顾客就是生命顾客就是生命顾客第几？顾客第几？（一）（一）第一第一 销售模式销售模式求多顺几丁聚糖粉销售求多顺几丁聚糖粉销售求多顺几丁聚糖粉销售求多顺几丁聚糖粉销售模式简图模式简图模式简图模式简图： 会前预热会前预热 求多顺产品求多顺产品“ “心墙心墙心墙心墙” ”指顾客对求多顺的信任程度指顾客对求多顺的信任程度指顾客对求多顺的信任程度指顾客对求多顺的信任程度请你指出这三者中第一重要是谁？请你指出这三者中第一重要是谁？请你指出这三者中第一重要是谁？请你指出这三者中第一重要是谁？ 会前预热会前预热 谁是第一顾客谁是第一顾客第二第二 第一顾客第一顾客求多顺的第一顾客是谁？求多顺的第一顾客是谁？ 求多顺价值传递链求多顺价值传递链（现金流的管理）（现金流的管理）（现金流的管理）（现金流的管理） 求多顺产品求多顺产品 一线员工一线员工 产品使用者产品使用者员工与顾客接触的真实瞬间，员工与顾客接触的真实瞬间，决定了顾客是否接受求多顺决定了顾客是否接受求多顺. .如何服务第一顾客如何服务第一顾客 （三）（三）第三第三 如何服务第一顾客如何服务第一顾客？这是一个新观念，它让人接受肯定有困难，但事实这是一个新观念，它让人接受肯定有困难，但事实这是一个新观念，它让人接受肯定有困难，但事实这是一个新观念，它让人接受肯定有困难，但事实是你一定要改变，只是时间问题。不愿改变的人，是你一定要改变，只是时间问题。不愿改变的人，是你一定要改变，只是时间问题。不愿改变的人，是你一定要改变，只是时间问题。不愿改变的人，成功会渐渐离你远去。成功会渐渐离你远去。成功会渐渐离你远去。成功会渐渐离你远去。如何执行真诚的健康服务如何执行真诚的健康服务 （四）（四） 第四第四 真诚的健康服务真诚的健康服务它是一句口号。最关键的是把它转变成执行它是一句口号。最关键的是把它转变成执行文化。文化。为什么要进行售后服务为什么要进行售后服务 （五）（五）第五第五 顾客购买后的心理过程顾客购买后的心理过程顾客有四个买后心理阶段：顾客有四个买后心理阶段：对产品寄于希望对产品寄于希望 对对 策策一一二二三三四四评价自己购买的产品评价自己购买的产品顾客心理分析顾客心理分析对策对策一强调心脑血管的危害二帮助顾客总结用后的好转反映三用正反病例佐证心脑血管病防治的重要性四对重点顾客上门拜访，增强其服用信心接受或不接受产品和服务接受或不接受产品和服务顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析 这个阶段顾客开始这个阶段顾客开始这个阶段顾客开始这个阶段顾客开始 接受产品的顾客接受产品的顾客接受产品的顾客接受产品的顾客 评价产品和服务顾评价产品和服务顾评价产品和服务顾评价产品和服务顾 会对产品提出建会对产品提出建会对产品提出建会对产品提出建 客是否忠诚于产品客是否忠诚于产品客是否忠诚于产品客是否忠诚于产品 议和意见不接受议和意见不接受议和意见不接受议和意见不接受 这个阶段就已经形这个阶段就已经形这个阶段就已经形这个阶段就已经形 产品的会对产品产品的会对产品产品的会对产品产品的会对产品 成好的服务可以弥成好的服务可以弥成好的服务可以弥成好的服务可以弥 产生负面反映好产生负面反映好产生负面反映好产生负面反映好 补产品的不足补产品的不足补产品的不足补产品的不足 的服务可以减少的服务可以减少的服务可以减少的服务可以减少 负面反映的程度负面反映的程度负面反映的程度负面反映的程度对策对策一一一一 对服用效果好的顾客给予多的关心，并让对服用效果好的顾客给予多的关心，并让对服用效果好的顾客给予多的关心，并让对服用效果好的顾客给予多的关心，并让 他感到受到特别的待遇，从而产生荣誉感他感到受到特别的待遇，从而产生荣誉感他感到受到特别的待遇，从而产生荣誉感他感到受到特别的待遇，从而产生荣誉感 要求顾客带新的顾客进行检测。