细节决定成败 汪中求关关 于于 细细 节节 海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的认真精神时曾说：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，日的认真精神时曾说：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，日本员工会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让本员工会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国员工去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能一个中国员工去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。在中国，在一个公司，想做大事的人很多，但愿意把小事做细在中国，在一个公司，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不的执行者；绝不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。折不扣的执行。我们必须我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。小事做细。一、天下大事，必做于细一、天下大事，必做于细杀鸡须用牛刀杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂，海尔制定出的第一条制度是理可是一塌糊涂，海尔制定出的第一条制度是“不许随地大不许随地大小便小便”，可见海尔昔日情形。，可见海尔昔日情形。 1985 1985年，海尔着手内部管理，为此编写了年，海尔着手内部管理，为此编写了1010万字的质万字的质量保证手册，制定了量保证手册，制定了121121项管理标准，项管理标准，4949项工作标准，项工作标准，10081008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。的成就。 沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战越勇，一八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战越勇，一路领先。路领先。 一、天下大事，必做于细一、天下大事，必做于细杀鸡须用牛刀杀鸡须用牛刀 我们看到了我们看到了沃尔玛沃尔玛成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。 沃尔玛在全球共有沃尔玛在全球共有2020多个分销中心，再由分销中心送往近多个分销中心，再由分销中心送往近30003000个分个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共2000020000种商品，从在计算机上开种商品，从在计算机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过始下订单，到货物上架，耗时不超过4848小时。公司总部有一台高速电脑，小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出同各个发货中心及各多家商店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。的每一件商品，都全自动计入电脑。 公司为此专门设有一个公司为此专门设有一个6 6频道的卫星系统，可以同时和各家商店进频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了行视频通话。为此沃尔玛一共花费了7 7亿美元，才建成了现在的计算机亿美元，才建成了现在的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。大。 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，管理专家对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，管理专家一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做细。一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做细。 只有拿牛刀杀鸡才能把事情做好，把小事做细只有拿牛刀杀鸡才能把事情做好，把小事做细一、天下大事，必做于细一、天下大事，必做于细简单的招式练到极致就是绝招简单的招式练到极致就是绝招 电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观赏性强了，使观众赏心悦目；但大多不符合实际生活，而且还误导赏性强了，使观众赏心悦目；但大多不符合实际生活，而且还误导了青少年，使他们总认为生活中也是这样了青少年，使他们总认为生活中也是这样一招通吃。但当这些一招通吃。但当这些观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好看的，再观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好看的，再厉害的冠军选手也始终没用上所谓的厉害的冠军选手也始终没用上所谓的“绝招绝招”。武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什么绝招。大量的工作，都是一些琐碎场、管理企业，也都不会有什么绝招。大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好了，并不见的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把一件大事给弄垮了。可惜，明白这些的人并不多见。受连累，甚至把一件大事给弄垮了。可惜，明白这些的人并不多见。 