Copyright 2004-2006 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION2002002002006 6 6 6年关键节点楼盘满意度监测方案年关键节点楼盘满意度监测方案年关键节点楼盘满意度监测方案年关键节点楼盘满意度监测方案盖洛普咨询有限公司盖洛普咨询有限公司2006年年4月月1Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION项目定位和作用 全面 调查处在关键节点上的全体业主，既保证数据完整，又表明金地集团对业主的持续关注。 及时 在金地服务动作结束后快速跟进调查，保证了数据鲜活。 测评更准确 上述两点，即可评价金地集团的服务策划是否精当、流程是否合理、人员服务是否殷勤专 业。使绩效考核的客户导向落实到部门和专业。本项目旨在帮助金地集团各地公司将客户体验数据融入日常工作的管理改进。本项目旨在帮助金地集团各地公司将客户体验数据融入日常工作的管理改进。开展此项目的作用在于：开展此项目的作用在于：2Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION目前要解决的主要问题1、什么时间点进行调查？调查哪些专业部门？2、问什么问题更体现业主关注的方向，更有针对性？3、分析报告用什么形式呈现给相关专业部门？4、如何引导各部门进行干预和提升？3Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION调查节点和内容客户体验节点看楼看楼签约签约等待等待收楼收楼居住居住调查侧重点销售体验销售体验设计体验设计体验收楼体验收楼体验期望落差期望落差工程质量工程质量工程返修工程返修客户投诉客户投诉工程质量工程质量物业管理物业管理设计体验设计体验报修服务报修服务具体节点时间1、销售完成后第2个月：调查销售服务水平2、楼盘交付后第4个月：调查工程质量及其返修、装修管理、客户投诉管理3、楼盘交付后第13个月：调查工程质量及其返修、规划设计、装修管理和物业管理4、楼盘交付后第25个月：调查规划设计、物业管理、工程质量及其返修4Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION报告的呈现和使用报告分三类：报告分三类： 总体分析报告：在调查结束后，对数据进行深入分析而得；重在总体描述；帮助集团高层管理者掌握全国项目全貌和重点事件。 各地反馈报告：针对侧重调查的销售、设计、工程、物业管理四大专业部门而设；重在诊断专业部门工作得失；帮助各地、各项目负责人明确重点工作。除报告外，对于业主提供的意见，遵循“当天总结反馈，及时跟进解决”的原则，第二天反馈到金地集团。5Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION楼盘选择和调查内容客户体验看楼看楼签约签约等待等待收楼收楼居住居住调查节点销售体验销售体验设计体验设计体验收楼体验收楼体验期望落差期望落差工程质量工程质量工程返修工程返修客户投诉客户投诉工程质量工程质量物业管理物业管理设计体验设计体验报修服务报修服务调查楼盘东莞格林小城东莞格林小城调查内容1、房屋质量的总体印象；、房屋质量的总体印象；2、 质量问题的描述；质量问题的描述；3、 对维修工作的具体意见和评价对维修工作的具体意见和评价4、对客户投诉处理的具体意见和评价对客户投诉处理的具体意见和评价北京国际花园北京国际花园武汉格林小城武汉格林小城样本数量N110N50N806Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION楼盘选择和调查内容的详细说明调查楼盘选择原因调查楼盘选择原因: :1、磨合期项目是客户抱怨最集中的项目，加强对磨合期项目客户满意度的跟踪有利于及时 发现问题、改进问题，本次调研主要集中关注磨合期项目。入伙三个月内项目为武汉格 林小城、东莞格林小城二期2、对于2005年底调研发现的问题项目，经过近半年的整改时间，需要跟踪客户满意度的变 化情况，了解工作改善措施是否到位。此部分需要关注的项目是北京国际花园、东莞格 林小城一期3、综上，本次抽样楼盘为武汉格林小城、东莞格林小城一期和二期、北京国际花园7Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION样本量确定原则：样本量确定原则：楼盘选择和调查内容的详细说明东莞格林小城东莞格林小城北京国际花园北京国际花园武汉格林小城武汉格林小城北京国际花园入伙701户，抽样50户，抽样比例14：1。样本抽样原则为：2005年已调查样本回访、2005年未调查样本抽样、投诉客户回访，各类型客户分别占总样本的20%、50%、30%。在各类型样本中注意户型和家庭结构的比例。