高职高专经管类专业精品教材全国首批28所高职示范院校质量工程项目赵轶 闫文谦 编著清华大学出版社管理学基础认识沟通的含义认识沟通的含义认识人际交往艺术认识人际交往艺术认识协调、团队认识协调、团队具备人际沟通能力具备人际沟通能力 树立协调意识树立协调意识任务任务7 7 沟通与合作沟通与合作 学习目标学习目标知识目标技能目标具备与人合作意识具备与人合作意识理解团队建设要领理解团队建设要领任务任务7 7 沟通与合作沟通与合作4任务描述作为领导职能的重要内容，中、作为领导职能的重要内容，中、基层管理人员应该在认识沟通的基层管理人员应该在认识沟通的含义、作用的基础上，掌握沟通含义、作用的基础上，掌握沟通的技巧与主要方式。通过恰当的的技巧与主要方式。通过恰当的沟通协调，使组织成员之间相互沟通协调，使组织成员之间相互了解、认同，从而能够提高工作了解、认同，从而能够提高工作效率，圆满实现组织目标。效率，圆满实现组织目标。任务任务7 7 沟通与合作沟通与合作 协调认协调认知知沟通认沟通认知知团队合团队合作作7.17.27.27.37.3 任务解析：三个子任务任务解析：三个子任务任务任务7 7 沟通与合作沟通与合作4管理故事一次，美国知名主持人林克莱特在节目现一次，美国知名主持人林克莱特在节目现场访问一名小朋友，问他说：场访问一名小朋友，问他说：“你长大后你长大后想要做什么？想要做什么？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着林克莱特接着问：问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我自己挂上我的降的人绑好安全带，然后我自己挂上我的降落伞先跳出去。落伞先跳出去。”任务任务7 7 沟通与合作沟通与合作4故事感悟作为管理者，在与下属沟通时，你作为管理者，在与下属沟通时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是就请听别人说完吧，这就是“听的听的艺术艺术”。管理活动中，沟通最好用。管理活动中，沟通最好用简单的语言、易懂的言词来传达信简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预定的目的。不到预定的目的。7.17.1沟通认知沟通认知含义沟通的涵义沟通是指为了达到一定目的，将信息、沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间传递与交思想和情感在个人或群体间传递与交流，以求思想达成一致或情感畅通的流，以求思想达成一致或情感畅通的过程。过程。理解沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。因此，我们也可以这样理解沟通：等特点。因此，我们也可以这样理解沟通：沟通即信息交流，是将可理解的信息、思想、沟通即信息交流，是将可理解的信息、思想、情感传递给对方，并为对方所接受与理解的情感传递给对方，并为对方所接受与理解的过程。过程。1.沟通2.沟通的作用沟通的作用（1）沟通是领导者激励下属，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本手段实现领导职能的基本手段（2）沟通能够协调各种人际关沟通能够协调各种人际关系，使组织群体凝聚力增强系，使组织群体凝聚力增强（3）沟通能够使组织获得有利的外部支持。沟通能够使组织获得有利的外部支持。信息信息7-1沟通的类型沟通的类型按方法分按方法分口头沟通、书面沟通、口头沟通、书面沟通、非非语言沟通语言沟通、电子媒介沟通等、电子媒介沟通等按组织分按组织分沟通分为沟通分为正式沟通正式沟通和和非正式沟通非正式沟通；按信息传递按信息传递下行沟通（下行沟通（自上而下沟通自上而下沟通）、）、上行沟通（上行沟通（自下而上沟通自下而上沟通）、）、平行沟通平行沟通和斜向沟通；和斜向沟通；按互动分按互动分单向沟通单向沟通与与双向沟通双向沟通自我沟通自我沟通、人际沟通人际沟通与与群体沟通群体沟通按双方分按双方分 沟通是信息从发送者到接受者的传递与理解过沟通是信息从发送者到接受者的传递与理解过程。在管理学意义上，这一过程中，至少包括环境、发程。在管理学意义上，这一过程中，至少包括环境、发送者、接收者、信息、通道、反馈等送者、接收者、信息、通道、反馈等6 6个要素。个要素。沟通的过程信息信息7-27-2沟通障碍沟通障碍 沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。主观障碍。客观障碍双方的认知差异。 利益关系。情感与心理因素。信息含义不明。内容过杂，数量过大。媒介工具出现问题。组织机构过于庞大，中间层次太多。有效沟通有效沟通 有效沟通是指无障碍沟通，或者是一种沟通传递与有效沟通是指无障碍沟通，或者是一种沟通传递与交流信息可靠性和准确性较高，且能够有效低昂组织内外噪音交流信息可靠性和准确性较高，且能够有效低昂组织内外噪音的沟通的沟通1.原则。