营业员培训资料营业员培训资料主要内容一、电信业务资费标准二、用户投诉处理方案本地电话业务一、固定电话基本业务1、新装机 装机工料费300元2、移机 移机分两类： （一）不同楼移机：不同楼梯或不同门牌的迁移； 工料费为200元 （二）同楼移机：同一楼梯内的迁移 工料费减半收取3、改名过户 改名：指用户的名称改变，但不改变电话租用权。 过户：指电话租用权转让另一个用户，但不改变电话的所在地 点。 改名过户的费用收取3元 4、改号 根据客户的要求，舍弃原电话号码，由电信公司重新分配电话号码的业务。 收取100元改号费5、改址 指电话所在地点不变，地址名称改变。6、拆机 户主要求取消电话号码及电话线路租用权，缴清当月电话费后方可办理。7、停机、复机业务 停机：指将电话暂时给予停止使用。 复机：指将电话给予恢复正常使用。 用户办理停机保号后，收费单位为3个月，每收费单位为15元，不收取月租费或其他费用。不足3个月的按3个月计算。 用户停机保号需要恢复通话时，不收费用。办理或取消业务时均收取3元手续费二、固定电话基本月租费1、甲种用户 甲种用户指电话安装在个人住宅的电话用户。 城区用户月租费为15元/月，农村用户月租费为12元/月2、乙种用户 乙种用户指甲种用户规定范围以外的所有用户。 月租费为25元/月 用户因装机或拆机使用时间不满一个月的基本月租费计收办法： （一）用户装机在每月5日以前装通，在6日以后拆机的，不论使用天数多少，均按一个月的基本月租费计收。 （二）用户装机在每月6日以后装通，在5日以前拆机的，不论使用天数多少，均按半个月的基本月租费计收。装通指用户通话且九七系统已做完工手续三、区内区间通话费标准营业区内通话：指同一个电话营业区的两个用户之间的通话。营业区间通话：指两个不同的营业区但属于同一本地网用户之间的通 话。项目通话费标准营业区内电话甲种用户首3分钟0.2元，以后每1分钟0.1元乙种用户首3分钟0.22元，以后每1分钟0.11元营业区间电话 每分钟0.5元拨号上网通信费每分钟0.02元无线市话业务1、基本月租费 普通用户基本月租费不分甲种、乙种，不分同号异号，每户15元/月。2、通话费 区内通话费首3分钟为0.2元，以后每1分钟为0.1元。 区间通话费每1分钟为0.5元。 长途通话费与固定电话资费标准相同。本地网内所有小灵通的通话均按区内话费的收费标准收取公用电话（一）有人值守计费器公用电话通话类型收费标准营业区内电话首3分钟0.4元，以后每1分钟0.2元营业区间电话0.6元/分钟拨号上网通信费0.02元/分钟普通国内长途0.8元/分钟普通港澳台电话2.2元/分钟普通国际长途8.2元/分钟IP国内电话0.4元/分钟IP国际港澳台电话具体国家的长话资费标准在长途电话资费中详细介绍代办公话手续费标准电话回叫、来话传呼、密码记帐卡、800业务0.3元/次注：国内长途电话每日（不分工作日和节假日）0时至7时优惠50%。二、公话超市通话类型收费标准国内长途电话0.3元/分钟国际港澳台电话国际港澳台IP通话费标准具体内容在长途电话资费中介绍注：本地电话通话费按照有人值守计费器公话标准收取长途电话业务1、使用方法 拨打国内、国际长途固定电话和长途移动电话 直拨国内长途：0+长途区号+对方电话号码 直拨国际长途：00+国家代码+地区代码+对方电话号码 直拨国内长途移动电话：0+对方移动电话号码 项目计费标准资费标准国内长途每6秒0.07元国际长途每6秒0.8元港澳台电话每6秒0.2元注：长途电话优惠时段为每日22时至次日7时（不分工作日和节假日），国内长话通话费实行六折优惠，即每6秒0.04元；国际长途电话对以下15个国家实行6折优惠，即每6秒0.48元，优惠国家为日本、美国、新加坡、法国、意大利、新西兰、英国、澳大利亚、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国。以上优惠适用于普通电话、小灵通、300、201等业务及800业务（800业务仅适用国内长途优惠）一、普通长途二、IP长途中国电信IP分为IP卡业务、IP直拨业务两种。