Problem-solving-Problem-solving-training-8Dtraining-8D目录一、8D的意义二、8D方法介绍三、8D步骤介绍四、8D案例演练8D目的 8D 8D的改善方法强调利用的改善方法强调利用团队合作团队合作, ,来达成来达成问问题改善题改善的目的的目的. . 英文称为英文称为Team Oriented Team Oriented Problem Solving (TOPS);Problem Solving (TOPS); 它是福特汽车所发展出来的方法它是福特汽车所发展出来的方法: : 通过通过团队团队合作合作, ,用以用以分析与改善制程能力分析与改善制程能力(capability)(capability)和和客客户抱怨户抱怨, ,进而提高进而提高制程能力制程能力及及顾客满意顾客满意. .问题定义问题定义n n 当某件事当某件事、设备或人员等已发生或可能在预期设备或人员等已发生或可能在预期的期限内不能呈现的效果的期限内不能呈现的效果，或绩效与或绩效与“ “应该应该或或“ “预期预期的水平有差异时的水平有差异时，定义为定义为：“ “问题问题 (Problem)(Problem)问题的分类n n 一般性的问题一般性的问题 (General Problem)(General Problem)uu某个业务代表业绩突然下降某个业务代表业绩突然下降uu生产线输送机不运转了生产线输送机不运转了n n 重覆性的问题重覆性的问题 (Recurring Problem)(Recurring Problem)uu每三星期每三星期，产品不良率上升产品不良率上升，持续几天后持续几天后又恢复正常又恢复正常uu电脑设备时好时坏电脑设备时好时坏n n 启始的问题启始的问题 (Start Up Problem)(Start Up Problem)uu新买的设备新买的设备，无法达到规格之功能无法达到规格之功能一般性问题General Problem重覆性问题Recurring Problem好壞启始性问题Start Up Problem8D 的作用1 1、及时解决客户对公司的投诉及时解决客户对公司的投诉；2 2、公司各部门以此举一反三公司各部门以此举一反三；3 3、倡导企业的团队精神倡导企业的团队精神。8D方法介绍8D方法介绍8D方法介绍8D方法介绍8D的问题处理描述1D: 1D: 1D: 1D: 成立团队成立团队成立团队成立团队 公司明确团队队长由高层领导亲自担任；公司明确团队队长由高层领导亲自担任；公司明确团队队长由高层领导亲自担任；公司明确团队队长由高层领导亲自担任； 主管部门负责召集和组织团队的活动；主管部门负责召集和组织团队的活动；主管部门负责召集和组织团队的活动；主管部门负责召集和组织团队的活动； 团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成。管理人员、相关的质量工程师组成。管理人员、相关的质量工程师组成。管理人员、相关的质量工程师组成。D1 成立团队n n 确定小组成员时应考虑确定小组成员时应考虑确定小组成员时应考虑确定小组成员时应考虑: : : :pp将人数限制在将人数限制在将人数限制在将人数限制在4-104-104-104-10人。人。人。人。pp选取具有恰当的技能、知识、资源、权威等选取具有恰当的技能、知识、资源、权威等选取具有恰当的技能、知识、资源、权威等选取具有恰当的技能、知识、资源、权威等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。知道他们为什么被选取参加。知道他们为什么被选取参加。知道他们为什么被选取参加。pp选取合适的符合资格。选取合适的符合资格。选取合适的符合资格。选取合适的符合资格。pp根据需要变更小组成员。根据需要变更小组成员。根据需要变更小组成员。根据需要变更小组成员。D1 成立团队n n 领导领导: :n n 负责人负责人: :n n 时间管理员时间管理员: :n n 抄写员抄写员：n n 记录员记录员：案例練習昨天七點過後昨天七點過後昨天七點過後昨天七點過後, , , ,陳董事長在第一會議室開完會陳董事長在第一會議室開完會陳董事長在第一會議室開完會陳董事長在第一會議室開完會, , , ,回辦公室的回辦公室的回辦公室的回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大宏宏宏宏, , , ,是綽號是綽號是綽號是綽號閻王爺閻王爺閻王爺閻王爺經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為別規定禁止公司內的賭博行為別規定禁止公司內的賭博行為別規定禁止公司內的賭博行為, , , ,但是總經理對於類似問題但是總經理對於類似問題但是總經理對於類似問題但是總經理對於類似問題, , , ,經常經常經常經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。 請回答以下問題請回答以下問題( (對的打對的打“V”,V”,錯的打錯的打“X”,X”,不清楚的大打不清楚的大打“?”)