2.条件目的明确；事先计划；信息明确；及时性；合理使用非正式沟通；组织结构完整。（1）信息清晰透明。（2）信息反馈充分。 古代有位秀才去集市上买柴。到了柴市，古代有位秀才去集市上买柴。到了柴市，对卖柴的人说：对卖柴的人说：“荷薪者过来荷薪者过来!”!”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷荷薪者薪者”(”(担柴的人担柴的人) )三个字，但是听得懂三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，两个字，于是把柴担到秀才前面。于是把柴担到秀才前面。 秀才问：秀才问：“其价几何其价几何?”?”卖柴卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而外实而内虚，烟多而焰少，请损之。焰少，请损之。”( (你的木材外表是干的，里头却是湿你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，降低一点价格吧的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，降低一点价格吧) )。卖柴的人愣了半晌，始终听不懂秀才的话，于是担着。卖柴的人愣了半晌，始终听不懂秀才的话，于是担着柴掉头就走开了。秀才只好空着手回家。柴掉头就走开了。秀才只好空着手回家。 读故事，说感悟读故事，说感悟管理实务7-13.3.有效沟通的技巧有效沟通的技巧 通过一定的信息传播途径，树立企业产品在目标通过一定的信息传播途径，树立企业产品在目标市场即消费者心目中的形象市场即消费者心目中的形象。信息准备。行为影响保证发送的信息清楚、有效、权威。同时，还应该积极研究沟通对象的特点，使沟通具有针对性。善于运用影响态度改变的因素与说服技巧和策略。情感交流尽可能地满足沟通对象的社会心理需要，做到真诚、热情、乐于助人。沟通的运用沟通的运用 通过一定的信息传播途径，树立企业产品在目标通过一定的信息传播途径，树立企业产品在目标市场即消费者心目中的形象市场即消费者心目中的形象。确立目标。把握时机在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。在明确沟通对象、目标的基础上，把握好沟通的时机，恰当运用沟通的方法与技巧，才能取得较好的效果。 创造机会团队领导者应善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。目的：目的：通过对身边的集体或学习生活分析，认识沟通含义，通过对身边的集体或学习生活分析，认识沟通含义，初步培养沟通意识。初步培养沟通意识。 活动安排：活动安排： 1.1.学生分组收集、归纳身边的沟通情境或事例，讨论学生分组收集、归纳身边的沟通情境或事例，讨论其过程，如什么目的、对象是谁、过程怎样、结果如其过程，如什么目的、对象是谁、过程怎样、结果如何。（可以是与家长、同学、老师的沟通实例，也可何。（可以是与家长、同学、老师的沟通实例，也可由老师提供小案例）由老师提供小案例） 2.2.分析沟通的过程，如怎样切入、遇到了哪些干扰因分析沟通的过程，如怎样切入、遇到了哪些干扰因素（噪音）、如何排除，沟通结果是否达成了目标。素（噪音）、如何排除，沟通结果是否达成了目标。这一过程中，可以总结出哪些经验、教训。将活动成这一过程中，可以总结出哪些经验、教训。将活动成果做成果做成PPTPPT展示交流。展示交流。实训7-1认识沟通协调的含义协调的含义协调的含义协调的含义协调协调的本来意义是协同动作、统一行为的意思。在管理活动中，协调包括人际关系协调和工作协调两个方面。对各项工作及各位人员的活动进行调节，使之同步，互为依托1.协调2.工作协调3.工作协调的类型横向协调；纵向协调。7.27.2协调认知协调认知协调认知协调认知工作的横向协调工作的横向协调 工作横向协调的基本方式主要有三种：一是制工作横向协调的基本方式主要有三种：一是制度方式协调；二是组织方式协调；三是人际关系方式协调。度方式协调；二是组织方式协调；三是人际关系方式协调。制度方式。人际方式让制度说话；例会协商；信息沟通；联合办公。组织文化建设；合署办公；基层组织；直接沟通。组织方式常设协调组；临时协调组；集中管理；专职协调。工作纵横关系协调工作纵横关系协调 根据企业的内部条件和外部环境，对某种商品或根据企业的内部条件和外部环境，对某种商品或劳务，选择最优定价目标所采取的应变谋略和措施。劳务，选择最优定价目标所采取的应变谋略和措施。协调上级。协调下级做好本职工作；尊重职权；与上级主动沟通；与上级保持一定距离；与上级的冲突管理。坚持以人为本；充分信任，放手使用；下级参与决策；不任人唯亲；恩威并重；与下级冲突管理。目的：目的：通过对身边的组织或学习生活分析，认识协调含义，初步通过对身边的组织或学习生活分析，认识协调含义，初步培养协调意识。培养协调意识。 活动安排：活动安排： 1.1.