使用范围全国省内IP卡（二次拨号）1790017908IP直拨（一次拨号）1790117909使用17909前须开通长途功能（一）IP直拨业务（固定电话和小灵通） 1、使用方法：拨国内长途固定电话、小灵通：17909+0+长途区号+电话号码 拨国际长途电话：17909+00+国家代码+地区代码+电话号码 拨打长途移动电话：17909+0+长途移动电话号码 2、资费标准 （1）本地电话接入费：收取营业区内电话通话费 （2）IP国内长途通话费：17909国内长途通话费为0.3元/分钟 （3）国际及港澳台通话费：呼叫目的地标准（元/分钟）香港、澳门、台湾1.5美国（含阿拉斯加和夏威夷）、加拿大2.4英国、法国、意大利、德国、新加坡、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国3.6其他国家4.617909国际及港澳台通话费标准（二）IP卡业务1、本地电话接入费：在本地网范围内使用17908业务进行国内长途通话、国际及港澳台通话时，收取营业区内电话通话费。2、IP国内长途通话费：17908国内长途通话费为0.27元/分钟。3、国际及港澳台通话费呼叫目的地标准（元/分钟）香港、澳门、台湾1.5美国（含阿拉斯加和夏威夷）、加拿大2.4英国、法国、意大利、德国、新加坡、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国3.6其他国家4.6电话卡业务（一）300业务 300业务本地网内（不分营业区内、区间）电话通话费0.3元/分钟。国际、国内长途电话按现行国际、国内长途电话资费标准执行，并分时段优惠。（二）201电话卡 201业务本地电话通话费0.2元/分钟。国际、国内长途电话按现行国际、国内长途电话资费标准执行，并分时段优惠。 201卡上网每小时4元，不再收取其它费用。（三）96998卡-本地电话卡 1、96998本地电话卡业务原则上按乙种用户电话资费标准执行 2、国内、国际长途电话及港澳台电话资费标准按照固定电话标准收取，并在规定时段内实行优惠。 3、用户通过96998电话卡拨打160人工信息服务台和168自动信息服务台，信息费统一为0.6元/分钟。（四）17908卡 1、本地电话接入费：在本地网范围内使用17908业务进行国内长途通话、国际 及港澳台通话时，收取营业区内电话通话费。 2、IP国内长途通话费：17908国内长途通话费为0.27元/分钟。 3、只提供国际、港澳台和国内长途电话业务，不提供本地电话业务。 4、国际及港澳台通话费1呼叫目的地标准（元/分钟）香港、澳门、台湾1.5美国（含阿拉斯加和夏威夷）、加拿大2.4英国、法国、意大利、德国、新加坡、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国3.6其他国家4.6（五）17901充值卡 （1）业务特点：在全国范围内为各类移动电话用户提供的一种可在全国漫游使用、充值对象不受区域限制的主叫直拨IP电话业务。 （2）使用方法：在长途被叫号码前加拨17901。 拨打国际及港澳台长途电话：17901+00+国家（地区）代码+被叫号码 拨打国内移动用户：17901+被叫移动号码 拨打国内固定电话：17901+长途区号+被叫号码 （3）资费标准 1、移动、联通方收取本地通话费或漫游通话费 2、IP国内长途通话费：0.3元/分钟 3、国际及港澳台资费标准呼叫目的地标准（元/分钟）香港、澳门、台湾1.5美国（含阿拉斯加和夏威夷）、加拿大2.4英国、法国、意大利、德国、新加坡、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国3.6其他国家4.6（六）96091上网卡 （1）使用方法 用户在江苏省内在计算机上通过拨“96901”，输入卡号和密码，登陆互联网。 （2）资费标准 4元/小时（通话费和网络使用费）智能网业务 800业务是一种在智能网上实现的电话新业务，又称被叫集中付费业务。 资费标准 1、国内800业务 （1）开户费：每个“800”号一次性收取100元 （2）基本服务费：每号每月50元 （3）功能使用费：呼叫阻截功能、密码接入功能、呼叫“800”号次数限制等功能，每项功能每月收取20元。 （4）通话费 A、本地网（不分营业区内、区间）通话，每分钟0.15元。 B、长途电话通话费按现行国际、国内通话费标准收取，并实行分时段优惠。 