要求顾客带新的顾客进行检测。要求顾客带新的顾客进行检测。要求顾客带新的顾客进行检测。二二二二 要认真对待好顾客的建议和意见。要认真对待好顾客的建议和意见。要认真对待好顾客的建议和意见。要认真对待好顾客的建议和意见。三三三三 设计留住好顾客的方法，用积分法体现以设计留住好顾客的方法，用积分法体现以设计留住好顾客的方法，用积分法体现以设计留住好顾客的方法，用积分法体现以 老带新的利益。积分卡的分值为老带新的利益。积分卡的分值为老带新的利益。积分卡的分值为老带新的利益。积分卡的分值为10101010分，介分，介分，介分，介 绍一人买一盒积绍一人买一盒积绍一人买一盒积绍一人买一盒积2 2 2 2分达到分达到分达到分达到10101010分时，持卡人分时，持卡人分时，持卡人分时，持卡人 可获可获可获可获3 3 3 3瓶求多顺产品赠品。瓶求多顺产品赠品。瓶求多顺产品赠品。瓶求多顺产品赠品。四四四四 加大好顾客的服用量。加大好顾客的服用量。加大好顾客的服用量。加大好顾客的服用量。对产品和服务下结论对产品和服务下结论顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析 在个阶段顾客对在个阶段顾客对在个阶段顾客对在个阶段顾客对 我们要做的是在顾客我们要做的是在顾客我们要做的是在顾客我们要做的是在顾客 产品已经形成结产品已经形成结产品已经形成结产品已经形成结 形成结论之前对顾客形成结论之前对顾客形成结论之前对顾客形成结论之前对顾客 论这时顾客会重论这时顾客会重论这时顾客会重论这时顾客会重 进行超常的特别服务进行超常的特别服务进行超常的特别服务进行超常的特别服务 新选择产品有可新选择产品有可新选择产品有可新选择产品有可 这样才能把顾客留在这样才能把顾客留在这样才能把顾客留在这样才能把顾客留在 能重复购买能重复购买能重复购买能重复购买 我们我们我们我们 你的身边你的身边你的身边你的身边 重点研究还有购重点研究还有购重点研究还有购重点研究还有购 买意向的顾客买意向的顾客买意向的顾客买意向的顾客对策对策一一一一 体现服务的个性化，每个顾客的情况不同体现服务的个性化，每个顾客的情况不同体现服务的个性化，每个顾客的情况不同体现服务的个性化，每个顾客的情况不同 根据不同的情况进行不同的服务。根据不同的情况进行不同的服务。根据不同的情况进行不同的服务。根据不同的情况进行不同的服务。二二二二 体现服务的特殊化。体现服务的特殊化。体现服务的特殊化。体现服务的特殊化。三三三三 体现服务的惊喜化，要想培养顾客的忠诚体现服务的惊喜化，要想培养顾客的忠诚体现服务的惊喜化，要想培养顾客的忠诚体现服务的惊喜化，要想培养顾客的忠诚 度就不断给顾客惊喜。度就不断给顾客惊喜。度就不断给顾客惊喜。度就不断给顾客惊喜。四四四四 顾客心理的前三个阶段非常关键，不要等顾客心理的前三个阶段非常关键，不要等顾客心理的前三个阶段非常关键，不要等顾客心理的前三个阶段非常关键，不要等 到最后阶段才想到为顾客服务，这时顾客到最后阶段才想到为顾客服务，这时顾客到最后阶段才想到为顾客服务，这时顾客到最后阶段才想到为顾客服务，这时顾客 已经成为别人的顾客了。已经成为别人的顾客了。已经成为别人的顾客了。已经成为别人的顾客了。