?”)1. 1.陳董對於類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意陳董對於類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意2. 2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟3. 3.昨天晚上七點過後，三個員工在更衣室玩紙牌。昨天晚上七點過後，三個員工在更衣室玩紙牌。4. 4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。5. 5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。6. 6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。三個員工是在工作時間之外玩紙牌。7. 7.高和夫並不在玩紙牌的現場。高和夫並不在玩紙牌的現場。8. 8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。9. 9.並不是總經理發現玩紙牌。並不是總經理發現玩紙牌。10.10.這則情報為有一個男的發現玩牌。這則情報為有一個男的發現玩牌。8D的问题处理描述2D:2D:描述问题描述问题 为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题： 发生了什么问题？ 发生地点？ 发生时间？ 问题的大小和广度？ 从这几方面收集关键资料。D2：描述問題以真实，可计算的数据详细描述问题以真实，可计算的数据详细描述问题以真实，可计算的数据详细描述问题以真实，可计算的数据详细描述问题WHO(WHO(WHO(WHO(人人人人) ) ) )：发生问题的相关人员或班别：发生问题的相关人员或班别：发生问题的相关人员或班别：发生问题的相关人员或班别WHAT(WHAT(WHAT(WHAT(事、物事、物事、物事、物) ) ) )：发生问题的事及物：发生问题的事及物：发生问题的事及物：发生问题的事及物WHERE(WHERE(WHERE(WHERE(地地地地) ) ) )： 事物发生的地点事物发生的地点事物发生的地点事物发生的地点( ( ( (第一次发生，其他第一次发生，其他第一次发生，其他第一次发生，其他 发生的地点，持续发生的地点发生的地点，持续发生的地点发生的地点，持续发生的地点发生的地点，持续发生的地点) ) ) ) 事物本身发生问题的区域事物本身发生问题的区域事物本身发生问题的区域事物本身发生问题的区域( ( ( (里面，外里面，外里面，外里面，外 面，上面或下面面，上面或下面面，上面或下面面，上面或下面.).).).)D2：描述問題WHEN(WHEN(WHEN(WHEN(时时时时) ) ) )：第一次发生及随后再出现的时间：第一次发生及随后再出现的时间：第一次发生及随后再出现的时间：第一次发生及随后再出现的时间How Big/How MuchHow Big/How MuchHow Big/How MuchHow Big/How Much：问题发生的影响程度：问题发生的影响程度：问题发生的影响程度：问题发生的影响程度WHAT(WHAT(WHAT(WHAT(事、物事、物事、物事、物) ) ) )：发生问题的事或物：发生问题的事或物：发生问题的事或物：发生问题的事或物 例：尺寸，数目，趋势，例：尺寸，数目，趋势，例：尺寸，数目，趋势，例：尺寸，数目，趋势，YIELD LOSS, YIELD LOSS, YIELD LOSS, YIELD LOSS, PPM, LRRPPM, LRRPPM, LRRPPM, LRR問題描述Problem Statement 问题描述范例不好的问题描述不好的问题描述:u货物的交付过程需要改善。XYZ工厂收到大量的客户工厂也承认这方面存在问题。改善此流程将提高客户满意度及经济收益；好的问题描述好的问题描述:uXYZ工厂在7月份共发出价值560万美金的货物。来自客户方面的据显示最近六个月56%的西海岸客户有经历延期交货的问题，而其他客户只有9%碰到类似问题。在7月当月份，XYZ工厂在西海岸就有30批货物迟交，价值达79万美金，为此所承付的违约金占到当月销售额的40%；采用图表描述问题目的：目的： 数据化明确详细，清楚改善的对象数据化明确详细，清楚改善的对象形式：形式： 影象影象 文字化文字化 图形图表图形图表问题描述练习 请写出最近发生客诉的问题，或内部生产的问题8D的问题处理描述D D围堵行动围堵行动 为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，到已采取了永久性的改进。要确保围堵行动可收到预期的效果。