2、国际800业务 （1）开户费（一次性收取）：每个国际被叫集中付费业务（IFS）号码200元，每个全球被叫集中付费业务（UIFN）号码1500元。 （2）基本服务费：每号每月100元 （3）通话费：与IDD资费标准相同，实行分时段优惠。 （4）功能使用费：每项功能每月收取20元一、800业务二、96800伴我行 1、业务介绍 （1）96800业务在江苏省范围内任何一部电信电话上都能使用，拨打电话产生的话费由用户指定的电话号码上收取。 （2）密码设定：可以进行帐号管理，包括修改密码、话费查询、管理亲情号码等。 （3）被叫地限制：用户可以将96800帐号拨打电话的权限进行限制，如只能拨打本地、长途、国际，也可以设定只能拨打指定区号范围内的号码，甚至只能拨打指定的10个以内的号码，还可以设定只能拨本机号码。 （4）亲情号码：用户可以通过管理流程或通过电信营业厅设置亲情号码。在亲情号码上使用“伴我行”业务，通话费优惠20%。亲情号码只能为中国电信号码。 （5）呼叫限额设定：用户可以设定月呼叫话费限额，避免话费超支。 （6）黑名单功能：当管理密码、呼叫密码累计出错 次，系统停止服务，用户须持有效证件到营业厅清除黑名单。注意：管理密码只能在登记的付费号码的话机上使用，通过管理密码进入管理流程，查询当月话费、修改密码、修改呼叫密码、亲情号码管理四项功能。呼叫密码是使用“伴我行”业务进行呼叫时，需要输入的密码。2、使用方法拨96800输入“区号+付费电话号码”输入呼叫密码拨被叫号码拨96800拨打电话拨11#拨22#拨44#拨66#修改或取消呼叫密码修改管理密码查询当月话费管理亲情号码3、资费标准 （1）本地通话费：本地网内（不分营业区内、区间）通话，每分钟0.15元。 （2）长途通话费：长途电话通话费按现行国内、国际港澳台长途电话通话标准，实行分时段优惠。 （3）17909方式拨打长话：用户拨打国内、国际港澳台长途电话可以采用17909资费按国内、国际港澳台长途IP电话资费加市话接入费（折算成每分钟0.1元），但暂不能拨打异地手机。增值业务（一）来电显示 月使用费6元 （二）缩位拨号 操作方法：*51*AN*TN# AN表示所自编的缩位代号码，可用0-9代表或00-99代表；TN是需要缩位的被叫电话号码 。 登记生效后，只需按*AN即可。 取消#51*AN# 免开户费、月租费 （三）闹钟服务 操作方法：*55*HHMM# HH表示24小时制的小时数，MM表示分钟数 用户可在24小时内同时登记三个不同的时间； 一次性服务 闹钟服务响铃30秒，连续5次；若电话无人接听或正在使用，此次登记无效。 取消：#55*HHMM# 开户费10元，月租费每月2元（四）无条件转移 操作方法：*57*TN#（TN表示临时的转接电话号码） 取消#57#（原话机上） 或#57*TN#（新转移话机上） 免开户费、月租费 （五）遇忙转移 操作方法：*68*N2#（N2表示所要设定的号码） 取消#40# 免开户费、月租费 （六）无应答转移 操作方法：*41*N2# （N2表示所要设定的号码） 取消#41# 免开户费、月租费 （七）遇忙回叫 当所拨叫的电话正在使用，听到忙音后可在按键话机上按一下R键或拍一下叉簧，听到拨号音后，按*59* 取消#59# 免开户费、月租费 （八）三方通话 当您与乙用户通话过程中，如果需要丙用户参加通话时，可以告诉乙用户不要挂机，然后拍一下叉簧听到拨号音，拨打丙用户，并告诉丙用户稍等一下，再拍一下叉簧听到拨号音，再按“3”就可以实现三方通话。 开户费10元、月租费每户2元（九）热线服务 如果与某个单位或个人联系密切，使用热线服务时，拿起话机不用拨号，5秒种后即可接通对方电话，已登记热线服务的电话仍可照常拨叫接听其它电话。一个电话用户所登记的热线服务，对方只能是一个电话号码，但可根据用户需要随时改变。 登记：*52*TN#（TN表示所登记的对方电话号码） 取消：#52# 免收开户费、月租费 （十）呼出限制 操作方法：*54*K密码# （K表示限制登记：K=1 限制全部对外拨叫，K=2，限制国际、国内长途，K=3，只限制国际长途） 取消：#54*K密码# 开户费10元/户，月租费6元/月 （十一）免打扰服务 避免铃声的打扰，可暂时不接听呼入电话。 