所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。二、没有破产的行业，只有破产的企业二、没有破产的行业，只有破产的企业上海地铁二号线和一号线的差距上海地铁二号线和一号线的差距 三级台阶的作用三级台阶的作用 地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。地铁二地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。地铁二地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。地铁二地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。损失。损失。损失。对出口转弯的作用没有理解对出口转弯的作用没有理解 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯；二号线地铁线省去了转弯，开着空调，增加了多了一个转弯；二号线地铁线省去了转弯，开着空调，增加了多了一个转弯；二号线地铁线省去了转弯，开着空调，增加了多了一个转弯；二号线地铁线省去了转弯，开着空调，增加了多少运营成本。少运营成本。少运营成本。少运营成本。一条装饰线让顾客更安全一条装饰线让顾客更安全 一号线把靠近站台约一号线把靠近站台约一号线把靠近站台约一号线把靠近站台约50505050厘米内铺上金属装饰，又用黑色大厘米内铺上金属装饰，又用黑色大厘米内铺上金属装饰，又用黑色大厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边；二号线全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识理石嵌了一条边；二号线全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识理石嵌了一条边；二号线全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识理石嵌了一条边；二号线全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道。地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意到已经靠近了轨道。地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意到已经靠近了轨道。地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意到已经靠近了轨道。地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。安全。安全。安全。上海地铁二号线和一号线的差距上海地铁二号线和一号线的差距 有一位名人说过：有一位名人说过：“项目管理更多地体现在细节的管项目管理更多地体现在细节的管理，细到每个设计、每次改动、每天操作。理，细到每个设计、每次改动、每天操作。 上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线。运营成本远远高于一号线。 说中国的设计者没有德国人聪明？未必。关键在于长说中国的设计者没有德国人聪明？未必。关键在于长期养成的对待工作的认真和精细。中国人决不乏聪明才智，期养成的对待工作的认真和精细。中国人决不乏聪明才智，缺的就是对缺的就是对“精细精细”的执着。的执着。 。 认真做事只是把事情做对认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好用心做事才能把事情做好 二、没有破产的行业，只有破产的企业二、没有破产的行业，只有破产的企业二、没有破产的行业，只有破产的企业二、没有破产的行业，只有破产的企业荣华鸡为什么干不过肯德基荣华鸡为什么干不过肯德基 上海荣华鸡快餐公司于上海荣华鸡快餐公司于1991年年12月月28日成立，在成立的两日成立，在成立的两年内，公司最高日营业额万元，月平均营业额达年内，公司最高日营业额万元，月平均营业额达150万元，两年万元，两年累计营业额达累计营业额达1500万元，职工两年内发展到近万元，职工两年内发展到近300人，收到表扬人，收到表扬信万封，堪称信万封，堪称“中国第一餐中国第一餐”。 可是，可是， “荣华鸡荣华鸡”在与肯德基的较量中逐渐落入下风，到了在与肯德基的较量中逐渐落入下风，到了2000年，随着年，随着“荣华鸡荣华鸡”快餐店从北京安定门撤出，快餐店从北京安定门撤出，“荣华鸡荣华鸡”为期为期6年的闯荡京城的生涯，划上了一个不太圆满的句号。年的闯荡京城的生涯，划上了一个不太圆满的句号。 而而2000年当年，肯德基在中国的年当年，肯德基在中国的23个新的城市里就新增开了个新的城市里就新增开了85家连锁店，并在北京正式宣布当年其在中国的连锁店第一次家连锁店，并在北京正式宣布当年其在中国的连锁店第一次突破突破400家。肯德基在全球每年有超过一半的利润来自中国。家。肯德基在全球每年有超过一半的利润来自中国。 2000年年4月世界著名调研公司月世界著名调研公司AC尼尔森公司在中国尼尔森公司在中国30个城市个城市所做的一份调查：所做的一份调查： 在在“顾客最常惠顾顾客最常惠顾”的国际品牌中，肯德基排名第一，超过的国际品牌中，肯德基排名第一，超过了可口可乐等国际著名品牌。了可口可乐等国际著名品牌。二、没有破产的行业，只有破产的企业二、没有破产的行业，只有破产的企业荣华鸡为什么干不过肯德基荣华鸡为什么干不过肯德基 分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但其根本原因，其实在于细节。种各样的说法，但其根本原因，其实在于细节。 荣华鸡失败以后，创立荣华鸡的新亚集团的领导层对经营荣华鸡失败以后，创立荣华鸡的新亚集团的领导层对经营方式、竞争优势进行了一番反思。他们发现，说到竞争优势，方式、竞争优势进行了一番反思。他们发现，说到竞争优势，产品只是一个表面现象，在品背后有很多深层的管理方面的产品只是一个表面现象，在品背后有很多深层的管理方面的东西。东西。 