学生分组收集、归纳身边的组织管理情境或事例，讨论学生分组收集、归纳身边的组织管理情境或事例，讨论运行管理过程中的协调工作，如校学生会、分团委与系、运行管理过程中的协调工作，如校学生会、分团委与系、班学生会、分团委之间的工作协调。（也可由老师提供小班学生会、分团委之间的工作协调。（也可由老师提供小案例替代）。案例替代）。 2.2.请学生干部讲述其工作协调经历，学生分组进行分析。请学生干部讲述其工作协调经历，学生分组进行分析。如采取了怎样的协调方式、属于横向与纵向工作的协调内如采取了怎样的协调方式、属于横向与纵向工作的协调内容各有哪些、协调结果怎样等。学生工作协调活动中可以容各有哪些、协调结果怎样等。学生工作协调活动中可以总结出哪些管理经验、形成了制度化的内容（如定期会议总结出哪些管理经验、形成了制度化的内容（如定期会议制度、其他）等，并将活动成果做成制度、其他）等，并将活动成果做成PPTPPT展示交流。展示交流。实训7-2认识协调7.37.3团队合作团队合作 团队合作可以充分调动团队成员的所有资源和才智，团队合作可以充分调动团队成员的所有资源和才智，从而为组织目标实现注入一股强大而且持久的力量。从而为组织目标实现注入一股强大而且持久的力量。1.合作。2.合作的形成合作是指个人与群体之间为实现共同目标、任务、利益而彼此相互配合与支持的一种联合行动的过程。人际交往；构建心理共识；排除合作障碍。1.1.团队的含义团队的含义团队的含义团队的含义团队目标、人、定位、权限、计划含义构成要素与群体关系团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。团队建设团队建设团队建设团队建设团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体。2.2.团队的类型团队的类型团队划分为工作团队、项目团队、管理团队。团队划分为工作团队、项目团队、管理团队。工作团队。管理团队最基本、最普遍的团队形式。工作团队主要承担企业生产经营等基本工作任务。管理团队主要负责对下属一些部门或人员进行指导与协调。项目团队项目团队主要承担某工作项目或解决特殊问题等专门任务。 团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要，利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目标而通力协作。团队建设的原则3.3.团队建设阶段团队建设阶段团队团队建设包括建设包括探索、形成、成长、成熟四个发展阶段探索、形成、成长、成熟四个发展阶段。探索探索 1 1形成形成2 2成长成长 3 3成熟成熟 4 4完成团队方案的勾画和其他准备工作。管理阶层所任命的正式监督者暂时负责团队管理。按照现代团队的理念与模式培训成员。逐步进行职责分配。团队成员开始自主解决问题。团队逐步形成一些合作规范。团队成员合作意识出现，信任加深。工作效率提升。团队成员职责加大。团队领导者的角色也逐渐由监督者变为协调者。成员相互了解加深，团队信心大增。团队开始发展，并且利用建构好的流程与方式来进行沟通、化解冲突。团队领导者(或称协调者)脱离了团队，不再直接控制团队的活动。团队成员则担负起制定例行决策的责任。团队已经成熟。团队成员完全负责团队的整个工作。尽量在没有外力的情况下，解决在技术与其他方面遇到的问题。团队有很大的自主性，有较为完整的决策权。 团队工作是指团队成员团队工作是指团队成员为实现团队的目标，相互协作所开为实现团队的目标，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工作展的一系列活动。因此，团队工作代表一套价值，团队成员受到鼓励代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意见并给而相互帮助、听取别人的意见并给予反馈、支持和承认。团队工作的予反馈、支持和承认。团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一价值即使在一个团队解散之后也一直存在直存在。团队工作团队工作影响团队工作的因素影响团队工作的因素高效团队的特点高效团队高效团队良好的沟通良好的沟通管理部门的支持管理部门的支持相关的技能相关的技能有效的领导有效的领导明确的目标明确的目标相互的信任相互的信任三只偷油吃的老鼠三只偷油吃的老鼠 ? ? 三只老鼠一同去偷油喝。他们找到三只老鼠一同去偷油喝。他们找到了一个油瓶，但是瓶口很高，够不着。三只老鼠商量一了一个油瓶，但是瓶口很高，够不着。三只老鼠商量一只踩着一只的肩膀，叠罗汉轮流上去喝。当最后一只老只踩着一只的肩膀，叠罗汉轮流上去喝。当最后一只老鼠刚刚爬上鼠刚刚爬上 另外两只老鼠的肩膀上时，不知什么原因，另外两只老鼠的肩膀上时，不知什么原因，油瓶倒了，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回家开会讨论油瓶倒了，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回家开会讨论为什么失败。