操作方法：*56* 取消#56# 开户费10元/户，月租费每户2元/月用户投诉处理方案1、用户缴费名称与用户实际姓名不符？ 首先查询九七系统中用户姓名与实际用户姓名是否吻合，若九七系统中用户姓名与用户实际姓名不符，查询用户号码的历史记录，以下两种情况都会导致用户姓名改变： （1）电话办理合帐业务 （2）用户号码办理改名业务 若九七系统中用户姓名与用户实际姓名吻合，但帐务系统中用户姓名与用户实际姓名不符，此种情况由于九七系统的数据与帐务系统中的数据不匹配产生。2、用户到营业厅缴纳话费时用户号码无法缴费？ 查询九七系统中用户号码的流程到哪一步，若用户号码未做完工手续，将用户号码号码记录下来后通知相关片区给予做完工手续。3、用户办理移机业务，新号码已装通很长时间，但话费一直无法缴纳？ 查询用户号码的九七流程，若号码未做完工手续，新号码的话费将一直无法交纳，将号码记录下来后，通知相关片区负责人给予做完工手续。同时让用户将老号码的月租费给予缴清，否则将出现滞纳金。4、用户反映电话未办理过任何新业务，为何每月出现新业务使用费？ 查询九七系统中用户历史记录，用户是否有新业务办理记录，若有新业务办理记录，到档案室找出用户业务办理的原始业务单，将此新业务经办人、日期等相关资料内容告之用户。5、声讯费有异常？ 通过用户号码到查询台查看用户的通话记录，用户所拨打的被叫号码为何种声讯台，若号码为121气象台，上报增值业务中心，有增值业务中心相关人员与气象局进行联系并咨询用户的通话记录是否有异常，若话费有异常请增值业务中心相关负责人员进行签字确认，并将用户非正常的通话费用给予退还。 若号码为160、168等声讯台，与168信息台的相关负责人员进行联系，查看用户的通话记录是否正常，若通话记录有异常现象，由168信息台的相关负责人员进行签字确认后，将用户的非正常通话费给予退还。 若用户声讯费的通话记录均正常，通知社区经理查看用户外线是否存在盗打现象，若用户的外线不存在盗打现象，若用户的外线存在盗打现象，请用户到当地派出所报案，由警方负责解决。若用户的外线无盗打现象且通话记录一切均正常，同时再查看用户之前的话费中是否也有此费用，若用户之前的话费中有此声讯费，请用户给予解释此部分的通话费。6、用户反映区内话费偏高？ 查看用户之前几个月的区内话费，若用户当月的区内话费比前三个月区内话费平均值高出5倍以上，请监控中心给予查明原因，若是局方原因造成如用户线路障碍、程控交换机等原因，将按照电信有关条例将用户当月话费按照前三个月区内话费的平均值来收取。若不是局方原因，可以将用户号码从目前开始所拨打的区内电话给予跟踪（只有模块局的用户电话方可电话跟踪），查出用户目前自当月的20日所拨打电话号码的明细。7、用户反映区间话费有异常？ 查看用户区间电话的通话记录，若用户所拨打的号码均为1、2、3数字组合而成的且无规律的电话号码，同时在此期间用户出现障碍记录，此种情况由于用户线路不稳定产生脉冲时，交换机出现通话记录所造成，请监控中心的相关负责人签字确认后将用户非正常的通话费给予退还。 若用户的通话记录经监控中心查实后，无异常现象，且用户在此期间也无障碍记录，查询用户前几个月的区间电话是否出现相同号码的通话记录，用户当月的区间通话中同一被叫电话号码是否重复出现。8、用户反映电话已办理过托收业务，为何还催缴话费？ 查看用户所办理的托收业务是否已托挂在用户所指定的号码上，若九七系统已受理，但帐务系统中的话费未托收上，请用户的号码给予记录下来，通知计费中心立即给予解决，同时向用户解释具体原因。 若用户的话费已托收在指定的电话号码上，但用户所办理的托收业务的号码上仍有未消帐的话费，向用户解释由于在办理托收时用户未将之前的话费给予缴清，所以之前的话费一直未消帐，虽然用户已办理过托收业务，在用户办理过托收业务之后的每月话费方可通过指定电话进行收费。 9、用户反映在银行缴费时为何同一个月的话费银行收取两次费用？ 将用户所缴纳的话费发票到查询台中查询历史记录，若历史记录中只有一条缴费记录，请用户将查询台中未有缴费记录的发票哪到银行的相关业务办理人员要求给予退款（用户缴费发票上都注明业务办理人员的工号） 。同时可以将用户当月缴费的历史记录打印一份给用户拿至银行，以便说明电信公司只收到该用户号码从银行数据中转发的一条缴费记录，另外一次缴费无历史记录，请银行给予查明原因。