在对外宣传上，在对外宣传上，“荣华鸡荣华鸡”喊出了喊出了“荣我中华荣我中华”的口号，的口号，并声称并声称“和洋快餐叫板和洋快餐叫板”、“洋快餐走到哪儿我就开到哪儿洋快餐走到哪儿我就开到哪儿”。宣传。宣传“荣华鸡创出了一条弘扬国货，敢与洋货比高低，荣华鸡创出了一条弘扬国货，敢与洋货比高低，敢于选择世界上快餐业的佼佼者敢于选择世界上快餐业的佼佼者-美国肯德基作为竞争对手，美国肯德基作为竞争对手，体现了中国人不甘落后，勇于进取的气魄和勇气。体现了中国人不甘落后，勇于进取的气魄和勇气。” 利用振兴民族经济等一些噱头，使荣华鸡一夜扬名。我们利用振兴民族经济等一些噱头，使荣华鸡一夜扬名。我们更需要一种科学的精神以及踏踏实实地做好细节工作的态度。更需要一种科学的精神以及踏踏实实地做好细节工作的态度。而在上述荣华鸡所留下的资料中，我们只看到了一些而在上述荣华鸡所留下的资料中，我们只看到了一些“口号口号性的东西，而看不到性的东西，而看不到任何值得称道的细节。任何值得称道的细节。 二、没有破产的行业，只有破产的企业二、没有破产的行业，只有破产的企业荣华鸡为什么干不过肯德基荣华鸡为什么干不过肯德基 肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。 肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。的规定。 肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。 三、三、1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败 千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴 临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。 这就是这就是“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。但是这句成语的来历。但是 “千里千里长堤，溃于蚁穴长堤，溃于蚁穴”是确确实实存在的。是确确实实存在的。 20世纪世纪70年代以来，广东清远溃堤年代以来，广东清远溃堤13条，塌坝条，塌坝9座，查实其中有座，查实其中有9条堤围和条堤围和5座大坝是土白蚁为害的结果；座大坝是土白蚁为害的结果；1986年年7月广东梅州市发月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤生建国以来特大水灾，梅江决堤62条，其中土白蚁造成的缺口条，其中土白蚁造成的缺口55个；个；1981年年9月广东阳江市境内的漠阳堤段出现月广东阳江市境内的漠阳堤段出现18个缺口，其中查实有个缺口，其中查实有6个是土白蚁为害所致。个是土白蚁为害所致。三、三、1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败 千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴 由此看来，白蚁确实可以造成长堤溃决的由此看来，白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。带来难以想象的后果。 关于细节的不等式：关于细节的不等式：100-199 100-199 100-1=0100-1=0。功亏一篑，。功亏一篑，1%1%的错误会导致的错误会导致100%100%的失败。的失败。三、三、1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败 一个连简历都保管不好的一个连简历都保管不好的人一个故事一个故事 江汉大学应届毕业生陈某因为一份简历江汉大学应届毕业生陈某因为一份简历,而使他在应聘时栽了而使他在应聘时栽了跟头。跟头。 事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。为尽快赶到会场，小陈只将了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。为尽快赶到会场，小陈只将简历简单地晾了一下，便和其它东西一起，匆匆塞进背包。简历简单地晾了一下，便和其它东西一起，匆匆塞进背包。 在招聘现场，小陈看中了一家深圳房地产公司的广告策划主管在招聘现场，小陈看中了一家深圳房地产公司的广告策划主管岗位。按照这家企业的要求，招聘人员将先与应聘者简单交谈，岗位。按照这家企业的要求，招聘人员将先与应聘者简单交谈，再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。 轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。小陈受宠若惊地掏出简历时，这才发现，简历上不光有一大片水小陈受宠若惊地掏出简历时，这才发现，简历上不光有一大片水渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的划痕，已经不成样渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的划痕，已经不成样子了。小陈努力将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简子了。小陈努力将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简历，招聘人员的眉头皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在历，招聘人员的眉头皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。三、三、1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败 一个连简历都保管不好的一个连简历都保管不好的人 三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作PHOTOSHOP，还是为虚拟的产品做口头推介，他都完成得不，还是为虚拟的产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴表演错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，一位负责的小姐对他说：公室时，一位负责的小姐对他说：“你是今天面试者中最出色的你是今天面试者中最出色的一个。