客户服务礼貌用语客户服务礼貌用语（电话服务篇）（电话服务篇）罗志罗志罗志罗志l l礼貌用语的作用礼貌用语的作用礼貌用语的作用礼貌用语的作用l l电话服务注意事项电话服务注意事项电话服务注意事项电话服务注意事项l l电话服务礼貌用语应用电话服务礼貌用语应用电话服务礼貌用语应用电话服务礼貌用语应用录音分享录音分享请注意听录音中的服务礼请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方要改进的地方 礼貌用语的作用礼貌用语的作用n n 尊重（亲切、为我着想）尊重（亲切、为我着想）n n 便于接下来的沟通便于接下来的沟通n n 树立公司良好形象树立公司良好形象客户服务的十准l l“ “我很高兴我很高兴” ” l l“ “不用客气不用客气” ”l l“ “感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待” ”l l“ “我理解您的感受。我理解您的感受。” ” l l“ “给你添不少麻烦给你添不少麻烦” ” l l“ “让我来帮助您让我来帮助您” ” l l“ “我会尽全力我会尽全力” ” l l“ “对不起对不起” ” l l“ “我马上就为您我马上就为您”l l“ “我们会尽快给你回复我们会尽快给你回复” ”。客户服务的十不准l l“ “我不知道。我不知道。” ” l l“ “不行。不行。” ” l l“ “你找某某人吧你找某某人吧” ”。l l“ “那不是我的工作。那不是我的工作。” ” l l“ “就算你是对的就算你是对的。” ” l l“ “那不是我的错。那不是我的错。” ” l l“ “那你和经理讲吧。那你和经理讲吧。” ” l l“ “你马上就要吗你马上就要吗?” ?” l l“ “你为何不问清楚你为何不问清楚” ” l l“ “我现在很忙。我现在很忙。” ” 电话服务注意事项电话服务注意事项（）接听电话的礼仪（）接听电话的礼仪（）接听电话的礼仪（）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（）重要的第一声（）重要的第一声（）重要的第一声（）重要的第一声标准开场白标准开场白标准开场白标准开场白（）要有喜悦的心情（）要有喜悦的心情（）要有喜悦的心情（）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户欢快的语调感染你的客户欢快的语调感染你的客户欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，对方看不到你的微笑，对方看不到你的微笑，对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情但能感觉到你快乐而和煦的心情但能感觉到你快乐而和煦的心情但能感觉到你快乐而和煦的心情（）认真清楚的记录（）认真清楚的记录（）认真清楚的记录（）认真清楚的记录电话服务注意事项电话服务注意事项（）复诵来电要点（）复诵来电要点（）复诵来电要点（）复诵来电要点避免听错导致双方误解避免听错导致双方误解避免听错导致双方误解避免听错导致双方误解（）语速均匀（）语速均匀（）语速均匀（）语速均匀，没有乡音或杂音，没有乡音或杂音，没有乡音或杂音，没有乡音或杂音, , , ,说话时语气语调说话时语气语调说话时语气语调说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫. . . .清晰每分清晰每分清晰每分清晰每分钟平均说话钟平均说话钟平均说话钟平均说话120120字。字。字。字。（）多使用积极的语言（）多使用积极的语言（）多使用积极的语言（）多使用积极的语言（8 8）挂电话前的礼貌）挂电话前的礼貌）挂电话前的礼貌）挂电话前的礼貌; ;标准结束语标准结束语标准结束语标准结束语电话服务注意事项电话服务注意事项l l电话打错了，要主动道歉电话打错了，要主动道歉电话打错了，要主动道歉电话打错了，要主动道歉l l通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。l l上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；l l说明原因并得到客户允许后才可以离开电话说明原因并得到客户允许后才可以离开电话说明原因并得到客户允许后才可以离开电话说明原因并得到客户允许后才可以离开电话l l要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话电话服务注意事项电话服务注意事项l l确认对方信息、避免打错电话确认对方信息、避免打错电话确认对方信息、避免打错电话确认对方信息、避免打错电话l l准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）l l讲话内容要有次序、简洁、明了讲话内容要有次序、简洁、明了讲话内容要有次序、简洁、明了讲话内容要有次序、简洁、明了l l无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。保持平和的心情。保持平和的心情。保持平和的心情。电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l应在铃响二声内接听电话：应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？你好！请问有什么可以帮到您？” l l遇到无声电话遇到无声电话应先说：应先说：“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：无回答再重复两次：“您好！您好！”（稍停）（稍停）“您您好！好！”（稍停），（稍停），“对不起，您的电话没有声音，对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！请您换一个电话再打过来，再见！”