第一只老鼠说，我没有喝到油，而且推倒为什么失败。第一只老鼠说，我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下。第二只老了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下。第二只老鼠说，我抖了一下，是因为最底下的老鼠也抖了一下！鼠说，我抖了一下，是因为最底下的老鼠也抖了一下！第三只老鼠说，没错，我好像听到有猫的声音，我才发第三只老鼠说，没错，我好像听到有猫的声音，我才发抖的。于是三只老鼠哈哈一笑，原来是猫的责任。抖的。于是三只老鼠哈哈一笑，原来是猫的责任。读故事，说感悟读故事，说感悟管理实务7-4（1 1）确立）确立团队目标团队目标。目标是团队的前提，没有目标就称不。目标是团队的前提，没有目标就称不上团队，因为先有了目标才会有团队。上团队，因为先有了目标才会有团队。（2 2）凝练团队文化。团队文化包含）凝练团队文化。团队文化包含价值观价值观、最高目标、行、最高目标、行为准则、为准则、管理制度管理制度、道德风尚等内容。、道德风尚等内容。（3 3）引领成员技能互补。）引领成员技能互补。（4 4）建立）建立学习型组织学习型组织。（5 5）搭建成长平台。）搭建成长平台。（6 6）做好团队激励。）做好团队激励。3.团队建设要领一位魔术师来到一个村庄，他向迎面而来的一位妇人说一位魔术师来到一个村庄，他向迎面而来的一位妇人说:“:“我有一颗神奇的石子，放入烧开的水中，会立刻变我有一颗神奇的石子，放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。”这时，有人就这时，有人就找了一口大锅，又有人提了一桶水，并且架上炉子和木找了一口大锅，又有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮了起来。魔术师小心翼翼地把石子放入材，就在广场煮了起来。魔术师小心翼翼地把石子放入滚烫的锅中，然后拿汤勺尝了一口，很兴奋的说滚烫的锅中，然后拿汤勺尝了一口，很兴奋的说:“:“真真好喝，如果再加入一点洋葱就更好了。好喝，如果再加入一点洋葱就更好了。”立刻有人冲回立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。魔术师又尝了一口家拿了一堆洋葱。魔术师又尝了一口:“:“太棒了，如果太棒了，如果再放些肉片就更香了。再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘又一个妇人快速回家端了一盘肉来。肉来。读故事，说感悟读故事，说感悟管理实务7-51.含义含义2.措施措施7.3团队建设团队建设9 9团队管理是指在一个组织中，按照成团队管理是指在一个组织中，按照成员工作性质、能力组成各种小组，参员工作性质、能力组成各种小组，参与组织各项决定和解决问题等事务，与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成以提高组织生产力和达成组织目标组织目标的的过程。过程。（1 1）明确职责。（）明确职责。（2 2）知人善用。（）知人善用。（3 3）目）目标引导。（标引导。（4 4）制度保障。（）制度保障。（5 5）完善激励。）完善激励。团队管理目的：目的：通过对身边的组织或学习生活分析，认识团队含义，初通过对身边的组织或学习生活分析，认识团队含义，初步培养团队合作意识。步培养团队合作意识。 活动安排：活动安排： 1.1.学生分组收集、归纳身边的组织管理情境或事例，讨学生分组收集、归纳身边的组织管理情境或事例，讨论其组织运行管理，如学生会、分团委、班委会，以及论其组织运行管理，如学生会、分团委、班委会，以及其他一些兴趣活动组织等。其他一些兴趣活动组织等。 2.2.分析组织的运行过程，如怎样进行分工、考虑了哪些分析组织的运行过程，如怎样进行分工、考虑了哪些因素、建立了哪些规章制度、遵守情况怎样、形成了哪因素、建立了哪些规章制度、遵守情况怎样、形成了哪些文化特征（如重视体育活动、文娱活动或其他）等，些文化特征（如重视体育活动、文娱活动或其他）等，并将活动成果做成并将活动成果做成PPTPPT展示交流。展示交流。实训7-3认识团队拓展实训：认识企业沟通与合作拓展实训：认识企业沟通与合作目的：通过接触企业实际，认识企业中的沟通与合作目的：通过接触企业实际，认识企业中的沟通与合作工作工作活动安排：活动安排： 1.1.学生进驻实训基地企业，了解企业沟通与合作情况；学生进驻实训基地企业，了解企业沟通与合作情况； 2.2.观察不同岗位人员沟通、协作情况，选择企业沟通观察不同岗位人员沟通、协作情况，选择企业沟通渠道建设、或项目团队建设情况，分组进行素材采集，渠道建设、或项目团队建设情况，分组进行素材采集，结合企业实际写出分析报告，做成结合企业实际写出分析报告，做成PPTPPT，分小组展示。，分小组展示。拓展实训：认识企业管理工作