一个。” 然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。最后他得然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。最后他得知他败在了简历上。知他败在了简历上。 该公司老总表示，一个连简历都保管不好该公司老总表示，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。简历实际上代表的是你的个人形的人，是管理不好一个部门的。简历实际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。” 要展示完美的自己很难，它需要每一个细节都要完善；但毁要展示完美的自己很难，它需要每一个细节都要完善；但毁坏自己很容易，只要一个细节没注意到，就会给你带来难以挽回坏自己很容易，只要一个细节没注意到，就会给你带来难以挽回的影响。的影响。 决定事情成败的，往往只是一个小小的细节。决定事情成败的，往往只是一个小小的细节。 三、三、1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败 T28T28手机使爱立信输掉中国市场手机使爱立信输掉中国市场 2001年，在中国手机市场上，大家都在说爱立信如何如何不好。年，在中国手机市场上，大家都在说爱立信如何如何不好。 当时它的一款当时它的一款 “T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使它犯了更大的错误。对这种错误的漠视，使它犯了更大的错误。 “我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。元就解决了问题。”这位消费者确切地这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。说出了爱立信存在的问题。 同时，爱立信的同时，爱立信的768、788C以及当时大做广告的以及当时大做广告的SH888，居然没有，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。 但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。爱立信试图拿出几万但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机没有问题！而是一些别有用心的人在背后捣鬼。们的手机没有问题！而是一些别有用心的人在背后捣鬼。 市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信以市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信以“伸冤伸冤”的机会，无的机会，无情地疏远了它。情地疏远了它。 质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了巨大的中国市场。质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了巨大的中国市场。四、用心才能看得见四、用心才能看得见 王永庆是如何掘到第一桶金的王永庆是如何掘到第一桶金的 王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，年，16岁的王永岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。他的米店开办最晚，规模最小，位置偏庆从老家来到嘉义开一家米店。他的米店开办最晚，规模最小，位置偏僻，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀僻，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀 当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少，没法做大宗买卖；而专门搞零售呢？也比不过那些因规模小、资金少，没法做大宗买卖；而专门搞零售呢？也比不过那些地点好的老字号米店。地点好的老字号米店。 怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆就必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的很快从提高米的质量和服务质量和服务上找到了突破口。上找到了突破口。 首先，提高产品质量。他将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出首先，提高产品质量。他将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。来，然后再出售。因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。 其次，送货上门。其次，送货上门。 王永庆在服务上也更进一步。当时年轻人整天忙于生计，买米的任务王永庆在服务上也更进一步。当时年轻人整天忙于生计，买米的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门。大受顾客欢迎。当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目货上门。大受顾客欢迎。当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。等于是一项创举。 送货上门也有很多细节工作要做。送货上门也有很多细节工作要做。 第一，记录客户的详细信息，按客户需求主动送货第一，记录客户的详细信息，按客户需求主动送货 每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家具体情况，据此估计该户人每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家具体情况，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。