D D围堵行动围堵行动n n 必须在必须在必须在必须在联系联系联系联系2424内提供给客户内提供给客户内提供给客户内提供给客户( (含例假日含例假日含例假日含例假日) )n n 常使用加大样本抽样常使用加大样本抽样常使用加大样本抽样常使用加大样本抽样, ,增加自主检查或当站或检验站增加自主检查或当站或检验站增加自主检查或当站或检验站增加自主检查或当站或检验站100%100%全检全检全检全检. .D D围堵行动围堵行动 注意事项注意事项注意事项注意事项: : : : 成品的围堵成品的围堵成品的围堵成品的围堵 半成品的围堵半成品的围堵半成品的围堵半成品的围堵 流动区域的围堵流动区域的围堵流动区域的围堵流动区域的围堵( ( ( (出货区出货区出货区出货区/ / / /检验区检验区检验区检验区/ / / /特采区特采区特采区特采区/ / / /不良区不良区不良区不良区) ) ) ) 制造现场制造现场制造现场制造现场Question1D?2D?3D?8D的问题处理描述4D: 4D: 4D: 4D: 找根本原因找根本原因找根本原因找根本原因就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原因，以找出最可能的原因，予以证实。因，以找出最可能的原因，予以证实。因，以找出最可能的原因，予以证实。因，以找出最可能的原因，予以证实。4D-1:4D-1:先提提升制程水准先提提升制程水准先提提升制程水准先提提升制程水准 (X-bar )(X-bar )(X-bar )(X-bar )还是先降低变异还是先降低变异还是先降低变异还是先降低变异 (s )(s )(s )(s )變異很小變異很小變異很小變異很小, , , , 但卻不準確但卻不準確但卻不準確但卻不準確準確準確準確準確, , , , 但變異卻很大但變異卻很大但變異卻很大但變異卻很大偏移偏移偏移偏移擴散擴散擴散擴散偏移偏移偏移偏移集中集中集中集中4D-2:4D-2:4D-2:4D-2:透过现象看本质透过现象看本质透过现象看本质透过现象看本质把问题想象成一坐冰山把问题想象成一坐冰山把问题想象成一坐冰山把问题想象成一坐冰山 5 Why 1H 工具l l 丰田生产方式丰田生产方式丰田生产方式丰田生产方式: “: “: “: “反覆提出五次为什么反覆提出五次为什么反覆提出五次为什么反覆提出五次为什么”l l 垂直式思考垂直式思考垂直式思考垂直式思考, , , , 针对问题一层又一层地深入针对问题一层又一层地深入针对问题一层又一层地深入针对问题一层又一层地深入. . . .l l 通常第一个答案不是真实的答案通常第一个答案不是真实的答案通常第一个答案不是真实的答案通常第一个答案不是真实的答案. . . .l l 5 Why 5 Why 5 Why 5 Why 可以找出真正的原因可以找出真正的原因可以找出真正的原因可以找出真正的原因l l 找原因用找原因用找原因用找原因用5Why+5Why+5Why+5Why+想方法用想方法用想方法用想方法用1How1How1How1Howl l 简单的案子可能简单的案子可能简单的案子可能简单的案子可能4W,3W4W,3W4W,3W4W,3W或或或或2W2W2W2W即找出即找出即找出即找出root cause,root cause,root cause,root cause,但复杂的或许要但复杂的或许要但复杂的或许要但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7Why5 Why, 6 Why, 7Why5 Why, 6 Why, 7Why5 Why, 6 Why, 7Why最後要最後要最後要最後要加加加加1H.1H.1H.1H.5 Why 範例: 為何產品測試Failn n問問問問4: 4: 4: 4: 為什麼潤滑泵會失靈為什麼潤滑泵會失靈為什麼潤滑泵會失靈為什麼潤滑泵會失靈？n n答答答答4: 4: 4: 4: 因為潤滑泵輪軸耗損因為潤滑泵輪軸耗損因為潤滑泵輪軸耗損因為潤滑泵輪軸耗損壞了。壞了。壞了。壞了。n n問問問問1: 1: 1: 1: 為什麼機器停了為什麼機器停了為什麼機器停了為什麼機器停了? ? ? ?n n答答答答1: 1: 1: 1:因為機器超載，保險因為機器超載，保險因為機器超載，保險因為機器超載，保險絲燒斷了。絲燒斷了。絲燒斷了。絲燒斷了。n n問問問問2: 2: 2: 2: 為什麼機器會超載？為什麼機器會超載？為什麼機器會超載？為什麼機器會超載？n n答答答答2: 2: 2: 2: 因為軸承的潤滑不足。因為軸承的潤滑不足。因為軸承的潤滑不足。因為軸承的潤滑不足。n n問問問問3: 3: 3: 3: 為什麼軸承會潤滑不為什麼軸承會潤滑不為什麼軸承會潤滑不為什麼軸承會潤滑不足？足？足？足？n n答答答答3: 3: 3: 3: 因為潤滑泵失靈了。因為潤滑泵失靈了。因為潤滑泵失靈了。因為潤滑泵失靈了。n n問問問問5: 5: 5: 5: 為什麼泵的輪軸會耗為什麼泵的輪軸會耗為什麼泵的輪軸會耗為什麼泵的輪軸會耗損？損？損？損？n n答答答答5: 5: 5: 5: 因為雜質跑到裡面去因為雜質跑到裡面去因為雜質跑到裡面去因為雜質跑到裡面去了。了。了。了。5 Why 的分佈層次4D-3:4D-3:4D-3:4D-3:使用使用使用使用QCQCQCQC手法手法手法手法不不不不良良良良品品品品件件件件數數數數研究事例3研究事例研究事例4 系統圖法研究事例5原因分析與對策評估表(存款不如預期)研究事例6 消去法三現主義V.S. 