让顾客服务成为每个人工作中的重让顾客服务成为每个人工作中的重中之重（每一个员工就是公司）中之重（每一个员工就是公司） （六）（六）第六第六 以服务顾客为导向的公司以服务顾客为导向的公司以顾客为导向的企业特征：以顾客为导向的企业特征：以顾客为导向的企业特征：以顾客为导向的企业特征： 一一一一 企业的工作重心在顾客一方；企业的工作重心在顾客一方；企业的工作重心在顾客一方；企业的工作重心在顾客一方； 二二二二 产品是与顾客交流的道具；产品是与顾客交流的道具；产品是与顾客交流的道具；产品是与顾客交流的道具； 三三三三 顾客扮演的角色是演员；顾客扮演的角色是演员；顾客扮演的角色是演员；顾客扮演的角色是演员； 四四四四 服务是整个过程的主体，它更象一个服务是整个过程的主体，它更象一个服务是整个过程的主体，它更象一个服务是整个过程的主体，它更象一个 舞台；舞台；舞台；舞台； 五五五五 企业是导演；企业是导演；企业是导演；企业是导演； 所以企业的工作重点是：选择演员；选择舞台；而产品所以企业的工作重点是：选择演员；选择舞台；而产品所以企业的工作重点是：选择演员；选择舞台；而产品所以企业的工作重点是：选择演员；选择舞台；而产品 却不是最重要的。却不是最重要的。却不是最重要的。却不是最重要的。 每一个员工就是公司每一个员工就是公司以服务为导向的公司在公司中注重培养一种以服务为导向的公司在公司中注重培养一种顾客服务文化，公司文化表现特征就是每一顾客服务文化，公司文化表现特征就是每一个走进公司的人最强烈的感受，那就是公司个走进公司的人最强烈的感受，那就是公司的每一个人不论他是企业的老总还是普通员的每一个人不论他是企业的老总还是普通员工在对待顾客的态度都是一致的，而不是简工在对待顾客的态度都是一致的，而不是简单的增加一个专人负责的服务部门，只有带单的增加一个专人负责的服务部门，只有带头人重视服务，那么才能使服务成为每一个头人重视服务，那么才能使服务成为每一个员工工作中的重中之重。员工工作中的重中之重。选择正确的员工是第一件事选择正确的员工是第一件事选择正确的员工是第一步，很多人都说我们的公司选择正确的员工是第一步，很多人都说我们的公司选择正确的员工是第一步，很多人都说我们的公司选择正确的员工是第一步，很多人都说我们的公司小，没有影响，无法选择，我不认为是这样，最关小，没有影响，无法选择，我不认为是这样，最关小，没有影响，无法选择，我不认为是这样，最关小，没有影响，无法选择，我不认为是这样，最关键是你有对这件事的敏感性，选择员工的标准最重键是你有对这件事的敏感性，选择员工的标准最重键是你有对这件事的敏感性，选择员工的标准最重键是你有对这件事的敏感性，选择员工的标准最重要的是态度。没有人能给这两个字下一个确切的定要的是态度。没有人能给这两个字下一个确切的定要的是态度。没有人能给这两个字下一个确切的定要的是态度。没有人能给这两个字下一个确切的定义，但谁都理解这是怎么回事。那么三抗在确定义，但谁都理解这是怎么回事。那么三抗在确定义，但谁都理解这是怎么回事。那么三抗在确定义，但谁都理解这是怎么回事。那么三抗在确定, , , ,服务至上之后，那么选择员工的标准是什么呢！我服务至上之后，那么选择员工的标准是什么呢！我服务至上之后，那么选择员工的标准是什么呢！我服务至上之后，那么选择员工的标准是什么呢！我想最重要也是最关键的就是想最重要也是最关键的就是想最重要也是最关键的就是想最重要也是最关键的就是“把销售当做快乐的人把销售当做快乐的人把销售当做快乐的人把销售当做快乐的人”所以在选择用人时首先是态度，其次是能力和专业所以在选择用人时首先是态度，其次是能力和专业所以在选择用人时首先是态度，其次是能力和专业所以在选择用人时首先是态度，其次是能力和专业素养。素养。素养。素养。服务性企业就这样形成了！服务性企业就这样形成了！服务意识文化就这样形成了！服务意识文化就这样形成了！（毕）（毕）