顾客满意度评估的应顾客满意度评估的应用用以醫院為例以醫院為例 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 美國美國 MBNQA MBNQA 架構架構1 領導110分2 策略規劃80分3 顧客及市場導向80分4 資訊及分析5 人力資源發展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向策略及行動計畫 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD TQMTQM之推行架構之推行架構企業使命顧客滿意關鍵流程關鍵流程使命價 值 鏈核心流程確認內外部顧客關鍵因素改善指標改 善標準化再改善激勵措施改善專案 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 二十一世紀卓越企業指標-33 Satisfactions社會滿意Society Satisfaction顧客滿意Customer Satisfaction員工滿意Employee Satisfaction4 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體5 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織的改革面貌。組織營運產品/服務衡量分析顧客期望回饋改善6 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 醫院顧客滿意經營之目的顧客開發顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發P新顧客開發P持續化P防止顧客流失P追求顧客滿意P固定化、永續化7 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意8 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 提升顧客服務品質之專案架構9 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 10 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 專案系統架構圖Input顧客接點院長信箱滿意度調查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應FeedBack11 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意調查之工作基本架構12 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 門住診滿意度評估架構個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業教育程度服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度組織特徵13 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 調查工具-問卷可採用半結構式問卷設計1.採用李科特式量表（Likert Scale）2.進行專家效度3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析須考慮本院所提供之服務項目設計問卷標準化14 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 預先分類結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現、基本資料不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化15 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 信度及效度測試常用效度種類內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能 否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之 相關程度複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用 兩套測量所得結果之相關性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成 二半，看此兩半之測量結果之相關強度Cronbachs Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致16 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集方式縱斷式收集（Cross section）世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網路：主動式收集為主及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）17 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結果18 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 問卷設計注意之事項 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）字體：考慮就醫民眾層次設定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）紙張大小：考慮填寫方式時須注意顏色：對比、反差較高題數：依問卷目的及收集方式決定19 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 抽樣方式-（均為隨機）採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象 例子門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。20 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 回收資料初級處理（Data Entry）輸入方式（Coding）採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考量所使用之統計軟體設定（9 or .）21 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態無母數統計Non-parametric母數統計Parametric進階分析基礎分析22 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 統計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test）基本資料及問題分析描述統計（Descriptive Analysis）基本資料及問題分析變異數分析（ANOVA F Test）組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關分析（Correlation Analysis）各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析23 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 結果呈現方式基本資料分析：描述樣本之形態滿意度統計：基本面分析評價統計：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關係評估表（用於開放式填寫部份）進階分析：科別階層分析、關係分析24 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 另一種顧客調查：員工滿意度調查工作滿意度理論Herzberg 提出內在因素：工作本身、責任感、升遷發展激勵因素：工作及心理成長、積極態度保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、 人際關係、工作環境內部的省思25 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 工作滿意度調查的理論架構個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態服務年資工作滿意度工作性質人際關係升遷考核福利制度工作環境薪資待遇26 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 實際運作案例介紹某區域醫院的顧客滿意服務系統之建構與運作27 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 指標與滿意度之關係服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度專業服務關心您可信賴服務績效若有醫療需求，會推薦本院28 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 關係設定一、聲譽Y綜合醫院是專業服務的醫院Y綜合醫院是關心您的醫院Y綜合醫院是您可信賴的醫院二、整體滿意度三、績效若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院29 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是專業服務的醫院影響力滿意度30 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是專業服務的醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速病房的標示指引非常清楚住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚31 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是關心您的醫院滿意度影響力32 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境舒適醫師的查房次數合宜辦理出院過程快速病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環境非常清潔病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚Y綜合醫院是關心您的醫院住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚33 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是您可信賴的醫院滿意度影響力34 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是您可信賴的醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚35 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與整體滿意度之關係滿意度影響力36 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與整體滿意度之關係影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當辦理出院過程快速37 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與績效之關係若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院滿意度影響力38 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與績效之關係若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的標示指引非常清楚護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速39 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意度評估執行時之建議拒訪率及遺漏值的降低讓顧客清楚知道訪視原因、尊重其建議訪視時避免執行附帶服務工作訪視可避免使用本院員工，以避免偏差訪視訓練及標準須一致儘量使用顧客熟悉之語言不要使受訪者有被監視的感覺訪視過程須有禮貌住院部分須考量和護理站配合方式40 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 結果將帶給我們什麼？醫院願景及目標的建構績效指標的建立及收集重大問題及核心流程之確認掌握顧客需求、進行流程再造服務流程合理化，可監督衡量堅持顧客滿意的醫院文化以符合醫院經營理念41