查檢表(消去法)研究事例7 散佈圖散佈圖散佈圖散佈圖散佈圖 身高与体重身高与体重身高与体重身高与体重高重高重高重高重? ? ? ? 矮轻矮轻矮轻矮轻? ? ? ?4D-4:4D-4:4D-4:4D-4:4D-4:4D-4:讨论分析方法和工具讨论分析方法和工具讨论分析方法和工具讨论分析方法和工具QC7 手法的應用新QC7手法在改善所佔的角色8D的问题处理描述5D: 5D: 5D: 5D: 永久性纠正永久性纠正永久性纠正永久性纠正 针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。5D: 永久性纠正对策要具体对策要具体对策要具体对策要具体不要有不要有不要有不要有: : : :如例子使用如例子使用如例子使用如例子使用“加強加強加強加強”、“嚴格嚴格嚴格嚴格”、“落落落落實實實實”、“增強增強增強增強”、“確實確實確實確實”对策的对策的对策的对策的效益性、风险性、成本、困难性及掌握效益性、风险性、成本、困难性及掌握效益性、风险性、成本、困难性及掌握效益性、风险性、成本、困难性及掌握性性性性等因素进行分析评分等因素进行分析评分等因素进行分析评分等因素进行分析评分决策分析的事例拟定行动计划拟定行动计划拟定行动计划拟定行动计划whobydowhat(howmany)whenusehowwhobydowhat(howmany)whenusehow行動計劃與實施計劃表行動計劃與實施計劃表行動計劃與實施計劃表行動計劃與實施計劃表- -每季每季每季每季Question1D?2D?3D?4D? 5D? 8D的问题处理描述D D D D验证措施验证措施验证措施验证措施执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果。执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果。执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果。执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果。D验证措施本阶段工作重点主要有：本阶段工作重点主要有：本阶段工作重点主要有：本阶段工作重点主要有：1. 1. 1. 1.执行计划及衡量计划进度，並使用统计工具来执行计划及衡量计划进度，並使用统计工具来执行计划及衡量计划进度，並使用统计工具来执行计划及衡量计划进度，並使用统计工具来收集资料。收集资料。收集资料。收集资料。2. 2. 2. 2. 对比改善前和改善後的结果進行实际对比改善前和改善後的结果進行实际对比改善前和改善後的结果進行实际对比改善前和改善後的结果進行实际效果确认效果确认效果确认效果确认( ( ( (推移图推移图推移图推移图, , , ,柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图) ) ) )。3. 3. 3. 3.问题效果与对策效果之评估。问题效果与对策效果之评估。问题效果与对策效果之评估。问题效果与对策效果之评估。推移圖推移圖不良重点柏拉图不良重点柏拉图不良重点柏拉图不良重点柏拉图80 /20 80 /20 80 /20 80 /20 原理原理原理原理(三)降低故障停機時間针对对策之效果确认表8D的问题处理描述D.D.D.D.预防再发生预防再发生预防再发生预防再发生 修正必要的系统，包括方针、修正必要的系统，包括方针、修正必要的系统，包括方针、修正必要的系统，包括方针、运作方式、程序，以避免此问题及运作方式、程序，以避免此问题及运作方式、程序，以避免此问题及运作方式、程序，以避免此问题及类似问题的再次发生。必要时，要类似问题的再次发生。必要时，要类似问题的再次发生。必要时，要类似问题的再次发生。必要时，要提出针对体系本身改善的建议。提出针对体系本身改善的建议。提出针对体系本身改善的建议。提出针对体系本身改善的建议。D.预防再发生模式化模式化( (文件化文件化) )防呆措施防呆措施水平展开水平展开D.预防再发生预防再发生的两个方向预防再发生的两个方向? ?問題分析思考流程8D的问题处理描述8D: 8D: 肯定贡献肯定贡献 完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，并加以祝贺。由最高领导者签署。并加以祝贺。由最高领导者签署。并加以祝贺。由最高领导者签署。并加以祝贺。由最高领导者签署。8D: 肯定贡献 认可个人和小组的贡献非常重要认可个人和小组的贡献非常重要认可个人和小组的贡献非常重要认可个人和小组的贡献非常重要 在小组解散前完成所有未完成的工作在小组解散前完成所有未完成的工作在小组解散前完成所有未完成的工作在小组解散前完成所有未完成的工作 庆祝小组的胜利庆祝小组的胜利庆祝小组的胜利庆祝小组的胜利總結 如果你相信你能解決問題，那麼你肯定就能如果你相信你能解決問題，那麼你肯定就能结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！77