应数量的米送到客户家里。 第二，送货时精细的服务第二，送货时精细的服务 王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。在上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。 第三，按时送货，延时收款第三，按时送货，延时收款 王永庆的客户，大多数以打工为生，并不富裕。由于王永庆是主动送货上门王永庆的客户，大多数以打工为生，并不富裕。由于王永庆是主动送货上门的，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的。为解决这一问题，的，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了这个尴尬的问题，极大地方便了顾客，使那些接受服务的客户，都成了解决了这个尴尬的问题，极大地方便了顾客，使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的忠实客户。 王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。方式，使顾客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。四、用心才能看得见四、用心才能看得见 王永庆是如何掘到第一桶金的王永庆是如何掘到第一桶金的 事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。不仅做大的政策，而且更注意点点滴滴的管理，比个细节。不仅做大的政策，而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为美国的管理太老了，他们只重视管理的水准，因此，他认为美国的管理太老了，他们只重视“面面”和和“线线”，而忽视了，而忽视了“点点”。管理最大的问题还是在管理最大的问题还是在“点点”上；各事物的基本问题还是在上；各事物的基本问题还是在“点点”上。只要上。只要“点点”做到真正完善，那么做到真正完善，那么“线线”和和“面面”也简单了。也简单了。行之有效的创新，在一开始可能并不起眼行之有效的创新，在一开始可能并不起眼-彼得彼得杜拉克杜拉克四、用心才能看得见四、用心才能看得见 王永庆是如何掘到第一桶金的王永庆是如何掘到第一桶金的 四、用心才能看得见四、用心才能看得见 1961年年4月月12日，前苏联宇航员加加林乘坐吨重的日，前苏联宇航员加加林乘坐吨重的“东方东方l号号”航天飞船进入太空邀游了航天飞船进入太空邀游了89分钟，成为世界上第一位进入分钟，成为世界上第一位进入太空的宇航员。太空的宇航员。 他为什么能够从他为什么能够从2020多名宇航员中脱颖而出？多名宇航员中脱颖而出？ 原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师罗廖原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师罗廖夫发现，在进入飞船前，只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜夫发现，在进入飞船前，只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动一下子赢得了罗廖夫的好感，子进入座舱。就是这个细小的举动一下子赢得了罗廖夫的好感，他感到这个他感到这个27岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船，于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。的飞船，于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。加加林通过一个不经意的细节，表现了他珍爱他人劳动成果的加加林通过一个不经意的细节，表现了他珍爱他人劳动成果的修养和素质，也使他成为遨游太空的第一人。修养和素质，也使他成为遨游太空的第一人。第一位进入太空飞船的加加林第一位进入太空飞船的加加林 四、用心才能看得见四、用心才能看得见 第一位进入太空飞船的加加林第一位进入太空飞船的加加林 一个相反的例子：一个相反的例子： 北京某外资企业招工，报酬丰厚，要求严格。一些北京某外资企业招工，报酬丰厚，要求严格。一些高学历的年轻人过五关斩六将，几乎就要如愿以偿了。高学历的年轻人过五关斩六将，几乎就要如愿以偿了。最后一关是总经理面试。在到了面试时间之后，总经最后一关是总经理面试。在到了面试时间之后，总经理突然说：理突然说：“我有点急事，请等我我有点急事，请等我10分钟。分钟。”总经理总经理走后，踌躇满志的年轻人们围住了老板的大办公桌，走后，踌躇满志的年轻人们围住了老板的大办公桌，你翻看文件，我看来信，没一个人闲着。你翻看文件，我看来信，没一个人闲着。 10分钟后，总经理回来了，宣布说：分钟后，总经理回来了，宣布说：“面试已经结面试已经结束了，很遗憾，你们都没有被录取。束了，很遗憾，你们都没有被录取。”年轻人惊惑不年轻人惊惑不已：已：“面试还没开始呢面试还没开始呢!”总经理说：总经理说：“我不在期间，我不在期间，你们的表现就是面试。本公司不能录取随便翻阅领导你们的表现就是面试。本公司不能录取随便翻阅领导人文件的人。人文件的人。”年轻人全傻了。年轻人全傻了。四、用心才能看得见四、用心才能看得见 第一位进入太空飞船的加加林第一位进入太空飞船的加加林 细节最能反映出一个人的修养。加加林脱鞋细节最能反映出一个人的修养。加加林脱鞋子的举动，体现了他对别人劳动成果的尊重；子的举动，体现了他对别人劳动成果的尊重；而未经允许即翻看经理文件的年轻人，甚至缺而未经允许即翻看经理文件的年轻人，甚至缺乏基本的礼貌。乏基本的礼貌。 细节的成功看似偶然，实则孕育着成功的必细节的成功看似偶然，实则孕育着成功的必然。就像浪花显示了大海的美丽，但必须依托然。就像浪花显示了大海的美丽，但必须依托于大海而不能独立存在一样。