金地格林小城应交房房屋套数为706户，实际完成交付623户 ，抽样户数为80户，抽样比例约为8：1。其中50户样本随机抽取，注意户型、组团和家庭结构的比例；30户样本为投诉客户中随机抽取，以对投诉处理满意度进行深入分析东莞一期入伙758户，入住424户，二期入伙667户。本次抽查总样本量为110户，抽样比例接近10：1。其中一期业主抽样30户，二期业主抽样80户。一期业主30户其中15户为2005年调研业主回访，15户为2005年未调查业主；二期业主80户，其中50户样本随机抽取，注意户型、组团和家庭结构的比例；30户样本为投诉客户中随机抽取，以对投诉处理满意度进行深入分析属于复查楼盘，样本以满足统计要求为准8Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION调查内容：调查内容：楼盘选择和调查内容的详细说明1、项目整体满意度评价（与同行数据比较）2、项目工程质量满意度表现3、客户服务满意度表现n 工程满意度整体表现n 工程质量细项评价n 记录每户业主对工程质量问题的详细描述n 工程质量返修率调查n 工程返修反应速度、返修结果、问题关闭率、问题跟踪流程满意度调查，以及返 修整体满意度调查n 客户服务整体表现n 客户投诉满意度表现n 客户投诉渠道、反应速度、问题解决能力、服务态度等细项表现n 客户投诉分类比例：工程类、设计类、服务类等及投诉主要问题总结n 客户对入伙程序、入伙服务满意度细项调查9Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION工作说明第一阶段问卷设计第二阶段数据收集第三阶段数据处理第四阶段分析报告第五阶段报告呈现 内部工作流 程确认 问卷草稿 问卷讨论 问卷确认 访问员培训 数据采集 业主意见的 反馈 原始数据处 理 编码（问题 分类分析） 数据处理 总体报告设 计 各地楼盘报 告设计 总体报告 各地楼盘报告10Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION研究成果报告：报告： 总体分析报告（PPT文件）：在调查结束后，对数据进行深入分析而得；重在总体描述；帮助公司高层管理者掌握项目全貌和重点事件。 各地楼盘反馈报告（PPT文件）：针对专业部门而设；重在诊断专业部门工作得失；帮助主管领导和部门经理明确重点工作。业主意见反馈（业主意见反馈（ExcelExcel文件）：文件）：每天访问结束后总结当天业主提出的具体意见，整理后第二天下午两点前反馈金地集团11Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION盖洛普服务团队吴卓栋吴卓栋 咨询顾问咨询顾问服务盖洛普公司十年。服务盖洛普公司十年。经历品牌研究、客户关系研究、市场份额监测、广告效果监测等咨询研究项目，先后为诸多跨国公司提供服务，获得客户的普遍认可。吴先生涉及的多个客户满意度研究项目，主要涉及房地产、电信运营商、电信设备制造商等领域。王璜王璜 助理咨询顾问助理咨询顾问服务盖洛普公司两年。服务盖洛普公司两年。他的研究主要集中在客户满意度模型的建立和完善。他参与了的主要的房地产公司客户满意度研究项目。董军林董军林 现场部主管现场部主管服务盖洛普公司九年。服务盖洛普公司九年。他先后担任现场部督导、北京督导主管、全国督导主管等重要工作。参与了盖洛普公司几乎所有重要的客户满意度研究项目，涉及房地产、汽车、电信、银行等领域，其中既有国际知名公司，也有国内著名企业。12Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION时间进度计划下述进度计划为大致安排，具体安排等金地集团接受建议书后酌情调整。工作内容完成时间金地集团盖洛普项目设立4月底VV问卷设计5月9日VV问卷确认5月11日VV数据采集5月23日VV报告形式设计5月23日VV数据处理5月30日V报告撰写6月12日V高层汇报待定VV13Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月Copyright 1994-2004 The Gallup Organization. All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION项目报价备注：据国际惯例，客户签订合同后盖洛普将收取40%费用作为项目启动费用，余下费用项目结束后支付。项目如果需要盖洛普公司人员出差，相关费用由金地集团实报实销。此项目报价为：55,600元人民币。费用构成:200元/个样本X240数据录入和报告撰写费用7600元参考价格:去年满意度调研230个样本价格为69000元报价内已涵盖：问卷设计、问卷印刷、访问培训、数据采集、数据处理、数据分析、报告撰写、访问所需礼品、项目管理、项目税务、问卷有机等项目直接费用。14Gemdale 楼盘生命周期监测计划 5月