,摆脱纸上谈摆脱纸上谈兵兵, ,让学生在实践的过程中体验客让学生在实践的过程中体验客户接待户接待理解并说出汽车销售客户接待的基本流程教法与学法教法与学法教师教师学生学生激激 导导 探探 做做任务任务驱动驱动讲授讲授引导引导自主自主探究探究角色角色扮演扮演做中学做中学 学中做学中做 合作交流中学合作交流中学教学过程教学过程课后课后交流交流课堂课堂教学教学课前课前准备准备010102020303课前准备课前准备教师教师任务书任务书评价单评价单作业单作业单奖品奖品微课视频微课视频个人名片个人名片车型资料车型资料轿车轿车实训展厅实训展厅课堂教学课堂教学课前准备课前准备教师教师1611162126312712172227323813182328334914192429345101015152020252530303535A A组组B B组组C C组组D D组组E E组组组内异质组内异质组间同质组间同质课前准备课前准备学生学生实地调研实地调研1 1、4S4S店的工作环境店的工作环境 2 2、销售顾问的接待、销售顾问的接待 3 3、客户的类型、客户的类型课前准备课前准备学生学生微微视视频频资资源源平平台台信信息息化化学学习习课堂教学课堂教学引入课堂引入课堂讲授引导讲授引导布置任务布置任务角色扮演角色扮演评价反馈评价反馈角色互换角色互换总结总结课堂教学课堂教学引入课堂引入课堂15min1 1、5Mins5Mins的课前热身礼仪操的课前热身礼仪操2 2、播放情景剧、播放情景剧3 3、引入课堂、引入课堂“销售不仅仅靠口才，有效地进行客户接待，是赢得客销售不仅仅靠口才，有效地进行客户接待，是赢得客户的开始户的开始”010102020303服务礼仪服务礼仪接待流程接待流程接待技巧接待技巧1、重要性2、叙述流程1、了解需要2、选用技巧课堂教学课堂教学讲授引导讲授引导45min2 2、理解流程图，让学生尝试用自己的语言口述客户接待流程、理解流程图，让学生尝试用自己的语言口述客户接待流程1 1、类比的方式、类比的方式流程的重要性流程的重要性课堂教学课堂教学讲授引导讲授引导45min1 12 23 3开场白开场白顾客来意顾客来意顾客类型顾客类型示范教学示范教学小组讨论小组讨论 自主探究自主探究师生一齐讨论分析不同类型的客户的接待技巧师生一齐讨论分析不同类型的客户的接待技巧开场白：介绍自己、了解客户、注意时间、观看客户反应开场白：介绍自己、了解客户、注意时间、观看客户反应课堂教学课堂教学布置任务布置任务任务任务4 4任务任务3 3任务任务2 2任务任务1 1任务任务5 520min情景一：刘先生平时开桑塔纳2000轿车，但该车属于刘先生公司商务用车，自己周末不方便使用，购买新车会有更自由的时间安排周末出游。周日上午刘先生和刘太太一起来店看车。情景二：陈太太及其友人在上周曾到4S店看中一部雅阁，这次来希望找到上次接待她的销售顾问来谈价格，但是销售顾问今天休假。任务：角色扮演任务：角色扮演 情景不同情景不同情景三：黄女士在4S店购车一个月后，发现所购买的车辆发动机出现异响。她来到4S店寻找当时接待他的销售顾问想要求一个说法情景四：钟先生一家三口到4S店来看车，希望买一辆车来接送小孩上下学，但是他们的预算有限，希望能买一辆经济实惠的车辆情景五：小李是刚刚毕业的大学生，希望能在5年内通过他的努力工作买到一辆私家车，所以现在只要有时间就随意地去到4S去看一看车课堂教学课堂教学布置任务布置任务20min研究任务研究任务分配角色分配角色 获取信息获取信息课堂教学课堂教学角色扮演角色扮演30min1 12 23 3指导扮演顾客的同学指导扮演顾客的同学评分员和扮演销评分员和扮演销售顾问的同学要售顾问的同学要熟悉自己的工作熟悉自己的工作角色扮演角色扮演1 1、驾驭型：自信、果断、没有耐心、较难沟通、驾驭型：自信、果断、没有耐心、较难沟通2 2、分析型：爱提问，注重事实和资料、寡言少语，不易接近、分析型：爱提问，注重事实和资料、寡言少语，不易接近3 3、亲切型：随意、合群、有耐心，优柔寡断、亲切型：随意、合群、有耐心，优柔寡断4 4、表现型：外向乐观、精力充沛、随意性大，易冲动、表现型：外向乐观、精力充沛、随意性大，易冲动课堂教学课堂教学评价反馈评价反馈35min小小组组自自评评组组间间互互评评教教师师评评价价评价并提出改正意见课堂教学课堂教学评价反馈评价反馈35min情景情景3 3情景情景2 2情景情景1 1方案一：顾客类型：顾客类型：男士和女士、有买车的意向、职业人士、家庭用车接待方案：接待方案：按照常规接待流程去接待客人，并向客人重点讲解本店4S店车辆的特性，并向顾客提供相关车型资料，并做好顾客信息登记。方案二：顾客类型：顾客类型：2名女士、性格外向，健谈接待方案：接待方案：了解顾客的需求，安排顾客就座，并送上茶水，当得知顾客想要寻找的销售顾问外出时，可让顾客留下相关信息并代他转达方案三：顾客类型：顾客类型：1名女士、性格比较暴躁，到店希望解决所买车辆的问题接待方案：接待方案：耐心地了解顾客的需求，仔细地听清楚顾客的诉求，尽可能地为顾客解答技术问题，如无法解决，可向上级部门要求协助。方案四：顾客类型：顾客类型：一家三口（包括小朋友），对汽车不大熟悉，预算有限接待方案：接待方案：由于出现小朋友，可先安排顾客们就座，并递送茶水和资料，再了解购车的用途等，根据顾客的预算向顾客推荐合适的车型方案五：顾客类型：顾客类型：刚刚毕业的大学生,希望未来几年能够买一辆私家车接待方案：接待方案：除了常规的接待之外,由于顾客目前并没有买车的打算,但是不能去冷落顾客,想办法将自己的个人信息留给客户,同时也留下客户的信息,作为潜在顾客情景情景5 5情景情景4 4优化方案优化方案课堂教学课堂教学角色互换角色互换25minA A组组任任务务1 1B B组组任任务务2 2C C组组任任务务3 3D D组组任任务务4 4E E组组任任务务5 5课堂教学课堂教学角色互换角色互换25min第二次角色扮演第二次角色扮演投票投票胜出获奖胜出获奖课堂教学课堂教学总结总结10min邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受完成作业单完成作业单聆听聆听心声心声 课后交流课后交流教学反思教学反思1 1、利用、利用信息化信息化手段，提高教学的实效性手段，提高教学的实效性2 2、采用角色扮演、任务驱动、小组竞赛的形式、采用角色扮演、任务驱动、小组竞赛的形式 提高学生学习的提高学生学习的积极性积极性3 3、学生通过、学生通过实践实践，基本符合企业岗位的需求，基本符合企业岗位的需求4 4、分析顾客类型方面需要有待加强、分析顾客类型方面需要有待加强客户客户接待接待谢谢指导