于大海而不能独立存在一样。 小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。 戴维戴维帕卡德（惠普创始人）帕卡德（惠普创始人） 五、伟大源于细节的积累五、伟大源于细节的积累魔鬼存在于细节之中魔鬼存在于细节之中 有这样一个寓言：有这样一个寓言：一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给猫的脖子上挂一个铃铛。这样，猫行走的时候，的老鼠提出，给猫的脖子上挂一个铃铛。这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就可以及时跑掉了吗？大家都铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就可以及时跑掉了吗？大家都公认为这是一个好主意。可是，由谁去给猫挂铃铛？怎样才能公认为这是一个好主意。可是，由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？这些细节问题却无从解决。于是，挂得上呢？这些细节问题却无从解决。于是，“给猫挂铃铛给猫挂铃铛”就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。“魔鬼存在于细节中魔鬼存在于细节中”，任何一个战略决策和规章法案，都，任何一个战略决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。要想到细节，重视细节。 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约占在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约占20%，其余，其余80%尽管是多数，却是次要的。尽管是多数，却是次要的。-巴莱多定律（也巴莱多定律（也称二八定律）称二八定律） 五、伟大源于细节的积累五、伟大源于细节的积累 沃尔玛的创始人山姆沃尔玛的创始人山姆沃尔顿，沃尔顿，1918年出生于俄克拉荷年出生于俄克拉荷马的金菲舍镇，是一个土生土长的乡下人。马的金菲舍镇，是一个土生土长的乡下人。60多年前，山姆多年前，山姆大学毕业的第三天，在一个美国小镇上的一家连锁商店里开大学毕业的第三天，在一个美国小镇上的一家连锁商店里开始了他的第一份工作，十几年后他开设了自己的商店。从一始了他的第一份工作，十几年后他开设了自己的商店。从一个十足的新手起步，他学习生意经、擦地板、写发票、记账、个十足的新手起步，他学习生意经、擦地板、写发票、记账、装饰橱窗、称糖果、管理收银机、装潢店堂、安置设备、搬装饰橱窗、称糖果、管理收银机、装潢店堂、安置设备、搬运货物、长途开车，并且一直坚持到生命的最后。经过运货物、长途开车，并且一直坚持到生命的最后。经过40余余年的经营，他成就了自己的商业帝国。年的经营，他成就了自己的商业帝国。 从山姆的自传美国制造中我们会看到，一个人的一从山姆的自传美国制造中我们会看到，一个人的一个简单想法，是如何发展成一个可以触摸的商业帝国的故事。个简单想法，是如何发展成一个可以触摸的商业帝国的故事。其中没有恢弘的战略，没有迭宕起伏的传奇，却有着一个不其中没有恢弘的战略，没有迭宕起伏的传奇，却有着一个不甘平凡的人具有的旺盛的创业精神，做简单的事，进货卖货，甘平凡的人具有的旺盛的创业精神，做简单的事，进货卖货，始终如一。始终如一。创业很刺激，管理很平淡创业很刺激，管理很平淡五、伟大源于细节的积累五、伟大源于细节的积累 山姆山姆沃尔顿的工作时间，沃尔顿的工作时间，90%以上是用在乘飞机巡以上是用在乘飞机巡视分店、与员工和客户交谈、阅读财务报表、召开星期六视分店、与员工和客户交谈、阅读财务报表、召开星期六例会讨论一个一个分店的具体运营情况等等。现在沃尔玛例会讨论一个一个分店的具体运营情况等等。现在沃尔玛公司的高层经理，每个星期都要拿出两三天的时间去巡视公司的高层经理，每个星期都要拿出两三天的时间去巡视分店，解决具体问题。沃尔玛就在这样平凡的努力中，成分店，解决具体问题。沃尔玛就在这样平凡的努力中，成就了商业帝国。就了商业帝国。 像沃尔玛一样，很多国际知名企业就是在日积月累的精像沃尔玛一样，很多国际知名企业就是在日积月累的精细努力中，最大化地实现企业的价值，最终成就了自己的细努力中，最大化地实现企业的价值，最终成就了自己的事业。在平淡中创造了伟大，用细节铸就了成功，正所谓事业。在平淡中创造了伟大，用细节铸就了成功，正所谓“大象无形大象无形”。 坚持每天提高1%，70天工作水平就可以提升1倍，每个人都这样做，企业就会产生很大的威力。 张瑞敏创业很刺激，管理很平淡创业很刺激，管理很平淡五、伟大源于细节的积累五、伟大源于细节的积累针尖上打擂台，拼的就是精细针尖上打擂台，拼的就是精细 微软公司为什么要往往投入几十亿美元来改进开发每一个微软公司为什么要往往投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可新版本？就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常合整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常合算的。算的。这是一个细节制胜的时代。产品和服务微小的细节差异这是一个细节制胜的时代。产品和服务微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1的方便，然而在市场占有的比例上，这的方便，然而在市场占有的比例上，这1的细节会引出几的细节会引出几倍的市场差别。倍的市场差别。 结束语我们已经生活在我们已经生活在“细节经济细节经济”时代，细节已经成时代，细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式。为企业竞争的最重要的表现形式。所以，无论所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。做人、做事，都要注重细节，从小事做起。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，所以，大礼不辞小让，细节决定成败。细节决定成败。