内部沟通技巧内部沟通技巧 赛博人力资源部赛博人力资源部 蔡阿芳蔡阿芳 2006年年5月月12日日内容概要内容概要 沟通的意义、概念、内涵沟通的意义、概念、内涵 沟通的过程沟通的过程 沟通的方式沟通的方式 沟通中的障碍沟通中的障碍 沟通的特点沟通的特点 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通 有效沟通的关键词有效沟通的关键词沟通的意义沟通的意义美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占8282。什么叫沟通？什么叫沟通？沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程和反馈而向对方传递信息的全部过程沟通目标沟通目标信息源信息源 听众听众信息信息媒介媒介 反馈反馈沟通的内涵沟通的内涵沟通首先是意义上的传递沟通首先是意义上的传递要要使使沟沟通通成成功功，意意义义不不仅仅需需要要被被传传递递，还还需要被理解需要被理解在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身只是一些符号，而不是信息本身良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义成协议，而不是准确理解信息的意义沟通的信息是包罗万象的沟通的信息是包罗万象的 沟通的过程沟通的过程编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者沟通的种类沟通的种类人际沟通人际沟通/ /组织沟通组织沟通上行上行/ /下行下行/ /平行平行正式正式/ /非正式非正式单向单向/ /双向双向/ /多向多向沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作动作姿态姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置情绪情绪 语调语调沟通的方式沟通的方式沟通的可视性多于可听性沟通的可视性多于可听性沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性 信息类型信息类型 信息媒介信息媒介最单薄最单薄最丰富最丰富非例行化，非例行化，模糊模糊例行化，清晰例行化，清晰 面对面交谈面对面交谈 电话电话 电子邮件电子邮件信件信件 简报和报告简报和报告沟通中的障碍沟通中的障碍（一）主观障碍（一）主观障碍个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。下级人员的畏惧感也会造成障碍。（二）客观障碍（二）客观障碍信息的发送与接受者在空间的距离、接触信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。组织机构过于庞大、中间层次太多等。（三）沟通方式障碍（三）沟通方式障碍沟通方式选择不当；沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）用词）沟通的四个特点沟通的四个特点随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信我们既要收集信息，又要给予信息息情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方信息的收集会受到传递信息的方式所影响式所影响互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧l组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言l注意非语言暗示注意非语言暗示l注意倾听注意倾听l反馈反馈组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言语言必须适当语言必须适当语言必须组织地很好语言必须组织地很好运用适当的语言运用适当的语言简短简单的词简短简单的词简短简单的陈述简短简单的陈述明确的词语明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语很好地组织语言很好地组织语言省略不必要的信息省略不必要的信息内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个第二个如有可能，做一下总结，并如有可能，做一下总结，并确定对方了解确定对方了解你真正的意思你真正的意思 有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意非语言暗示注意倾听注意倾听反馈反馈注意非语言暗示注意非语言暗示眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。”眼睛的沟通眼睛的沟通诚恳诚恳坚定看着对方坚定看着对方眼神带着眼神带着关怀关怀的情感的情感5秒钟恰恰好秒钟恰恰好专注、持续看着对方专注、持续看着对方不要翻白眼不要翻白眼不要乱飘、不敢注视对方不要乱飘、不敢注视对方看对方看对方两眼两眼之间或鼻梁骨之间或鼻梁骨有压迫感觉时可以看对方的有压迫感觉时可以看对方的前额前额姿势的沟通姿势的沟通两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨如：立正、正经、严肃和拘谨如：立正、 正襟危坐正襟危坐动作的沟通动作的沟通挺着胸挺着胸站立站立，挺着胸走路，挺着胸，挺着胸走路，挺着胸坐着坐着体重应整个平衡的落在脚趾之间体重应整个平衡的落在脚趾之间收小腹，使其呈扁平状收小腹，使其呈扁平状用用起跑起跑姿势和别人交谈姿势和别人交谈不妨随意走动一下不妨随意走动一下走路要够走路要够自信自信，学学模特儿从墙边迈步前行，学学模特儿从墙边迈步前行宣布重要事项，站起来说明宣布重要事项，站起来说明要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖手势的沟通手势的沟通拍手拍手高兴高兴捶胸捶胸悲痛悲痛挥拳挥拳愤怒愤怒手相握手相握急躁急躁摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前防卫的、不信任的防卫的、不信任的表情表情1：不感兴趣：不感兴趣/漠不关心的漠不关心的表情表情2：充满敌意：充满敌意/讥讽的讥讽的表情表情3：愉快的：愉快的表情表情4：愤怒的：愤怒的表情表情5：不快的：不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的表情表情6：天真：天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的表情7：褪色的/疲倦的/麻木不仁的表情表情8：有点愤怒的、微微懊恼的：有点愤怒的、微微懊恼的表情表情9：假装开心：假装开心表情表情10：不开心：不开心/苦恼的苦恼的表情表情11：不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的表情表情12：深感苦恼的深感苦恼的声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个要素放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个要素最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是： (1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹 (2)声音中带着诚恳的感情声音中带着诚恳的感情在在适当适当的字眼上加强语气的字眼上加强语气声调控制要掌控：声调控制要掌控： (1)高低（又称语调）高低（又称语调） (2)快慢（又称语速）快慢（又称语速） (3)重轻重轻 (4)大小（又称音量）大小（又称音量） (5)停顿停顿 (6)语气，才让话说起来好听语气，才让话说起来好听 (7)要达到口齿清晰要达到口齿清晰人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：社交空间：(约）正式社交、外交约）正式社交、外交近社交空间：（约）熟人、陌生人近社交空间：（约）熟人、陌生人公开空间公开空间（大于（大于3.6m）演讲演讲穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通衣着外表是打给世人看的衣着外表是打给世人看的自我自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息讯息服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息一个人有关的讯息成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：衣着要能发挥作用衣着要能发挥作用随时保持光鲜、随时保持光鲜、整齐整齐、干净、干净公务上的用品尽量用公务上的用品尽量用精品精品 有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意非语言暗示注意倾听注意倾听反馈反馈 怎样有效地接收信息怎样有效地接收信息l准备聆听准备聆听l发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息l在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动l通知对方，如果你通知对方，如果你l没有听清楚没有听清楚l没有理解没有理解l想得到更多的信息想得到更多的信息l想澄清想澄清l想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述l已经理解已经理解聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和以理解讲话的内容、目的和情感情感积极倾听的技巧积极倾听的技巧表表达达感感受受重重复复内内容容归归纳纳总总结结提提示示问问题题倾倾听听回回应应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧l组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言l注意非语言暗示注意非语言暗示l注意倾听注意倾听l反馈反馈利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是反馈是 人所做的事，所说的话人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示议或指示如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为不具有判断性不具有判断性考虑接受者的需求考虑接受者的需求如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解解表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动与上级沟通的原则与上级沟通的原则除非上级要除非上级要听听，不然不说，不然不说若意见相反，不要当面若意见相反，不要当面争辩争辩若意见不一致，先表达若意见不一致，先表达认同认同若意见相同，要赶快肯定若意见相同，要赶快肯定要补充意见，要补充意见，征求征求上级同意上级同意要顾及上级的要顾及上级的面子面子、情绪和立场、情绪和立场和上级沟通的和上级沟通的15个建议个建议1.把上司的话，确认后，记在笔记本上把上司的话，确认后，记在笔记本上2.尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看3.有功劳要记在上司头上，避免功高震主有功劳要记在上司头上，避免功高震主4.切忌越级报告切忌越级报告5.上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突6.和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做如何如何做7.提出问题，同样提出解决方案提出问题，同样提出解决方案和上级沟通时的和上级沟通时的15个建议个建议8.对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样出信心十足的模样9.提出你的观点、建议时，不妨简明扼要提出你的观点、建议时，不妨简明扼要10.提供重大消息，最好有书面资料或支持性的提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据证据11.意见相同时，归功于上司的英明领导意见相同时，归功于上司的英明领导12.双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司见，请教上司13.问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策14.切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告15.随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初下情不能上达的原因下情不能上达的原因组织庞大，层级组织庞大，层级太多太多上级上级不愿不愿，下级发表意见，下级发表意见上级对下级的意见不重视上级对下级的意见不重视下级缺乏主动提供意见之意愿下级缺乏主动提供意见之意愿下级先天没有主动提供意见之下级先天没有主动提供意见之便利便利与下属沟通的原则与下属沟通的原则多多开放开放：放下一付长官的态度，可增进部：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿属的沟通意愿多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励就给予奖励要要公平公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平要公正公平与下属沟通的与下属沟通的9个建议个建议1.上行沟通必须要持续上行沟通必须要持续不断不断地进行地进行2.上行沟通不可越级，要按部就班为之上行沟通不可越级，要按部就班为之3.要去除自己的优越感要去除自己的优越感4.不要表现出高高在上或不要表现出高高在上或施恩施恩的模样的模样5.要要诚恳诚恳听取他们的意见和对事情的看法听取他们的意见和对事情的看法6.要避免只挑自己想要的意见要避免只挑自己想要的意见7.要对部属说话的速度、音调听出要对部属说话的速度、音调听出弦外弦外之音之音8.要注意自己要注意自己肢体肢体语言可能带来的暗示语言可能带来的暗示9.要采取正确的回馈和后续行动要采取正确的回馈和后续行动平行沟通平行沟通跨部门沟通跨部门沟通部门内的沟通部门内的沟通跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则跨部门沟通，要先取得其主管的跨部门沟通，要先取得其主管的许可许可每一个沟通者，要将重要结果向其主管每一个沟通者，要将重要结果向其主管报报告告公司利益永远公司利益永远大于大于部门利益部门利益跨部门沟通的跨部门沟通的5个建议个建议1.容忍差异容忍差异2.首先要考虑自己能为公司，能为其他部门首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献作什么贡献3.克服傲慢克服傲慢4.树立内部服务观念树立内部服务观念5.了解对方需要你做什么；告诉对方你的需了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的求时，使用对方能够理解的“语言语言”有效沟通的五个关键词有效沟通的五个关键词看我一眼好吗？看我一眼好吗？尊尊重重任她说得风云变色！任她说得风云变色！倾倾听听你看到了什么？你看到了什么？理理解解即使猪也有优点！即使猪也有优点！赞赞美美原来我是这样！原来我是这样！反反馈馈 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