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l遇到电话杂音较大，听不清楚时遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持（坚持1010秒，等待电话转清，若超过秒，等待电话转清，若超过1010秒仍不清晰）秒仍不清晰）“对对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！见！”l l客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” ” 电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l对于客户意思比较不明确的对于客户意思比较不明确的, ,请把自己理解的意思请把自己理解的意思对客户说一遍对客户说一遍, ,并说并说: :“请问您是这个意思吗？请问您是这个意思吗？”l l如客户说话声音太小时：如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？对不起，请您大声些好吗？”l l被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：助时：“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l注意如果当日没有结果注意如果当日没有结果, ,在在1717点前请给客户回复点前请给客户回复, ,并表示歉意：并表示歉意：“您好您好! !我是联合证券我是联合证券*营业部的客服人员，非常抱营业部的客服人员，非常抱歉歉! !对于您今日来电查询的问题对于您今日来电查询的问题, ,由于由于*原因原因, ,现在现在还没有结果还没有结果, ,我们将继续跟进我们将继续跟进, ,一有消息一有消息, ,我立即给我立即给您回复您回复, ,好吗好吗?”?”客户同意：客户同意：“感谢您对我们工作的支持感谢您对我们工作的支持!”!”l l遇到客户发脾气时：遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？对不起，请问有什么可以帮到您？”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l客户破口大骂时：客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解理解, ,我们会尽我们的职责解决您的问题的。我们会尽我们的职责解决您的问题的。” ( (注意此种情况下注意此种情况下, ,尽量让客户发泄尽量让客户发泄, ,并对客户表并对客户表示理解示理解, ,尽量安抚尽量安抚) )l l客户抱怨时：客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。对不起，给您造成不便，敬请原谅。”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l遇到客户善意约会时：遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受非常感谢，但实在是对不起，我不能接受, ,再再见。见。”l l遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”l l查询完毕，查询完毕，“接回接回”时应讲：时应讲：“不好意思，让您久等了，不好意思，让您久等了，X X先生先生/ /女士，关女士，关于于”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l预计查询时间会比较长的，预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在如果让客户等待的时间在30s30s以上以上, ,请记录资料查询后给客户回电，请记录资料查询后给客户回电，应讲：应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。回复。”l l遇到客户责备动作慢时：遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对不起，因为您的问题我没有查询权限对不起，因为您的问题我没有查询权限, ,需要发给相需要发给相关人员确认查询关人员确认查询, ,让您久等了让您久等了.”.”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X X先生先生/ /小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？了？”（或相似语气）。（或相似语气）。( (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。新解释，直到客户明白为止。) ) l l受理投诉时：受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。复。”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l受理投诉与回复结束时：受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”l l当客户提出对公司的意见和建议时：当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”l l客户呼入结束语：客户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！”电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语l l客户在挂线前讲客户在挂线前讲“谢谢谢谢”时：时：“不客气，谢谢您的来电，再见！不客气，谢谢您的来电，再见！”l l已答复客户，如果客户还没有挂线：已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还需要什么帮助吗？请问还需要什么帮助吗？”l l如果没有什么问题了：如果没有什么问题了：“X X先生先生/ /小姐，谢谢您的来电，再见！小姐，谢谢您的来电，再见！”优质服务从我优质服务从我做起做起 ！